Prezentacja z konferencji Customer Service Excellence, 12 - 13 czerwca 2013

1. Continuos Improvement
stałe doskonalenie procesów obsługi Klienta
Skuteczne wpływanie na postawy pracowników
obsługi Klienta

2. CONTINUOS IMPROVEMENT
2

3. CEL
Jakich zachowań oczekujesz od
pracowników?
CONTINUOS IMPROVEMENT

4. CEM (Customer Experience Management)
4
PRZYKŁADOWE KIERUNKI DOSKONALENIA JAKOŚCI OBSŁUGI,
KTÓRE MOGĄ BYĆ INSPIRACJĄ DO OKREŚLENIA CELU
CONTINUOS IMPROVEMENT

5. Przykładowe punkty styku z Klientem
Szukam
oferty
„Co
spraw
ia, że
biorę
pod
uw
agę
tą
firm
ę?”
Szukam
oferty
„Co
spraw
ia, że
biorę
pod
uw
agę
tą
firm
ę?”
Pierw
szy
kontakt –
kanały
zakupu
Pierw
szy
kontakt –
kanały
zakupu
Proces
zakupow
y
Proces
zakupow
y
Pytania
o
w
arunki
działania
produktu
Pytania
o
w
arunki
działania
produktu
Zgłoszenie
szkody
Zgłoszenie
szkody
Proces
likw
idacji
Proces
likw
idacji
Skargi i
reklam
acje
Skargi i
reklam
acje
Płatności rat,
w
indykacja
Płatności rat,
w
indykacja
Now
y
leasing,
system
lojalnościow
y
Now
y
leasing,
system
lojalnościow
y
PRZED
ZAKUPEM
OBSŁUGA WYKUP
+2
+1
-1
-2
0

6. Nie dość, ze bardzo sprawnie, to jeszcze konsultantka podpowiedziała jak
łatwo załatwić zaświadczenie. Nawet pomogła mi …
+2
+1
-1
-2
Dodzwoniłam się od razu i po 10 minutach wspólnie
z konsultantką wybraliśmy najlepszy dla mnie leasing.
10 minut czekam na infolinii, ciągle coś muszę wybierać na klawiaturze.
Każą mi przesyłać trudne do zdobycia zaświadczenia,
to już 2 tygodnie wymieniamy się papierami.
Całkiem sprawnie, bez nadmiaru formalności, kupiłam to co sobie
wybrałam.
0 PRÓBA
ZAKUPU

7. CEM (Customer Experience Management)
Fair PLAY
Zarządzanie wysiłkiem Klienta
Sprzedaż doradcza i ekspercka
7
PRZYKŁADOWE KIERUNKI DOSKONALENIA JAKOŚCI OBSŁUGI,
KTÓRE MOGĄ BYĆ INSPIRACJĄ DO OKREŚLENIA CELU
CONTINUOS IMPROVEMENT

8. Okazje sprzedażowe
Retencja
Wyjątkowa opieka posprzedażowa
CRM
8
PRZYKŁADOWE KIERUNKI DOSKONALENIA JAKOŚCI OBSŁUGI,
KTÓRE MOGĄ BYĆ INSPIRACJĄ DO OKREŚLENIA CELU
CONTINUOS IMPROVEMENT

9. STAN AKTUALNY
ZAAWANSOWANE SPOSOBY BADANIA JAKOŚCI OBSŁUGI:

Audyt ścieżki Klienta

Shadowing / Obserwacje pracy

Focus Group / Rzecznicy Klienta

Management by walking

VIP opiekunem sprawy
CONTINUOS IMPROVEMENT

10. LEVEL UP
TM
10

11. PYTANIA:
Na jakim poziomie LEVEL UP jest Twoja firma?
W jakim kierunku chcesz iść
w obszarze doskonalenia jakości obsługi?
Czego do tego potrzebujesz?
Co będzie najszybsze do wdrożenia?
Co będzie pierwszym krokiem, który zrobisz?
CONTINUOS IMPROVEMENT

12. ROZWIĄZANIA
Czego potrzebujesz?
Przykładowe rozwiązania:

Dobre praktyki obsługi Klienta
CONTINUOS IMPROVEMENT

13. ROZWIĄZANIA
Czego potrzebujesz?
Przykładowe rozwiązania:

Dobre praktyki obsługi Klienta

Warsztaty / Poligon szkoleniowy

Filmy instruktażowe / Pigułki Wiedzy
www.westhill.pl/multimedia
CONTINUOS IMPROVEMENT

14. ROZWIĄZANIA
Czego potrzebujesz?
Przykładowe rozwiązania:

Blended-learning

Grywalizacja
CONTINUOS IMPROVEMENT

16. ZBIERANIE PUNKTÓW
LIDERBOARD
BONUSY
LEVEL
TEST WIEDZOWY
SKILL, BADGE, ACHIEVEMENT

17. ROZWIĄZANIA
Czego potrzebujesz?
Przykładowe rozwiązania:

Blended-learning

Grywalizacja

Talenty pracowników
CONTINUOS IMPROVEMENT

18. CONTINUOS IMPROVEMENT
www.talentreflect.com

19. WDROŻENIE
KOMUNIKACJA ZMIANY
CONTINUOS IMPROVEMENT

20. CONTINUOS IMPROVEMENT

21. WERYFIKACJA
Jak sprawdzisz, czy Ci się udało?

Badania Tajemniczy Klient

Success Case Method
CONTINUOS IMPROVEMENT

22. www.westhill.pl/diagnostyka

23. DZIĘKUJEMY!
www.westhill.pl
CONTINUOS IMPROVEMENT