Zarzadzanie procesem reklamacji Monika Mikowska

Zarządzanie procesem reklamacji
czyli trudna posprzedażowa
obsługa klienta w B2C

Opr. Monika Mikowska-Wartecka

Copyright © 2011 ManagerSprzedazy.blogspot.com

Zawartość prezentacji
2

 Obsługa klienta tuż przed sprzedażą(slajdy 4-11)
 Zrozumienie pojęcia obsługi klienta
 4 cechy dobrej obsługi
 Po co starać się o dobrą obsługę?
 Skąd bierze się reklamacja?(slajdy 12-17)
 Kiedy pojawia się reklamacja?
 Dlaczego nie lubimy reklamacji?
 Typowe problemy w obsłudze reklamacji
 Jak firmy obsługują reklamacje?(slajdy 18-23)
 4 style obsługi reklamacji
 Błędy proceduralne i personalne w obsłudze reklamacji
 Jak reaguje pracownik na reklamację?
 Czego oczekuje klient?

ManagerSprzedazy.blogspot.com

Zawartość prezentacji (c.d.)
3

 Jak dobrze obsłużyć reklamacje?(slajdy 24-31)
 Tworzenie procedur rozpatrywania reklamacji
 Strategia rozwiązywania reklamacji
 Reklamacja to problem do rozwiązania
 Możliwe rozwiązania reklamacji zasadnej
 Możliwe rozwiązania reklamacji bezzasadnej
 Warto polubić reklamacje (slajdy 32-35)
 Reklamacja to korzyści dla firmy
 Czym naprawdę jest reklamacja?
 Klient nie zawsze ma rację. Jak się bronić?(slajdy 36-39)
 Jak radzić sobie z trudnym klientem?
 Nieznajomość prawa szkodzi
 Czy jesteś gotowy – podsumowanie.


Obsługa klienta tuż przed sprzedażą
musi być dobra!
4


Zrozumienie pojęcia „obsługa klienta”
5

Obsługa to …

 Klienci restauracji chcą więcej niż zamówiony posiłek…
 Klienci hoteli chcą więcej niż pokój…
 Klienci salonów samochodowych chcą więcej niż 4 kółka…

 Klienci chcą więcej niż kupowany produkt lub świadczona
usługa. Klienci chcą być obsługiwani!

Obsługa klienta nie kończy się na wydaniu produktu!!

ManagerSprzedazy.blogspot.com Obsługa klienta tuż przed sprzedażą

4 cechy dobrej obsługi klienta
6

NIEZAWODNOŚĆ PEWNOŚĆ

EMPATIA RESPONSYWNOŚĆ


Co oznacza „niezawodność”?
7

Dotrzymywanie słowa,
NIEZAWODNOŚĆ = zapewnienie takiego produktu
(usługi), jaki został obiecany w
procesie sprzedaży

Jak oferować niezawodność??

 Poznaj potrzeby klienta i nie sprzedawaj mu, czegoś co im nie
odpowiada
 Obiecuj tylko to, co potrafisz faktycznie zrealizować/ dostarczyć
 Dopilnuj, by klient otrzymał dokładnie to, co zostało mu sprzedane


Co oznacza „pewność”?
8

Odpowiednia wiedza i
PEWNOŚĆ = pozytywny stosunek do klienta,
wyrażający się w podejściu
pracowników

Jak oferować pewność??

 Kadry - Zatrudniaj pracowników uprzejmych i godnych zaufania
 Indywidualne podejście do klienta - obsługuj klientów pojedynczo
(nie kilku na raz), ich problemy staraj się traktować unikalnie
 Odpowiednie techniki komunikacji (szukaj rozwiązań, nie mnóż
problemów) – zdania proste, pozytywne sformułowania


Co oznacza „empatia”?
9

Poziom troski o klienta i jego
EMPATIA = potrzeby, indywidualna uwaga
okazywana klientowi

Jak oferować empatię??

 Słuchaj, co klient mówi
 Staraj się wejść w położenie klienta, by lepiej zrozumieć jego emocje
 Proponuj rozwiązania, które bezpośrednio odpowiadają potrzebom
klienta


Co oznacza „responsywność”?
10

Aktywne podejście do klienta,
RESPONSYWNOŚĆ = bycie w kontakcie i dostępnym
w razie jego potrzeby

Jak być responsywnym??

 Natychmiastowe działanie – nie odkładaj na później, odpowiadaj od
razu
 Chęć pomocy klientom
 Gotowość i chęć do samodzielnego proponowania rozwiązań
 Podejście „win-win”


Po co nam dobra obsługa klienta?
11

Dzięki dobrej obsłudze przy zakupie,

łatwiej jest obsługiwać po zakupie…


Skąd bierze się reklamacja?
12


Komu chce się złożyć reklamację?
13

25% klientów nie jest zadowolonych z dokonanego
zakupu.

Tylko 5% z nich decyduje się złożyć reklamację.

I aż 50% z tych klientów jest niezadowolonych z obsługi
zgłoszonej reklamacji.

Złe opinie rozchodzą się błyskawicznie.
Niezadowolony klient nie omieszka pożalić się kilkunastu
osobom, jak źle został potraktowany w Twojej firmie!

ManagerSprzedazy.blogspot.com Skąd bierze się reklamacja?

Kiedy pojawia się reklamacja?
14

 Reklamacja pojawia się wtedy, gdy produkt okazuje się
niezgodny z oczekiwaniami klienta

Przed zakupem: Po zakupie:

Rzeczywiste
Obietnica
użytkowanie

 Główne powody reklamacji:
 rzeczywista jakość produktu niższa od oczekiwanej
 brak cech produktu, obiecanych przez handlowca
 brak użyteczności produktu
 niekompletność produktu.


Dlaczego nie lubimy reklamacji?
15

 Składanie reklamacji jest trudne dla klienta
 Klient z góry spodziewa się niechęci ze strony sprzedawcy
 Klient spodziewa się podejrzliwego traktowania
 Klient spodziewa się ataku na swoją osobę
 Klient spodziewa się muru obronnego, przez który przebicie
się (udowodnienie wady produktu) może graniczyć z cudem

 Przyjmowanie reklamacji jest trudne dla firmy
 Pracownicy z reguły nie są przeszkoleni do obsługi
reklamacji (nie znają polityki firmy wobec reklamacji)
 Pracownicy odbierają personalnie skargi na produkty
 Pracownicy boją się ujawnienia własnych błędów

To nie wady produktów zrażają klientów do firmy!
16

Zatem, co skutecznie zraża klientów do firmy i jej
produktów?
 niewłaściwy sposób załatwienia reklamacji
 nieprofesjonalna obsługa zgłoszeń
 zbyt długi czas oczekiwania na załatwienie sprawy
 odmowa wyjaśnienia wątpliwości.

Umiejętnie prowadzona komunikacja z klientem,
informowanie o statusie reklamacji, przekazywanie
wyjaśnień, itp. determinują nie tylko skuteczne rozwiązanie
pojedynczego problemu, a przede wszystkim dalsze relacje z
klientem.


Typowe problemy w obsłudze reklamacji
17

 Brak wewnętrznych procedur obsługi reklamacji
 Brak wzorów korespondencji z klientami
 Nieznajomość przepisów praw konsumentów
 Niewyszkolony personel obsługujący reklamacje
 Lakoniczna i/lub nieprofesjonalna komunikacja z klientem
 Negatywne nastawienie do klienta
 Uzewnętrznianie emocji w komunikacji z klientem
 Niechęć dla zrozumienia problemu klienta, brak
szacunku


Jak firmy obsługują reklamacje?
18


4 style obsługi reklamacji
19

KRÓLOWIE LODU
„Nic nas to nie obchodzi”
 TAŚMA W FABRYCE
„Takie są procedury.

Następny numerek proszę!”
Brak wewnętrznych procedur
obsługi reklamacji oraz brak Doskonale rozwinięty system
zainteresowania problemami procedur , ale mechaniczne
klientów. podejście do klienta.

WESOŁE PAJACE
„Bardzo chcielibyśmy pomóc,
 DOSKONAŁA OBSŁUGA
„Zależy nam na klientach i

ale nie wiemy, jak to zrobić” wiemy, jak im pomóc”

Pozytywne podejście do Doskonale rozwinięty system
klienta, ale brak procedur oraz pozytywne
wewnętrznych procedur. podejście do klienta.

ManagerSprzedazy.blogspot.com Jak firmy obsługują reklamacje?

Błędy proceduralne w obsłudze reklamacji
20

 Brak odpowiedzi na reklamacje w ogóle
 Odmowa przyjęcia reklamacji z nieuzasadnionych powodów
(np. zgłoszenie sprawy po upływie „uzgodnionego” terminu,
brak paragonu, itp.)
 Odsyłanie od jego pracownika do drugiego
 Unikanie odpowiedzialności poprzez zrzucenie jej na inne
osoby, np. na klienta, producenta towaru, itp.
 Rekompensata niewspółmierna do szkody klienta (np.
złożenie wyłącznie przeprosin)
 Niewywiązywanie się ze złożonych obietnic, np.
niedotrzymywanie terminów zakończenia naprawy
 Zwlekanie z rozwiązaniem reklamacji


Błędy pracowników firm w obsłudze reklamacji
21

 Nieprofesjonalne i niegrzeczne traktowanie klientów
 „Olewanie” klientów („Bardzo mi przykro, ale nic nie mogę
zrobić, a teraz proszę wybaczyć – inny klient czeka”)
 Nieszczere, zdawkowe bądź nieuprzejme wyrażanie
przeprosin (rzucone od niechcenia: „Przepraszam w imieniu
firmy”)
 Wmawianie klientom, że uszkodzili produkt z własnej winy
(nawet jeśli to prawda, pozwól klientom wyjść z tej sytuacji „z
twarzą” – usilne udowadnianie winy jest nie na miejscu i nie
ułatwia konstruktywnego rozwiązania sprawy)
 „Przesłuchiwanie klientów” przy kompletowaniu informacji o
zaistniałej sytuacji, dopytywanie o nieistotne informacje


Jak reaguje pracownik na reklamację?
22

Podsycanie negatywnych
Zachowania agresywne emocji klienta, brak możliwości
 pojednania

Zaniedbanie interesów własnej
Zachowania uległe firmy, nieuzasadnione
 rekompensowanie klientowi strat

Usatysfakcjonowany klient,
Zachowania asertywne
zadowolony pracownik :-)


A czego oczekuje klient?
23

Tak naprawdę klient nie oczekuje wiele!

Klient oczekuje:
 Szczerych przeprosin
 Wysłuchania z uwagą tego, co ma do powiedzenia
 Kulturalnej i taktownej komunikacji z firmą
 Indywidualnego podejścia
 Profesjonalnego i szybkiego rozwiązania problemu


Zatem jak dobrze obsłużyć reklamacje?
24


Tworzenie procedur rozpatrywania reklamacji
25

OSOBA WIEDZA NARZĘDZIA INFORMACJA
DLA KLIENTA
Zgromadź
Wyznacz Przeprowadź niezbędne Precyzyjnie
osobę/ osoby, odpowiednie narzędzia do poinformuj
odpowiedzialne szkolenia obsługi klientów o trybie
za obsługę pracownika/ reklamacji składania i
reklamacji pracowników (druki rozpatrywania
reklamacyjne, reklamacji
wzory kores-
pondencji)

ManagerSprzedazy.blogspot.com Jak dobrze obsłużyć reklamacje?

Strategia rozwiązywania reklamacji
26

Profesjonalnie Dopytaj o
Zapytaj o
i z szacunkiem szczegóły,
oczekiwania
do klienta wysłuchaj
w związku
przyjmij klienta,
z reklamacją
reklamację zrozum

Zrealizuj
Wskaż możliwe jedną ze Upewnij się,
opcje wskazanych że klient jest
podstępowania opcji i zadowolony
ze zgłoszoną rozwiąż z rozwiązania
reklamacją reklamację


27

Profesjonalnie
Dopytaj o Zapytaj o
i z szacunkiem
szczegóły, oczekiwania
do Klienta
wysłuchaj w związku
przyjmij
klienta z reklamacją
reklamację

Bądź pozytywnie Poproś o dokładny opis Zgodnie z
nastawiony. stwierdzonego problemu i obowiązującym
Nie okazuj zniechęcenia okoliczności w jakich został prawem, to do klienta
do zajęcia się sprawą on ujawniony. należy decyzja, czy
czy ignorancji. Okaż zrozumienie. życzy sobie bezpłatną
Nie zwlekaj z Słuchaj aktywnie. naprawę czy wymianę
odpowiedzią na złożoną produktu na nowy.
Podziękuj za uwagi/opinie.
reklamację. Przeproś za niedogodności.


28

Wskaż możliwe Zrealizuj
Upewnij się,
opcje jedną ze
że klient jest
postępowania wskazanych
zadowolony z
ze zgłoszoną opcji i rozwiąż
rozwiązania
reklamacją reklamację

Postaw granice. Po złożeniu obietnicy Kiedy klient otrzyma już
Opisz klientowi możliwe działania, wykonaj to. naprawiony produkt
opcje i daj mu wybór. Podejmij działanie (lub nowy), skontaktuj
Jeśli postąpienie wg najszybciej jak to jest się z nim i upewnij się,
oczekiwań klienta jest możliwe, nie odkładaj na że wszystko jest w
niemożliwe, opisz tylko później. porządku i zachęć do
jedną opcję i zapytaj, Formalności skróć do ponownego kontaktu z
czy odpowiada ona minimum. firmą w przyszłości.
klientowi.

Reklamacja to problem do rozwiązania
29

Reklamacja Reklamacja
uzasadniona nieuzasadniona

Współpraca z klientem w
celu ustalenia rozwiązania Asertywna odmowa
i przyznanie rekompensaty


Możliwe rozwiązania reklamacji zasadnej
30

Aby usatysfakcjonować klienta, zaproponuj następujące
rekompensaty (jedną z nich lub mix):

Wymiana produktu na nowy

Bezpłatna naprawa

Zwrot pieniędzy (w przypadku, gdy klient oddaje produkt)

Obniżka ceny(w przypadku, gdy klient zachowuje produkt)


Możliwe rozwiązania reklamacji bezzasadnej
31

Gdy reklamacja jest bezzasadna i decydujesz się
odrzucić reklamację, nie pozostawiaj klienta z pustymi
rękami. Zaproponuj:

Rabat przy kolejnym zakupie

Drobny, darmowy produkt lub firmowy upominek

Zapewnienie, że zapamiętasz uwagi i postarasz się
nie dopuścić do podobnej sytuacji w przyszłości


Warto polubić reklamacje 
32


Reklamacja to wiele korzyści dla firmy
33

 Możliwość bezpośredniego kontaktu z
konsumentem
+10 dla relacji
 Źródło informacji dla firmy o własnych
produktach(np. powód dla wycofania
bardziej wadliwych modeli ze sprzedaży)
+10 do informacji
 Źródło informacji o zmieniających się
wymaganiach rynku
+10 do kontroli
 Śledzenie nieprawidłowości (a nawet
nadużyć) wewnątrz firmy i możliwość
zaradzenia im w przyszłości

ManagerSprzedazy.blogspot.com Jak polubić reklamacje?

Dobrze obsłużona reklamacja to same korzyści
34

 Utrzymanie pozytywnego wizerunku firmy
w oczach klienta
+10 do wizerunku
 Wzmocnienie lojalności klienta (dobrze
obsłużony klient to klient, który wróci)
 Zachęcenie klienta do ponownych
+10 do sprzedaży zakupów

 Poczucie zadowolenie u Klienta
+10 do lojalności  …i satysfakcja pracownika z dobrze
załatwionej sprawy 


Czym naprawdę jest reklamacja?
35

Reklamacja to normalna, konstruktywna część procesu
sprzedaży i obsługi posprzedażowej.

 Procesy reklamacyjne są dowodem na istnienie sprzężenia
zwrotnego między Twoją firmą a rynkiem.

 Zgłaszane skargi świadczą o lojalności klientów wobec firmy.
Ma to związek z wysiłkiem, jaki trzeba zaangażować w
złożenie reklamacji. Tylko ci klienci, którym naprawdę zależy
na powodzeniu firmy, dadzą znać, że coś jest nie tak. Ci,
których to nie obchodzi, po prostu przeniosą się do
konkurencji, nie dając szansy na poprawę.


Klient jednak nie zawsze ma rację!
Jak się bronić?
36


Jak radzić sobie z „trudnym” klientem?
37

 Zachowaj spokój i dystans
 Nie bierz do siebie ataków personalnych ani
negatywnych komentarzy
 Skup się na problemie, nie na osobie
 Stawiaj klientowi granice dla możliwych rozwiązań
 Uzbrój się w podstawy prawne do rozmowy z klientem

Pamiętaj, że niezadowolonego klienta
bardzo łatwo przemienić w bardzo zadowolonego
i postaw to sobie za cel!

ManagerSprzedazy.blogspot.com Jak się bronić? Klient nie zawsze ma rację!

Nieznajomość prawa szkodzi!!
38

Nie pozwól sobie wejść na głowę!
Aby się bronić, warto zapoznać się z:

 Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów
 Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży
konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego
 Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o
odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt
niebezpieczny
 Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży
konsumenckiej

ManagerSprzedazy.blogspot.com Jak się bronić? Klient nie zawsze ma rację!

Czy jesteś gotowy? Szybkie podsumowanie 
39

Jesteś dobrze przygotowany
do obsługi klienta reklamującego towar, gdy:

 znasz politykę reklamacyjną Twojej firmy
 masz pod ręką ustawy dot. sprzedaży konsumenckiej
 wiesz, że trzeba reagować empatycznie, ale asertywnie
 umiesz postępować zgodnie z przyjętym przez Twoją firmę
schematem rozpatrywania różnych rodzajów reklamacji
 możesz więcej – gdy klienta trzeba potraktować bardzo
indywidualnie, posiadasz upoważnienie do zareagowania w
sposób odrębny niż standardowo (z góry określony do kilku
możliwości)
 wiesz, jak i jakie wnioski wyciągać ze zgłoszeń reklamacyjnych.


Dziękuję za zainteresowanie tą prezentacją
i zapraszam po więcej!
40

Monika Mikowska-Wartecka


mailto: monika@mikowska-wartecka.pl tel. +48 604 196 082

Zarzadzanie procesem reklamacji Monika Mikowska

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (7)

Similar to Zarzadzanie procesem reklamacji Monika Mikowska

Similar to Zarzadzanie procesem reklamacji Monika Mikowska (20)

Zarzadzanie procesem reklamacji Monika Mikowska