Dowiedz się dlaczego warto badać satysfakcję klientów i jak prowadzić badania przy użyciu platformy Webankieta. Zbieraj dane, analizuj, działaj i monitoruj - aby stale kontrolować poziom satysfakcji swoich klientów i przenosić go na wyższy poziom. Postawienie konsumenta w centrum zainteresowania firmy, to większe zyski z obecnych klientów, szybszy rozwój firmy i niższe koszty utrzymania klienta. Dołącz do ponad 2500 naszych klientów, którzy badają satysfakcję klientów i pracowników lub prowadzą badania rynkowe przy pomocy Webankiety! Chcesz się upewnić? Rozpocznij 14-dniowy bezpłatny trial, aby stworzyć własną ankietę lub edytować do swoich potrzeb jeden z istniejących szablonów, wchodząc na: https://www.webankieta.pl/rejestracja/enterprise?pdf Jak poprawić satysfakcję klienta? Dowiedz się więcej z naszego bloga: https://blog.webankieta.pl/8-sposobow-na-szybka-poprawe-satysfakcji-klienta/

1. Badania satysfakcji
z platformą

2. Dlaczego badać
satysfakcję klientów?

3. Dlaczego badać satysfakcję klientów?
WIĘCEJ KLIENTÓW POZOSTAJE
68 % klientów odchodzi z powodu niezadowolenia z
doświadczenia z firmą*
Pośród wielu sposobów mierzenia efektywności biznesu
współczynnik satysfakcji klientów jest metryką, która pozwala
nie tylko ocenić obecną kondycję firmy, ale i prognozować
przyszłe wyniki, oceniając kto pozostanie naszym klientem.
*źródło: http://www.pbsmartessentials.com/customer-satisfaction/customer-retention-keep-
customers-by-growing-relationships-online/

4. Dlaczego badać satysfakcję klientów?
KLIENCI WYDAJĄ WIĘCEJ
70 % klientów zamierza wydać średnio 13% więcej,
kupując od firm, które zapewniają doskonałą
obsługę klienta*
Zadowoleni klienci to nie tylko mniej odchodzących,
lecz również większe zyski dla firmy wynikające z
najwyższego poziomu satysfakcji.
*źródło: American Express Global Customer Service Barometer
Wyniki sprzedaży mówią
o kondycji firmy w przeszłości.
Wyniki badań satysfakcji klientów
mówią o jej przyszłości.

5. Dlaczego badać satysfakcję klientów?
KLIENCI POLECAJĄ TWOJĄ OFERTĘ
80 % klientów z grupy o najwyższej satysfakcji
(tzw. „promotorzy”) przekazuje pozytywną opinię
dalej*
Żadna reklama nie działa tak skutecznie, jak
rekomendacja znajomego lub rodziny, jednocześnie
każda reklama będzie Cię kosztować więcej niż
„marketing szeptany”.
*źródło: http://www.netpromotersystem.com/system-processes/reliable-metric.aspx

6. Kiedy badać
satysfakcję klienta?

7. Piotr Sadowski
,,Doskonałe badanie satysfakcji
to zadawanie właściwych pytań,
we właściwym czasie,
właściwym osobom.”

8. Kiedy badać satysfakcję?
Badania relacyjne
Inne pytania zadajemy badając ogólne doświadczenie klienta z
marką, postrzeganie oferty firmy lub poziomu obsługi klienta w
kontekście ogólnym. Uzyskujemy w ten sposób feedback na
temat długoterminowej relacji z klientem. Możemy badać w ten
sposób całą bazę klientów, najlepiej jednak zawęzić grono do
tych, którzy mają dłuższą historię relacji z marką.
Znaczenie strategiczne:
Feedback zebrany w badaniach relacyjnych wykorzystuje się
w szerokiej perspektywie – strategicznego planowania działań
w kierunku budowania relacji z klientem i zmian w wizerunku
marki.

9. Kiedy badać satysfakcję?
Badania transakcyjne
W badaniach transakcyjnych zależy nam na zdefiniowaniu
„punktów styku” klienta z firmą – np. wizyta w placówce, telefon
do działu obsługi klienta, dokonany zakup, zakończony przelot
lub podróż, albo realizacja szkody w ubezpieczeniach.
Zajmujemy się wówczas tylko tymi klientami, którzy znaleźli się w
tym konkretnym tzw. „touchpoint’cie”, pytając o ocenę satysfakcji
z pojedynczej interakcji z firmą.
Znaczenie operacyjne:
Feedback zebrany w ten sposób wykorzystuje się w optymalizacji
zidentyfikowanych problemów dla określonych „punktów styku”,
działów w firmie, placówek lub nawet działań indywidualnych
handlowców. Ułatwia decyzje operacyjne.

10. Proces badania
satysfakcji klienta

11. oraz funkcjonalności Webankiety, które wspierają ich realizację.
4 etapy badania satysfakcji klientów
1. Zbieraj
2. Analizuj
3. Działaj
4. Monitoruj

12. Proces badania satysfakcji
Etap I: Zbieraj
Metodyka badania NPS
NPS, czyli Net Promoter Score to wskaźnik używany w
badaniach satysfakcji klientów, estymowany przy pomocy
jednego kluczowego pytania. Został opracowany przez
Fredericka F. Reichfelda i opisany szczegółowo w artykule
„The One Number You Need to Grow” (Harvard Business
Review, December 2003). Projekt badawczy zrealizowany
przez autora z firmami badawczymi Bain oraz Satmetrix,
pozwolił zdefiniować jedno pytanie o satysfakcję klientów,
które ma największy wpływ na długoterminowy wzrost firmy.

13. Proces badania satysfakcji
Etap I: Zbieraj
Jedno pytanie
Zapytaj klientów: „na ile jest prawdopodobne, że polecisz
XYZ swoim znajomym?”, przedstawiając im 11-stopniową
skalę oceny, aby określić czy należą do jednej z trzech
kategorii:
- Promotorów (oceny 9-10),
- Neutralnych (oceny 7-8),
- Krytyków (oceny 0-6)

14. Proces badania satysfakcji
Etap I: Zbieraj
Jedna liczba
Wykorzystując ankietę ze skalą NPS, wyliczasz współczynnik
Net Promoter Score odejmując procent Krytyków od procentu
Promotorów. Otrzymujesz wartość procentową od – 100 do
100, która określa w jakim miejscu, jeśli chodzi o poziom
satysfakcji klientów znajduje się Twoja organizacja.

15. Możliwości Webankiety – badania relacyjne:
- tworzenie ankiet online z 18 typami pytań, w tym „Pytaniem
NPS”
- wysyłka zaproszeń do ankiety na e-mail z serwerów
Webankiety, Twoich serwerów serwerów pocztowych lub
aplikacji Freshmail
- stopniowe prowadzenie badań relacyjnych, dzięki tzw.
„kapiącym zaproszeniom” („dripping campaigns”)
- widget na stronie WWW do bieżącego badania relacji z
klientami aktywnymi w kanałach komunikacji online
Proces badania satysfakcji
Etap I: Zbieraj

16. Proces badania satysfakcji
Etap I: Zbieraj
Możliwości Webankiety – badania transakcyjne:
- autoresponder – wysyłka zaproszeń do osób, które
nawiązały z Tobą komunikację e-mail (np. złożone
zamówienie, zapytanie do BOK)
- widget do badania na stronie WWW, który może być
wyświetlany w wybranym miejscu na stronie (np. „thank
you page” wyświetlany po dokonaniu zakupu) lub dla
określonych segmentów użytkowników wchodzących na
stronę (zarejestrowani userzy vs. nowi użytkownicy)
- integracja z istniejącymi systemami: CRM lub Marketing
Automation (np. SALESmanago), która pozwala badać
osoby w określonym „punkcie styku” na podstawie danych
wprowadzonych przez obsługę klienta do CRM-u lub
monitorowania na stronie w systemie Automation

17. Proces badania satysfakcji
Etap II: Analizuj
Dowiedz się co myślą Twoi klienci…
…i jakie to ma znaczenie, łącząc zebrany feedback z analizą
zachowań zakupowych klientów.
Segmentom zakwalifikowanym do grup Promotorów,
Neutralnych i Krytyków przyporządkuj średni współczynnik
CLV (Customer Lifetime Value), aby przekonać się jak wiele
zyskasz konwertując zniechęconych Krytyków na
zadowolonych orędowników Twojej marki.
Zgromadzone wyniki badań wraz z powodami satysfakcji lub
niezadowolenia, a także identyfikacją „touchpoint’s”, w których
klienci nisko oceniają doświadczenie z marką, pozwolą
zaplanować nowe strategie działania wewnątrz
przedsiębiorstwa.

18. Proces badania satysfakcji
Etap II: Analizuj
Możliwości Webankiety – analiza wyników:
- segmentacja respondentów wg kryteriów demograficznych:
wiek, płeć, wykształcenie, miejsce zamieszkania
- przeglądanie pojedynczych arkuszy ankiet, generowanie
wyników zbiorczych dla Excel lub SPSS, generowanie
raportów w Power Point lub PDF
- filtrowanie wyników wg wybranych kryteriów lokalizujących
lepiej i gorzej wypadające „punkty styku” w firmie: miejsce
dokonania zakupu, dział nawiązujący kontakt z klientem
(sprzedaż, obsługa klienta, serwis), kanał sprzedaży (strona
internetowa, kanał mobile, sprzedaż stacjonarna)

19. Proces badania satysfakcji
Etap III: Działaj
Przygotowanie wytycznych do działania
Zebrane dane mogą być szybko wykorzystane do usprawniania
procesów zarządzania klientami w firmie. Terminem „service
recovery paradox”, określa się zmianę Krytyka w Promotora
poprzez działania zmierzające do szybkiego usunięcia problemów
klienta, które są przyczyną niezadowolenia lub złagodzenie
negatywnych skutków, jakie klient odczuł w interakcji z firmą.
Proces ten nazywa się „zamykaniem pętli”.

20. Proces badania satysfakcji
Etap III: Działaj
Możliwości Webankiety – reakcja na wyniki:
- automatyczne generowanie raportów cyklicznych, które
codziennie, co tydzień lub co miesiąc trafią do
odpowiednich działów w firmie
- automatycznie wysyłane powiadomienia o spełnianiu
określonych warunków: np. identyfikacja klienta jako
Krytyka, która wymaga pilnej interwencji działu obsługi
klienta
- raportowanie Promotorów, aby wykorzystać ich do
dalszych działań marketingowych (zaangażowanie ich w
promocję firmy, polecanie oferty i nagradzanie ich
inicjatywy)

21. Proces badania satysfakcji
Etap IV: Monitoruj
Badania satysfakcji są w większości firm organizowane
cyklicznie (np. raz do roku) – największe korzyści odniesiesz
utrzymując regularny proces badania.
Wsłuchiwanie się w głos klientów nie powinno być kwartalnym
wydarzeniem, ale procesem przebiegającym nieustannie. Polityka
stawiania potrzeb klienta w centrum zainteresowania firmy wspiera
wzrost firmy (najwyższy NPS notują firmy szybujące w rankingach
wzrostu na rynku), usprawnia zarządzanie w organizacji, ułatwiając
podemowanie decyzji.

22. Proces badania satysfakcji
Etap IV: Monitoruj
Możliwości Webankiety – stałe monitorowanie:
- panel analityczny Webankiety oraz ustawienie
alertów pozwala stale monitorować poziom
satysfakcji klientów, który dzięki NPS przekłada się
na prognozy wzrostu obrotów w firmie
- możliwość tworzenia własnych integracji poprzez
API, pozwala rozszerzać korzyści z otrzymywanego
feedbacku na całą organizację (dostęp do wyników
dla wielu działów oraz szczebli w strukturze firmy)
0
25
50
75
100
125
01.07 08.07 15.07 22.07 29.07 05.08 12.08 19.08 26.08

23. Branding & Whitelabel
W prowadzonym procesie badawczym, narzędzia
Webankiety zapewniają:
• pełny white label, w którym logotyp Webankiety
pozostaje w ukryciu
• możliwość stosowania własnego brandingu i
kolorystyki spójnej z komunikacją marketingową marki
• umieszczenie ankiet w domenie Twojej firmy dla kont
Enterprise oraz pakietu VIP
• wysyłkę badania z Twoich serwerów pocztowych w
koncie Enterprise oraz pakiecie VIP

24. Pomoc, wsparcie, boarding
Satysfakcja klientów jest naszym konikiem, dlatego
nawet polskim klientom oferujemy światowej klasy
wsparcie:
• stały dostęp do supportu technicznego – kontakt z
ekspertem przez telefon, e-mail lub komunikator na
stronie WWW
• pomoc w początkowej konfiguracji systemu (np.
tworzenie „skórek”, konfiguracja serwera
pocztowego i domen)
• wsparcie zespołu programistów w integracjach oraz
dedykowanym wdrożeniu systemu
• na życzenie dodatkowe wsparcie merytoryczne
(szkolenia)

25. Rozpocznij badania w Webankiecie:
Dołącz do ponad 2500 klientów,
którzy badają satysfakcję
klientów, pracowników lub
prowadzą badania rynkowe na
naszej platformie!
Chcesz się upewnić? Rozpocznij
14-dniowy bezpłatny trial, aby
stworzyć własną ankietę lub
edytować do swoich potrzeb
jeden z istniejących szablonów,
wchodząc na:
https://www.webankieta.pl/rejes
tracja/enterprise?pdf

26. Zapraszam do
kontaktu
Jerzy Opar
mail: jopar@webankieta.pl
mobile: 519 812 512
Get Feedback Racino, Sadowski, Skowronek spółka jawna
ul. Solec 81B lok.73A
00-382 Warszawa
NIP: 701-035-65-70