1. Social Media en Twitter
Jarno Duursma

3. Programma
• Intro
• Kansen van social media
• Risico’s van social media
• Platformen
• Crisis Communicatie do’s en dont’s
• Tips voor webcare
• Social Media inbedden in de organisatie
• Twitter
• Hootsuite
• Tools

5. Kennismaken
Wie ben je?
Wat is je functie?
Wat doe je al met Social Media?
Wat wil je leren / weten?

6. Intro

8. Waarom Social Media?

9. Massaal gebruik

12. Je bent wat Google zegt..

13. Online Imago

17. Je bent wat Google zegt..

18. Online
Imago

21. Wat moet het imago zijn van
de Kompanjie?
Of: Veendam – Pekela?
..En wat IS het imago?

26. Kansen

27. Kans: Zenden
• Grote doelgroep
• Snelle communicatie
• Extra berichtenkanaal
• City-Marketing: Zichtbaar zijn
• Actualiteiten: snel

29. Kans: Luisteren
• Slechte ervaringen
• Bewustwording van Beeldvorming
• Nieuwe invalshoeken
• Digitale voelsprieten

30. Social
Research
Tools

31. Hou het in de gaten!

32. Betaalde tools

36. Gratis tools

39. Google operators
- Minteken
(weglaten)
“ “ Dubbele aanhalingstekens
(exact dat woord)
Site:
(Op specifieke site)
*
(wildcard)

40. Google Alerts

42. Mention.com

45. SocialMediaCheck.nl

47. Kans: Interactie

48. Kans: Interactie
• Digitale dienstverlening
• Webcare
• Laagdrempelig
• Organiseren van meedenken
• Betrokkenheid vergroten

51. Samen organiseren

57. Welke kansen willen jullie
benutten?
Zenden?
Luisteren?
Interactie?

59. 1e en 2e graads

65. Op een prettige, relevante
manier interactie aangaan en in
beeld komen bij je doelgroep.
Luisteren
Waarde toevoegen
Conversatie

73. Risico’s

74. Risico’s
• Google onthoudt alles
• Rol
• Interpretatie
• Laagdrempelig
• Vertrouwelijke gegevens
• Toezeggingen / Verwachtingsmanagement
• Onnozele acties

76. Klantgegevens op straat

77. Ik weet waar je huis woont..

80. Onthoudt alles

81. Reageren is Makkelijk

82. Tel tot 10..

87. Privacy

88. Richtlijnen Social Media

89. In je vrije tijd mag je
tweeten wat je wilt.

90. Een medewerker mag namens
de organsatie spreken.

91. Iedere medewerker mag
respectloze reacties van het
Facebook account verwijderen.

92. We geven op kantoor de
medewerkers 100% de ruimte
met social media, ook om hun
eigen LinkedIn profiel bij te
werken.

93. Medewerkers mogen met
klanten bevriend zijn op
Facebook.

95. Opdracht: Bedenk 5 social
media do’s en 5 dont’s als
richtlijn voor je medewerkers.
Maak het uitnodigend!

97. Ruggesteun

98. Early adopters

99. Kennis sessies

100. Lichtgewicht social media
activiteiten

101. Verzamelen van data

102. Plan van aanpak

103. Crisiscommunicatie

104. 1. PR-crisis

108. 2. Flits-crisis

118. Voordelen van Social Media
• Je kunt snel reageren
• Je kunt monitoren wat men zegt
(sentiment)
• Je kunt geruchten ontzenuwen
• Onwaarheden recht zetten
• De-escaleren door
procesinformatie te verstrekken

119. 10 tips bij
crisiscommunicatie:

120. Maak vantevoren een
draaiboek!

121. Monitoren, Monitoren,
Monitoren.
• Influencers
• Klagers
• Volume
• Sentiment

122. Reageer meteen, ook als je
niet gelijk weet wat er aan de
hand is.
Laat zien dat je het hebt opgemerkt.
Verspreid proces informatie.
Niet reageren is ook reageren.

123. Wees allereerst:
Empatisch
Betrokken
Authentiek

124. Maak een vaste Hastag aan
en ‘spread the word’.

125. Reageer op feiten, niet op
emoties.
En zeker niet op elke losse flodder!

126. Neem het initiatief!
Wacht niet af tot anderen met
geruchten of emoties komen.

127. Maak een landingspagina alleen
bedoeld voor crisis nieuws.
Zorg dat deze pagina direct vanaf de
HOME site met 1 klik toegankelijk is.

128. Re-tweet en bevestig
officiële instanties.
Mits ze juiste feiten weergeven.

129. Maak met het dakje ^ duidelijk
met wie men spreekt online.

132. Vooroordeel

134. Waarom Twitter?

139. Online Imago

140. Je bereik
Oftewel: Wie ziet wat?
MentionsFeed / HomeFeed

152. Do’s & Dont’s

153. Geen eenrichtingsverkeer

154. Conversatie

155. Hoe krijg ik meer volgers?

156. Relevant & Waarde

157. Onderscheidend

158. Waar je verstand van hebt

159. Drijfveer

160. Vertel je verhaal!

161. Like & Trust

163. Twitter
• Lijsten

164. Advanced Twitter Search

168. Twitlistmanager

169. Opdracht: maak je lijsten
En plaats je volgers erin

170. Onderdeel 3
• Hootsuite Dashboard

176. Hootsuite: Doen

179. Hootsuite advanced

180. Hootsuite Analytics

184. Hootsuite Teams

187. Onderdeel 4
• Hootlet

191. Onderzoek

199. I Love these
Cookies!!

200. Social
Research
Tools

204. SocialMediaCheck.nl

207. 10 Doelstellingen
1. Naams- of productbekendheid vergroten
2. Branding: verbeteren van het imago, verbeteren van
merkpositionering of creëren expertstatus
3. Meer betrokkenheid creëren en/of klantloyaliteit verhogen
4. Klantenservice verlenen en/of webcare
5. Innoveren en/of co-creëren met community
6. Directe verkoop en/of e-commerce
7. Leads genereren
8. Nieuw personeel werven
9. Interne communicatie verbeteren
10. Hoger scoren in Google zoekresultaten

208. SMART
• Specifiek
• Meetbaar
• Acceptabel
• Realistisch
• Tijdgebonden
• .. Of toch niet?

209. KPI
KPI

210. METEN!

211. Google Analytics

212. Tools
Google Analytics !
F: Facebook Page insights !
F: SimplyMeasured !
F: Quintly
F: Edgerank checker
T: Twitonomy !
T: Tweetcharts
T: SocialBro !

213. TACTIEKEN
Tactieken

214. Let op:
Verliefd, verloofd, getrouwd?

216. Doelgroep
• Wie is je doelgroep?
• Wat doen ze online?
• Hoe gebruiken ze social media?
• Social Persona’s
• Offline doelgroepen-onderzoek?
• (Forrester en TNS)

226. Intern
• !! Draagvlak
• Risico’s
• Guidelines
• Kennisniveau

228. Mindstate.
Cultuur.
Hiërarchie.
Verandering.

230. Content planning

233. Gebrek aan:
• Tijd
• Content
• Overzicht

234. Powertools!