Uploaded byИнтерТраст
ACM - простой инструмент для решения сложных задач
Документ описывает адаптивный кейс-менеджмент как инструмент для решения сложных задач, акцентируя внимание на классификации деятельности и подходах к управлению задачами. Также приводятся примеры задач, таких как проведение тендеров и аккредитация, а также рассматриваются плюсы и минусы использования BPM и ACM в бизнес-процессах. В заключение, документ выделяет важность исключения человеческого фактора и необходимости формализации процессов.
More Related Content
Similar to ACM - простой инструмент для решения сложных задач
ACM - простой инструмент для решения сложных задач
- 1. Компания «ИнтерТраст» +7 (495)956-79-28 sales@inttrust.ru http://www.intertrust.ru Адаптивный кейс-менеджмент: простой инструмент для решения сложных задач Илья Ипатов, ведущий консультант, «ИнтерТраст»
- 2. Классификация деятельности сточки зрения организации Сложность задач Непредсказуемость результатов Область типовых задач (Просто) (Предсказуемо) (Сложно) (Непредсказуемо) Проекты, НИР, Инновации Интеллектуальная деятельностьСтандартные повторяющиеся процессы
- 3. Классификация дел сточки зрения работника Стандартные повторяющие ся процессы Проекты НИР Инновации Интеллектуальн ая деятельность Область типовых задач Область типовых задач
- 4. Подходы к управлениюв зависимости от категории работ Сложность задач Непредсказуемость результатов(Просто) (Предсказуемо) (Сложно) (Непредсказуемо)
- 5. Текущие подходы кавтоматизации работы Сложность задач Непредсказуемость результатов(Просто) (Предсказуемо) (Сложно) (Непредсказуемо)
- 6. Характерные особенности управленияна основе навыков по сравнению с управлением на основе регламентов План действий "разворачивается" по ходу процесса Ход процесса непредсказуем Не достаточно знаний, возможностей формально описать процесс Формальное описание непрактично (не окупается по соотношению затраты/результат) Вносить изменения в регламент трудоемко, сложно, дорого “Внести изменение в процесс должно быть не сложнее, чем отправить электронную почту. Потому что иначе сотрудник именно ей и воспользуется.” Кит Свенсон
- 7. Примеры задач, решаемыхна основе навыков Проведение тендерных процедур: подача заявки и участие в конкурсе Подготовка материалов, организация и проведение мероприятий Открытие нового отделения/офиса/представительства Прохождение налоговой проверки Исковая работа Выдача/получение кредита Прием на работу или увольнение сотрудника Сертификация, например, по ISO 9001 ………..
- 8. Структура процесса Мониторинг информации о конкурсах Аккредитацияна электронных площадках Юридическое сопровождение Участие в аукционах Исполнение контрактов Анализ и определение заинтересованности Подготовка заявок Бухгалтерский учет Служба безопасности Регистрация документов, контроль - Основной процесс- Поддерживающие функции
- 9. Разработка процесса винструментарии BPM Требован ия от бизнеса Бизнес Описание процессов и алгоритмо в Аналит ик Программ ирование Програм мист 1 неделя 2 месяца + $ на бизнес аналитика 1 месяц + $ на программиста BPM Итого: более 3х месяцев + $ Запуск Плюсы: 1) Исключение человеческого фактора 2) Отслеживание состояния процесса 3) Аналитика Минусы:
- 10. Описание процесса (1уровень детализации)
- 11.
- 12. Успешный кейс Успешный кейс Сотрудники Коммуникации КонтентКонтроль Различные Бизнес задачи Библиотека успешных кейсов Кейс Менеджмент
- 13. Разработка процесса винструментарии ACM Формируется кейс, описываются задачи, участники Бизнес ~1 неделя Запуск
- 14.
- 15.
- 16.
- 17.
- 18.
- 19.
- 20. Перевод документов вработу
- 21.
- 23.
- 24.
- 25.
- 26.
- 27.
- 28. © ЗАО «Компания«ИнтерТраст» +7 (495) 956-79-28 sales@intertrust.ru http://www.intertrust.ru Вопросы? Благодарю за внимание!
Editor's Notes
- #3 Организация в двух значениях слова одновременно: предприятие и структура. Каждый из видов деятельности требует своих подходов и квалификации исполнителя
- #4 С другой стороны, каждый сотрудник организации может быть задействован в решении различного рода задач. И выбирать подходы к их решению
- #5 Для решения сложных зад с высоким уровнем новых задач, неизвестными до сих пор случаями. Достижение цели в многом определяется личностью руководителя. Другая крайняя область – это задачи для выполнения которых требуются простые единичные действия. Они не требуют тщательного планирования, ход решения можно удержать в голове, и высокая квалификация персонала, как правило, не требуется. Предсказуемость получения требуемого результата высокая Есть более сложные задачи по количеству операций для решения которых может привлекаться персонал различной квалификации. Но они представляют собой точно повторяющиеся последовательности действий, которые можно заранее описать, и предсказуемо достигать целей, несмотря на возможную сложность процесса в целом. Эта область связана с решением известных задач известными средствами. Применение процессного подхода позволяет избежать пропуска необходимых действий, некачественного исполнения, а главное дает возможность анализировать ход исполнения процессов и корректировать их на основе достоверных данных по показателям процесса. Наряду с этими крайними категориями существует широкий класс задач с промежуточной сложностью и предсказуемостью. Точное детальное описание такого рода задач может быть слишком сложным или нецелесообразным. Применение проектного подхода с привлечением дорогих ресурсов может быть невыгодным. Гений – удовольствие дорогое…
- #6 Для крайних случаев придуманы подходящие инструменты. Для промежуточной области, как правило используются инструменты, имеющие наибольшее распространение в организации или те, что будут в этот момент «под рукой». Например, если задача инициируется документом, зарегистрированным в СЭД/ЕСМ, то ход ее решения и контролируется этой системой. Если организация ориентирована на проектный подход, ей легко любую более-менее сложную задачу организовать в виде проекта. Разные люди также могут применять разные подходы: кто-то способен держать все активности в голове, а для коммуникаций использовать эл.почту. Кому-то удобно использовать Exсel, и т.д.
- #8 Прежде чем говорить собственно о кейс-менеджменте, приведем примеры типовых процессов, с которыми управленцы различного уровня и бизнес-специалисты встречаются в своей повседневной практике. Этот список можно продолжить. Что объединяет эти задачи? В первую очередь – слабая или частичная структурированность процесса их решения. То есть, первоначально есть четко заданная цель, но пути ее достижения могут меняться в зависимости от ситуации – нет единого сценария, который бы повторялся каждый раз в абсолютно неизменном виде. Кроме того, эти задачи – многоэтапные, в их решении в качестве исполнителей, как правило, участвуют несколько специалистов (или отделов) разной специализации. Мы в явном виде имеем дело с коллективной работой, причем работой квалифицированной, которая требует не «механического» подхода, а применения нужных компетенций в нужный момент в зависимости от ситуации.
- #9 Участие в электронных аукционах на закупки для обеспечения государственных и муниципальных нужд в соответствии с требованиями федерального закона 44-ФЗ
- #10 Плюсы: Исключение человеческого фактора Отслеживание состояния процесса: где застрял, кто нарушает сроки, какие последствия будут, если в кротчайшее время не наладить работу. Возможность анализа и улучшения процесса Минусы: ДОЛГО. Требуется моделирование, программирование и тестирование. Мало того, аналитику необходимо опросить не одного, а множество бизнес-пользователей. Только потом можно приступать к моделированию. Собрать оперативно все пожелания – уже долго. ДОРОГО. Нужно либо держать в штате аналитика и специалиста по BPM, либо привлекать интегратора, что еще дороже. ИСПОРЧЕННЫЙ ТЕЛЕФОН. Не факт, что процесс будет внесен в систему именно в том виде, в котором они виделись бизнес-пользователям. НЕ ГИБКО. Нередко к тому времени, все реализовано в системе, процесс снова требует адаптации: изменилось законодательство, пришел новый специалист со своим видением процесса и т.п. ЧЕРНЫЙ ЯЩИК. Процесс непрозрачен для его владельца (бизнес-пользователя), поскольку реализуется другими людьми – аналитиком и ИТ-специалистом. ЗАВИСИМОСТЬ от сотрудников с «уникальными» компетенциями, в том числе от ИТ-специалиста, если таковой нанят в штат. Если он уволится, знания автоматически уходят из компании. Или зависимость от вендора, что не лучше.
- #13 Определение: Составляющие технологии 1. Единая информационная среда, объединяющая в себе людей (сотрудников) и коммуникации, информацию и документы и инструменты контроля, позволяющая наиболее удобно оперировать с этими объектами для решения бизнес задач 3. Библиотека бизнес сценариев и набор шаблонов лучших практик в решении типовых задач Достаточно большая часть работ, выполняемых сотрудниками совместно, во взаимодействии между собой, слабо структурирована, требует обсуждений, выдачи поручений на основе анализа текущей ситуации и контроля сроков исполнения задач и поручений Технология ACM предлагает взять из BPM подходы к исполнению, мониторингу и анализу процессов, но заменить “жесткий” шаблон на “мягкий”: не диктовать что должно быть сделано в рамках процесса, а подсказывать пользователю, что он мог бы сделать в текущей ситуации. При этом пользователь имеет возможность отвергнуть эти подсказки и определять задачи по-своему так, как ему представляется целесообразным. Можно в одном кейсе использовать несколько шаблонов или наоборот - создать кейс без шаблона, с чистого листа.
- #14 В кейсах – отправная точка – группа людей, работающих по проекту. Достаточно общее описание процесса без глубокой детализации. На формирование кейса и его запуск уходит не более 1 недели. После запуска бизнес процесс корректируется и изменяется самими специалистами, отвечающими за конкретную ветку процесса. На выходе получаем готовый кейс, собранный не бизнес-аналитиком и ИТ-специалистом, а пользователями, которым дальше работать с этим процессом. (best practice). Даже при активной текучке кадров новый сотрудник может посмотреть, как работал его предшественник и предложить свой подход к работе для достижения цели, тем самым повышая эффективность и производительность. Плюсы БЫСТРО. Не нужен ни длительный анализ, ни моделирование, ни программирование, ни тестирование. ДЕШЕВО. Заказчик платит только за сам инструмент и за предварительно настроенный — на уровне узловых точек — процесс. Внесение изменений не требует дополнительных расходов, поскольку не нужен ни аналитик, ни ИТ-специалист. СООТВЕТСТВУЕТ ОЖИДАНИЯМ пользователя. НЕТ КОММУНИКАЦИОННОГО РАЗРЫВА между бизнес-пользователем и аналитиком/ИТ-специалистом. ГИБКО. Скорость внесения изменений практически мгновенная. Конечно, нужно еще подумать предварительно, но не тремя головами, а одной. ПРОЗРАЧНО. Процесс «живет» не в программном коде, а в понятных, легко изменяемых сущностях – задачи, документы, таймлайн, чеклисты.