Nas f cases

Курсы по прикладным решениям «1С:Предприятие 8» www: Курсы-по-1С.рф / Kursy-po-1C.ru
Кейсы как инструменты работы с
клиентами

«Традиционный кейс»
 Есть «как-бы привычный формат кейсов»
 Из обучения, в ВУЗах / бизнес школах, которые
исповедуют западный подход
 термин «кейс стадии» - обучение на основе кейсов
 Берется ситуация, разбирается:
 в каких условиях находилось предприятие
 с какими вызовами оно столкнулось
 какие меры были приняты
 что это принесло

150 страниц – не предел
 В учебных целях кейсы расписываются предельно
детально
 Можно легко встретить учебный кейс, где есть и
мотивация, и отвергнутые варианты, и сама
процедура исполнения принятого варианта, и
вопросы, и сопутствующие какие-то факторы
 Кейсы могут быть и на 90 и на 150 страниц.

«Наш вариант»
Нам нужен кейс на две страницы…

Структура кейса (4 основных пункта)
 The Client
 The Challenge
 The Solution
 The Results | Benefits
И это не случайно…

Структура кейса (4 основных пункта)
 Ситуация
 Описание предприятия, проблемы
 Постановка задачи
 Экспертиза:
 Варианты решения, их анализ
 Выбор лучшего + особенности
 Описание решения
 Детали
 Результаты и эффекты
 Цифры, отчеты
 Впечатления и отзывы клиента

Смотрим на это с другой стороны
 Кейс – это конкретное, сильное
обещание, ограниченное временными рамками
 Не просто – «ты научишься программировать…», а
что конкретно сможешь делать, какие задачи
решать
 Фиксированные, узнаваемые результаты
 Понятная стоимость
 Понятные сроки

Смотрим на это с другой стороны
 Людей не волнует академическая наука
 Сейчас требуется быстро и просто
 Пример со скворечником, 2 варианта
 1) Типовые варианты, чертежи
 2) Как сделать скворечник за 2 часа

4 фактора сопротивления
 Неочевидно, что это даст
 Не увидел ПОЛЕЗНОСТЬ
 Более приоритетные задачи
 Интересно, но есть более «горячие» задачи, не
зацепило настолько, чтобы отнять время у текучки
 Недостаток доверия (вслух не произносится)
 «Пионеры какие-то», «Какие-то они
странные», «Что-то слишком дешево», «Не может
быть»
 Конкуренция
 «А вот у тех – дешевле/ толще/ официально..»
 + Действия конкурентов

(не)Доверие
 Была куча «Хопер-Инвестов», «МММ» и т.п.
 Людей так часто обманывали, что их первой
реакцией является недоверие
 Любой человек естественно сомневается в
том, что не может потрогать, увидеть, убедиться
 Этакий парадокс:
 Когда купил – уже верит
 Но пока не верит – не покупает…

(не)Доверие
 Традиционно, раскладываем фактор доверия на
компоненты:
 Недоверие к продукту
 Недоверие к поставщику
 Недоверие к себе (своему персоналу)

Базовые средства повышения доверия
 Личный опыт – возможность самому «потрогать»
 Пробные образцы (TestDrive)
 Триальный период (EasyEntrance…)
 Do-It-Yourself
 ….
 Чужой опыт (SocialProof, социальное
подтверждение)
 Отзывы
 Примеры внедрений
 Кейсы
 ….

Усиливаем
 Если в основе – авторская методика или
отработанная пошаговая технология
 Что мы делаем:
 Формализуем технологию, превращаем ее в
методику
 Расписываем по шагам в книгу (брошюру). Для
каждого шага:
 Что делать, как именно
 Почему это и почему именно так
 Как контролировать и что ожидать на выходе
 Добавляем блок-схемы и (опционально) - видео

Отзывы
 Отзыв в стиле «клево!» или «всем спасибо» - это
пустое место
 Правильный отзыв – это реклама выгод, которые
получили другие клиенты
 Наглядный результат (идеально – если
измеримый, с цифрами)
 Использованные стратегии и тактики
 «Фишки»

Отзывы
 «Троянский конь»
 Ответ на возражение потенциального клиента
 «сначала мы думали, что это лохотрон, но после того как…»
 «мы сначала хотели сэкономить, но посчитали и
выяснилось, что»
 Но без «рояля в кустах»
 Это не должно выбиваться из стиля, контекста и т.п.

Отзывы
 Доверие к отзыву
 Простая речь без канцеляризмов и жаргона
 Фото
 ФИО, город, компания, должность
 Если автор не против
 Хорошо работает сбор отзывов в форме опроса
или ответов на вопросы анкеты
 Правильно заданный вопрос задает канву ответа
 С другой стороны – все честно

Honeymoon
 Когда брать отзыв:
 Первый месяц после покупки/запуска у нового
клиента
 Клиент доволен и благожелателен
 Через месяц даже самые приятных впечатления
затираются
 Так что лучше ловить момент
 «Покупка» отзывов

2 уровня подачи
 Кейс читают два человека
 Блоки «на результат» должны чередоваться с
«технические детали»
 Если кейс отфильтрует один – он будет
отфильтрован совсем

Экспертиза
 Кейс без «фишек» будет работать хуже
 Демонстрация того, что читатель не знал или не
мог учесть раньше – это экспертиза – и как
результат – перенос экспертизы
 Причем, кейс в отличие от сотрудника не ляпнет
лишнего и не накосячит…

Ситуации
 Хорошо, если от реальных клиентов
 УЗНАВАЕМЫЕ
 Hint: не знаете, что писать – разбирайте
подходящие ситуации из MBA

Связь
 Отлично, если в кейсе есть отсылки на:
 Обсуждения
 Контакты рабочей группы
 Отлично, если по кейсу готовы провести
демонстрацию и/или вебинар

Преимущества формата
 Формирование интереса
 Доверие, связь
 Доказательства
 Примеры

Кейсы в обучении
 Все курсы планируем переводить в кейсовый
формат
 Первый тест уже сделан – коммерческий курс «26
кейсов в УТ 11»
 Людей больше, чем в ФМ по УТ 11, который
проводили зимой
 Может быть кто-то еще запустит обучение по
кейсам!
 На этом тему обучения я хочу закрыть
 Если у кого-то есть наработанные кейсы подходите
в перерыве

Кейсы за рамками обучения
 Предпродажная демонстрация
 Продажа проекта
 Обучение клиентов в рамках проекта
 Описание собственных решений на сайте
 Создание инструкций

Витрина
 Очень эффективный инструмент – заготовленный
набор шаблонов кейсов
 При продаже выбирают ряд кейсов, подходящих
для клиента, и проводят по ним демонстрацию

Меню
 На кейсах строятся:
 Демонстрации
 Вебинары
 Презентации продуктов клиентам
 Большинство этого делать не будут, просто
возьмите на заметку
 А первый кто сделает шаблон из хотя бы 20-50
кейсов, будет на коне

Nas f cases

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Nas f cases

Similar to Nas f cases (20)

Nas f cases