Документ обсуждает концепции управления процессами бизнес-управления (BPM) и адаптивного управления делами (ACM), акцентируя внимание на гибкости процессов и необходимости сотрудничества среди знания работников. Рассматриваются преимущества адаптивного подхода по сравнению с традиционными методами автоматизации процессов, а также важность информации и состояния дел в управлении кейсами. Обсуждаются ключевые требования для успешного управления неструктурированными процессами в условиях современного корпоративного окружения.

1. BPM и adaptive case management Максим Смирнов д епартамент архитектуры систем поддержки бизнеса ОАО «Вымпелком» Порознь или вместе?

2. Пример: Подключение услуги доступа в Интернет Максим Смирнов От передачи данных и интеграции приложений к обработке событий и предоставлению сервисов сотрудникам и клиентам

3. У поминания о Case Management Максим Смирнов Апр. 2010: “Mastering the Unpredictable” How Adaptive Case Management Will Revolutionize the Way Knowledge Workers Get Things Done Сент. 2009: Case Management Process Modeling (CMPM) RPF « Process planning at runtime is a fundamental characteristic of case management » Дек. 2009: Dynamic Case Management – An Old Idea Catches New Fire « Older process automation approaches based on old mass-production concepts no longer adequate in an era of people-driven processes that benefit from autonomous decision-making and highly social collaborative tools » Март 2010: Case management for knowledge work « Knowledge work involves processes where goals and certain tasks are well established, yet the exact sequences of these varies from with each case »

4. Что такое Case Management Максим Смирнов Главный акцент делается не на процессе, а на информации по конкретному случаю Цель процесса является более ясной, чем пути её достижения. Выбор пути будет определяться в ходе достижения цели, а не планироваться заранее Исполнитель кейса (case worker) обладает определенной свободой в принятии решения и необходимыми для этого навыками Обработка кейса требует сотрудничества и коммуникации между различными экспертами Case worker должен реагировать на внешние события Henk de Man . Case Management: A Review of Modeling Approaches

5. Чем вызван интерес к Case Management Максим Смирнов уточнения результатов предыдущих этапов вновь открывшиеся обстоятельства уникальные знания и навыки исполнителей объединение или разделение задач неизвестные ранее исключения ошибки и сбои в информационных системах Проблемы ортодоксального BPM :

6. Фредерик Тейлор vs. Питер Друкер Максим Смирнов Научный менеджмент Повышение производительности труда за счет выявления оптимальной последовательности действий и её стандартизации Разделение функции планирования и реализации Управление по целям Knowledge worker получает право выбора способа решения задачи, но наделяется ответственностью за конечный результат. Эффективность определяется вкладом в общее дело и контролируется набором измеряемых показателей.

7. Неструктурированные процессы и Enterprise 2.0 Максим Смирнов Все информационные ресурсы расположены в корпоративной сети Каждый ресурс имеет неизменный уникальный идентификатор ( URL ) Ресурсы доступны для поиска, просмотра, изменения ( simple verbs ) и расширения Структурирование ресурсов производится посредством тэгов (меток) и гиперссылок Уведомление об изменении ресурсов при помощи механизма «публикация-подписка»

8. Почему решений Enterprise 2.0 недостаточно Максим Смирнов Некоторые ключевые требования: Регистрация обращений и внешних событий Назначение ответственных исполнителей Управление статусом кейса Отслеживание хода решения Своевременные эскалации Вычисление показателей эффективности

9. Dynamic Case Management — An Old Idea Catches New Fire Максим Смирнов Интегрированная BPM/ECM платформа в стиле Enterprise 2.0 Предопределенные шаблоны кейсов, индикаторы и аналитика Построение процессов из существующих сервисов в ходе исполнения

10. Сравнение BPMS и ACM решений Максим Смирнов BPMS ACM Кто разрабатывает бизнес-процесс бизнес-аналитик с привлечением заказчика эксперт в предметной области ( case manager ) Когда осуществляется проектирование перед разработкой ИТ решения в ходе исполнения экземпляра процесса Сколько времени уходит на разработку процесса зависит от методологии продолжительность минимальна Что происходит с нестандартными запросами не учитываются и не контролируются обрабатываются так же, как и остальные Где сосредоточена информация во внешних системах информация доступна из кейса Как в процесс вносятся изменения отдельные запросы на доработку на лету

11. Максим Смирнов Замечания об архитектуре

12. Архитектура BPMS Максим Смирнов WS - BPEL определяет реализацию логики бизнес-процесса в виде сервиса, использующего другие сервисы WS-Human Task позволяет приложениям вызывать исполняемые человеком сервисы

13. … и снова о SOA Максим Смирнов

14. Максим Смирнов blog : http://mxsmirnov.wordpress.com BPM и adaptive case management Спасибо за внимание!