2. Содержание
Unified CCX – фокус на целостном опыте
заказчиков
CCX 10.0 – Новые возможности
Управление персоналом и оценка качества WFO
Рабочее место оператора Finesse
Коннекторы CRM
Кастомизация Finesse
Миграция CAD на Finesse
Unified CCX – Пути развития
3. Contact Center Express, факты
Высокий объем бизнеса
• Свыше 12,000 заказчиков
• 2,400 новых систем в FY13
• 10 установок в день в последнем квартале
Качество продукта
• CCX этоACD для Cisco Unified Communications Manager
• Качество имеет первостепенное значение
• Скорость появления новых функций
Новое ценообразование
• Бандлы для BE 6000
• Тренинг для партнеров
• Программы скидок
5. Опыт клиента
Web чат
•
•
•
Интегрированный
Web чат
Включен в пакет
Premium
Гаджет дляFinesse
Jabber как инструмент
оператора
•
Jabber for Windows
для голоса
Intelligence Center
•
•
Встроен в CCX
Исторические
отчеты
6. Опыт клиента
Мобильность для супервизора
•
Управление персоналом
Управление компетенцией и навыками
операторов
•
Интерфейс Web 2.0
•
График работы для операторов
•
Работы в любое время, из любого места
•
•
На базе браузера
Графики, прогнозы и текущий уровень
сервиса
7. Cisco Finesse
Опыт клиента
Reduce operational
costs
Reduce agent time-tocompetency and
support a wide range of
user scenarios
Stay in lock-step with
business requirements
via extensible
framework
7
8. Текущие отчеты в Intelligence Center
Единый уровень представления для текущих и
исторических отчетов
Простой доступ к отчетам
На базе браузера
Гаджеты для операторов и
супервизоров
Permalinks
Уменьшен интервал обновления
• Статистика очередей
• Статистика по командам
Гибкое отображение отчетов
• Обновление, сортировка, фильтрация
• Отображение данных, превысившие
пороговые значения
9. Текущие отчеты в Intelligence Center
Отчеты для супервизора
—
—
—
—
Состояние команды
Сводный по команде
Сводный по очереди
Детальный по очереди
Для оператора
—
—
—
—
Лог состояний
Статистика оператора
Статистика по очереди
Сводный по команде
Новые возможности
— Короткие интервалы обновления
— Уровень сервиса
— Пороги
9
10. Функция «Extend and Connect»
Расширение границ ЦОВ до оператора на дому
‘Extend and Connect’ для оператора
Использование любых телефонов (городской, мобильный, УПАТС)
Полное управление вызовом
Постоянное соединениеl
Базовые функции супервизора
Требования
Необходим VPN
Jabber for Windows в режиме Extend
Запись разговоров только с MediaSense и Finesse
Нет мониторинга вызова
Преимущества
Использование сторонних телефонов для приема вызовов
Лучшее качество голоса
11. Шаг «REST API call» в скрипте CCX
‘Make REST Call’
делает запрос REST API из скрипта CCX
Поддерживает GET, POST, PUT, DELETE
HTTP/S
Преимущества
Позволяет скрипту CCX использовать веб сервисы RESTful
Обратный звонок по расписанию IVR
Обратный
вызов?
•Есть клиент,
который
запросил
обратный
вызов
Определить
время вызова
•Использовать
IVR для
получения
информации о
времени
вызова
Обратный
вызов
•Использовать
шаг REST Call
для передачи
информации в
работающую
кампанию
исходящего
дозвона
Примеры
Обратный вызов в определенное время
Изменить значения компетенции операторов при внезапном увеличении
количества вызовов в очереди
Получение данных из внешних порталов
1
12. E.164 в Finesse
Только для Finesse
Номера телефонов операторов E.164
Отображение входящих вызово
Записная книжка и клавиатура с поддержкой E.164
Конфигурация
Route point в CUCM с поддержкой E.164
API для Route Point с поддержкой E.164
Отчетность
Поддержка E164 в DB и Intelligence Center
Редактор скриптов
Поддержка E164 для шагов управлением вызова
Исходящий дозвон, контроль персонала в
следующих версиях
13. Cisco Jabber for Windows 9.2
Jabber for Windows как
рабочее место
оператора
• Media Termination
• Управление вызовом
• запись / мониторинг
Не поддерживается
•
•
Видео
Перевод/конференция с
Jabber (можно
инициировать с рабочего
места CAD или Finesse)
13
15. Unified Workforce Optimization 10.0
Изменения в платформе
• Выбор локализации при входе в систему
• Поддержка IE9 (QM и WFM )
• Отчеты по расписанию и отправка по email
Контроль качества
• Приложение для мониторинга состояния системы записи (каких
операторов сейчас записываем)
• Поддержка нескольких хранилищ записей (локальная запись в
распределенной среде)
Управление персоналом
• Конфигурация «соблюдение правил» с поддержкой кодов выхода из
системы
• Конфигурация времени хранения записей
• Историческая отчетность с 15 минутными интервалами
15
16. Unified Workforce Optimization 10.0
QM-Распределенное хранение записей
Несколько площадок,
хранение записей на них
Уменьшает траффик через
WAN и локальное управление
системами записи
Добавляет локальные Media
Server для управления
локалным хранилищем
Проигрывание с локального
медиа сервера
Метаданные храняться
централизованно в БД SQL
для поиска записей на всех
площадках
16
20. Cisco Finesse – Функциональность обгоняет CAD!
• Тонкий клиент на базе IE и FF
Поддержка MAC с FF
Vmware View и Citrix XenDesktop
• Гаджет Intelligence Center для текущей
статистики
Единый источник отчетности
• Раскладка кастомизируется
• Поддержка E.164
Номер телефона оператора и записная
книга
• REST API для автоматизации работы
• Сторонние гаджеты
• Finesse API – общий для CCX и CCE
• CRM коннекторы!
21. Cisco Finesse – важные факты
• Отличие между CAD и Finesse
• Управление вызовом / состоянием
оператора
• UCM мониторинг (Silent Monitoring)
• Логин с именем пользователя
• Запись и проигрывание в MediaSense
• Поставка
• Встроен в CCX для пакетов Enhanced и
Premium
• Обработка входящих вызовов
• Поддержка CAD или Finesse
• Только в виртуальной среде
• Нет миграции между CAD и Finesse
• Preview Outbound, Email, Multiline в
последующих версиях
22. Finesse в CCX 10.0
Функции супервизора и оператора
• Управление вызовом / состоянием
• UCM Silent Monitoring
• Автоматизация HTTP & REST API
• Е.164
• Логин с именем пользователя
• Записная книжка
• Запись и проигрывание с MediaSense
• Историческая и текущая статистика из CUIC
• Автоматический логин в систему при сбоях
• Поддержка IE8, IE9, и FF
Платформа и функции
• Работает на виртуальной машине CCX (отдельно
нельзя установить)
• Backup / Restore
• Высокая доступность (HA over the WAN)
• Поддержка VDI & VXI (Citrix XenDesktop, VMWare
View)
22
23. Автоматизация работы в Finesse
Заказчикам требуются всплывающие окна и передача информации
другим приложениям без разработки сложных приложений
Finesse 10.0 предоставляет такие возможности с помощью средств
автоматизации работы (workflows)
Finesse 10.0 поддерживает всплывающие окна браузера, REST API в
Finesse или сторонние приложения
24. Шаг #1: Назначить действие
Всплывающее окно или REST API
Назначить URL. Включает
статический текст и переменные
вызова и оператора
Протестировать работу
всплывающего окна перед
включением в работу
25. Шаг #2: Назначить триггер
Назначить событие, при котором
включаем автоматизацию
26. Шаг #3: Назначаем условия
Назначаем значения
переменных, при
которых должна
включиться
автоматизация
27. Шаг #4: применям действие к
автоматизации
Можно назначить
несколько действий
28. Примеры использования
У оператора открывается окно CRM
при поднятии трубки
Browserbased CRM
Клиента необходимо
переключить на IVR для
опроса о качестве
обслуживания по
окончании вызова
Данные от оператора автоматически
записываются в БД или CRM по
окончании вызова
Agent
Request API
29. Recording with MediaSense
• Гаджет для MediaSense Search&Play встроен в рабочее место
супервизора
• Автоматизация (Workflows) может динамически активизировать
запись
UCS-E / ISRG2
UCS-C / UCS-B
30. Администрирование CCX 10.0 Finesse
Расположение гаджетов
Переменные вызова
Записная книга
Коды выхода из системы
–
–
–
–
Обучение
Перерыв
Окончание смены
…..
Автоматизация (workflows)
30
33. Выбор способа интеграции с CRM
Использует ли оператор другие
приложения, помимо CRM?
Да : Выбирайте Finesse потому,
что он может работать со
множеством приложений
Нет : Выбирайте коннектор в CRM
Connector
Нужна ли глубокая интеграция с
CRM (click-to-call и др)?
ДА : Выбирайте CRM Connector
или гаджет для Finesse, который
использует CRM API
НЕТ :Выбирайте встроенное окно
внутри Finesse
34. 3 варианта интеграции с CRM
CRM iFrame или
Screen Pop Workflow
в контейнере
Finesse
CRM Gadget
CRM
iFrame
Просто, легко,
дешево, но
без глубокой
интеграции с
CRM
Сторонний гаджет в
контейнере Finesse
Стороннее
приложение
CRM Gadget
3rd
Party
CRM
Cisco
Finesse
API
Полная
интеграция с
CRM, но
требуется
разработка
Cisco
Finesse
API
Готовый
коннектор
34
43. Cisco Unified CCX – будущие
приоритеты*
• Опыт заказчика
Развитие Finesse (исходящий дозвон, email)
Развитие отчетности (графические отчеты)
Интеграция с Prime Collaboration
• Взаимодействие с клиентом
Развитие веб чат (мульти-сессионный чат)
Предиктивный дозвон
Email, работа с социальными сетями
• Простота
Управление лицензиями (ELM)
• Другие функции
IPv6, SRTP
Single Sign On
*Могут измениться
44. Заключение
Finesse и Intelligence Center
делают жизнь намного проще!
Решения от партнеров
…используйте новые
возможности!
Интеграция с информационными
системами с помощью Finesse
API проста…Начните сейчас !
