Review of Outbound Option in
UCCX and UCCE.
Konstantin Vaksin
CSE, Cisco TAC Brussels
June, 2014
2© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Support Community – Expert Series Webcast
Сегодня на ...
3© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Технические Эксперты
Тема: Обзор системы автоматического об...
4© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Спасибо, что посетили наш вебинар сегодня
Сегодняшняя презе...
5© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Спасибо, что присоединились к нам сегодня
Скачать презентац...
Присылайте Ваши вопросы!
Используйте панель Q&A, чтобы задать вопрос.
Наши эксперты ответят на них.
7© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Вопрос №1
Сталкивались ли вы уже с Outbound Dialer?
a) Нет,...
8© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Support Community – Expert
Series Webcast
Константин ...
9© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
 Что такое Outbound Option
 Принципы реализации и режимы ...
10© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Новая акция: «Если вы купите 5 яблок
сейчас, то получите 6...
11© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
OUTBOUND OPTION или система автоматического
обзвона
Что эт...
12© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Режимы работы
Как можно звонить?
Preview
Информация о клие...
13© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Outbound Option на базе решения UCCX
14© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Это функция доступна с UCCX 8.5
Что для этого требуется?
1...
15© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
IVR Based компании, как это работает
1. Выполняется вызов ...
16© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
GW Configuration steps:
1. Incoming dial-peer from UCCX
2....
17© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
From UCCX:
1. MIVR logs with SS_OB Debugging and XDebug1 -...
18© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Outbound Dialer на базе UCCE
19© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
 В Базе Данных Логгер хранятся записи, кому нужно позвони...
20© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
 Возможность удалить список клиентов из Базы
Данных
 Воз...
21© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Вопрос №2
Знаете ли вы как работает CPA?
a) Нет, не знаю
b...
22© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
CPA. Как это настроить
 Provides detection of :
 Perform...
23© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
 The algorithm measures the energy level in the packets t...
24© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
CPA Settings
CPA
Parameters are
now Campaign
Specific and
...
25© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
CPA Parameter Definitions
26© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
CPA – Live Voice Example
voice
energy
time
CPAAnalysisPeri...
27© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
CPA – Answering Machine Example
voice
energy
time
CPAAnaly...
28© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Live Voice Example – “Hello”
Voice Energy
Minimum Valid Sp...
29© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Answering Machine Example – “Hi you’ve reached the
Hasson ...
30© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
During the contact list import process, time zone and dayl...
31© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Где это можно настроить?
32© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Вопрос №3
Нужно ли вам учитывать локальное время
клиента?
...
Отправьте свой вопрос сейчас!
Используйте панель Q&A, чтобы задать вопрос.
Эксперты ответят на Ваши вопросы.
Получить дополнительную информацию, а также задать вопросы
эксперту в рамках данной темы Вы можете на странице,
доступной ...
35© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Вебинар на русском языке
Тема: Беспроводные контроллеры но...
36© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
https://supportforms.cisco.com/community/russian
http://ww...
37© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
• Испанском  https://supportforums.cisco.com/community/sp...
Спасибо за Ваше время
Пожалуйста, участвуйте в опросе
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Обзор системы автоматического обзвона на UCCX и UCCE

1,461 views

Published on

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,461
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
27
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Обзор системы автоматического обзвона на UCCX и UCCE

  1. 1. Review of Outbound Option in UCCX and UCCE. Konstantin Vaksin CSE, Cisco TAC Brussels June, 2014
  2. 2. 2© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Support Community – Expert Series Webcast Сегодня на семинаре Эксперт Cisco TAC Константин Ваксин расскажет о тенденциях функции реализации автоматического обзвона в решениях UCCX и UCCE. Константин Ваксин Инженер центра технической поддержки Cisco TAC в Брюсселе
  3. 3. 3© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Технические Эксперты Тема: Обзор системы автоматического обзвона на UCCX и UCCE. Дата проведения вебинара: 17 июня 2014 года Сергей Олиферов Инженер центра технической поддержки Cisco TAC в России
  4. 4. 4© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Спасибо, что посетили наш вебинар сегодня Сегодняшняя презентация включает опросы аудитории Пожалуйста, участвуйте!
  5. 5. 5© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Спасибо, что присоединились к нам сегодня Скачать презентацию Вы можете по ссылке: https://supportforums.cisco.com/node/12233681
  6. 6. Присылайте Ваши вопросы! Используйте панель Q&A, чтобы задать вопрос. Наши эксперты ответят на них.
  7. 7. 7© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Вопрос №1 Сталкивались ли вы уже с Outbound Dialer? a) Нет, не слышал ничего b) Слышал о существовании но не вникал о чем это c) Слышал, интересовался, имею представление d) Уже использовал или ближайшее время планируется запуск, внедрение
  8. 8. 8© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Support Community – Expert Series Webcast Константин Ваксин Инженер центра технической поддержки Cisco TAC в Брюсселе Июнь, 2014 Review of Outbound Option in UCCX and UCCE.
  9. 9. 9© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.  Что такое Outbound Option  Принципы реализации и режимы работы  Обзор функционала UCCX и UCCE  Что такое CPA и как это можно настроить?  Нужно ли учитывать часовой пояс клиента? Содержание
  10. 10. 10© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Новая акция: «Если вы купите 5 яблок сейчас, то получите 6е бесплатно»  Вам следует рассказать об этом всем вашим клиентам  У вас будет несколько акций проходить одновременно  Вам нужно знать кому вы дозвонились  Вы не хотите разговаривать с автоответчиком  Вы хотите минимизировать свои затраты  Как все это сделать?????? Outbound Option. Что это и для чего это?
  11. 11. 11© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. OUTBOUND OPTION или система автоматического обзвона Что это такое?
  12. 12. 12© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Режимы работы Как можно звонить? Preview Информация о клиенте предоставляется перед тем как совершить вызов Progressive Outbound Dialer выполняет вызовы клиентам и после этого уменьшает количество вызовов в секунду, чтобы выполнять сервисный уровень Predictive Outbound Dialer выполняет вызовы клиентам и после этого увеличивает количество вызовов в секунду, чтобы выполнять сервисный уровень
  13. 13. 13© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Outbound Option на базе решения UCCX
  14. 14. 14© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Это функция доступна с UCCX 8.5 Что для этого требуется? 1. Outbound port license (в дополнение к Премиум лицензии) 2. SIP GW:  IOS версии, поддерживающие функционал “SIP dialer and CPA” 3. Требуется создать Application с скриптом IVR 4. Триггер для созданного скрипта, должен быть проассоциирован с исходящей группой Call Control IVR based компании на UCCX
  15. 15. 15© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. IVR Based компании, как это работает 1. Выполняется вызов через SIP GW 2. VG должен отправить результаты CPA назад на Dialer 3. Dialer отправит вызов на CUCM, используя SIP REFER 4. Звонок должен попасть на CUCM Trigger и выбраться CTI Port для проигрывания скрипта 5. Аудио установлена между CTI Port и клиентом
  16. 16. 16© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. GW Configuration steps: 1. Incoming dial-peer from UCCX 2. Outgoing dial-peer towards PSTN 3. Dial-peer towards CUCM for SIP REFER CUCM Configuration steps: 1. SIP trunk towards SIP GW IVR Based Dialer. Что требуется для настройки
  17. 17. 17© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. From UCCX: 1. MIVR logs with SS_OB Debugging and XDebug1 - XDebug3 enabled. 2. JTAPI logs (if troubleshooting REFERed call failure) From CUCM: 1. Detailed CallManager 2. Detailed CTIManager From GW: 1. show tech 2. debug ccsip messages 3. debug voip ccapi inout 4. debug isdn q931 (or similar debug to capture PSTN side signaling) 5. debug voip hpi all (if troubleshooting CPA) 6. debug voip vtsp all (if troubleshooting CPA) Что требуется, если что-то не работает
  18. 18. 18© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Outbound Dialer на базе UCCE
  19. 19. 19© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.  В Базе Данных Логгер хранятся записи, кому нужно позвонить.  CampaignManager в зависимости от времени обзвона и временной зоны клиента выбирает какие записи отправить в Dialer.  Записи передаются в Dialer  Dialer выполняет вызов через Voice GW  VGW присылает результаты CPA  Dialer переводит вызов либо на CUCM при помощи SIP Refer  Вызов приходит либо агенту, либо назад на CC для IVR обработки Как это работает на UCCE
  20. 20. 20© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.  Возможность удалить список клиентов из Базы Данных  Возможность учитывать временной пояс в зависимости от кода города  Predictive и Progressive алгоритм работы для Agent Based компаний  Возможность настройки CPA Какие есть особенности на UCCE
  21. 21. 21© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Вопрос №2 Знаете ли вы как работает CPA? a) Нет, не знаю b) Мне это не надо c) Мне очень интересно, как это делается
  22. 22. 22© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. CPA. Как это настроить  Provides detection of :  Performed at the start of each call  Should be tuned to meet Contact Management Needs  Campaign reports contain call progress results  Controlled on per campaign basis  Can be turned off  Effectiveness depends on tuning SIT Tones Beep Tone After Message Answering Machines Modems Fax Machines Network Voicemail
  23. 23. 23© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.  The algorithm measures the energy level in the packets to determine the difference between “speech” (high energy) and “silence” (low energy).  After connecting to a dialed number, it looks for a sufficiently long silent period following a speech period to designate the call as “Voice”. If one isn’t found, the call is designated as “Answering Machine”.  The short time zero crossing rate is used to determine if the energy detected is speech or a sinusoidal tone (or a pair of tones such as with DTMF). The CPA algorithm will reject tones and not mistake them for possible speech.  Answering machine messages can be very diverse, may include background noise, etc. all affecting the algorithm and its decision making process. Answering Machine Detection (AMD) Algorithm Description
  24. 24. 24© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. CPA Settings CPA Parameters are now Campaign Specific and managed in the Campaign Configuration tool.
  25. 25. 25© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. CPA Parameter Definitions
  26. 26. 26© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. CPA – Live Voice Example voice energy time CPAAnalysisPeriod Minimum Valid SpeechTime CPAMinSilencePeriod CPAMaxTimeAnalysis Live Voice Declared & Redirect to Agent “Hello”
  27. 27. 27© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. CPA – Answering Machine Example voice energy time CPAAnalysisPeriod CPAMinimumValidSpeechTime CPAMaxTimeAnalysis CPAMaxTermToneAnalysis Answering Machine Declared B E E P “Hello. Please leave a message after the beep.” Redirect to Route Point
  28. 28. 28© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Live Voice Example – “Hello” Voice Energy Minimum Valid Speech Period Minimum Silence Period (750 ms) No additional voice energy detected after start of silence period. Call is designated as “Voice”
  29. 29. 29© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Answering Machine Example – “Hi you’ve reached the Hasson residence…” Voice Energy Minimum Valid Speech Period Analysis Period No gaps of 750 ms in message, call is designated as an “Answering Machine”
  30. 30. 30© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. During the contact list import process, time zone and daylight saving time information is assigned to each contact by matching phone numbers to region prefix strings. If any of the phone numbers for a contact do not match a configured region prefix, the contact list import will use the default time zone data configured for the campaign. Есть возможность отключить в Registry Key ImportAreaCodeProcDisable When set to 0, this setting performs standard region_prefix matching. When set to 1, the GMT time zones are always set to the local time zone of the ICM Logger. If there is a prefix match, the GMT time zones for each customer record are retrieved from the Region_Prefix table. Region_Prefix таблица. Как ее обновить и зачем она нужна
  31. 31. 31© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Где это можно настроить?
  32. 32. 32© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Вопрос №3 Нужно ли вам учитывать локальное время клиента? a) Да и в зависимости от этого выставлять время работы Исходящего обзвона b) Нет, если у меня есть UCCE, я могу настроить Region_Prefix таблицу
  33. 33. Отправьте свой вопрос сейчас! Используйте панель Q&A, чтобы задать вопрос. Эксперты ответят на Ваши вопросы.
  34. 34. Получить дополнительную информацию, а также задать вопросы эксперту в рамках данной темы Вы можете на странице, доступной по ссылке: https://supportforums.cisco.com/community/russian/expert-corner Вы можете получить видеозапись данного семинара и текст сессии Q&A в течении ближайших 5 дней по следующей ссылке https://supportforums.cisco.com/community/russian/expert-corner/webcast
  35. 35. 35© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Вебинар на русском языке Тема: Беспроводные контроллеры нового поколения (NGWC) – настройка беспроводного доступа и web- аутентификации . во вторник, 8 июля, в 12.00 мск Присоединяйтесь к эксперту Cisco Ирине Ильиной-Сидоровой Во время презентации эксперт Cisco TAC Ирина Ильина- Сидорова рассмотрит базовые настройки для организации беспроводного доступ на контроллерах нового поколения (3850, 5760, и пр.). А также будут детально рассмотрены различные варианты организации веб-аутентификации - с использованием локальной базы данных, с использованием удалённой базы данных (AD, RADIUS, LDAP).
  36. 36. 36© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. https://supportforms.cisco.com/community/russian http://www.facebook.com/CiscoSupportCommunity http://twitter.com/#!/cisco_support http://www.youtube.com/user/ciscosupportchannel https://plus.google.com/110418616513822966153?prsrc=3#110418616513822966 153/posts http://itunes.apple.com/us/app/cisco-technical-support/id398104252?mt=8 https://play.google.com/store/apps/details?id=com.cisco.swtg_android http://www.linkedin.com/groups/CSC-Cisco-Support-Community-3210019 Newsletter Subscription: https://tools.cisco.com/gdrp/coiga/showsurvey.do?surveyCode=589&keyCode=146298_2&PH YSICAL%20FULFILLMENT%20Y/N=NO&SUBSCRIPTION%20CENTER=YES
  37. 37. 37© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. • Испанском  https://supportforums.cisco.com/community/spanish • Португальском  https://supportforums.cisco.com/community/portuguese • Японском  https://supportforums.cisco.com/community/csc-japan
  38. 38. Спасибо за Ваше время Пожалуйста, участвуйте в опросе

×