GPlus Adapter для Salesforce.com

GPlus Adapter для Salesforce.com
Прикладной софтфон с тонким клиентом для Service Cloud Console
Version 1.0.3 – 03192014

GPlus Adapter for Salesforce.com | March 2014 2
Возможности интеграции Salesforce.com
Size and Complexity
Premier
Edition
Salesforce CTI
Adaptor
PE VCC for
Service Cloud
PS Expert App
Interaction
Workspace
Connector
PS Expert App
GPlus Adapter
PS Expert App
Radian6
Adapter for
Marketing
Cloud

Терминология: издания, режимы, виды и типы Salesforce
• Salesforce CRM представлен в формах:
- Издания: Professional, Enterprise, Performance — набор функций для предприятий всех типов, от малого
до большого бизнеса
- Режимы: Classic — отображение одной записи на экране, настраиваемые поля и записи
Console — таблица с большим набором настраиваемых опций, встраиваемых приложений
и т. д.
- Виды: Service Cloud — для обслуживания клиентов; Sales Cloud — для работы с клиентами
Service Cloud Console используется в Enterprise- или в Performance-издании
• Типы клиентов — корпоративные и индивидуальные
- В настройках корпоративного клиента может быть несколько контактов
- В настройках индвидуального клиента контактов нет, так как сам клиент является контактом
- Возможно использование обоих типов настроек — в них содержится информация как о компаниях, так
и об индивидуальных предпринимателях в рамках одной организации Salesforce*.
*Организация Salesforce или Org — это термин, используемый в системе Salesforce для обозначения
группы клиентов. Он равнозначен понятию «Genesys Tenant».

Внешний вид Classic Salesforce и Console Salesforce
Режим Classic. На экране отображается одна запись Режим Console. На экране отображается множество
записей в виде вкладок

Особенности и преимущества GPlus Adapter для Salesforce.com
• Возможность работы с браузерным интерфейсом Salesforce во
время обработки звонков
• Разработан для размещения на территории заказчиков,
использующих входящие голосовые каналы. В 2014 году также
будет доступен для заказчиков, использующих электронную почту,
чат и другие каналы
• Отображение записей автоматизируется в зависимости от
сценариев поиска
• Записи обновляются с результатом интеракции, пометками и
прочими атрибутами, необходимыми для быстрой обработки
информации
• Соответствие стандартам компьютерной телефонии Salesforce
• Отсутствие завышенных требований к прикладному ПО
• Отсутствие требований к инфраструктуре по количеству
пользователей
• В настоящий момент решение представлено на рынке как
приложение PS Expert, в будущем планируется включение продукта
в портфолио

Как это происходит: Genesys Web Services
• Входит в подгруппу компонентов Genesys Hosted
Telephony Contact Center (HTCC) по сервисному
функционалу
• Входит в группу по сервисному функционалу в рамках группы компонентов
Genesys Hosted Telephony Contact Center (HTCC)
• Обладает высокоуровневым интерфейсом взаимодействия между компонентом
Gplus в Salesforce и платформой Genesys*
• Предлагает большой набор веб-сервисов RESTFul: входящие голосовые каналы,
электронные сервисы, open media, контакты, статистика
• В настоящий момент поддерживает SIP Server и Avaya Switches**
• До конца 2014 года разрешено устанавливать только на территории заказчика
*Тот же самый интеграционный компонент используется и для Workspace Web Edition
**Будет поддерживать Cisco UCM с конца марта 2014 года

План развития GPlus Adapter
План добавления дополнительного функционала в GPlus Adapter
На вероятность выполнения плана могут влиять различные факторы: изменение
требований заказчика, план размещения ресурсов и бизнес-приоритетов
2014
Q2 Q3 Q4
Входящие голосовые каналы Genesys Email
Genesys Chat
Case Routing
Open Media
iWD
Restricted Release (GWS)
Beta 2015
Исходящая коммуникация

Обзор софтфона GPlus
• Open CTI Salesforce.com для консоли Service Cloud* используется в
архитектуре с тонкими клиентами
• Встроенный модуль для управления звонками в браузере Salesforce**
• Поддержка входящего голосового канала:
- Отслеживание статуса агента
- Управление звонками, перенаправление и конференц-звонки
- Всплывающие окна
- Диспозиция звонка
- Настройка вывода данных
• Настраиваемый логин, расположение функций, всплывающих окон и
назначение задач через Genesys Administrator/Salesforce
• Предназначен для установки на территории заказчика при
использовании платформы Genesys Web Services (GWS)
• Возможности настройки, внесения изменений в конфигурацию и
брендирования софтфона
• Ограниченный набор языков (настраиваемый в Salesforce)
*Классический режим будет в последующих релизах
**Требуются хардфон или оконечная SIP-точка

Варианты доступа и логина
• Доступ к функционалу софтфона назначается в
Salesforce как ‘Call Center’ assignment.
• Настройка Агента Genesys обеспечивается в Genesys
Administrator.
• Доступ к софтфону возможен через вход в систему.
• Идентификация личности агента при доступе к
платформе Genesys:
- Ручной ввод — заполнение стандартных полей через
предоставленные формы для логина.
- Salesforce — доступ к платформе Genesys
автоматизируется через имя пользователя и номер
телефона из учетной записи Salesforce.
- Гибрид — учетная запись пользователя и поля ввода
предоставляют минимальный интерфейс для доступа.
Идеально при использовании одного рабочего места
несколькими сотрудниками.

Управление входящими звонками
• Статус агента/устройства с возможностью выбрать причину
неготовности агента
• Функционал управления звонками:
- Ответ /отклонение звонка
- Удержание/продолжение звонка
- Одноступенчатая и двухступенчатая переадресация звонков
(слепая/консультационная)
- Двухступенчатая конференция (только консультационная)
- Отключение оператора от переадресованного звонка
- Соединение одним кликом (Click to dial) из Salesforce или вручную (на
клавишной панели)
• Функционал поиска поддерживает:
- Поиск по записям Salesforce (клиенты/контакты и т. д.)
- Поиск по пользователям Salesforce
- Поиск по агентам
• При переадресации звонков и конференц-звонках происходит
прикрепление записи об этом событии для удаленного доступа*
*Внутренние звонки без соответствующей записи не вызовут всплывающее окно
Salesforce.

Отображение данных на софтфоне
• Объединение настроек размещения функций на софтфоне и
прикрепленных данных
• Настройка размещения функций на софтфоне в Salesforce,
извещение о доступной информации и типах записей/объектов,
разрешенных для всплывания
- Определены по типу поведения и делятся на внутренние, входящие и
исходящие (click to dial)
- Могут быть настроены для разных задач
• Пользовательские данные — это информация, прикрепленная к
звонку с помощью IVR или переадресации
- Отображение данных настроено с помощью бизнес-атрибутов Genesys,
которые определяют, какие данные должны быть отображены, их
формат, возможность редактирования агентом, а также тип редактора
- Обновление прикрепленных данных моментально обновляет интеракцию
- Новые пользовательские данные могут быть добавлены к интеракции и
доступны для отчетности, как определено в том же списке бизнес-
атрибутов

Управление всплывающими окнами
• Отображение записей, основанных на:
- конфигурации прикрепленных данных
o предопределяет ID записи в Salesforce
o параметры поиска играют ключевую роль
- настраиваемом скрипте (Javascript)
o сложные выражения
- возвращении к идентификатору канала (Caller ID/ANI)
• Если запись не обнаружена, отображается форма поиска / новой записи
- возможно использование формы для специализированного поиска
• Расположение функционала софтфона используется для определения:
- типов объектов, используемых в поиске
- полей, отображенных в единой записи
- полей основной информации о звонке, которые должны быть отображены
- необходимых действий при нахождении одной, нескольких или отсутствии
записей
Display
Search
Form
Record
ID?
Data
KVP?
Caller
ID?
Script?
Display
Record
Record Not Found
Record Found
Create
New
Record
New
Custom
Page

Переадресация звонков и конференции
• Софтфон поддерживает
- «Слепую» и консультационную* переадресацию звонка
- Консультационную конференцию
- Прикрепляет текущую запись для взаимодействия с
всплывающим окном
• Просмотр директории
- Контакты Salesforce
- Пользователи Salesforce
- Агенты в Genesys (присутствие доступно в ограниченный период
времени)
• Просмотр очереди
- Точки переадресации и объекты очереди
- Условные названия очередей
• Возможность прямого набора номера
* Консультационная переадресация также известна как
двухступенчатая или «теплая»

Управление диспозицией звонка и активностями
• Предоставление двух типов диспозиции звонков (по
умолчанию):
- Загруженные из бизнес-атрибутов
- Включить/выключить субкоды (2-й уровень)
- Возможность выбрать диспозицию в любое время при звонке с
возможностью делать пометки в свободной форме
- По окончании звонка информация загружается в платформу Genesys
для исторической отчетности
• Создание задачи в Salesforce для сохранения истории
интеракции
- Создается в процессе всплывания окна с записью
- Ассоциация может быть изменена в пользу других записей,
просмотренных во время интеракции
- Контроль по полям «имя» и «относится к» в софтфоне
- Обновление стандартных полей:
o Субъект как тип взаимодействия и ID/ANI. Этот параметр можно отменить
o Комментарии в виде заметок
o Результат звонка как диспозиция с выборочным вторым уровнем
o Тип звонка и его продолжительность в секундах

Технические особенности
• Софтфон работает в рамках платформы Salesforce Open CTI
- Устанавливается как настраиваемый программный комплекс
- Клиенты могут настраивать компоненты скриптов и конфигурацию
- Большинство настроек производится на платформе Genesys
- Интеграция с платформой Genesys происходит через веб-сервисы RESTful (HTCC/GWS)
- Для коммуникации между софтфоном и веб-сервисами используются Ajax и Cometd через
HTTP(s)

Архитектура системы
Cassandra
HTTPS
Node 1: Genesys
Web Services
JSESSION
‘sticky’
affinity
required
HTTP / HTTPS
Call Control embedded within
Salesforce® presentation
100% thin-client
Salesforce®
OptionalLoadBalancer
Node n: Genesys
Web Services
Core Platform
Manage
Configuration
Voice
Session
Management
DB with optional
replication
Voice
Provider
Native or Virtualized
Windows/Linux
Redundant/Scalable Nodes
Data Center
User
Workstations

Распределение ролей и ответственности
• Архитекторы и администраторы инфраструктуры
- Дизайн Salesforce, влияние, оценка уровня безопасности и планирование внедрения
- Архитектура сети, дополнительный функционал, безопасность, масштабируемость и
защита от сбоев
- Планирование и конфигурация телекоммуникаций (при необходимости)
- Работа с архитектурой платформы Genesys и планирование добавления нового
функционала
- Изменение рабочей панели (при необходимости)
• Установка/настройка ПО
- Платформа Genesys (Dev, QA and Production):
o Genesys Web Services
o Сертификат Jetty + SSL
o Cassandra
- Salesforce.com Orgs (Dev, QA Sandboxes and Production):
o Пакет ПО GPlus Adapter
• Необходимые инфраструктура и ресурсы
- Дополнительное аппаратное обеспечение / виртуальные машины
- Безопасность доступа
- Эксплуатационная поддержка
Plan
DesignDeploy
Test

Компоненты структурной связи ПО
• Пакет программного обеспечения и поставка
• Файл формата ZIP с ресурсами внедрения
• Файлы конфигурации, шаблоны, документация
• Ссылка на пакет Salesforce для загрузки в тестовый Org
• Загрузка ПО в Org production
• Сжатый и минимизированный код JavaScript
• Предварительные требования
• GWS (PA control — особый запрос от менеджмента продукта)
• Cassandra 1.1 DB от Apache.org
• Платформа Genesys

Поддерживаемые версии и лицензирование
• Salesforce
- Service Cloud Console
- Издания Unlimited/Performance и Enterprise Professional *Обсудить с командой Salesforce
• Genesys
- Framework, версия 8.1
- HTCC/Genesys Web Services v8.5.200
- T-Серверы, поддерживащие HTCC *См. специальную документацию к платформе Genesys HTCC/Web
Services
- Routing, версия 8 и Orchestration, версия 8
- Advanced Integration Connector / по количеству мест
• Личные рабочие станции с операционной системой Windows 7
• Поддержка браузеров:
- Microsoft Internet Explorer, версия 10 или лучше *10 необходима в связи с поддержкой CORS
- Mozilla Firefox, версия 18 или лучше
- Google Chrome, версия 14 или лучше

Часто задаваемые вопросы
Вопрос Ответ
Софтфон работает в рамках Salesforce? Да
Есть ли специфические требования к ПО рабочих станций? Нет, но необходима совместимость с определенными видами
интернет-браузеров
Использует ли платформа Salesforce Open CTI™? Да
ПО работает на «облаке»? Нет. Хотя платформа и размещена на серверах Salesforce, она
исполняется в браузере, но при этом исполняет запросы на облаке
Есть ли необходимость устанавливать дополнительные
порты для Salesforce?
Нет, для Salesforce открывать порты не нужно. Но может возникнуть
необходимость установки дополнительного порта для GWS в
интранете, если он не настроен на использование портов 80 или 443
Возможно ли использовать HTTPS/SSL для соединения
между браузером и платформой Genesys?
Да, SSL поддерживается в случае наличия корпоративного
сертификата Jetty
Какой тип пользователя Salesforce может использовать
ПО?
Используется сессия, начинающаяся после входа поьзователя в
Salesforce
Как много API требует система? «Из коробки» — 0 интерфейсов. В случае изменений ПО для
конкретного клиента необходимо заново произвести вычисление
Есть ли возможность сделать всплывающие окна в других
системах?
Нет, только в Salesforce
Возможно ли создать собственные стратегии по
всплыванию окон?
Да, мы предлагаем функционал для настройки отображения данных и
последующих всплывающих окон
Возможно ли настраивать пользовательский интерфейс
софтфона?
Нет, но мы и так предоставляем очень удобный интерфейс и
возможность настройки форм в Salesforce
Можно ли настраивать содержимое в истории
интеракций?
В настоящий момент — нет. Мы планируем сделать такую
возможность через дополнительные настройки JavaScript и Genesys
Сертифицирован ли данный продукт Salesforce? (Можно ли
загрузить продукт через Salesforce’s AppExchange™?)
В настоящий момент мы находимся в стадии лицензирования
продукта (~5 недель). Это не запрещает нам его продавать.
Возможность загрузки на данный момент не предоставляется
Сколько времени занимает установка решения? От 20 часов — в случае размещения в нескольких локациях. Настройка
может занять больше времени в зависимости от требований

Интерактивный тур

GPlus Adapter для Salesforce.com

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to GPlus Adapter для Salesforce.com

Similar to GPlus Adapter для Salesforce.com (20)

GPlus Adapter для Salesforce.com