Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ vẩn chuyển hành khách bằng đường sắt của Công ty TNHH một thành viên dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng

Luận Văn Group viết thuê luận văn thạc sĩ,chuyên đề,khóa luận tốt nghiệp, báo cáo thực tập,
Assignment, Essay
Liên Hệ: Zalo/Sdt 0967 538 624/ 0886 091 915 Website:lamluanvan.net
1
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được sự
giúp đỡ quý báu của Ban giám hiệu, các giáo sư, phó giáo sư, tiến sỹ, các thầy, cô giáo
trường Đại học Công nghệ Giao thông Vận tải, đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn và giúp
đỡ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và làm luận văn tốt nghiệp.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc với thầy giáo hướng dẫn TS Nguyễn Bình
Minh, Bộ Môn Marketing – Học Viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông - Người hướng
dẫn khoa học đã rất nhiệt tình và trách nhiệm để tôi hoàn thành được luận văn.
Tôi cũng xin cảm ơn các bạn bè đồng nghiệp trong công ty và gia đình đã tạo điều
kiện thuận lợi trong thời gian tôi tìm hiểu tình hình thực tế và cung cấp tài liệu, số liệu để
tôi hoàn thành luận văn.
Do hạn chế về mặt thời gian nên trong quá trình nghiên cứu luận văn có thể còn
nhiều thiếu sót. Tôi mong được sự góp ý và chỉ bảo của các thầy, các cô và các bạn đồng
nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả
NGUYỄN THỊ THU HIỀN

Assignment, Essay
2
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, Luận văn Thạc sỹ “Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng đối với dịch vụ vẩn chuyển hành khách bằng đường sắt của Công ty TNHH
một thành viên dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng” là công trình nghiên cứu của riêng
tôi, dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Bình Minh, Bộ Môn Marketing – Học Viện Công
nghệ Bưu chính Viễn thông.
Các thông tin, số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, nghiêm túc,
khách quan và đảm bảo nội dung khoa học theo đúng yêu cầu của cán bộ hướng dẫn, các
nội dung nghiên cứu chưa từng được ai công bố trong bất kỳ một công trình nghiên cứu
nào trước đây.
Tác giả
NGUYỄN THỊ THU HIỀN

Assignment, Essay
3
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU..................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................................1
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................................2
1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .................................................................................2
1.5. Kết cấu luận văn.........................................................................................................2
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN
CỦA KHÁCH HÀNG..........................................................................................................4
2.1. ĐỊNH NGHĨA DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI...........................................................................................................................4
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ...............................................................................................4
2.1.2. Chất lượng dich vụ...............................................................................................5
2.1.3. Một số quan điểm về dịch vụ vận tải...................................................................6
2.2. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI..................................7
2.2.1. Các đặc điểm của dịch vụ ....................................................................................7
2.2.2. Các đặc điểm của dịch vụ vận tải ........................................................................9
2.4. CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..........................................................10
2.5. SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG.................................................................14
2.6. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG..............................................................................................................16

Assignment, Essay
4
2.7. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ..................................................................17
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................19
3.1. Quy trình nghiên cứu ...............................................................................................19
3.2. Xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng..19
3.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu....................................................................23
3.3.1. Chọn mẫu...........................................................................................................23
3.3.2. Xử lý số liệu.......................................................................................................24
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THẢO MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG
TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT SÔNG HỒNG...................................25
4.1 Giới thiệu về công ty TNHH một thành viên dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng
.........................................................................................................................................25
4.1.1. Giới thiệu chung ................................................................................................25
2.1.1. Cơ cấu tổ chức và các ngành nghề kinh doanh..................................................26
2.1.3. Tầm nhìn............................................................................................................26
2.1.4. Tình hình hoạt động các năm qua......................................................................27
4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ vận
chuyển hành khách của công ty TNHH một thành viên dịch vụ du lịch đường sắt Sông
Hồng................................................................................................................................30
4.2.1. Tổng quan đặc điểm các mẫu khảo sát ..............................................................30
4.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty TNHH một
thành viên dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng........................................................33
4.2.3. Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách
của công ty TNHH một thành viên dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng.................59
4.3. Đánh giá sự thỏa mãn chung và mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với dịch
vụ vận chuyển hành khách của công ty TNHH một thành viên dịch vụ du lịch đường
sắt Sông Hồng..............................................................................................................66

Assignment, Essay
5
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA
MÃN CỦA KHÁCH HÀNG............................................................................................70
5.1. Cơ hội, thách thức và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thảo mãn của
khách hàng.......................................................................................................................70
5.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
đối với dịch vụ vẩn chuyển hành khách bằng đường sắt của Công ty TNHH một thành
viên dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng.....................................................................73
5.2.1. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực...................................................................73
5.2.2. Nhóm giải pháp đối với các phương tiện hữu hình ...........................................76
5.2.3. Giải pháp marketing...........................................................................................79
5.2.4. Một số giải pháp khác........................................................................................80
KẾT LUẬN ........................................................................................................................81

Assignment, Essay
6
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Từ viết đầy đủ
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
MTV Một thành viên
DV Dịch vụ
VTHK Vận tải hành khách
ĐSVN Đường sắt Việt Nam
ĐSSH Đường sắt Sông Hồng
ĐTB Điểm trung bình
TB Trung bình

Assignment, Essay
7
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
STT Danh mục Số trang
1 Bảng 1.1. Các tiêu chí chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL
2 Bảng 3.1. Bảng mã hóa các tiêu chí
3
Bảng 4.1. Bảng giá dịch vụ của hãng đường sắt New Livitrans
Express™
4
Bảng 4.2: Thống kê tình hình số lượng lượt khách và doanh số giai
đoạn 2016-2019
5 Bảng 4.3. Đặc điểm các mẫu khảo sát
6 Bảng 4.4: Bảng đánh giá yếu tố tin cậy
7
Bảng 4.5: Bảng so sánh mức độ đồng ý về yếu tố tin cậy theo nhóm
tuổi
8
Bảng 4.6: Bảng so sánh mức độ đồng ý về yếu tố tin cậy theo nhóm thu
nhập
9 Bảng 4.7: Bảng đánh giá yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên
10
Bảng 4.8. Bảng so sánh mức độ đồng ý về yếu tố thái độ phục vụ của
nhân viên giữa các nhóm tuổi
11
Bảng 4.9. Bảng so sánh mức độ đồng ý về yếu tố thái độ phục vụ của
nhân viên giữa các nhóm thu nhập
12 Bảng 4.10. Bảng đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình
13
Bảng 4.11. Bảng so sánh mức độ đồng ý về yếu tố phương tiện hữu
hình giữa các nhóm tuổi
14
Bảng 4.12. Bảng so sánh mức độ đồng ý về yếu tố phương tiện hữu
hình giữa các nhóm thu nhập
15 Bảng 4.13. Bảng đánh giá yếu tố khả năng đáp ứng
16
Bảng 4.14. Bảng so sánh mức độ đồng ý về yếu tố khả năng đáp ứng
giữa các nhóm tuổi

Assignment, Essay
8
17
giữa các nhóm thu nhập
18
Bảng 4.16. Mức độ thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ
của công ty TNHH TMV dịch vụ đường sắt Sông Hồng
19
Bảng 4.17. Bảng so sánh mức độ thỏa mãn với chất lượng dịch vụ vận
tải hành khách bằng đường sắt của công ty đường sắt Sông Hồng giữa
các nhóm tuổi
20
21
22
Bảng 4.20. Hệ số tương quan giữa chất lượng dich vự và sự thỏa mãn
của khách hàng
23
Bảng 4.21. Đánh giá sự thỏa mãn chung và mức độ tín nhiệm của
khách hàng
24
Biểu đồ 4.1: Thống kê tình hình số lượng lượt khách và doanh số giai
đoạn 2016-2019
25 Biểu đồ 4.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố tin cậy
26
Biểu đồ 4.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố thái độ phục vụ của
nhân viên
27 Biểu đồ 4.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình
28 Biểu đồ 4.5. Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng
29
Biểu đồ 4.6. Đánh giá sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của công ty
30
Biểu đồ 4.7. Đánh giá khả năng quay lại của khách hàng sau khi dịch
vụ của công ty
31 Biểu đồ 4.8. Đánh giá khả năng giới thiệu tới bạn bè người thân sau

Assignment, Essay
9
khi dịch vụ của công ty

Assignment, Essay
1
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Sự thỏa mãn của khách hàng đã được nghiên cứu ở nhiều nước trên thế giới và
Việt Nam. Nhiều mô hình về sự hài lòng của khách hàng cũng đã được phát triển và đề
xuất nhiều nhân tố tác động tới sự thỏa mãn, ví dụ: giá, đặc điểm khách hàng, sự mong
đợi của khách hàng, hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận…. Tuy nhiên, hiện nay
chưa có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận chuyển khách hàng bằng đường sắt
đặc biệt là tại Việt Nam.
Trong thời gian qua, xuất phát từ thực tiễn, vấn đề về chất lượng dịch vụ vận
chuyển khách hàng của Công ty TNHH một thành viên dịch vụ du lịch đường sắt Sông
Hồng gặp phải một số phản ánh của khách hàng là các Hãng Lữ hành quốc tế có thường
xuyên vận chuyển hành khách đi du lịch tại Việt Nam bằng đường sắt.
Chính vì vậy, xuất phát từ vấn đề nghiên cứu cũng như vấn đề thực tiễn, tác giả lựa
chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ vẩn
chuyển hành khách bằng đường sắt của Công ty TNHH một thành viên dịch vụ du lịch
đường sắt Sông Hồng” cho luận văn tốt nghiệp của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá sự thỏa nãm của hành khách với chất lượng phục vụ của công ty TNHH
MTV dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng đối với dịch vụ vận chuyển hàng khách bằng
đường sắt
- Tìm hiểu những nhu cầu của hành khách về chất lượng dịch vụ và thái độ của
nhân viên phục vụ đường sắt
- Phân tích đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ họ được cung cấp
- Xác định những nguyên nhân hạn chế sự quay lại sử dụng dịch vụ
- Đề ra các giải pháp nâng cao sự thỏa mạn của khách hàng đối với chất lượng
phục vụ của công ty TNHH MTV dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng đối với dịch vụ
vận chuyển hàng khách bằng đường sắt

Assignment, Essay
2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Hành khách có những nhu cầu dịch vụ nào trong quá trình sử dụng vận tải đường
sắt của công ty đường sắt Sông Hồng
- Chất lượng dịch vụ hiện tại của công ty đường sắt Sông Hồng có làm hành khách
hài lòng không?
- Dịch vụ của công ty có những hạn chế nào? Nguyên nhân gây ra các hạn chế đó?
1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Chủ thể: chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
- Khách thể: Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty TNHH một
thành viên dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng.
- Thời gian tiến hành nghiên cứu dự kiến: từ tháng 9 năm 2018 đến tháng 2 năm
2019
- Không gian dự kiến tiến hành nghiên cứu: Hành trình Hà Nội – Huế - Hà Nội
- Đối tượng tiến hành khảo sát: các Hãng Lữ hành, các Đại lý tour là đối tác của
Công ty TNHH một thành viên dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng.
1.5. Kết cấu luận văn
Chương 1: Giới thiệu về nghiên cứu
1.1 Lý do chọn đề tài
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
1.5 Kết cấu luận văn
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
2.1 Định nghĩa dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ vận tải
2.2 Các đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ vận tải
2.4 Các mô hình chất lượng dịch vụ
2.5 Sự thỏa mãn của khách hàng
2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Assignment, Essay
3
2.7 Các nghiên cứu có liên quan
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
3.1 Qui trình nghiên cứu
3.2 Xây dựng thang đo năng lực cán bộ thanh tra
3.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối
với dịch vụ vận chuyển hành khách tại công ty TNHH dịch vụ du lịch đường sắt Sông
Hồng
4.1 Giới thiệu về công ty TNHH một thành viên dịch vụ du lịch đường sắt Sông
Hồng
4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ
vận chuyển hành khách của công ty TNHH một thành viên dịch vụ du lịch đường sắt
Sông Hồng
4.3. Đánh giá sự thỏa mãn chung và mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với dịch
vụ vận chuyển hành khách của công ty TNHH một thành viên dịch vụ du lịch đường sắt
Sông Hồng
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng
5.1. Cơ hội, thách thức và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thảo mãn
của khách hàng
5.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng đối với dịch vụ vẩn chuyển hành khách bằng đường sắt của Công ty TNHH một
thành viên dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng

Assignment, Essay
4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA
MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
2.1. ĐỊNH NGHĨA DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ
"Dịch vụ" là một lĩnh vực rất rộng. Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã
hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng
góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Theo đà phát triển của lực lượng
sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức
phong phú.
Dịch vụ không chỉ ở các ngành phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan
niệm, hoặc như gần đây khái niệm dịch vụ được định nghĩa: “Dịch vụ là hoạt động cung
ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh
doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo
hiểm”, mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng
tư. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi
vật chất. Ngoài ra còn một số khái niệm để tham khảo khác:
- Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất
và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản
phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
- Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên
hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản
phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)
- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB
Đà Nẵng, tr256]

Assignment, Essay
5
- Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những
thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của
dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt
một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa
dưới dạng vật chất của nó”.
Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ,
không phải hàng hoá”, hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”.
Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng
theo thời gian được đem đến cho khách hàng (đóng vai trò là người cùng làm ra dịch vụ)
2.1.2. Chất lượng dich vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy
thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem
là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá
nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
- Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức
phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng.
- Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự phán
đoán nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo của dịch vụ được
đưa vào sử dụng”
- Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
- Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được

Assignment, Essay
6
ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn –
và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
- Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng
hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm
hài lòng khách hàng”.
- Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá
trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ
như thế nào.
Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái
độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận
và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng.
2.1.3. Một số quan điểm về dịch vụ vận tải
Vận chuyển hay còn gọi là vận tải là một hình thức lao động dựa trên nguyên tắc
vật lý xuất hiện từ rất lâu đời. Vận tải hiểu đơn giản là quá trình tác động lực vào các vật
thể để dịch chuyển vật thể nào đó từ vị trí này đến vị trí khác. Vận tải gắn liền với nhu cầu
sinh hoạt, sản xuất, lao động hàng ngày của con người và không thể thiếu trong một xã
hội có phân công lao động. Như vậy, có thể nói hoạt động vận tải đã ra đời từ khi loài
người xuất hiện. Ban sơ vận tải thường gắn với các hoạt động khuân, vác, gánh, nâng...
của con người trong xã hội nguyên thủy. Sau này khi hình thái kinh tế xã hội của con
người ngày càng trở nên phức tạp thì các hình thức vận tải ngày càng được cải tiến và đa
dạng hóa. Và theo thời gian, dần hình thành nên dịch vụ vận tải. Vậy dịch vụ vận tải là
hoạt động kinh tế diễn ra giữa chủ thể (người vận tải) và khách thể (người sử dụng và trả
tiền).
Ngoài ra dịch vụ vân tải còn được hiểu là một quy trình kỹ thuật nhằm di chuyển
vị trí của con người và vật phẩm trong không gian. Theo nghĩa rộng dịch vụ vận tải là một
quy trình kỹ thuật nhằm di chuyển vị trí của con người và vật phẩm trong không gian.

Assignment, Essay
7
Theo nghĩa hẹp (dưới giác độ kinh tế), Dịch vụ vận tải là sự di chuyển vị trí của hành
khách và hàng hoá trong không gian khi thoả mãn đồng thời 2 tính chất: là một hoạt động
sản xuất vật chất và là một hoạt động kinh tế độc lập.
2.2. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI
2.2.1. Các đặc điểm của dịch vụ
DV thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là các đặc
trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV tính không đồng
đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. Chính các đặc
trưng này sẽ dẫn đến sự khác biệt của nội dung Marketing DV so với Marketing hàng hoá
hữu hình.
* Tính vô hình
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có
thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, DV
mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi
mua DV. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một DV so với khi bán một hàng hoá
hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó
lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về DV. Do vậy, DV khó bán hơn hàng
hoá.
Ví dụ: Các siêu thị cho phép khách hàng tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá để họ có
thể xem xét, ngắm nghía, tìm hiểu công dụng, tính năng, chất lượng, ướm thử. Cách bán
hàng này rất hấp dẫn khách hàng. Nhưng khi bán DV lại khó áp dụng phương pháp này.
* Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV
Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu.
Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất có thể
đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng
sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào
kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá
trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời. Người cung cấp DV và khách hàng

Assignment, Essay
8
phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian phù hợp
cho hai bên. Đối với một số các DV, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung
cấp DV.
Ví dụ: Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng không thể
dùng Internet công cộng nếu không đến bưu điện. Với nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếp
xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp DV. Và người cung cấp DV tham gia
vào quá trình tạo ra DV.
* Tính không đồng đều về chất lượng
DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy,
nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm
nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của
người cung cấp DV. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp DV vào buổi sáng và
buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng DV
ngay trong một ngày. DV càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều
về chất lượng.
Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động
hoá trong khâu cung cấp DV, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các
nhân viên cung cấp DV. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp DV lịch sự,
niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ DV nào
cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được.
* Tính không dự trữ được
DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất
hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Ví dụ: Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ
không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu
cầu bay tuyến đường bay đó; Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có
cuộc gọi nào vào các giờ nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện
và nhân công trực để vận hành tổng đài…

Assignment, Essay
9
2.2.2. Các đặc điểm của dịch vụ vận tải
Dịch vụ vận tải cũng mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung, Cụ thể:
* Tính vô hình
Tính vô hình là đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ vận tải với các sản phẩm
của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Sản phẩm của dịch vụ
vận tải thường thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể
quan sát, nắm giữ được. Vì vậy, hành khách của dịch vụ vận tải thường gặp khó khăn
trong việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ. Họ chỉ có thể kiểm tra và
xác định chất lượng sản phẩm khi thực sự tham gia vào quá trình sử dụng dich vụ vận tải.
Do vậy việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng trở nên khó khăn,
thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng. Quá trình sản xuất và tiêu dùng
diễn ra đồng thời. Sản phẩm ngân hàng khó được phân biệt, nhận biết ngay tính hữu ích,
công dụng của chúng.
Do đặc tính vô hình của sản phẩm dịch vụ, nên trong lựa chọn dịch vụ vận tải
người ta thường dựa trên những đánh giá cảm tính, trên cơ sở lòng tin. Vì vậy, một trong
những hoạt động quan trọng của ngành vận tải là phải tạo và củng cố được niềm tin đối
với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng tính hữu hình của
sản phẩm, khuếch trương hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt
động tuyên truyền cho doanh nghiệp và đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp.
* Tính không thể tách biệt:
Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ vận tải xảy ra đồng
thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của hành khách vào quá trình cung ứng sản phẩm
dịch vụ. Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của vận tải thường được tiến
hành theo những quy trình: nhận, vận chuyển, giao trả hàng khách hoặc hàng hóa… Điều
đó làm cho ngành vận tải không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được
cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình
cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ vận tải.
* Tính không ổn định và khó xác định:

Assignment, Essay
10
Sản phẩm dịch vụ vận tải được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như đội ngũ
nhân viên, công nghệ của phương tiện vận chuyển và khách hàng. Đồng thời sản phẩm
dịch vụ vận tải còn được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo ra tính không đồng
nhất về thời gian, cách thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan xen chi phối
tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động, đặc biệt là đội ngũ
nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định và khó xác
định về chất lượng sản phẩm dịch vụ vận tải.
2.4. CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Do tính chất vô hình, không đồng nhất, dễ thay đổi và đa chiều của dịch vụ, nhiều
công trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ đều cố gắng xác định mức độ đáp ứng
nhu cầu hay sự hài lòng dựa trên đánh giá định tính của khách hàng.
Trong đó, mô hình đánh giá chất lượng dựa vào phân tích khoảng cách giữa các
yếu tố liên quan (Parasuraman, 1985) và mô hình đo lường chất lượng cảm nhận của
khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) có ảnh hưởng lớn nhất đến nghiên cứu chất lượng
dịch vụ hiện nay. Nhiều mô hình nghiên cứu phát triển phương pháp đo lường của hai mô
hình này để áp dụng trong những lĩnh vực dịch vụ đặc thù như khám chữa bệnh, sửa chữa
thiết bị, dịch vụ vận tải, viễn thông, du lịch, dịch vụ hành chính công, …
Mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL (Service Quality) đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so
sánh mức độ hài lòng (cảm nhận được) khi sử dụng dịch vụ với mức độ kỳ vọng của
khách hàng đối với dịch vụ trên cơ sở phân tích đánh giá 5 khác biệt (khoảng cách) giữa
các yếu tố liên quan.
Khác biệt 1 (D1): Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà
quản lý về mong đợi của khách hàng do nhà quản lý hầu như không thể hiểu biết hết và
tức thời những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp.

Assignment, Essay
11
Hình 1.1. Sơ đồ mô hình 5 khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ của
Parasuraman (1985)
Khác biệt 2 (D2): Khác biệt khi chuyển hóa mong đợi của khách hàng thành những
yêu cầu cụ thể về chất lượng dẫn đến sự khác biệt giữa mong đợi và yêu cầu chất lượng
của dịch vụ. Nguyên nhân chủ yếu là do sự truyền đạt không đầy đủ mong đợi của khách
hàng để biến thành những yêu cầu cụ thể về các đặc tính cần có của dịch vụ.
Khác biệt 3 (D3): Khác biệt giữa quá trình thực hiện của nhân viên và yêu cầu của
quy trình chất lượng đã được quy định. Sự khác biệt này nhấn mạng vai trò quan trọng
của người lao động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Assignment, Essay
12
Khác biệt 4 (D4): Khác biệt giữa hiểu biết về dịch vụ và những gì khách hàng nhận
được khi sử dụng dịch vụ. Sự khác biệt này phụ thuộc vào cả năng lực của nhân viên phục
vụ và kinh nghiệm của khách hàng.
Khác biệt 5 (D5): Kết quả so sánh giữa cảm nhận về những gì được cung cấp và kỳ
vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng độ lớn của D5 và ảnh
hưởng của các khác biệt khác (D1, D2, D3, D4). Trên cơ sở mô hình 5 khác biệt,
Parasuraman đã phát triển và xây dựng thang đo với 10 tiêu chí đánh giá chất lượng; sau
đó điều chỉnh thành 5 tiêu chí với 22 chỉ tiêu phản ánh các thuộc tính chất lượng
[Parasuraman, 1994) [50].
Bảng 1.1. Các tiêu chí chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL
STT Tiêu chí Ý nghĩa
Số lượng chỉ
tiêu
1
Độ tin cậy
(reliability)
Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn với
công bố.
4
2
Khả năng đáp ứng
(responsiveness):
Sự sẵn sàng, kịp thời cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
5
3
Đảm bảo
(assurance):
Năng lực, sáng tạo, thái độ phục vụ
khách hàng.
4
4
Sự đồng cảm
(empathy):
Sự quan tâm, lắng nghe và chăm sóc
khách hàng.
5
5
Phương tiện hữu
hình (tangibles):
Những yếu tố hình ảnh hiện hữu của
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ: phương
tiện, thiết bị, con người.
4
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng tổng thể đánh giá bằng tổng chênh lệch
giữa chất lượng nhận được (cảm nhận) và kỳ vọng về chất lượng của khách hàng đối với
các thuộc tính của dịch vụ.

Assignment, Essay
13
Với:
SQi: Mức độ chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i (i
=1÷N);
k: Số các thuộc tính dịch vụ hoặc các thông số (k=1÷22);
Pij: Nhận thức chất lượng dịch vụ của khách hàng i với thuộc tính j;
Eij: Kỳ vọng chất lượng dịch vụ của khách hàng i với thuộc tính j.
Trong đó, Pij, Eij được tính bằng điểm số theo thang đo Likert từ 1 đến 7 (hoặc từ
1 đến 5) chỉ mức độ :1: “rất không đồng ý” đến 7:” rất đồng ý”.
Về cơ bản, mô hình SERVQUAL đã cung cấp hệ thống thang đo đánh giá chất
lượng trên 5 phương diện của dịch vụ. Tuy nhiên, việc sử dụng một hệ thống chỉ tiêu để
khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ trên cả 2 mặt chất lượng nhận được và
kỳ vọng dẫn đến sự phức tạp và gây nhầm lẫn khi đánh giá. Mặt khác, mức độ chất lượng
dịch vụ xác định bằng hiệu số giữa chất lượng nhận được (P) và chất lượng kỳ vọng (E)
có thể dẫn đến kết quả không phù hợp
(Ví dụ khi các cặp P – E có kết quả bằng “-1” (P=1; E=2 hoặc P=2; E=3) thì không
giải thích được vấn đề thấp kém của chất lượng).
Mô hình SERVPERF
Mô hình SERVPERF (Service Performance) đo lường chất lượng nhận được của
khách hàng đối với các thuộc tính của dịch vụ. Cronin và Taylor (1992) cho rằng sự cảm
nhận, nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng đã ẩn chứa kỳ vọng và thể hiện ra
bên ngoài bằng sự hài lòng [36]. Như một biến thể của SERVQUAL, mô hình
SERVPERF sử dụng bảng câu hỏi theo 22 thuộc tính như SERVQUAL nhưng chỉ xác
định P và loại bỏ E.22 Cảm nhận của khách hàng về chất lượng tổng thể của dịch vụ SQi
xác định theo công thức:

Assignment, Essay
14
Với:
SQi: Cảm nhận chất lượng của khách hàng thứ i (i =1÷N);
k: Số các thuộc tính dịch vụ hoặc các thông số (k=1÷22);
Pij: Nhận thức chất lượng dịch vụ của khách hàng i với thuộc tính j;
Về phương pháp, mô hình SERVPERF là sự cải tiến của trên mô hình
SERVQUAL bằng việc giảm 50 % số lượng câu hỏi (thuộc tính). Nhờ ưu điểm này,
SERVPERF được sự ủng hộ của nhiều nhà nghiên cứu vì cho phép xác định chất lượng
dịch vụ bằng cảm nhận trực tiếp của khách hàng về những gì họ được cung cấp.
Các mô hình SERVQUAL và SERVPERF tiếp tục được cải tiến bằng cách bổ
sung các chỉ số phản ánh tầm quan trọng (trọng số) của các thuộc tính đánh giá chất
lượng:
Với Iij: Trọng số phản ánh mức độ quan trọng của thuộc tính j đối với khách hàng
i.
Tóm lại, các phương pháp đánh giá đều không nghiên cứu sự lựa chọn của cá nhân
khách hàng mà dựa vào nhận thức và mong đợi thông qua đánh giá cảm tính đối với
những tiêu chí do nhà nghiên cứu đặt ra. Trong đó, mô hình SERVPERF được coi là phù
hợp để nghiên cứu phát triển hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ trong vận tải nói chung
và VTHK nói riêng
2.5. SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
Sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc
tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế đem lại so với những gì
người đó kỳ vọng.

Assignment, Essay
15
Như vậy, để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về một sản phẩm, người ta
đem so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Có thể xẩy
ra một trong ba mức độ thỏa mãn sau: khách hàng không hài lòng nếu kết quả thực tế kém
hơn so với những gì họ kỳ vọng; khách hàng hài lòng nếu kết quả đem lại tương xứng với
kỳ vọng và khách hàng rất hài lòng nếu kết quả thu được vượt quá sự mong đợi.
Những kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành từ kinh nghiệm mua hàng
trước đây của họ, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin và hứa hẹn
của người bán và đối thủ cạnh tranh. Bằng các nỗ lực marketing, người bán có thể tác
động, thậm chí làm thay đổi kỳ vọng của người mua. Ở đây cần tránh hai xu hướng: một
là, người bán làm cho người mua kỳ vọng quá cao về sản phẩm của mình trong khi nó
không xứng đáng, như vậy sẽ làm cho người mua thất vọng; hai là, người bán làm cho
người mua có những kỳ vọng thấp hơn khả năng của sản phẩm thì sẽ làm hài lòng người
mua, nhưng sẽ không thu hút được nhiều người mua. Trong trường hợp này, giải pháp
marketing hợp lý mà các doanh nghiệp thành công thường áp dụng là gia tăng kỳ vọng
của khách hàng đồng thời với việc đảm bảo tính năng của sản phẩm tương xứng với
những kỳ vọng đó.
Đối với những doanh nghiệp coi khách hàng là trung tâm thì sự thỏa mãn của
khách hàng vừa là một trong những mục tiêu hàng đầu vừa là một công cụ marketing cực
kỳ quan trọng.
Khi một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm và cố gắng tạo ra mức độ
thỏa mãn cao cho khách hàng, nó gặp một trở ngại là khó có thể tăng tối đa mức độ thỏa
mãn của khách hàng. Điều này được giải thích bằng lý do:
Thứ nhất, nếu tăng mức độ thỏa mãn khách hàng bằng cách giảm giá bán sản phẩm
hay tăng thêm dịch vụ sẽ có thể làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp.
Thứ hai, vì doanh nghiệp còn có thể tăng khả năng sinh lợi bằng nhiều cách khác,
như cải tiến sản xuất hay tăng đầu tư nghiên cứu và phát triển.
Thứ ba là vì doanh nghiệp còn có nghĩa vụ đáp ứng nhu cầu của các nhóm lợi ích
khác nữa, như các nhân viên của doanh nghiệp, các đại lý, những người cung ứng và các

Assignment, Essay
16
cổ đông. Việc tăng thêm chi phí để tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ làm
giảm bớt kinh phí để tăng thêm lợi ích của các nhóm người này.
Cuối cùng, doanh nghiệp phải hành động theo triết lý là cố gắng đảm bảo mức độ
thỏa mãn cao cho khách hàng trên cơ sở vẫn phải đảm bảo một mức độ thỏa mãn có thể
chấp nhận được cho các nhóm lợi ích khác trong khuôn khổ giới hạn các nguồn lực.
2.6. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN
CỦA KHÁCH HÀNG
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu
về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả
cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có sự trùng khớp vì thế
hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt
cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự thỏa mãn của
khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,
giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả
mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên
quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng
dịch vụ.
Thỏa mãn của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên
nhân, thỏa mãn có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.
Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự thỏa mãn của họ khi tiêu
dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ

Assignment, Essay
17
thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải
thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn, đặc biệt đối với từng
ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối
quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng.
Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và
Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter,
Bloemer, 1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự thỏa mãn của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng
thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách hàng thỏa mãn.
Do đó, muốn nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất
lượng dịch vụ.
Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ chặt
chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự thỏa mãn
của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu
hết các nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng
không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với
dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất
lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ
có chất lượng thấp thì việc không thỏa mãn sẽ xuất hiện.
2.7. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
Vũ Văn Chung (2004), “Thực trạng và giải pháp chủ yếu phát triển ngành đường
sắt Việt Nam” Luận văn Thạc sĩ bảo vệ tại Học Viện chính trị Quốc Gia Hồ Chí Minh.
Trên cơ sở lý luận của Chủ nghĩa Mác – Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh, đường lối của
Đảng, các phương pháp thống kê biểu đồ tác giả đã đánh giá sự phát triển của ngành
đường sắt qua các năm, phân tích những khó khăn hạn chế và đưa ra các giải pháp nhằm
phát triển ngành đường sắt Việt Nam.

Assignment, Essay
18
Võ Minh Chung (2010), Luận văn Thạc sĩ “Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động
sản xuất kinh doanh vận tải của Công ty Vận tải Hành khách Đường sắt Hà Nội theo mô
hình Công ty TNHH 1 thành viên” Luận văn dùng các phương pháp nghiên cứu truyền
thống: Phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp thống kê, phân tích, phương pháp
so sánh, tổng hợp trên cơ sở kết hợp với việc cập nhập các thông tin, kết quả sản suất
kinh doanh những năm 2004-2009 của ngành ĐSVN của Công ty VTHK Đường sắt Hà
Nội để nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh
vận tải của Công ty VTHK Đường sắt Hà Nội theo mô hình Công ty TNHH 1 thành viên.
Bài viết “Tìm lối ra cho ngành đường sắt”, của các tác giả Quang Toàn, Anh Quân
đăng trên website: special.vietnamplus.vn. Bài viết đã phân tích về những yếu kém tồn tại
của ngành đường sắt, nhận định ngành đường sắt cần thực hiện một cuộc “đại phẫu” để có
thể phát triển đúng tầm với vai trò của nó trong tương lai. Đồng thời bài viết còn nêu ra
một số kinh nghiệm tại một số nước trên thế giới như Thái Lan, Trung Quốc, Singapore,
Ấn Độ… để đường sắt Việt Nam có thể học hỏi và cải thiện.
Bài viết “Nghiên cứu mối tương quan giữa sự hài lòng của hành khách và chất
lượng dịch vụ vận tải đường sắt” của Thạc sĩ Bùi Tiến Thiêm, trường Đại học Giao thông
vận tải đã phân tích mối quan hệ tương quan giữa sự hài lòng của hành khách và chất
lượng dịch vụ vận tải hành khách, đồng thời chỉ ra các yếu tố hợp thành chất lượng dịch
vụ vận tải hành khách bằng đường sắt. Bài viêt đã đề xuất mô hình cấu trúc tuyến tính
(SEM) dùng để thể hiện các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của chúng
đến sự hài lòng của hành khách trên đường sắt. Mô hình có thể là tư liệu tham khảo cho
các nhà quản lý vận tải và những người làm công tác nghiên cứu.

Assignment, Essay
19
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua các bước sau:
- Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
- Bước 2: Xác định các yếu tố và thước đo thể hiện chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách bằng đường sắt của công ty đường sắt Sông Hồng.
- Bước 3: Xây dựng thang đo. Đối với chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ vận tải bằng đường sắt của công ty Sông Hồng, tác giả sử dụng định
nghĩa, các biến, thang đo của Spector (1997) và một số tác giả trong và ngoài nước.
- Bước 4: Thu thập và phân tích số liệu
- Bước 5: Bình luận và đưa ra kiến nghị
3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
Các thước đo của nghiên cứu định lượng được xây dựng trên cơ sở sử dụng thước
đo của nghiên cứu đã được đề cập tại chương 2. Cụ thể, thước đo về sự thỏa mãn của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt của công ty
đường sắt Sông Hồng được sử dụng từ nghiên cứu của Spector (1997) và một số tác giả
trong và ngoài nước.
Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt của công ty đường sắt Sông
Hồng được thể hiện qua nhiều yếu tố: Thái độ của nhân viên phục vụ, về cơ sở vật chất kỹ
thuật của công ty, về khả năng đáp ứng của công ty đối với các phát sinh của khách hàng;
mức độ tin cậy
Thái độ của nhân viên phục vụ: thể hiện qua kỹ năng giao tiếp, qua kiến thức liên
quan đến công việc, qua thái độ cư xử với khách hàng và những quan tâm chăm sóc của
nhân viên giành cho hành khách.
Về cơ sở vậy chất kỹ thuật: được thể hiện qua sự thuận tiện khi làm thủ tục lên tàu,
không gian nhà chờ, địa điểm gửi xe, các biển báo hướng dẫn khách hàng dễ dàng trong
tìm đường.

Assignment, Essay
20
Về khả năng đáp ứng: được thể hiện qua sự thuận tiện trong việc đặt vé, đổi vé,
hủy vé; về sự đa dạng của các lịch trình tàu cho hành khách có nhiều sự lựa chọn; trong
sự đa dạng các tiện ích khi đi tàu, trong thiết kế giường nằm trong các khoang; trong chất
lượng của các món ăn được phục vụ.
Về mức độ tin cậy: thể hiện qua bảng báo giá của công ty; qua việc xử lý kịp thời
và hợp lý các khiếu nại, thắc mắc; về tính chính xác, đúng thời điểm của các thông tin liên
quan đến lịch trình tàu.
Sau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ của công ty đường sắt Sông Hồng qua các
yếu tố kể trên, tác giả tìm hiểu về sự hài lòng của hành khách đối với các dịch vụ mà
khách hàng đã trải nghiệm bao gồm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch
vụ được cung cấp và sự đánh giá chung.
Sự hài lòng đối với các dịch vụ được cung cấp như: đối với các phương thức đặt
vé, mua vé; đối với chất lượng đồ ăn, đối với chất lượng của các khoang tàu; đối với chất
lượng giường nằm của khoang giường nằm; đối với sự hiện đại, sạch sẽ của tàu và các
trang thiết bị trong tàu; đối với khoảng thời gian làm thủ tục lên tàu; đối với thái độ, kỹ
năng và chuyên môn của nhân viên phục vụ; đối với khả năng giải quyết các khiếu nại,
phàn nàn.
Sự đánh giá chung thể hiện sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ của
công ty đường sắt Sông Hồng – đánh giá này rất quan trọng là kết quả tổng thế của toàn
bộ các đánh giá bên trên thể hiện qua: đánh giá thẳng sự hài lòng của khách hàng; khả
năng tiếp tục quay lại sử dụng dịch vụ - tạo tính trung thành của khách hàng; khả năng
giới thiệu cho bạn bè người thân của khách hàng – mở rộng tệp khách hàng của công ty.
Bảng 3.1. Bảng mã hóa các tiêu chí
STT Về độ tin cậy Mã Hóa
1
Bảng báo giá của công ty thể hiện chính xác, đầy đủ thông tin,
lịch trình, thời gian và các thông tin Anh/Chị yêu cầu
TC1
2 Các thắc mắc, khiếu nại của Quý khách luôn được giải quyết TC2

Assignment, Essay
21
nhanh chóng
3 Nhân viên thực hiện đúng quy trình, quy định TC3
4 Các thông tin về lịch trình chuyến luôn chính xác, kịp thời TC4
Về thái độ phục vụ của nhân viên Mã Hóa
1 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt NV1
2 Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng NV2
3 Cư xử của nhân viên tạo sự tin tưởng cho Quý khách NV3
4
Các nhân viên khác luôn vui vẻ, chu đáo và quan tâm đến Quý
khách
NV4
Về cơ sở vật chất kỹ thuật Mã Hóa
1 Không gian nhà chờ tiện nghi, thoải mái CS1
2 Cách bố trí quầy thủ tục hợp lý CS2
3
Hệ thống các biển báo, biển chỉ dẫn tại nhà ga hữu dụng cho
hành khách, dễ dàng quan sát
CS3
4 Thuận tiện trong di chuyển, lưu trữ hành lý CS4
5 Nội thất tàu hiện đại, hành lang rộng rãi, sạch sẽ CS5
6 Nhà vệ sinh thường xuyên được lau dọn, không ám mùi CS6
7
Thiết kế giường nằm thoải mái, tiện cho Anh/Chị có thể nghỉ
ngơi hoặc ngắm cảnh
CS7
Về khả năng đáp ứng Mã Hóa
1 Dễ dàng trong việc đặt vé, đổi vé, hủy vé DU1
2 Các tuyến tàu chạy đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu của Anh/Chị DU2
3
Đa dạng các tiện ích như: sạc pin, điều hòa, khăn ướt, nước
sạch… phục vụ tốt nhu cầu của Anh/Chị
DU3
4
Quý khách được nhân viên tư vấn và hướng dẫn rõ ràng khi cần
thiết
DU4

Assignment, Essay
22
5 Thức ăn được phục vụ nhanh chóng, đồ ăn ngon miệng an toàn DU5
Về sự hài lòng của Quý khách Mã Hóa
1
Quý khách cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ vận tải hành
khách bằng đường sắt của công ty
HL1
2
Quý khách cảm thấy thỏa mãn với khả năng đáp ứng các nhu cầu
của quý khách khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách bằng
đường sắt của công ty
HL2
3
Quý khách cảm thấy thỏa mãn với cơ sở vật chất, trang thiết bị…
của tàu
HL3
4
Quý khách cảm thấy hài lòng với chất lượng giường nằm của
khoang giường nằm
HL4
5
Quý khách cảm thấy thỏa mãn với thái độ, kỹ năng, chuyên môn
của nhân viên phục vụ
HL5
8
Quý khách cảm thấy hài lòng với khả năng giải quyết các khiếu
nại, phàn nàn
HL8
Đánh giá chung Mã Hóa
1
Tôi hoàn toàn hài lòng với dịch vụ vận tải hành khách bằng
đường sắt của công ty TNHH MTV Dịch vụ du lịch đường sắt
Sông Hồng
DG1
2
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tải hành khách bằng đường sắt
của công ty TNHH MTV Dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng
DG2
3
Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ tải hành khách bằng đường sắt của công
ty TNHH MTV Dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng
DG3
Bảng hỏi dùng thang Likert 5 điểm để đo lường biến quan sát với 1: rất không
đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý và 5: rất đồng ý.
Tính điểm phân theo 5 mức độ sau:

Assignment, Essay
23
+ Mức độ 1: Mức rất thấp: 1 ≤ ĐTB < 1,5
+ Mức độ 2: Mức thấp: 1,5 ≤ ĐTB < 2,5
+ Mức độ 3: Mức trung bình: 2,5 ≤ ĐTB < 3,5
+ Mức độ 4: Mức khá: 3,5 ≤ ĐTB < 4
+ Mức độ 5: Mức cao: 4 ≤ ĐTB ≤ 5
3.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU
3.3.1. Chọn mẫu
Mẫu được lựa chọn là các hành khách đã sử dụng dịch vụ vận tải hành khách bằng
Đường sắt của Công ty TNHH một thành viên dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng
thuộc hành trình Hà Nội – Huế - Hà Nội.
Có nhiều cách để xác định kích thước mẫu, Taro Yamane (1973) xác định thước
mẫu theo công thức:
n =
N
1+N*e2
Trong đó n là số lượng mẫu dự kiến cần xác định.
N là tổng số lượt khách sử dụng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt của
Công ty TNHH một thành viên dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng năm 2018 là: 29,472
khách (theo Bảng 4-2, trang …)
e là mức sai số mong muốn (dự kiến là 5%)
Từ công thức trên ta có: n =
29472
1+29472*0.05*0.05
= 394 người.
Như vậy, kích cỡ mẫu tối thiểu là 394 người. Cao học viên lựa chọn kích thước
mẫu là 400 người để kết quả có độ chính xác cao hơn.
Khảo sát: Được thực hiện bên ngoài công ty, dưới sự hỗ trợ của các nhân viên
phục vụ trên toa tàu. Khi gần kết thúc lịch trình tàu, các nhân viên phục vụ sẽ thông báo,
phát phiếu điều tra và bút cho các hành khách, sau đó lấy ý kiến của khách hàng. Số
lượng các khảo sát được phát ra là 450 bảng, nhằm đảm bảo sau khi loại bỏ các kết quả

Assignment, Essay
24
sai và bỏ trống nhiều số mẫu để thực hiện phân tích là đủ 400. Các nhân viên phục vụ sẽ
thu lại phiếu đánh giá và nộp về cho công ty.
Thời gian thực hiện trong 2 tuần: từ ngày 2/12/2018 đến 16/12/2018
3.3.2. Xử lý số liệu
* Làm sạch thông tin, số liệu
Bảng hỏi phát ra, sau khi lấy ý kiến của khách, được thu về, sau đó phân loại và
loại bỏ những bảng kết quả sai hoặc bỏ trống quá nhiều.
Số liệu được mã hóa theo các ký hiệu, là các biến và kết quả được mã hóa bằng các
con số từ 1 đến 5, sau đó dữ liệu được nhập vào bảng excel, dùng ứng dụng Data analysis
trong Microsorf Excel 2016 dùng trong môi trường Window, để xử lý và đưa ra những
thông số, chỉ tiêu và kết quả nghiên cứu.
* Nội dung của xử lý số liệu bằng thống kê
Số liệu sau khi thu được sau giai đoạn điều tra chính thức được xử lí bằng ứng
dụng Data analysis trong Microsorf Excel 2016 dùng trong môi trường Window, các kết
quả thống kê thu được hoàn toàn đảm bảo tính đầy đủ chính xác như khi sử dụng phần
mềm SPSS. Các thông số và phép thống kế được dùng trong nghiên cứu là phân tích
thống kê mô tả.
Trong phần phân tích mô tả tác giả sử dụng các chỉ số sau:
- Điểm trung bình cộng (mean) được dùng tích điểm đạt được của từng mệnh đề và
từng yếu tố.
- Độ lệch chuẩn (Stadard deviation) được dùng để mô tả độ phân tán hay tập trung
của các câu trả lời mẫu.
- Tần suất và chỉ số phần trăm của các phương án trả lời của các câu hỏi đóng và
các câu hỏi mở.
- Tương quan nhị biến. Độ mạnh của mối quan hệ giữa hai biến.
- So sánh trung bình để tìm ra sự khác biệt giữa các mức thu nhập và độ tuổi.

Assignment, Essay
25
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THẢO MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG
TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT SÔNG HỒNG
4.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG
SẮT SÔNG HỒNG
4.1.1. Giới thiệu chung
Công ty TNHH MTV Dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng được thành lập từ năm
2013 với nhiều ngành nghề kinh doanh khác nhau đặc biệt là kinh doanh vận tải đường
sắt với thương hiệu tàu New Livitrans Express nhằm đáp ứng mọi nhu cầu về vận chuyển
hành khách bằng đường sắt cao cấp xuyên suốt Việt Nam.
New Livitrans Express™ là Hãng phát hành vé tàu du lịch 5sao, giường nằm chất
lượng cao. Nơi khách dễ dàng đặt vé tàu online của ngành Đường Sắt Việt Nam, phục vụ
khách nội địa và khách quốc tế đi du lịch đường sắt hai chiều Bắc - Nam
Những năm qua, cùng với nỗ lực đổi mới của Đường Sắt Việt Nam nhằm đáp ứng
nhu cầu vận tải du lịch hành khách cao cấp ,New Livitrans Express™ đã liên tục đổi mới
nâng cấp chất lượng toa tàu tiêu chuẩn 4 - 5 sao, cabin giường nằm phục vụ khách quốc
tế và nội địa đi các tuyến du lịch bằng tàu đường sắt : Lào Cai – Hà Nội – Đồng Hới –
Đông Hà – Huế - Đà Nẵng – Nha Trang – Sài Gòn với tổng lộ trình trên 1000km theo
chiều dài đất nước gắn liền với các địa danh thắng cảnh du lịch nổi tiếng của Việt Nam,
nơi mà hành khách có thể dừng chân tham quan hầu hết các địa danh đó. Thời gian qua,
Công ty đã đầu tư nâng cấp hoàn thiện thêm nhiều toa tàu du lịch chất lượng cao đạt quy
chuẩn phục vụ khách đoàn, khách lẻ trong nước và quốc tế. Toa tàu du lịch New Livitrans
Express™ với nội thất cabin sạch, đẹp, tiện nghi, dịch vụ gia tăng kèm theo như xuất ăn
nhẹ Snack, khăn lạnh, nước uống đóng chai, hoa quả phong phú theo mùa để phục vụ
khách hàng được tốt nhất. Trên một số tuyến trọng điểm hành trình dài, Công ty luôn bố
trí đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng trên toa tàu để phục vụ khách hàng được chu
đáo hơn.

Assignment, Essay
26
Tới nay, Công ty đã và đang thường xuyên phục vụ trung bình hơn 10.000 hành
khách du lịch quốc tế và khách nội địa mỗi tháng, qua đó góp phần quảng bá Du Lịch
Việt Nam cho các hành khách với tần suất cao ở mỗi điểm Ga tàu dừng đỗ trong các
chuyến hành trình Bắc Nam.
2.1.1. Cơ cấu tổ chức và các ngành nghề kinh doanh
Có Giám đốc Công ty và Trưởng các phòng nghiệp vụ:
+ Phòng Hành chính tổng hợp
+ Phòng Tài chính kế toán
+ Phòng Kinh doanh và phát triển thị trường
+ Phòng Điều hành vé.
+ Tổ chăm sóc khách hàng (thuộc phòng Hành chính tổng hợp)
+ Văn phòng Công ty tại Sài Gòn
+ Văn phòng Công ty tại Lào Cai.
- Ngành nghề kinh doanh chính: Dịch vụ vận chuyển hành khách, vận chuyển hàng
hóa bằng đường sắt; Đại lý du lịch, kinh doanh lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế; Giao
nhận, bốc xếp hàng hóa; Dịch vụ kho bãi; Logistics
2.1.3. Tầm nhìn
Là Hãng cung cấp các loại phương tiện di chuyển hàng đầu trong đó có dịch vụ
Đường Sắt Việt Nam. Tàu hỏa hiện nay vẫn là phương tiện giá rẻ nhất và an toàn nhất
được sự tin dùng của nhiều hành khách. Với sự cải tiến ngày càng tiện dụng, đường sắt
Việt Nam luôn tồn tại và vững mạnh trong suốt nhiều năm qua. Vé tàu hiện nay không chỉ
cung cấp tại các ga tàu mà còn phân bổ đến các đại lý, cung cấp hình thức vé điện tử đa
dạng để mọi hành khách đều có thể mua vé dễ dàng hơn ở bất lý nơi đâu mà không cần
nhọc công di chuyển.
Hệ thống du lịch đường sắt của hãng New Livitrans Express™ đã nâng cấp chất
lượng, thông suốt các tuyến từ: Lào Cai – Hà Nội – Đồng Hới – Đông Hà – Huế - Đà
Nẵng – Nha Trang – Sài Gòn, với tổng lộ trình trên 1000 km đường sắt du lịch, dọc chiều
dài lãnh thổ Việt Nam.

Assignment, Essay
27
- Với mục tiêu cạnh tranh về chất lượng và dịch vụ du lịch, chúng tôi đã nâng cấp,
hoàn thiện thêm nhiều toa tàu du lịch vận tải cao cấp (chất lượng 04 - 05 sao – quy chuẩn
phục vụ du lịch Việt Nam). Chất lượng của nội thất, tiện nghi, dịch vụ gia tăng như snack
và các bữa ăn miễn phí. Dịch vụ của New Livitrans Express™ đã cố gắng vượt qua tiêu
chuẩn, nhằm phục vụ tốt nhất cho hành khách.
Với mong muốn xây dựng dịch vụ du lịch đường sắt ngày càng phát triển, New
Livitrans Express™ luôn không ngừng nâng cấp chất lượng dịch vụ toa xe theo định kỳ
hàng năm. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên từng ngày được chuyên môn hóa, làm việc với
tinh thần trách nhiệm, kinh nghiệm và đầy nhiệt huyết.
2.1.4. Tình hình hoạt động các năm qua
2.1.4.1. Bảng giá dịch vụ
Như đã thống kê ở trên Hệ thống du lịch đường sắt của hãng New Livitrans
Express™ đã hoạt đông trên các tuyến Lào Cai – Hà Nội – Đồng Hới – Đông Hà – Huế -
Đà Nẵng – Nha Trang – Sài Gòn, là những tuyến có nhiều khách hàng lựa chọn. Với chất
lượng phục vụ thuộc hạng sang bảng giá của công ty giành cho hành khách như sau:
Bảng 4.1. Bảng giá dịch vụ của hãng đường sắt New Livitrans Express™
STT
Hành
Trình Gói dịch vụ Bảng giá
1
Huế - Hà
nội
Tàu Huế Hà Nội (SE4) toa giường nằm chất lượng cao;
Kèm xuất ăn nhẹ trên tàu, khăn lạnh, nước uống đóng
chai
1,800,000
2
Hà Nội -
Huế
Hành trình Hà Nội - Huế trên Tàu SE3, Toa 10, giường
nằm hạng sang của New Livitrans, nội thất hiện đại,
chăn ga gối đệm sạch sẽ, kèm theo suất ăn nhẹ Snack,
khăn mát, nước uống đóng chai, hoa quả theo mùa,
khoang vệ sinh sạch đẹp
1,800,000

Assignment, Essay
28
3
Hà Nội -
Đà Nẵng
Hành trình Hà Nội - Đà Nẵng trên Tàu SE3, SE19, toa
giường nằm hạng sang New Livitrans, nội thất hiện đại,
chăn ga gối đệm sạch sẽ, kèm theo suất ăn nhẹ Snack,
khăn mát, nước uống đóng chai, hoa quả theo mùa,
khoang vệ sinh sạch đẹp
2,050,000
4
Vé tàu Hà
Nội -
Đồng Hới
Vé Tàu Hà Nội đi Đồng Hới trên Tàu SE1, toa giường
nằm hạng sang New Livitrans, nội thất hiện đại, chăn ga
gối đệm sạch sẽ, kèm theo suất ăn nhẹ Snack, khăn mát,
nước uống đóng chai, hoa quả theo mùa, khoang vệ sinh
sạch đẹp
1,750,000
5
Hà Nội -
Lào Cai
Vé Tàu Hà Nội đi Đồng Hới trên Tàu SE1, toa giường
nằm hạng sang New Livitrans, nội thất hiện đại, chăn ga
gối đệm sạch sẽ, kèm theo suất ăn nhẹ Snack, khăn mát,
nước uống đóng chai, hoa quả theo mùa, khoang vệ sinh
sạch đẹp
850,000
6
Nha Trang
- Đà Nẵng
(SE22)
Vé Tàu Nha Trang - Đà Nẵng trên Tàu SE22, toa
chăn ga gối đệm sạch sẽ, nước uống đóng chai, khoang
vệ sinh sạch đẹp
1,200,000
7
TP Hồ Chí
Minh -
Nha Trang
(SNT2)
Vé TP Hồ Chí Minh - Nha Trang trên Tàu SNT2, toa
chăn ga gối đệm sạch sẽ, nước uống đóng chai, khoang
vệ sinh sạch đẹp
1,580,000
8
Huế - Đà
Nẵng
Vé Tàu Huế - Đà Nẵng trên Tàu SE1, toa giường nằm
hạng sang New Livitrans, nội thất hiện đại, chăn ga gối
đệm sạch sẽ, nước uống đóng chai, khoang vệ sinh sạch
đẹp
580,000
Nguồn: http://newlivitrans.com/

Assignment, Essay
29
2.1.4.2. Doanh số và số lượt khách hàng qua các năm
Những năm qua hoạt động vận tải hành khách bằng đường sắt của công ty Đường
sắt Sông Hồng đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 4.2: Thống kê tình hình số lượng lượt khách và doanh số giai đoạn 2016-
2019
Thời gian
Lượt
khách
(người)
Tăng
trưởng
%
Doanh số
(triệu
đồng)
Tăng
trưởng
(%)
Năm 2016 22,922.0 103.0 26,706.0 109.0
Năm 2017 27,582.0 120.3 31,420.0 117.7
Năm 2018 29,472.0 106.9 36,420.0 115.9
Dự kiến 2019 32,828.0 111.4 46,634.0 128.0
Có thể thấy số lượt khách hàng qua các năm (đặc biệt với hành trình Hà Nội - Huế
- Hà Nội) liên tục có sự tăng trưởng: Năm 2016: 22.922 lượt khách, sang năm 2017 có sự
tăng trưởng vượt vậc tới 120% lên tới 27.582 lượt khách; năm 2018 có sự giảm về % tăng
trưởng những vẫn có lượng tăng tuyệt đối lên 29.472 lượt khách. 6 tháng đầu năm 2019
là: 17.914 lượt khách dự kiến sẽ vượt mức của 2018.
Biểu đồ 4.1: Thống kê tình hình số lượng lượt khách và doanh số giai đoạn
2016-2019

Assignment, Essay
30
Tương ứng với sự tăng trưởng của số lượt khác là sự tăng trưởng về doanh số vận
tải hành khách Tuyến Hà Nội – Huế - Hà Nội qua các năm, năm 2019 tổng doanh số công
ty đạt được với dịch vụ vận tải hành khách ước đạt trên 46 tỷ đồng đạt mức tăng trưởng
128%.
4.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV
DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT SÔNG HỒNG
4.2.1. Tổng quan đặc điểm các mẫu khảo sát
Trước khi đi sâu vào đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty TNHH MTV dịch vụ du lịch đường
sắt Sông Hồng, tác giả xin phân tích sơ qua về đặc điểm của 400 mẫu khảo sát đã được
chọn lọc các phiếu sai và bỏ trống nhiều thông tin.
Bảng 4.3. Đặc điểm các mẫu khảo sát
Nội dung Chỉ tiêu
Số lượng
(Người)
Tỷ trọng
(%)
Giới tính
Nam 198 49.5
Nữ 202 50.5
22,922.0
27,582.0
29,472.0
32,828.0
26,706.0
31,420.0
36,420.0
46,634.0
103.0
120.3
106.9
111.4
90.0
95.0
100.0
105.0
110.0
115.0
120.0
125.0
-
5,000.0
10,000.0
15,000.0
20,000.0
25,000.0
30,000.0
35,000.0
40,000.0
45,000.0
50,000.0
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Dự kiến 2019
Thống kê lượt khách và doanh thu 2016-2019
Lượt khách (người) Doanh số (triệu đồng) Tăng trưởng % doanh thu

Assignment, Essay
31
Tổng 400 100.0
Tuổi
Dưới 25 tuổi 56 14.0
Từ 25 đến 35 tuổi 81 20.3
Từ 35 đến 49 tuổi 145 36.3
Trên 50 tuổi 118 29.5
Tổng 400 100.0
Thu nhập
□ Dưới 7.000.000 VND 29 7.3
□ Từ 7.000.000 đến 12.000.000 VND 99 24.8
□ Từ 12.000.000 đến 20.000.000 VND 151 37.8
□ Từ 20.000.000 VND 121 30.3
Tổng 400 100.0
Sở thích di
chuyển
bằng
đường sắt
1. Rất yêu thích 89 22.3
2. Yêu thích 172 43.0
3. Tương đối yêu thích 131 32.8
4. Không yêu thích 7 1.8
5. Rất không yêu thích 1 0.3
Tổng 400 100.0
Số lần sử
dụng dịch
vụ của
công ty
ĐSSH
1. □ Lần đầu tiên 62 15.5
2. □ 2 lần 98 24.5
3. □ 3 lần 120 30.0
4. □ 4 lần 79 19.8
5. □ Trên 5 lần 41 10.3
Tổng 400 100.0
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Qua bảng 4.1, ta có thể thấy:

Assignment, Essay
32
Về giới tính, tỷ lệ nam nữ trong 400 người là không chênh lệch nhiều 49,5% nam
và 50.5 nữ. Có thể thấy lợi ích của với việc sử dụng phương tiện tàu hỏa đã thỏa mãn
được cả hai giới tính.
Về độ tuổi, vì ngay từ ban đầu khi phát kháo sát đã loại đi các hành khách dưới 18
tuổi nên 14% khách hàng “dưới 25 tuổi” ở bảng tổng kết là bao gồm các hành khách từ 18
tuổi đến 25 tuổi, có thể thấy các khách hàng ở độ tuổi này chiếm tỷ lệ thấp nhất. Có lẽ với
đặc điểm tuổi trẻ, sự năng động nên họ không chọn tàu hỏa làm phương tiện di chuyển mà
chọn các phương pháp khác như xe máy, ô tô khách… Khách hàng “từ 25 đến 35 tuổi”
chiếm tỷ lệ 20.3%, đây là độ tuổi tạo dựng sự nghiệp và tạo dựng gia đình riêng, họ cần
giành nhiều thời gian cho công việc và cho việc tìm kiếm bạn đời cho nên phương thức di
chuyển của họ có lẽ cũng cần nhanh chóng tiện lợi hơn… Chiếm tỷ lệ cao nhất là các
khách hàng “từ 36 đến 49 tuổi” với 36.3% ở độ tuổi này sự nghiệp của khách hàng đã ổn
định sau một khoảng thời gian phấn đấu với công việc với gia đình họ đã có thể giành
nhiều thời gian hơn để di chuyển trên những chuyến tàu và đặc biệt là các khách hàng
“trên 50 tuổi” với tỷ lệ 29.5% là những người có nhiều thời gian nhất tuy nhiên vi vấn đề
sức khỏe nên số lượng khách hảng ở độ tuổi này có giảm hơn đôi chút so với các khách
hàng trẻ hơn.
Về thu nhập, đối với dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt của công ty
TNHH một thành viên dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng thì thu nhập là vấn đề rất
đáng lưu tâm, bởi dịch vụ của công ty cung cấp là dịch vụ “5 sao” vì thế phần giá cả cũng
có thể nói là khá cao so với những người có thu nhập thấp. Sử dụng dịch vụ này khách
hàng cần có cả thời gian và tiền bạc bởi đi đường sắt là chúng ta sẽ cần thảnh thời để
ngắm nhìn cảnh đẹp của non sông đất nước chứ không phải là những chuyến đi chớp
nhoáng trên bầu trời như máy bay, và sô bồ chật chội như “xe dò”. Từ bảng 4.1 có thể
thấy các khách hàng có thu nhập “từ 12.000.000 đến 20.000.000 VND” chiếm tỷ lệ cao
nhất 37.8%, đây là mức thu nhập khá so với mức lương trung bình của người lao động
hiện nay đang chỉ vào khoảng từ 6 tới 8 triệu. Các khách hàng ở mức thu nhập này có thể
thoải mái hơn với mức vé di chuyển bằng tàu hỏa của công ty đường sắt Sông Hồng. Xếp

Assignment, Essay
33
tỷ lệ thấp hơn dần là các khách hàng có thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng, “từ 7.000.000
đến 12.000.000 VND” và “dưới 7.000.000 VND” lần lượt chiếm tỷ lệ 30,3%; 24,9% và
7,3%. Như vậy là các khách hàng có thu nhập dưới 7 triệu đồng chiếm tỷ lệ thấp nhất.
Về sở thích di chuyển bằng đường sắt, có một tín hiệu đáng mừng cho ngành
đường sắt là trong 400 người được hỏi thì có tới 43% người trả lời “Yêu thích” di chuyển
bằng đường sắt chiếm tỷ lệ cao nhất trong các mức độ. Thực tế đường sắt ngoài một số
nhược điểm chủ yếu do nguồn vốn đầu tư vào đường sắt còn đang hạn chế tạo nên thì di
chuyển bằng đường sắt có rất nhiều ưu điểm rất được ưa chuộng đối với những người dễ
bị say tàu xe, những người thích được ở những không gian thoải mái… Chưa kể một tỷ lệ
không nhỏ tới 22.3% người được hỏi trả lời họ “rất yêu thích” di chuyển bằng đường sắt.
Số người trung lập trả lời “tương đối yêu thích” chiếm tỷ lệ 32,8%. Tỷ lệ “không yêu
thích” chiếm 1,8% và cá biệt có 01 trường hợp “rất không yêu thích” chiếm tỷ lệ 0,3%.
Thời điểm trao bảng lấy ý kiến và nhận lại kết quả bảng hỏi hành khách đã trải qua một
chuyến hành trình bằng tàu hỏa của công ty ĐSSH, cho nên trải nghiệm của chuyến đi
vừa qua có thể ảnh hưởng rất nhiều đến cảm xúc của hành khách khi trả lời bảng hỏi.
Phân tích kỹ phiếu trả lời của hành khách trả lời “rất không yêu thích” di chuyển bằng
đường sắt có thể thấy người đó đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty ĐSSH có nhiều
tiêu cực, mà qua đó công ty cần thẳng thắn nhìn nhận để có thể có những điều chỉnh kịp
thời. Những vấn đề này sẽ được phân tích kỹ lưỡng hơn vào các phần sau của chương
này.
4.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty TNHH
một thành viên dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng
Trong nội dung bảng hỏi của tác giả đã phân tách rõ ràng từng yếu tố nói lên chất
lượng dịch vụ chuyển hành khách của công ty TNHH một thành viên dịch vụ du lịch
đường sắt Sông Hồng được phân chia theo các tiêu chí chất lượng dịch vụ theo
SERVQUAL nhưng có sự thay đổi cho phù hợp với đặc điểm của ngành dịch vụ lữ hành
mà công ty đường sắt Sông Hồng đang phục vụ bao gồm: Độ tin cậy, thái độ phục vụ (sự
đảm bảo), cơ sở vật chất kỹ thuật (Phương tiện hữu hình) và khả năng đáp ứng.

Assignment, Essay
34
4.2.2.1. Đánh giá về độ tin cậy
Độ tin cậy ở đây được biểu hiện qua tính chính xác, đầy đủ thông tin của báo giá
cho khách hàng, ở việc các thắc mắc khiếu nại được giải quyết nhanh chóng… được
thống kê qua bảng số liệu sau:
Bảng 4.4: Bảng đánh giá yếu tố tin cậy
Tiêu chí Mẫu
Lớn
nhất
Nhỏ
nhất
ĐTB ĐLC
Bảng báo giá của công ty thể hiện chính
xác, đầy đủ thông tin, lịch trình, thời
gian và các thông tin Anh/Chị yêu cầu
400 5 3 3.79 0.86
Các thắc mắc, khiếu nại của Quý khách
luôn được giải quyết nhanh chóng
400 5 1 3.65 0.92
Nhân viên thực hiện đúng quy trình,
quy định
400 5 1 3.63 0.87
Các thông tin về lịch trình chuyến luôn
chính xác, kịp thời
400 5 3 3.78 0.71
Điểm trung bình của độ tin cậy 400 5 2 3.71 0.86
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Biểu đồ 4.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố tin cậy
25%
15%
11%
15%
31%
45%
50%
47%
41%
30%
30%
38%
3%
10%
9%
0%
0%
0%
1%
0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
TC1
TC2
TC3
TC4
Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Rất không đồng ý

Assignment, Essay
35
Nhìn vào bảng số liệu và biểu đồ có thể thấy khách hàng cảm thấy đống ý nhất với
tiêu chí “Bảng báo giá của công ty thể hiện chính xác, đầy đủ thông tin, lịch trình, thời
gian và các thông tin Anh/Chị yêu cầu” với mức điểm trung bình ở mức khá là 3,79,
không có ai cảm thấy “không đồng ý” và “rất không đồng ý”; Yếu tố này có tới 25%
khách hàng chọn trả lời “rất đồng ý”, 31% khách hàng chọn “đồng ý”; tỷ lệ chọn “không
đồng ý” chỉ chiếm 3% và không có ai trả lời “rất không đồng ý”. Điều này có thể dễ lý
giải bởi công ty đã đầu tư rất nhiều cho việc thiết kế bảng báo giá, tham khảo rất nhiều
mẫu bảng báo giá của các công ty khác nhau để đưa ra mẫu báo giá đầy đủ và chi tiết nhất
cho khách hàng đi lẻ cũng như đối với các đối tác là một tập thể.
Đạt mức điểm khá 3,78 là yếu tố “Các thông tin về lịch trình chuyến luôn chính
xác, kịp thời” ở đây thể hiện tính cập nhật của các hành trình mà công ty cung cấp, bất cứ
thay đổi gì về thời gian chạy tàu đều được thông báo kịp thời. Ở tiêu chí này tỷ lệ khách
hàng chọn “Rất đồng ý” chiếm 15% chỉ bằng gần 1/3 so với tỷ lệ chọn “Đồng ý” tới 47%
và không có ai chọn đánh giá mức điểm dưới 3.
Tiêu chí đạt điểm trung bình thấp nhất 3,63 là “Nhân viên thực hiện đúng quy
trình, quy định”, tuy là mức thấp nhất trong yếu tố độ tin cậy song vẫn đạt mức trung
bình. Thực tế, công ty rất chú trọng đến công tác tuyển dụng và đào tạo cán bộ nhân viên,
bởi công ty kinh doanh một ngành nghề đặc thù tiếp xúc thường xuyên và trực tiếp với
khách hàng - một phần quan trọng phản ảnh chất lượng dịch vụ. Hơn nữa họ còn được
đào tạo định kì cho các khóa học về: chăm sóc khách hàng, quản lý cảm xúc và đặc biệt là
các quy trình thủ tục, quy định của công ty cho chính cán bộ nhân viên và cho cả khách
hàng. Rất gần với mức điểm trung bình của yếu tố vừa nếu là yếu tố “Các thắc mắc, khiếu
nại của Quý khách luôn được giải quyết nhanh chóng” đạt 3,65. Cả hai yếu tố này đều
liên quan trực tiếp đến ứng xử của đội ngũ cán bộ nhân viên công ty với khách hàng trong
các tình huống thường xuyên diễn ra hoặc với các tình huống bất ngờ. Việc am hiểu quy
trình thủ tục sẽ tạo điều kiện cho nhân viên nhanh chóng xử lý được các sự cố mà khách
hàng gặp phải, tạo được tính tin cậy cho dịch vụ khách hàng sử dụng. Tỷ lệ 10% khách

Assignment, Essay
36
hàng chọn đánh giá “không đồng ý” cho mỗi hai tiêu chí này là điều công ty cần hết sức
lưu tâm, tìm hiểu để cải thiện chất lượng dịch vụ của công ty.
* Đánh giá về độ tin cậy phân loại theo nhóm tuổi
Bảng 4.5: Bảng so sánh mức độ đồng ý về yếu tố tin cậy theo nhóm tuổi
Chi tiết dịch vụ Phân loại
Số
lượng
mẫu
ĐTB ĐLC
Bảng báo giá của công ty thể
hiện chính xác, đầy đủ thông
tin, lịch trình, thời gian và các
thông tin Anh/Chị yêu cầu
Dưới 25 tuổi 56 3.86 0.67
Từ 25 đến 35 tuổi 81 3.94 0.87
Từ 35 đến 49 tuổi 145 3.55 0.82
Trên 50 tuổi 118 3.94 0.89
∑ 400 3.79 0.87
Các thắc mắc, khiếu nại của
Quý khách luôn được giải
quyết nhanh chóng
Dưới 25 tuổi 56 3.96 0.63
Từ 25 đến 35 tuổi 81 3.78 0.56
Từ 35 đến 49 tuổi 145 3.85 0.66
Trên 50 tuổi 118 3.15 1.12
∑ 400 3.65 0.87
Nhân viên thực hiện đúng quy
trình, quy định
Dưới 25 tuổi 56 3.61 0.75
Từ 25 đến 35 tuổi 81 3.52 0.79
Từ 35 đến 49 tuổi 145 3.06 0.72
Trên 50 tuổi 118 3.52 0.67
∑ 400 3.63 0.81
Các thông tin về lịch trình
chuyến luôn chính xác, kịp
thời
Dưới 25 tuổi 56 4.11 0.62
Từ 25 đến 35 tuổi 81 3.73 0.64
Từ 35 đến 49 tuổi 145 3.90 0.58
Trên 50 tuổi 118 3.50 0.63
∑ 400 3.78 0.70
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Với tiêu chí “Bảng báo giá của công ty thể hiện chính xác, đầy đủ thông tin, lịch
trình, thời gian và các thông tin Anh/Chị yêu cầu”: nhóm “Trên 50 tuổi” và “Từ 25 đến 35

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ vẩn chuyển hành khách bằng đường sắt của Công ty TNHH một thành viên dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ vẩn chuyển hành khách bằng đường sắt của Công ty TNHH một thành viên dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ vẩn chuyển hành khách bằng đường sắt của Công ty TNHH một thành viên dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng

Similar to Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ vẩn chuyển hành khách bằng đường sắt của Công ty TNHH một thành viên dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ vẩn chuyển hành khách bằng đường sắt của Công ty TNHH một thành viên dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng