Dal passaparola tradizionale ai canali del web 2.0

Dal passaparola tradizionale
ai canali del web 2.0
Erika Leonardi
&
Davis Cussotto
1Ancona, 6 febbraio 2016
5° OPEN DAY Regione Marche
PER LA TUA PROFESSIONE
PER IL TUO FUTURO

www.erikaleonardi.it davis@lostudiodentistico.it
1. Il coinvolgimento del paziente
2. La qualità del servizio
3. I momenti della verità
4. Il ruolo della comunicazione
5. Le regole interne
… ai canali del web 2.0
Erika Leonardi

Siamo un team di specialisti in cure odontoiatriche e ci
rivolgiamo a pazienti motivati, attenti alla qualità e
interessati a mantenere sorrisi sani per il resto dei loro
giorni.
Il nostro obiettivo è quello di offrire un ambiente
innovativo ed educativo.
Le vostre preoccupazioni sono al centro della nostra
attenzione.
Dr.ssa Barbo Becket
da «Marketing dei servizi» Lovelock, Wirtz, Iacovone
3

Le cure dentistiche sono un SERVIZIO
Il percorso formativo è di taglio TECNICO
Le componenti manageriali
valorizzano
le prestazioni tecniche
4

Da cliente,
quando
siete soddisfatti
di un servizio ricevuto
?
5

C’è
differenza fra
produrre un bene
e
erogare un servizio
?
6

1. IL COINVOLGIMENTO DEL PAZIENTE
Il servizio è una interazione fra persone
+
La persona è portatrice di emozioni
Il servizio è
uno scambio di emozioni
7

PRESTAZIONE Esperienza
8

Il paziente
va guidato
con la
comunicazione
Il buon esito del
servizio
dipende anche dal
PAZIENTE
In tutti i servizi il
cliente ha un
ruolo attivo:
deve essere
partecipativo!
9

2. La qualità del servizio
«LaGestionedelServizio»–ErikaLeonardi,IlSole24ORE,2009
10

Giudizio sul servizio
11

Guardare con
altri occhi la
prestazione
medica
“UnMondodiQualità”diErikaLeonardi,IlSole24ORE,1995
12

NUOVA VISIONE
Componenti della qualità
della prestazione medica:
1. Tecnica …
2. Relazionale …
3. Organizzativa …
4. Comunicazione …
5. Economica …
6. Immagine …
13

NUOVA VISIONE
Il successo
della prestazione medica
è affidato
anche al paziente
14

NUOVA VISIONE
Il giudizio sulla prestazione
medica
ha
una componente soggettiva
15

NUOVA VISIONE
La comunicazione rivolta al
paziente:
• guida le sue azioni
• indirizza i comportamenti
• condiziona le sue emozioni
16

Organizzazione interna
• Apparecchiature
• Sala attesa: arredo, colori, fiori, musica, profumi, bibite, riviste
• Area trattamenti: funzionale e attraente, confort, elementi
pendenti dal soffitto, cuffie con musica
• Area bambini: giochi, filmati educativi
• Personale: uniformi
• Organizzazione interna con assegnazione di compiti:
• front office (centralino, segreteria, contabilità)
• back office (igienista assistenti alla poltrona)
17

3. I MOMENTI DELLA VERITÀ
• Tutti i contatti che il paziente vive con i diversi elementi del
servizio e che gli generano un’emozione:
• persone
• infrastruttura
• cartellonistica
• documenti
• attrezzature
• prodotti
• altri pazienti
• …
• Possono essere: positivi / negativi / neutri
• Creano le basi del giudizio
18

4. IL RUOLO DELLA COMUNICAZIONE
La comunicazione per il paziente:
• Crea le giuste aspettative
• Guida le azioni
• Sollecita gli atteggiamenti positivi
• Riduce il rischio di disturbi verso altri pazienti
• Stimola la voglia ad essere collaborativo
• Gratifica l’impegno
19

La dualità della comunicazione
cosa COME
20

Componenti della comunicazione
21

Elementi
• Trasmette informazioni
• Si esprime attraverso la parola
• Utilizza codici che devono essere condivisi
dall’interlocutore (termini tecnici, sigle,
convenzioni,…..)
VERBALE
• Trasmette emozioni
• Si esprime con messaggi che vanno al di là
delle parole.
• Anche il comportamento comunica: gesti,
contatto visivo, posizione del corpo,…
NON
VERBALE
22

Messaggi dell’ambiente
• Lo studio trasmette segnali, positivi o negativi
• I segnali arrivano dai singoli elementi e dal loro equilibrio:
luce, spazi pieni e vuoti, pareti curve o spigolose, movimenti
d’acqua, presenza di piante, colori caldi, oggetti artistici,
specchi…
• L’attenzione verso l’esperienza del cliente si esprime con :
• arredo,
• organizzazione degli spazi,
• previsione dei movimenti e degli spostamenti del
cliente
• La distanza fisica esprime il distacco sociale ed emozionale
23

Comunicazione scritta
24

“Gestionedelservizio”diErikaLeonardi,IlSole24ORE,2009
25

5. LE REGOLE INTERNE
• Guidano i le attività e i comportamenti del personale
• Valorizzano le competenze
• Integrano le professionalità
• Rappresentano uno storico
• Responsabilizzano le persone
• Sollecitano la motivazione
• Riducono gli sprechi di tempo
26

1. “Curare è comunicare”
2. Il passaparola digitale
3. Comunicare sul web a 360°
4. Il sito web dinamico
5. Posizionarsi nella rete
6. I Social Media
7. Il Mailing
8. Il test di Emmott
… ai canali del web 2.0
Davis Cussotto

1. «CURARE È COMUNICARE»
“Il tempo di comunicazione è tempo di cura”
(articolo 20 del nuovo Codice di Deontologia Medica)
28

Il dentista è considerato la figura più autorevole
per fornire informazioni sulla salute orale.
(“Il Cittadino e la scelta del Dentista» , indagine di “Dica33” (settembre 2014)
gruppo EDRA, indagine a sondaggio tra i lettori della rivista online)
29

«L’80 % degli Americani si rivolge ad Internet per cercare
informazioni sulla salute prima o dopo aver consultato il
personale sanitario.»
(Larry Emmott DDS )
Puoi lavorare senza turbina?
Il web è uno strumento di lavoro importante come la turbina
=
30

2. IL PASSAPAROLA DIGITALE
31

• Le persone si fidano di ciò che
pensano altre persone.
• Utilizzare il web per
comunicare con il
paziente: essere in
sintonia con lo “spirito
del tempo” (G.W.F.Hegel)
• Il passaparola viene amplificato
attraverso i canali del social web in
flusso analogico e digitale.
32

UNA CUSTOMER
EXPERIENCE
2.0
33

3. COMUNICARE SUL WEB A 360°
34

Il sito web è un Hub su cui puntano i social media,
che devono creare traffico sul sito
35
Informa in modo
semplice e gratuito sul
numero di visitatori
unici sul sito web

Conversion Rate
È la percentuale di visitatori che effettuano
l'operazione desiderata :
• Lasciare il contatto (leads) per mailing
• Fissare l’appuntamento
36
Dati di letteratura:
• 1,5% (Larry Emmot, DDS)
• 2% (David Hall, DDS)
È come dire che con una media di 500
visitatori al mese si può avere ha una
conversione di 6, 10 clienti

Piano Editoriale «minimale»
37
un articolo al mese sul sito web
uno o due post alla settimana
due o tre foto al mese
una mailing due o tre volte l’anno
un video all’anno

Ruoli del titolare dello studio:
• decisore
• supervisore
38
social media manager:
referente della comunicazione
interno allo studio
outsourcing:
web agency

4. IL SITO WEB DINAMICO
39

Le 8 caratteristiche del sito web dinamico
1. Spazio blog implementato
con news
2 Responsive: i testi si
adattano automaticamente
agli schermi di smart e
tablet
3 Geolocalizzazione su
Google Maps: chiamata
diretta da smart
40

4. NO: lunghi curricula accademici sulla
home del sito.
5. NO: foto di interventi cruenti ed offerte
commerciali.
6. SI: recensioni dei pazienti soddisfatti
7. SI : link con i social media su cui si è
presenti
8. SEO friendly: nel web, migliore
rilevazione da parte dei motori di ricerca
per avere un buon posizionamento nelle
pagine di ricerca
41

42

5. POSIZIONARSI NELLA RETE
ESEMPIO
Un potenziale paziente si affida da
smartphone per cercare un dentista a
Malta che gli risolva un problema.
La query che digita su Google sarà
"dentista Malta ".
43

SERP Search Engine Result Page
Pagina dei risultati del motore di ricerca
44
SEA
SEO

45

Come lavora il motore di ricerca
1. Analizza i testi pubblicati sul web (robot)
2. Indicizza il materiale ottenuto
3. Ordina (ranking) secondo l’algoritmo di Google
4. Risponde alle domanda (query) dell’ utente che inserisce la
parola chiave (keyword)
5. Genera una SERP (Serch Engine Result Page)
46

Dati forniti da SERP
• SEA - Search engine advertising: gli annunci
a pagamento di Google (AdWords);
• SEO - Search engine optimization : i risultati
non a pagamento “ organici” (meno del 30%)
47

Fare SEO oggi significa
piacere a Google
Mercato Mondiale dei motore
di ricerca:
85 % Google
6 % Yahoo
6 % Baidu
48

Il buon posizionamento organico:
• SEO: compito della Web Agency
• Contenuti: sempre nuovi ed originali
(blog)
«Content is King»
(Bill Gate)
49

6. I SOCIAL MEDIA
50

strumento per portare traffico sul sito web
• Creare una pagina
aziendale o “fan page”
dello studio
• Scegliere un URL
semantico: Studio dr
Bianchi
• Curare lo spazio
informazioni
51

La crisi dei «like»
L’algoritmo di facebook (EdgeRank) :
• Campagne Adwords
• < 20% post della Fan Page vanno sulla bacheca
dei follower in modo organico
52
ADV su Facebook la forza
della targhetizzazione

8 regole per migliorare l’ “attività organica”
(Kristie Nation, consulente di Washington DC.)
1. Testo breve e efficace, nel
rispetto delle 3 E :
• Educate = guidare
• Entertain = intrattenere
• Engage = coinvolgere
2. Foto di buona qualità
3. Link ad articoli del sito web o
stampa generalista o altro
4. Rispetto del piano editoriale
53

5. Monitoraggio con gli Insights della
portata dei post per vedere cosa è
più gradito e riproposizione
6. Analisi dei commenti: sono oro
per l' EdgeRank
7. Rispetto del principio di attualità
della notizia: contenuti aggiornati
8. Monitoraggio dei cambiamenti
degli algoritmi di Facebook
54

• Microblogging con 3,5 milioni di follower in Italia
• Può essere legato a Facebook in modo che il post sia twittato
automaticamente
• Creare un hashtag aziendale:una “etichetta” Tag , preceduta
da un # (hash : cancelletto ). Utile per favorire la ricerca sui
motori
55

Google plus
56
Google plus for businnes per
essere visibili su google maps.

Per raccontare il visual story
telling del tuo studio
57

• Curriculum personale curato
• Profilo aziendale (studio dr Rossi)
58

7. IL MAILING
• Raccogliere gli indirizzi mail nella scheda prima
visita
• Chiedere il consenso all’invio
• Contenuti: offerte, nuove attrezzature o
collaboratori, procedure terapeutiche e ….
creatività!
• Strumenti:
59

8. TEST DI EMMOT
Rispondere : SI / NO
1. Hai un sito web
2. L'hai aggiornato nell'ultimo anno
3. Hai un blog legato al sito web
4. Hai un profilo facebook come dentista
5. Hai un profilo Google +
6. Utilizzi Twitter
7. Hai recensioni sui business review site ( G+,yelp…)
8. Sei presente su You Tube
9. La gente ti può contattare tramite il web trovando
riferimenti: telefono, mail
10. Sei geo localizzato su google map?
Punteggio:
8 SI : un buon livello. Media degli studi USA : 4/5
Su Odontoiatria 33 le percentuali totalizzate dalla classe e ricevere via mail il link dell’ articolo
60

COMUNICARE SUL WEB A 360°
61

PIANO EDITORIALE MINIMALE
62
un articolo al mese sul sito web
uno o due post alla settimana
due o tre foto al mese
una mailing due o tre volte l’anno
un video all’anno

63

Grazie per l’attenzione !
64
erika leonardi davis cussotto

Per scaricare le slide:
www.erikaleonardi.it
http://www.slideshare.net/DavisCussotto/ancona-andi4-2016-
leonardi-cussotto
65

66
“E’ molto importante prestare attenzione.
Le lezioni arrivano sempre quando sei pronto.
Se sarai attento ai segnali,
apprenderai tutto ciò che ti è necessario
per il prossimo passo”.
Paulo Coelho

Fonti
• AV Consumer Report s riviista della American Consumer Union
http://www.consumerreports.org/
• A V Studio Icrossing.com “ how America searches Health and
Wellness” 2008 http://www.icrossing.com/icrossing-has-health-
wellness
• Emmott Lerry DDS USA http://emmottontechnology.com/
• Hall David , DDS http://www.sboralsurgery.com/
• “Il Cittadino e la scelta del Dentista, indagine di Dica33 gruppo
EDRA” su Odontoiatria33 http://www.odontoiatria33.it/
• Matteuzzi Jacopo Inbound Marketing, Dario Flaccovio Editore 2014
• Nation Kristie Consulente USA http://bit.ly/1rgJnAa
• Pogliani Matteo consulente http://www.matteopogliani.it/
• Qualman Eric Socialnomics , Hoepli Milano 2011
• Tosco Franco consulente di Lessicom Rivoli (TO)
http://www.lessicomblog.it/
• Tullle Brad editorialista di “Time”
http://business.time.com/author/bradtuttle/
67

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