Báo cáo tham dự giải thưởng chất lượng quốc gia năm 2016.doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC ĐỒNG NAI
CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ ĐIỆN – ĐIỆN LỰC ĐỒNG NAI
-----  -----
BÁO CÁO THAM DỰ
GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG
QUỐC GIA NĂM 2016

MỤC LỤC
PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY............................................................. 4
Chương 1: Mô tả về Công ty .......................................................................... 5
1. Sơ lược về Công ty: ................................................................................. 5
2. Lịch sử hình thành:...............................Error! Bookmark not defined.
3. Môi trường hoạt động của Công ty:...................................................... 5
4. Các mối quan hệ của Công ty: ............................................................. 11
Chương 2: Bối cảnh chiến lược của Công ty .............................................. 15
1. Môi trường cạnh tranh:...................................................................... 15
2. Bối cảnh chiến lược:.............................................................................. 16
3. Hệ thống cải tiến hoạt động:............................................................... 16
PHẦN 2: BÁO CÁO TỰ ĐÁNH GIÁ CỦA CÔNG TY................................ 18
Tiêu chí 1: Vai trò của lãnh đạo Công ty.................................................... 19
1. Lãnh đạo cao nhất:.............................................................................. 19
2. Điều hành và trách nhiệm xã hội:...................................................... 23
Tiêu chí 2: Chiến lược hoạt động................................................................. 26
1. Xây dựng chiến lược: .......................................................................... 26
2. Triển khai chiến lược:......................................................................... 28
Tiêu chí 3: Chính sách định hướng vào khách hàng và thị trường.......... 31
1. Gắn bó của khách hàng: ..................................................................... 31
2. Lắng nghe khách hàng: ........................................................................ 33
Tiêu chí 4: Đo lường, phân tích và quản lý tri thức................................... 36
1. Đo lường, phân tích và cải tiến hoạt động của tổ chức:................... 36
2. Quản lý thông tin, tri thức và công nghệ thông tin:......................... 38
Tiêu chí 5: Quản lý, phát triển nguồn nhân lực......................................... 40
1. Gắn kết của lực lượng lao động: ........................................................ 40
2. Môi trường làm việc của lực lượng lao động:................................... 42
Tiêu chí 6: Quản lý quá trình....................................................................... 44
1. Hệ thống làm việc:.................................Error! Bookmark not defined.

2. Các quá trình làm việc:.........................Error! Bookmark not defined.
Tiêu chí 7: Kết quả hoạt động, kinh doanh Error! Bookmark not defined.
1. Kết quả về sản phẩm và dịch vụ:.......Error! Bookmark not defined.
2. Kết quả về định hướng vào khách hàng: ..........Error! Bookmark not
defined.
3. Kết quả về tài chính và thị trường.....Error! Bookmark not defined.
4. Kết quả về nguồn nhân lực: ................Error! Bookmark not defined.
5. Kết quả về hiệu qủa hoạt động của Công ty ....Error! Bookmark not
defined.
6. Kết quả về vai trò của lãnh đạo: ........Error! Bookmark not defined.

PHẦN 1:
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY

Chương 1: Mô tả về Công ty
1. Sơ lược về Công ty:
Công ty Cổ phần Cơ điện - Điện lực Đồng Nai là doanh nghiệp được
thành lập trên cơ sở sát nhập 02 đơn vị trực thuộc Công ty TNHH MTV Điện
lực Đồng Nai là Phân xưởng Cơ điện và Đội xây Lắp điện.
Ngày 19.12.2008 đã tiến hành Đại hội đồng Cổ đông thành lập Công ty và
Công ty chính thức đi vào hoạt động vào ngày 01.01.2009 theo giấy chứng nhận
đăng ký kinh doanh số 4703000618 do Phòng Đăng ký Kinh doanh cấp ngày
29.12.2009.
Địa chỉ trụ sở chính: Số 01 - Nguyễn Ái Quốc - Tân Hiệp - Biên Hoà - Đồng
Nai.
Số điện thoại: 0612.210.609 Fax: 0612.220.262
Sơ đồ tổ chức Công ty gồm: 03 phòng, 03 Phân xưởng và 01 Đội xây lắp.
Ngành nghề kinh doanh chính:
- Thí nghiệm, bảo trì các loại vật tư thiết bị điện, vật liệu điện, máy biến thế
đến cấp điện áp 110KV …
- Kiểm tra, hiệu chuẩn, kiểm định các loại công tơ đo đếm có CCX đến 0.2,
các loại TU, TI cấp chính xác đến 0.5.
- Gia công, chế tạo các loại phụ tùng, phụ kiện thiết bị điện, lưới điện …
- Chế tạo, sửa chữa và lắp đặt các loại máy biến áp đến cấp điện áp 110KV.
- Gia công cơ khí
- Xây lắp các công trình Viễn thông, các công trình điện công nghiệp và
dân dụng đến cấp điện áp 110kV.
- Dịch vụ vận tải hàng hóa.
Người đại diện pháp luật: Ông Nguyễn Thanh Hữu - Giám đốc
3. Môi trường hoạt động của Công ty:
[1] Các sản phẩm chính của Công ty:
- Sửa chữa các loại máy biến thế 1 pha và 3 pha
- Chuẩn định các loại công tơ 1 pha và 3 pha cảm ứng và kiểu điện tử có cấp
chính xác 0.2

- Xây lắp đường dây và trạm biến áp 110 kV và 22 kV
- Gia công lắp ráp tủ điện phân phối, tủ điều khiển, tủ tụ bù theo yêu cầu
- Lọc dầu và lắp ráp Máy biến thế
- Thí nghiệm các vật tư thiết bị điện, trạm điện đến cấp điện áp 110KV
+ Cơ chế giao nhận sản phẩm:
Với bản chất hoạt động là cung cấp dịch vụ sửa chữa, lắp đặt trong ngành
điện khi có sự thỏa thuận trực tiếp với khách hàng, Công ty thực hiện cơ chế
giao nhận sản phẩm theo hình thức giao nhận trực tiếp với khách hàng trên cơ sở
thỏa thuận giữa khách hàng và Công ty sau khi thực hiện ký kết hợp đồng thực
hiện.
Phần lớn khách hàng ở khu vực Đông Nam Bộ gồm: Đồng Nai, Bình Dương,
Bình phước, Tây Ninh, TP.HCM, Bà Rịa- Vũng Tàu …
[2] Văn hóa của Công ty
Công ty xác định văn hóa Công ty là tài sản của Công ty, đem đến cho sự
thành công ngày hôm nay cho Công ty. Chính vì thể văn hóa của Công ty đã
được đúc kết để tạo dựng một hình ảnh cho Công ty: Chất lượng dịch vụ luôn
được thể hiện trong từng suy nghĩ, lời nói và hành động của mọi thành viên
trong Công ty. Mọi nhân viên của Công ty luôn lấy tinh thần phục vụ khách
hàng là hàng đầu, chính vì vậy mọi hoạt động trong Công ty đều hướng tới việc
cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chất lượng nhất, đảm bảo tính ổn định
của nó trong suốt quá trình vận hành.
Từ nét văn hóa này, Công ty đã thiết lập những định hướng, sứ mệnh và
các giá trị cốt lõi của Công ty như sau:
- Định hướng: Duy trì các khách hàng hiện có đồng thời phát triển dịch vụ ra
các tỉnh lân cận, các khách hàng ngoài ngành điện.
- Sứ mệnh: nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ nhanh chóng.

- Giá trị cốt lõi:
+ Đối với khách hàng: Đem đến cho khách hàng sự phục vụ nhanh nhất, đáp
ứng những mong đợi của khách hàng.
+ Đối với nhân viên: Đảm bảo một môi trường làm việc an toàn, thân thiện và
có nhiều thăng tiến.
+ Đối với đối tác: Xây dựng mối quan hệ bền vững trên cơ sở đôi bên cùng có
lợi.
+ Đối với xã hội: Tôn trọng luật pháp, hỗ trợ cộng đồng.
- Năng lực chính của Công ty:
Năng lực của Công ty được thể hiện thông qua thế mạnh về khả năng phục vụ
khách hàng khi có nhu cầu về dịch vụ sửa chữa và lắp đặt các công trình điện
công nghiệp với đội ngũ cán bộ kỹ thuật giàu kinh nghiệm và nhiệt tình.
[3] Lực lượng lao động hiện tại của Công ty:
Tổng số lao động hiện có 110 CBCNV trong đó gồm 100 nam và 10 nữ
Trình độ Đại học
Cao đẳng,
THCN
Công nhân
lành nghề
Lao động chưa
qua đào tạo
Ghi chú
Số lượng 36 28 44 2
Các yếu tố chính để thúc đẩy lực lượng lao động gắn bó, đoàn kết mà
Công ty đã xác định và triển khai bao gồm: Môi trường làm việc thân thiện, có
cơ hội thăng tiến, được tạo điều kiện nâng cao kiến thức, thu nhập ổn định, có
nhiều phúc lợi.
[4] Công nghệ, trang thiết bị và nhà xưởng chính:
- Các thiết bị Công ty hiện đang sử dụng, bao gồm:
STT Tên thiết bị Số lượng Ghi chú
I. THIẾT BỊ KIỂM CÔNG TƠ
01 Bàn kiểm công tơ 1 pha XDB 04

35
02 Bàn kiểm định công tơ 1 pha
TF9112B
03
03 Bàn kiểm định công tơ 1 pha
TF 9100
01
04 Bàn kiểm công tơ điện tử 3
pha MTE S3-10.10
01
05 Bàn kiểm công tơ 1 pha
TB124E01
03
06 Bàn kiểm công tơ 3 pha ADT 01
07 Công tơ chuẩn 3 pha điện tử
PWS 1.3
01
PRS 1.3
01
MT310
01
MT320
01
11 Bàn kiểm công tơ 3 pha XDB
58-6a
01
12 Máy thử cách điện 01
II.THIẾT BỊ THÍ NGHIỆM
13 Megger 5
14 Máy thử cao thế AID 70 02
15 Máy thử cao thế TNĐ 01
16 Ampe kiềm 03
17 Máy đo điện trở đất 03
18 Cầu so kiểm TU, TI 04
19 Thiết bị kiểm tra tỷ số biến áp 01
20 Hợp bộ kiểm tra rơle 3 pha 01
21 Hợp bộ phân tích máy cắt 01
22 Máy đo điện trở tiếp xúc 02
23 Thiết bị thử dầu 60KV 01
24 Thiết bị đo tang delta M4100 01

25 Máy thử dầu 100KV 01
26 Máy thử điện áp tăng cao tần
số thấp
01
27 Hợp bộ đo lường thí nghiệm 02
28 Thiết bị đo tổn hao MBT 02
29 Thiết bị đo điện trở Rdc MBA 02
30 Hợp bộ kiểm tra đặc tính từ
hoá TI
01
31 Máy đo hàm lượng ẩm khí SF6
KFM 2000
01
32 Vector Multi meter CDM 330 01
33 Máy đo sóng hài 196C Fluke 01
34 Ampe kiềm Fluke 360 01
35 Máy đo tỷ số biến TU kiểu tụ
CVT 765
01
36 Máy phân tích chất lượng điện
năng Fluke 435
01
III.THIẾT BỊ CƠ KHÍ – SỬA CHỮA THIẾT BỊ ĐIỆN
37 Máy tiện T6M16 Sm 87285 01
38 Máy hàn điện 500A-3P 02
39 Máy chấn tôn 02
40 Máy cắt tôn 01
41 Máy đột (máy dập 6 tấn) 01
42 Máy hàn 1 pha 01
43 Thiết bị uốn cắt thanh đồng
thủy lực (máy chấn thủy lực)
01
44 Máy dập kim loại 01
45 Lò sấy MBT 01
46 Máy lọc dầu John Flower 01
47 Máy lọc dầu Kato 4000l/g 01
IV.THIẾT BỊ THI CÔNG XÂY LẮP ĐIỆN
48 Kềm cắt thuỷ lực IZUMI 01
49 Kềm cắt lõi thép bằng điện 01

50 Kềm ép đầu cos bằng điện 01
51 Xe cẩu Bomaz 7T 01
52 Xe tải Isuzu 2T 01
53 ô tô tải cẩu Hino Tanado 4T 01
54 Xe rơmooc chuyên dùng 18T 01
- Các phần mềm được sử dụng trong Công ty, bao gồm:
ST
T
TÊN PHẦN
MỀM
MÔ TẢ CHỨC NĂNG
1 CMIS Ver 2.0 Hệ thống quản lý thông tin khách hàng
2
Camcal Ver
5.3.6.0
Phần mềm kiểm định dùng cho bàn kiểm công tơ cơ-
điện tử 3 pha, 1pha_MTE 10.10
3
ADT-TB320E
Ver 3.11
điện tử 3 pha, 1pha ADT-TB320E01
4
ADT-TB124E
Ver 3.11
điện tử 1pha ADT-TB124E01
5
SMTE Single
Phase Meter Ver
2005.10.25
Phần mềm kiểm định dùng cho bàn kiểm công tơ cơ
1pha 12 vị trí_TF911
6
Meter
Management
Soft Ver 1.0
Phần mềm quản lý công tơ điện tử 3pha
7
Advanced
Reporting
_3F20P
Chương trình tùy biến xuất biên bản, nhãn cho bàn
kiểm công tơ cơ-điện tử 3 pha, 1pha_ ADT-
TB320E01
8
Advanced
Reporting
_1F24P
kiểm công tơ cơ-điện tử 1pha_ ADT-TB124E01
9
Advanced
Reporting
_1F12P
kiểm công tơ cơ 1pha 12 vị trí_TF911
10
Quản lý công tơ
1pha
cơ_XDB35S
Chương trình quản lý dữ liệu công tơ Cơ 1pha cho
bàn kiểm 12 vị trí _ XDB35S
11 MTVIS Ver 3.15
Quản lý dữ liệu của công tơ mẫu ZeRa_310; ZeRa_
320

12
SSM 3000 Ver
3.27
Phân tích, kiểm tra mạch, tỷ số TU,TI,…công tơ mẫu
ZERA 310; ZeRa_320
13
Kaspersky
AntiVirus 2013
Phần mềm diệt vius
14 Window 7 sp1
Hệ Điều Hành
15 Window xp_Sp3
16 Office 2007 Ứng dụng văn phòng
17 Auto cad Vẽ các bản vẽ cơ khí, điện ….
18 FMIC Phần mềm kế toán
19 CMIC Phần mềm quản lý vật tư
20
Phần mềm in hóa
đơn
In hóa đơn
[5] Môi trường pháp lý của Công ty:
Công ty xác định các yêu cầu pháp lý liên quan tới các hoạt động của Công ty
nhằm định hướng các hành vi của người lao động, tạo dựng hình ảnh tốt đẹp về
Công ty, các yêu cầu pháp lý bao gồm:
- Các văn bản pháp luật trong lĩnh vực khoa học và công nghệ
- Các văn bản liên quan đến Luật Thuế
- Các văn bản liên quan đến Bảo hiểm xã hội
- Các văn bản liên quan đến môi trường
- Các văn bản liên quan đến Luật Thương mại
- Các văn bản liên quan đến ngành Công thương
- …
Ngoài những yêu cầu chính ở trên, Công ty cũng thực hiện đầy đủ các
quy chế do công ty định ra, nội quy lao động, thỏa ước lao động,..
4. Các mối quan hệ của Công ty:
[1] Sơ đồ tổ chức của Công ty

[2] Phân khúc khách hàng:
Khách hàng của Công ty chủ yếu tập trung tại khu vực Đông Nam Bộ, đối
tượng chủ yếu là các Công ty Điện Lực tại các tỉnh, tuy nhiên tập trung chủ yếu
là tỉnh Đồng Nai, khách hàng của Công ty đa phần là khách hàng gián tiếp.
Thông qua các Công ty Điện lực, cũng như các khách hàng trực tiếp khác, Công
ty đã nhận ra các yêu cầu chính của từng nhóm khách hàng như sau:
- Nhóm khách hàng là các Công ty Điện lực: Thực hiện nhanh chóng, dịch vụ
chất lượng tốt.
- Nhóm khách hàng doanh nghiệp cá nhân: Giá thấp, sản phẩm chất lượng cao,
dịch vụ sau bán hàng tốt, nhanh chóng.
ĐHĐCĐ
HĐQT
GIÁM ĐỐC
BKS
P. TCKT
P.GIÁM ĐỐC
ĐỘI XL P.KH-KT-VT
P.QTTH
PX ĐK
PX TN
PXCK-SC
TỔ KĐ
TỔ KT
TỔ LX
TỔ SC
TỔ CK

Đồng thời Công ty cũng xác định các yêu cầu của các bên có quyền lợi liên
quan:
Stt Các bên có quyền lợi liên quan Yêu cầu
1 Khách hàng Sản phẩm chất lượng cao, giá cả hợp lý
và dịch vụ chăm sóc khách hàng tận
tình, chu đáo
2 Cổ đông Tiền lãi cao, lợi nhuận chia cổ đông
3 Cán bộ công nhân viên Mức thu nhập cao, ổn định, an toàn sức
khỏe, tinh thần thoải mái, có cơ hội
phát triển bản thân,..
4 Nhà cung ứng Được cung cấp các mặt hàng cho công
ty theo đúng các hợp đồng kinh tế, đơn
hàng đã lập trước và được thanh toán
tiền bán đúng số lượng, thời gian,
phương thức thanh toán đã thỏa thuận.
5 Các đối tác Mối quan hệ hợp tác lâu dài, đem lại
lợi ích cho nhau
[3] Các nhà cung ứng chính của Công ty
- Các nhà cung ứng của Công ty đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động của
Công ty trong việc cung cấp các thiết bị, phụ tùng cho ngành điện; bên cạnh đó
các nhà cung ứng còn cung cấp các dịch vụ bảo trì, bảo hành các máy móc thiết
bị đảm bảo quá trình hoạt động của Công ty được ổn định, tạo dịch vụ chất
lượng cao. Chính vì thế Công ty có chương trình đánh giá nhà cung cấp theo
quy trình, đảm bảo tính ổn định trong hoạt động kiểm định, thử nghiệm và xây
lắp.

- Để điều hành và trao đổi mối quan hệ với các nhà cung ứng, Công ty xác định
các vấn đề cần kiểm soát và kênh trao đổi thông tin trong hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO/IEC 17025 nhằm đảm bảo kiểm soát tốt mối quan hệ
với nhà cung ứng.

Chương 2: Bối cảnh chiến lược của Công ty
1. Môi trường cạnh tranh:
[1] Trong quá trình hoạt động, Công ty xác định các đối thủ cạnh tranh theo 03
nhóm:
- Nhóm đối thủ cạnh tranh là các Công ty Điện lực tại các tỉnh có chức năng
hoạt động như mô hình của Công ty.
- Nhóm đối thủ cạnh tranh là các doanh nghiệp xây lắp điện.
- Nhóm đối thủ cạnh tranh là các tổ chức kiểm định, thử nghiệm trong lĩnh vực
điện.
Với sự phát triển mạnh mẽ của các doanh nghiệp trong cùng ngành tại các tỉnh
thành ngày càng mạnh mẽ về tiềm lực, chính vì thế sự cạnh tranh ngày càng trở
nên gay gắt.
[2] Với việc xác định các đối thủ cạnh tranh của mình là những doanh nghiệp
mạnh, để mang lại sự thành công cho chính doanh nghiệp mình Công ty đã xác
định và luôn quan tâm các yếu tố tạo sự khác biệt của mình so với các đối thủ
cạnh tranh trong ngành, bao gồm:
- Hệ thống máy móc, thiết bị hiện đại .
- Đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ, được đào tạo căn bản, nắm vững công
nghệ và có kinh nghiệm với tinh thần nhiệt huyết trong công việc.
- Lựa chọn các linh kiện, phụ tùng ngành điện tốt nhất để cung cấp cho khách
hàng.
- Thay đổi các chính sách đối với khách hàng như về giá cả, thời gian hoàn
thành,...
Chính vì những yếu tố này đã tạo nên một diện mạo cho Công ty từ đó góp phần
cho sự phát triển và mang lại sự thành công cho Công ty.

[3] Hiện nay Công ty đã xây dựng được cơ sở dữ liệu về các đối thủ cùng ngành.
Các nguồn dữ liệu này chủ yếu tập trung vào các dữ liệu về công nghệ, về mối
quan hệ của đối thủ cạnh tranh với khách hàng. Chính vì thế cơ sở dữ liệu này
đã giúp cho Công ty có sự so sánh với các doanh nghiệp khác.
2. Bối cảnh chiến lược:
+ Các thách thức chiến lược của Công ty, bao gồm:
- Do nền kinh tế đang trong giai đoạn này còn nhiều khó khăn, các doanh
nghiệp bị phá sản ngày càng nhiều.
- Sự cạnh tranh trên thị trường tại các tỉnh khác ngày càng trở nên gay gắt do
tiềm lực của các Công ty Điện lực tại các tỉnh với chức năng kinh doanh cùng
ngành ngày càng mạnh mẽ..
+ Lợi thế của Công ty, bao gồm:
- Với sự uy tín của Công ty trong lĩnh vực này trong thời gian qua, đã tạo sự
gắn kết của các Công ty Điện lực với dịch vụ của Công ty.
- Công ty có đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, giàu kinh nghiệm và có trình độ
cao, có khả năng tự đào tạo để đảm bảo các kiến thức được đồng bộ hóa trong
toàn Công ty.
3. Hệ thống cải tiến hoạt động:
Trong thời gian qua Công ty đã áp dụng các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn
ISO/IEC 17025 và hệ thống ISO/IEC 17025 đã được cấp chứng nhận, do đó
hoạt động cải tiến được vận hành theo quy trình. Đồng thời với mô hình hoạt
động của Công ty thiên về dịch vụ kỹ thuật, chính vì thế vấn đề về cải tiến rất
được Hội đồng quản trị và Ban Giám đốc của Công ty luôn quan tâm và đẩy
mạnh. Mọi hoạt động cải tiến đều được ghi nhận và được triển khai, gắn kết với
sự thành công của Công ty.
Hoạt động cải tiến được bắt nguồn từ những hoạt động nhỏ nhất và được phát
động trong toàn Công ty. Qua đánh giá sơ bộ, các ý tưởng cải tiến đã đem lại

hiệu quả cho hoạt động của Công ty, các kết quả cải tiến đạt được không chỉ
trong việc cải tiến về kỹ thuật, góp phần làm cho công việc hiệu quả hơn mà còn
trong vấn đề quản lý, làm sao cho mọi hoạt động đều được kiểm soát chặt chẽ và
phù hợp với các quy định của pháp luật.
Các ý tưởng cải tiến được ghi nhận qua các cấp và là một trong những tiêu chí
để đánh giá năng lực của các cán bộ và công nhân viên trong Công ty.

PHẦN 2:
BÁO CÁO TỰ ĐÁNH GIÁ CỦA
CÔNG TY

Tiêu chí 1: Vai trò của lãnh đạo Công ty
1. Lãnh đạo cao nhất:
a. Định hướng, giá trị và sứ mệnh của Công ty:
[1] Để thiết lập định hướng, sứ mệnh cho Công ty, Hội đồng quản trị của Công
ty tổ chức thực hiện triển khai đánh giá về năng lực của Công ty và đánh giá về
diễn biến của thị trường trong tương lai. Việc thực hiện đánh giá được giao cho
các bộ phận thực hiện và trên cơ sở đó các bộ phận đề xuất các định hướng cho
Công ty. Sau đó Ban Giám đốc tiến hành lựa chọn định hướng phù hợp nhất.
Đối với các giá trị của Công ty được thiết lập thông qua các bước sau:
- Thành lập nhóm khám phá bao gồm những người có năng lực, uy tín trong
toàn bộ Công ty.
- Thảo luận và khám phá tất cả các giá trị có thể có cho Công ty.
- Phân tích, đánh giá và lựa chọn các giá trị cốt lõi phù hợp cho Công ty. Trả lời
các câu hỏi:
+ Giá trị nào là cốt lõi mà chúng ta đóng góp khi làm việc tại công ty?
+ Giá trị cốt lõi nào mà bạn sẽ nói với con bạn rằng bạn tự hào về điều đó và
cũng mong muốn chúng có những tính cách đó khi lớn lên và đi làm?
+ Nếu bạn thức dậy vào ngày mai và có đủ tiền để sống hết đời một cách dư dã,
bạn có tiếp tục theo đuổi các giá trị cốt lõi đó không?
+ Bạn có nghĩ rằng các giá trị đó vẫn còn có giá trị 100 năm nữa không?
+ Bạn có sẵn lòng giữ những giá trị cốt lõi đó, ngay cả khi trong một số thời
điểm, chúng lại gây thất thế cho bạn?
+ Nếu bạn bắt đầu xây dựng một công ty mới ở một môi trường mới, những giá
trị cốt lõi nào bạn muốn có trong công ty này, bất kể lĩnh vực kinh doanh là gì?
Qua những câu hỏi như trên để xác định các giá trị cốt lõi của Công ty trên cơ sở
các giá trị đã được đề xuất.

Các định hướng, sứ mệnh và giá trị của Công ty được Ban Giám đốc triển khai
xuyên suốt từ bộ máy lãnh đạo đến người lao động; từ nhà cung ứng, đối tác và
khách hàng thông qua:
- Các cuộc họp;
- Các chính sách ưu đãi, khuyến mại đối với khách hàng;
- Quy chế tổ chức, hoạt động của Công ty;
- Kế hoạch hàng năm của Công ty;
- Xây dựng các tiêu chí cho việc đánh giá nhà cung ứng;
- Các quyền lợi cho các đối tác trong quá trình hợp tác.
Để thể hiện sự cam kết của mình đối với các giá trị của Công ty, Ban Giám đốc
đã thực hiện các hành động của mình bằng các việc làm cụ thể sau:
- Sắp xếp bố trí nhân sự; cải tiến phương pháp quản lý;
- Đào tạo đội ngũ lãnh đạo kế cận, đào tạo chuyên môn cho các cán bộ;
- Thường xuyên cập nhật và đổi mới công nghệ;
- Xây dựng các mục tiêu, chỉ tiêu cho từng phòng ban phù hợp theo từng thời
kỳ.
[2] Để tạo dựng môi trường nhằm củng cố, đáp ứng, tạo ra các hành vi pháp luật
và đạo đức trong toàn Công ty, Ban Giám đốc đã thiết lập các quy định, nội quy
của Công ty trên cơ sở các quy định của pháp luật cũng như các hành vi đạo đức
trong hoạt động hàng ngày của mỗi cá nhân. Đồng thời, định kỳ thực hiện cập
nhật các văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động của Công ty để triển khai
cho toàn Công ty.
Các hình thức triển khai các quy định trong văn bản pháp luật được thực hiện
thông qua hình thức bảng thông báo.
Các quy định của pháp luật được chuyển hóa thành các quy tắc ứng xử và xử lý
công việc trong Công ty.

Các quy định pháp lý cụ thể được chuyển hóa thành:
+ Thỏa ước lao động tập thể
+ Nội quy công ty, thang bảng lương
+ Quy chế thực hiện dân chủ
+ An toàn lao động, phòng cháy chữa cháy
+…
[3] Để Công ty phát triển bền vững, Ban Giám đốc Công ty xác định các yếu tố
đem lại sự phát triển bền vững của Công ty bao gồm chất lượng nguồn nhân lực
và công nghệ hiện đại. Chính vì thế Công ty tập trung thứ nhất vào việc nâng
cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua các hoạt động đào tạo, tạo dựng cơ
chế thi đua, khen thưởng để đạt được hiệu quả trong công việc; thứ hai là đầu tư
đổi mới công nghệ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Công ty xây dựng cơ chế động viên khuyến khích cho người lao động nhằm
thiết lập môi trường cải tiến trong toàn Công ty thông qua những sáng kiến đóng
góp của người lao động cho hoạt động của Công ty.
Công ty xây dựng quy trình đào tạo nhằm kiểm soát và tổ chức tốt hoạt động
đào tạo của Công ty. Công ty thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo về GMP
cũng như về kỹ thuật chuyên môn nhằm nâng cao kỹ năng và kiến thức cho
người lao động.
Trong bối cảnh hiện nay, chiến lược phát triển nguồn nhân lực đóng vai trò rất
quan trọng trong chiến lược phát triển của mọi doanh nghiệp. Việc thu hút và
giữ chân người có tài, có tâm huyết, muốn gắn bó với doanh nghiệp thường
được đặt lên hàng đầu. Bên cạnh đó, việc phát hiện và đào tạo nhân tài, xây
dựng đội ngũ kế thừa cũng được Ban Giám đốc công ty hết sức chú trọng. Quy
hoạch đội ngũ kế thừa được Ban Giám đốc xem xét hết sức thận trọng, bài bản
và đảm bảo, mỗi chức danh chủ chốt trong công ty đều có nhân sự đủ năng lực
thay thế, kèm theo đó là kế hoạch đào tạo, kèm cặp để bổ sung năng lực cần
thiết cho người kế nhiệm.

b. Trao đổi thông tin và hoạt động của Công ty
[1] Ban Giám đốc công ty thiết lập quá trình trao đổi thông tin thông qua quá
trình trao đổi thông tin được thiết lập cho nội bộ và bên ngoài. Do đó, việc trao
đổi thông tin giữa các bộ phận luôn kịp thời, chính xác, bảo mật. Quá trình trao
đổi thông tin tùy theo mức độ an toàn, thời gian, tiết kiệm mà có thể lựa chọn
các phương tiện truyền thông phù hợp: Email, điện thoại, thư tín, miệng, bảng
thông báo, họp định kỳ.
Trong các quy trình công việc được thiết lập, Ban Giám đốc Công ty đều thiết
lập cơ chế trao đổi thông tin 02 chiều nhằm đạt được sự thống nhất trong hoạt
động và các thông tin đảm bảo tính kịp thời. Định kỳ, tổ chức các cuộc họp
nhằm tạo điều kiện cho các bộ phận có thể trao đổi thông tin với nhau.
Với quá trình trao đổi thông tin 02 chiều được thiết lập, Ban Giám đốc Công ty
có thể tiếp nhận được những ý tưởng hay cho hoạt động của Công ty từ cấp
dưới. Qua đó, Ban Giám đốc có thể khen thưởng kịp thời cho những người có
những sáng kiến có ích cho Công ty nhằm khuyến khích, động viên người lao
động.
[2] Trên cơ sở định hướng và xác định các mục tiêu chiến lược hàng năm. Tùy
theo chức năng, nhiệm vụ, Ban Giám đốc chỉ đạo triển khai mục tiêu chung đến
các bộ phận để tiến hành xây dựng mục tiêu, chỉ tiêu của đơn vị mình, sau khi
được chủ quản đơn vị xem xét và đại diện lãnh đạo phê chuẩn sẽ được đưa vào
thực hiện.
Định kỳ hàng tháng thực hiện đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu của các bộ
phận. Trên cơ sở đó có thể kịp thời điều chỉnh cũng như cải tiến các hoạt động
để đáp ứng mục tiêu.
Để theo dõi và đo lường hiệu quả hoạt động các quá trình công việc nhằm đạt
được mục tiêu chung, hàng tháng công ty tổ chức họp quản lý sản xuất kinh
doanh, các chủ quản đơn vị báo cáo tình hình và tự đánh giá kết quả thực hiện.
Thông qua các cuộc họp này lãnh đạo công ty và các chủ quản đơn vị nắm bắt

được tình hình, xu thế và những khó khăn nổi bật để cùng thảo luận và phối hợp
định ra các hành động tiếp theo.
Nhằm tạo dựng và hài hòa giá trị cho khách hàng và các bên có quyền lợi liên
quan, Ban Giám đốc tổ chức cho các bộ phận thực hiện tìm hiểu về mong đợi và
nhu cầu của khách hàng, các bên liên quan từ đó có thể xác định các giá trị mang
lại cho khách hàng và bên liên quan từ phía Công ty. Do đó có thể hài hòa các
giá trị này nhằm thỏa mãn khách hàng và các bên liên quan.
2. Điều hành và trách nhiệm xã hội:
a. Điều hành của Công ty:
[1] Ban Giám đốc Công ty thực hiện phân cấp quản lý trong các hoạt động của
Công ty bằng các bảng mô tả trách nhiệm và quyền hạn của các phòng ban,
trong đó có phân cấp quản lý cụ thể cho trưởng bộ phận.
Tài khoản của công ty được mở theo đúng qui định pháp luật, luôn đảm bảo sự
trung thực và chính xác. Công ty có báo cáo tổng hợp tài chính rõ ràng. Các
khoản công nợ, lưu chuyển tiền tệ, tài sản, giao dịch với đối tác … chính xác,
minh bạch. Trách nhiệm đối với hoạt động tài chính đều được giao trách nhiệm
cụ thể cho bộ phận kế toán.
Định kỳ hàng năm, Công ty thực hiện đánh giá nội bộ đối với hệ thống quản lý
của Công ty, các hoạt động đánh giá được thực hiện theo quy định đánh giá chéo
và phải tuân thủ theo quy trình đánh giá nội bộ đã được thiết lập. Bên cạnh đó,
hàng năm đều có những đợt đánh giá giám sát của các tổ chức bên ngoài đối với
các hệ thống quản lý của Công ty.
[2] Công ty xây dựng và thực hiện đánh giá hiệu quả hoạt động của Ban điều
hành và các đơn vị bằng hệ thống các mục tiêu chất lượng và chỉ số đánh giá
thực hiện công việc KPI, trên cơ sở so sánh kết quả thực hiện, phân tích nguyên
nhân, chủ quản các đơn vị, Ban điều hành và Tổng giám đốc cùng kiểm thảo đề
xuất các kế hoạch phối hợp và hỗ trợ nguồn lực cho hành động tiếp theo nhằm

tạo thêm giá trị gia tăng cho công ty và từng bước cải thiện những chỉ số mục
tiêu chưa đạt, chưa hoàn thành.
b. Tuân thủ pháp luật và hành vi đạo đức:
[1] Công ty luôn tuân thủ các quy định của pháp luật trong các hoạt động của
mình, đặc biệt là các quy định liên quan đến những quy trình kiểm định, thử
nghiệm,…Đồng thời còn ban hành các nội quy, quy chế làm việc đối với các
hoạt động liên quan đến lĩnh vực sửa chữa, lắp đặt điện đảm bảo an toàn cho cán
bộ nhân viên và môi trường xung quanh. Luôn chấp hành tốt các chính sách thuế
hàng năm bằng cách nộp thuế đúng thời hạn, đủ số lượng.
Bảo vệ môi trường là nhiệm vụ chung của mọi người trong xã hội, do đó Công
ty luôn quan tâm tới việc bảo vệ môi trường.
[2] Đạo đức trong kinh doanh là điều sống còn đối với một doanh nghiệp. Chính
vì thế Công ty thực hiện việc kiểm soát và xử lý các hành vi vi phạm về hành vi
đạo đức kinh doanh được công ty thông qua việc công bố các thông tin chính
xác, trung thực bảo đảm quyền lợi hợp pháp cho người tiêu dùng và các bên liên
quan. Những hành vi vi phạm về đạo đức kinh doanh phải được kịch liệt phê
phán, nguyên tắc đạo đức kinh doanh của công ty được tuyên truyền rộng rãi các
trường hợp vi phạm sẽ được phát hiện và xử lý nghiêm theo quy định.
Công ty xây dựng các quy định về khen thưởng, xử phạt đối với các hành vi vi
phạm đạo đức. Các quy định này đều được công khai cho mọi thành viên được
biết để tuân thủ.
Các chỉ số chính để giám sát các hành vi đạo đức trong công ty:
- Số lượng vi phạm nội quy công ty
- Số lỗi phát sinh trong quá trình hoạt động
- ...
c. Trách nhiệm xã hội và hỗ trợ các cộng đồng chính:

[1] Công ty luôn là một trong những đơn vị tham gia tích cực trong các hoạt
động xã hội do địa phương phát động.
Trong định hướng và sứ mệnh của Công ty đã đặt ra luôn hướng tới hỗ trợ cộng
đồng. Quan tâm đến sức khỏe của cộng đồng, mang lại cho cộng đồng những
sản phẩm, dịch vụ chất lượng và an toàn nhất.
[2] Các cộng đồng chính mà Công ty quan tâm đó chính là hỗ trợ người nghèo.
Trong hoạt động của công ty, lãnh đạo công ty thường xuyên chỉ đạo cho các bộ
phận tổ chức đóng góp trong toàn công ty đối với các chương trình phát động hỗ
trợ cộng đồng.

Tiêu chí 2: Chiến lược hoạt động
1. Xây dựng chiến lược:
a. Quá trình xây dựng chiến lược:
[1] Các bước tổng quát để xây dựng, thực hiện một chiến lược tại công ty:
Các bước thực hiện Chịu trách nhiệm
Trong quá trình xác định các nguồn lực, Công ty thực hiện đánh giá năng lực,
những thách thức và lợi thế của Công ty như nguồn vốn, cơ sở vật chất, nguồn
nhân lực,... để làm cơ sở cho việc xác định chiến lược. Các dữ liệu phục vụ cho
việc đánh giá đều được tổng hợp và thu thập bởi các bộ phận được giao trách
nhiệm.
Việc thực hiện các kế hoạch chiến lược được Công ty xác định theo mốc thời
gian 1 năm để triển khai có hiệu quả các kế hoạch chiến lược.
[2] Trong quá trình hoạch định chiến lược, Công ty cũng thực hiện phân tích
SWOT đối với hoạt động của Công ty. Quá trình phân tích SWOT được thực
Các định hướng trong
tương lai
Xác định nguồn lực để
xây dựng chiến lược
Thực hiện kế hoạch
Đánh giá kết quả
Điều chỉnh, cải tiến
kế hoạch
Ban Giám đốc
Ban Giám đốc, trưởng
các đơn vị
Trưởng các đơn vị, công
nhân viên các bộ phận
Nhóm chuyên trách,
Trưởng các đơn vị
Ban Giám đốc, Trưởng
các đơn vị

hiện trên cơ sở thu thập các thông tin và dữ liệu. Các thông tin và dữ liệu được
thu thập thông qua các báo cáo tài chính của Công ty, các thông tin khảo sát về
thị trường, các thông tin về quy định của pháp luật,...
Điểm mạnh
 Ban giám đốc có trình độ chuyên môn, có năng lực quản lý và nhiều kinh
nghiệm điều hành, có tâm huyết xây dựng công ty.
 Cán bộ quản lý các phòng ban chức năng, phân xưởng, công tác lâu năm
có nhiều kinh nghiệm quản lý, có chuyên môn, gắn bó lâu dài với công ty.
 Đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật nhiều kinh nghiệm, tâm huyết và gắn bó
với công ty
 Có mối quan hệ tốt và tạo được niềm tin, uy tín đối với khách hàng lớn,
khách hàng truyền thống.
Điểm yếu
 Công tác tiếp thị chưa được đầu tư đúng mức, chưa đủ khả năng xây dựng
chiến lược tiếp thị tổng hợp
Cơ hội
 Có nhiều lựa chọn nguồn cung cấp, lựa chọn nguồn vật tư đảm bảo chất
lượng dịch vụ ổn định
 Chính phủ chú trọng phát triển ngành điện, tăng vốn đầu tư cho cơ sở hạ
tầng
 Nhu cầu xã hội về hệ thống cung cấp điện chất lượng cao, ổn định.
Thách thức
 Sự lớn mạnh của các doanh nghiệp cùng ngành.
 Cạnh tranh không lành mạnh trong đấu thầu gây thiệt thòi cho công ty.
Trong quá trình thực hiện chiến lược, định kỳ Công ty tiến hành đánh giá kết
quả thực hiện chiến lược trên cơ sở các mục tiêu được đặt ra và có những chỉ số

để đo lường. Mỗi bộ phận được giao trách nhiệm thiết lập các chỉ số và theo dõi
các chỉ số để đánh giá.
b. Mục tiêu chiến lược:
[1] Các mục tiêu chiến lược chính của Công ty bao gồm:
- Mở rộng thị trường về phía các tỉnh miền Tây Nam bộ.
- Đầu tư trang thiết bị mới, hiện đại..
Các mục tiêu chiến lược này được thực hiện dài hạn xuyên suốt trong mọi hoạt
động của Công ty.
Các chỉ tiêu quan trọng nhất của mục tiêu này chính là việc tạo ra nhiều dịch vụ
để đáp ứng cho yêu cầu của khách hàng.
[2] Để có các mục tiêu chiến lược Công ty cũng đã tối ưu hóa trên cơ sở phân
tích SWOT đã thể hiện các thách thức chiến lược và lợi thế của Công ty cũng
như năng lực hiện tại và tương lai.
2. Triển khai chiến lược:
a. Xây dựng và triển khai kế hoạch hành động
[1] Các kế hoạch hành động của Công ty nhằm thực hiện các mục tiêu chiến
lược như sau:
- Nghiên cứu các công nghệ, thiết bị mới trong hoạt động của ngành;
- Nâng cao năng lực của nhân viên và cán bộ kỹ thuật;
- Đánh giá và khảo sát thị trường.
Công ty triển khai các kế hoạch hành động để thực hiện chiến lược với các
phương pháp sau:
+ Công khai với toàn bộ cán bộ nhân viên.
+ Đặt mục tiêu cho từng giai đoạn, thời kỳ.
+ Huy động tất cả các cán bộ trong Công ty cùng hướng về các mục tiêu.

+ Xem xét các kết quả thực hiện định kỳ quý, 6 tháng, năm để đánh giá
kết quả hoàn thành mục tiêu của các Đơn vị và đề xuất điều chỉnh kịp thời, báo
cáo của các Đơn vị và truyền đạt thông tin của cấp trên đều áp dụng trao đổi
thông tin hai chiều:
- Căn cứ các mục tiêu chiến lược và kế hoạch hành động tổng thể nói trên, Công
ty đã xây dựng kế hoạch về nguồn nhân lực hàng năm.
- Để đảm bảo có thể duy trì các kết quả chính của những kế hoạch hành động
của mình, Lãnh đạo Công ty định kỳ hàng tháng kiểm điểm với các Đơn vị về kế
hoạch thực hiện và đưa ra các biện pháp khắc phục phòng ngừa nếu không đạt
theo yêu cầu.
- Công ty thường xuyên tiến hành cân đối các nguồn tài chính và lập quỹ tài
chính để thực hiện các mục tiêu.
- Trên cơ sở nguồn kinh phí đã được cân đối, bộ phận tài chính kế toán sẽ tiến
hành phân bổ đều theo mức độ quan trọng của từng mục tiêu đã được định
trước.
- Các chỉ tiêu hoạt động chính cho việc hoàn thành và tính hiệu quả của các kế
hoạch hành động là: nguồn tài chính và nhân sự.
[3] Các chỉ số hoạt động chính để đánh giá kết quả thực hiện các kế hoạch hành
động:
- Số lượng hợp đồng mới
Báo cáo hàng tháng của GĐ các đơn vị
Họp chất lượng các bộ phận/đơn vị hàng quý
Xem xét giải quyết của lãnh đạo

- Doanh thu
- Chi phí hoạt động
- …
b. Dự kiến hoạt động:
Công ty đã xây dựng hoạt động dự kiến theo các mốc thời gian của kế hoạch
ngắn hạn và dài hạn đã được thiết lập bao gồm:
- Cân đối nguồn tài chính
- Cân đối nguồn nhân lực
- Khảo sát, đánh giá lại thị trường
- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
- Xác định lại nguồn lực của đối thủ cạnh tranh
- ...
Các dự kiến hoạt động này được thiết lập trên cơ sở đo lường các chỉ số thực
hiện kế hoạch hành động. Trong trường hợp không đạt theo các yêu cầu đã đặt
ra thì Công ty sẽ tiến hành thiết lập các hoạt động nhằm đạt được các chỉ số trên.

Tiêu chí 3: Chính sách định hướng vào
khách hàng và thị trường
1. Gắn bó của khách hàng:
a. Cung cấp sản phẩm và hỗ trợ khách hàng:
[1] Công ty tiến hành xác định các đối tượng khách hàng để có kế hoạch tiếp
cận, đối tượng khách hàng của Công ty bao gồm 02 nhóm cơ bản sau:
- Nhóm khách hàng là các Công ty Điện lực
- Nhóm khách hàng doanh nghiệp cá nhân
Sau khi xác định đối tượng khách hàng, Công ty tiến hành phân khúc thị trường,
phân nhóm khách hàng. Đối với từng nhóm khách hàng, Công ty tìm hiểu nhu
cầu, đặc tính sử dụng sản phẩm và dịch vụ của họ. Kết quả phân tích sẽ làm cơ
sở cho việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, cơ chế hỗ trợ cho khách hàng được tốt
hơn nhằm đáp ứng đúng mục tiêu chiến lược phát triển ngắn hạn, dài hạn của
Công ty. Cụ thể như:
- Nhóm khách hàng là các Công ty Điện lực: Thực hiện nhanh chóng, dịch vụ
chất lượng tốt, chế độ bảo hành, bảo trì kịp thời.
- Nhóm khách hàng doanh nghiệp cá nhân: Giá thấp, sản phẩm chất lượng cao,
dịch vụ sau bán hàng tốt, nhanh chóng.
Ngoài ra, trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, các phản hồi về sản phẩm
và dịch vụ của Công ty đều được thu thập qua phiếu góp ý khách hàng và e-
mail, với các tiêu chí:
 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
 Khả năng đáp ứng.
 Giá cả.
 Tiến độ.

 Thái độ và cách phục vụ của nhân viên.
Các tiêu chí này được chia thành 05 mức độ: Rất tốt, tốt, bình thường, kém, quá
kém.
Trên cơ sở đó, Công ty tiến hành tổng hợp các thông tin thu thập được từ phản
ứng của khách hàng, phân tích những tiêu chí có mức điểm thấp nhất và đưa ra
các hành động khắc phục. Quá đó thiết lập các chính sách và kế hoạch hành
động nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn nữa.
[2] Để hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ, giúp khách hàng tìm
kiếm thông tin và quản lý được mọi hoạt động của Công ty, Công ty có một đội
ngũ để tiếp cận khách hàng, phục vụ khách hàng khi có nhu cầu. Đồng thời
thông qua website, khách hàng có thể tìm kiếm thông tin của Công ty.
Các sản phẩm, dịch vụ mà Công ty cung cấp đều thông tin đầy đủ nhằm giúp
cho khách hàng có thể nắm bắt rõ về sản phẩm, dịch vụ thông qua các thông tin
trên website.
Để xác định được các yêu cầu hỗ trợ chính cho khách hàng, Công ty thực hiện
việc khảo sát đối với khách hàng không chỉ của Công ty mà còn khảo sát khách
hàng của các đối thủ cạnh tranh về nhu cầu của họ đối với sản phẩm và dịch vụ
của Công ty thông qua các đầu mối là các Công ty Điện lực tại các địa phương.
Bộ phận kỹ thuật và kinh doanh phối hợp tiến hành nghiên cứu và phân tích toàn
bộ các dữ liệu liên quan đến khách hàng, xúc tiến tìm hiểu và khai thác khách
hàng mới, thực hiện chăm sóc khách hàng mới để có thể cung cấp sản phẩm và
dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất.
Tất các các yêu cầu hỗ trợ cho khách hàng được triển khai đến toàn bộ nhân viên
của Công ty thông qua hệ thống quản lý được quy định bằng những quy trình do
Giám đốc Công ty ban hành.
[3] Để đảm bảo phương pháp tiếp cận về xác định và đổi mới việc cung cấp sản
phẩm và hỗ trợ khách hàng luôn phù hợp với nhu cầu và định hướng kinh doanh
của mình, Công ty xây dựng các phương pháp tiếp cận này trong hệ thống quản

lý của Công ty để đảm bảo rằng khi có bất cứ sự thay đổi về định hướng thì
Công ty cũng có những hoạt động cải tiến đối với các phương pháp này theo hệ
thống.
b. Xây dựng nền văn hóa định hướng vào khách hàng
[1] Công ty đã thiết lập một nền văn hóa định hướng vào khách hàng xuyên suốt
cho toàn Công ty thông qua các quy định, các chính sách định hướng của Công
ty nhằm phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất. Tất cả những định hướng
này đã được triển khai cho toàn thể nhân viên trong Công ty bằng những mục
tiêu, kế hoạch hàng năm.
Đồng thời thông qua hoạt động đào tạo nội bộ cũng hướng đến cho đội ngũ lao
động về trách nhiệm phục vụ khách hàng. Từ đó sẽ tạo những ý thức ngày càng
sâu cho nhân viên.
[2] Việc áp dụng các hệ thống quản lý tiên tiến đã giúp cho Công ty quản lý tốt
mối quan hệ với khách hàng, mọi yêu cầu của khách hàng đều được tiếp nhận
theo đúng quy trình được thiết lập, do đó có thể kiểm soát tốt mối quan hệ và
thông tin từ khách hàng. Qua đó khách hàng hiện tại của Công ty có thể giới
thiệu thêm khách hàng mới cho Công ty, đồng thời gia tăng sự gắn kết của
khách hàng.
Bên cạnh đó, Công ty thường xuyên thăm hỏi khách hàng của Công ty, vào các
dịp lễ tết Công ty tổ chức thăm hỏi với các khách hàng của mình cũng như tổ
chức các chương trình khuyến mãi nhằm tạo sự gắn kết của khách hàng với
Công ty.
[3] Mọi định hướng của Công ty đều được thiết lập trên cơ sở khảo sát, đánh giá
kết quả thực hiện, do đó việc áp dụng hệ thống quản lý tiên tiến đã giúp cho
Công ty có vận dụng để cải tiến các phương pháp tiếp cận về tạo dựng nền văn
hóa định hướng vào khách hàng.
2. Lắng nghe khách hàng:
a. Lắng nghe khách hàng:

[1] Công ty hàng năm thiết lập các phiếu khảo sát thông tin từ khách hàng, cũng
như thiết lập kênh trao đổi thông tin bằng email trên website để khách hàng có
những phản hồi cho Công ty về sản phẩm và sự hỗ trợ khách hàng.
Đối với khách hàng là các Công ty Điện lực, Công ty cử cán bộ trực tiếp tiếp
xúc với khách hàng để tìm hiểu thông tin trên cơ sở nội dung của phiếu khảo sát
đã được thiết lập. Đối với khách hàng là các doanh nghiệp cá nhân, sau mỗi dự
án được thực hiện Công ty tìm hiểu trực tiếp tại doanh nghiệp về quá trình thực
hiện dự án, tìm hiểu những phản hồi của khách hàng.
[2] Công ty đã thiết lập quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng nhằm
kiểm soát tốt các khiếu nại từ khi tiếp nhận đến khi xử lý và thông báo cho
khách hàng. Các khiếu nại phải được xử lý kịp thời để tạo dựng lòng tin nơi
khách hàng. Quy trình quản lý khiếu nại của khách hàng như sau:
- Tất cả nhân viên công ty đều có thể tiếp nhận các ý kiến khiếu nại từ khách
hàng. Có thể tiếp nhận các ý kiến trực tiếp, bằng điện thoại hay qua thư.
- Dựa vào các “Báo cáo tiếp nhận khiếu nại” nhận được, Trưởng phòng kỹ
thuật phân loại và đánh giá sơ bộ.
- Các khiếu nại liên quan tới bộ phận nào sẽ được chuyển cho bộ phận đó để tìm
hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp để giải quyết các khiếu nại.
- Sau khi có giải pháp thì trình Ban Giám đốc ra quyết định cuối cùng.
- Kết thúc khiếu nại: Trưởng phòng hành chính trả lời trực tiếp cho khách hàng.
- Đảm bảo chất lượng lưu trữ hồ sơ khiếu nại và theo dõi việc thực hiện các
hành động phòng ngừa để tránh xảy ra các trường hợp tương tự.
Công ty luôn tập hợp các nguyên nhân, ý kiến khiếu nại khách hàng tìm cách
chấn chỉnh hoạt động trong Công ty, đồng thời đề ra biện pháp cải tiến phù hợp
ngăn ngừa sự tái diễn trong tương lai.

Tiến hành đánh giá lại các hoạt động này hàng tháng, quý, năm để duy trì và
nâng cao hiệu quả hoạt động. Qua đó, tạo được niềm tin cho khách hàng về cung
cách phục vụ của Công ty.
b. Xác định sự thỏa mãn và gắn bó của khách hàng
[1] Đưa hoạt động tìm hiểu, xác định sự thỏa mãn của khách hàng và sự gắn bó
của khách hàng vào chương trình hành động của Công ty, lập thủ tục và quản lý
họat động này theo quy trình được thiết lập.
Định kỳ hàng quí Công ty có báo cáo đánh giá về họat động này và hoạch định
phương hướng, mục tiêu cho các Bộ phận nhằm đáp ứng tiêu chí của Công ty là
xem sự thỏa mãn và gắn bó của khách hàng để đánh giá chất lượng họat động
của toàn Công ty .
[2] Công ty xác định sự không thỏa mãn của khách hàng thông qua các khiếu nại
của khách hàng cũng như trong quá trình điều tra hoặc các phản hồi của khách
hàng.
Sau khi thu thập được các thông tin về sư không thỏa mãn của khách hàng,
Công ty sử dụng các quy trình đã được thiết lập để tiến hành xử lý đưa ra các
biện pháp khắc phục và cải tiến hoạt động được tốt
c. Phân tích và sử dụng dữ liệu về khách hàng
Qua các thông tin thu được từ kết quả khảo sát, các bộ phận cùng với Lãnh đạo
Công ty tiến hành thống kê và phân tích kết quả. Từ kết quả phân tích có hướng
phát huy những điểm hài lòng của khách hàng, tìm ra nguyên nhân các điểm mà
Công ty chưa đạt được để tìm biện pháp khắc phục bằng cách sử dụng quy trình
hành động khắc phục mà Công ty đã thiết lập.
Thông qua các nhu cầu về sản phẩm của khách hàng mà Công ty đã khảo sát
được, Công ty sẽ tiến hành thống kê theo từng nhóm đối tượng khách hàng để từ
đó đưa ra được các sản phẩm mới hơn. Đồng thời phân tích về các sản phẩm của
đối thủ cạnh tranh để tìm ra các nguyên nhân thu hút khách hàng của các đối
thủ.

Tiêu chí 4: Đo lường, phân tích và quản lý
tri thức
1. Đo lường, phân tích và cải tiến hoạt động của tổ chức:
a. Đo lường hoạt động của tổ chức:
[1] Hàng năm Công ty xây dựng các mục tiêu cho từng bộ phận và của toàn
Công ty trên cơ sở các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn. Định kỳ hàng tháng Ban
Giám đốc Công ty và các trưởng bộ phận tiến hành đánh giá lại kết quả thực
hiện.
Chỉ số đo lường Chu kỳ đo lường
1/ Kết quả sản phẩm, dịch vụ
- Sự thỏa mãn khách hàng
- Số lượng phương tiện đo được kiểm định
- Số lượng khách hàng mới
- Số lượng dự án được thực hiện
Hàng tháng
Hàng tháng
Hàng tháng
Hàng tháng
2/ Kết quả tài chính và thị trường
- Lợi nhuận
- Doanh thu
- Khả năng thanh toán
- Thị phần
01 năm
01 năm
Mỗi tháng
Mỗi năm
3/ Kết quả về nguồn lực
- Thỏa mãn về chính sách
- Thỏa mãn về đào tạo
- Lương bình quân
- Số lượng nhân viên mới
- Tổng số nhân viên
Mỗi năm
Mỗi tháng
Mỗi năm
Mỗi năm
Mỗi năm
4/ Kết quả về hiệu quả hoạt động
- Chi phí
- Chỉ số ngân sách thuế
Mỗi tháng
Mỗi tháng
Các chỉ tiêu này được Công ty thống kê để đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu.
Mọi dữ liệu ghi nhận thông tin về các chỉ số này được lưu đầy đủ hồ sơ để theo
dõi và kiểm soát. Qua số liệu thống kê, định kỳ hàng tháng Công ty tiến hành

họp giao ban để đánh giá kết quả thực hiện, trong trường hợp không đạt được
theo yêu cầu thì Ban Giám đốc chỉ đạo các bộ phận tiến hành phân tích nguyên
nhân và đưa ra các hành động để xử lý.
[2] Trong quá trình theo dõi và đo lường các chỉ số hoạt động, nếu đạt theo yêu
cầu đặt ra từ ban đầu thì Ban Giám đốc Công ty tiến hành điều chỉnh các mục
tiêu, các định hướng .
b. Phân tích và xem xét hoạt động
[1] Mỗi cá nhân được giao nhiệm vụ theo bảng mô tả chức năng nhiệm vụ, được
giao các định mức chỉ tiêu và vào cuối quý đều tự xem xét, đánh giá kết quả
thực hiện công việc của mình. Trong trường hợp chưa đạt được yêu cầu thì tiến
hành xin đề xuất điều chỉnh các hoạt động kịp thời với mục đích cuối cùng là
hoàn thành các mục tiêu đã đặt ra.
Trên cơ sở kết quả đánh giá của từng thành viên trong bộ phận thì các bộ phận
tự tiến hành đánh giá kết quả thực hiện theo mục tiêu đã đề ra. Trong trường hợp
không đạt theo yêu cầu thì tiến hành đưa ra các biện pháp khắc phục.
[2] Ban lãnh đạo công ty xem xét, phân tích, đánh giá hoạt động của các bộ phận
dựa trên những báo cáo từ các bộ phận nhằm đưa ra các giải pháp phù hợp.
Hàng năm hoặc đột xuất, ban lãnh đạo đánh giá một cách toàn diện mọi hoạt
động của công ty thông qua các cuộc họp xem xét lãnh đạo để xác định tính xu
hướng của các hoạt động và xem xét lại các mục tiêu phát triển cho phù hợp với
điều kiện phát triển.
Đồng thời, Công ty cũng sử dụng các dịch vụ đánh giá của các tổ chức để xem
xét cũng như đánh giá về kết quả hoạt động của Công ty để đảm bảo tính khách
quan trong các kết luận về hoạt động của Công ty.
c. Cải tiến hoạt động của công ty:
Từ các kết quả xem xét, mỗi cá nhân, bộ phận, ban lãnh đạo công ty sẽ đưa ra
các hành động khắc phục, ngăn ngừa và cải tiến các hoạt động hiện tại nhằm đạt

hiệu quả cao nhất có thể. Tất cả các hoạt động về cải tiến được thực hiện theo
quy trình hành động khắc phục của Công ty.
Các hoạt động cải tiến đều được xây dựng kế hoạch cụ thể, có phân công trách
nhiệm và quy định thời gian thực hiện để đảm bảo đạt được tính hiệu quả.
Bên cạnh đó, Công ty cũng đã sử dụng các công cụ thống kê để tìm hiểu về
những vấn đề cần cải tiến.
2. Quản lý thông tin, tri thức và công nghệ thông tin:
a. Dữ liệu, thông tin và quản lý tri thức:
[1] Các dữ liệu, thông tin và tri thức được Công ty kiểm soát theo quy trình kiểm
soát tài liệu và quy trình kiểm soát hồ sơ mà Công ty đã thiết lập.
Đối với các hồ sơ của Công ty được phân biệt theo các cấp bảo mật, tùy từng
cấp bậc mà được phép truy cập những cấp độ hồ sơ tương ứng. Các hồ sơ được
lưu trữ dưới 02 dạng là bản cứng và bản mềm. Các bản mềm được Công ty lưu
trữ trên máy vi tính và các đĩa mềm, mỗi nhân viên được trang bị máy tính để
làm việc và lưu trữ các hồ sơ liên quan. Hàng năm, Công ty xây dựng kế hoạch
bảo trì, bảo dưỡng đối với các thiết bị để đảm bảo tính liên tục của thiết bị lưu
trữ. Các bản cứng được lưu trữ trong các tủ kệ có khóa cẩn thận, trong trường
hợp nhân viên nào muốn truy cập phải được sự cho phép của lãnh đạo. Các hồ
sơ đều được thiết kế theo form và được mã hóa để đảm bảo tính thống nhất về
cách thức ghi nhận thông tin. Hết thời hạn lưu trữ hồ sơ, Công ty tiến hành tổ
chức hủy bỏ hồ sơ bằng nhiều phương pháp khác nhau để đảm bảo tránh mất
mát các hồ sơ hết hạn lưu trữ.
Đối với các tài liệu được Công ty kiểm soát bằng cách lập danh mục để theo dõi
về tình trạng ban hành của các tài liệu, nhằm tránh sử dụng các tài liệu lỗi thời
trong quá trình hoạt động. Một số tài liệu mang tính công khai như các báo cáo
về tình hình hoạt động của Công ty, tài liệu về chất lượng sản phẩm đều được
Công ty cập nhật lên website để khách hàng cũng như các bên có liên quan có

thể truy cập khi cần thiết. Các tài liệu do Công ty ban hành đều được đóng dấu
kiểm soát để thuận tiện cho việc theo dõi và đảm bảo tính cập nhật kịp thời.
[2] Đối với tri thức của người lao động, Công ty có chính sách khuyến khích
trong việc chuyển giao các tri thức để đảm bảo thống nhất trong cách thức làm
việc trong toàn Công ty. Các tri thức được lưu trữ và chuyển giao được thể hiện
dưới dạng văn bản.
Các nhân viên giỏi về chuyên môn trong một lĩnh vực cụ thể sẽ được phân công
viết một tài liệu có liên quan đến lĩnh vực này về các hoạt động của công ty, sau
đó tài liệu này sẽ được đào tạo cho những nhân viên có công việc liên quan để
nắm được những kiến thức này. Nội dung thông tin này được quy định cụ thể
trong các văn bản và bắt buộc mọi người phải áp dụng.
Đồng thời, Công ty cũng chủ động liên hệ với các đối tác, khách hàng để có
được những kiến thức phục vụ cho hoạt động của Công ty.
b. Quản lý nguồn thông tin và công nghệ
[1] Để đảm bảo các máy tính và các phần mềm sử dụng là đáng tin cậy, an toàn
và thân thiện, Công ty mua các sản phẩm này của các hãng uy tín và chính hãng
để đảm bảo các phần mềm đều được cập nhật liên tục.
Các thông tin được lưu trữ trên các thiết bị di động, máy tính đều được mã hóa
chặt chẽ để đảm bảo tránh mất mát đối với tài liệu của Công ty.
[2] Các thiết bị quan trọng đều có thiết bị dự phòng, các phần mềm dự phòng
luôn có sẵn để sử dụng trong trường hợp cần thiết. Các dữ liệu quan trọng đều
được lưu giữ tại hệ thống máy tính chủ để đảm bảo sự toàn vẹn của nguồn dữ
liệu.

Tiêu chí 5: Quản lý, phát triển nguồn nhân lực
1. Gắn kết của lực lượng lao động:
a. Nâng cao chất lượng lực lượng lao động:
[1] Qua quá trình khảo sát và tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của nhân viên trong
Công ty, Ban Giám đốc Công ty đã nhận diện được các yếu tố chính làm ảnh
hưởng đến sự gắn kết của lực lượng lao động:
- Thu nhập cao, ổn định.
- Môi trường làm việc an toàn
- Thời gian làm việc hợp lý
Để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của lực lượng, Công ty
thực hiện khảo sát đối với người lao động bằng cách phỏng vấn cũng như có
những cuộc nói chuyện cá nhân để tìm hiểu về sự thỏa mãn của người lao động
về thu nhập, chế độ, thời gian, môi trường làm việc,…
[2] Ban Giám đốc Công ty xây dựng cơ chế trao đổi thông tin 2 chiều nhằm nắm
bắt tâm tư nguyện vọng của người lao động. Qua những phản hồi của họ, Ban
Giám đốc có thể xác định những yếu tố ảnh hưởng tới người lao động. Đồng
thời, xây dựng quy chế khen thưởng cho những cá nhân làm việc xuất sắc để
động viên khích lệ và tạo môi trường cạnh tranh nhằm đưa Công ty phát triển.
[3] Công ty xây dựng quy chế xét khen thưởng, kỷ luật và được tiến hành công
khai, chính xác, kịp thời mang ý nghĩa tích cực để động viên các phong trào thi
đua trong mọi hoạt động của công ty. Với những cá nhân có những đóng góp
cho việc cải tiến hoạt động của Công ty sẽ được khen thưởng kịp thời bằng tiền
mặt.
Đối với nhân viên phòng kinh doanh, Công ty xây dựng cơ chế về hoa hồng phù
hợp cho nhân viên nhằm tạo động lực cho nhân viên trong việc tìm kiếm khách
hàng, cũng như hỗ trợ cho khách hàng.

Công ty tạo chính sách phúc lợi tốt cho nhân viên với những hoạt động cụ thể
như sau:
- Tổ chức thăm hỏi nhân viên khi gia đình của nhân viên có khó khăn
- Tặng quà cho nhân viên trong dịp cưới hỏi, sinh nhật
- Tổ chức khám sức khỏe và nghỉ mát hàng năm cho nhân viên
- Hỗ trợ cho nhân viên nhân dịp lễ, tết, quốc tế thiếu nhi,…
b. Phát triển lực lượng lao động và đội ngũ lãnh đạo:
[1] Công ty đặc biệt quan tâm đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực,
thu hút nhân tài về với Công ty. Áp dụng nhiều hình thức đào tạo như đào tạo tại
chỗ, các khóa học ngắn hạn, đào tạo dài hạn (chính quy). Các nội dung đào tạo
thường tập trung vào việc thực hiện các hoạt động thử nghiệm, kỹ thuật lắp đặt,
sửa chữa, vận hành các thiết bị,… Trong các nội dung đào tạo có sự xen kẽ các
nội dung liên quan tới quá trình phục vụ khách hàng hoặc cách thức và thái độ
trong công việc.
Công ty đánh giá sự phát triển lực lượng lao động thông qua mức độ hoàn thành
công việc, khả năng tư duy sáng tạo trong công tác. Tổng hợp sự phát triển lực
lượng lao động thông qua chỉ tiêu tăng trưởng của doanh thu trên đầu người và
tăng trưởng lợi nhuận công ty.
[2] Công ty thực hiện đánh giá tính hiệu lực và hiệu quả của quá trình đào tạo
thông qua quá trình tổ chức khóa đào tạo và mức độ thành thạo công việc của
nhân viên sau khi được đào tạo.
[3] Công ty luôn quan tâm tới sự thăng tiến của người lao động. Những nhân
viên có thành tích xuất sắc trong công việc cũng như có nhiều đóng góp cho
hoạt động của Công ty sẽ được đề cử vào vị trí chủ chốt nhằm tạo điều kiện cho
người lao động phát huy năng lực của mình.
c. Đánh giá sự gắn kết của lực lượng lao động:

Công ty đánh giá sự gắn bó của người lao động thông qua nhiều chỉ số khác
nhau như sự biến động nhân sự, tình trạng vi phạm kỷ luật/ nội quy công ty, sự
đóng góp sáng kiến giúp công ty cải tiến các hoạt động,..
Trên cơ sở kết quả thống kê theo các chỉ tiêu đã được hoạch định, Công ty thực
hiện phân tích nguyên nhân và đưa ra biện pháp khắc phục để cải tiến nhằm
nâng cao sự gắn kết của người lao động.
Để thu thập được những chỉ số này bộ phận hành chính nhân sự thực hiện việc
theo dõi thông qua công tác chấm công cũng như các dữ liệu giám sát hoạt động
của nhân viên trong Công ty. Do đây là ngành nghề đặc thù ảnh hưởng tới sức
khỏe của người tiêu dùng do đó Công ty bố trí 01 cán bộ chuyên giám sát các
hoạt động của người lao động.
2. Môi trường làm việc của lực lượng lao động:
a. Khả năng và năng lực của lực lượng lao động:
[1] Công ty thực hiện đánh giá năng lực của người lao động thông qua các chỉ số
đánh giá như mức độ hoàn thành công việc được giao theo thời gian và khối
lượng, sự sáng tạo của trong quá trình thực hiện công việc, khả năng hướng dẫn
cho những nhân viên khác. Trên cơ sở các thông số đo lường này sẽ tiến hành
cân nhắc bố trí vị trí công tác cho phù hợp.
[2] Công ty xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên, trong đó có thiết lập tiêu
chí tuyển dụng cho từng phân khúc người lao động. Sau khi tuyển dụng sẽ tiến
hành tổ chức thử việc và sau 3 tháng sẽ ký hợp đồng chính thức nếu làm việc
hiệu quả. Trong quá trình thử việc sẽ cử người hướng dẫn cho người mới để có
thể thực hiện công việc theo đúng quy trình.
[3] Công ty xây dựng kế hoạch làm việc cụ thể cho từng phân khúc người lao
động để đạt được hiệu quả cao trong công việc, bố trí nhân lực phù hợp cho từng
công đoạn nhằm tránh lãng phí nguồn nhân lực.

[4] Công ty luôn có kế hoạch chuẩn bị nguồn nhân lực kịp thời khi có sự thay
đổi về năng lực sản xuất. Xây dựng kế hoạch làm việc hợp lý và có sự tính toán
về năng suất làm việc của người lao động.
b. Môi trường của lực lượng lao động:
[1] Định kỳ hàng năm Công ty thực hiện quan trắc các chỉ tiêu về môi trường
làm việc như độ ẩm, tiếng ồn, ánh sáng, ô nhiễm, vệ sinh,… thông qua các trung
tâm phân tích môi trường nhằm đảm bảo sức khỏe cho người lao động.
Đồng thời tổ chức khám sức khỏe định kỳ hàng năm nhằm đảm bảo công việc
được thực hiện một cách trơn tru. Công ty có trang bị bảo hộ lao động cho người
lao động.
[2] Công ty xây dựng các thỏa ước lao động, quy chế khen thưởng, phúc lợi cho
nhân viên. Đồng thời hàng năm đều đóng bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, ký kết
hợp đồng lao động theo quy định.

Tiêu chí 6: Quản lý quá trình

Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele :
0973.287.149

Báo cáo tham dự giải thưởng chất lượng quốc gia năm 2016.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Báo cáo tham dự giải thưởng chất lượng quốc gia năm 2016.doc

Similar to Báo cáo tham dự giải thưởng chất lượng quốc gia năm 2016.doc (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Báo cáo tham dự giải thưởng chất lượng quốc gia năm 2016.doc