Tải bài mẫu khóa luận ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Đánh giá khả năng ứng dụng Social media trong hoạt động quảng bá thương hiệu khách sạn Century Huế. ZALO/TELEGRAM 0917 193 864

1. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
TẢI MIỄN PHÍ KẾT BẠN ZALO:0917 193 864
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
WEBSITE: VIETKHOALUAN.COM
ZALO/TELEGRAM: 0917 193 864
MAIL: BAOCAOTHUCTAPNET@GMAIL.COM

2. DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 1: Tình hình sử dụng mạng xã hội tại một số quốc gia................................................16
Bảng 2: Ưu và nhược điểm của một số phương tiện quảng cáo truyền thống...........31
Bảng 3: Thống kê khách qu ốc tế đến Việt Nam tháng 12 và c ả năm 2011 .............36
Bảng 4: Lượt khách đến và doanh thu du lịch giai đoạn 2007 – 2011 của tỉnh Thừa
Thiên Huế.................................................................................................................................................................38
Bảng 5: Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn Century..............................46
Bảng 6: Tình hình kháchđến khách sạn Century...........................................................................47
Bảng 7: Qui mô, cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ......................................................49
Bảng 8: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm.....................................51
Bảng 9: Kết quả kinh doanh từ các website đặt phòng online n ăm 2011 ...................53
Bảng 10: Thống kê các đặc điểm chung của mẫu điều tra......................................................55
Bảng 11: Nhận định của du khách về sự cần thiết của các nội dung thực hiện khi
ứng dụng mạng xã hội.....................................................................................................................................64
Bảng 12: Kiểm định Independent Samples Test với nội dung Gợi ý hữu ích khi đi du
lịch tại địa phương.............................................................................................................................................66
Bảng 13: Kiểm định trung bình tổng thể One Sample Test với 2 nội dung Thông tin
chung về khách s ạn và Hình ảnh, video về khách s ạn............................................................68
Bảng 14: Kiểm định trung bình tổng thể One Sample Test với 2 nội dung Các d ịch
vụ nổi bật của khách s ạn và Chương trình ưu đãi, khuy ến mãi.......................................69
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại

3. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Trang
Sơ đồ 1: Sự tương tác thông tin giữa các công c ụ truyền thông đến website ...........7
Sơ đồ 2: Bộ máy tổ chức khách sạn Century Huế ........................................................................43
Biểu đồ 1: Các nền tảng xã hội được sử dụng nhiều nhất năm 2011..............................11
Biểu đồ 2: Số lượng người sử dụng các mạng xã hội tại Việt Nam..................................16
Biểu đồ 3: Tỉ lệ phần trăm về độ tuổi người dùng m ạng xã hội tại Mỹ........................17
Biểu đồ 4: Tỉ lệ phần trăm về độ tuổi người dùng m ạng xã hội tại Châu Âu ...........17
Biểu đồ 5: Tỉ lệ phần trăm về độ tuổi người dùng m ạng xã hội tại Việt Nam.........18
Biểu đồ 6: Đối tượng tương tác của người dùng trên m ạng xã hội .................................19
Biểu đồ 7: Các lĩnh vực thương hiệu được quan tâm nhất trên mạng xã hội.............19
Biểu đồ 8: Tình hình khách đến và doanh thu du lịch giai đoạn 2007 – 2011 của tỉnh
Thừa Thiên Huế...................................................................................................................................................38
Biểu đồ 9: Nguồn thông tin khách hàng bi ết đến khách sạn Century............................58
Biểu đồ 10: Địa chỉ khách hàng s ử dụng để tham khảo thông tin v ề khách sạn
Century trên internet.........................................................................................................................................59
Biểu đồ 11: Tỷ lệ các mạng xã hội được khách hàng s ử dụng............................................60
Biểu đồ 12: Tần suất cập nhật thông tin trên m ạng xã hội của khách hàng...............61
Biểu đồ 13: Tỷ lệ về số lượng bạn bè trên m ạng xã hội của khách hàng.....................62
Biểu đồ 14: Đối tượng bạn bè chủ yếu trên mạng xã hội của khách hàng....................62
Biểu đồ 15: Những quan tâm về thông tin s ản phẩm/thương hiệu trên mạng xã hội
của khách hàng......................................................................................................................................................63
Biểu đồ 16: Đánh giá của khách với nhóm các thông tin c ụ thể về khách sạn........67
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại

4. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
MỤC LỤC
PHẦN I: MỞ ĐẦU..........................................................................................................................................1
1. Lý do ch ọn đề tài................................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên c ứu........................................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................................3
4.1 Thu thập số liệu...........................................................................................................................3
4.1.1 Số liệu thứ cấp..................................................................................................................3
4.1.2 Số liệu sơ cấp.....................................................................................................................4
4.2 Tổng hợp và phân tích số liệu...........................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU..................................................6
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LU ẬN VÀ TH ỰC TIỄN VỀ SOCIAL
MEDIA MARKETING ................................................................................................................................6
1.1 Tổng quan về Social media..................................................................................................................6
1.1.1 Khái niệm Internet marketing.................................................................................................6
1.1.2 Vị trí của Social media................................................................................................................8
1.1.3 Khái niệm Social media.............................................................................................................9
1.1.4 Các kênh ch ủ yếu của Social media.................................................................................10
1.1.5 Lợi ích của việc ứng dụng Social media đối với doanh nghiệp.......................11
1.2 Xu hướng sử dụng các mạng xã hội trên thế giới và tại Việt Nam...........................14
1.3 Ứng dụng social media trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.....................................20
1.3.1 Chiến lược thực hiện....................................................................................................................20
1.3.1.1 Chiến lược dành cho các khách s ạn chưa có bất cứ sự tiếp cận nào với
social media............................................................................................................................................................20
1.3.1.2 Chiếnlược dành cho các khách s ạn đã có s ự tiếpcận ban đầu với social
media...........................................................................................................................................................................21
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại

5. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
1.3.2 Nội dung thực hiện........................................................................................................................23
1.3.3 Đo lường tính hiệu quả................................................................................................................25
1.3.4 Thực tiễn ứng dụng social media tại một số khách sạn trên thế giới...........26
1.4 Lý thuy ết về quảng bá thương hiệu..............................................................................................29
1.5 Tình hình phát triển ngành du lịch tại Việt Nam hiện nay..............................................35
1.6 Tình hìnhphát triển ngành du lịch tại tỉnh Thừa Thiên Huế..........................................37
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH Ý KI ẾN KHÁCH HÀNG V Ề KHẢ NĂNG ỨNG
DỤNG SOCIAL MEDIA CỦA KHÁCH S ẠN CENTURY HUẾ............................40
2.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn Century Huế....................................................................40
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.....................................................40
2.1.2 Vị trí của khách sạn.......................................................................................................................42
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn............................................................................42
2.1.4 Các nguồn lực kinh doanh của khách sạn......................................................................44
2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý.............................................................................44
2.1.4.2 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật các bộ phận....................................................44
2.1.5 Hoạt động kinh doanh của khách sạn Century giai đoạn 2009-2011.........45
2.1.5.1 Nguồn khách và tình hình khách đến.......................................................................45
2.1.5.2 Cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ................................................................48
2.1.5.3 Kết quả hoạt động kinh doanh.......................................................................................50
2.2 Hoạt động quảng bá thương hiệu của khách sạn Century hiện nay..........................52
2.3 Đánh giá khả năng ứng dụng social media nhằm quảng bá thương hiệu khách
sạn Century qua ý ki ến của khách hàng..............................................................................................55
2.3.1 Đặc điểm chung của mẫu điều tra.......................................................................................55
2.3.2 Nguồn thông tin khách hàng bi ết đến khách sạn Century..................................57
2.3.3 Phân tích đặc điểm sử dụng mạng xã hội của khách hàng..................................60
2.3.3.1 Các mạng xã hội được sử dụng nhiều nhất...........................................................60
2.3.3.2 Đặc điểm về bạn bè trên m ạng xã hội của khách hàng................................61
2.3.3.3 Mục đích sử dụng mạng xã hội để tiếp xúc v ới các thương hiệu.........63
2.3.4 Phân tíchý kiến của khách hàng v ề những nội dung thực hiện khi ứng dụng
mạng xã hội............................................................................................................................................................64
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại

6. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
2.3.4.1 Các thông tin chung v ề địa phương..........................................................................65
2.3.4.2 Các thôn g tin cụ thể về khách sạn.............................................................................66
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GI ẢI PHÁP .....................................................................70
3.1 Định hướng phát triển của khách sạn Century trong thời gian tới............................70
3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm ứng dụng social media vào hoạt động quảng bá
thương hiệu của khách sạn Century........................................................................................................71
3.2.1 Giải pháp ứng dụng mạng xã hội.........................................................................................71
3.2.2 Giải pháp quản lý hi ệu quả các công c ụ internet marketing...........................74
PHẦN III: KẾT LUẬN................................................................................................................................77
TÀI LI ỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại

7. PHẦN I : MỞ ĐẦU
1. Lý do ch ọn đề tài
Ngày nay, cùng với xu hướng toàn cầu hóa m ạnh mẽ thì quá trình cạnh tranh
giữa các doanh nghiệp cũng diễn ra ngày càng kh ốc liệt hơn. Do đó, làm cách nào
để định vị được thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng vẫn đang là một bài
toán nan giải với hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh.
Các công c ụ marketing là những phương án hỗ trợ đắc lực nhất giúp doanh
nghiệp đến gần hơn với khách hàng. Tuy nhiên, ngoài những công c ụ truyền thống,
cần phải tìm và áp d ụng những công c ụ mới, hiện đại, tối ưu và phù h ợp hơn với
xu thế phát triển chung của kỉ nguyên số hiện nay. Như Bill Gates đã từng nói:
“Trong 5-10 năm nữa, bạn chỉ có hai l ựa chọn, một là kinh doanh cùng internet, ho
ặc không nên kinh doanh gì nữa”. Sự ra đời và phát tri ển mạnh mẽ của mạng
internet đã khiến các phương thức marketing dựa trên môi trường mạng thông tin
toàn c ầu đang dần là sự lựa chọn hàng đầu của các doanh nghiệp trên thế giới cũng
như ở Việt Nam. Trong đó, Social media marketing nổi lên như là một cuộc cách
mạng trong việc làm marketing trong kinh doanh.
Social media marketing đang được các doanh nghiệp nước ngoài áp d ụng rất
thành công, theo th ống kê, có t ới 54% các công ty qu ốc tế sử dụng công c ụ
marketing này. Tuy nhiên t ại Việt Nam, thống kê gần nhất của công ty truy ền
thông Vinalink vào ngày 10/6/2011 cho thấy, chỉ có 0, 4% doanh nghiệp sử dụng
Facebook - tương đương khoảng 2.000 doanh nghiệp, 0,07% doanh nghiệp dùng
Youtube và khoảng 0,2% còn l ại cho các mạng xã hội khác để làm marketing. Nếu
tính tổng % sử dụng các mạng xã hội bao gồm cả diễn đàn, blog thì con số doanh
nghiệp ứng dụng social media mới chỉ khoảng 1%, tức là chỉ có khoảng 5.000
doanh nghiệp. Do vậy, việc nghiên cứu tìm tòi để ứng dụng thành công social media
không ch ỉ giúp doanh nghi ệp có thêm m ột kênh marketing hiệu quả mà còn bắt
kịp với sự phát triển chung của thế giới.
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 1

8. Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn, việc làm sao để du khách tìm đến với
khách sạn mình mà không phải là khách s ạn khác giữa vô vàn các s ự lựa chọn luôn
là yêu c ầu hàng đầu đối với các nhà quản lý . Do đó, áp dụng những phương thức
marketing mới, phù h ợp hơn với xu hướng phát triển của thời đại, là sự lựa chọn tối
ưu để từng bước thực hiện được yêu cầu này, hay nói cách khác, việc ứng dụng
Social media như là một công c ụ đắc lực trong hoạt động marketing là một giải
pháp không ch ỉ đang được sử dụng nhiều trên thế giới mà ngày càng có xu hướng
gia tăng tại Việt Nam.
Với định hướng phát triển là một thành phố du lịch, nên hiện có r ất nhiều khách
sạn tiêu chuẩn quốc tế đã và đang được xây dựng trên địa bàn thành phố Huế. Vì
vậy, với bất kì khách sạn nào, việc tạo dựng được chỗ đứng riêng cho mình không
phải là một điều dễ dàng. Khách sạn Century cũng không nằm ngoài quy luật đó,
với hàng loạt các khách s ạn mới ra đời, hiện đại và khang trang hơn, Century gặp
không ít khó khăn trong việc duy trì ổn định lượng khách và thu hút thêm khách
mới. Trong những năm qua, lãnh đạo khách sạn Century cũng rất quan tâm đến
công tác qu ảng bá thương hiệu, tuy nhiên hiệu quả thu về chưa thật sự tương xứng
với các khoản chi phí phải bỏ ra cho các công c ụ quảng bá này. Do đó, việc bổ sung
những phương pháp mới, ít tốn kém hơn nhưng vẫn mang lại hiệu quả tốt đang là
nhu cầu rất thiết thực của khách sạn Century trong thời buổi kinh tế khó khăn như
hiện nay.
Từ những lý do đó, tôi quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu: “Đánh giá khả
năng ứng dụng Social media trong hoạt động quảng bá thương hiệu khách sạn
Century Huế.”
2. Mục tiêunghiêncứu
Đề tài được thực hiện với mục tiêu giúp khách s ạn Century nhận thấy cơ hội từ
social media qua các số liệu thống kê; phân tích ý ki ến khách hàng c ủa chính khách
sạn để rút ra k ết luận cho tính cấp thiết cần ứng dụng social media trong tình hình
thực tế. Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm giúp khách s ạn Century có nh ững
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 2

9. chiến lược phù h ợp để ứng dụng thành công social media, tăng cường cho hoạt
động quảng bá thương hiệu của mình.
Để đạt được mục tiêunày, đề tài chú tr ọng đếnviệc giải quyết các vấn đề cụ thể:
- Hệ thống hóa các v ấn đề lý lu ận về Social media và Internet marketing.
- Tìm hiểu thực trạng hoạt động quảng bá thương hiệu tại khách sạn Century.
- Phân tích ý kiến của khách hàng để đánh giá cơ hội khi ứng dụng social
media.
- Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp giúp khách s ạn Century có th ể tiếp
cận với kênh marketing này.
3. Đối tượng và ph ạm vi nghiêncứu
Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng là các vấn đề về social media marketing,
thực trạng hoạt động quảng bá thương hiệu tại khách sạn Century và những ý ki ến
của khách hàng đang lưu trú tại khách sạn.
Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về không gian :
Nghiên cứu được thực hiện với các khách hàng đang lưu trú tại khách sạn
Century Huế.
- Phạm vi về thời gian:
Các thông tin th ứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ 2006 đến 2011.
Các thông tin sơ cấp liên quan đến việc phỏng vấn điều tra trực tiếp khách hàng
cá nhân c ủa khách sạn Century được thu thập trong tháng 3 năm 2012.
Các giải pháp kiến nghị được xây dựng dự kiến áp dụng cho giai đoạn kinh
doanh trong 3 năm tới của khách sạn.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Thu thập số liệu
4.1.1 Số liệuthứ cấp
Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến các vấn đề lý
luận về Social media, Internet marketing, các số liệu thống kê về tình hình sử dụng
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 3

10. internet và mạng xã hội, sự thay đổi trong xu hướng tiêu dùng c ủa khách hàng hiện
nay; thông tin v ề hoạt động quảng bá thương hiệu hiện có c ủa khách sạn Century
theo nhiều nguồn khác nhau.
4.1.2 Số liệusơ cấp
- Qui mô m ẫu:
Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, công
thức của Cochran (1977) đối với tổng thể với các giá tr ị lựa chọn như sau:
 z 2 p (1 p)
n
e2
Với n là cỡ mẫu cần chọn, z là giá tr ị ngưỡng của phân phối chuẩn với z=1,645
tương ứng với độ tin cậy 90%.
Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5.
Với độ tin cậy 90%, sai số chọn mẫu cho phép 10%. Lúc đó mẫu cần chọn có
kích cỡ:
n
z 2 p (1 p)

1, 6452 (0,50,5)
 67, 65
e2 0,12
Như vậy, trên thực tế điều tra, để loại trừ các trường hợp sai phạm, 100 bảng hỏi
được phát ra để lấy ý ki ến từ khách lưu trú.
- Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống.
Dựa vào thống kê lượng khách đang trú t ại khách sạn, danh sách các quan sát
được sắp xếp theo trật tự số phòng. Ch ọn ngẫu nhiên đơn giản một quan sát trong
danh sách, rồi cách đều k quan sát lại chọn một quan sát vào m ẫu (k là tỉ lệ giữa số
quan sát của tổng thể với quy mô m ẫu) cho đến khi đủ số lượng mẫu cần thiết.
4.2 Tổng hợp và phân tíchsố liệu
Phân tích số liệu thứ cấp qua dạng bảng – biểu đồ - sơ đồ nhằm thể hiện mối
liên quan giữa các vấn đề cần nghiên cứu.
Phân tích số liệu sơ cấp sau khi xử lý bằng SPSS 11.5. Sử dụng biểu đồ thống kê
tần suất để làm rõ các n ội dung nghiên cứu, kiểm định One Sample Test để kiểm
định giá trị trung bình của tổng thể, kiểm định Independent samples T-test để kiểm
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 4

11. định về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể (khách quốc tế - nội địa) và phân
tích phương sai một yếu tố One-way ANOVA để tìm sự khác biệt trong đánh giá
của hai nhóm khách quốc tế - nội địa.
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 5

12. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU
CHƯƠNG 1- MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LU ẬN VÀ TH
ỰC TIỄN VỀ SOCIAL MEDIA MARKETING
1.1 Tổng quan về Social media
1.1.1 Khái ni ệm Internet marketing
Internet Marketing cũng như Marketing truyền thống có r ất nhiều cách hiểu và
định nghĩa khác nhau về nó, bên c ạnh đó còn có các thuật ngữ khác hay dùng như
E Marketing, Digital Marketing, Online Marketing…
Theo Dave Chaffey thì : Internet Marketing chỉ cần hiểu đơn giản là làm
marketing sản phẩm sử dụng các công c ụ kỹ thuật số.
Theo đó, 6 thành phần chính của công nghệ truyền thông kỹ thuật số bao gồm:
Search Marketing: Tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm.
Online PR: Lập một cổng thông tin để đăng tin trên các m ạng xã hội, các
phương tiện truyền thông và đăng ký b ảo vệ sản phẩm.
Online parterships: Tạo và xây d ựng các liên kết, các đường dẫn và tìm nhà tài
trợ cho sản phẩm.
Interactive ads: Mua và đặt quảng cáo trên các website và các mạng xã hội.
Opt-in email : Lên danh sách địa chỉ email của khách hàng có quan tâm đến sản
phẩm, sau đó sử dụng biện pháp kỹ thuật để gởi phản hồi tới những email đó.
Viral Marketing : Lan truyền thông tin v ề sản phẩm trên internet.
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 6

13. 1.Search Marketing
 Tối ưu hóa công cụ tìm
kiếm (Search Engine
Optimisation -SEO)

 Tìm kiếm trả tiền:
Pay per click – PPC
Offline communications
1.Quảng cáo
2.Bán hàng cá nhân
3.Xúc ti ến bán hàng
4.PR
5.Tài trợ
4. Quảng cáo tương tác
(interactive ads)
 Tài trợ

 Quảng cáo liên k ết
hai chiều

 Mua vị trí quảng
cáo trên các site.

 Mạng lưới quảng cáo
2.Online PR
 Cổng thông tin đại diện
(portal representation)

 Social media: blogs và
các thông tin ph ản hồi.
 Bảo vệ thương hiệu
WEBSITE
5.Marketing bằng email
được người dùng cho
phép (Opt-in email)
3.Online partnerships
 Marketing liên kết

 Tài trợ

 Liên kết đường dẫn
website
Offline communications
6.Email trực tiếp
7.Triễn lãm
8.Trưng bày sản phẩm
9.Bao bì
10.Marketing truyền
miệng
6. Marketing lan truyền
(Viral marketing)
 Email chuyển tiếp
(Opt-in email)

 Marketing truyền
miệng (world-of-
mouth)

 Buzz marketing

 Các phương pháp
truyền thông
Sơ đồ 1: Sự tương tác thông tin giữa các công cụ truyền thông đến Website.
Chú thích: Thông tin giá n tiếp
Thông tin trực tuyến
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 7

14. 1.1.2 Vị trí của Social media
Theo như khái niệm vốn có c ủa marketing hiện nay, các công c ụ truyền thông
được sử dụng là các công c ụ truyền thông đại chúng (Mass media) . Đó là báo chí,
tivi, radio, các banner quảng cáo, áp phích,…Với các công c ụ truyền tin như thế thì
thông tin được truyền đi một chiều, chỉ một nguồn phát tin nhưng nhiều nguồn tiếp
nhận. Đây là nhóm công cụ phù h ợp theo hành vi mua của khách hàng trước đây.
Hành vi khách hàng đối với nhóm truyền thông đại chúng truyền thống.
Theo đó, người tiêu dùng ti ếp nhận một thông điệp marketing qua Mass Media
sẽ qua các giai đoạn: Chú ý –> Thích thú –> Mong muốn –> Nhớ lại –> Hành động
(mua hàng) .
Tuy nhiên, cùng v ới sự phát triển mạnh mẽ của internet, thị hiếu của người dùng
đã bắt đầu thay đổi, các công c ụ truyền thông này ngày càng b ộc lộ nhiều nhược
điểm. Ví dụ, theo thống kê tại Mỹ, có 84% s ố người trong độ tuổi từ 25-34 tắt ngay
các quảng cáo pop-up hiện lên từ các website, 86% bỏ qua phần quảng cáo khi xem
tivi, 91% cho các thư quảng cáo từ các công ty g ửi đến hộp thư của họ vào mục
spam và chẳng bao giờ đọc, 44% các thư chào sản phẩm không bao gi ờ được đọc.
Đó là những con số thống kê cho thấy sự thay đổi về thái độ và thị hiếu của khách
hàng gần đây. Họ muốn mình làm chủ tất cả những thông tin mà mình nhận được,
chứ không ph ải ở thế thụ động như trước nữa.
Chính internet đã thay đổi hành vi đó của người tiêu dùng, h ọ lên mạng tìm kiếm
và so sánh s ản phẩm, từ đó đưa ra quyết định mua hàng, và sau khi s ử dụng, với
Social media, họ sẽ chia sẻ những trải nghiệm của mình về sản phẩm ra cộng đồng.
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 8

15. Mô hình AISAS do Dentsu Group đề xuất
Với mô hình AISAS về hành vi mới của người mua, điểm khác biệt chính là hai
chữ S (Search và Share). Với chữ S đầu tiên, đó là phần việc của Search Engine
Marketig (SEM), và chữ S thứ hai – share- là của Social Media Marketing.
1.1.3 Khái ni ệm Social Media
Khái niệm Social media ra đời và phát tri ển hoàn toàn d ựa vào sự phát triển của
internet, là sự lan truyền thông tin gi ữa các thành viên trong m ạng xã hội để thỏa
mãn nhu cầu tự thân của người dùng. Nói cách khác, Social Media như là sự truyền
miệng trên môi trường Internet.
Theo đó, khách hàng đến với sản phẩm thông qua các di ễn đàn (forum), các mạng
xã hội (social network site), các blog,… và họ hoàn toàn ch ủ động trong việc nhận -
truyền thông tin. V ới các công c ụ truyền tin này, thông tin mang tính hai chiều, nhiều
nguồn phát tin và nhi ều nguồn nhận tin. Mỗi cá nhân s ẽ đóng vai trò như một nguồn
phát tin, họ đưa thông tin ra cộng đồng theo quan điểm của riêng họ; cộng đồng tiếp
nhận, phản hồi và tiếp tục truyền tin đi, tạo nên sức mạnh của số đông và có hiệu ứng
lan truyền mạnh mẽ. Bên cạnh đó, khả năng tương tác, phản biện, bình luận, bổ sung
thông tin,…của người dùng được tiến hành một cách đơn giản thông qua các thi ết bị
phổ thông như laptop, điện thoại,.. khiến môi trường truyền thông này tr ở nên đa dạng
và phong phú thông tin hơn nhiều so với nguồn tin một chiều trong môi trường truyền
thống. Đó cũng chính là những thế mạnh mà các
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 9

16. công c ụ truyền thông truy ền thống trước đây không thể có được (báo in, truyền
hình, banner áp phích, truyền thanh, …).
Thêm vào đó, cùng với sự phát triển và phổ biến mạnh mẽ của internet như hiện
nay, việc ứng dụng social media để quảng bá cho thương hiệu thật sự là một nhu
cầu rất cấp thiết của mỗi doanh nghiệp.
1.1.4 Các kênh chủ yếu của social media
Social News: Digg, Sphinn, Newsvine chúng ta có thể đọc tin từ các topic sau đó
có thể vote hoặc comment
Social Bookmarking: Delicious, Faves, StumbleUpon, BlogMarks và Diigo là
nơi chúng ta có thể chia sẽ hoặc bookmark các site quan tâm.
Social Sharing: Flickr, Snapfish, YouTube chúng ta có thể tạo, chia sẽ các hình
ảnh, video cho tất cả mọi người.
Social Networks: Facebook, LinkedIn, MySpace, và Twitter là những đại diện
rõ ràng nhất cho loại hình này cho phép bạn bè có thể tìm thấy và chia sẽ với nhau.
Ngoài ra, còn có các công cụ để quản lý và nắm bắt nội dung những thông tin thu
về từ các loại hình này, nhưng Google Alerts; công cụ để đo lường và tối ưu như
Google Analytics.
Nghiên cứu này sẽ tập trung phân tích vào nhóm social sharing (tiêu biểu là
youtube) và nhóm social networks (tiêu biểu là Facebook) bởi đây là những nền
tảng chủ chốt và quan trọng nhất khi nhắc đến social media marketing, và cũng
đang chiếm một lượng lớn người dùng hiện nay như thống kê của Awareness ở biểu
đồ 1 dưới đây.
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 10

17. Facebook
Twitter
LinkedIn
Blogs
YouTube
Forums
Flickr
SlideShare
foursquare
Tumblr
88% 6%
83% 8%
76% 10%
57% 28%
66% 18%%
29% 19%
30% 11%
22% 16%
23% 10%
15% 10%
Đang sử dụng Dự kiến sẽ sử dụng vào 2012
Biểuđồ 1: Các nền tảng xã hội được sử dụng nhiều nhất năm 2011
(Nguồn: Awareness Annuual Survey Report) Theo đó, các mạng xã hội như
Facebook, Twitter, LinkedIn đều có s ố lượng người đang sử dụng rất lớn; blog và
kênh chia s ẻ video Youtube cũng có trên 50% số lượng người dùng trên t ổng số
319 người tham gia đóng gópp ý kiến cho cuộc
khảo sát của Awareness này.
1.1.5 Lợi ích của việc ứng dụng Social media đối với doanh ngghiệp
Với việc bỏ ra khoản chi phí nhỏ, thậm chí là không mất chi phí cho việc đầu tư
quảng bá thương hiệu hoặc đăng tin tuyển dụng trên các m ạng xã hội, doanh
nghiệp (DN) hoàn toàn có th ể thu lại những kết quả tích cực. Xu hướng marketing
trên mạng xã hội đang được sử dụng rất rộng rãi trên th ế giới.
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 11

18. Kết quả khảo sát của công ty AC Nielsen(Mỹ) cho thấy, chỉ có 14% s ố người tin
vào quảng cáo trên các phương tiện truyền thông và hơn 80% người xem truyền
hình chuyển kênh khi tới phần quảng cáo. Tại Việt Nam, DN muốn có 20 -30 giây
quảng cáo trên truy ền hình của Đài truyền hình Việt Nam vào khung giờ vàng
(19h40 - 20h10) thì phải bỏ ra từ 30 đến 55 triệu đồng. Nếu đem số tiền này để thực
hiện chiến dịch marketing trên mạng xã hội, DN sẽ có th ể làm nhiều hơn chứ
không chỉ là một quảng cáo ngắn ngủi.
Những lợi ích rõ ràng của social media có th ể kể đến như:
 Lượng người tiêu dùng tham gia m ạng xã h ội cao.
Một sản phẩm thu hút được nhiều người quan tâm là điều mong muốn của tất cả
các doanh nghiệp, bởi vì nó có xu h ướng gia tăng lòng trung thành c ủa khách hàng
đối với thương hiệu.
Một khi các doanh nghiệp đã thu hút được nhiều khách hàng, thì họ không nh ững
chỉ mua sắm sản phẩm của doanh nghiệp, mà còn gi ới thiệu sản phẩm đó đến với
người thân và b ạn bè của họ, tạo nên một làn sóng nhu c ầu từ phía người tiêu
dùng. Mạng xã hội là một công c ụ quan trọng hỗ trợ trong việc quảng bá sản phẩm
và loan tin đến tất cả người dùng.
Khi doanh nghiệp biết tận dụng lợi thế của tiếp thị truyền thông, xây d ựng hình
ảnh công ty hay là xúc ti ến sản phẩm thông qua vi ệc xây dựng mạng xã hội có th ể
nâng cao hơn nữa lòng trung thành c ủa khách hàng. Tuy nhiên, nó đòi h ỏi doanh
nghiệp phải cung cấp những thông tin chính xác và hi ệu quả. Ngược lại, nếu doanh
nghiệp không n ổ lực thì sẽ dẫn đến thất bại.
 Kết nối khách hàng m ột cách tr ực tiếp và nhanh chóng.
Bên cạnh các kênh bán hàng truy ền thống, thì kênh bán hàng trực tuyến là một
trong những kênh hiệu quả giúp ti ết kiệm chi phí, đặc biệt với sự hỗ trợ của social
media, cách thức này sẽ được tiếp nhận một cách nhanh chóng và hi ệu quả hơn.
Tiếp thị qua mạng xã hội giúp xóa nhòa ranh gi ới giữa người tiêu dùng và nhà
sản xuất. Thay vì khách hàng phải gửi ý ki ến phản hồi thông qua thư từ hay email,
thì bây giờ đơn giản chỉ là để lại comment ngay bên dưới lời giới thiệu về sản
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 12

19. phẩm. Về phía nhà sản xuất, họ nhanh chóng c ập nhật được những thắc mắc từ phía
khách hàng, để từ đó giải quyết một cách kịp thời và hiệu quả.
 Nâng cao nh ận thức về sản phẩm và thương hiệu.
Social media marketing không ph ải là giải pháp để tăng doanh số bán hàng tr ực
tiếp mà chỉ là giúp nâng cao nhận thức về sản phẩm và thương hiệu của doanh
nghiệp.
Sau một chiến dịch Social media, cái có được không nh ất thiết là bán được hàng,
mà là ý th ức của cộng đồng khi nhắc đến thương hiệu, hoặc họ sẽ nhớ tới thương
hiệu của doanh nghiệp khi nhắc đến lĩnh vực mà doanh nghiệp đang kinh doanh.
Tiếp thị trên các trang m ạng xã hội sẽ nâng cao nhận thức bằng cách tăng sự
hiện diện trực tuyến của sản phẩm và thương hiệu. Phương tiện truyền thông xã h ội
mang lại cho doanh nghiệp cơ hội để tạo dựng thương hiệu của mình trong tâm trí
khách hàng . Khi doanh nghiệp giao tiếp, lắng nghe và trò chuy ện với khách hàng,
có ngh ĩa là doanh nghiệp đang nhân cách hóa thương hiệu của mình đồng thời tạo
lập cá tính riêng cho mình. Như vậy Social media marketing chỉ là việc nâng cao
nhận thức thương hiệu, và tăng ý định mua hàng.
 Nâng cao SEO ( Search Engine Optimization)
Phương tiện truyền thông xã h ội tạo nên một ảnh hưởng ngày càng tăng lên các
công c ụ tìm kiếm vì nó xây dựng nên các liên k ết, các dữ liệu tìm kiếm và xã h ội
được bổ sung cho nhau.
Tức là, khi một nội dung trên các trang m ạng xã hội thu hút nhi ều người xem và
thảo luận thì sẽ làm tăng tính liên kết của các website thông qua công c ụ tìm kiếm.
Càng nhiều liên kết đến nội dung được tạo ra thì thứ hạng hiển thị của công ty ho ặc
sản phẩm càng cao.
Ví dụ như trang web như reddit, Delicious, Digg và những website khác cho
phép chia sẻ, gắn thẻ và đánh dấu trang tin tức, bài viết, và các thông tin khác. Khi
một phần của thông tin được đánh dấu bằng các dịch vụ này, nó s ẽ được truy cập
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 13

20. bởi những người khác và s ẽ hiển thị tìm kiếm. Nội dung của bạn được đánh dấu,
được xếp hạng cao hơn trong công cụ tìm kiếm.
 Chi phí thấp hơn so với các công c ụ truyền thống.
Chi phí để tiếp thị sản phẩm thông qua m ạng xã hội là rất thấp, thậm chí bằng
không. Một khi doanh nghiệp đứng trước bài toán gi ữa chi phí quảng cáo và hi ệu
quả kinh doanh, thì social media là một sự lựa chọn đúng đắn.
Lấy ví dụ từ Nokia, hãng sản xuất điện thoại đến từ Phần Lan, để quảng bá cho
sản phẩm Nokia N95, Nokia Việt Nam đã có m ột videoclip nói lên tính ưu việt của
sản phẩm và đưa lên mạng chia sẻ video Youtube. Chỉ trong một thời gian ngắn, đã
có hàng trăm ngàn lượt người xem clip này và k ết quả là doanh số bán hàng c ủa
N95 đạt rất cao. Chọn kênh truyền thông qu ảng bá thương hiệu hiệu quả, Nokia đã
thành công mà không t ốn kém quá nhiều chi phí.
1.2 Xu hướng sử dụng các m ạng xã h ội trênthế giới vàt ại Việt Nam
Với những lợi ích đã nêu ra, có th ể thấy việc sử dụng social media mà điển hình
nhất là các trang m ạng xã hội để làm công c ụ nhằm đưa thương hiệu của doanh
nghiệp đến gần hơn với người tiêu dùng là m ột cách thức mang lại hiệu quả rất tích
cực. Tuy nhiên điều này còn ph ụ thuộc lớn vào việc người tiêu dùng s ử dụng các
trang mạng xã hội - họ là ai, họ dùng m ạng xã hội để làm gì, liệu họ có quan tâm
đến các thương hiệu trên môi trường mạng hay không – doanh nhiệp cần biết được
chính xác những thông tin liên quan đến xu hướng sử dụng này của người dùng mới
có th ể hướng đến đúng đối tượng khách hàng m ục tiêu, từ đó việc ứng dụng social
media mới mang lại hiệu quả.
 Về số lượng người sử dụng
Hiện nay, dân số thế giới đang vào khoảng 7 tỉ người, thì trong đó có 2 tỉ người
sử dụng internet và trên 1 t ỉ người đang sử dụng các mạng xã hội. Trong 1 tỉ người
dùng này, có trên 600 tri ệu người đăng nhập vào trang mạng của mình mỗi ngày.
Những con số khổng lồ này cho thấy mạng xã hội đang thu hút một lượng cực lớn
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 14

21. người tham gia khi khoảng 50% số người sử dụng internet trên toàn c ầu đều dùng
mạng xã hội.
Bên cạnh đó, mức tăng trưởng người dùng c ủa các mạng xã hội cũng rất đáng
nể. Theo thống kê, để đạt 500 triệu người sử dụng, Radio mất 38 năm, tivi mất 13
năm, Internet mất 4 năm, Ipod mất 3 năm, còn Facebook - mạng xã hội được nhiều
người dùng nh ất hiện nay đã đạt 200 triệu người dùng ch ỉ sau chưa đầy một năm.
Điều này chứng tỏ sức thu hút c ủa mạng xã hội là rất lớn.
Các mạng xã hội được sử dụng nhiều nhất trên toàn cầu
(Nguồn: Steven Van Belleghen, 2011)
Cùng v ới sự phát triển và phổ cập mạnh mẽ của Internet, có th ể thấy rõ trên b ản
đồ việc sử dụng mạng xã hội đang là một xu thế phổ biến trên toàn c ầu. Theo đó,
Facebook đang là mạng xã hội dẫn đầu về số lượng người sử dụng. Mạng xã hội
của Mark Zuckerberg đang có số lượng người dùng l ớn nhất tại khu vực Bắc Mỹ,
một phần Nam Mỹ, Châu Âu, B ắc Phi và Australia với tổng cộng khoảng 800 triệu
người dùng tính đến thời điểm hiện tại. Tại thị trường Việt Nam, Zing me đang là
mạng xã hội có lượng người dùng l ớn nhất.
Bảng thống kê sau sẽ cho thấy rõ h ơn số lượng người đang tham gia vào các
mạng xã hội cụ thể ở một số quốc gia đại diện (số liệu đến tháng 3/2011).
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 15

22. Bảng 1: Tình hình sử dụng mạng xã hội (MXH) tại một số quốc gia
Chỉ tiêu Châu Âu Mỹ Australia Ấn Độ
Dân số (triệu người) 816,5 313,2 21,8 1.190
Phần trăm dân số sử dụngg
58,3 77,3 80,1 8,4
Internet
Phần trăm người dùng
internet có bi ết đến ít nhất 98 95 96 98
1 MXH
Phần trăm người dùng
internet hiện đang là thànnh 73 76 67 88
viên của ít nhất 1 MXH
Số MXH trung bình mà
1,9 2,1 1,5 3,9
mỗi người tham gia
(Nguồn: Tổng hợp từ AC Nielsen, Masabble và Insites Inc.)
Như vậy, có th ể thấy hầu như những người sử dụng internet đều biết về mạng xã
hội, và con số thống kê về tỷ lệ tham gia mạng xã hội của những người này cũng là
rất cao.
Tại Việt Nam, tính đến cuối năm 2010 thì có khoảng hơn 15 triiệu người sử dụng
mạng xã hội, được phân bổ vào các m ạng như sau:
4.6
3.5
3.1
2.6
1.6
1
Zing Me Facebook Yahoo Yume GoOnlinne Tamtay
Biểu đồ 2: Số lượng người sử dụng các mạng xã hội tại Việt Nam
(ĐVT: Triệu người)
(Nguồn: Zing Me)
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 16

23. Theo đó Zing Me dẫn đầu với 4.6 triệu người dùng. Facebook,, Yahoo và Yume
đang tiếp theo ở khoảng cách không xa.
 Về độ tuổi người dùng
Thống kê sau được xéét với 2 thị trường lớn nhất là Mỹ và Chââu Âu dựa trên ba
mạng xã hội đang có lượng người dùng l ớn nhất là Facebook, My Space và Twitter.
13-17 18-24 25-34 35-44 45-54 55+
Facebook 9 20 29 20 12 10
My Space 22 20 29 20 6 4
Twitter 6 18 37 23 10 6
Biểuđồ 3: Tỉ lệ phần trăm về độ tuổi người dùng mạng xã hội tại Mỹ
(Ngguồn: AC Nielsen)
15-24 25-34 35-54 55+
Facebook 24 25 30 16
My Space 33 26 31 11
Twitter 30 25 30 14
Biểuđồ 4: Tỉ lệ phần trăm về độ tuổi người dùng mạng xã hội tại Châu Âu
(Nguồn: InSitees Consulting Inc.)
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 17

24. Nhìn chung độ tuổi nggười dùng m ạng xã hội phần lớn nằm troong khoảng từ
18-45 tuổi, là độ tuổi trẻ và năng động.
Tại Việt Nam, theo thống kê với 2 MXH lớn nhất là ZingMe và Facebook, c ũng
như trên thế giới, chủ yếu tập trung trong khoảng 18-34 tuổi.
13-17 18-24 25-34 35+
ZingMe 38 39 12 11
Facebook 12 52 31 5
Biểuđồ 5: Tỉ lệ phần trăm về độ tuổi người dùng mạng xã hội tại Việt Nam
(Nguồn: Zing Me)
Tóm l ại, người dùng m ạng xã hội trên thế giới và tại Việt Nam chủ yếu nằm
trong độ tuổi từ 18-40 tuuổi, trong đó mức trên 25 tuổi chiếm phần lớn, đây là đối
tượng trẻ và đã có thu nh ập. Với khả năng thíchnghi nhanh chóngg cùng côngnghệ,
nhóm tu ổi này dễ dàng tiếpcận và làm ch ủ những tiệníchtrêninteernet, qua đó cùng
tạo nên một cộng đồng khhổng lồ trên môi trường ảo này.
 Về mối quan tâm đến các thương hiệu trên mạng xã hội
Lý do chính khiến mọi người kết nối với nhau trên mạng xã hội được công ty
chuyên tư vấn các giải pháp về internet marketing của Bỉ Insitees Consulting Inc.
thống kê như sau:
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 18

25. Là bạn bè, người thân…
71%
từ nhỏ
Là đồng nghiệp 59%
Có cùng bạn bè ở đờời thật 46%
Biểuđồ 6: Đối tượng tương tác của người dùng trên mạng xã hội
(Nguồn: InSitees Consulting Inc.)
Theo đó, đa phần mọi người kết nối với nhau trên mạng xã hội là bởi họ đã có
một mối quan hệ nào đó với nhau ở ngoài đời thật. Họ xem MXXH như là một thế
giới ảo của chính họ, là nơi để chia sẻ thông tin nhanh và đơn giản nhất đến những
người thân của mình.
Về mối quan tâm đến các thương hiệu của những người tham giia mạng xã hội,
số liệu thống kê về các lĩnh vực thương hiệu được quan tâm nhất như sau:
Truyền thông/Giải trí 50%
Thời trang/Hàng sang trọng 45%
Thực phẩm và bán lẻ 43%
Du lịch 35%
Thể thao 28%
Xe 28%
Tổ chức/Hoạt động từ thhiện 26%
Công nghhiệp 13%
Biểuđồ 7: Các lĩnh vực thương hiệu được quan tâm nhất trên mạng xã hội
(Nguồn: InSitees Consulting Inc.)
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 19

26. Qua đó, có thể nhận thấy các thương hiệu thuộc về ngành giải trí truyền thông,
thời trang, thực phẩm bán lẻ và du lịch nhận được sự quan tâm nhiều nhất của người
dùng. Điều này cũng dễ hiểu bởi đây là những ngành phù h ợp với thị hiếu chung
của những người trẻ tuổi. Đây đồng thời cũng khẳng định mạng xã h ội không ph ải
là kênh phù h ợp cho tất cả các doanh nghi ệp. Chỉ những doanh nghiệp nào có đối
tượng khách hàng chính là những người trẻ tuổi và thuộc về một số ngành đặc thù
như thống kê trên thì mới có th ể ứng dụng được công c ụ này.
1.3 Ứng dụng social mediatrong lĩnhvực kinh doanh khách s ạn
1.3.1 Chiến lược thực hiện
Theo Anil Aggarwal - CEO của công ty Milestone Internet Marketing, M ỹ -
chiến lược để áp dụng social media phải tùy thu ộc vào tình hình hiện tại của mỗi
khách sạn. Theo đó, sẽ có hai ki ểu chiến lược khác nhau dành cho hai mức tiếp cận
social media khác nhau.
1.3.1.1 Chiến lược dành cho các khách sạn chưa có bất cứ sự tiếp cận
nào với Social media
Chiến lược dành cho các khách s ạn chưa có bất cứ sự tiếp cận nào với Social
media được gọi là Social Media Starter Kit, phù h ợp với các khách s ạn hiện đang
không có b ất kì một chiến lược về social media nào và đang có ý định đến với
social media với một khoản đầu tư ban đầu không đáng kể. Mục tiêu chính của
chiến lược bao gồm:
1. Tiếp cận với các kênh mà người dùng t ạo ra nội dung (ví dụ như TripAdvisor
– một website với rất nhiều ý ki ến của khách hàng v ề các khách s ạn trên toàn c
ầu). Nếu đây không ph ải là kênh hi ệu quả nhất, thì tiếp tục xác định các kênh mà
khách hàng của khách sạn đến từ đó nhiều nhất.
2. Tạo hồ sơ (profile) trên các m ạng xã hội như Facebook, Twitter, Myspace.
3. Sử dụng các kênh chia s ẻ khác như Youtube – chia sẻ video, Flickr – chia sẻ
hình ảnh.
4. Tạo một trang blog để đăng bài viết và quan điểm của chính khách sạn.
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 20

27. Khách sạn có th ể thiết lập các kênh riêng c ủa mình mà không cần bất kỳ sự trợ
giúp t ừ bên ngoài nào ho ặc có th ể thuê trung gian tư vấn để hỗ trợ. Dù v ới cách
nào thì khi thực hiện cũng nên chú ý các v ấn đề sau:
1. Các kênh nên được gắn kèm theo với các từ khóa (tags) thích hợp. Điều này
sẽ giúp khách hàn g khi tìm kiếm sẽ có được kết quả nhanh và chính xác nhất.
2. Liên kết các kênh đến website chính của khách sạn và ngược lại.
3. Có s ự kết hợp chặt chẽ giữa các kênh, tránh vi ệc phải cập nhật thông tin cho
từng kênh riêng bi ệt gây lãng phí thời gian. Cách tốt nhất là chỉ cần cập nhật tại
một kênh thì các kênh khác c ũng sẽ tự động cập nhật thông tin đó theo.
Khi các kênh đã được tạo lập, vấn đề tiếp theo cần thực hiện nhằm tối ưu hóa là
phải tích cực tham gia vào các phương tiện social media này. Tránh không để tình
trạng các tin tức, cuộc thảo luận không được cập nhật một cách quá lâu, khi ến
khách hàng lãng quên.
1.3.1.2 Chiến lược dành cho các khách sạn đã có sự tiếp cận ban đầu với
Social media
Chiến lược dành cho các khách s ạn đã có s ự tiếp cận ban đầu với Social media
được gọi là Advanced Social Media Strategies, đây là chiến lược dành cho các
khách sạn đã bước đầu ứng dụng và có được những thành công nh ất định từ Social
media. Để có thể tiếp cận sâu hơn, các khách sạn này nên t ối ưu hóa Social media
với các nhóm công c ụ sau đây:
 Người dùng t ạo ra nội dung (User Generated Content)
Nội dung mà người dùng t ạo ra sẽ là một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh
doanh cùng th ế hệ web 2.0, bởi lẽ những ý ki ến đánh giá này đang là xu hướng tham
khảo hàng đẩu để khách hàng l ựa chọn khách sạn thay vì tìm đọc những lời giới thiệu
quảng cáo từ chính khách sạn đó đưa ra. Các kênh ph ổ biến bao gồm: TripAdvisor,
WikiTravel, Yahoo Answer, Askville của Amazon,… các nhà qu ản lý cũng có thể tạo
ra các tiện ích trên trang web của khách sạn để khách hàng có th ể viết những bình luận
của mình. Tất nhiên, các ý ki ến dù tiêu c ực hay tích cực đều phải được hiển thị để có
m ột đánh giá khách quan nhất về khách sạn. Cách tốt nhất
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 21

28. để phản ứng lại với những bình luận tiêu cực là nhà qu ản lý c ần có ph ản ứng thích
đáng để người dùng c ảm thấy rằng mối bận tâm của họ đang được tiếp nhận và giải
quyết một cách thỏa đáng.
 Blog
Blog về bản chất là một dịch vụ trực tuyến cho phép người dùng nhanh chóng
đăng tải suy nghĩ của mình lên mạng internet, đồng thời tương tác với những người
dùng khác . Blog cũng tương tự như các tạp chí trực tuyến thực hiện tương tác lên
website của họ bằng việc thường xuyên cập nhật những thông tin m ới. Một số lợi
ích của việc sở hữu một blog bao gồm:
- Xếp hạng cao hơn trên các cỗ máy tìm kiếm: việc đăng tải thường xuyên nội
dung lên blog giúp t ối ưu hóa kết quả khi tìm kiếm, bởi các công c ụ tìm kiếm
thường hiển thị kết quả theo thứ tự thời gian cập nhật.
- Kết nối cộng đồng: blog không ch ỉ là nơi để chia sẻ ý ki ến cá nhân mà còn
kết nối với những blogger khác, tạo nên một cộng đồng có chung s ở thích, mối
quan tâm,..
 Online Videos
Video trực tuyến là một trong những hình thức phát triển nhanh nhất của các
phương tiện truyền thông trên internet. Đây là công cụ hỗ trợ đắc lực, làm phong
phú th êm nội dung của các trang cá nhân. V ới đặc điểm không gi ới hạn thời gian
và hỗ trợ hình ảnh độ nét cao, các d ịch vụ chia sẻ video trực tuyến như Youtube đã
trở thành địa điểm lý t ưởng để lưu trữ và chia sẻ ra cộng đồng. Việc sử dụng các
đoạn video về khách sạn sẽ giúp thu hút thêm s ự chú ý c ủa khách hàng, t ạo ấn
tượng tốt về tính chuyên nghiệp trong quảng bá hình ảnh khách sạn đến công chúng.
 Personal Social Networks
Các khách s ạn sẽ được hưởng lợi từ việc sử dụng các mạng xã hội cá nhân khác
nhau như Facebook hay Twitter để kết nối với người tiêu dùng. Hình ảnh của khách
sạn sẽ được xã hội hóa m ột cách rộng rãi, trở nên gần gũi hơn với người tiêu dùng,
tạo cảm giác thân thu ộc. Bên cạnh đó, với sức mạnh của cộng đồng, việc sử dụng
mạng xã hội để cập nhật các chương trình khuyến mãi, các s ự kiện,… cũng giúp
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 22

29. khách sạn đưa thông tin đến khách hàng m ục tiêu của mình một cách nhanh chóng
và chính xác nhất.
 Photo-Sharing
Khách sạn nên tạo tài khoản tại một số website chia sẻ hình ảnh như Flickr,
Picasa,… để chia sẻ những hình ảnh về khách sạn. Việc gắn thẻ (tag) các bức ảnh
này theo đúng chủng loại cũng sẽ giúp h ỗ trợ tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, giúp k ết
quả các thông tin tìm kiếm về khách sạn sẽ hiển thị thêm hình ảnh, sinh động và thu
hút hơn rất nhiều.
 Social Bookmarking - Articles and Online PR
Đây là hai nhóm chiến lược sáng tạo khác cho các khách s ạn để tăng cường cho
sự hiện diện trang web của họ và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm. Với những chủ để
khác nhau, trang web của khách sạn có th ể được đánh dấu (bookmark) bằng cách
sử dụng các thẻ trên những kênh khác nhau như Digg, deli.ci.ious,…
1.3.2 Nội dung thực hiện
Bryce Maddock, đồng sáng lập Smarter Social Media – một công ty tư vấn hàng
đầu về việc cung cấp các dịch vụ social media hiện nay, đã đưa ra 3 nội dung chính
mà các khách s ạn cần thực hiện khi áp dụng social media như sau:
 Kể những câu chuy ện về khách s ạn
Có 3 nguyên t ắc để thu hút s ự chú ý c ủa người dùng qua nh ững câu chuyện
của khách sạn đó là: Nhân cách hóa - Lôi cu ốn – Thích hợp.
Cá tính hóa thương hiệu là phương pháp hữu hiệu giúp khách hàng nh ận ra
nhanh chóng và không b ị lẫn lộn với các thương hiệu khác trên th ị trường. Mỗi
khách sạn nên được nhân cách hóa v ới những cá tính riêng, phù h ợp với chiến lược
kinh doanh cũng như đối tượng khách hàng m ục tiêu của khách sạn đó. Việc nhân
cách hóa khôn g chỉ giúp nh ững câu chuyện về khách sạn trở nên gần gũi, lôi cuốn
hơn mà còn t ạo ra một nét đặc trưng riêng. Bên cạnh đó, những thông tin được cập
nhật cũng phải được đưa ra một cách thích hợp và đúng thời điểm.
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 23

30.  Tham gia và ti ếp cận cộng đồng
Tham gia và tiếp cận cộng đồng có th ể với nhiều cách thức khác nhau. Có th ể
sử dụng Facebook ads với khả năng tiếp cận khá chính xác khách hàng ti ềm năng
qua những thông tin v ề nhân khẩu học, tiểu sử và một số thông tin khác được liệt
kê trong profile cá nhân c ủa họ; hoặc có th ể tạo một Fanpage để kết nối những
người quan tâm đến thương hiệu lại với nhau, tạo ra địa điểm lý t ưởng để cả khách
sạn lẫn khách hàng có th ể chia sẻ thông tin v ới nhau.
Bên cạnh đó, những trang web cung cấp ý ki ến nhận xét của khách đã từng lưu
trú t ại khách sạn cũng là một yếu tố marketing rất quan trọng. Với rất nhiều ý ki ến
đa dạng đến từ khách du lịch khắp toàn cầu, những trang web này có đủ sức mạnh
để thuyết phục đến hành vi lựa chọn khách sạn nào là nơi lưu trú của một khách
hàng mới. Lấy ví dụ về Tripadvisor, với hơn 30 triệu lượt người xem mỗi tháng, và
trên 250 triệu ý ki ến đánh giá, đây là trang web được rất nhiều khách du lịch lựa
chọn để tham khảo thông tin v ề một khách sạn nào đó trên toàn cầu. Vì vậy, phải
luôn có s ự kiểm soát tốt những luồng thông tin trên các trang web này, và khuy ến
khích những khách hàng thường xuyên của khách sạn đưa thêm nhiều ý ki ến tích
cực của họ lên các trang web này.
Ngoài Tripadvisor, còn có m ột số trang web khác với chức năng tương tự như
Oyster Hotel review, Hotel Chatter, Citysearch, Frommer’s… Nếu không đủ khả
năng quản lý h ết các website trên, khách s ạn có th ể lựa chọn dựa trên số lượng ý
kiến của khách trên m ỗi website, chỉ cần lưu ý đến các trang web với số lượng
phản hồi lớn.
 Tạo ra dịch vụ khách hàng mang tính sáng t ạo
Dịch vụ khách hàng ở đây là các dịch vụ mà khách s ạn có th ể triển khai bằng social
media. Social media đem lại một cơ hội lớn để có th ể hiểu rõ khách hàng c ủa chính
mình qua những chia sẻ mang tính cá nhân của họ trước, trong và sau khi lưu trú t ại
khách sạn. Trường hợp điển hình là Hyatt Hotels khi đây là công ty đầu tiên đưa ra
dịch vụ hướng dẫn khách hàng 24/7 trên m ạng xã hội Twitter áp dụng cho tất cả các
khách s ạn trong hệ thống của họ. Điều này mang lại thành công đáng kể khi
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 24

31. khách hàng không ph ải mất côngliênl ạc qua điênthoại hay email mà chỉ cần để lại
thắc mắc trênTwitter của Hyatt, sau đó sẽ nhận được phúc đáp từ phía khách sạn.
Không ch ỉ là dịch vụ hỗ trợ khách hàng, các khách s ạn còn có th ể đưa các
chương trình khuyến mãi, các ch ương trình ưu đãi về giá,… lên các trang mạng xã
hội của mình để thu hút thêm khách hàng. Nh ững ví dụ điển hình nhất sẽ được trình
bày ở mục 1.3.4.
1.3.3 Đo lường tính hiệu quả
Có hai c ấp độ khác nhau giúp đo lường sự thành công c ủa chiến lược ứng dụng
social media
- Theo dõi s ự lan truyền của chiến dịch social media (Social media buzz)
Với các công c ụ có s ẵn, chúng ta có th ể nắm được những gì mà cộng đồng đang
bàn tán v ề thương hiệu của mình trên các kênh khác nhau, và đưa ra các tiêu chuẩn
theo từng tháng để biết việc sử dụng social media có mang l ại hiệu quả hay không . Ví
dụ, có th ể dựa vào số lượt xem video của tháng này so với tháng khác hoặc theo dõi s
ố lượng người theo trên Facebook qua các tháng để xem liệu chiến lược đang áp dụng
có t ạo nên một sự lan truyền tốt cho thương hiệu của chúng ta hay không.
- Theo dõi Tỉ lệ lợi nhuận hoàn l ại trên vốn đầu tư - ROI
Việc theo dõi ROI của các kênh social media luôn khó xác định hơn rất nhiều so
với việc theo dõi social media buzz. Và hiện cũng chưa có một phương pháp chính
thống nào được sử dụng đồng nhất để đo lường ROI của social media marketing. Lý
do cho điều này là b ởi sự linh hoạt trong việc chuyển đổi giữa các kênh social
media khác nhau – ví dụ, khách hàng có th ể đặt phòng tại website chính của khách
sạn chứ không thông qua Facebook m ặc dù h ọ tìm thấy khách sạn chúng ta qua
Facebook hay Twitter. Cơ chế tốt nhất để theo dõi s ự chuyển đổi kênh này là đo
lường lưu lượng truy cập website chính của khách sạn từ những khách hàng đang sử
dụng các kênh social media. Điều này có th ể dễ dàng thực hiện bằng các công c ụ
phân tích trang web đơn giản. Ngoài ra, dựa vào đó cũng có thể xác định có bao
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 25

32. nhiêu khách t ừ các kênh social media đã thực hiện đặt phòng. V ới tỷ lệ chuyển đổi
này, có t hể ước tính rất tốt ROI của các kênh social media.
Biện pháp thứ hai trong việc theo dõi ROI c ủa chiến lược social media là xem
xét tác động của nó đến việc tối ưu hóa kết quả tìm kiếm của khách sạn. Ví dụ, khi
nhập tên khách s ạn vào các công c ụ tìm kiếm, ngoài kết quả đầu tiên là trang web
chính của khách sạn, các công c ụ tìm kiếm sẽ hiển thị kết quả từ các trang web của
bên thứ ba có liên quan. V ới việc sử dụng social media một cách tích cực, cũng có
nghĩa là tần suất xuất hiện của khách sạn chúng ta trên các website khác ngày m ột
nhiều lên, từ đó các kết quả tìm kiếm cũng đa dạng và phong phú hơn. Điều này
đảm bảo cho khách hàng ti ềm năng có thể tiếp cận với khách sạn một cách tốt nhất.
Các kỹ thuật đo lường nói trên có th ể ít khách quan và chính xác hơn so với
việc sử dụng quảng cáo banner hoặc biểu ngữ trên các trang web khác, tuy nhiên
đây chỉ là những khó khăn chung ban đầu. Khi công ngh ệ đang ngày một phát triển,
sự ra đời của một phương pháp đo lường chính xác hơn là điều tất yếu. Chỉ khi bắt
tay vào thực hiện, chúng ta m ới nhanh chóng làm ch ủ và có nhi ều kinh nghiệm
hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
1.3.4 Thực tiễnứng dụng social mediatại một số khách s ạn trên thế giới
Trong khi tại Việt Nam, việc ứng dụng social media cho ngành kinh doanh
khách sạn chỉ đang dừng lại ở các buổi thảo luận chuyên đề, báo cáo, h ội nghị.. để
phát hiện và nắm bắt xu hướng thì trên thế giới, nhận thấy hiệu quả của việc sử
dụng Facebook hay Twitter, Youtube và viết blog, hiện đã có r ất nhiều khách sạn
sử dụng các kênh c ủa social media nhằm đưa thương hiệu của mình đến gần với
công chúng hơn.
+ Hilton Hotels
Tập đoàn Khách sạn nổi tiếng Hilton có r ất nhiều các chương trình ưu đãi cho
các thành viên c ủa mình trên các trang mạng xã hội. Theo đó, vào năm 2010, mỗi
người có thể tải về một phiếu giảm giá 50USD từ trang Facebook của Hilton, áp
dụng với chuỗi các khách s ạn: Hilton Barbados, Caribe Hilton, Hilton Curacao,
Hilton Kingston Jamaica và British Colonial Hilton Nassau.
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 26

33. Gần đây nhất là sự kiện tặng vé tham dự lễ trao giải Grammy lần thứ 55 vào năm
2013 cho các thành viên. M ỗi thành viên s ẽ tải lên Facebook của chương trình
5 bức ảnh chụp cảnh họ nghỉ dưỡng tại bất cứ khách sạn nào của Hilton, và hai
thành viên được bình chọn nhiều nhất sẽ giành giải. Qua các hoạt động rất thiết thực
này, Hilton đã tạo ra được hiệu ứng lan truyền mạnh mẽ ra cộng đồng.
Facebook của Hilton Hotels ngày 27/02/2012.
+ Starwood Hotels & Resorts
Starwood là một trong những tập đoàn khách sạn đầu tiên giới thiệu việc sử dụng
các trang mạng xã hội. Vào tháng 06/2006, Starwood tạo hoạt động mang tên
“Sherabration Sweepstakes” với mục đích thu hút du khách trên kh ắp thế giới chia
sẻ những câu chuyện của cá nhân h ọ về các chuyến du lịch, phần thưởng là một kì
nghỉ trong hệ thống khách sạn của Starwood.
Sau đó, nhằm cải thiện và tăng cường hình ảnh của mình, tháng 10/2009, thương
hiệu lớn nhất của Starwood – Sheraton – đã đăng thông tin công khai tặng 2.100
đêm nghỉ miễn phí ở 86 khách sạn mới hoặc được cải tạo mới của mình, tổng trị giá
lên đến 6 tỷ USD. Ngoài ra, vào cuối năm 2009, tập đoàn khách sạn này còn th ực
hiện một chiến dịch càn quét trên t ất cả các nền tảng social media mang tên
“Sheraton Shared Moments”, thông qua cộng đồng trực tuyến khổng lồ bao gồm cả
Twitter, Facebook, Flickr, các blogs và email, người dùng ch ỉ cần chia sẻ những
trải nghiệm khi đi du lịch cùng v ới bạn bè và gia đình của mình để có cơ hội giành
được một kì nghỉ trong mơ tại khách sạn Sheraton sang trọng.
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 27

34. +Aloft (thuộc tập đoàn Starwood)
Aloft là khách s ạn đầu tiên trên th ế giới sử dụng công ngh ệ 3D để xây dựng
một thế giới ảo. Second Life là tên g ọi của chương trình mà Aloft sử dụng để mô ph
ỏng chính xác những gì đang có ở khách sạn và biến nó thành một thế giới ảo với
hơn một triệu người tham gia cộng đồng này.
Từ lúc gi ới thiệu vào tháng 09/2006, Aloft luôn ch ủ động xin ý ki ến của “cư
dân” Second Life về các thiết kế như không gian công cộng, phòng khách, ngo ại
thất, màu sắc sử dụng,…để đưa vào thực tế. Một số thay đổi của khách sạn như
cung cấp thêm chỗ ngồi trong phòng khách hay vi ệc sử dụng các tác ph ẩm nghệ
thuật của các nghệ sĩ địa phương ở khu vực công c ộng – là những kết quả của việc
tiếp thu thông tin phản hồi của khách hàng t ừ thế giới ảo Second Life.
Như vậy, với việc cung cấp cho người dùng m ột môi trường ảo với điều kiện
giống như đang ở khách sạn ngoài đời thật, Aloft đã thu về những thông tin ph ản
hồi có tính chính xác cao, từ đó có điều kiện áp dụng vào thực tế một cách phù h ợp
nhất.
Thế giới ảo Second Life của Aloft.
+ Queensland và chiến dịch “Việc làm tốt nhất thế giới”
Chiến dịch “Việc làm t ốt nhất thế giới” của Queensland, Úc vào giữa năm 2011
là một câu chuyện thành công khá n ổi tiếng, được thực hiên dựa trên việc tuyển
chọn ứng viên cho một công việc 6 tháng để trở thành người chăm sóc đảo Great
Barrier Reef và người chiến thắng sẽ viết một bài blog mỗi tuần kể về chuyến hành
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 28

35. trình của mình. Ngoài Social media, chương trình còn quy tụ một chiến lược
marketing tập trung bao gồm một website, quảng cáo và PR. Chiến lược này đã thu
hút kho ảng 8,4 triệu người truy cập vào trang web và g ần 35.000 đơn xin việc tại
thời điểm ngành du lịch của Úc đang khá ảm đạm. Ngành du lịch tại Queensland
đạt mức tăng trưởng 20% cùng v ới lượng tour đến Úc tăng 50% như hiện nay có sự
đóng góp không nhỏ của chiến dịch này.
Chiến dịch “Việc làm tốt nhất thế giới” của Queensland.
1.4 Lý thuy ết về quảng bá thương hiệu
Đây là một trong 4 nhóm công c ụ chủ yếu của Marketing - mix mà doanh
nghiệp có th ể sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt được mục tiêu
kinh doanh của mình. Bản chất của các hoạt động xúc ti ến chính là truyền tin về sản
phẩm và doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ mua. Một thương hiệu lớn
đều phải có nh ững cam kết ngầm đối với khách hàng. Cam k ết được truyền tải
thông qua qu ảng cáo, qua phong cách nhân viên, thông qua các chương trình
khuyếch trương thương hiệu, khách hàn g cảm thấy hài lòng s ẽ cảm thấy tin tưởng
bởi việc thực hiện đúng lời hứa chính là sự khẳng định ngiêm túc trong kinh doanh
của doanh nghiệp.
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 29

36. Bằng việc sử dụng những chuyên viên cao c ấp, các chiến lược lược quảng bá
thương hiệu sẽ được quản lý m ột cách tốt nhất, nhà quản trị nhanh chóng có nh ững
thông tin c ần thiết cho việc ra quyết định, thực hiện những thay đổi cần thiết nhằm
nâng cao hiệu quả của một chiến dịch quảng bá thương hiệu.
Một số công c ụ dùng trong qu ảng bá thương hiệu truyền thống có th ể kể đến như
sau:
 Quảng cáo
Quảng cáo là d ạng thông tin nh ững ý t ưởng, thương hiệu tới thị trường mục
tiêu thông qua m ột kênh trung gian. Đây là phương thức truyền tin gián tiếp thông
qua các phương tiện truyền thông đại chúng như tivi, báo chí, radio,… Theo quan
điểm của kinh tế học, quảng cáo không ch ỉ nhằm cung cấp thông tin v ề sản phẩm
cho người tiêu dùng mà đó còn là tín hiệu về chất lượng sản phẩm. Một nhà sản
xuất phải tin chắc sản phẩm của họ có ch ất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu thị
trường thì họ mới có th ể đầu tư cho một chiến dịch quảng cáo tốn kém.
Vì vậy, việc quyết định lựa chọn mục tiêu quảng cáo tùy thu ộc vào các giai đoạn
của chu kỳ sống sản phẩm trong đó bao gồm cả những thời kỳ hoặc yếu tố ảnh
hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp hoặc thương hiệu của họ dựa trên một số yếu tố
sau :
THÔNG TIN
+ Thông báo cho khách hàng bi ết về một sản phẩm mới
+ Nêu ra những công d ụng mới của sản phẩm
+ Thông báo cho khách hàng bi ết sự thay đổi về giá
+ Giải thích nguyên tắc hoạt động của sản phẩm
+ Mô t ả những dịch vụ hiện có
+ Uốn nắn lại những ấn tượng xấu
+ Giảm bớt nỗi lo sợ của người mua
+ Tạo dựng hình ảnh của công ty
THUYẾT PHỤC
+ Hình thành sự ưa thích nhãn hiệu
+ Khuyến khích chuyển nhãn hiệu mới
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 30

37. + Thay đổi nhận thức của khách hàng v ề chất lượng của sản phẩm
+ Thuyết phục khách hàng mua ngay
+ Thuyết phục người mua tiếp đón người chào hàng
NHẮC NHỞ
+ Nhắc nhở người mua là sắp tới họ sẽ cần sản phẩm đó
+ Nhắc nhở người mua nơi có thể mua nó
+ Lưu giữ trong trí người mua sản phẩm trong thời kỳ trái mùa v ụ
+ Giữ mức độ biết đến nó ở mức cao
Ngày nay, quảng cáo thực sự là một công c ụ hữu hiệu để đưa thương hiệu tới thị
trường mục tiêu. Đôi khi, nó còn có th ể thay đổi suy nghĩ của người tiêu dùng. Một
nhãn hiệu nổi tiểng có ảnh hưởng to lớn đến nỗi nó có th ể thay đổi cảm nhận của
khách hàng về sản phẩm.
Bảng 2 : Ưu và nhược điểm của một số phương tiện quảng cáo truyền thống
Loại
Tivi
Radio
Ưu điểm
- Lượng người thu nhận đông.
- Kết hợp được âm thanh, hình
ảnh màu sắc và tiểu xảo.
- Tạo cảm giác gây s ự chú ý .
- Chi phí thấp, thông d ụng.
- Lan truyền nhanh, nhiều
người sử dụng, không b ị giới
hạn về không gian .
- Sử dụng âm thanh, tiết mục
hài hước thân mật.
Nhược điểm
- Thời gian ngắn.
- Chi phí cao.
- Khó khăn khi truyền thông tin
phức tạp, có nhi ều chi tiết.
- Hạn chế hình ảnh sống động
- Thời gian ngắn, thông điệp đơn
giản.
- Dễ nhàm chán.
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 31

38. Báo , tạp
chí
Thư trực
tiếp
Pano áp
phích
Phim ảnh
quảng
cáo
chuyên đề
- Hướng đến được đối tượng
khách hàng ti ềm năng với các
tạp chí chuyên biệt.
- Khai thác chữ, hình ảnh và
màu sắc.
- Nội dung được duy trì lâu.
- Được đăng tải và thay đổi
nhanh .
- Đến đúng khách hàng mục
tiêu.
- Rất linh động, có th ể được
lưu giữ và đo lường hiệu quả.
- Đầy đủ các chi tiết.
- Khai thác tối đa kích cỡ, hình
ảnh, màu sắc, vị trí không
gian. - Tập trung, đập vào mắt
khách hàng.
- Quan trọng ở nơi bán hàng
hay hội chợ triển lãm.
- Quan trọng đối với sản phẩm
đặc biệt mang tính chuyên
dùng c ần quảng cáo dài, chi
tiết.
- Sử dụng ở hội chợ, giới thiệu
doanh nghiệp, sản phẩm mới,
sản phẩm xuất khẩu, sản phẩm
cồng kềnh.
- Khó ch ọn đối tượng độc giả
với các báo đại trà.
- Hạn chế âm thanh, hình ảnh.
- Khó ch ọn vị trí trên trang báo
để gây sự chú ý .
- Dễ bị cạnh tranh của quảng cáo
khác.
- Chi phí khá cao.
- Khách hàng đôi lúc xem đó là
sự quấy rầy họ.
- Tác động chậm.
- Chỉ tác động đối với người qua
đường, cạnh tranh với quảng cáo
khác
- Chi phí cao.
- Chuẩn bị và tổ chức quảng cáo
phức tạp.
- Số người nhận không l ớn.
- Tốn kém chi phí và công s ức.
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 32

39. Quảng
cáo qua
phương
tiện giao
thông
- Quảng cáo bên trong phương
tiện: có s ức thu hút cao, l ặp
lại tốt.
- Quảng cáo bên ngoài phương
tiện: tác động rộng rãi đối với
mọi người.
- Thích hợp với các thành ph ố
lớn.
- Chi phí khá cao.
- Dễ bị cạnh tranh với các quảng
cáo khác .
- Dễ nhàm chán .
 Khuyến mãi bán hàng
Đây là một công c ụ hữu hiệu để tăng doanh số mà hiện nay rất được ưa chuộng
do đặc tính hiệu quả tức khắc của nó, trong đó 2 phương thức chính được sử dụng
chủ yếu là khuyến mãi trực tiếp cho người tiêu dùng và khuy ến mãi cho các đại lý
bán hàng.
Đối với người tiêu dùng , hình thức khuyến mãi thường được sử dụng là quà t
ặng thêm, mua một tặng một, bốc thăm trúng thưởng, giảm giá trực tiếp hay tặng
sản phẩm dùng th ử. Còn đối với các đại lý bán hàng bao g ồm chiết khấu, quà tặng
đi kèm với khách hàng… Cả 2 phương thức này thường được thực hiện một cách
song song, hoặc đôi khi được nhấn mạnh vào nhóm khác nhau tu ỳ thuộc vào chiến
lược theo từng giai đoạn phát triển của sản phẩm.
 Bán hàng cá nhân
Bán hàng cá nhân là d ạng quảng bá , thuyết phục khách hàng thông qua ti ếp xúc
trực tiếp giữa đội ngũ bán hàng của công ty và khách hàng m ục tiêu. Một số ưu
điểm của bán hàng cá nhân có th ể kể đến như:
 Tiếp cận đúng đối tượng để thuyết phục, không lãng phí thời gian.

 Dễ dẫn đến kết quả bán hàng th ật sự (tận mắt, kích thích trực tiếp).

 Nắm bắt thông tin, thái độ người tiêu dùng .
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 33

40.  Marketing trực tiếp
Marketing trực tiếp là dạng chiêu thị sử dụng thư, e-mail, fax để chuyển tải thông
tin đến từng đối tượng khách hàng
 Marketing bằng thư trực tiếp: thư chào hàng, tờ bướm quảng cáo,
băng ghi âm, ghi hình và cả đĩa mềm quảng cáo, hướng dẫn sử dụng (thỏa mãn có
chọn lọc thị trường mục tiêu).

 Marketing qua điện thoại: có h ệ thống máy quay số tự động, phát
thông điệp đã ghi hay chuyển cho tổng đài để giải đáp (có số điện thoại miễn phí
cho khách hàng đặt mua hàng, làm gi ảm bớt lượng nhân viên bán hàng, l ập danh
sách người mua để theo dõi, ph ục vụ các khách hàng ở xa).

 Marketing đáp ứng trực tiếp trên tivi, radio, tạp chí báo chí: có kênh
truyền hình riêng để giới thiệu sản phẩm, bán hàng và d ịch vụ cho tất cả các loại
sản phẩm.

 Quan hệ cộng đồng (PR)
Là dạng quảng bá thương hiệu thông qua các chương trình tài trợ như thể thao, thời
trang, từ thiện, các hoạt đồng cộng đồng,…có thể nôm na, PR là m ột chức năng quản
trị nhằm thiết lập nguồn thông tin 2 chi ều; là sự hiểu biết, chấp nhận, hợp tác giữa một
tổ chức và “cộng đồng” của họ. Các lĩnh vực hoạt động của PR gồm có:
 Tư vấn chiến lược với lãnh đạo công ty

 Quan hệ với báo chí: tổ chức họp báo, soạn thảo thông cáo báo chí,
thu xếp các buổi phỏng vấn,…
 Tổ chức các sự kiện: khai trương, động thổ, khánh thành ,…

 Đối phó v ới các rủi ro hoặc các lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm của
doanh nghiệp
 Các hoạt động tài trợ cộng đồng

 Các hoạt động phi thương mại trực tiếp tiếp xúc v ới khách hà ng

 Các hoạt động PR đối nội

 Tư vấn cho các yếu nhân trong vấn đề giao tế, phát ngôn .
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 34

41. 1.5 Tình hình phát triểnngành du lịchViệt Nam hiện nay
Ngành du lịch Việt Nam trong nhiều năm qua đã có nh ững bước phát triển
mạnh mẽ và đang từng bước hội nhập vào quá trình phát triển chung của du lịch thế
giới. Lượng khách quốc tế sang Việt Nam ngày càng nhi ều và lượng khách nội địa
có nhu cầu du lịch cũng ngày một tăng lên. Điều này đã tạo động lực thúc đẩy sự ra
đời và phát tri ển của hàng loạt cơ sở lưu trú có quy mô và chất lượng cao nhằm đáp
ứng nhu cầu của du khách.
Theo đó, lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2011 đạt mức trên 6
triệu lượt, tăng 19,1% so với năm 2010. Trong đó, khách đi du lịch-nghỉ ngơi đạt
3,6 triệu lượt, tăng 17,4%; khách đến vì công việc là 1 triệu lượt, giảm 2%; khách đi
thăm thân nhân cũng đạt mức 1 triệu lượt, tăng 75,5%. Như vậy lượng khách đến
Việt Nam với mục đích du lịch nghỉ dưỡng chiếm tỷ trọng đến 64,7% trong tổng
lượng khách đến Việt Nam, đây là một tín hiệu rất tích cực cho nền du lịch nội địa
nhằm phát triển doanh thu, kích thích các dịch vụ du lịch ngày một hoàn thiện hơn
để phục vụ du khách.
Về phương tiện đến, đường hàng không v ẫn là sự lựa chọn tối ưu với hơn 5
triệu lượt, tăng 23,9%; các phương tiện khác như tàu biển hay đường bộ có xu
hướng giảm so với năm 2010 nhưng không đáng kể.
Một tín hiệu khả quan nữa cho du lịch Việt Nam trong năm 2011 là các thị
trường khách chính đều có xu hướng tăng so với năm 2010. Trong đó đạt mức tăng
trưởng cao nhất là thị trường khách Campuchia (tăng 66,3%) và Trung Quốc (tăng
56,5%). Trung Quốc vẫn là thị trường trọng điểm khi có hơn 1,4 triệu lượt khách
đến, chiếm 23,5% trong tổng lượt khách đến Việt Nam.
Nhìn chung du lịch Việt Nam trong 20 năm qua đã từng bước khẳng định mình
trong khu vực và quốc tế. Du lịch trở thành ngành xu ất khẩu tại chỗ rất hiệu quả và
đầy triển vọng, tạo ra nhiều công ăn việc làm, góp ph ần xóa đói giảm nghèo, tăng
cường giao lưu văn hóa và phát triển kinh tế đối ngoại.
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 35

42. Bảng 3: Thống kê kháchquốc tế đếnViệt Nam tháng 12 và cả năm 2011
Ước tính
tháng
12/2011
Năm 2011
Đvt: Lượt khách
Tháng
Năm 2011 so
12/2011 so
với năm
với tháng
2010 (%)
11/2011 (%)
Tổng số 593.408
Chia theo phương tiệnđến
Đường không 493.908
Đường biển 8.500
Đường bộ 91.000
Chia theo mục đích chuyến đi
Du lịch, nghỉ ngơi 360.276
Đi công việc 98.967
Thăm thân nhân 99.388
Các mục đích khác 34.777
6.014.032
5.031.586
46.321
936.125
3.651.299
1.003.005
1.007.267
352.460
97,0
96,1
111,4
101,0
96,3
97,6
100,5
93,1
119,1
123,9
91,7
99,8
117,4
98,0
175,5
103,1
Chia theo một số thị trường
Trung Quốc 139.797 1.416.804 92,0 156,5
Hàn Quốc 52.928 536.408 96,7 108,2
Nhật 47.512 481.519 98,3 108,9
Mỹ 43.402 439.872 123,4 102,1
Campuchia 41.781 423.440 103,0 166,3
Đài Loan 35.625 361.051 120,1 108,1
Úc 28.591 289.762 111,7 104,2
Malaisia 23.003 233.132 98,2 110,3
Pháp 20.863 211.444 96,9 106,1
Thái Lan 17.940 181.820 88,8 81,6
Các thị trường khác 141.965 1.438.779 88,4 112,8
(Nguồn: Tổng cục Thống kê)
Những kết quả đạt được của du lịch Việt Nam hiện nay là rất đáng khích lệ, tuy
nhiên vẫn còn ch ưa tương xứng với tiềm năng du lịch dồi dào vốn có. Năng lực
cạnh tranh du lịch nước ta còn th ấp (xếp 97/113 nước vào năm 2008) bởi dịch vụ
chưa đa dạng, sản phẩm du lịch ít phong phú, giá cả cao, chất lượng dịch vụ còn
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 36

43. kém. Do đó, thời gian lưu trú và tỷ lệ du khách quay trở lại lần hai, lần ba của nước
ta là rất thấp.
Để cải thiện những vấn đề còn t ồn đọng đó, đòi h ỏi du lịch Việt Nam cần xây
dựng những sản phẩm du lịch đặc sắc, khai thác thị trường mới đồng thời giữ gìn và
bảo vệ thị trường truyền thống. Bên cạnh đó, cần chú ý công tác xúc ti ến, quảng bá
du lịch, xây dựng chính sách giá cả hợp lý và đạo tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ
của đội ngũ cán bộ trong ngành du lịch để cạnh tranh tốt về dịch vụ với các nước
trong khu vực.
1.6 Tình hìnhphát tri ển ngành du lịchtại tỉnh Thừa Thiên Huế
Khách du lịch đến Thừa Thiên Huế chủ yếu chọn điểm đến thành phố Huế vì nơi
đây tập trung các sản phẩm cốt lõi du l ịch của tỉnh: Quần thể di tích Cố đô Huế - di
sản văn hoá thế giới, các di tích lịch sử cách mạng, bảo tàng, công trình kiến trúc tôn
giáo…Các hoạt động của lễ hội, ẩm thực Huế, nhà vườn cổ… cũng tập trung nhiều
tại vùng đất Cố đô. Thêm vào đó, các điểm du lịch nằm ngoài địa bàn không quá các
h xa thành phố Huế là những lý do giải thích vì sao khách du lịch đến Huế hàng năm
chiếm trên 90% tổng lượng khách đến Thừa Thiên Huế.
Trong những năm qua, ngành du lịch luôn có nhi ều đóng góp quan trọng trong
phát triển kinh tế của thành phố Huế. Du lịch và dịch vụ du lịch ngày càng chi ếm tỷ
trọng lớn trong cơ cấu kinh tế và trở thành một trong ba ngành kinh tế mũi nhọn của
Thừa Thiên Huế. Từ chỗ chỉ chiếm 25%-35% trong tổng thu nhập kinh tế của tỉnh
năm 1990, đến nay du lịch và dịch vụ đã vươn lên chiếm đến hơn 45%. Ngành du
lịch tập trung đầu tư xây dựng, nâng cấp khách sạn, nhà hàng, nhà vườn sinh thái,
gắn với tổ chức các hoạt động lễ hội, festival, tạo ra những sản phẩm du lịch mới có
chất lượng.
Cũng cần nói thêm, n ằm giữa hai đầu đất nước, giao thông thu ận lợi, đặc biệt,
an ninh chính trị và trật tự an toàn xã h ội của Huế rất yên bình là nguyên nhân khi
ến du khách chọn Huế là điểm đến.
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 37

44. Bảng 4: Lượt khách đến và doanh thu du lịch giai đoạn 2007-2011
của tỉnh Thừa Thiên Huế
Năm Tổng lượt khách Khách qu ốc tế Khách n ội địa
Doanh thu
du lịch (tỷ
đồng)
2007 1.303.271
2008 1.525.259
2009 1.329.264
2010 1.486.512
2011 1.605.502
1,800,000
1,600,000
1,400,000
khá
ch
1,200,000
1,000,000
Lượ
t
800,000
600,000
400,000
200,000
0
2007
636.136 667.135 592,1
709.473 815.786 732,6
576.681 752.583 734,2
612.498 874.041 844,2
651.350 954.152 1.003,3
(Nguồn: Cổng thông tin điện tử tỉnh Thừa Thiên Huế)
1,200
1,000
đồng)
800
600
(t
ỷ
th
u
400
D
oa
n
h
200
0
2008 2009 2010 2011
Tổng lượt khách Khách quốc tế
Khách nội địa Doanh thu du lịch (tỷ đồng)
Biểu đồ 8 : Tình hình khách đến và doanh thu du lịch giai đoạn 2007-2011 của
tỉnh Thừa Thiên Huế
Trong 5 năm qua, chỉ riêng năm 2009 do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế
toàn cầu nên lượng khách du lịch đến Huế có gi ảm nhẹ, các năm còn l ại đều đạt
mức tăng trưởng đều đặn, trong đó năm 2011 đạt mức trên 1,6 triệu lượt, tăng
23,2% so với năm 2007. Bên cạnh đó, doanh thu du lịch cũng tăng khá đều đặn qua
mỗi năm, và đã vượt mốc 1.000 tỷ đồng trong năm 2011.
Theo thống kê đến năm 2010, toàn tỉnh Thừa Thiên Huế có 313 cơ sở lưu trú
(trong đó có 177 khách sạn) với hơn 7.000 phòng ngh ỉ, khắc phục được phần nào
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 38

45. tình trạng khan hiếm phòng ngh ỉ cho khách du lịch vào các d ịp cao điểm như
trước đây.
Bên cạnh đó, Huế cũng có hơn 100 lễ hội dân gian, lễ hội truyền thống và hiện
đại đã được địa phương khôi phục và phát huy, bao g ồm lễ hội cung đình, các lễ
hội văn hóa tín ngưỡng, tôn giáo như lễ Phật Đản, lệ hội Điện Huệ Nam,…; lễ hội
tưởng nhớ các vị khai canh, thành hoàng, lễ tưởng niệm các vị tổ sư làng nghề như
lễ hội Cầu Ngư, vật võ Làng Sình, lễ hội thả diều,… Nhiều lễ hội khác cũng được tổ
chức như lễ hội đền Huyền Trân, Lễ hội Lăng Cô huyền thoại biển, Lễ hội Thuận
An biển gọi. Đặc biệt, quy mô và ấn tương nhất là lễ hội Festival Huế được tổ chức
định kỳ hai năm một lần vào các năm chẵn, Festival Nghề truyền thống hai năm một
lần vào các năm lẻ với một chuỗi những hoạt động văn hóa, lễ hội ấn tượng, vừa
mang tính hiện đại vừa đậm đà tính truyền thống được gắn kết chặt chẽ với nhau.
Năm 2012 này, với việc được chọn là địa điểm của Năm du lịch quốc gia, Thừa
Thiên Huế tiếp tục tổ chức một loạt các sự kiện, hứa hẹn sẽ là một năm thành công
nữa cho ngành du lịch tỉnh.
Nhìn chung, những năm qua, du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế đã có nh ững bước
phát triển nhanh và mạnh cả về số lượng lẫn chất lượng. Trong đó, số lượt khách nội
địa trong cơ cấu khách vẫn chiếm tỷ trọng cao hơn so với khách quốc tế. Điều này
chứng tỏ việc khai thác và phát huy các ti ềm năng vốn có chưa thật sự hiệu quả
cũng như công tác quảng bá sản phẩm du lịch của Huế ra thị trường quốc tế vẫn gặp
nhiều hạn chế, chưa được quan tâm đúng mức. Hy vọng trong tương lai gần, với cú
hích là năm du lịch quốc gia 2012, ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế sẽ đạt được
những thành quả to lớn hơn nữa.
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 39

46. CHƯƠNG 2- PHÂN TÍCH Ý KI ẾN KHÁCH HÀNG
VỀ KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG SOCIAL MEDIA
CỦA KHÁCH S ẠN CENTURY HUẾ
2.1 Giới thiệutổng quát về khách s ạn Century
Huế Tên tiếng Việt: Khách sạn Century Riverside
Huế Địa chỉ: 49 Lê Lợi – Thành phố Huế Điện thoại:
(84-54) 3823390/91
Fax: (84-54) 3823394
Email: info@centuryriversidehue.com – cenhuevn@dng.vnn.vn
Website: www.centuryriversidehue.com
Xếp hạng: Khách sạn 4 sao tiêu chuẩn quốc tế.
2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri ển của khách s ạn
Đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí ngày càng tăng của
khách du lịch đến Huế, năm 1985, được sự đồng ý c ủa Uỷ ban Nhân dân Tình Thừa
Thiên Huế, Công ty du l ịch Thừa Thiên Huế đã tiến hành khởi công xây d ựng
khách sạn Hương Giang II với quy mô 139 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao tại trung tâm
thành phố.
Ngày 20/08/1991, Khách s ạn Hương Giang II chính thức đi vào hoạt động với
số lượng 30 phòng. N ăm 1992 tiếp tục hoàn thiện và đưa vào sử dụng thêm 42
phòng nữa, nâng tổng số phòng c ủa khách sạn lên 72 phòng; lúc này khách sạn lấy
tên là Khách sạn Huế.
Thực hiện đường lối đổi mới của Đảng, tăng cường mở rộng liên doanh liên k ết,
huy động nguồn lực bên ngoài để khai thác tiềm năng địa phương, Công ty Du lịch
Thừa Thiên Huế đã ký h ợp đồng liên doanh với Tập đoàn D’Elegant Holiding Ltd -
Hồng Kông, được Bộ Kế hoạch và Đầu tư cấp giấy phép đầu tư số 211/GP ngày
09/07/1991 thành lập Công ty Liên doanh Khách s ạn Bờ sông Thanh L ịch. Với số
vốn pháp định la 6.440.000 USD, mỗi bên góp 50%, th ời hạn hoạt động của Liên
doanh là 20 năm kể từ ngày được cấp giấy phép đầu tư.
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 40

47. Ngày 01/01/1993, Công ty Liên doanh Khách s ạn Bờ sông Thanh L ịch chính
thức đi vào hoạt động với tên gọi là Century Riverside Hotel.
Từ năm 1993-1996, hai bên chủ sở hữu đã thuê t ập đoàn Century International
Hotels – một tập đoàn chuyên quản lý các khách s ạn quốc tế ở Hồng Kông để đứng
ra quản lý điều hành khách s ạn. Đến tháng 06/1996, Hội đồng quản trị đã chấm dứt
hợp đồng quản lý v ới Tập đoàn Century International Hotels, chỉ thuê lại thương
hiệu Century, toàn bộ công tác qu ản lý khách s ạn do cán bộ quản lý Vi ệt Nam
đảm nhiệm.
Từ năm 1993-1995, khách sạn đã tập trung đầu tư xây dựng và nâng c ấp thành
147 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với các dịch vụ lưu trú, ăn uống, bể bơi,
tennis,… Đầu năm 1997, khách sạn tiếp tục đầu tư thêm một số dịch vụ: nhà hàng
Cung Đình, nhà hàng Tây Nguyên, phòng h ọp 300 chỗ, cải tạo cảnh quan sân vườn.
Đặc biệt, năm 2001, khách sạn Century đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp
giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao.
Năm 2002, khách sạn Century trở thành thành viên c ủa Tập đoàn quản lý khách
sạn Accor.
Hiện nay, khách sạn có 135 phòng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế với các dịch
vụ bổ sung khá phong phú như phòng h ội nghị, tennis, hồ bơi, massage, beauty
salon, ca Huế, cơm Vua, hàng lưu niệm,…
Với hệ thống dịch vụ khá đa dạng, phong phú cùng v ới việc coi trọng chất lượng
phục vụ, trong nhiều năm qua khách sạn đã nhận được nhiều giải thưởng của các tổ
chức trong và ngoài nước như:
- Huân chương Lao động hạng 3 của Chủ tịch nước Trần Đức Lương tặng ký
ngày 15/08/2005 số 878/2005-QĐ/CTN
- Giải thưởng “Top thương mại dịch vụ năm 2006” của Bộ Thương mại chứng
nhận.
- Cúp vàng Khách s ạn phục vụ tốt nhất ở Huế “Best Hotel Service in Hue”
năm 2006 của Thời báo Kinh tế Việt Nam tặng.
- Giải thưởng về chất lượng phục vụ tốt nhất năm 2006, 2011 của Tạp chí The
Guide.
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 41

48. - Bằng khen Doanh nghiệp xuất sắc năm 2009 của UBND tỉnh Thừa Thiên
Huế.
- Giải thưởng Ngôi sao vàng chất lượng thế giới của Tập đoàn Business
Initiative Directions tại Paris, Pháp.
2.1.2 Vị trí của khách s ạn
Nằm bên bờ sông Hương thơ mộng với diện tích khoảng 2 hecta, khách sạn
Century Riverside được thiết kế theo kiểu kiến trúc Vi ệt Nam, được bao quanh bởi
khu vườn nhỏ với rất nhiều loại cây cảnh góp ph ần làm tăng thêm vẻ đẹp hấp dẫn
vốn có c ủa nó. Bên c ạnh đó, khách sạn có v ị trí nằm ngay trung tâm thành ph ố
nên hết sức thuận lợi cho việc tham quan đi lại của du khách. Từ khách sạn, du
khách có thể dễ dàng đi đến các điểm du lịch nổi tiếng của thành phố như Cung An
Định, Đại Nội, chợ Đông Ba, Viện Bảo tàng,… Và khách sạn còn ở gần các cơ
quan của Tỉnh, thành phố như bưu điện, ngân hàng, ga Hu ế, Trung tâm Văn hóa,…
Có th ể nói khách s ạn Century có m ột vị trí rất đẹp, là một trong những yếu tố
quan trọng làm tăng khả năng thu hút du khách đồng thời tạo nên lợi thế cạnh tranh
rất tốt cho khách sạn.
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách s ạn
Công ty Khách s ạn Bờ sông Thanh L ịch – Khách sạn Century là một doanh
nghiệp nhà nước có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, có con d ấu riêng và
được mở tài khoản ngân hàng để giao dịch. Là một đơn vị độc lập, tự do trong việc
kinh doanh, tự khai thác thị trường và lựa chọn nguồn khách. Các d ịch vụ hiện có c
ủa khách sạn hiện nay:
- Dịch vụ phục vụ ăn, ngủ cho khách
- Dịch vụ tiệc, hội nghị, hội thảo, phòng h ọp, đám cưới, sự kiện
- Dịch vụ massage, beauty salon
- Dịch vụ tắm bể bơi, sân tennis
- Dịch vụ cơm Cung đình và nghe ca Huế trên sông Hương
- Dịch vụ Nhã nhạc Cung đình Huế
- Dịch vụ thuê xe, hướng dẫn, tổ chức chương trình tham quan trọn gói
- Dịch vụ tiệc bên ngoài khách s ạn.
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 42

49. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
Sơ đồ 2: Bộ máy tổ chức của Khách sạn Century Huế
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
TỔNG GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
ĐIỀU HÀNH LƯU TRÚ
PHÓ GIÁM ĐỐC
ĐIỀU HÀNH ĂN UỐNG
PHÒNG
TỔ
CHỨC
HÀNH
CHÍNH
PHÒNG
KẾ
TOÁN
PHÒNG
THỊ
TRƯỜNG
BỘ
PHẬN
LỄ TÂN
BỘ
PHẬN
LƯU
TRÚ
BỘ
PHẬN
NHÀ
HÀNG
BỘ
PHẬN
BẾP
BỘ
PHẬN
BẢO
TRÌ
BỘ
PHẬN
BẢO VỆ
BỘ
PHẬN
DỊCH
VỤ
BUỒNG
SÂN
VƯỜN
GIẶT LÀ
Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 43