praktijkmiddag dienstverlening

1. Lessen uit de retail en gemeenten
Inspiratie Praktijkmiddag Weert
5 november 2015

2. 2
 Hanneke Kunst is twintig jaar werkzaam als management
consultant en begeleider van verandertrajecten van diverse
formules en dienstverleningsconcepten voor grote organisaties
met veel klantcontacten, zoals:
 Gemeenten, bibliotheken, NS
 Hoger onderwijs en zorg
 Retailorganisaties zoals Intratuin
Even voorstellen

3. Een interactieve lezing
• De reis van de klant: zo goed zijn als het laatste contact
• Het geheim van de Apple Store
• NS en Amazon gaan omni channel
• De kracht van een merk: Nespresso en Jumbo
• Coolblue: service simplicity en digital excellence
• Persoonlijk: La Place en Booking.com
• Ikea's First Five: toptaken in het warenhuis
3

4. niet welkom
rust
enthousiast
vrijheid /
onafhankelijkheid
controle/
rust bevestiging
koud / kaal /
onbehaaglijk ergernis
rust
ontspanning/
vrijheid
stress
onzeker
onrust
vrijheid /
onafhankelijkheid
Epis. 0
Context
klant
Episode 1
Voorbereiding
van treinreis
Episode 2
Op weg naar
het station
Episode 3
Op het
station
Episode 4
Op het
perron
Episode 5
Instappen en
plek zoeken
Episode 6
In de trein
(zitten)
Episode 7
Uitstappen/
overstappen
Episode 8
Op weg naar de
eindbestemming
gelaten
routine/
gelaten/
gelaten
gelaten
enthousiast
Lust klant
Must klant
momentje
voor mezelf
ik voel me niet
verwelkomd
hoe kom ik zsm op
mijn eindbestemming?
Typische beleving lust-reiziger
Typische beleving must-reiziger
Huidige peak: het zitten in de trein is de enige
piek (positieve emotie) tijdens de klantreis,
mits klanten een zitplaats hebben.
De emotionele reis van de NS klant
Huidige dip: aankomst op het station en
vertrek na de treinreis

5. 5
• Customer journey methodiek om klantbeleving in kaart te brengen en te
verbeteren. En te komen tot betere klantervaringen.
• Volgens Daniel Kahneman beoordeelt een klant zijn ervaring met een organisatie
bijna volledig op de hoogste pieken of dalen en de wijze waarop de ervaring met
de aanbieder wordt afgesloten.
Drie momenten
van de waarheid
Vlakke ervaring: de
gemiddelde zeven
Piek
Eind
Start
Hoe ziet uw klantreis eruit?

6. Waarom zijn mensen zo onder de indruk van
de service in de Apple store?

7. OV servicewinkel: omni channel

8. Drie serviceniveaus passend bij de klantbehoefte
selfservice geholpen selfservice geholpen service

9. Nespresso: koning van de beleving

10. Wat is het succes van Jumbo: servicebeloften

11. De kracht van Coolblue: vriendelijk
en gemak

12. 12
Booking.com: persoonlijke dienstverlening

13. Hoe verleidt Ikea haar klanten?
First Five: de klant bepaalt de
inrichting van de Ikea vestiging en
het assortiment
Filmpje:
http://www.youtube.com/watch?v=u2yRsGjiHxs&sns=em