Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Klantinteractie - Waarom is het “nieuwe geld” aandacht in een wereld vol techniek?

3,852 views

Published on

Hoe houdt de onderneming betekenisvol verbinding met de klant?
Frans van der Reep, heeft deze presentatie ontwikkeld in samenwerking met Hans Kooistra en gegeven tijden het Multichannel Event in Utrecht, 23/24 april 2014.
In deze presentatie ga we in op:
- de verschillende vormen van interactie, Klant, Burger, Patient, Partner, Leverancier, Stakeholder en Medewerker interactie
- het “nieuwe geld” is aandacht, service, branding, slim, emotie, design, gemak …

Technology wordt hygiëne factor, menselijke aandacht is het nieuwe geld en concurrentie factor no 1

Published in: Business
  • Be the first to comment

Klantinteractie - Waarom is het “nieuwe geld” aandacht in een wereld vol techniek?

  1. 1. Hoe houdt de onderneming betekenisvol verbinding met de klant? Frans van der Reep, Lector Multichannel Event Utrecht,23/24 april Klantinteractie
  2. 2. Wat is er aan de hand? • kennis, technologie, innoveren, produceren, uitvoerend vermogen worden een steeds meer een commodity: wat gaat ‘cognition as a service’ doen? (‘Watson’) • ons gedrag van wordt beïnvloed door techniek • Het “nieuwe geld” is aandacht, service, branding, slim, emotie, design, gemak …… het is mensenwerk © nextpractice-institute
  3. 3. Je maakt het verschil in interactie Klant Burger Patient Partner Leverancier Stakeholder Medewerker Interactie
  4. 4. Voordeur
  5. 5. fysiek digitaal
  6. 6. De klant heeft altijd een keus….. De klant heeft een altijd keus en RRR (reputation, ranking, review) is 24/7 at work. De klant praat niet alleen met je maar ook over je. Hij praat niet alleen met sales maar ook met operations en marketing. Wat verwacht de klant? Hoe maak je in de wereld van de klantinteractie het verschil en hoe organiseer je de steeds bredere scope van de klantinteractie?
  7. 7. Ziet u de klant als kraslot of geldmachine ?
  8. 8. Marketing ?
  9. 9. De uitdaging…….
  10. 10. Ontwerpen voor schoonheid – esthetiek emotie verrassing vriendelijkheid zinvolheid Betrokkenheid en stewardship Traditionele aanpak functionaliteit en gebruiksgemak push out tijd, kosten en moeite goedkopere sneller beter
  11. 11. Ontwerpen voor MENSEN voor jou en voor mij
  12. 12. live my live do my job/tasks feel good look good save money entertain me live a healthy life decide achieve my ambitions and goals increase my power to act wisely surprise me live a meaningful and joyful life keep me informed support my loved one's Help me to:
  13. 13. © nextpractice-institute Customer Citizen Employee Partner Suppliers Stakeholders live my live do my job/tasks feel good look good save money entertain me live a healthy life decide achieve my ambitions and goals increase my power to act wisely surprise me live a meaningful and joyful life keep me informed keep me in contact support my loved one's Functionality Usage Beauty Emotion Engagement Neuro optimized Kindness Meaningfulness Surprise Design for : Help m e t o: Inspirational excellence Technology wordt hygiene faktor
  14. 14. Stewardship
  15. 15. Stewardship • Vriendelijkheid en verantwoordelijk gedrag de meer traditionele invulling van het woord stewardship • In de internet of everything economie is veel ruimte en daarom verdienmogelijkheden voor stewardship geïnspireerde diensten • Technology wordt hygiene faktor
  16. 16. Stewardship Technology wordt hygiëne factor Menselijke aandacht is het nieuwe geld en concurrentie factor no 1
  17. 17. TECH in de pijplijn. Het gaat heel erg snel…. • Do It Yourself biology • NIBC convergence of nano, biology, information and cognitive sciences • Robotisering en 3D printing • Sensorisering (van sensors om, bij, naar op en in ons) • Wearable Tech • Scanning and Tagging and Tracing + Indoor GPS • Internet of Things • Big Data en Deep Learning • Artificial Intelligence en Behavioural models • Zelfbeslissende machines: “Watson” - CAAS (Cognition as a Service) • Emotional Aware Software • Gamification • Nano • Machine2Machine • DNA
  18. 18. Voortuin Netwerk: “Who’s my PAL” Vakman schap Weet wat je weet
  19. 19. Klant wil oplossing, aandacht en eenvoud • Voor de klant voelt de onderneming als een klein bedrijf • De onderneming begrijpt de kracht van stewardship en snapt wat de klant wil • De klant interacteert met een „mens‟ • Toepassing emotional aware software • Toepassing natuurlijke taal, speech recognition &thesaurus • De onderneming optimaliseert „match‟ • C2B
  20. 20. Klantinteractie past bij de business logica en klantverwachting • Ferrari en Wehkamp hebben andere klantinteractie. En dat is prima • Bent u een tasjesverkoper op Gran canaria of een slager om de hoek • Maak het niet mooier dan nodig. Maak wel de verwachting waar • Ben voorspelbaar. Een klant wil best even wachten. Mits dit tot iets leidt • Wees duidelijk naar de klant wat hij kan verwachten en hoe hij je kan bereiken • Gebruik technologie om interactie eenvoudiger en persoonlijker te maken
  21. 21. Klantinteractie Hoe houdt de onderneming betekenisvol verbinding met de klant? Deze presentatie gemaakt in samenwerking door Frans van der Reep en Hans Kooistra voor contact mail References: om eens verder te lezen (links werken via „open hyperlinks‟ in menu rechter muisklik) “back to basics” , KPN Studieblad, jan-maart 2003, p. 3-5 Nieuwe gezichtspunten. Nieuwe Business Modellen, uit “Search Digital World, Rotterdam 2006 Designing Process, Looking Back from the Future, CSC Research Services Journal, 2003, p.54-57 Processen Ontwerpen. Terugblikken vanuit de toekomst, KPN Studieblad, januari-februari 2002, p. 41-51 3c, Internet and Retail. Towards a new segmentation? European Retail Digest, Issue 49, 2006, p 55-60 Peter van den Heuvel, Unified Organizations. Do you fit in? BPTrends, October 2010 Peter van den Heuvel, Ron van der Lans, Willemien Nagel, Visualisatie geeft Houvast, Business Process Magazine, nummer 8, december 2006 Dick Markvoort, Kies voor Eenvoud, BPM Magazine, nr. 2, april 2009 Dick Markvoort, Deliberately Choosing Simplicity, BPtrends, December 2010 Social Media and Social Companies, BPtrends.com, november 2010 From Schedule Push to Reality Pull, European Retail Digest Issue 48, winter 2005, p 33-37 The Social Company, Slow Management, winter 2012, nummer 19 Publicaties Frans van der Reep http://www.fransvanderreep.com/2012/05/28/references/ http://www.fransvanderreep.com/overzicht/
  22. 22. Hoe meer Tech, hoe belangrijker menselijkheid en interactie… Wie wil glimmen moet poetsen Dank voor uw aandacht. Succes met uw business!!!

×