1. Bent u daar nog? Publicatie Tamara Donkervoort
Maak van uw klantenservice echte service
Vraag tien willekeurige bedrijven naar hun missie ofvisie en je krijgt tien keer iets met ‘klant’ erin te horen.De een
is klantgericht,de volgende steltde klant centraal en de derde begrijptécht wat de klant wil. Toch vreemd dat als
diezelfde klant contact zoekt met het bedrijf,hij negen van de tien keer te woord gestaan wordtdoor een
onervaren, ongeïnteresseerde en ongemotiveerde medewerker van klantenservice, die maar één doel lijkt te
hebben:het contact zo snel mogelijk beëindigen.We hoeven u niet te vertellen hoe belangrijk tevreden klanten
zijn voor uw bedrijf.Wij gaan u wel vertellen hoe u ze metgoede klantenservice kuntkrijgen.En houden!Door
slim gebruik te maken van uw belangrijkste kapitaal:de mensen.
De consument in charge
De consumentis oppermachtig.Zijn keuze is oneindig en (bijna) alle mogelijkheden zijn bereikbaar.Vandaag
besteld,morgen geleverd en nietgoed, geld terug. Maar dan heeft hij meestal zijn ongeriefal gedeeld metde
restvan de wereld via Twitter, Facebook of een van de vele online beoordelingssites.Wie herinnertzich niet de
T-mobile terreur van Youp van ’t Hek in 2010?
Sla er elk willekeurig marketingboek op na en u leesthet: retentie is vele malen kostenefficiënter dan acquisitie.
Bovendien is een tevreden klantis uw beste marketeer!Want:
 65% van alle nieuwe business komtdoor doorverwijzingen van anderen [1]
 Gemiddeld delen klanten een positieve ervaring met15 anderen [2]
 77% van de online shoppers gebruiken reviews om te besluiten waar ze iets kopen [3]
 92% van de mensen vertrouwen meer op aanbevelingen van vrienden en familie dan op alle andere
reclamevormen wanneer ze een besluitnemen over een aankoop [4]
 59% van de klanten zeggen dat productreviews van klanten een significante impacthebben op hun koopgedrag
[5].
Zelfs al heeft u helemaal niets methetwoord ‘klant’ erin in uw visie of missie staan,u zult er toch aan moeten
geloven: de consumentis in charge.En de consumentwil aandacht,serieus genomen worden en - nog zo’n
gouwe ouwe marketingklassieker - een goed gevoel over zijn aankoop,oftewel cognitieve consonantie.
EEN TEVREDEN KLANT IS UW BESTE MARKETEER
Kostenpost

2. Een tevreden klantis uw beste marketeer
Waarschijnlijk is wathier boven staat niets nieuws voor u. En toch is het klantcontactcenter,of klantenservice zo
u wilt, bij veel bedrijven het afvoerputje. Veel grote bedrijven die hun producten of diensten rechtstreeks aan de
consumentleveren, zoals energie- en telecombedrijven,zien het klantcontactcenter als kostenposten laten het
klantcontactop grote schaal over aan studenten en jongeren.Terwijl onderzoek [6] ondubbelzinnig aantoontdat
zij dit werk puur als (slechtbetaald) bijbaantje zien,zich nauwelijks betrokken voelen bij hetbedrijfen vertrekken
zodra ze ergens anders meer kunnen verdienen.Hetverloop in de contactcenter branche is dan ook zeer hoog,
meer dan 50%. En verloop kost kennis,continuïteiten vooral geld. Veel geld.Wervingskosten,opleidingskosten
en kosten voor inproductieve uren. Investeringen die na een maand of acht, want dat is de gemiddelde indiensttijd
van een callcenter agent,weer terugkomen.En zo wordt die goedkope jonge parttime medewerker uiteindelijk
toch een hele dure - al merkthij daar zelf weinig van.’
VERLOOP KOST KENNIS, CONTINUÏTEIT EN VOORAL GELD
Besparing op langere termijn
Ontevreden klanten,maar ook ontevreden werknemers en ontevreden werkgevers dus.De oplossing begintmet
het inzicht dat klantenservice het gezicht en de stem van de organisatie is.Idealiter georganiseerd als
zelfstandige afdeling,ofanders als onderdeel van de salesorganisatie.Bemand metbetrokken medewerkers die
hun werk merkbaar metplezier doen. En dat treft, want de markt wordtoverspoeld metwerknemers tussen de 40
en 50 jaar, die al veel werk- en levenservaring hebben,maar ook bereid zijn nog verder te investeren in zichzelf
en zich te verdiepen in een werkgever. Die juistwél lang bij een bedrijfwillen blijven werken. En medewerkers die
langere tijd bij een bedrijfwerken,hebben meer aandachtvoor de klanten en zijn veel meer geneigd methen mee
te denken.Persoonlijk contact,in plaats van het oplezen van een script!Het bedrijfbespaartop de langere
termijn zelfs geld door het aannemen van oudere,capabele medewerkers.Een studentvan twintig is weliswaar
zo’n anderhalve euro per uur goedkoper,maar datweegtwaarschijnlijk nietop tegen de hoge kosten van werving
en selectie door hethoge verloop.
KLANTENSERVICE IS HET GEZICHT EN DE STEM VAN DE ORGANISATIE
Intern flexibiliseren
Het euro-argumenthoudtdus,zeker op lange termijn,geen stand.Een ander veelgehoord argumentom alleen
jongeren aan te nemen,is datdie flexibeler zouden zijn en, in tegenstelling totoudere werknemers,graag
parttime willen werken.De meeste oudere werknemers willen liever een fulltime baan vanwege hetbijbehorende
fulltime salaris.Datis op te lossen door intern meer te flexibiliseren.Bijvoorbeeld door zo’n iets oudere
medewerker extra taken of verantwoordelijkheden te geven, hem daarmee breder inzetbaar te maken en meer
uren te kunnen garanderen.Datheeft nog een ander belangrijk voordeel,namelijk dathij zijn inhoudelijke kennis
verrijkt. En dat is weer fijn voor – daar is hij weer – de consument.Die nieteersteen 1 wil toetsen,dan een 3, dan
zijn klantnummer ofpostcode en dan eindeloos in de wachtwordt gezet . Hij wil gewoon iemand aan de telefoon
die zijn vraag of probleem meteen voor hem oplost.Op dit momentlijktditbesefbij een paar bedrijven door te
dringen.Hier en daar wordt op kleine schaal al geëxperimenteerd metmodellen waarin
klantenservicemedewerkers een bepaald budgetter beschikking krijgen om problemen zelfstandig naar eigen
inzicht af te handelen.Ze kunnen daarvan bijvoorbeeld een monteur inzetten of een product vervangen. Dat
maakthet werk boeiender voor de medewerkers,de klanttevredenheid stijgt,en datheeft weer een gunstig effect
op het imago van de hele contactcenterbranche,die daardoor aantrekkelijker wordtvoor hoogopgeleid en ervaren
personeel.
Tamara Donkervoort
Business UnitManager Zakelijke dienstverlening
Olympia Uitzendbureau

3. [1] www.marketing-schools.org/types-of-marketing/referral-marketing.html
[2] 2012 Global Customer Service Barometer American Express
[3] www.digitalbuzzblog.com/infographic-the-psychology-of-social-commerce/
[4] www.nielsen.com/us/en/newswire/2012/consumer-trust-in-online-social-and-mobile-advertising-grows.html
[5] http://monetate.com/infographic/how-do-social-login-sharing-affect-ecommerce/#axzz1ppnAh5DC
[6] Online onderzoek Olympia Uitzendbureau onder 600 callcenter agents,mei 2014