Документ посвящен современным вызовам в медицинской практике и необходимости партнерства врача с пациентом для обеспечения его лояльности. Основные проблемы включают конкуренцию, экономию ресурсов и переход к электронной медицине, в то время как пациенты ожидают честности и высокого уровня медицинских знаний. Для успешной работы врачу необходимо развивать навыки общения и стратегически относиться к взаимодействию с пациентами.

1. Мастерская
медицинского
сервиса
В.Ю. Старцев,
д.м.н., доцент, Директор Первой
медицинской бизнес-академии (ПМБА)
MD, Ph.D., DMSci, Assoc. Professor, CEO at PMBA

2. Его Величество
Пациент

3. Врачебная работа
Мы живем в мире причин и следствий
Харв Экер «Думай как миллионер»

4. Путь воина (или врача)
Институт Начало
самостоятельной
работы
Успешный
доктор
???

5. Число клиник
растет, однако …

6. Наиболее важные проблемы
современного врача (данные СМИ)
 Экономия ресурсов (времени, энергии,
финансов)
 Конкуренция
 Сосуществование с электронной медициной
(ушедшей в Интернет с частью Пациентов!)
 Определение «модели» потенциального
Пациента
 Контакт с управленцами (Главные врачи,
руководители подразделений)
НО! Ни одна из этих проблем
не связана с потребностью Пациента!

7. Пациенты – важный источник
информации и рекомендаций.
Что они ждут от врача?
1. Выполнение обещаний, полученных на
первой встрече
2. Высокий уровень медицинских знаний
3. Честность в поведении
По результатам исследований ПМБА, 2013 г.

8. Пациенты жалуются…
(из книг жалоб коммерческих клиник)
 «Врач непорядочен…»
 «Он не понимает мои потребности и проблемы, с
которыми я обратилась…»
 «У доктора отсутствуют навыки простого общения…»
 «…он реально не желает меня выслушать»
 «… совсем нет времени, чтобы сообщить больше…»
 «После назначения лечения он перестал меня
информировать об изменениях в анализах…»

9. Врач не сможет
выжить в условиях
сегодняшнего
рынка, работая
«по старинке»
Необходимы знания психологии и целей
Пациента, потребителя медицинской услуги.
Нужно сотрудничество с Пациентом, чтобы
обеспечить достижение ЕГО целей

10. Вопрос: Как приобрести
лояльных Пациентов?

11. Ответ: Партнерство с Пациентом,
выход за рамки стандартного
предложения медицинской услуги.
Задача – развить глубокие
взаимоотношения, основанные на
взаимном понимании
Задач и Целей.
Достучаться до значимых
потребностей Пациента

12. Для обретения лояльности
пациентов стоит задуматься:
Можем ли мы…
1. предоставить Пациенту аналогичную медицинскую
услугу, но по более выгодной стоимости?
2. предложить Пациенту лучшее качество сервиса и/или
более удобные возможности работы?
3. дать такие гарантии нашего результата, которых не
смогут предоставить наши конкуренты?
4. удовлетворить потребности Пациента более полно и
более эффективно?

13. То к чему должен стремиться современный доктор
– единство медицинских знаний и сервиса,
имеющее целью заслужить лояльность пациента.
Этот принцип не зависит от формы собственности
медицинской организации.
Эдвард Р. Дель Гайзо и соавт., 2004

14. Как этого достичь?
Можно ли этому обучиться,
с учетом современных
технологий и веления времени?

15. Какой выход
в конкурентной ситуации?..
Наращивать
• Профессиональные
навыки
• Коммуникации

16. Врач демонстрирует
Глубокое знание
нужд Пациента
Понимание, как эти нужды
изменятся со временем

17. Отношения
ПОСТУЛАТЫ ТРЕНИНГОВ
Пациенты
Команда
И
Компания
Качество
работы
Репутация
Наши
ценности
В какой бы ситуации вы бы ни были сегодня -
Вы можете ВСЕ изменить в лучшую сторону:
отношение к себе, к работе, к своему будущему!

18. Врач,
владеющий коммуникациями
•Может строить отношения с другими людьми
•Становится известен как организованный, осведомленный и
эффективный человек
•Точно реагирует на ожидания Пациента
•Избегает недопонимания в общении
•Может дать четкие инструкции или объяснения
•Работает и общается уверенно
•Ему доверяют и уважают другие Пациенты и их родственники

19. Пять стратегий, приводящих
врача к роли суперзвезды
1. Бизнес-консультант (или просто
«консультант»)
2. Долгосрочный союзник
3. Стратегический дирижер
4. Последовательный культиватор
5. Сфокусированный оптимист
Увеличение
значимости
Пациента
Достижение
цели и
движение
вперед

20. Стандарты Joint
Commission International
Одна из наиболее авторитетных международных аккредитирующих организаций в мире – Joint
Commission International (JCI). Миссия – повысить уровень безопасности и качества медицинской
помощи в рамках международного сообщества.
Достижение целей JCI обеспечивается соблюдением требований стандартов, составляющих две группы.
• Стандарты, ориентированные на пациентов:
– Международные цели обеспечения безопасности пациентов;
– Поступление и продолжительность лечения;
– Права пациента и семьи;
– Осмотр и оценка состояния пациента;
– Оказание медицинской помощи пациенту;
– Анестезия и хирургическая помощь;
– Управление лекарственной терапией и использование лекарственных средств;
– Обучение пациентов и членов их семей.
• Стандарты по управлению медицинским учреждением:
– Улучшение качества услуг и безопасности пациента;
– Профилактические мероприятия и инфекционный контроль;
– Управление, лидерство и руководство;
– Управление клиникой и обеспечение безопасности;
– Квалификация персонала и образование;
– Управление коммуникациями и информацией.

21. Стандарты
медицинского сервиса
(по материалам ПМБА)
1. Кейсы для проработки сценариев взаимодействия «администратор-
пациент», «врач-пациент», «менеджер-врач», «врач-врач» в режиме:
а) открытых тренингов
б) дистанционного обучения (вебинары, телеконференции,
программы distant learning)
в) коучинга команды сотрудников , с развитием системы
корпоративных сценариев
2. Активное сотрудничество с зарубежными тренерами и
сертифицированными экспертами в области медицинского сервиса
3. Разработка книги сценариев медицинского сервиса для конкретной
клиники

22. «Ведь если звезды зажигают,
значит это кому-нибудь нужно!»
В.В. Маяковский

23. «Иногда вы побеждаете, иногда проигрываете, а
иногда игру отменяют во время дождя...
Но вы всегда должны быть готовы к игре!»
Марк Д. Мароун, США