Il documento presenta il Net Promoter System (NPS), una metodologia sviluppata da Bain & Company per misurare la customer experience e la lealtà dei clienti, valutando il livello di raccomandabilità di un brand. Format Research utilizza questa metodologia per raccogliere dati sulla soddisfazione della clientela e per fornire indicazioni utili alle aziende riguardo alle loro politiche e performance. L'NPS è ampiamente applicato in vari settori per migliorare le strategie aziendali attraverso un monitoraggio continuo della soddisfazione e della retention dei clienti.

1. format net promoter system |
brochure di presentazione della metodologia applicata
roma, maggio 2016

2. | 2
§ premessa
§ l'esperienza di format research
§ aspetti metodologici
§ applicazioni
§ slide esemplificative
§ deontologia
§ riferimenti
agenda |

3. | 3
premessa |
Format Research è licenziataria del marchio NPS® -­ Net Promoter
SystemSM presso Bain & Company.
NPS è una metodologia per la misurazione della customer experience e in
particolare della loyalty, intesa come la capacità da parte di un'impresa di
fidelizzare i propri clienti e di mantenerli fedeli il più a lungo possibile. Misura
il “tasso di passaparola”, ovvero il livello di raccomandabilità di un brand, un
prodotto o un servizio e rappresenta un predittore attendibile del suo tasso
di crescita.
Il suo impiego è attualmente molto diffuso in diversi settori a livello
nazionale e internazionale, in quanto rappresenta una metodologia
attendibile, di semplice interpretazione e di grande utilità per monitorare
l'operato di un'impresa e confrontarlo con quello dei competitor, prevederne
la crescita attraverso la rilevazione della soddisfazione e la fidelizzazione
del cliente, e orientare in ultima analisi le politiche aziendali.

4. | 4
premessa | da "score" a "system"
2003 2006 2011
metrica sviluppo
nuovo approccio al
management
• La metodologia è stata sviluppata originariamente nel 2003 da Fred Reichheld di Bain & Company in
collaborazione con Satmetrix (che ne detengono i diritti) con l'obiettivo di definire una metrica innovativa
per la misurazione della loyalty, semplice, facilmente interpretabile e confrontabile.
• Negli anni immediatamente seguenti, l'indicatore ha conosciuto una grande diffusione a livello internazionale,
e le imprese utilizzatrici ne hanno sviluppato nuove modalità di applicazione in base ai propri specifici
obiettivi commerciali, in ultima analisi estendendone le potenzialità oltre la cerchia ristretta dei propri clienti, al
più ampio spettro di stakeholders con cui l'azienda è chiamata a relazionarsi (dipendenti, utilizzatori finali di
un servizio, etc).
• Tali innovazioni hanno spinto gli autori a rivedere il concept sotteso all'impiego della metodologia: non più
quindi semplicemente una metrica per la misurazione della loyalty, ma un vero e proprio nuovo approccio al
management, in altri termini un nuovo modo di fare business. Alla luce di tali sviluppi, Bain & Company ha
modificato il significato delle iniziali da "Score" a "System".

5. | 5
l'esperienza di format research |
Format Research conduce indagini applicando la metodologia NPS con
l'obiettivo di:
• rilevare e valutare l'esperienza e la soddisfazione della clientela,
mettendo a disposizione delle Committenti una base dati per la
costruzione degli indicatori che saranno successivamente utilizzati in
ambito di marketing strategico e operativo;;
• fornire un confronto puntuale, chiaro ed attendibile tra l'operato
di un'impresa rispetto ai competitor che insistono sul mercato di
riferimento;;
• rilevare le principali criticità del servizio offerto e identificare e
implementare le necessarie azioni di miglioramento.
Format Research è in grado, qualora si rivelasse necessario, di “riclassificare” nel tempo la
clientela che eventualmente dovesse transitare da un segmento all’altro nell’ambito delle modalità
di classificazionee/o di studio richieste dalla Committente.

6. | 6
l'esperienza di format research |
La segmentazione del mercato della domanda può avvenire, inoltre,
attraverso il ricorso a due diverse opzioni metodologiche, ovvero di
misurazione "a caldo" della customer experience e/o misurazione "a
freddo" delle politiche e dei comportamenti della domanda...

7. | 7
NPS – Net Promoter System
Con quale probabilità consiglieresti questo brand a un amico o a un collega?
...che predice la soddisfazione del cliente verso il brand, espressa nei termini di raccomandabilità,
attraverso il passaparola, ai membri della propria cerchia. Le risposte variano su una scala da 0 a 10 e
sono classificate come segue:
0-­6 = DETRATTORI (clienti insoddisfatti che
potrebbero danneggiare l’azienda / il prodotto / il
servizio ricorrendo a un passaparola negativo);;
7-­8 = PASSIVI (clienti indifferenti, pur sempre
insoddisfatti, suscettibili di valutare favorevolmente
altre proposte commerciali da parte dei competitors);;
9-­10 = PROMOTORI (clienti fedeli, i quali con buona
probabilità saranno motivati a riacquistare il prodotto,
oltre che raccomandarlo ad altri)
«Per quale motivo NON
consiglierebbe il brand?»
«Per quale motivo
consiglierebbe il
brand?»
aspetti metodologici |

8. | 8
aspetti metodologici |
Totale risposte all'indagine: n. 120
Detrattori: n. 30 risposte tra 0 e 6
Passivi: 20 risposte tra 7 e 8
Promotori: 70 risposte tra 9 e 10
Esempio
NPS = (70-­30/120)*100
Dal momento che il NET PROMOTER SCORE VIENE
SEMPRE MOSTRATO COME NUMERO INTERO E MAI IN
PERCENTUALE, in questo caso il valore dell'indicatore è
pari a 33,3.
(Numero di promotori — Numero di detrattori)
(Numero di rispondenti)
X 100

9. | 9
applicazioni |
Principali funzioni alla base dell'applicazione del Net Promoter System:
• accrescere il fatturato facendo leva sulla loyalty, la soddisfazione, il
cross-­selling
• identificare punti di forza e di debolezza delle diverse funzioni e
attività che animano un’impresa (produzione, vendita, Customer
Relationship Management, etc)
• verificare in quale tratto del processo di vendita si trovano le
principali barriere alla soddisfazione del cliente;;
• dialogare con il cliente, ovvero conoscere il suo punto di vista e
fornirgli feedback in tempo reale;;
• creare un “benchmark” d’impresa, sia internamente che rispetto ai
mercati sui quali l’impresa opera;;
• misurare la performance, la soddisfazione e il livello di motivazione
dei dipendenti e delle reti produttive / commerciali.

10. | 10
slide esemplificative |
(*)
(*)
NPS Banca
gruppo bancario
cliente
principale
insoddisfatti neutrali soddisfatti INR Banca
Intesa Sanpaolo 25 29,0 41,1 29,9 0,9
Unicredit 24 35,0 47,0 18,0 -­17,0
Montepaschi 13 34,0 54,4 11,6 -­22,4
Banco Popolare 11 19,0 63,0 18,0 -­1,0
Ubi 6 20,0 64,0 16,0 -­4,0
Bcc 6 16,0 66,0 18,0 2,0
Bnl 5 23,0 62,0 15,0 -­8,0
Bper 3 15,0 61,5 23,5 8,5
Bipiemme 1 11,3 74,0 14,7 3,4
Carige 1 17,0 74,0 9,0 -­8,0
NPS Banca
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deontologia |
Le indagini svolte da Format Research si svolgono nel
rispetto delle seguenti normative:
• Codice deontologico dei ricercatori europei
ESOMAR.
• Codice deontologico Associazione Istituti di ricerca
italiani ASSIRM.
• Codice della Società Italiana di Statistica
• Legge sulla privacy D.lgs 196/03.

12. | 12
Telefono: +39 06 86328681
Email: info@formatresearch.com
direttore della
ricerca
per informazioni
Pierluigi Ascani
Presidente delCDA
Filosofo. Ha fondato Format Research nel 1992, dove ricopre sia il ruolo di
Presidente che di Direttore Scientifico. Vanta una pluriennale esperienza
nel campo delle ricerche di marketing, delle ricerche di Customer
Satisfaction e degli studi in campo politico e sociale. Dal 2008 al 2010 ha
insegnato Metodologia della Ricerca Sociale e Politica presso la Facoltà di
Filosofia dell’Università di Roma La Sapienza.
Mobile: +39 320 7489273
Email: pierluigi.ascani@formatresearch.com
Daniele Serio
Ricercatore ProjectLeader
Statistico. Lavora in Format Research dal 2008. Si occupa
dell’organizzazione e del coordinamento delle ricerche, con una
particolare esperienza negli studi quantitativi su tematiche di ordine
economico.
Mobile: +39 345 3397685
Email: daniele.serio@formatresearch.com
riferimenti |

13. | 13
Questo documento è la base per una presentazione
orale, senza la quale ha limitata significatività e può dare
luogo a fraintendimenti.
Sono proibite riproduzioni, anche parziali, del contenuto
di questo documento, senza la previa autorizzazione
scritta diFormat Research
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format research s.r.l.
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Membro: Assirm, Confcommercio, Esomar, SIS
Tutte le Committenti, previa autorizzazione di Format ResearchSrl
possono riportare il marchio NPS solo unitamente alla presentazione
degli studi consegnatigli da Format Research, senza tuttavia essa
committente divenire licenziataria, per altre attività, altre occasioni e
altri studi, dello stesso marchio NPS.