Giornata di studio 5 ottobre 2016 - MILeS2016 | Milano - Impresa, Lavoro e Società 2016
L’Istituto Nazionale di Statistica si muove da anni verso un uso intensivo delle fonti amministrative nella produzione di informazione statistica, per far fronte alla crescente richiesta di informazioni statistiche nuove, più tempestive e con maggior dettaglio territoriale.
Al fine di sfruttare il patrimonio informativo disponibile relativo ad archivi amministrativi e fonti statistiche di natura censuaria, il progetto ARCHIMEDE (ARCHIvio di Microdati Economici e DEmo sociali) produce specifici output finalizzati alla ricerca sociale ed economica, alla programmazione territoriale, alla valutazione delle politiche pubbliche a livello nazionale, regionale e locale.
Nella prima parte del lavoro vengono descritte sinteticamente le basi dati prodotte, diffuse attraverso l’Archivio dei microdati validati (ARMIDA) al fine di garantire un ampliamento dell’offerta informativa statistica soprattutto per ambiti territoriali ristretti (comunali o sub-comunali). Successivamente vengono presentati dei possibili utilizzi dei microdati a supporto delle policy degli Enti locali. La rassegna proposta mostra alcune potenzialità per l’analisi territoriale, con particolare riferimento alla Lombardia, delle basi dati su Condizioni socio-economiche delle famiglie, sui Bacini Universitari e su quella ancora in fase di studio su Percorsi di istruzione, formazione e inserimento lavorativo.
Giornata di studio 5 ottobre 2016 - MILeS2016 | Milano - Impresa, Lavoro e Società 2016
L’Istituto Nazionale di Statistica si muove da anni verso un uso intensivo delle fonti amministrative nella produzione di informazione statistica, per far fronte alla crescente richiesta di informazioni statistiche nuove, più tempestive e con maggior dettaglio territoriale.
Al fine di sfruttare il patrimonio informativo disponibile relativo ad archivi amministrativi e fonti statistiche di natura censuaria, il progetto ARCHIMEDE (ARCHIvio di Microdati Economici e DEmo sociali) produce specifici output finalizzati alla ricerca sociale ed economica, alla programmazione territoriale, alla valutazione delle politiche pubbliche a livello nazionale, regionale e locale.
Nella prima parte del lavoro vengono descritte sinteticamente le basi dati prodotte, diffuse attraverso l’Archivio dei microdati validati (ARMIDA) al fine di garantire un ampliamento dell’offerta informativa statistica soprattutto per ambiti territoriali ristretti (comunali o sub-comunali). Successivamente vengono presentati dei possibili utilizzi dei microdati a supporto delle policy degli Enti locali. La rassegna proposta mostra alcune potenzialità per l’analisi territoriale, con particolare riferimento alla Lombardia, delle basi dati su Condizioni socio-economiche delle famiglie, sui Bacini Universitari e su quella ancora in fase di studio su Percorsi di istruzione, formazione e inserimento lavorativo.
Referral marketing: come stimolare il passaparola attivo nel B2BL'Ippogrifo®
Il passaparola attivo o referral marketing, è una leva di marketing tanto potente quanto sottoutilizzata nelle imprese italiane che operano in mercato business to business.
Ma come implementare un progetto di referral marketing?
Quali sono le condizioni ideali per cui esso abbia successo?
È sempre possibile implementare il referral marketing nel B2B?
A queste ed altre domande ha l’ambizione di rispondere questo webinar.
Le trasformazioni subite dal mercato nel corso degli ultimi anni hanno reso il Customer Experience Management un imperativo strategico fondamentale da seguire da parte delle aziende in quanto la qualità non è più sufficiente per garantire un vantaggio competitivo e la nuova via per differenziarsi è la capacità di far vivere al consumatore un’esperienza complessiva appagante e superiore in modo tale da soddisfarlo completamente.
Proprio per tali ragioni l'attenzione alla Customer Experience sta assumendo un ruolo sempre più centrale all'interno delle organizzazioni in quanto un miglioramento complessivo nella gestione dell’esperienza del cliente si traduce in un miglioramento dell'immagine aziendale e in un aumento del fatturato nel lungo periodo; è infatti dimostrato che i clienti stessi riconoscono un valore economico alla CX e sono disposti a riconoscere un “premium price” all’azienda per poterne beneficiare.
Nella realizzazione degli strumenti necessari per la gestione e l’ottimizzazione della CX (Mappatura dei touchpoint, collocazione di questi nei processi, quantificazione della qualità dei processi, costruzione dei percorsi cliente, misurazione e individuazione dei gap) e nella creazione di una strategia di Customer Experience Management è stato individuato un approccio in 5 fasi:
–Mappatura dei processi vista cliente
–Individuazione dei gap rispetto alla CX ideale
–Revisione dei singoli punti/momenti di contatto con il cliente
–Gestione strutturata del customer feedback e dei Big Data
–Creazione di una funzione interna di CX
Dati, contenuti e automazione: il trio vincente per aumentare efficacia ed ef...KEA s.r.l.
I dati raccolti, elaborati e interpretati alla luce degli obiettivi aziendali aiutano a raggiungere un di più di conoscenza azionabile.
Nel mondo digitale i contenuti, in quanto rappresentazione del brand e dei suoi prodotti/servizi dal punto di vista dell'azienda e degli utilizzatori, sono l'oggetto dialogo fra l'azienda e i suoi interlocutori: la loro efficacia passa per la rilevanza contestuale e personale delle informazioni che veicolano.
L'automazione, infine, rende più efficienti le operazioni di aggregazione dinamica dei contenuti e di distribuzione multipiattaforma delle informazioni.
Spunti e riflessioni dopo la lettura di due libri molto interessanti e fra loro complementari, editi entrambi da Dario Flaccovio Editore, Palermo: Giulio Colnaghi, Strategie e tecniche di Marketing Automation: guida completa (2019) e Fabio Piccigallo, Digital Analytics per E-Commerce (2018)
Startup growth_ Come andare sul mercato e creare #opportunità di businessErcole Tina
Una startup è un’idea che si concretizza realmente in una opportunità di business e si pone
come obiettivi: generazione di valore per i clienti, posizionamento strategico nei mercati,
crescita e sviluppo.
Start up: l’importanza di avere una strategia giusta di posizionamento sul mercato può fare la
differenza tra successo e fallimento!
BOLDideas 2014, Business Intelligence School: Sales process engineeringBOLDideas
Sales process engineering
Progettare e costruire il successo della vendita di un prodotto innovativo
---
Lezione della Business Intelligence School di BOLDideas tenuta dal prof. Giuseppe Gadaleta il 14 settembre 2014
BOLDideas empowered by LUM School of Management
Digital Transformation @Digital Experience Marketing DayDML Srl
7 fattori chiave per la digital transformation, slide relative al mio intervento durante il Digital Experience Marketing Day, organizzato da IDC Italia, con la collaborazione di Avanade e sitecore
Comunicare il proprio business in internet: dagli obiettivi aziendali alle strategie web.
Come convertire l'utente in cliente: progettazione di un sito internet.
Integrare Google Ads e SEO per una strategia di keyword research basata sul r...Marco Micheli
La fase di keyword research è fondamentale per progettare una architettura di navigazione funzionale, ma spesso, specialmente per progetti che partono da zero o in settori più competitivi intercettare per tempo il giusto intento di ricerca da parte degli utenti può rivelarsi fondamentale per ridurre le possibilità di errori e massimizzare i tempi di sviluppo del progetto. Spesso i tool non riescono a fornire in tempo reale i dati che ci servirebbero, per questo motivo esistono delle tecniche che integrano SEO e SEM che consentono di riuscire ad intercettare il reale search intent degli utenti e studiare alberatura e contenuti ad hoc per rispondere alle loro esigenze.
I nuovi servizi di Brandintown permettono alle aziende operanti nel largo consumo e nei servizi di conoscere e presidiare i clienti , con servizi di alta qualità e con costi ridotti .
Cos'è la Marketing Automation? Come potresti utilizzarla per ottimizzare le tue campagne di marketing online? Come potresti in una parola ottimizzare il marketing funnel grazie a programmi di lead nurturinfg e lead scoring..
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Proprio per tali ragioni l'attenzione alla Customer Experience sta assumendo un ruolo sempre più centrale all'interno delle organizzazioni in quanto un miglioramento complessivo nella gestione dell’esperienza del cliente si traduce in un miglioramento dell'immagine aziendale e in un aumento del fatturato nel lungo periodo; è infatti dimostrato che i clienti stessi riconoscono un valore economico alla CX e sono disposti a riconoscere un “premium price” all’azienda per poterne beneficiare.
Nella realizzazione degli strumenti necessari per la gestione e l’ottimizzazione della CX (Mappatura dei touchpoint, collocazione di questi nei processi, quantificazione della qualità dei processi, costruzione dei percorsi cliente, misurazione e individuazione dei gap) e nella creazione di una strategia di Customer Experience Management è stato individuato un approccio in 5 fasi:
–Mappatura dei processi vista cliente
–Individuazione dei gap rispetto alla CX ideale
–Revisione dei singoli punti/momenti di contatto con il cliente
–Gestione strutturata del customer feedback e dei Big Data
–Creazione di una funzione interna di CX
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Nel mondo digitale i contenuti, in quanto rappresentazione del brand e dei suoi prodotti/servizi dal punto di vista dell'azienda e degli utilizzatori, sono l'oggetto dialogo fra l'azienda e i suoi interlocutori: la loro efficacia passa per la rilevanza contestuale e personale delle informazioni che veicolano.
L'automazione, infine, rende più efficienti le operazioni di aggregazione dinamica dei contenuti e di distribuzione multipiattaforma delle informazioni.
Spunti e riflessioni dopo la lettura di due libri molto interessanti e fra loro complementari, editi entrambi da Dario Flaccovio Editore, Palermo: Giulio Colnaghi, Strategie e tecniche di Marketing Automation: guida completa (2019) e Fabio Piccigallo, Digital Analytics per E-Commerce (2018)
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Format nasce nel 1992. E' un istituto di ricerca con sede a Roma, che opera nel settore degli studi sociali ed economici, delle ricerche di marketing e delle indagini di opinione "survey based".
La mission di Format è fornire dati, informazioni ed analisi che consentano alle imprese, agli operatori della Pubblica Amministrazione ed ai soggetti della società civile di ridurre il margine di incertezza in fase di definizione delle scelte strategiche ed operative.
1. format net promoter system |
brochure di presentazione della metodologia applicata
roma, maggio 2016
2. | 2
§ premessa
§ l'esperienza di format research
§ aspetti metodologici
§ applicazioni
§ slide esemplificative
§ deontologia
§ riferimenti
agenda |
3. | 3
premessa |
Format Research è licenziataria del marchio NPS® - Net Promoter
SystemSM presso Bain & Company.
NPS è una metodologia per la misurazione della customer experience e in
particolare della loyalty, intesa come la capacità da parte di un'impresa di
fidelizzare i propri clienti e di mantenerli fedeli il più a lungo possibile. Misura
il “tasso di passaparola”, ovvero il livello di raccomandabilità di un brand, un
prodotto o un servizio e rappresenta un predittore attendibile del suo tasso
di crescita.
Il suo impiego è attualmente molto diffuso in diversi settori a livello
nazionale e internazionale, in quanto rappresenta una metodologia
attendibile, di semplice interpretazione e di grande utilità per monitorare
l'operato di un'impresa e confrontarlo con quello dei competitor, prevederne
la crescita attraverso la rilevazione della soddisfazione e la fidelizzazione
del cliente, e orientare in ultima analisi le politiche aziendali.
4. | 4
premessa | da "score" a "system"
2003 2006 2011
metrica sviluppo
nuovo approccio al
management
• La metodologia è stata sviluppata originariamente nel 2003 da Fred Reichheld di Bain & Company in
collaborazione con Satmetrix (che ne detengono i diritti) con l'obiettivo di definire una metrica innovativa
per la misurazione della loyalty, semplice, facilmente interpretabile e confrontabile.
• Negli anni immediatamente seguenti, l'indicatore ha conosciuto una grande diffusione a livello internazionale,
e le imprese utilizzatrici ne hanno sviluppato nuove modalità di applicazione in base ai propri specifici
obiettivi commerciali, in ultima analisi estendendone le potenzialità oltre la cerchia ristretta dei propri clienti, al
più ampio spettro di stakeholders con cui l'azienda è chiamata a relazionarsi (dipendenti, utilizzatori finali di
un servizio, etc).
• Tali innovazioni hanno spinto gli autori a rivedere il concept sotteso all'impiego della metodologia: non più
quindi semplicemente una metrica per la misurazione della loyalty, ma un vero e proprio nuovo approccio al
management, in altri termini un nuovo modo di fare business. Alla luce di tali sviluppi, Bain & Company ha
modificato il significato delle iniziali da "Score" a "System".
5. | 5
l'esperienza di format research |
Format Research conduce indagini applicando la metodologia NPS con
l'obiettivo di:
• rilevare e valutare l'esperienza e la soddisfazione della clientela,
mettendo a disposizione delle Committenti una base dati per la
costruzione degli indicatori che saranno successivamente utilizzati in
ambito di marketing strategico e operativo;;
• fornire un confronto puntuale, chiaro ed attendibile tra l'operato
di un'impresa rispetto ai competitor che insistono sul mercato di
riferimento;;
• rilevare le principali criticità del servizio offerto e identificare e
implementare le necessarie azioni di miglioramento.
Format Research è in grado, qualora si rivelasse necessario, di “riclassificare” nel tempo la
clientela che eventualmente dovesse transitare da un segmento all’altro nell’ambito delle modalità
di classificazionee/o di studio richieste dalla Committente.
6. | 6
l'esperienza di format research |
La segmentazione del mercato della domanda può avvenire, inoltre,
attraverso il ricorso a due diverse opzioni metodologiche, ovvero di
misurazione "a caldo" della customer experience e/o misurazione "a
freddo" delle politiche e dei comportamenti della domanda...
7. | 7
NPS – Net Promoter System
Con quale probabilità consiglieresti questo brand a un amico o a un collega?
...che predice la soddisfazione del cliente verso il brand, espressa nei termini di raccomandabilità,
attraverso il passaparola, ai membri della propria cerchia. Le risposte variano su una scala da 0 a 10 e
sono classificate come segue:
0-6 = DETRATTORI (clienti insoddisfatti che
potrebbero danneggiare l’azienda / il prodotto / il
servizio ricorrendo a un passaparola negativo);;
7-8 = PASSIVI (clienti indifferenti, pur sempre
insoddisfatti, suscettibili di valutare favorevolmente
altre proposte commerciali da parte dei competitors);;
9-10 = PROMOTORI (clienti fedeli, i quali con buona
probabilità saranno motivati a riacquistare il prodotto,
oltre che raccomandarlo ad altri)
«Per quale motivo NON
consiglierebbe il brand?»
«Per quale motivo
consiglierebbe il
brand?»
aspetti metodologici |
8. | 8
aspetti metodologici |
Totale risposte all'indagine: n. 120
Detrattori: n. 30 risposte tra 0 e 6
Passivi: 20 risposte tra 7 e 8
Promotori: 70 risposte tra 9 e 10
Esempio
NPS = (70-30/120)*100
Dal momento che il NET PROMOTER SCORE VIENE
SEMPRE MOSTRATO COME NUMERO INTERO E MAI IN
PERCENTUALE, in questo caso il valore dell'indicatore è
pari a 33,3.
(Numero di promotori — Numero di detrattori)
(Numero di rispondenti)
X 100
9. | 9
applicazioni |
Principali funzioni alla base dell'applicazione del Net Promoter System:
• accrescere il fatturato facendo leva sulla loyalty, la soddisfazione, il
cross-selling
• identificare punti di forza e di debolezza delle diverse funzioni e
attività che animano un’impresa (produzione, vendita, Customer
Relationship Management, etc)
• verificare in quale tratto del processo di vendita si trovano le
principali barriere alla soddisfazione del cliente;;
• dialogare con il cliente, ovvero conoscere il suo punto di vista e
fornirgli feedback in tempo reale;;
• creare un “benchmark” d’impresa, sia internamente che rispetto ai
mercati sui quali l’impresa opera;;
• misurare la performance, la soddisfazione e il livello di motivazione
dei dipendenti e delle reti produttive / commerciali.
11. | 11
deontologia |
Le indagini svolte da Format Research si svolgono nel
rispetto delle seguenti normative:
• Codice deontologico dei ricercatori europei
ESOMAR.
• Codice deontologico Associazione Istituti di ricerca
italiani ASSIRM.
• Codice della Società Italiana di Statistica
• Legge sulla privacy D.lgs 196/03.
12. | 12
Telefono: +39 06 86328681
Email: info@formatresearch.com
direttore della
ricerca
per informazioni
Pierluigi Ascani
Presidente delCDA
Filosofo. Ha fondato Format Research nel 1992, dove ricopre sia il ruolo di
Presidente che di Direttore Scientifico. Vanta una pluriennale esperienza
nel campo delle ricerche di marketing, delle ricerche di Customer
Satisfaction e degli studi in campo politico e sociale. Dal 2008 al 2010 ha
insegnato Metodologia della Ricerca Sociale e Politica presso la Facoltà di
Filosofia dell’Università di Roma La Sapienza.
Mobile: +39 320 7489273
Email: pierluigi.ascani@formatresearch.com
Daniele Serio
Ricercatore ProjectLeader
Statistico. Lavora in Format Research dal 2008. Si occupa
dell’organizzazione e del coordinamento delle ricerche, con una
particolare esperienza negli studi quantitativi su tematiche di ordine
economico.
Mobile: +39 345 3397685
Email: daniele.serio@formatresearch.com
riferimenti |