Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезатьКомплето
Презентация Андрея Гаврикова с V SEO-Конференции в Казани.
Секция - Оценка эффективности рекламных кампаний
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезать?
Что обычно считают под измерением эффективности интернет-маркетинга?
Что на самом деле должно измеряться?
Как построить эффективную систему электронного маркетинга?
Кейсы российских компаний
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезатьКомплето
Презентация Андрея Гаврикова с V SEO-Конференции в Казани.
Секция - Оценка эффективности рекламных кампаний
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезать?
Что обычно считают под измерением эффективности интернет-маркетинга?
Что на самом деле должно измеряться?
Как построить эффективную систему электронного маркетинга?
Кейсы российских компаний
Измерение эффективности интернет-маркетинга. Что измерять, как, чем и какие в...Комплето
Видеозапись здесь: http://www.youtube.com/watch?v=bHJs0RvBdoo
Развитие бизнеса с использованием Интернет-маркетинга и измерение его эффективности. Что нужно делать и чего не делают, на примере кейсов.
Доклад "Курс на Высокий сервис" позволит менеджерам и руководителям узнать, с чего начинается сервис, какие факторы мешают компании предоставлять высокий сервис, как правильно проводить опросы покупателей, что входит в «Золотой стандарт» обслуживания и самое главное, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня.
В докладе 15 советов Первоклассного сервиса и наше первое исследование "Улыбки в Улан-Удэ".
1) Немного о изменениях в экономике retail, рекламе и особенностях e-mail
2) Сбор контактов и обработка отказов
3) Какие бывают рассылки
4) Хорошее и плохое письмо
5) Стратегия
6) Как измерять рассылки и важное при проведении А/Б тестов
7) Технологии: DKIM/SPF/DMARC, платформы и прочее
Как завоевать клиентов: 8 элементов отличного сервисаAlexander Stoma
Клиентоориентированный бизнес - все чаще покупатели оценивают компании в данной категории. В статье описаны 8 элементов, внедрение которых поможет вам сделать своих клиентов лояльными.
Презентация Анны Боднарчук (Софткей-Украина) на тему "Закупаем клиентов оптом: виды лидогенерации" - семинар Формула сайта: Как повысить прибыль интернет-магазина
Mindbox: как оценивать эффект от программы лояльностиMindbox
Как оценить эффект от внедренной программы лояльности? Какие типичные ошибки оценки, как их избежать и что нужно мерять? Что нужно для того, чтобы программа лояльности приносила деньги, а не тратила их?
"Какой должна быть веб-аналитика? Как оценить результаты маркетинговых меропр...Cybermarketing, Moscow
Этот вебинар разрабатывался специально для маркетологов и руководителей компаний. Участие в нем не требует наличия специальных технических знаний аналитических систем.
Участники вебинара смогут изучить все существующие на сегодня пути измерения рентабельности инвестиций в сфере интернет-маркетинга, а также познакомятся с другими показателями (KPI), помимо привычной рублевой оценки эффективности рекламы.
Статья Санты Малиновской по моему выступлению на выставке "ПИР - Индустрия гостеприимства" про идеальный сервис и работу с жалобами! Почти все правильно передали! Хотя у меня было про отели, а здесь перевели на автосервис, но общий подход верный... Не считая "шампанского во время ремонта машины" и еще нескольких деталей....
P. S.: Материал написан по полному согласованию со мной.
SafeOnlineReputation - отзывы от реальных клиентов, как эффективный способ ув...Kateryna Shaposhnyk
Предлагаю Вашему вниманию "Safe Online Reputation" – независимый модуль клиентских оценок и отзывов, который собирает, анализирует и публикует комментарии и оценки от клиентов в Вашем интернет-магазине.
ПРЕИМУЩЕСТВА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ SAFE ONLINE REPUTATUION
Увеличение надежности Вашего бизнеса в глазах клиентов, благодаря отзывам от реальных покупателей;
-Увеличение оборота и конверсии;
-Оценка сильных и слабых сторон Вашего бизнеса с точки зрения Ваших клиентов;
-Защита от несаправедливых оценок;
-Виджет с короткой версией результатов оценки на Вашем сайте;
-Респонсивный дизайн целого проекта;
-Все оценки и отзывы собирает и публикует независимая третья сторона.
В презентации рассматривается методика и технология управления эмоциональной лояльностью клиентов с использование ИТ-решений (роботизированных опросов, терминалов обратной связи, автоматического распознавания эмоций)
Измерение эффективности интернет-маркетинга. Что измерять, как, чем и какие в...Комплето
Видеозапись здесь: http://www.youtube.com/watch?v=bHJs0RvBdoo
Развитие бизнеса с использованием Интернет-маркетинга и измерение его эффективности. Что нужно делать и чего не делают, на примере кейсов.
Доклад "Курс на Высокий сервис" позволит менеджерам и руководителям узнать, с чего начинается сервис, какие факторы мешают компании предоставлять высокий сервис, как правильно проводить опросы покупателей, что входит в «Золотой стандарт» обслуживания и самое главное, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня.
В докладе 15 советов Первоклассного сервиса и наше первое исследование "Улыбки в Улан-Удэ".
1) Немного о изменениях в экономике retail, рекламе и особенностях e-mail
2) Сбор контактов и обработка отказов
3) Какие бывают рассылки
4) Хорошее и плохое письмо
5) Стратегия
6) Как измерять рассылки и важное при проведении А/Б тестов
7) Технологии: DKIM/SPF/DMARC, платформы и прочее
Как завоевать клиентов: 8 элементов отличного сервисаAlexander Stoma
Клиентоориентированный бизнес - все чаще покупатели оценивают компании в данной категории. В статье описаны 8 элементов, внедрение которых поможет вам сделать своих клиентов лояльными.
Презентация Анны Боднарчук (Софткей-Украина) на тему "Закупаем клиентов оптом: виды лидогенерации" - семинар Формула сайта: Как повысить прибыль интернет-магазина
Mindbox: как оценивать эффект от программы лояльностиMindbox
Как оценить эффект от внедренной программы лояльности? Какие типичные ошибки оценки, как их избежать и что нужно мерять? Что нужно для того, чтобы программа лояльности приносила деньги, а не тратила их?
"Какой должна быть веб-аналитика? Как оценить результаты маркетинговых меропр...Cybermarketing, Moscow
Этот вебинар разрабатывался специально для маркетологов и руководителей компаний. Участие в нем не требует наличия специальных технических знаний аналитических систем.
Участники вебинара смогут изучить все существующие на сегодня пути измерения рентабельности инвестиций в сфере интернет-маркетинга, а также познакомятся с другими показателями (KPI), помимо привычной рублевой оценки эффективности рекламы.
Статья Санты Малиновской по моему выступлению на выставке "ПИР - Индустрия гостеприимства" про идеальный сервис и работу с жалобами! Почти все правильно передали! Хотя у меня было про отели, а здесь перевели на автосервис, но общий подход верный... Не считая "шампанского во время ремонта машины" и еще нескольких деталей....
P. S.: Материал написан по полному согласованию со мной.
SafeOnlineReputation - отзывы от реальных клиентов, как эффективный способ ув...Kateryna Shaposhnyk
Предлагаю Вашему вниманию "Safe Online Reputation" – независимый модуль клиентских оценок и отзывов, который собирает, анализирует и публикует комментарии и оценки от клиентов в Вашем интернет-магазине.
ПРЕИМУЩЕСТВА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ SAFE ONLINE REPUTATUION
Увеличение надежности Вашего бизнеса в глазах клиентов, благодаря отзывам от реальных покупателей;
-Увеличение оборота и конверсии;
-Оценка сильных и слабых сторон Вашего бизнеса с точки зрения Ваших клиентов;
-Защита от несаправедливых оценок;
-Виджет с короткой версией результатов оценки на Вашем сайте;
-Респонсивный дизайн целого проекта;
-Все оценки и отзывы собирает и публикует независимая третья сторона.
В презентации рассматривается методика и технология управления эмоциональной лояльностью клиентов с использование ИТ-решений (роботизированных опросов, терминалов обратной связи, автоматического распознавания эмоций)
Современная веб-аналитика для B2B. Как измерять не только свою интернет-эффек...Комплето
Современная веб-аналитика для B2B, связанная с CRM и телефонией. Как измерять не только свою интернет-эффективность, но и дилерскую.
Почему измерения для B2B должны быть такими сложными и не похожими на те, что работают для интернет-магазинов. Как правильно поставить цели перед измерениями эффективности. Зачем связывать веб-аналитику с CRM и телефонией.
Аналитика по ROI - пустой звук. Переходим к аналитике по жизненным циклам клиентов (CLV против ROI) В итоге вы узнаете, что такое измерение эффективности в реальном времени, в рублях, многоканальное, персонифицированное, связанное с бизнес-процессами и системами CRM/xRM/ERP, телефонией, 1C.
Доклад Владимира Давыдова, руководителя отдела ведения проектов и заботы о клиентах в маркетинговой группе "Комплето" на конференции CRMclub III 28 мая.
"Системный электронный маркетинг в сегменте B2B. От стратегии до инструментов...Cybermarketing, Moscow
- Развитие бизнеса B2B в Интернете кардинально отличается от развития брендов и ритейла. Почему и чем?
- С чего необходимо начинать в Интернет-маркетинге для B2B.
- Какие инструменты Интернет-маркетинга работают в B2B?.
- Веб-аналитика для B2B - почему она должна быть такой сложной?!
- Как выстроить системный электронный маркетинг для B2B - практические советы и кейсы.
2. www.911.prolan.ru
#1. Повышайте эмоциональную лояльность клиентов
Управляйте Клиентским Опытом
Получайте достоверную информацию о восприятии клиентами качества
получаемых услуг, улучшайте это восприятие уменьшайте отток
клиентов, повышайте частоту повторных визитов, увеличивайте средний
чек, запустите сарафанное радио и получайте новых клиентов.
3. www.911.prolan.ru
Материальные
составляющие
Надежность
Отзывчивость
Доверие
Эмпатия
Воспринимаемое качество сервиса
(модель SERVQUAL)
Клиентопривлекательность
фронт-персонала
ДРУГОЕ
(ПОЛИТИКИ, БИЗНЕС-
ПРОЦЕССЫ, … )
«рычаги» управления
воспринимаемым качеством
сервиса
Управление воспринимаемым
качеством обслуживания
Структура эмоциональной лояльности клиентов
Повторные визиты = «Мне выгодно» (программа лояльности) + Воспринимаемое качество
сервиса + Цена*Качество + Престижно (бренд) + «Мне здесь нравится» (эмоции)
1.
2.
4. www.911.prolan.ru
Самое простое - самое эффективное. Начните с простого
Ничего не дается Бизнесу так дешево и не ценится так дорого, как клиентопривлекательность фронт-
персонала. Повышайте воспринимаемое качество обслуживания (клиентопривлекательность фронт-
персонала).
5. Методы получения
информации
Простейшая Обратная Связь, простейшие Опросы
В точках контакта устанавливаются пульты или терминалы, с помощью которых клиенты сообщают о
своём восприятии качества полученных услуг. Если инициатива исходит от клиента, то это
простейшая Обратная Связь. Если фронт-персонал просит клиентов оценить своё восприятие
качества полученных услуг, то это простейший Опрос.
Получаемая информация
1. Число довольных клиентов.
2. Число недовольных клиентов.
3. Число клиентов, не захотевших сообщать о своем восприятии качества услуг (в случае Опроса).
Инструментарий для
получения информации
Кнопка Лояльности Старт, Объединенный Пост Качества
Действия
1. Отрицательно мотивируйте фронт-персонал, имеющий низкую клиентопривлекательность.
2. Оперативно реагируйте на факты выражения недовольства (постарайтесь «услышать»
недовольного клиента и «погасить» недовольство до того, как клиент уйдет).
3. Положительно мотивируйте персонал, обладающий высокой клиентопривлекательностью.
www.911.prolan.ru
Повышайте воспринимаемое качество обслуживания
Управляйте клиентопривлекательностью фронт-персонала
7. www.911.prolan.ru
Продаёте не просто услугу, а эмоции? Управляйте тем, что продаёте!
Оставляйте у клиентов положительный эмоциональный след. Управляйте эмоциональным фоном
клиентов и фронт-персонала.
8. Методы получения
информации
Видео-аналитика + Аудиозапись
В точках контакта устанавливаются видеокамеры, направленные как на клиентов, так и на фронт-
персонал. Видео-потоки передаются на специальный сервер, который в режиме реального времени
(«на лету», т.е. без записи видео-потока) формирует метрики эмоционального фона, на основе
которых автоматически создаются Эмоциональные Портреты клиентов и фронт-персонала.
Одновременно осуществляется аудиозапись разговора между клиентами и фронт-персоналом.
Получаемая информация
1. Эмоциональные Портреты клиентов.
2. Эмоциональные Портреты фронт-персонала.
3. Аудиозапись разговора клиентов с фронт-персоналом.
Инструментарий для
получения информации
Монитор Эмоций, Кнопка Тайный Покупатель, Эмо-Супервайзер
Действия
1. Отрицательно мотивируйте фронт-персонал, у которого при общении с клиентами фиксируется
низкий эмоциональный фон и/или не соблюдающий при общении с клиентами корпоративный
стандарт обслуживания.
2. Положительно мотивируйте персонал, при общении с которым у клиентов фиксируется
высокий эмоциональный фон.
www.911.prolan.ru
Оставляйте у клиентов положительный эмоциональный след
Управляйте эмоциональным фоном клиентов и фронт-персонала
10. www.911.prolan.ru
Три категории клиентов - три направления усилий
1.
«Возвращать» клиентов и устранять
корневые причины недовольства
2.
Мотивировать клиентов делиться
положительным опытом (запустить
сарафанное радио)
3.
Искать и устранять «узкие места»
11. Метод получения
информации
Комплексная Обратная Связь
Обеспечить клиентам возможность в простой и удобной форме (например, голосом) сообщать о
причинах недовольства.
Получаемая информация
1. Что произошло «глазами клиента» (голосовые сообщения, текстовые сообщения, выбор из списка
и др.)
2. Фотографии клиентов, оставивших обратную связь.
3. Контакты клиентов, если они их оставили или сделана интеграция с бизнес приложением
передней линии (DcConnector).
Инструментарий для
получения информации
Терминал Обратной Связи, Объединенный Пост Качества, СХ Эксперт Соло
Действия
1. Квалифицируйте получаемые сообщения (например, не заслуживает внимания, требует реакции
и т.п.)
2. Определяйте корневые причины недовольства клиентов.
3. Информируйте соответствующий персонал о фактах и причинах недовольства клиентов.
4. Информируйте клиентов о принятых мерах (если возможно).
5. Вносите изменения в соответствующие бизнес процессы.
www.911.prolan.ru
«Возвращайте» клиентов и устраняйте корневые причины недовольства
Управляйте недовольством клиентов
13. Метод получения
информации
Опрос с участием интервьюера
Клиентов в точке контакта просят ответить на ключевой вопрос: «Вы бы рекомендовали нашу
компанию …». Если клиент отвечает положительно, его просят оставить отзыв и дать разрешение на
его использование в маркетинговых активностях.
Получаемая информация
1. Голосовые и текстовые сообщения лояльных клиентов.
2. Фотографии лояльных клиентов.
Инструментарий для
получения информации
Терминал Обратной Связи, Объединенный Пост Качества, СХ Эксперт Соло
Действия
1. Публикуйте положительные отзывы клиентов (голос/текст + фото клиента) на своем web-cайте,
например, в гостевой книге.
2. В режиме реального времени транслируйте информацию о числе положительных отзывов на
специальные мониторы, расположенные, например, в зоне ожидания.
3. Давайте преференции клиентам, размещающим на своих страниц в социальных сетях ссылки
на СВОИ положительные отзывы, размещенные на сайте компании.
4. Другое (зависит от вида бизнеса).
www.911.prolan.ru
Мотивируйте клиентов делиться положительным опытом
Запустите сарафанное радио
15. www.911.prolan.ru
Определяйте «узкие места» и драйверы роста
Управляйте факторами, влияющими на эмоциональную лояльность клиентов
Метод получения
информации
Автоматизированный репрезентативный Опрос
Опрос встраивается в процесс обслуживания клиентов. Во время обслуживания, с помощью
специального терминала клиентам задается, как минимум, два вопроса, один из которых является
ключевым, остальные – факторными.
Получаемая информация
1. Значимость всех факторов, влияющих на клиентский опыт (драйверов эмоциональной
лояльности).
2. Степень удовлетворенности клиентов по каждому фактору, влияющему на клиентский опыт.
3. Контакты клиентов, если сделана интеграция с бизнес приложением передней линии
(DcConnector).
Инструментарий для
получения информации
Терминал Обратной Связи, Windows-Сенсор Лояльности и Анкетер, СХ Эксперт Соло
Действия
1. Определяйте «узкие места», негативно влияющие на клиентский опыт, а также драйверы роста
(почему покупают именно у вас).
2. Информируйте фронт-персонал об «узких местах» и драйверах роста.
3. Вносите изменения в бизнес процессы (устраняйте «узкие места», усиливайте драйверы роста).
17. www.911.prolan.ru
#2. Превращайте посетителей в покупателей
Управляйте Конверсией
Получайте достоверную информацию, почему не покупают, устраняйте
«узкие места» уменьшайте число посетителей, уходящих без
покупки.
18. www.911.prolan.ru
Почему мало покупают? Две причины - два направления усилий
Продавцы плохо продают
1.
Эффективнее мотивировать продавцов
Ассортимент, цены и т.п. не
соответствуют ожиданиям
посетителей
2.
Определить, почему мало покупают, и
устранить «узкие места» (управлять
воронкой продаж)
19. Информация
Показатели, используемые для управления по результату + по процессу:
1. Конверсия (Число продаж/Число посетителей). Число посетителей измеряется с помощью
Счетчика Посетителей. Число продаж импортируется из кассовой системы.
2. Число позиций в чеке, сумма чека. Импортируется из кассовой системы.
3. Число попыток продажи. Измеряется с помощью Кнопки Активности Продавца.
4. Воспринимаемое качество консультаций. Измеряется с помощью Кнопки Лояльности.
5. (Дополнительно.) Эмоциональный фон продавцов и покупателей в момент контакта. Измеряется
с помощью Монитора Эмоций.
6. (Дополнительно.) Соблюдение продавцами стандарта обслуживания. Аудиозапись разговора
продавцов с покупателями. Выполняется с помощью Кнопки Тайный Покупатель.
Инструментарий POS Тахометр
Действия
1. Включите в матрицу KPI продавца опережающие показатели (уровень охвата, воспринимаемое
качество …), характеризующие процесс продаж, и увяжите их с системой мотивации продавцов и
линейных руководителей.
2. Регулярно сопоставляйте целевые показатели (конверсия, средний чек, …) с опережающими
показателями, определяйте пороговые значения опережающих показателей, и на их основе
управляйте процессом продаж в режиме реально времени (силами администратора торгового
зала).
www.911.prolan.ru
Повышайте эффективность продавцов
Управляйте эффективностью продавцов по результату + по процессу
21. Метод получения
информации
Обратная Связь от продавцов + Опросы покупателей
Продавцы после каждого разговора с покупателем, используя мобильный терминал, вводят
информацию, на каком этапе воронки продаж и по какой причине покупатель ушел без покупки.
Администратор зала (интервьюер), используя мобильный терминал, периодически опрашивает
покупателей, уходящих из магазина как покупки, так и без общения с продавцами.
Получаемая информация
1. На каких этапах воронки продаж уходят покупатели. (На каком этапе уходит наибольшее число
покупателей.)
2. По каким причинам покупатели уходят без покупки.
3. Степень вовлеченности продавцов в процесс продажи.
Инструментарий для
получения информации
Мобильная Консоль Маркетолога
Действия
1. Определяйте основные причины ухода покупателей без покупки («узкие места»)
2. Устраняйте наиболее значимые «узкие места». Начинайте с тех, которые могут быть устранены с
минимальными затратами.
www.911.prolan.ru
Определяйте, почему мало покупают, и устраняйте «узкие места»
Управляйте воронкой продаж