Как не наступить "на грабли" при описании процесса продаж?

www.1CRM.ru www.1C-ITIL.ru
Чаплыгин Алексей
CRM CLUB
Как не наступить на грабли при описании процесса
продаж?

В этом выступлении
• Процессный подход: теория и статистика
– Что такое BPM и BPMS?
– Статистика и наблюдения
• Простой инструмент автоматизации бизнес-процессов
– Рабочие автоматизированные бизнес-процессы. В чем разница?
– Нотация BPM от«1С»
– От бумаги до экрана компьютера за 10 минут!
• Разбор создания процесса продаж в компании
– Определяем основные этапы в процессе продаж
– Определяем ответственность
– Делаем процесс «живым»
• Практика BPM

• Бизнес-процесс - это последовательность работ (задач),
направленная на достижение определенного результата. С
помощью бизнес-процессов можно описать и автоматизировать
основные цепочки действий по продажам, сервисному
обслуживанию, производству, маркетингу или внутреннему
документообороту.
• Технология управления бизнес-процессами (BPM, Business
Process Management) позволяет значительно повысить
производительность труда в компании.
• Система автоматизации бизнес-процессов (BPMS , Business
Process Management System) – программный продукт для
автоматизации управления бизнес-процессами.
BPM и BPMS

• Forester Consulting:
• 79% компаний либо уже используют инструментарий BPM, либо
предполагают делать это в ближайшем будущем
• 14,6% ежегодный рост рынка BPM в мире
• Gartner:
• 83% компаний, реализовавших BPM-проекты, готовы увеличить
инвестиции в автоматизацию управления бизнес-процессами
• Отрасль BPM лучше других пережила кризис
• IDC
• В условиях кризиса треть компаний развивали, а еще 29% треть
сохранили BPM-проекты
Рынок BPM в мире

IDEF0
• Самый популярный стандарт описания бизнес-
процессов
• Практически не менялся с 1970 года
• Входит во многие учебные программы (например,
MBA)

IDEF3
• IDEF3 (workflow modelling) - способ описания рабочих
процессов
– Выполняется экспертом в предметной области
– Предназначен для проведения структурного анализа
• Часто ведется на основании IDEF0 анализа
• Действие в IDEF3 - единица работы (Unit of Work - UoW)
– Соответствует функциональному блоку в IDEF0

ARIS eEPC
• ARIS – концепция разработки и моделирования ИС
– Опубликована проф. Августом-Вильгельмом Шеером в 1992
– Легла в основу ARIS Toolset, разработанного «IDS Sheer AG»
• ARIS рассчитана на обученных специалистов
• В ARIS предусмотрено 7 типов моделей
– eEPC расширенная событийно-ориентированная модель
(extended Event Driven Process Chain)
• Построена на основе IDEF3
• Подробное описание бизнес-логики
• Интегрированное представление бизнес-процесса

• IDC:
– 24% компаний имеют описание всех процессов
– 60% компаний имеет описание ключевых процессов
– 41% компаний используют полный цикл управления
ключевыми бизнес-процессами
• Личное наблюдение в России:
– Царство «бумажных» бизнес-процессов
– Много «уфологии» на BPM-конференциях и в Интернет
– Бизнес не верит в возможность внедрения BPMS, т.к. не
верит/не видит на рынке доступные и понятные BPM-
системы
Рынок BPM в России
НА БУМАГЕ… 

www.1CRM.ru www.1C-ITIL.ru 9
Знают как должны выглядеть карты бизнес-
процессов и реализуют бизнес-процессы в системе
автоматизации - разные люди…
Ключевая проблема

BPM-решения доступны только крупному бизнесу…
Ключевая проблема

• «Сегодня в мире спрос предъявляется на простые
и гибкие решения, которые быстро внедряются и
модифицируются, и с помощью которых управлять
бизнес-процессами могут все заинтересованные
сотрудники компании, а не только представители
ИТ-службы…»
Metasonic AG
Мнение эксперта

Простая BPM-нотация

Библиотека бизнес-процессов

Рисуем бизнес-процессы в
пользовательском режиме!

Создание собственных
бизнес-процессов (BPM)
• Создание бизнес-процесса от руки – это просто!

Создание собственных
бизнес-процессов (BPM)

Типовые проблемы бизнеса и их решение с
помощью BPM

• Проблемы при внедрении изменений:
– Не понимаем «температуру» бизнеса
– Высокая стоимость внедрения изменений
– «Бумага» не работает…
• Разрыв между теорией и инструментом…

• Итерационный процесса улучшений:
– Внедрить инструмент управления
– Понять что происходит (измерить)
– Оптимизировать процессы
– Быстро внести изменения в бизнес-
процессы компании (запустить в
работу)
– Понять что происходит (измерить) и
т.д.

• Проблема обучения новых сотрудников:
– Учить долго
– Учить дорого
– Контролировать усвоенное долго и дорого
– Трудно выдерживать «минимальную планку» сервиса
• Нет «путеводной нити» для сотрудника…

• Проблема синхронизации работы сотрудников и
подразделений:
– Несогласованность действий сотрудников (подразделений)
– Зависание процесса на подразделении (сотруднике) и
временные потери
– Не понятна ответственность за процесс во времени
– Контроль переданной ответственности
• Отслеживаем вход и выход, а что внутри?!

СТАДИИ ТИПОВОГО БИЗНЕС-
ПРОЦЕССА «ПРОДАЖА»:
• Оценка клиента
• Подготовка к встрече
• Презентация (встреча)
• Коммерческое предложение
• Ожидание решения
• Договор
• Завершение сделки

Пример
Бизнес-процессы и прогнозирование продаж с помощью
1С:CRM
Воронка
продаж
?
Отдел
продаж
Бизнес-
процесс
Выделяем стадии

• Начальный уровень — процессы выполняются индивидуально для
каждого конкретного случая.
• Уровень Повторяющихся Процессов — процессы становятся
повторяющимися и организованы, таким образом, чтобы качество услуг стало
повторяющимся.
• Уровень Документированных Процессов — процессы в организации
документированы, стандартизованы и интегрированы.
• Уровень Управляемых Процессов — организация оценивает полученные
результаты и использует их для повышения качества предоставляемых услуг.
• Уровень Оптимизирующихся Процессов — организация постоянно
оптимизирует свои процессы с целью повышения качества услуг или
разработки новой технологии или сервисов.
Уровень зрелости процессов

Почему не стоит копировать «бумажные» бизнес-
процессы в систему автоматизации?

• «Бумажные» бизнес-процессы слишком
громоздкие для реальной ежедневной деятельности
• Подробность «бумажных» бизнес-процессов
нужна на стадии изучения процесса, но вредна для
автоматизированных процессов
• Нужна «золотая середина» между подробностью
для руководства и удобством работы сотрудников
От бумаги к BPMS

Как сделать бизнес-процесс «живым»?
Начинаем с простого!

Пример
Бизнес-процесс «Консультация», компания «LWCOM»,
г. Санкт-Петербург
Бизнес-процесс
«Консультационная
работа» дает
возможность
руководству ставить
задачу рабочей
группе и
производить
мониторинг хода ее
исполнения, а также
контролировать
ключевые
показатели работы.

Пример
Бизнес-процессы «Поручение» и «Разбор жалобы»,
компания «СофтЮнион», г. Белгород
Типовые бизнес-
процессы «1С:CRM»
«Поручение» и
«Разбор жалобы»
используются
наряду с
оригинальным
процессом
«Продажа»

Пример
Бизнес-процесс «Продажа», компания «ИнфоСофт»,
г.Новосибирск
Универсальный
бизнес-процесс
«Продажа» дает
возможность
связать в единое
целое всю компанию
– подразделения и
сотрудников.

Рассмотрим создание процесса продаж
Обсуждаем «грабли» 

Включаем то, что действительно мы ХОТИМ
контролировать!

• Первичный интерес (10 %)
• Выявление потребностей (40 %)
• Подготовка предложения (65 %)
• Предложение и закрытие (95 %)
• Выполнение договора (100 %)
• Интерес закрыт (100 %)
• Интерес потерян (100 %)
Основные этапы процесса продаж

У нас все сложнее:
- согласование цен
- передача в производство
- логистика товара
- расчет стоимости услуг…
Все так!
Начинаем включать действительно важное для
проведения продаж!

• Первичный интерес (10 %)
• Выявление потребностей (40 %)
• Выявление потребностей (40 %) –
процесс согласования
• Подготовка предложения (65 %)
Расширение (?) этапов процесса продаж

• Всегда
• На всех этапах
• На всех подпроцессах
Менеджер по
продажам и
только он
А кто отвечает за всё ?!

Делаем живыми наши процессы!

• Внешнее окружение меняется
• Меняется наша компания
• Изменяются процессы – часть этапов важно
контролировать в прошлом периоде и может
быть не нужно уже в текущем
Упрощаем процессы - усложнить всегда успеем 
Изменение процессов постоянно

Вовлекаем клиентов в наши процессы!

• Согласование предложения
• Получение оплаты по счету
• Принятие заказа к исполнению
• …
Клиенты хотят знать не забыли ли их 
Сокращаем объем дорогих коммуникаций наших
менеджеров
Где это нужно даем обратную связь

BPM-Эффект

• Ускорение основных бизнес-процессов от 1,5 до 5 раз
• В 2 раза ускоряется разбор жалоб клиентов
• Согласование коммерческих предложений, договоров и
других документов (workflow) проходит быстрее в несколько раз
• Ввод в работу нового сотрудника до 10 раз быстрее
• Практически до нуля сокращаются случаи непреднамеренных
ошибок персонала и потери информации (заявок клиентов,
поручений, данных клиента и т.д.)
BPM-Эффект

Проект «Альянс Системного Консалтинга», г.Москва
• За счет внедрения 63 автоматизированных бизнес-процессов в
компании:
– производительность труда выросла в 5 раз по сравнению со
среднеотраслевыми показателями
– обучение и ввод в работу нового сотрудника занимает 3 дня
вместо 30 дней ранее
– руководитель компании 100% времени может заниматься
развитием и оптимизацией бизнеса, т.к. он полностью
избавлен от рутины.
История успеха

BPM-Эффект
КОМПАНИЯ, РАБОТАЮБЩАЯ
НА 1С:CRM (BPM)
ПАРАМЕТР СРАВНЕНИЯ В АНАЛОГИЧНЫХ
КОМПАНИЯХ
8 Средняя продолжительность
рабочего дня, часы
10
5% Часть рабочего времени,
затрачиваемое на совещания,
часы
50%
Происходит по решению
руководства
Замена персонала Происходит стихийно
Учет ведет 1 специалист,
совмещая еще 2 должности
Производительность труда Учет ведет не менее 5
специалистов
500 рублей,
возможны массовые услуги
Минимальная стоимость
услуги
10 000 рублей,
потеря рынка SMB
Просрочки выполнения по
объективным причинам
Выполнение работ в срок Необходим постоянный
контроль со стороны
клиента
Практически нет Потери клиентов Не менее 30% в течение
года
До 100% Затраты времени
руководителя на решение
внутренних вопросов
До 10%

Чаплыгин Алексей
E-mail: chaa@rarus.ru
Mobile: +7 (903) 523-6645
Спасибо за внимание!

Как не наступить "на грабли" при описании процесса продаж?

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (8)

Similar to Как не наступить "на грабли" при описании процесса продаж?

Similar to Как не наступить "на грабли" при описании процесса продаж? (20)

More from UltraUnion

More from UltraUnion (20)

Как не наступить "на грабли" при описании процесса продаж?