Документ описывает важность CRM-систем в управлении взаимоотношениями с клиентами, их необходимость для бизнес-процессов и риски, связанные с отсутствием таких систем. Рассматриваются ключевые аспекты внедрения, выбора и использования CRM, а также общие рекомендации по оптимизации бизнес-процессов и повышению производительности. В документе также представлены основные CRM-системы на российском рынке и тренды их развития.

1. CRM системы.
Необходимость, риски
и «светлое будущее»
Компания «Веско консалт»
Шехматов Дмитрий
ds@vesko-consult.ru
+7(3452)55-08-27

2. VESKO CONSULT
Что такое CRM и «зачем оно надо»?
• CRM – customer relationship management – система
управления взаимоотношениями с клиентами.
• В любой компании есть пласт бизнес-процессов,
который невозможно отразить в учетной системе –
маркетинг, взаимодействие при продажах,
взаимодействие при сервисном обслуживании,
коммуникации при оказании услуг и т.д.
• CRM системы – программы, позволяющие
автоматизировать процессы маркетинга, продаж,
сервиса, управления «не финансовыми» ресурсами/
задачами.
• Автоматизировать = повысить производительность

3. VESKO CONSULT
Зачем?
• CRM система нужна, если:
– в компании есть маркетинг, и кто-то им
занимается
– в компании есть отдел продаж
– в компании работают >1 сотрудника
– продажи персонифицированы (b2b и b2c)
– компания исповедует активные продажи и/или
«активный» маркетинг

4. VESKO CONSULT
«Очевидное невероятное»
• CRM как программа, позволяет в режиме реального
времени получать информацию о текущем состоянии.
Если у вас нет «режима реального времени» – вы
работаете постфактум.
• Страхует от рисков: потери базы, потери важной
информации о Клиенте, истории взаимодействия с
Клиентом.
• Показывает «кто где врет» и правильно незаметно
мотивирует персонал.
• Повышает производительность продажников
• «Отчеты делаются сами» и никто на них не тратит время.
• «Корпоративный тайм-менеджмент».
• Уже все «изобретено» до нас. Революционных
разработок в этой сфере пока не предвидится.

5. VESKO CONSULT
Немного о бизнес-процессах
• Любой бизнес - это совокупность бизнес-
процессов.
• Бизнес-процессы должны быть описаны.

6. VESKO CONSULT
От потребности к инструменту
• Сначала нужно «понять» совокупность
бизнес-процессов компании. Если нет сил и
ресурсов все описывать – опишите
«важные» бизнес-процессы.
• Данное описание подскажет, что «должна
делать CRM система».
• Не читайте «маркетинговые материалы»
пока не «прочитаете свой бизнес-процесс».

7. VESKO CONSULT
Ключевые особенности продаж и
требования к ИТ системе
Активные продажи Пассивные продажи
Необходимо хранить и сохранять базу
клиентов
Важным моментом является маркетинг и
маркетинговые кампании. В системе
необходимо учитывать маркетинговые
активности.
Необходимо сохранять историю
взаимодействия с клиентом
Необходимо контролировать историю продаж
по продукции/ товарам.
Необходимо напоминать о типовых задачах в
процессе продаж, и контролировать ход
процесса (сделки)
Бизнес-процесс по реализации продукции
определяется существующей логистикой
(доставка, склад, наличие).
Сделки реализовываются в несколько этапов в
зависимости от воронки продаж.
Нет потребности отслеживать и сохранять
базы клиентов. Основной вектор – контроль за
ассортиментом продукции и анализ
маркетинговой деятельности.
База должна существовать вне зависимости от
воли «продажника».
В системе необходимо учитывать «программы
лояльности».

8. VESKO CONSULT
Основные CRM системы в РФ
MS Excell 
Microsoft
Dynamics CRM
1C: CRM Terrasoft CRM
Мегаплан Bitrix24 FreshOffice Sales Force
SugarCRM V-Tiger CRM AmoCRM Elma

9. VESKO CONSULT
Рынок CRM систем в РФ
• По данным портала «Практика CRM» http://www.crm-practice.ru/crm-systems/

10. VESKO CONSULT
Рынок CRM систем в РФ
http://www.tadviser.ru/index.php?title=%D0%A4%D0%B0%D0%B9%D0%BB:CRM_top10_sys2.png&filetimestamp=20151113175240#filelinks

11. VESKO CONSULT
Типовой функционал CRM
Маркетинг
Продажи
Сервис

12. VESKO CONSULT
Связи и интеграции с другими
системами
• Телефония
• Учетная система (1 C) или ERP-системы
• Сайты и CMS
• Социальные сети
• Специализированные системы

13. VESKO CONSULT
Тренды на рынке CRM систем
• Интеграции с другими системами (телефония,
1С, сайты, и т.п.).
• Развитие SaaS или «аренды», размещение «в
облаках».
• Развитие мобильных версий (мобильных
приложений).
• Увеличение количества CRM систем.
• Социальные сети
• Смещение в «эконом» и массовых сегментов.

14. VESKO CONSULT
Варианты приобретения
• SaaS (Аренда, «в облаке») – пользование системой размещенной
«где-то в ЦОДе». Оплачивается ежемесячная арендная плата
исходя из количества пользователей, места на диске и др.
параметров. Ценообразование – простое и понятное.
• «Stand-Alone» – покупка системы на свой сервер. Всё ПО
устанавливается на ваш сервер, все работают с ним.
• Особенности:
«в облаке» «У себя на сервере»
• Не требует своего мощного сервера и
ИТ-инфраструктуры.
• Стартовые вложения – минимальны.
• Гибкое управление стоимостью
владения.
• «Свобода размещения». Сотрудники
могут работать отовсюду, где есть
интернет.
• Зависимость от «интернета».
• Первоначально нужно точно оценить
сколько пользователей будет работать.
• Неоправданное «Чувство
защищенности» - «мои данные никто не
заберет».
• Может работать быстрее, чем из
облака.
• Требует затрат на сервер («железо» +
ПО + работы)

15. VESKO CONSULT
«Качество» CRM системы
• Качество CRM системы определяется:
– Возможностью отразить специфику различных
процессов («Лего конструктор») - «гибкость
системы» без кардинальных доработок.
– Наличием «инфраструктуры» - партнеры,
консультанты в регионе.
– Технологическим лидерством - предложением
«лучшей практики» в функционале.

16. VESKO CONSULT
Специализированные CRM-«решения»
• Решение – преднастроенный функционал, поддерживающий бизнес-процесс,
специфичный для отрасли, вида бизнеса или какого-либо конкретного бизнес-
процесса.
• Платформа – конкретная CRM система, на основе которой создано «решение».
Чем «серьезнее» платформа, тем лучше.
• Примеры:
– Решение для рекламных агентств, решение для салона красоты, решение для фитнес-
центров, решение для банков, решение для строительных компаний и т.п.
Плюсы Минусы
• «Бизнес-процесс» протестирован,
«обкатан».
• Короче сроки внедрения
• Быстрее «отдача» от системы.
• Чем «старее» решение, тем
качественнее автоматизированные
бизнес-процессы (эффективнее чем
ваши).
• Стоит немного дороже.
• Может не быть готовой интеграции с
«вашими» системами.
• Компетенция внедренцев – только у
разработчика решения.

17. VESKO CONSULT
Как выбрать CRM систему?
• Когда выбирается система необходимо учесть:
– Цели внедрения - Чего вы хотите достичь?
• «Заткнуть дыры», устранить перегруз?
• Обеспечить развитие компании (увеличить долю на рынке,
тиражироваться и т.п.).
– Наличие описанного бизнес-процесса в компании. (должно быть
описано). Если нет – нужно описать.
– Описание подскажет требования к системе. (что должно быть в
системе и как это должно работать).
– Наличие специалистов «внедренцев» в вашем городе или
регионе.
– Решить - «в облаке» или «у себя на сервере».
– Наличие специализированных «решений».
– Наличие собственного «Руководителя проекта». В компании
должен быть человек, который будет заниматься этим проектом.
– Составить список из систем и сравнить.

18. VESKO CONSULT
Как внедрить CRM систему
• Внедрение осуществлять в виде «проекта».
• В компании должен быть выделенный
человек, который будет управлять и нести
ответственность за проект.
• Типовые этапы проекта внедрения:
1. Описание процесса (если процесс не описан).
2. Проектирование системы
3. Настройка и доработка
4. Обучение и запуск
5. Опытная эксплуатация
– Промышленная эксплуатация.

19. VESKO CONSULT
Поиск и подбор «внедренца»
• Вы можете сделать это сами, если:
– Ваш программист или «айтишник» понимает что такое «процесс
продаж» и как минимум знает зачем нужна «воронка продаж».
– Вы располагаете достаточным количеством времени.
– У вас есть уже описанный процесс продаж (маркетинга, оказания
услуг и т.п.).
– Вы четко понимаете «что должна делать» система.
– Посмотрели и знаете как «это работает у других».
• Или привлечь компанию / специалиста, который:
– Знает предлагаемую систему.
– Имеет опыт во внедрении системы.
– Может рассказать о методике внедрения (кратко описать
предлагаемый проект).
– Понимает специфику вашего бизнеса. Хотя бы немного.
– Это не «один человек на весь город».

20. VESKO CONSULT
Типовые ошибки и
«вредные советы»
• Наш АйТишник – эксперт! Он выберет и внедрит.
Собственный «АйТишник» – может быть знатоком систем
и программ, но не знатоком процесса! Он имеет право (и
им пользуется) не знать бухгалтерский учет, процесс
продаж и т.п.
• «Мы сами сможем автоматизировать». Внутри
предприятия отсутствуют знания по организации проекта
внедрения, специфичных знаний по процессам.
• «Это дорого, возьму подешевле». «Почему что-то стоит
дороже?». Или задача «купить что-то подешевле?»
• «Нет ничего постоянного, чем временное». Временные
решения дорого стоят для бизнеса.
• «Нужно, чтобы пользователям было удобно» - никогда
это утверждение не должно быть целью внедрения. Всем
не угодишь. Система должна решать задачи бизнеса.

21. VESKO CONSULT
Типовые ошибки
и «вредные советы»
• «Зачем держать данные в «облаках»?!! Это опасно» –
ваш собственный сервер меньше защищен, чем
профессионально выстроенный ЦОД хостера.
• «Идти от функционала к процессу» – плохо. Это говорит,
о непонимании своего процесса.
• Самостоятельное внедрение требует помимо знаний
высокой дисциплины. В первую очередь от первого лица
–заказчика.
• «Разработать для себя с нуля». Абсолютное зло при
ограниченных бюджетах. Непрогнозируемый бюджет, не
прогнозируемые сроки, не прогнозируемый результат,
«зависимость» от разработчика. Реально дешевле
внедрить готовую систему.
• «Идти постепенно». Когда совсем малыми кусками что-то
внедряется, теряется время и выполняется концепция
«затыкания дыр».

22. VESKO CONSULT
Если у вас уже есть
CRM – система, но она не работает.
• Найдите консультанта/ «внедренца» по этой системе.
• Есть ли у вас описание бизнес-процесса? Если нет – опишите его.
• «Владелец процесса» должен получать отчеты из системы. Источник
точных данных – только эта система.
• Не должно быть «ручного труда» по созданию отчетов менеджерами.
Отчет формируется тем, кому нужно его посмотреть в системе.
• Система внедряется не для «удобства менеджеров», а для развития
компании и повышения продаж.
• Проведите дополнительное обучение по системе.
• Специалист должен работать только в одной системе.
• Устраните «препятствия» в работе пользователей. (производительность
компьютера, стабильный интернет, возможно просто «лень»).
• Мотивируйте работать в системе. (Дополнительные «бонусы» за
качество ведения базы, сделок и своевременность внесения данных).
• Рассчитывать «мотивацию» продажников по данным только CRM -
системы. (Если продажа не отражена в CRM системе - нет процентов.)

23. VESKO CONSULT
Всё уже открыто до нас
• CRM система – орудие развития компании
• Отдел продаж и его «вооруженность» двигают компанию
вперед.
• Управление – планирование, исполнение, контроль и
анализ/действие
• «Почувствовать Клиента» – только через описанный бизнес-
процесс и его постоянное совершенствование.
• Развитие компании в текущем моменте – это развитие ИТ
технологий внутри самой компании. Поэтому, если следуют
концепции «заткнуть дыру» – то какое развитие у этой
компании? Покупается «все что подешевле» - какие планы у
компании?
• Развитие или оптимизация?
• Что для Вас развитие?

24. VESKO CONSULT
Развитие или оптимизация?
• Многие под «развитием» понимают только
«техническое перевооружение» или
обучение персонала. Мало кто
задумывается о совершенствовании
процессов.
• «CRM – программа, что она нам даст?»
• Внедрение CRM влечет как и «прокачку
процессов» так и повышение КПД
продажников.

25. VESKO CONSULT
Типовые «выгоды» от внедрения
• Снижение зависимости от «продажника»
• Повышение производительности труда
«продажника»
• Сохранение истории взаимодействия с «клиентом»
• Онлайн контроль за продажами и маркетингом
• Снижение «не продуктивного рабочего времени»
(формирование отчетов), др. ручной труд.
• Оптимизация и постоянное развитие процесса
продаж
• Оперативное «тиражирование» или рост бизнеса.

26. VESKO CONSULT
Резюме
1. Описать бизнес-процесс (+ требования к
системе).
2. Проанализировать рынок CRM систем
(системы, консалтеры, отраслевые решения).
– дополнительно сделайте «бенчмаркинг»;
посмотрите «как это работает» у «сильных»
компаний.
3. Выбрать систему и внедренца.
4. Реализовать проект внедрения CRM системы.
5. Совершенствование процессов.

27. Компания «Веско консалт»
Взвешенный подход. Весомый результат.
Позвоните, мы поможем Вам с CRM системами.
Шехматов Дмитрий
ds@vesko-consult.ru
+7(3452)55-08-27
www.vesko-consult.ru