Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM

Процесcное управление в
компании с помощью 1С:CRM
CRM | BPM | CTI
Козлов Владислав
Руководитель группы продвижения
CRM-решений, «1С-Рарус»24 апреля 2014 г.

Слайд 2 из 64
Что такое CRM?
• CRM (Customers Relationship Management - управление
взаимоотношениями с клиентами) -
клиентоориентированная стратегия основана на
использовании передовых управленческих и
информационных технологий, с помощью которых
компания выстраивает взаимовыгодные отношения со
своими Клиентами. Результатом применения
клиентоориентированной стратегии является повышение
конкурентоспособности компании и увеличение прибыли.
• CRM - это стратегия, позволяющая предложить
правильный продукт правильному клиенту через
правильный канал оптимальным способом. Sputnik Lab
• CRM - это систематический подход к управлению
«жизненным циклом» клиента. Meta Group
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru

11 компонентов CRM
• 11 компонентов CRM-системы
(из перечня Бартона Голденберга, мирового «CRM-Гуру»):
– управление контактами (клиентская база);
– управление продажами;
– продажи по телефону (телемаркетинг);
– управление временем (таймменеджмент);
– поддержка и обслуживание клиентов;
– управление маркетингом;
– управление электронной торговлей (Интернет);
– управление мобильными продажами
(КПК, ноутбуки);
– отчетность для высшего руководства;
– интеграция с другими системами;
– синхронизация данных.

Современная CRM
CT I
WEB
CRM – Ваш главный помощник в работе с клиентамиwww.1crm.ru

Основные темы
• От планирования проекта к его управлению через
контрольные точки и систему оповещений
• Использование процессов, как элемент управления
проектами
• Определение необходимости использования процессов
• Как лучше внедрять процессы?

• Проблема синхронизации работы сотрудников и
подразделений:
– Несогласованность действий сотрудников
(подразделений)
– Зависание процесса на подразделении (сотруднике) и
временные потери
– Не понятна ответственность за процесс во времени
– Контроль переданной ответственности
• Отслеживаем вход и выход, а что внутри?!
Типовые проблемы
бизнеса

PM

ОПОВЕЩЕНИЯ

В РЕЗУЛЬТАТЕ

Простой инструмент автоматизации
бизнес-процессов

Простая BPM-нотация
от 1С

IDEF0
• Самый популярный стандарт описания бизнес-
процессов
• Практически не менялся с 1970 года
• Входит во многие учебные программы (например,
MBA)

Слайд 32 из 641С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Из IDEF0 в 1С:CRM
• Продажа товара по предварительному
заказу:

IDEF0 - 1С:CRM
• Сравнение схемы бизнес-процесса в 1С:CRM с IDEF0:
– Плюсы
• Легче воспринимается
• Видно процесс целиком
• Указаны исполнители
– Минусы
• На схеме не отражены потоки данных и управляющие методики

IDEF3
• IDEF3 (workflow modelling) - способ описания рабочих
процессов
– Выполняется экспертом в предметной области
– Предназначен для проведения структурного анализа
• Часто ведется на основании IDEF0 анализа
• Действие в IDEF3 - единица работы (Unit of Work -
UoW)
– Соответствует функциональному блоку в IDEF0

Из IDEF3 в 1С:CRM
• Модель бизнес-процесса обработки заявки
клиента:

IDEF3 – 1C:CRM
• Сравнение схемы бизнес-процесса в 1С:CRM с
IDEF3:
– Плюсы
• Не содержит непонятных для неспециалиста обозначений
• Явно указаны исполнители действий
– Минусы
• нет

ARIS eEPC
• ARIS – концепция разработки и моделирования ИС
– Опубликована проф. Августом-Вильгельмом Шеером в
1992
– Легла в основу ARIS Toolset, разработанного «IDS Sheer
AG»
• ARIS рассчитана на обученных специалистов
• В ARIS предусмотрено 7 типов моделей
– eEPC расширенная событийно-ориентированная модель
(extended Event Driven Process Chain)
• Построена на основе IDEF3
• Подробное описание бизнес-логики
• Интегрированное представление бизнес-процесса

Из ARIS eEPC в 1С:CRM
• Модель бизнес-процесса обработки заявки
клиента:

ARIS eEPC
• Сравнение схемы бизнес-процесса в 1С:CRM с
eEPC:
– Плюсы
• Не содержит непонятных для неспециалиста обозначений
– Минусы
• Не содержит потоков данных
• Не отражены функции управления

Бизнес-процессы в
1С:CRM

Знают как должны выглядеть карты бизнес-
процессов и реализуют бизнес-процессы в
системе автоматизации - разные люди…
Ключевая проблема
в области BPM

• «Бумажные» бизнес-процессы слишком
громоздкие для реальной ежедневной
деятельности
• Подробность «бумажных» бизнес-процессов
нужна на стадии изучения процесса, но вредна
для автоматизированных процессов
• Нужна золотая середина между подробностью
для руководства и удобством работы сотрудников
От бумаги к «живым»
бизнес-процессам

Рисуем бизнес-процессы в
пользовательском режиме!

Создание собственных
бизнес-процессов (BPM)
• Создание бизнес-процесса от руки – это
просто!

просто!

Хорошая
«наследственность»

Хорошая

Контроль и прогнозирование
результативности бизнес-процессов -
«барометр» вашего бизнеса!
Главные BPM-вопросы

БАЗА ЗНАНИЙ

Слайд 57 из 64www.1crm.ru 1С:CRM – инструмент антикризисного управления
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Козлов Владислав
KOVL@RARUS.RU
www.rarus.ru
www.1CRM.ru

Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (19)

Viewers also liked

Viewers also liked (18)

Similar to Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM

Similar to Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM (20)

More from Expolink

More from Expolink (20)

Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM