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![( 一 ) 額業額成長率
額業額成長率＝ [( 本期營業額－去年同期營業
額 ) / 去年同期營業額 ] ×100%
( 二 ) 稅前淨利成長率
稅前淨利成長率＝ [( 本期稅前淨利－去年同期
稅前淨利 ) / 去年同期稅前淨利 ] ×100%
二、成長性](https://image.slidesharecdn.com/103-140626103537-phpapp01/75/103-08-30-48-2048.jpg)
![( 一 ) 損益平衡點
即損益平衡 ( 單位 ) ＝總固定成本 /( 單位售價－單
位變動成本 ) ；或
即損益平衡 ( 營業額 ) ＝總固定成本 /[1 － ( 單位
變動 成本 / 單位售價 )] 。
四、安全性](https://image.slidesharecdn.com/103-140626103537-phpapp01/75/103-08-30-50-2048.jpg)
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103.08.30 門市經營工作坊-門市營運店長學-詹翔霖教授-全國中小企業總會
本文件讨论了门市营运管理的各个方面，包括店长的管理职责、所需的能力及人格特质、员工激励与绩效评估。它强调了商品管理、顾客服务和人力资源管理的重要性，以确保门店的成功运作。通过多种激励方法和定期评估，旨在提高员工效率与门市整体绩效。
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103.08.30 門市經營工作坊-門市營運店長學-詹翔霖教授-全國中小企業總會
- 1. 門市營運店長學 詹翔霖詹翔霖副教授副教授 -- 中小企業知識學苑之門市經營中小企業知識學苑之門市經營(( 零售業零售業 )) 工工 作坊作坊 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 •大陸福建師範大學講座教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 文化大學國企系兼任副教授 • 實踐大學國企系兼任副教授 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞動部創業顧問師評審委員 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部員工協助方案師 • 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 三寶教育基金會執行委員 主主 要要 經經 歷歷
- 3. 著 作 • 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關 鍵 • 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】
- 4.
- 5. 門市營業員的工作事項 • 環境、設備、商品清潔。 • 熟悉門市作業規範。 •補理貨與商品檢查。 • 商品銷售與標價。 • 賣場氛圍佈置。 • 服務顧客與觀察顧客。 • 反應現場狀況。
- 6. 1. 商品（進貨、銷售、存貨、陳列等） 2. 賣場（氣氛營造、賣場安全等） 3.顧客（顧客服務、顧客抱怨處理等） 4. 商圈（立地評估、商圈調查、深耕社區等） 5. 銷售（面銷、促銷、 POP 製作等） 6. 人事（選才、用才、育才、留才等） 7. 資訊（ POS 分析、數據管理、自我診斷等） 店長職務內容分析
- 7. 1. 負責門市成敗責任的經營者 2. 對外代表商店的代表人 3.自己亦要參與營業活動的活動執行者 4. 甄選、訓練、激勵門市人員的領導者 5. 維持門市營運活動正常進行的管理者 6. 時時了解顧客與競爭者動向的知識收集者 7. 傳遞總部和分店之間資訊的傳播者 8. 指導進行組織學習與知識分享的教練 9. 解決危機與衝突的問題處理者 10. 尋求市場機會與創新的企業家 店長扮演的角色
- 8.
- 9.
- 10. 習近平習近平〈官場基本功〉新民謠 • 搞定就是穩定搞定就是穩定 • 擺平就是水平擺平就是水平 •無事就是本事無事就是本事 • 妥協就是和諧妥協就是和諧
- 11.
- 12. 對象 本質 人 物品 有形 人的服務物的服務 無形 心靈鼓舞的服務 資訊的服務 服務的直接對象 ? 服務活動的本質 ? 服務的直接對象 ? 服務活動的本質 ? 服務形態的分類
- 13. 區分 服務直接接受者 人 事物 服 務 行 為 有 形 性 • 人的服務：服務在人 的身體上 醫療保健、旅客運輸 理髮美容、健身房 餐廳旅館、守衛保鑣 •物的服務：服務在實 際財貨上 獸醫服務、貨物運送 洗衣乾洗、庭園設計 草坪照料、保全服務 無 形 性 • 心靈鼓舞的服務：服 務在人的心智上 教育、圖書館 廣播與資訊服務 戲院與博物館 • 資訊的服務：服務在 無形資產上 銀行業務與保險 法律服務、會計 企管顧問
- 14. 服務的特性 服務的特性 要 點說 明 無形性 服務無實體存在，看不到、摸不著。消費者只能從他們在接受服 務過程的感受，來評估服務品質的優劣 易逝性 不可儲存，門市提供商品解說沒人詢問、飯店、飛機提供住宿、 機位沒人使用，服務的機會消逝便無法挽回 易變性 服務會隨著服務人員、當時的銷售情況、服務時間、服務地點等 不同，而有不同的服務品質 不可分離性 門市服務人員，與所提供的內容不可分離
- 15. 服務行為的本質 • 服務行為對象 vs.顧客參與 • 服務傳送性質 vs. 與顧客關係 • 需求波動性 vs. 供應容量 • 服務互動程度 vs. 服務場所 • 服務訂製化 vs. 服務者判斷力 人人 事事 時時 地地 物物
- 16. 在滿足某些個人需求的情況下，為達成組織目標 而更加努力工作的意願： 1. 必須在工作上給予部屬適當的激勵，才能達到 令人滿意的工作績效。 2. 管理者必須自我激勵來做好工作。 3.受雇者 ( 包括管理者和非管理者 ) 必須擁有相當 的激勵才會加入組織 。 激勵
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- 20. 激勵理論 理 論 作 者 摘 要 需要層級 理論 X理論 Y 理論 Abraham Maslow Douglas McGregor 從最低到最高層，計有五個需要 層級：生理的、安全的、歸屬的 、尊榮的及自我成就感的。當一 個需求滿足後，會晉級到另一個 需要層級。 管理者對人性做兩種假設： X 理 論是對人性從負面解釋來激勵； 而 Y 理論則是從正面解 釋。 McGregor 較傾向從 Y 理 論來進行對員工的激勵。 假設激勵是一種努力與績效的價
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- 27. 員工之激勵誘因 • 零售業之人力資源管理部門，必須負有激 勵及誘因之基本任務，使得員工努力塑造 公司之組織文化朝向公司之成長目標之策 略的執行。而業者常使用之方法有三： • (1)工作說明書及目標的管控。 • (2) 激勵獎金或辦法。 • (3) 組織文化。
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- 30. • 管理者的任務不僅是眼前的利益 – 日常工作不是管理者的工作 –管理者的任務是決定“人”和“機器” ( 要做什麼 , 何時 , 和誰 , 做 到何種程度 ) 等的分派事宜 – 必須為投入的東西賦予變化 , 創造出高於投入值以上的價值 – 以企業存續為前提 : 必須朝著同時可以促進現在及未來都興 盛的方向建構事業與業務 ( 開墾與播種 ) • 使員工完全融入目的與目標 – 讓所屬理解企業經營理念 , 方針 , 戰略 , 否則就無法了解什麼 事非進行不可的工作 , 及如何優先分配經營資源 – 讓基本共識轉換成具體業務內容
- 31. 提高員工效率及褔利計劃 • 在零售員工之效率提升中，除了善用工時及考核 制度外。 • 需有間接之福利措施：如員工折扣、保險及退休 福利、業績達成之激勵獎酬，鼓勵金等福利輔助 •以 10-20% 之折扣優惠本公司員工，即是有效的 福利計劃 • 當然各店亦需定期追蹤調查員工之服務滿意度， 並以之做為營運目標改善之參考。
- 32. 升遷及生涯規劃 • 零售人員之工作表現評價，可依其工作說 明書內之目標職能之工作達成率來評估， 由各單位主管 (及副主管 ) ，參考其工作績 效表現來評價個人之表現，有些公司則加 入自我評估權重比，以做為升遷、加薪、 獎金的分配基礎。
- 33. 零售人員的績效評估 • 績效評估是針對員工個人工作表現的評價 • 評估結果可作為升遷、加薪、分紅利基礎 •是否需加強技術和能力的訓練 • 或是調整職務、甚至中止雇用的參考 • 績效評估必需公平、客觀。
- 34. 零售人員的績效評估 • 零售人員的工作可分為內勤和外勤二類 – 前者多在公司內部做規劃、存貨管理之類的工 作，故其評估工作在公司內部進行即可。 –後者則因大量接觸顧客，故其績效表現除直接 反映於銷售業績外，也應來自於顧客的評價。
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- 37. 員工績效評估法 • 個人評等法 :進行最佳到最差的排序作法。 • 配對比較法。 • 強迫分配法，等級固定比率常態分配。 • 書面評語。 • 重要行為事件法。 • 工作行為依據及評等尺度法。 • 目標管理與績效標準評估法。 • 直接指標評估法。 • 貢獻紀錄法。
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- 39. 升遷及生涯規劃 • 評價結果也可以作為員工之技能、能力是否待加 強，或職務異動，而員工之績效評估必須符合公 平的原則。 • 績效之評估工作，可分為定期評估( 如：月底、 季末、年終於 ) 和不定期之評估二種，定期方式 常以例行公事，書面敘述表達為主，而不定期之 評估則常以事件管理為主 ( 如：優良事蹟表現、 解決顧客問題之危機處理、竊盜處理等 ) 。常用 的評估衡量為等級尺度法 (A 、 B 、 C 、 D 、 E 等級 ) 及分數得點法 ( 給 1~5 分或 1~10 分得點 法 ) ，較為簡捷有力。
- 40. 向上協助 • 主動瞭解公司最新經營方向 • 人力資源狀況分析及預測人員未來動態可能變化 •新進幹部或受訓員的相處教育 • 商品管理加強及提出業績上升之改善方法
- 41. 向下管理 • 激勵與分享，以工作培育人才。 • 工作事項的隨時諮商、聯絡、互動。 •紀律規範的確認。 • 任務責任的分擔與職權的明確化以及正確工作觀念建立。 • 確實的價值觀。 • 員工心理輔導。 • 新進職員與兼職人員輔導與教育。 • 主動關心，瞭解員工感情、慾望、個性等問題，並盡力協助解決。 • 傾聽員工聲音，充分瞭解職員，發掘與認同員工長處。 • 使員工瞭解工作意義，創造共同參與機制。 • 明文獎勵規定及彈性的合理獎勵。 • 協助推動業務績效機制的合理回饋。 • 分層處理，賦予部屬一定的自我管理目標及負責範圍，權責分明。
- 42. 零售組織之授權與授能 • 授權與管理，當員工有其相當的部門工作之決策 權利時，員工會對其自我的管理能及工作態度， 變得更有信心及效率。同時更有快樂，且自信的 精神面對消費者對公司的貢獻會更多。 • 授權為將權利與義務均平行的授予部屬，使他向 主管負責，部屬因為更接近且瞭解消費者，而容 易滿足消費者之需求， •管理者因信賴部屬或瞭解部屬，使得管理幅度更 大，部門單位之業務自然增加，業績目標，亦會 有明顯的績效。
- 43. 管理者必備的卓越領導力 –( 一 )尊重與信 賴 –( 二 ) 工作知識 –( 三 ) 親睦和熱 心 –( 四 ) 可信賴性 –( 五 ) 協調性 –( 六 ) 忠誠與公 平 ( 八 ) 精力旺盛 ( 九 ) 敏銳的知覺 ( 十 ) 關愛與體貼 ( 十一 ) 熟練的技術 ( 十二 ) 果 斷 ( 十三 ) 智 能 ( 十四 ) 指導與技術 ( 十五 ) 信 念
- 44. 發揮影響力 • 1. 學習如何引起他人觀感進而透過影響力 實現自己想法 2.有效結合他人、團隊或組織中擁有正面 影響的 3. 改變及建議學習如何有系統並具說服力 地表達
- 45. 影響力 (Power) ( 一) 脅迫：脅迫與害怕 ( 二 ) 獎酬：部屬希望上級獎勵與酬勞 ( 三 ) 專技：當個人具備特別知識、技術、專長 時 ( 四 ) 法統：來自在組織結構中所佔階層合法職 位 ( 五 ) 榜樣：由於個人吸引力的高貴情操或特質 ( 六 ) 資料：某人因擁有特殊對他人有價值之資 料
- 47. 一、收益性 ( 一 )營業額達成率 營業額達成率＝ ( 實際營業額 / 目標營業額 ) ×100% ( 二 ) 毛利率 毛利率＝（毛利額 / 營業額） ×100% ( 三 ) 淨利額達成率 淨利額達成率＝（實際稅前淨利額 / 目標稅前 淨利額） ×100% ( 四 ) 投資報酬率 投資報酬率＝ ( 稅後淨利 / 平均資產總額 ) ×100% 門市營運績效評估
- 48. ( 一 )額業額成長率 額業額成長率＝ [( 本期營業額－去年同期營業 額 ) / 去年同期營業額 ] ×100% ( 二 ) 稅前淨利成長率 稅前淨利成長率＝ [( 本期稅前淨利－去年同期 稅前淨利 ) / 去年同期稅前淨利 ] ×100% 二、成長性
- 49. ( 一 )來客數及客單價 ( 二 ) 每坪營業額 ( 坪效 ) 坪效＝營業額 / 賣場面積 ( 坪 ) ( 三 ) 每人營業額 人效＝營業額 / 員工人數 ( 四 ) 商品迴轉率 商品迴轉率＝營業額 / 平均存貨 迴轉日數＝ 30 日 ( 一個月 )/ 商品迴轉率 ( 五 ) 交叉比率 交叉比率＝毛利率 × 商品迴轉率 三、效率性
- 50. ( 一 )損益平衡點 即損益平衡 ( 單位 ) ＝總固定成本 /( 單位售價－單 位變動成本 ) ；或 即損益平衡 ( 營業額 ) ＝總固定成本 /[1 － ( 單位 變動 成本 / 單位售價 )] 。 四、安全性
- 51. 一、收益改善 ( 一 )提昇營業額 營業額提昇之關係式如下： (1) 營業額＝交易客數 × 平均交易客單價 (2) 交易客數＝通行客數 × 顧客入店比率 × 顧客交易比率 (3) 顧客入店比率＝入店客數 / 通行客數 (4) 顧客交易比率 = 交易客數 / 入店客數 (5) 平均交易客單價＝平均購買商品項數 × 商品平均單價 門市營運績效改善對策
- 52. 營業額＝通行客數 × 顧客入店比率× 顧客交易比率 × 平均購買商品項數 × 商品平均單價 因此為提高營業額，當然必須由這五項因素著 手進行分析 1. 通行客數 2. 顧客入店比率 3. 顧客交易比率 4. 平均購買商品項數 5. 購買商品平均單價
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- 54.
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- 56. 管理者 • 店長是一位管理者，其主要工作內容是以 規劃、組織、領導 (激勵、溝通 ) 、控制等 程序來執行商品、賣場、顧客服務、商圈 、銷售、人力資源、績效評估等各項門市 營運作業。請您以貴門市店長為例，將其 工作項目內容填入下面表格中適當的位置
- 57. 項目 規劃 組織領導 控制 商品 賣場 顧客 商圈 銷售 人事 其他
- 58.
- 59.
- 60. 止於至善止於至善 • 齊家齊家 • 治國治國 •平天平天 下下 • 誠心誠心 • 正意正意 • 格物格物 • 致知致知 • 修身修身 明明德明明德