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103.07.12 崇仁醫護管理專科學校 -團隊合作精神與溝通-b2-詹翔霖教授
本文探讨了团队的定义、重要性与运作机制，强调团队合作在应对外部竞争和满足人类内在需求方面的必要性。文中还详细介绍了组织结构的不同形式及其在团队运作中的应用，并提出了有效团队运作的优点。最后，作者分析了团队发展的不同阶段及领导者在各阶段的关键角色。
103.07.12 崇仁醫護管理專科學校 -團隊合作精神與溝通-b2-詹翔霖教授
- 1. 工作團隊與溝通協作工作團隊與溝通協作 詹翔霖副教授 崇仁醫護管理專科學校 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 •大陸福建師範大學講座教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 文化大學國企系兼任副教授 • 實踐大學國企系兼任副教授 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞動部創業顧問師評審委員 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部員工協助方案師 • 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 • 行政院勞動署 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 三寶教育基金會執行委員 主主 要要 經經 歷歷
- 3. 著 作 • 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關 鍵 • 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】
- 4. 從團隊開始談起 • 何謂團隊？何謂團隊？ • 人為什麼要加入團隊人為什麼要加入團隊 ？？ •團隊為什麼存在？團隊為什麼存在？ • 團隊可以完成什麼？團隊可以完成什麼？
- 5. 何謂團隊運作 • 集 人眾的 智慧 與 行動 以 解決問題 並達成 目標 謂之 .
- 6. 為何需要團隊運作 ? • 外在環境競爭. • 人類內在需求 . • 團隊合作時代的來臨 .
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- 8. Ｚ理論的組織設計 快速的陞遷與垂直的異動 緩慢的陞遷與橫向的職務調整 強調專業能力與工作績效 強調工作倫理與團隊精神 個人決策 關心與工作有關的活動 集體決策 關心員工家庭的整體 美國的A 型組織 日本的 Z 型組織 短期僱用契約 專業化的工作生涯 短期、正式的績效評估 長期僱用契約 通才培養的工作生涯 長期、非正式的績效評估
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- 10. 有效團隊的重要性或優點 • 可避免服務提供的零散、重疊與複置，增進資源使用的 效率，並提昇服務輸送的品質與標準。 • 可有效善用各部門的資源及員工的技術，並發揮資源網 絡的功能與員工的潛能。 •可透過整體計畫及目標導向的服務輸送，以減少服務的 鴻溝和間斷。 • 可彼此分享服務的目標，將有助於專業角色和任務的分 工、協調與整合。 • 可透過部門間與專業間的相互合作和支持，營造出更適 意的工作環境。 • 可實現整合性、全面性與全人性的照顧服務輸送。
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- 12. 個人發展 達成整體任務 建構團隊 1.提供支持及關照 1. 規劃及組織 1. 了解目的、目標 2. 尊重個人價值差異 2. 檢核品質 2. 鼓勵全員參與 3. 澄清角色及責任 3. 問題解決 3. 分享領導的角 色扮演 4. 發展領導潛能 4. 確認資源 4. 發展團隊規範 5. 設定個人目標 5. 收集攸關資訊 5. 挑戰團隊現況 6. 回饋及評估 6. 了解時間限制 6. 開放、溝通 7. 訓練及發展 7. 有效應用資源 7. 發展人際關係技能 8. 鼓勵承擔風險 8. 改善流程 8. 共同分享及反思任務 9. 貢獻團隊 9. 工作再設計 9. 共同慶祝成功 的經驗 10. 促進正向的態度 10. 工作負荷的調整 10. 創造相互關係 11. 了解個人的動機 11. 設定優先次序 11. 發展團隊共同願景 個人發展 任務達成 團隊建構 個人發展 任務達成 團隊建構 個人發展 任務達成 團隊建構
- 13. 團 隊 發展 的 階 段 形成期 風暴期 規範期 成熟期
- 14. 成熟期後會因： 1. 成員增減 2. 目標達成 3.目標的增變 5. 擁有資源的耗盡 6. 環境的改變 重新回到任何一個 階段，循環或解散 領導者是全方位的角色 扮演，但是必須依情況 著重某些角色的份量。 但切記別因著重某些角 色，而忘記其他角色的 重要性，無論在何種狀 況下。 形成期（ Forming ） 推動者： 需要破除人際藩籬 釐清團隊成員的期望是什麼？ 建立互動的共同學習經驗 風暴期 （ Storming ） 協調、回映者： 培養更多的信任或溝通的環 境 先處理心情再處理事情 居中調解 更進一步闡釋現狀 規範期（ Naming ） 補位者： 需要時提供、尋找所需資源 提出團隊裡頭可能的問題 需要時透過團隊找出解答 成熟期 Performing ） 激勵者： 釐清角色扮演與職責所在 協助團隊尋求挑戰性 為團隊的未來做規劃 形成期（ Forming ） 形成期（ Forming ） Φ 目標不明確 Φ 單打獨鬥 Φ 尋求定位 Φ 遲疑不決 風暴期（ Storming ） Φ 尋求自我目標 Φ 權力運用 Φ 抗拒改變 Φ 各有想法及意見 規範期（ Naming ） Φ 有共同目標 Φ 權責明確 Φ 接受改變 Φ 以領導者為中心 成熟期（ Performing ） Φ 有理想 Φ 互相支援 Φ 尋求改變 Φ 以目標為中心 團隊 / 個人 彼此了解有限 團隊 / 個人 具有基本合作技巧的團隊 能達成簡易任務 團隊 / 個人 加強互助合作技巧 , 形 成默契 , 達到自動自發 團隊 / 個人 各方面皆有良好互動技巧 團 隊 發 展 的 階 段
- 15. 職場心理：哪些朋友可以共事 ？ • 1 、天真做人，天真做事，可做朋友，不可共事 ； 2 、世故做人，世故做事，不可做朋友，只可共 事； 3、世故做人，天真做事，不可做朋友，不可共 事； 4 、天真做人，世故做事，既可做朋友，又可共 事； 5 、假天真做人，真世故做事，要麼是魔鬼，要 麼是成大業者。
- 16. 形成期 • 團隊的狀態 – 目標不明確 –單打獨鬥 – 尋求定位 – 游移不決 • 個人與團隊的關係 – 彼此了解有限 • 領導者的角色 – 推動者
- 17. 風暴期 • 團隊的狀態 – 尋求自我目標 –權力運用 – 抗拒改變 – 各有想法及意見 • 個人與團隊的關係 – 具有基本合作技巧 可以完成簡單的任務 • 領導者的角色 – 回應、協調者
- 18. 規範期 • 團隊的狀態 – 有共同的目標 –權責明確 – 接受改變 – 以領導者為中心 • 個人與團隊的關係 具有互助合作技巧 , 形成 默契 , 達到自動自發 • 領導者的角色 – 補位、資源提供者
- 19. 成熟期 • 團隊的狀態 – 有理想 –互相支援 – 尋求改變 – 以目標為中心 • 個人與團隊的關係 – 各方面有良好的互動技 巧 • 領導者的角色 – 激勵、機會提供者
- 21. 組織溝通— Z 型溝通杜書伍 •良好的溝通是確保組織運作順暢最重要的 因素，溝通不良的原因，與一般人的溝通 習慣有關。 • 排除個人溝通上的盲點是良好溝通的前 提 • 每個人的經驗、能力均非完美，因此還 必須透過組織上的設計來彌補。
- 22. 組織溝通盲點 • 人們又常常自認對其他單位的運作方式相當熟 悉，或認為提出的要求是輕而易舉的事，而將 其他的單位的運作簡單化。 • 這些都是溝通上的盲點，在這樣的假設與習慣 性的認知之下，很容易導致溝通不良，甚至徒 增摩擦，形成不同部門間的鴻溝。 •人對於本身看成重要的事情，認為其他單位也 應該都知道其重要性，而必須主動地配合，於 是並未主動進行溝通，提出配合的要求。要進 行良好的溝通並不難，但必須破除上述盲點。
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- 24. Z 型溝通的機制 • 基層同仁本身的獨立性與積極主動負責 ；但多數基層同仁在與平行單位溝通碰壁 時，僅有少數積極度較高者會主動與對方 主管溝通，大多數人寧可息事寧人，避免 被懷疑向對方主管「打小報告」。 •主管必須扮演「主動發覺問題」的角色 ，避免很多問題在基層同仁端即被遮掩 、私了，導致問題叢生而渾然未覺。
- 25. 訊息上達 • 倘使基層人員之間直接達成共識，也並非立即 就進入執行階段，而應由基層主管協助判斷解 決方案的可行性與適切性，再付諸實行。 • 因為兩位基層人員溝通產生的結論很可能品質 相當低，甚至會形成畸形的解決方案 •當基層人員之間完成溝通、達成共識之後，雙 方均須將結論向各自的主管報告；而基層主管 也須詳細檢視已達共識的方案，避免因基層人 員經驗不足導致偏差結果。
- 27. 功能論功能論 functional approachfunctionalapproach 功能功能 FunctionsFunctions 功能功能 FunctionsFunctions 組織組織 OrganizingOrganizing 組織組織 OrganizingOrganizing 關係關係 RelationshipRelationship 關係關係 RelationshipRelationship 變遷變遷 ChangeChange 變遷變遷 ChangeChange 結構結構 StructureStructure 結構結構 StructureStructure 網絡網絡 NetworksNetworks 網絡網絡 NetworksNetworks 通道通道 ChannelsChannels 通道通道 ChannelsChannels 方向方向 DirectionDirection 方向方向 DirectionDirection 承載承載 LoadLoad 承載承載 LoadLoad 組織是一個溝通系統組織是一個溝通系統組織是一個溝通系統組織是一個溝通系統 曲扭曲扭 DistortionDistortion 曲扭曲扭 DistortionDistortion 顧客顧客 夥伴夥伴 對手對手 顧客顧客 夥伴夥伴 顧客顧客 顧客顧客 對手對手 輸出輸出輸出輸出 輸入輸入輸入輸入 處理處理處理處理
- 28. 工作團隊的類型 • 問題解決團隊 (problem-solvingteam) – 問題解決團隊的成員係由相同部門或相同功能領域的成員所組成 ，其目的是要去改善工作活動或解決特定的問題，如品管圈。 • 自我管理團隊 (self-managed work team) – 自我管理工作團隊係指一種團隊成員可以自行領導和管理自己， 並決定團隊執行任務的方法。 • 跨功能工作團隊 (cross-functional work team) – 跨功能工作團隊係由同一層級但不同工作領域的員工所組成，他 們集合在一起以完成某一特定任務。 • 虛擬團隊 (virtual team) – 虛擬團隊成員之間的溝通或互動，絕大部分是透過電子方式而非 面對面來進行；亦即，成員使用許多新資訊科技來分享資訊、互 動和達成目標。
- 29. 有效團隊應有的作為 • 瞭解互動的願景與目的。 • 確認團隊成員瞭解自己及他人角色。 •避免角色的緊張與對抗。 • 建立相互尊重的伙伴關係。 • 營造相互支持的工作環境。 • 尊重服務使用者的參與機會。 • 增進合作與績效的可見度。 • 確保團隊擁有運作所需的資源。
- 30. 溝通的功能 組織組織 OrganizingOrganizing 組織組織 OrganizingOrganizing 關係關係 RelationshipRelationship 關係關係 RelationshipRelationship 變遷變遷 ChangeChange 變遷變遷 ChangeChange 定定 義義 定定 義義 建立特殊環境建立特殊環境 之規則與要求之規則與要求 建立特殊環境建立特殊環境 之規則與要求之規則與要求 界定個人角色界定個人角色 與群我目標與群我目標 界定個人角色界定個人角色 與群我目標與群我目標 幫助組織調整幫助組織調整 工作內容與方式工作內容與方式 幫助組織調整幫助組織調整 工作內容與方式工作內容與方式 效效 果果 效效 果果 管理管理管理管理 士氣士氣士氣士氣創新創新創新創新 類類 型型 類類 型型 規則程序規則程序 組織政策組織政策 工作定義工作定義 工作指導工作指導 工作評估工作評估 規則程序規則程序 組織政策組織政策 工作定義工作定義 工作指導工作指導 工作評估工作評估 角色定義角色定義 群我目標群我目標 地位符號地位符號 上下整合上下整合 左右整合左右整合 角色定義角色定義 群我目標群我目標 地位符號地位符號 上下整合上下整合 左右整合左右整合 決策方式決策方式 市場分析市場分析 創意處理創意處理 環境輸入環境輸入 問題解決問題解決 決策方式決策方式 市場分析市場分析 創意處理創意處理 環境輸入環境輸入 問題解決問題解決
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- 32. 下行溝通下行溝通 downward communicationdownwardcommunication 高層高層 中層中層 基層基層 表現回饋表現回饋表現回饋表現回饋 組織理念組織理念組織理念組織理念 工作指示工作指示工作指示工作指示 工作理由工作理由工作理由工作理由 組織規章組織規章組織規章組織規章 內容內容內容內容 資訊不資訊不 實實 資訊不資訊不 實實 問題問題問題問題 管道不對管道不對管道不對管道不對 資訊不資訊不 足足 資訊不資訊不 足足 挑戰挑戰挑戰挑戰 上令下達上令下達上令下達上令下達 使人聽命使人聽命使人聽命使人聽命
- 33. 上行溝通上行溝通 upward communicationupwardcommunication 決策建議決策建議決策建議決策建議 員工士氣員工士氣員工士氣員工士氣 工作問題工作問題工作問題工作問題 工作進度工作進度工作進度工作進度 內容內容內容內容 正面偏正面偏 頗頗 正面偏正面偏 頗頗 問題問題問題問題 主管偏頗主管偏頗主管偏頗主管偏頗 資訊不資訊不 實實 資訊不資訊不 實實 挑戰挑戰挑戰挑戰 下情上達下情上達下情上達下情上達 有話直說有話直說有話直說有話直說 高層高層 中層中層 基層基層
- 34. 平行溝通平行溝通 horizontal communicationhorizontalcommunication 完成決策完成決策完成決策完成決策 問題解決問題解決問題解決問題解決 內容內容內容內容 專業分專業分 工工 專業分專業分 工工 問題問題問題問題 欠缺動機欠缺動機欠缺動機欠缺動機 固守本固守本 位位 固守本固守本 位位 挑戰挑戰挑戰挑戰 跨越本位跨越本位跨越本位跨越本位 相互合作相互合作相互合作相互合作 高高 層層 中中 層層 基基 層層 高高 層層 中中 層層 基基 層層
- 35. 非正式溝通非正式溝通 informal communicationinformalcommunication 保密需保密需 要要 保密需保密需 要要 問題問題問題問題 職場戀情職場戀情職場戀情職場戀情 角色混角色混 淆淆 角色混角色混 淆淆 挑戰挑戰挑戰挑戰 防止流言防止流言防止流言防止流言 建立人脈建立人脈建立人脈建立人脈 高層高層 中層中層 基層基層 關係需求關係需求關係需求關係需求 資訊填充資訊填充資訊填充資訊填充 內容內容內容內容
- 36. 意義論意義論 meaning-center approachmeaning-centerapproach 組織與決策溝通組織與決策溝通組織與決策溝通組織與決策溝通 組織是溝通創造的組織是溝通創造的組織是溝通創造的組織是溝通創造的 影響的溝通影響的溝通影響的溝通影響的溝通 文化的溝通文化的溝通文化的溝通文化的溝通 氣候氣候氣候氣候 故事故事故事故事 儀式儀式儀式儀式 慣例慣例慣例慣例 語言語言語言語言 權力權力權力權力 認同認同認同認同 社會化社會化社會化社會化 規則規則規則規則 組織組織組織組織 決策決策決策決策
- 37. 團隊建立要點 • 選擇適當組員 • 明確的目標 •慎選領導人 • 定期檢討進度
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- 39. 「團隊成員」或「夥伴」 • 環境多變詭譎，需要企業及時回應的時代 ， 已經超越少數高階團隊所能承擔。 •加上在當前的創意經濟當中，主管以外的 成員也成為創造價值的主要力量，他們所 扮演的角色已與以往不同。
- 40. 團隊要素 團隊 型塑 人員 連結 目標 團隊目的 (目標定 位 ?) 使命宣言 ( 為何而 做 ?) 整體成果 ( 要做甚 麼 ?) 完成日期 ( 何時完 成 ?) 過程要素 / 任務時間 隊員夥伴 / 關鍵人物 核心團隊 / 延伸團隊 / 外部團隊 建立聯繫 / 方式地 點 媒介計劃 / 資訊管 道 角色分工 / 貢獻層 次 人際關係 / 互動型 態 領導風格
- 41. 團隊如何建立 • 選擇適當組員 • 明確的目標 •慎選領導人 • 定期檢討進度
- 43. 有效團隊應有的作為 • 瞭解互動的願景與目的。 • 確認團隊成員瞭解自己及他人角色。 •避免角色的緊張與對抗。 • 建立相互尊重的伙伴關係。 • 營造相互支持的工作環境。 • 尊重服務使用者的參與機會。 • 增進合作與績效的可見度。 • 確保團隊擁有運作所需的資源。
- 44. 有效的組織 • 如何賦予團隊成員具有價值的角色 – 交付團隊具有意義的任務 –確定團隊成員的任務真的很重要 – 具有充分的代表性 • 肯定團隊成員努力的方法 – 在團隊成員最辛苦的時候給予讚賞 – 定期感謝團隊成員的貢獻 – 肯定團隊成員的成就 • 仔細傾聽員工心聲的方法 – 傾聽時要全神貫注 – 要做出表示你聽到了的反應 – 鼓勵團隊成員表達他們的想法 • 如核心懷敬意地與團隊成員談話 – 重視每一個團隊成員 – 要能接受每一個團隊成員的看法 – 不要駁斥團隊成員的動機
- 45. 卓越團隊的特性 • 成員彼此信賴 ,對團隊目標有興趣 • 成員有充分的自信 • 團隊的價 能滿足成員的價 觀值 值 • 成員間互動 , 以團隊目標和互相支援為出發點 • 團隊能令每個人發揮潛能 • 訊息充分交換 • 成員對決策過程放心 • 成員 心學習虛 聆聽 . 協調 . 討論和互動的技巧
- 46. 對付難纏團隊成員的九大方法 • 先查明其他團隊成員也認為此人難纏 • 最好的解決之道，應該由大家一起想辦法 •改變關鍵通常在於該問題人物身上 • 光抱怨沒有用，解決問題才是重點 • 最好不要「懲罰」不當行為，而應誘使問題人物 見賢思齊 • 分析找出導致當事人作對的動機與心態 • 試圖找出當事人的作對行為對他有何好處 • 私下探查其他人是否也認為作對者行為不當 • 公開談論你稱許的行為，而非抱怨你討厭的行為
- 47. 團隊建構裡面可以討論的問題 • 何謂團隊？團隊的基本條件是什麼？ • 人和人之間要相處的好，需要怎麼做？ •一個領導者，在團隊裡面要扮演什麼角色？ • 身為團隊成員應該有什麼樣的觀念？ • 信任、溝通、互助、鼓勵、、、對夥伴之間的 意義是什麼？怎麼樣才可以做到？
- 48. 企業文化形成的要素 • 企業故事 • 價值觀 •英雄人物 • 典禮儀式
- 50. 領導與領導力分別 • 領：引導、指引 • 導：開發、疏通 •領導： 領導者以其人格、言行的影響力，獲得成員 的信仰、尊敬、忠誠與合作的行為。 • 領導力： 是指影響一群人，去達成團隊目標的能力。
- 51. 權力的來源 • 1. 強制權：有分派工作權，若不順從會受到懲罰。 •2. 獎賞權：具有加薪、升遷或其他獎賞之權力。 • 3. 專家權：擁有專業知識、技能與經驗。 • 4. 合法權：又稱地位權，職位愈高權力愈大 • 5. 人格權：領導者的魅力，受人尊敬或景仰的人品。 • 6. 資訊權：擁有有價 資訊或消息靈通。值 • 7. 關係權：與有影響力或重要人物 , 關係良好。
- 52. 領導的技巧 • 以身作則，身先士卒 • 充分授權，責任要負 •分享資訊，建立共識 • 尊重別人，待人如己 • 鼓勵思考，獎勵創新 • 期望愈高，成果愈好
- 53. 領導者的行為 • 職責行為： 明確設定‧ 目標 有系統的‧組織化 設定工作‧ 期限 指揮工作‧ 方向及作法 要求工作程序及‧ 品質 • 關係行為： 提供‧ 支持、鼓勵與肯定 ‧ 和部屬討論、交換意見及溝通 從旁提供‧ 協助 ‧ 肯定部屬的成果
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- 55. 組織變革成功因素 • 企業最高主管扮演關鍵角色。 • 不能依賴單一部門或少數個人，需全體成 員參與。 •需不斷溝通、學習、激勵、以取得共識進 而改變行為。
- 56. 維持長期競爭優勢—組織學習 • 決策力 • 問題解決能力 •團隊合作能力 • 衝突解決能力 • 回應變動能力
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Editor's Notes
- #7 紙