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102.06.10 零售連鎖企業門市人力資源管理-詹翔霖教授-台灣女性創業研究發展協會-行銷與連鎖加盟經營管理訓練
本文件探讨了零售行业的人力资源管理及其流程，强调员工作为公司资源的重要性，并提出招聘、培训与激励等关键管理环节。随着市场竞争加剧，文件指出人力资源管理的演变及其在企业经营战略中的重要性。同时，文件还涉及员工培训、发展及激励机制，并提出了相应的理论与实践指导。
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102.06.10 零售連鎖企業門市人力資源管理-詹翔霖教授-台灣女性創業研究發展協會-行銷與連鎖加盟經營管理訓練
- 1. 零售連鎖企業門市 人力資源管理 行銷與連鎖加盟經營管理訓練班 台灣女性創業研究發展協會 詹翔霖副教授 102.06.10 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後 研究 現職 • 專欄作家 • 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導 顧問 • 行政院勞委員會職訓局計畫補助審查委員 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 三寶教育基金會委員長 • 文化大學國貿系兼任副教授
- 3. 主要經歷 • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教 問 授 • 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教 詢輔導顧問 授 • 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授 • SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教 眠心理諮商師 授 • 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師 • 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講 師 師 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 • 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 • 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團 顧問 • 台北市商業處創業人才培授課講 師
- 4. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲 書】
- 5. 零售業的人力資源管理流程 • 經營零售業較難處理的事為人的問題，相對於其它產業。 • 此行業算是人力較為密集的行為，其人事費用常佔管銷費 用的一半。甚至為毛利率的 1/3 以上，可見其人事管理的 重要性 • 現代的零售業，不應將員工視為單向的接受管理者的監督 管理或人員的招募、甄選、聘用、教育、升遷、考核而已 ，更應將員工視為公司的資源，為公司本體的一部 份，更 應包含訓練、激勵，及人力資源的開發與管理方面的研發 。 • 零售業之人力資源管理流程，其做法應能與零售業者本身 的經營策略與組織目標相結合 -- 人力資源的甄選 ( 人才招
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- 7. 人力管理模式 任 甄 維 績 人 經 用 選 護 效 才 營 成 條 成 管 準 目 本 件 本 理 則 標 業績 / 獲利 人力產能 汰換人力 選才 用才 滿意度 評才 損耗成本 訓 練 需 求 人才 留才政策 訓練發展成本 育才 留才 人力資本 激勵成本
- 8. 人力資源管理的發展趨勢 與企業經營環境有關的發展 趨勢，都會對人力資源管理構成影響 國際 社會 科技 企業 經營
- 9. 台灣地區人力資源管理演進 第一階段：人事行政時期 （ 1950 年代初期至 1960 年代中 期） 第二階段：人事管理時期 （ 1960 年代中期至 1970 年代末 期） 第三階段：人力資源管理時期 （ 1980 年代初期至 1990 年代末 期）
- 10. 零售業的人力規劃 • 零售人員的規劃是永續經營，且人力異動，由步 調相當快速的，對於零售業之人力規劃需注意到 業者對於人力規劃及處理，人力資源的儲備及計 劃。 • 人才的招募來源，除了平時之人事管理外，亦包 含各項之人力評價，將人力資源有效的靈活調度 及人力安排 • 零售業者之人力運用產業結構而言，除了同產業 之招募競爭外，亦有人力仲介公司之挖角行動， • 產業本身之教育訓練，長期人力資源之安排及培 訓更形重要，而人力之工時控管更牽涉到人力成 本。
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- 13. • 了解”管理” 事業管理 事業管理 管理者之管理 管理者之管理 人力 , 物力 , 金 理念 , 方針 , 戰 錢 , 時間 略中期經營計 做最適當的配置 劃 ( 優先順序的安 ( 落實到經營計 排) 劃) 人於工作之管理 人於工作之管理 適宜的人事配置 , 工作動機 ( 採用 , 分派 , 教育 , 異動 )
- 14. 人力資源管理的重點 1. 組織強化 2. 人事招募制度 3. 人才培育 4. 薪資制度改善 5. 流動率之減低 6. 福利制度改善 7. 考核、異動、升遷制度之改善措施
- 15. 員工訓練 員工訓練設計來幫助員工對當前的工作能獲致更佳 的技能。員工訓練的焦點是在當前工作技能的要求 上。 員工發展 員工發展設計來幫助組織確保其內部有滿足未來人 力資源需求所必要的才能。員工發展的焦點是在組 織內的一個未來的職位，而這個員工需要具備其他 更多的能力。 生涯發展 生涯發展方案是設計來幫助員工提升他們的工作生 涯。生涯發展的焦點是提供必要的資訊與援助，以 幫助員工實現他們的生涯目標。不過，生涯發展是 個人的責任，而非組織的責任。 組織發展 組織發展幫助促進組織系統的變遷。組織發展的焦 點是根據新的組織策略性方向 來改變員工的態度與價值。
- 16. 零售業的人力管 理 必要的人 適才 適所 至於優先順序高的場所 必要之時 依“目標管理”來 適時 評價 , 培育 付出符合該工作的薪資 適價 適量 只採用必要的人數
- 17. 人力成本 – 取得＝取得及使用人力之相關成本 – 維護＝照顧人力必要之保健成本 –發展＝知識管理及人力訓練的相關成本 – 激勵＝塑造文化激發動機的相關成本 – 損耗＝離職相關損失成本
- 18. 人才的招募遴選 • 其人力資源的來源多數為：員工推薦，現 有員工或已離職員工之推薦或再僱用，其 他通路或競爭者公司之員工，自行前來應 徵者，因廣告刊物前來應徵者，教育訓練 機構之畢業生，政府就業輔導機構或財團 法人機構之接受過訓練課程及安排之員工 等皆為人才招募之來源。 • 招募需注意零售業者本身之公司形象，及 正面的廣告效果。
- 19. 人才招募 • 一般人才招募時，途徑不外乎： 1. 親友介紹 2. 媒體刊登 3. 徵才博覽會 4. 校園招募 5. 同業延攬 6. 人力銀行 7. ------- 8. -------
- 20. 遴選之程序 • 包含工作說明、分析、應徵者之申請表 、推薦信、面試、筆試等。 • 視零售業者之特性，工作內容及其所需 之工作職位之重要性，等級而定 • 人事單位整合人力需求單位，分析面談 ，筆試等結果，而決定錄用與否。
- 22. 衡量個人表現的能力 1) 語言理解 2) 文字流暢度 3)數字概念 4) 空間概念 5) 記憶力 6) 知覺速度 7) 邏輯推理
- 23. 如何評量員工的效益 • 知識 可以發展 – 學歷 • 技能 可以訓練 挑選、升遷、 – 專業年資 派遣、外包。 – 專業證照 • 動機 可以激勵 – 價值觀 : 年齡 – 認同感 : 在職年資
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- 25. 零售組織趨勢 • 零售組織因競爭之日趨激烈與飽和，有些 組織則改變其組織，以扁平化為主，如此 以降低成本及提升員工生產力的激勵制度 。 • 組織的扁平化，使得高階主管更接近消費 者，而面對消費者之需求或大宗買賣交易 時，授權之層級亦減少了。
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- 27. 臨時的勞動力 類 型 說 明 部分工時 部分工時人員是指每周工作時數少於四十小時的人員，一般而言，不 人員 能享有全職員工之所有福利。能夠彌補組織在尖峰時間人力之不足， 例如銀行員工希望在早上十點至下午二點之尖峰時間，能有部分工時 解說人員。此外，部分工時人員也扮演著工作分擔的功能，如以兩位 部分工時人員負擔一份全職人員的工作。 短期人員 短期人員與部分工時人員一樣，通常於生產的尖峰時刻被僱用。此外 ，短期人員也常扮演替補的角色，例如：替補因請了十二個禮拜產假 的秘書職位。短期人員對僱主而言，是某一個特定時期的固定成本。 契約人員 契約人員、準契約人員及公司的顧問因公司的特定計畫而被僱用。這 些人員通常具有專業技能，擔負組織的特定任務。組織之所以僱用契 約人員，實因這些人員的勞力成本固定，公司不需花費全職人員的成 本。此外，某些契約人員也能夠更有效率地提供相同品質的財貨和服 務。
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- 30. 激勵理論 理 論 作 者 摘 要 需要層級 Abraham 從最低到最高層，計有五個需要 理論 層級：生理的、安全的、歸屬的 Maslow 、尊榮的及自我成就感的。當一 個需求滿足後，會晉級到另一個 需要層級。 管理者對人性做兩種假設： X 理 論是對人性從負面解釋來激勵； X 理論 而 Y 理論則是從正面解 Douglas Y 理論 釋。 McGregor 較傾向從 Y 理 McGregor 論來進行對員工的激勵。 假設激勵是一種努力與績效的價
- 31. 理 論 作 者 摘 要 激勵— Frederic 內在的工作要素是激勵，而外在 保健理 要素則在於留住員工。 論 k Herzberg 對工作情境有三種主要假設：成 成就、 就、關聯與權力，當工作提供高 關聯與 度的責任、回饋及挑戰時，自然 權力動 David 產生高度的績效。 機理論 McClella nd 個人對自己的工作投入與獲得回 公平理 饋的比率會作一個衡量，並會與 論 他人所得相較，
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- 35. 動機與能力如何與表現連結 動機 ( 執行的力量 ) 表現 能力
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- 38. 工作設計與工作分析 工作設計 工作分析 工作設計是決定或 創造工作特質與品 工作分析是描述 質的程序 . 與記錄工作行為 與工作內容的過 程
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- 40. 工作說明書 • 工作說明書一般在人力資源活動中，其主要的功 能基礎為： • (1) 、人才之招募及遴選基礎文件。 • (2) 、工作人員工作原則之基礎。 • (3) 、訓練計劃之基礎。 • (4) 、員工之績效評估之基礎。 • (5) 、工作之安全性說明之基礎。 • (6) 、公司人力計劃升遷、調動之基礎。 • (7) 、公司人力決策之基礎。
- 41. 工作分析及說明和制度的建立 (2) 工作內容： 店經理 ( 店長 ) 例行工作重點 a. 營業管理 (1) 店長工作： – 營業數據的掌握 a. 每月表單注意 – 巡視賣場 b. 每月檔期注意 – 追蹤目標 (2) 關於賣場查檢： – 輔導專櫃管理 a. 每天 – 賣場調整規劃 b. 每週查檢 b. 行銷管理： c. 每月細部查檢 – 工作追蹤及執行 1. 店經理 ( 店長 ) 工作職掌說明 – 研擬單店計畫 c. 人事管理 (1) 工作目標： d. 成本財物管理 a. 達成全店業績目標 e. 行政管理 b. 降低成本，創造全店獲利 f. 例行會議 c. 完成各項總公司交辦之工作目
- 42. 零售人員之教育訓練 • 工作上人際關係類課程分為：顧客關係管理、員 工關係處理、營運工作之伙伴關，公司人際關係 之組織行為。 • 服務問題之解決課程為：顧客抱怨處理、退換貨 之處理原則、排班問題處理、業績目標達成之問 題解決、預算目標訂定與管理等。 • 高階經理管理者需對策略目標有相對的責任及目 標方針，對於各連鎖店之體系更應有完整的訓練 計劃及標準作業流程做為各項教育訓練之課程範 圍。
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- 44. 新進員工指導 1. 學習與適應組織及單位的文化 2. 在新任人員指導中高階主管的角色 3.指導新進員工中人力資源管理的角色
- 45. 零售人員之教育訓練 • 零售員工進入本行業，必須接受職前之教育訓練 ，包含該公司之政策方針、工作內容、權責義務 、工作指揮系統、公司文化組織架構、福利、獎 金等。 • 零售公司之教育訓練包含新進人及現有員工之工 作效率 ( 人員坪效 ) ，每人每小時之產值標準。 • 教育訓練亦需建立公司之基本標準營運操作程 序 (Standard Operation Process Procedures , SOP) 以加強現有工作效率之提升；及工作現況 的改進 。
- 46. 零售人員之教育訓練 • 訓練可分為：技術類、技巧類、工作人際關係 類及服務問題之解決等四種訓練。 • 技術類之訓練課程可分為：店舖之陳列配置， 商品品類管理，商品之處理、收銀機之操作、 POS 系統操作、銷售報表分析等。 • 技巧類之訓練課程可分為： POP 之製作技巧、商 品之展售技巧、存貨盤點技巧、收退貨技巧及流 程、商品訂價技巧、新商品之開發技巧、顧客服 務應對話術、商品存貨管理系統、訂單訂貨系統 技巧。
- 47. 零售公司的訓練實施 • 第一階段訓練課程需求的確認；第二階段為課 程的訓練方法；第三階段課程內容的安排及傳 授；第四階段為訓練成果的評估。當然訓練需求 發生後人事單位可藉由五 W 一 H 來安排訓練流程 。 • 1 、訓練時機為何？ • 2 、訓練期間與各店各部門人員訓練之安排？ • 3 、訓練地點？ ( 在工作場所或專門教育，或外租地點？ ) • 4 、訓練教材、題目為何？ • 5 、訓練之對象為何？ • 6 、如何的推展教育訓練？ • 7 、訓練之講師為內部講師或外部講師？
- 48. 各種教育訓練法 1. 講演法 2. 實地教導 ( 實地演練 ) 3. 實習 4. 視聽式 5. 個案研究 6. 角色扮演法 7. 討論法 8. 專案小組 9. T group
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- 50. 常用訓練方法 研討或會議 研討是專業的人際溝通、技術或 解決問題的設計 電視影片 使用各種媒體產品來描述那些不 易由其他訓練方法表達的專業的 技能。 模擬練習 訓練發生在實際工作的時候。這 包含個案分析、體驗性練習、角 色扮演或團體決策。 以電腦為基 藉由電腦程式模擬工作的環境來 礎的訓練 熟悉工作的實際狀況。
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- 52. 員工之激勵誘因 • 零售業之人力資源管理部門，必須負有激 勵及誘因之基本任務，使得員工努力塑造 公司之組織文化朝向公司之成長目標之策 略的執行。而業者常使用之方法有三： • (1) 工作說明書及目標的管控。 • (2) 激勵獎金或辦法。 • (3) 組織文化。
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- 54. 提高員工效率及褔利計劃 • 在零售員工之效率提升中，除了善用工時及考核 制度外。 • 需有間接之福利措施：如員工折扣、保險及退休 福利、業績達成之激勵獎酬，鼓勵金等福利輔助 • 以 10-20% 之折扣優惠本公司員工，即是有效的 福利計劃 • 當然各店亦需定期追蹤調查員工之服務滿意度， 並以之做為營運目標改善之參考。
- 55. 升遷及生涯規劃 • 零售人員之工作表現評價，可依其工作說 明書內之目標職能之工作達成率來評估， 由各單位主管 ( 及副主管 ) ，參考其工作績 效表現來評價個人之表現，有些公司則加 入自我評估權重比，以做為升遷、加薪、 獎金的分配基礎。
- 56. 升遷及生涯規劃 • 評價結果也可以作為員工之技能、能力是否待加 強，或職務異動，而員工之績效評估必須符合公 平的原則。 • 績效之評估工作，可分為定期評估 ( 如：月底、 季末、年終於 ) 和不定期之評估二種，定期方式 常以例行公事，書面敘述表達為主，而不定期之 評估則常以事件管理為主 ( 如：優良事蹟表現、 解決顧客問題之危機處理、竊盜處理等 ) 。常用 的評估衡量為等級尺度法 (A 、 B 、 C 、 D 、 E 等級 ) 及分數得點法 ( 給 1~5 分或 1~10 分得點 法 ) ，較為簡捷有力。
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- 59. 離職理由 ( 個人) 公司的狀況所造成的原因 社會情勢環境 重視人際互 家人的意向強烈 換工作的時 重視休閒的時 動的時代 家人輕易允許離 代 代 對於長時間 職 即使辭職， 工作與私人生 無法與親朋好 家人勸說換工作 也可以找到條件 活清 楚畫分，更 友相處感到很 更好的工作 重視私人生活 痛苦 離職換工作 再也不是什麼大 不了的事
- 60. 公司的狀況所造成的原因 員工離職事由 為了湊人數而任用 跟自己所想的印象與現況有很大的不同 任用不適合的人員 任 對將來無法抱持夢想 職種特性的說明不足 用 對將來感到不安 對於工作條件的說明很含糊 無法實現跟親朋好友之間的約定 沒有明確的職涯規畫 無法跟家人團聚 培訓期間短 培 沒有教授基本銷售知識、技能 訓 仍未脫離社會新鮮人的氣息 接受培訓的機會很少 1. 銷售績效不佳 銷 太早有銷售目標 對於開發客戶業務不擅長 售 窮追數字 無法達到公司或部門目標 壓 只關心目前的銷售，沒有具體的 2. 漫長的上班時間星期日沒有休假 力 銷售指導 晚上工作到很晚無法擁有自己的時間 沒事了也要在公司留到很晚 晚上沒工作時也不好意思下班 職 休 幾乎每個星期日都上班 星期日不能休假 場 假 經常沒有補休，或補休還是照常上 不容易取得補休 班 沒有交談 3. 跟上司同事之間的人際關係不佳 交 沒有問候 工作不順利時，也沒人理會，感覺很孤單 談 沒有前輩的關照與幫助 4. 成就感 沒有商量對象 工作時間長收入低 ．主管對於穩定業務員都不是很關心 工作多 公司 ．較少提昇業務員能力的教育 支援 5. 其他 原本就不是自己喜歡的工作 客戶態度與反應冷淡 市場 ‧ 市場競爭激烈沒利潤 看前輩的樣子就知道再努力也沒有前途 環境 ‧ 未能正視銷售所面臨的獲利問題 繼承家族事業家人的意向
- 63. • 管理者的任務不僅是眼前的利益 –日常工作不是管理者的工作 – 管理者的任務是決定“人”和“機器” ( 要做什麼 , 何時 , 和誰 , 做 到何種程度 ) 等的分派事宜 – 必須為投入的東西賦予變化 , 創造出高於投入值以上的價值 – 以企業存續為前提 : 必須朝著同時可以促進現在及未來都興 盛的方向建構事業與業務 ( 開墾與播種 ) • 使部屬完全融入目的與目標 – 讓所屬理解企業經營理念 , 方針 , 戰略 , 否則就無法了解什麼 事非進行不可的工作 , 及如何優先分配經營資源 – 讓基本共識轉換成具體業務內容
- 64. 零售組織之授權與授能 • 授權與管理，當員工有其相當的部門工作之決策 權利時，員工會對其自我的管理能及工作態度， 變得更有信心及效率。同時更有快樂，且自信的 精神面對消費者對公司的貢獻會更多。 • 授權為將權利與義務均平行的授予部屬，使他向 主管負責，部屬因為更接近且瞭解消費者，而容 易滿足消費者之需求， • 管理者因信賴部屬或瞭解部屬，使得管理幅度更 大，部門單位之業務自然增加，業績目標，亦會 有明顯的績效。
- 65. 中國〈官場基本功〉新民謠 • 搞定就是穩定 • 擺平就是水平 •無事就是本事 • 妥協就是和 諧 • 習近平的官場基本功
- 66. 管理者必備的卓越領導力 –(一 ) 尊重與信賴 (八) 精力旺盛 –(二 ) 工作知識 –(三 (九) 敏銳的知覺 ) 親睦和熱心 –(四 ) 可信賴性 (十) 關愛與體貼 –(五 ) 協調性 ( 十一 ) 熟練的技術 –(六 ) 忠誠與公平 –(七 ( 十二 )果 斷 ) 判斷力 ( 十三 )智 能 ( 十四 ) 指導與技術 ( 十五 )信 念
- 67. 發揮影響力 • 1. 學習如何引起他人觀感進而透過影響力 實現自己想法 2. 有效結合他人、團隊或組織中擁有正面 影響的 3. 改變及建議學習如何有系統並具說服力 地表達
- 68. 影響力 (Power) ( 一) 脅迫：脅迫與害怕 ( 二 ) 獎酬：部屬希望上級獎勵與酬勞 ( 三 ) 專 技：當 個人具 備特別 知識、技 術、 專長 時 ( 四 ) 法 統： 來自在 組織結構中 所 佔階層合 法職 位 ( 五 ) 榜樣：由於個人吸引力的高貴情操或特質 ( 六 ) 資料：某人因擁有特殊對他人有價值之資 料
- 69. 溝通過程 • 溝通過程中包含了七個元素 –訊息來源、編碼、訊息、管道、解碼、訊息接 收者，以及回饋。
- 70. • 溝通之成立要件 (理解溝通的本質 , 才能提昇功能和效率 ) – 瞭解對方 : 對方接受後 , 溝通才能成立 , 也必須以對方聽的懂的方式 與之對話 – 對方之期待 : 要求關心顧客與業績心態工作 – 要求對方 : 溝通由“希望對方做什麼” , 排除“他應該知道做什麼” – 溝通與資訊 : 溝通是主觀的 , 因此另一方的資訊越是客觀 , 溝通就越 有效 • 經營資訊共有化 – 平常就必須持續傳達公司的方針 , 戰略 , 利益 , 情況 及對下屬的期待及實際評價等工作上必要的資訊 ( 不管下屬有無要求 , 提供資訊將可提高成效 , 並能讓下屬盡量站在與經 營者和管理者的相同角度工作 )
- 71. 以眼看人 --- --- ---
- 72. 擋 撞 我 我 則 則 死 亡
- 73. 止於至善 • 誠心 • 齊家 • 正意 • 治國 • 格物 • 平天 • 致知 下 • 修身 明明德
- 74. Human Resource Management (Sixth edition) David A. DeCenzo · Stephen P. Robbins 著