詹翔霖副教授的文档详细介绍了客户关系管理的重要性与策略，包括潜在客户的开发、客户等级的划分及销售技巧。强调了销售过程中的准备、介绍、展示、拒绝处理和成交的各个阶段，并提供了有效的技术指导。文档还探讨了销售管理的规划及程序，以帮助销售人员提升业绩。

1. 掌握人脈 - 開發企業潛在客戶
詹翔霖副教授 101.04.20
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後
研究
現職
• 專欄作家
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔
導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 三寶教育基金會委員長
• 文化大學國企系副教授

3. 主要經歷
• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教
問 授
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教
詢輔導顧問 授
• 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教
眠心理諮商師 授
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講
師 師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師

4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架
構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲

5. 客戶關係管理簡介
新顧客
建立顧客關係
獲取新顧客
忠誠顧客 其它顧客
推薦他人

6. 發展客戶關係機制化
 管理 ‘ 客戶關係 ’ 而非 ‘ 產品’
 找出為客戶 ‘ 創造價值’的機會
 利用對客戶的瞭解增進彼此的關係
 以客戶想要的方式提供專業技術
 致力於發展“ 有價值的” 客戶關係

7. 客戶分級方式與關係管理
D 客
戶
C 關
係
維 目
B 護 標
市
預 場
銷 計
售 成
A 流 交
程 名
單
成交或失敗

8. 銷售人員工作時間的分配 ( 例如
月)
工 作 項 目 工作量
所花時間
跑 A 級客戶 8 家
10 天
B 級客戶關係維護 12 家
4 天
C 級客戶關係維護 24 家
4 天

9. M+N+A 客戶的特性分析
有 M N A
無 m n a

10. 客戶關係維護的作
法
. 打電話 . 建立客戶個人資料庫
. 送禮物 . 行業別新簽約報導
. 寄新知 . 將客戶產品上市 / 促銷
等訊息傳遞
. 親自拜訪 給潛在客戶
. 開課程 . 針對介紹潛在客戶提供
獎勵
. 年節賀卡 . 借助客觀的第三者推薦
. 辦活動 . 提供行業別市場訊息給
潛在客戶
. 客戶動態報導 . 公司刊物刊登客戶的廣告
. 公司動態報導 . 介紹生意給潛在客戶
. 銷售人員動態報導 . 介紹公司給潛在客戶

11. 客戶關係維護是能否創造
業績的重要關鍵 !
正確的客戶分級是客戶關
係管理能否奏效的重要關
鍵 !

13. • 潛在顧客開發階段
– 緣故法：效果最佳，要求現有顧客提供可能有興趣的
潛在顧客名單。
– 直衝法：直接訪問陌生人並設法完成銷售。 http://
www.youtube.com/watch?v
=fOVcGiA9sZ8&feature=relmfu
– http://www.youtube.com/watch?v=
zNsRyrDroKE&feature=related
– 名錄法：利用某種名單進行篩選，之後採用直衝法。
– 直接回應法：配合直接回應廣告，針對來電查詢的潛
在顧客進行訪問銷售。

14. • 銷售前準備階段
– 銷售前準備是在取得潛在顧客名單之後，進一步蒐集
有關顧客需要、偏好等資訊，並事先備妥銷售過程所
要傳達的各項訊息，例如以口語說明的銷售話術 (Sales
Talk) ，以及書面展示的各種銷售資料。

15. • 接近階段
– 指實際接觸潛在顧客的最初幾分鐘。由於「第
一印象」對銷售成敗有絕對性的影響，因此銷
售人員必須注意自己的服裝儀容
• 效果不彰的方法則是自我介紹法。
• 直接用實際產品吸引潛在顧客的產品法
(Product Approach) 、直接用產品所產生的利益
作為訴求的顧客利益法 (Customer Benefit
Approach) ，以及用問題來激發潛在顧客好奇
心的好奇心法 (Curiosity Approach) 等。

16. AIDA 模式
– 注意 (Attention)
─ 引起消費者注意（廣告、公關）
– 興趣 (Interest)
─ 讓消費者產生興趣（廣告、人員銷售）
– 慾望 (Desire)
─ 激起消費者購買慾望（人員銷售）
– 行動 (Action)
─ 促使消費者發生購買行動（人員銷售、促銷）

17. • 由於 AIDA 是種邏輯性的進展，適用於所有的行
銷傳播。
– 先抓住消費者的注意力
– 談論能迎合讀者個人興趣的事物
– 激發讀者的強烈欲望，要求試用、購買或檢視你的產
品 ，並索取說明書或詢問銷售電話號碼
– 激勵消費者採取你所想要的行動

18. • 展示階段
– 透過完整的說明，讓潛在顧客對產品性能、利益等事
項獲得完整的認識，從而跨越興趣階段產生慾望。展
示階段中涉及兩個主要問題
– 其一是展示什麼，也就是展示組合 (Presentation Mix) 的內容
。
– 其二是如何展示，也就是選擇何種展示方法。

20. • 標準化法：假設潛在顧客完全相同，可以運用相
同的展示方法來達成銷售。
• 公式法：潛在顧客互不相同，但只有若干種可能
的組合，因此可以運用 AIDA 的公式穿插於各種
展示內容來達成銷售。
• 需要滿足法：藉由「互動」過程，瞭解潛在顧客
的需要，並設法滿足。此為最理想的展示方法。

21. • 拒絕處理
– 在接近與展示的過程中，潛在顧客隨時可能提出異議
，或拒絕進入展示階段，甚或對展示過程所涉及的資
訊提出反駁，不論異議內容為何，銷售人員都必須判
斷究竟屬於表面的藉口或真實的理由，並決定如何克
服。這個部分也就是所謂的拒絕處理。
– 拒絕是銷售的開始！！
– 銷售人員不停的說，潛在顧客一言不發。
– 啟示
– 捲土重來

22. • 在拒絕處理的技巧上，常見的有：
– 遲延法：要求潛在顧客聽取後續說明，以證實其拒
絕理由不存在。
– 還原法：設法將拒絕理由轉化成產品利益或購買理
由。
– 詢問法：要求潛在顧客具體說明，以瞭解其真實理
由。

23. • 結束
– 指「成交」，在展示與拒絕處理的過程中，銷售人員
隨時可以進入嘗試成交的階段，主動催促潛在顧客簽
下訂單。
• 恭維法：加以稱讚，在轉化為簽下訂單就是「明智的抉
擇」。
• 總結法：將潛在顧客重視的利益加以彙總，再指稱該項購
買決策可以獲得這些利益。
• 漸進法：先針對細節部分達成共識，將重大事項留待最後
。
• 假設法：「假設」潛在顧客已經決定購買，提示交貨時間。
– 最後，不論銷售成敗，都必須注意事後的追蹤及服務
– 售後服務是下次交易的開始。

24. 銷售技能及其應用
• 優秀的銷售人員必須具備兩種人格特質，
即能夠設身處地為顧客著想的同理心，以
及使之強烈地想要達成銷售目標的自我驅
力。
• 銷售技能是影響銷售成敗的因素之一，但
未必是最重要的關鍵，廠商也未必會針對
這方面來提供充分的訓練。不幸的是，對
許多行銷人員而言，卻必須先行證實自己
有能力創造銷售業績，才可能步入銷售管
理或行銷管理的殿堂。

25. 銷售管理規劃
• 銷售管理就是人員銷售活動的規劃、執行
、與控制等工作。
• 銷售部門的地位、功能與組織型態
– 在銷售管理的規劃作業中，首先要確定的是採
取產銷合一或產銷分工的經營型態，前者是指
製造業者自行處理各項人員銷售活動，後者則
是將人員銷售交給銷售代理商處理。
– 如統一鮮奶委託統一超商代售其產品。

27. • 產銷合一
– 百貨公司的「專櫃制度」，通常是由製造商負責大部
分的銷售管理活動；「自營商品」方面，則是由百貨
公司自行處理全部的銷售管理活動。以製造商觀點而
言，百貨公司的「出租專櫃」接近於產銷合一，「自
營專櫃」則屬於產銷分工。
• 產銷分工
– 如果採取產銷分工制度，雙方的權利義務等事項必須
妥善處理。如果採用產銷合一，則必須考慮銷售組織
的層級地位、功能執掌與組織型態等事項。

28. 銷售程序
• 顧名思義，就是業務人員在從事業務行為
時的步驟，也就是說銷售的步驟。其步驟
及內容如下：
1. 準備工作 (Preparation)
2. 自我介紹 ( Introduction)
3. 巡視店面 (Outlet Check)
4. 銷售協商 (Presentation)
5. 商品陳列 (Merchandising)
6. 行政工作 (Administration)

29. • 準備工作
1. 查閱先前的計畫與所設定之目標是否達成
2. 設定目標，了解目標的設定是否符合
SMART+C 的概念，設定的目標必須具有：
a. 明確性 (Specific) b. 可衡量的 (Measurable)
c. 可達成的目標 (Achievable) d. 合理性 (Reasonable)
e. 具時間性 (Timable) f. 具挑戰性 (Challenging)
3. 與主管及公司討論
4. 確定專業合適的服裝儀容
5. 檢查在拜訪時所有陳列及銷售的工具
6. 回顧前次拜訪結果

30. • 自我介紹 （三十秒是重要關鍵）
– 有創意的開場白，注意禮貌
– 積極誠懇的態度
– 簡單明確說明拜訪目的
– 確認要拜訪的對象
• 巡視店面（檢視銷售機會）
– 檢查賣場陳列情形及倉庫的庫存狀況及堆疊方式，貨
架排面及陳列狀況，並將資料填入客戶資料卡
– 確認產品的價格、品質、產品新鮮度
– 探視競爭者在其他促銷活動的狀況
– 尋找其他可創造的機會以利銷售的進行

31. • 銷售協商
藉由在與客戶的溝通中，尋找客戶及公司
的需求。
1. 說明產品的特色及優勢
2. 展示產品的樣本及廣告單
3. 傾聽客戶的意見及抱怨，並妥善加以處理
4. 面對客戶異議的認知及處理
5. 善用締結訂單的技巧

32. • 商品陳列
目的就是將客戶或店頭所採購的商品，提
供陳列的服務。
1. 檢視賣場或店面的動線，並尋求適當的位置
2. 明確地標示產品的價格
3. 陳列的方式，在貨架上，盡量採取集中及水
平的陳列

33. • 行政工作
1. 即時的將今天的工作成果或開發的新客戶登
錄到客戶資料卡 (CRC) 中
2. 確認客戶的帳務處理是否有誤
3. 評估當日拜訪的成果或銷售的狀況
4. 設定下次拜訪的工作目標，並檢討拜訪成果

34. 一對一行銷的基本概念
• 一對一行銷 (One to One Marketing) 相對於因電視
等媒體發達而能大量告知情報的大眾行銷
(Mass Marketing) ，是最近屢屢被提及的行銷手
法。一對一行銷依字面意思，即是顧問與
銷售一對一的關係，其最大的特徵是：一
次成為顧客，有可能成為終身顧客。預防
曾購買過產品的客戶不會變心，即成為一
對一行銷研究的重點。

35. 關鍵理念：
– 客戶占有率
– 客戶的保有與開發
– 重複購買法則
– 與消費者對話

36. • 一對一行銷的步驟
– 確認顧客 （偏好跟資訊）
– 辨別顧客 （顧客價值、顧客需求）
– 與顧客互動 （學習關係）
– 個人化 （解釋、溝通、恭謙友善）
1. 選擇式個人化（例如：麥當勞套餐服務）
2. 程式型個人化（例如： X 小姐 / 先生，您好
）
3. 顧客式個人化

39. • 在不影響隱私權的情況下，個人化的服務
絕對是吸引顧客的重要關鍵，個人化的六
項原則：
1. 與每位顧客發展溫馨、個人化的原則。
2. 讓顧客自動提供私密的個人資料並隨時更正。
3. 提供量身訂做的顧客資料檔。
4. 依顧客需要，提供適當的服務與資訊。
5. 讓顧客自行追蹤訂單。
6. 鼓勵顧客留下自己的資料的方式之一，就是
讓他們擁有自己專屬的個人化工具。

40. • 所謂的「一對一經營」，可以劃分為以下
四個階段與層次，分別是：
– 確認 (Identify)
– 區隔 (Differentiate)
– 互動 (Interact)
– 客製化 (Customize)

45. 人脈 = 金脈