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101.04.30 掌握人脈-開發企業潛在客戶-青輔會-詹翔霖教授
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1.
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101.04.20 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
2.
教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後 研究 現職 • 專欄作家 • 行政院勞委會
/ 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔 導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 三寶教育基金會委員長 • 文化大學國企系副教授
3.
主要經歷 •
中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教 問 授 • 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教 詢輔導顧問 授 • 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授 • SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教 眠心理諮商師 授 • 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師 • 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講 師 師 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 • 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 • 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團 顧問 • 台北市商業處創業人才培授課講 師
4.
著
作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架 構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲
5.
客戶關係管理簡介 服務只有起點,滿意沒有終點
新顧客 建立顧客關係 獲取新顧客 忠誠顧客 其它顧客 推薦他人
6.
發展客戶關係機制化 管理 ‘
客戶關係 ’ 而非 ‘ 產品’ 找出為客戶 ‘ 創造價值’的機會 利用對客戶的瞭解增進彼此的關係 以客戶想要的方式提供專業技術 致力於發展“ 有價值的” 客戶關係
7.
客戶分級方式與關係管理
D 客 戶 C 關 係 維 目 B 護 標 市 預 場 銷 計 售 成 A 流 交 程 名 單 成交或失敗
8.
銷售人員工作時間的分配 ( 例如 月) 工
作 項 目 工作量 所花時間 跑 A 級客戶 8 家 10 天 B 級客戶關係維護 12 家 4 天 C 級客戶關係維護 24 家 4 天
9.
M+N+A 客戶的特性分析 有
M N A 無 m n a
10.
客戶關係維護的作
法 . 打電話 . 建立客戶個人資料庫 . 送禮物 . 行業別新簽約報導 . 寄新知 . 將客戶產品上市 / 促銷 等訊息傳遞 . 親自拜訪 給潛在客戶 . 開課程 . 針對介紹潛在客戶提供 獎勵 . 年節賀卡 . 借助客觀的第三者推薦 . 辦活動 . 提供行業別市場訊息給 潛在客戶 . 客戶動態報導 . 公司刊物刊登客戶的廣告 . 公司動態報導 . 介紹生意給潛在客戶 . 銷售人員動態報導 . 介紹公司給潛在客戶
11.
客戶關係維護是能否創造 業績的重要關鍵 ! 正確的客戶分級是客戶關 係管理能否奏效的重要關 鍵 !
12.
13.
• 潛在顧客開發階段 –
緣故法:效果最佳,要求現有顧客提供可能有興趣的 潛在顧客名單。 – 直衝法:直接訪問陌生人並設法完成銷售。 http:// www.youtube.com/watch?v =fOVcGiA9sZ8&feature=relmfu – http://www.youtube.com/watch?v= zNsRyrDroKE&feature=related – 名錄法:利用某種名單進行篩選,之後採用直衝法。 – 直接回應法:配合直接回應廣告,針對來電查詢的潛 在顧客進行訪問銷售。
14.
• 銷售前準備階段 –
銷售前準備是在取得潛在顧客名單之後,進一步蒐集 有關顧客需要、偏好等資訊,並事先備妥銷售過程所 要傳達的各項訊息,例如以口語說明的銷售話術 (Sales Talk) ,以及書面展示的各種銷售資料。
15.
• 接近階段 –
指實際接觸潛在顧客的最初幾分鐘。由於「第 一印象」對銷售成敗有絕對性的影響,因此銷 售人員必須注意自己的服裝儀容 • 效果不彰的方法則是自我介紹法。 • 直接用實際產品吸引潛在顧客的產品法 (Product Approach) 、直接用產品所產生的利益 作為訴求的顧客利益法 (Customer Benefit Approach) ,以及用問題來激發潛在顧客好奇 心的好奇心法 (Curiosity Approach) 等。
16.
AIDA 模式 – 注意
(Attention) ─ 引起消費者注意(廣告、公關) – 興趣 (Interest) ─ 讓消費者產生興趣(廣告、人員銷售) – 慾望 (Desire) ─ 激起消費者購買慾望(人員銷售) – 行動 (Action) ─ 促使消費者發生購買行動(人員銷售、促銷)
17.
• 由於 AIDA
是種邏輯性的進展,適用於所有的行 銷傳播。 – 先抓住消費者的注意力 – 談論能迎合讀者個人興趣的事物 – 激發讀者的強烈欲望,要求試用、購買或檢視你的產 品 ,並索取說明書或詢問銷售電話號碼 – 激勵消費者採取你所想要的行動
18.
• 展示階段 –
透過完整的說明,讓潛在顧客對產品性能、利益等事 項獲得完整的認識,從而跨越興趣階段產生慾望。展 示階段中涉及兩個主要問題 – 其一是展示什麼,也就是展示組合 (Presentation Mix) 的內容 。 – 其二是如何展示,也就是選擇何種展示方法。
19.
20.
• 標準化法:假設潛在顧客完全相同,可以運用相
同的展示方法來達成銷售。 • 公式法:潛在顧客互不相同,但只有若干種可能 的組合,因此可以運用 AIDA 的公式穿插於各種 展示內容來達成銷售。 • 需要滿足法:藉由「互動」過程,瞭解潛在顧客 的需要,並設法滿足。此為最理想的展示方法。
21.
• 拒絕處理 –
在接近與展示的過程中,潛在顧客隨時可能提出異議 ,或拒絕進入展示階段,甚或對展示過程所涉及的資 訊提出反駁,不論異議內容為何,銷售人員都必須判 斷究竟屬於表面的藉口或真實的理由,並決定如何克 服。這個部分也就是所謂的拒絕處理。 – 拒絕是銷售的開始!! – 銷售人員不停的說,潛在顧客一言不發。 – 啟示 – 捲土重來
22.
• 在拒絕處理的技巧上,常見的有: –
遲延法:要求潛在顧客聽取後續說明,以證實其拒 絕理由不存在。 – 還原法:設法將拒絕理由轉化成產品利益或購買理 由。 – 詢問法:要求潛在顧客具體說明,以瞭解其真實理 由。
23.
• 結束 –
指「成交」,在展示與拒絕處理的過程中,銷售人員 隨時可以進入嘗試成交的階段,主動催促潛在顧客簽 下訂單。 • 恭維法:加以稱讚,在轉化為簽下訂單就是「明智的抉 擇」。 • 總結法:將潛在顧客重視的利益加以彙總,再指稱該項購 買決策可以獲得這些利益。 • 漸進法:先針對細節部分達成共識,將重大事項留待最後 。 • 假設法:「假設」潛在顧客已經決定購買,提示交貨時間。 – 最後,不論銷售成敗,都必須注意事後的追蹤及服務 – 售後服務是下次交易的開始。
24.
銷售技能及其應用 • 優秀的銷售人員必須具備兩種人格特質,
即能夠設身處地為顧客著想的同理心,以 及使之強烈地想要達成銷售目標的自我驅 力。 • 銷售技能是影響銷售成敗的因素之一,但 未必是最重要的關鍵,廠商也未必會針對 這方面來提供充分的訓練。不幸的是,對 許多行銷人員而言,卻必須先行證實自己 有能力創造銷售業績,才可能步入銷售管 理或行銷管理的殿堂。
25.
銷售管理規劃 • 銷售管理就是人員銷售活動的規劃、執行
、與控制等工作。 • 銷售部門的地位、功能與組織型態 – 在銷售管理的規劃作業中,首先要確定的是採 取產銷合一或產銷分工的經營型態,前者是指 製造業者自行處理各項人員銷售活動,後者則 是將人員銷售交給銷售代理商處理。 – 如統一鮮奶委託統一超商代售其產品。
26.
27.
• 產銷合一 –
百貨公司的「專櫃制度」,通常是由製造商負責大部 分的銷售管理活動;「自營商品」方面,則是由百貨 公司自行處理全部的銷售管理活動。以製造商觀點而 言,百貨公司的「出租專櫃」接近於產銷合一,「自 營專櫃」則屬於產銷分工。 • 產銷分工 – 如果採取產銷分工制度,雙方的權利義務等事項必須 妥善處理。如果採用產銷合一,則必須考慮銷售組織 的層級地位、功能執掌與組織型態等事項。
28.
銷售程序 • 顧名思義,就是業務人員在從事業務行為
時的步驟,也就是說銷售的步驟。其步驟 及內容如下: 1. 準備工作 (Preparation) 2. 自我介紹 ( Introduction) 3. 巡視店面 (Outlet Check) 4. 銷售協商 (Presentation) 5. 商品陳列 (Merchandising) 6. 行政工作 (Administration)
29.
• 準備工作 1.
查閱先前的計畫與所設定之目標是否達成 2. 設定目標,了解目標的設定是否符合 SMART+C 的概念,設定的目標必須具有: a. 明確性 (Specific) b. 可衡量的 (Measurable) c. 可達成的目標 (Achievable) d. 合理性 (Reasonable) e. 具時間性 (Timable) f. 具挑戰性 (Challenging) 3. 與主管及公司討論 4. 確定專業合適的服裝儀容 5. 檢查在拜訪時所有陳列及銷售的工具 6. 回顧前次拜訪結果
30.
• 自我介紹 (三十秒是重要關鍵)
– 有創意的開場白,注意禮貌 – 積極誠懇的態度 – 簡單明確說明拜訪目的 – 確認要拜訪的對象 • 巡視店面(檢視銷售機會) – 檢查賣場陳列情形及倉庫的庫存狀況及堆疊方式,貨 架排面及陳列狀況,並將資料填入客戶資料卡 – 確認產品的價格、品質、產品新鮮度 – 探視競爭者在其他促銷活動的狀況 – 尋找其他可創造的機會以利銷售的進行
31.
• 銷售協商
藉由在與客戶的溝通中,尋找客戶及公司 的需求。 1. 說明產品的特色及優勢 2. 展示產品的樣本及廣告單 3. 傾聽客戶的意見及抱怨,並妥善加以處理 4. 面對客戶異議的認知及處理 5. 善用締結訂單的技巧
32.
• 商品陳列 目的就是將客戶或店頭所採購的商品,提 供陳列的服務。
1. 檢視賣場或店面的動線,並尋求適當的位置 2. 明確地標示產品的價格 3. 陳列的方式,在貨架上,盡量採取集中及水 平的陳列
33.
• 行政工作
1. 即時的將今天的工作成果或開發的新客戶登 錄到客戶資料卡 (CRC) 中 2. 確認客戶的帳務處理是否有誤 3. 評估當日拜訪的成果或銷售的狀況 4. 設定下次拜訪的工作目標,並檢討拜訪成果
34.
一對一行銷的基本概念 • 一對一行銷 (One
to One Marketing) 相對於因電視 等媒體發達而能大量告知情報的大眾行銷 (Mass Marketing) ,是最近屢屢被提及的行銷手 法。一對一行銷依字面意思,即是顧問與 銷售一對一的關係,其最大的特徵是:一 次成為顧客,有可能成為終身顧客。預防 曾購買過產品的客戶不會變心,即成為一 對一行銷研究的重點。
35.
關鍵理念: – 客戶占有率
– 客戶的保有與開發 – 重複購買法則 – 與消費者對話
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• 一對一行銷的步驟 –
確認顧客 (偏好跟資訊) – 辨別顧客 (顧客價值、顧客需求) – 與顧客互動 (學習關係) – 個人化 (解釋、溝通、恭謙友善) 1. 選擇式個人化(例如:麥當勞套餐服務) 2. 程式型個人化(例如: X 小姐 / 先生,您好 ) 3. 顧客式個人化
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39.
• 在不影響隱私權的情況下,個人化的服務
絕對是吸引顧客的重要關鍵,個人化的六 項原則: 1. 與每位顧客發展溫馨、個人化的原則。 2. 讓顧客自動提供私密的個人資料並隨時更正。 3. 提供量身訂做的顧客資料檔。 4. 依顧客需要,提供適當的服務與資訊。 5. 讓顧客自行追蹤訂單。 6. 鼓勵顧客留下自己的資料的方式之一,就是 讓他們擁有自己專屬的個人化工具。
40.
• 所謂的「一對一經營」,可以劃分為以下
四個階段與層次,分別是: – 確認 (Identify) – 區隔 (Differentiate) – 互動 (Interact) – 客製化 (Customize)
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42.
43.
44.
45.
人脈 = 金脈
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