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價值概念與成本意識 實踐大學-K2-2-詹翔霖教授
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價值概念與成本意識 實踐大學-K2-2-詹翔霖教授
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價值概念與成本意識
K2-2 實踐國企系 詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
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共通核心職能課程的架構與目標 認識大環境及職務脈動趨 向,積極促進學習與創
新,建立工作價值概念與 成本意識、掌握知識資訊 與運用技能,有效察覺職 場問題與機會,洞察解題 方法與策略,以有效訓練 成為知識經濟社會中一個 有準備的人力資本。 認識訓練 - 客觀條件 認同組織體制與自我定 位,瞭解工作夥伴運作之 效益與必要性,透過有效 溝通協調機制,發揮團隊 合作的綜效,以體諒包容 思維,面對衝突,超越障 礙化解衝突,形成務實有 用的內部及外部互動協作 力量。 認同訓練 - 有他條件 訓練對個人優勢之認 知,以建立職涯發展願 景,促進發揮專業敬業 精神,有效自律自制, 深刻理解職場倫理及社 會化意識,用以務實展 現每一個人外顯績效, 增進每一個人在職場之 魅力與競爭力。 認知訓練 - 有我條件 知識職能 KC Knowledge Competencies 行為職能 BC Behavioral Competencies 動機職能 DC Driving Competencies
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高 High
高 High 低 Low 低 Low 滿意度 認同度 客戶滿意帶來認同
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全員客服的觀念 一、客服就是一次就對的方式 二、誰該負責?
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服務業成功黃金三角
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提昇 CS 向上活動的標準流程與工作活動
現狀分析(診斷評價) 市場環境、競爭者 / 實態 / 現在滿意度 目標設定(最低標準) 基本、關鍵理念 / 部門別、項目別的目標設定 / 指標化 建立架構及行動計畫 / 建立推進體制 -> 提高意識 ->營業體系革新 -> 滿意度改善計畫 ->顧客溝通計畫 對策檢討 (計畫企畫立案) 實行、實施 社內啟蒙與運動化 / 對顧客計畫實行 點檢、評價 (確認成果) 活動點檢、診斷、指導 / 社內意識的測定 顧客滿意度的再測度( CSI ) CS 系統、體系企畫、設計、構築 教育 / 檢討(體系化、程式化) / 評價、獎勵體系等的連動 / CS 總合管理系統 標準化(系統化) 實行、實施 檢討根本對策 / ( ES )的測定及其視點調整 社會滿意度( SS )的測定及調整 次期目標的設定及計畫的策定
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