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101.07.18 顧客關係管理服務-豪偉-詹翔霖教授
文档详细介绍了顾客关系管理的多个方面，包括理论、实践和策略。重点强调了如何通过顾客关系的发展和维护来实现企业与顾客的双向互惠关系，以达到企业的长期利益。作者还结合具体案例，探讨了技术如何增强顾客忠诚度和关系管理的有效性。
101.07.18 顧客關係管理服務-豪偉-詹翔霖教授
- 1. 顧客關係管理 豪偉公司 詹翔霖教授 101.07.18 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後 研究 現職 • 實踐大學國貿系兼任副教授 • 專欄作家 • 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導 顧問 • 行政院勞委員會職訓局計畫補助審查委員 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 三寶教育基金會委員長
- 3. 主要經歷 • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教 問 授 • 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教 詢輔導顧問 授 • 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 文化大學國企系副教授 • SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教 眠心理諮商師 授 • 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師 • 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講 師 師 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 • 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 • 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團 顧問 • 台北市商業處創業人才培授課講 師
- 4. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書 】
- 5. 顧客關係管理的實踐 -3D 1. 發展顧客關係—探索(Discovery)- 找到「對」的 顧客 2. 強化顧客關係—對話 (Dialogue)- 「哇哇哇」的 服務 3. 管理顧客關係—修練 (Discipline)- 服務的延續與 更生
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- 7. 亞理斯多德 卓越不是一種行為 而是一種習慣 不斷重覆的習慣 • 表現出眾是拜訓練所賜 • 我們能有今天，是不斷練習的結 果 • 出眾不是行動，而是一種習慣
- 8. 人要推開的三道門 公司的門 … ..商品、專業、協助 … 客戶的門 … .. 溝通、行銷、誠心 … 自己的門 … .. 態度、ＥＱ、 A Ｑ
- 9. • 什麼是“服務” ? –服務是一種態度 • 服務是一種對待別人的態度 • 對待別人的態度正反映出我 們對待自己的態度 –服務是一種觀念 • 觀念決定我們的態度 • 而態度決定我們的服務
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- 11. 服務 ??? 真正的服務處於不斷的革命 • 沒有發展中的地方不會在意服務態度 • 剛起步發展的地方也不會想到顧客關係 • 落後的地方更無暇在意消費者的感受 • 只在經濟水平發展邁上了高峰 , 並且發現有 持續高峰狀態的大好契機與把握時 , 才會願 意花錢花時間花心力 , 從軟體方面著手改進 起
- 13. 張忠謀自詡台積電是服務業 把晶圓廠「搬」到客戶後院 • 虛擬晶圓廠網站，讓客戶上網認證後，看到晶片目前的生產 進度和良率分析資料 • 「虛擬晶圓廠」的目標讓客戶雖然沒有自己的工廠，但卻好 像自己擁有工廠那樣的便利與好處 • 免除客戶自行設廠所需投入大筆資金與管理問題。 • 使顧客在美國可直接向台積電下訂單、以及使用台積電開發 的 IC 設計模組加速 IC 設計、同時亦可修改訂單、查詢產品 的進度與良率 • 台積電的虛擬晶圓廠，已成為客戶自家後院的虛擬廠房，同 時也綁住了顧客，並與顧客維持長期的關係。
- 14. 顧客無言的結局 • 幾乎所有人都有接受過 *歡迎光臨 * 的服務 詞 • 但每一次店員都會說 * 歡迎光臨 * 就不一定 了
- 15. 您好 歡迎光臨 • 只有5% 的顧客有回應， 95% 的……… • ?????? 顧客 95% 有回應 .. 因為被尊重
- 16. 留爺處處是 • 每日店內 73%-固定客—認識他們 • 每年 27% 流失顧客 • 其中 68% 不滿服務離開
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- 18. 顧客關係管理是什麼？ - Berry （1983 ）認為由服務業對顧客的角 度來看，關係行銷是一種吸引、維持並 提升顧客關係的策略。 – LIN （ 1998 ）以客為師的觀念和策略，有效 以客為師 運用行銷工具與組合將產品和和服務的無形價 值 整合傳遞顧客；在互動過程中累積承諾和信 任 等情感與認同，進而建立發展和維持與顧客 長期互惠關係，以謀求企業、顧客、社會、國 長期互惠 家、地球、宇宙的最大利益。
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- 21. 忠誠 = 滿意 – 長期間持續向公司購買更多的產品和服務 – 為企業進行免費口碑宣傳，帶來更多顧客 – 熟悉產品與服務的內容，需要的說明與協 助也較少，因此服務成本也相對較低
- 22. 忠誠顧客的概念 非常滿意 忠誠顧客 推薦他人 繼續使用
- 23. CRM 精神架構 新顧客 建立顧客關係 獲取 新顧客 忠誠顧客 其他顧客 推薦他人
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- 25. 水桶理論 - 企業與顧客的 關係 逐漸步入成熟期，競爭者越來越多，造成水越來 越難裝時，這時企業的策略就是儘量不讓水從漏 洞跑掉，即將重心逐漸放在如何留住原有顧客 。當流入的顧客數變少時 公司要設法使流出的顧客數降 低
- 26. 顧客的終身價值 平均交易價值 一次購買平均價格 = NT$100 每月購買頻率 平均每月訂購次數 =8 每年購買頻率 平均每年訂購次數 = 12 身為顧客期間期望值 平均年數 = 40 終身價值 NT$100 x 8x 12 x 40 = NT$
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- 28. 顧客關係管理重點 • 找出有利可圖的顧客 • 將好顧客長期綁住 •持續監控與維持這些好顧客與公司的關 係
- 29. 顧客關係管理的目標 • 顧客和企業之間的關係發展需要經由日積月累的接觸、互 動而逐漸地發展與強化。 • 關係行銷或是顧客關係管理之所以能存在的必要條件之一 ，就是買賣雙方都能從中獲得利益。關係是雙向的，而 絕非單向式就可以達成。 強化顧客關係 維持顧客關係 滿足顧客關係 獲得顧客關係
- 30. 顧客關係發展的階段 • 顧客從一般的消費者變成忠實的擁護者，這 段演進過程稱之為「顧客關係發展階段」。 – 科特勒提八個階段「顧客發展階段」 夥伴 partner 會員 member 擁護 者 advocate 客戶 client 持續購買顧客 repeat customer 首次購買顧客 first-time customer 潛在顧客 prospect 可能顧客 suspect
- 31. 顧客經營九宮格 顧客 朋友 鄰居 同事 我 專家 同學 親友 同好
- 32. 顧客關係管理就是溝通 以溝通的角度來看，顧客關係管理的實踐步驟是： 1. 透過溝通，形成顧客關係 2. 透過顧客關係深化，形成顧客忠誠度 3. 透過顧客忠誠度深化，形成顧客價值 4. 進一步深化顧客價值，形成顧客終生價值最大化。 • 顧客關係管理的目的是顧客價值最大化，但是若 不知道如何衡量顧客價值，也就無法把它最大化 。 • 忠誠與背離，只有滑鼠一按之隔
- 33. 顧客消費者與經營價值關係 顧客消費 學習價值 情感價值 功能價值 服務失誤排除 經營成本 經營價值 33
- 34. 顧客滿意和服務品質的利益 擺脫顧客競爭 鼓勵再次惠 顧和忠誠度 顧客滿意 強化 / 推廣 創造持久性優勢 服務品質 正面的口碑 降低失誤成本 減少吸引新 顧客的成本
- 35. 未來披薩店 CRM 的導入成功與否，顧客的許可是重要關鍵。如果顧 客不能認同你的 CRM 機制，將會得到反效果。 • 客服：「可可披薩店！請問有什麼需要服務 」 • 顧客：「妳好，我想要．．．」 • 客服：「先生，請把您會員卡號告訴我」 • 顧客：「喔，卡號是 12345678 。」 • 客服：「詹先生您好！您住中山路一號一樓，您家電話是 23456789 ， 公司電話 22334455 ，行動電話是 0955268997 。請問您要用些什麼？」 • 顧客：「為什麼妳知道我所有電話」 • 客服：「詹先生，因為我們有連線到『 CRM 會員系統』。」 • 顧客：「我想要一個海鮮披薩．．．」 • 客服：「詹先生，海鮮披薩不適合您。」 • 顧客：「為什麼？」 • 客服：「根據您的醫療紀錄，您有高血壓和膽固醇偏高。」 • 顧客：「那．．．妳們有什麼可以推薦的？」 • 客服：「您可以試試我們的低脂健康披薩。」
- 36. • 顧客：「妳怎麼知道我會喜歡吃這種的？」 • 客服：「喔，您上星期一在圖書館借了一本《低脂健康食譜》。」 • 顧客：「好！ ，我要一個家庭號特大披薩，要多少錢？」 • 客服：「嗯，這個足夠您一家八口吃，六百九十九元。」 • 顧客：「可以刷卡嗎？」 • 客服：「詹先生，對不起，請您付現，因為您的信用卡已經刷爆了！您 現在還欠銀行九萬三千二百零一元，而且還不包括房貸利息。」 • 顧客：「喔，那我先去附近的提款機領錢。」 • 客服：「詹先生，根據您的記錄，您已經超過今日提款機提款限額。」 • 顧客：「算了，妳們直接把送披薩來吧！我這裡有現金，妳們多久會送 到？」 • 客服：「大約三十分鐘，如果您不想等，可以自己騎車來。」 • 顧客：「什麼？」 • 客服：「據『 CRM 會員系統』記錄，您有一輛摩托車，車號是 GG-0204 。」 • 顧客：「 @#$%^&@#$%^&@#$%^& ！」（罵髒話） • 客服：「詹先生，請您 說話小心一點！您在 99 年 4 月 1 日用髒話侮辱 警察，被判了十日拘役。」 • 顧客：「．．．．．．」。
- 37. 東西方服務思想 類別 思想的內容 界限 東方 只考慮達成對方的滿足 , 沒有得失的考 唯心論 不求任何的回報 , 其行動 慮 出自自我的犧牲 西方 提供對方滿足的同時要求 在划算下的情 唯物論 相對的回報 , 其行動係出 況實施 自回報的預期而來
- 38. 服務區分 類別 內容 東 / 西方服務 親切的 包裝 待客服務 服 務 品質 訊息提供 安全 配送 舒適的 動線設計 貨架擺放 服 務 照明 停車位 衛生清潔 座位提供 廁所
- 39. 了解你的顧客 1 建立顧客導向 找尋顧客營運區塊 評估顧客的四種類型 建立顧客導向企業文 化 顧客經驗管理 創造服務感動力 顧客經驗轉變 成功的服務設計 成功服務設計之前 整合關鍵四要素 檢視企業 打造優勢企業 39
- 40. 顧客關係必須知道 – 自己的顧客是誰、這些顧客來自哪裡、人口統計 輪廓為何、是新顧客還是曾多次造訪、是否曾在 網上交易、消費行為模式為何、喜歡什麼、需要 什麼、不喜歡什麼、不需要什麼等問題。 – 包括要知道顧客的姓名，地址以及一些個別的購 買特性，藉由不同的購買特性，以分辨出不同顧 客的價值。
- 41. CRM 的範例 -人力銀行 架構 說明 範例 推 只要一個人平均 藉著其資料庫的內容，分 薦 讓另一個人來使 析出目標顧客的可能需求 他 用，我們的收益 ，再針對不同的顧客需求 人 便會整整成長 1 提供適當的服務，包括教 倍，這就是忠誠 育訓練、面試技巧、履歷 顧客會造成巨幅 修改等，甚至還提供不同 的效益。 的子網站，以滿足顧客所 有可能的需求。
- 42. CRM 的範例 -購物台 架構 說明 範例 獲取新 企業以各種方式創造顧客，包括 森森集團透過客服中心來處理 顧客 低價促銷、差異化、人員推銷等。經由不同通路帶來的顧客，包 必須先創造出顧客，才能繼續以 括電視、郵件、與網路購物商 下的層級，有了顧客才能有 城等，提供符合顧客需求的服 CRM ，必須使顧客知道企業的 務，以創造其持續消費的可能 產品與服務是很好的，因此這是 。 第一步。 建立顧 企業從獲取到的新顧客開始，提 森森得易購的客服人員接收到 客關係 升與這些顧客的關係，不只是以 訂單時（適當的時機），透過 產品來做連結，而是需要更深一 電腦掌握顧客的消費習慣，在 層互動的關係。企業必須透過正 最短時間內滿足該顧客的需求 確的管道，在適當的時機，對不 （正確的管道）。並且按照不 同的顧客提供不同的服務。 同顧客、通路的特性，調整銷 售模式，以達到提升銷售成績 的理想。
- 43. 森森購物—顧客關係管理準則 • 電視購物 LIVE •「六心級」服務：安心、貼心、用心、真心、細 心、愛心 • 東森嚴選：內部設“審議會” • 東森得易購什麼都賣，只有品質不好的不賣 • 超越客戶需求的服務 • 為不同時段的收視族群，規劃出合適商品
- 44. 東森購物—如何運用顧客關係管理 • 依商品特性與價位，規劃出所需的時間長短 • 心理學：限時限量 •實踐「東森購物給您好生活」的承諾 • 客服團隊：電話行銷人員 • 成功原因：以企業形態經營，在金融、物流、商 品品質及售後服務上，都能讓民眾安心。
- 45. 客戶服務過程的接觸 顧客在接受服務的過程中， 經由 顧客親 身所看到、聽到、觸摸到 的各項具體事 物，以及在心理上感受到的各種感覺， 來評斷他們所獲得的服務是否滿意，並 決定 未來他們 是否會再度光顧 或者 選擇 其他 的服務提供者。
- 46. 服務的表達 • 克羅格 - 讓顧客一走進門口 就感到是世襲的貴族 紳士才能服務紳士
- 47. 哇 ! 哇! 哇 ! 的服務
- 48. 心得分享 1 成敗靠用心 輸贏靠細心 除了要熱情 更需要真誠 • 腦要活 • 手要快 • 口要甜 • 腰要軟 • 心要熱 • 腳要勤 • 眼要觀 • 身要敬 • 耳要聽 • 神要專 • 臉要笑 • 心要善 洪茂春老 師 48
- 49. 沒有快樂的員工就沒有快樂的客人 感動 DNA Driver Action 快樂服務心 顧客感動 Happy CS
- 50. 謊稱拉肚子索賠 火鍋店遭騙 4千 老闆電話慰問 才知受騙上當 婦人二度上門騙 老闆報警逮人
- 51. 生意人 = 企業家 •美國以服務聞名的諾德斯壯百貨 , 曾經為了 店裡從未進貨的商品 , 退錢給顧客 • 原因是容許 1%~2% 的顧客 , 從公司的善意 補償中占便宜 • 因為他們知道 , 如果能圓滿處理 , 大部分提 出抱怨的顧客會更忠於品牌 , 還會成為到處 口耳相傳的活廣告 .
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- 53. 第一家便利商店在哪裡 • 美國便利店史 (南加州冰島公司於 1927 年 5 月在德克薩斯州 的 Edgefield 街道邊誕生了 世界上第一家便利店。 ) • 瞭解到顧客有時在當地的食品雜貨商店關閉之 後需要買一些麵包牛奶和雞蛋等物品。格林就 決定他的商店一天 16 小時營業，一周七天。 這樣，極大的方便了顧客。
- 54. 績效弔詭 績效越好進步的壓力越大 觸怒天神宙斯的薛西佛斯艱困處境 事情分 2種 - 做完與做 好
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- 56. 止於至善 • 誠心 • 齊家 • 正意 • 治國 • 格物 • 平天 • 致知 下 • 修身 明明德