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1. 藥事人員繼續教育課程
顧客服務與關係管理
詹翔霖副教授 101.12
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後
研究
現職
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔
導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 專欄作家
• 三寶教育基金會委員長

3. 主要經歷
• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教
問 授
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教
詢輔導顧問 授
• 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教
眠心理諮商師 授
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講
師 師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師

4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲
書】

5. 顧客服務管理 – CRM 論
一、顧客服務與關係管理的現況與趨勢
二、顧客服務與關係管理之經營策略
三、顧客服務管理系統規劃與建構客服技術
四、 MIS 整合應用
五、導入客服管理案例探討

7. 顧客服務與關係管理的現況與趨勢
何謂顧客服務管理
何謂顧客關係管理 (CRM)
顧客服務與關係管理應用現況與演進
顧客服務與關係管理的發展趨勢

8. 顧客服務管理 (CSM)
• 顧客服務是為了支援公司的核心產品所提供的各
式各樣顧客需求之諮詢及回應服務。
• 全壽期顧客服務如顧客需求分析、協同產品開發
、客製化行銷、銷售自動化等，需結合先進資訊
科技，整合企業資源規劃 (ERP) 及其他企業應用
系統，達到顧客端最有效之管理運作與互動。

9. 顧客關係管理 (CRM) 定義
CRM 是透過流程與相關技術，管理來自不
同溝通管道而與行銷、銷售或服務等部門
接觸之現有顧客、潛在顧客以及企業夥伴
之關係，以增加新顧客、防止既有顧客流
失、提高顧客忠誠度。

10. 現況與演進
• CRM 的應用是透過流程及相關技術，並經由適當
的顧客服務管道，適時的與顧客互動，適時適所
的提供其所需要之產品、服務或相關訊息給顧客
，以增加商機。
• Providing the right offer, through the right channel, at
the right time

11. CRM 的應用
適當的管道
能透過顧客喜愛的通路管道
與之溝通
能協調與每一個顧客接觸點
之間的溝通
能擷取和分析通路資訊，以
持續學習

12. 善用顧客服務管道，具體效益：
降低開發新顧客之成本。
降低行銷及銷售成本。
創造更高的顧客價值 ( 從每一位顧客
所獲得之利潤值 ) 。
提高顧客保留率，及其對公司的忠誠
度。
提昇服務品質與經營績效。

13. 顧客服務與關係管理演進
時期 1980 年後期 2000 年 2005 年
演進階段 大量直接行銷 資料庫行銷 知識導向
顧客關係管理
解決方案 操作性 ＜──────────────＞ 分析性
資料庫、 策略整合、
方案重點 創意、
資料採礦 企業整體解決方案
生產導向
姓名、 人口統計、
資料內涵 地址、 性格分析、
顧客回應等 顧客行為等

14. CRM 的演進
 80 年代後期至 90 年代後期
 資料庫行銷
 行銷業務自動化
 客服中心
 與顧客較少之互動
 90 年代後期至今
 知識導向之顧客關係管理
 顧客導向之連續性互動
 以網路為 中心之架構
 一對一、允許性行銷
 達到顧客價值最佳化

15. CRM 的發展趨勢
• 依不同顧客之特性、產品之性質，適時的與顧客
互動，提供其所需要之產品或服務。
• 四個主要焦點需求
– 顧客接觸管道管理
– 銷售業務自動化 (Sales force automation)
– 行銷自動化 (Marketing automation)
– 顧客服務 (Customer service)

16. 全方位的顧客服務管理需要運用適當的資
訊科技，以顧客為中心的資訊架構，進而
建構一全面顧客服務管理系統，以強化顧
客關係管理。達到下述企業營運目標：
爭取最具利潤潛力的顧客群
建立顧客長遠不衰的忠誠度
創造滿足顧客個別需要的客製化服務
提昇行銷策略的執行績效
精準預測顧客消費行為

17. 完整的全面顧客服務與關係管理的解決方
案應該包括：
操作面的 CRM
（如銷售自動化、一對一行銷）
分析面的 CRM
（如 OLAP 、 Data Mining ）
客戶互動管道管理
（如 Call Center ）

18. 操作面的 CRM
 日常前端櫃檯活動核心流程及顧客互動的
工具
 銷售過程中識別認定潛在顧客及結束交易
的過濾機制

19. 完整之操作面 CRM ，包括：
• 行銷自動化
• 銷售業務自動化
• 現場服務及派遣
• 客戶服務 ( 支援 ) 中心
• 人力規劃作業

20. 操作面 CRM --- 行銷自動化
 目的：達成更有效的行銷活動
 促使組織鎖定目標族群，執行及改進行銷策略活動之
實踐
 軟體工具輔助
- 決定可能的顧客群 -- 機會分析
- 確認最適合顧客需求的產品或服務
- 推薦適宜的產品或服務給顧客，進而完成交易

21. 操作面 CRM --- 銷售業務自動化
 銷售業務自動化 (SFA) 使銷售人員集中焦點在正確的
潛在客戶群，並進行追蹤及分析顧客資訊
 通常藉由電腦軟體模組 ( 如名單管理、活動管理、交叉
及向上銷售、事件監控及潛在顧客挑選模組 ) 之應用，
支援銷售業務人員及經理，將潛在顧客轉為真實客戶，
並進行客戶審核、銷售、預測及配額管理等之自動化

22. 操作面 CRM --- 銷售業務自動化詳細之應用
• 銷售管理過程擬定
• 顧客接觸管理並確認新的潛在客戶
• 新客戶開發，包括收集可能客戶的姓名及公司名稱等，
以作為未來促銷活動參考
• 顧客資訊分享
• 可依顧客別、銷售組別及地區別做更精細的分類。
• 銷售機會管理。

23. 操作面 CRM --- 銷售業務自動化詳細之應用
• 運用銷售追蹤及預測，鎖定最有可能之銷售機會與客群
目標
• 銷售分析，對銷售交易資料做有系統之研究比較，以檢
討、改善行銷組合之運作，提昇績效
• 鎖定更好的目標顧客及進行產品交叉銷售等
• 產生提案及報價
• 彈性動態價格訂定

24. 操作面 CRM --- 現場服務及派遣之應用
• 處理客戶來電
• 人力預測並安排
• 管理及監控對於契約式服務水準所做之承諾及保證
• 履行契約管理
• 處理保證及維修合約
• 派遣技術人員
• 追蹤服務零件或組件
• 品質保證
• 追蹤缺點

25. 操作面 CRM --- 客戶服務（支援）中心
• 顧客服務中心除了扮演被動式回應顧客詢問服務外，亦
可扮演結合服務與銷售管道之主動角色。
• 顧客服務支援中心須整合行銷、銷售業務、現場服務自
動化等應用模組及電子商務，以快速解決客戶各方面之
問題與需求。
• 其主要之功能在輔助客服人員確認顧客、來電追蹤、問
題管理及問題解決等，

26. 操作面 CRM --- 人力規劃作業
人力規劃作業需依據預測的客服作業量，配置適當的人力，它主
要在幫助企業人員與顧客之交易互動。
在進行各類進線型態及其話務量預測時，需考量下列因素：
 誰會來電？來電族群之特性如何？
 為什麼來電？例如潛在客戶查詢產品資訊、現有顧客尋求技
術支援、客訴問題等。
 什麼時候來電？來電量的尖峰、離峰時段如何？
 來電如何解決？各類來電的平均處理時間如何？

27. 分析性 CRM
 從操作面 CRM 的顧客及客服資料萃取出有用之資訊運
用於行銷、顧客行為掌握、銷售及服務，
- 使銷售的機會極大化
- 降低服務成本
- 維持住顧客
 使用之技術
- 資料倉儲、資料採礦、線上分析即時處理

28. 1.4 顧客服務與關係管理的發展趨勢
分析性 CRM --- 分析舉例：
 顧客價值之分析衡量
 顧客忠誠度分析
 購物籃關聯分析
 供應商評估
 風險評估
 顧客滿意分析
 促銷成效衡量
 合格之潛在顧客
 順序性採購分析

29. 發展趨勢
 朝著整合趨勢演進。所謂整合包括：
• 企業理念、資訊及相關技術、流程管理、與人力資源之整合
• 公司前端與後端應用系統平台之整合
• 整合性之客服中心：整合等客服需求之多管道溝通
 融合資料採礦技術，更精確分析掌握客戶需求，體現一對一行銷
 結合知識管理，強調知識的整合、交流和應用，創造並累積顧客
對公司的有形及無形價值

30. 擋
撞 我
我 則
則 死
亡

31. 止於至善
• 誠心 • 齊家
• 正意 • 治國
• 格物 • 平天
• 致知 下
• 修身