2. Ваша фірма стикається з подібними проблемами?
Непрофесійність
консультанта
Некваліфікована
консультація
Небажання
розвиватись і вивчати
необхідну інформацію
Небажання допомогти
покупцю у вирішенні
його проблеми
Безініціативність
консультанта
Невміння спілкуватися
з клієнтами
Пасивність
консультантів
Низька ефективність
залучення постійних
Клієнтів
Безвідповідальність
консультанта
Торгівля “лівою”
продукцією
Невиконання
розпорядку робочого
дня та запізнення
Недотримання чистоти
і порядку в
приміщенні
“Mystery Shopping” → 2
3. Основою успішної роботи є вирішення двох основних завдань
•Ефективна система кар'єрного росту
•Правильний розподіл повноважень
•Ефективний підбір кадрів
•Розробка системи контролю
працівників
Збільшення
мотивації
•Організація автотренінгів для
персоналу
•Розробка чітких нормативних правил
обслуговування клієнта
•Створення бази постійних клієнтів
Підвищення
лояльності
клієнтів
“Mystery Shopping” → 3
5. «Західна маркетингова компанія» може запропонувати Вам
“Mystery Shopping” → 5
Визначення якості роботи працівників за
допомогою методу “Таємничий покупець”
(Mystery Shopping);
Розробку стандартів обслуговування, які
важливі саме для ваших клієнтів;
А також, визначення рівня якості
обслуговування підприємств тієї ж галузі
(конкурентна розвідка).
6. Mystery Shopping («таємний покупець»)
Mystery Shopping (таємний покупець) – це метод анонімної оцінки
якості обслуговування споживачів, роботи обслуговуючого персоналу,
дотримання персоналом стандартів роботи та мерчандайзингу та оцінки якості
продуктів і послуг за допомогою спеціальних перевіряючих, які виступають в
ролі покупців / споживачів.
Метод «таємного покупця» дозволить вам перевірити, наскільки продавці
дотримуються стандартів якості надання послуг та консультування.
Професійні «таємні покупці», треновані та проінструктовані ЗМК, відвідають
магазин і оцінять роботу продавців відповідно до встановлених критеріїв.
“Mystery Shopping” → 6
7. Що можна дізнатись за допомогою методу “ Таємний покупець ”
Як зустрічають клієнта
Як працюють продавці та ін. персонал, який спілкується з клієнтом
Ввічливість консультантів, продавців, менеджерів
Виконання працівниками стандартів обслуговування клієнта
Поведінку в конфліктних ситуаціях
Використання рекламних матеріалів
Правильність та повноту наданої інформації про продукт та багато інших моментів
процесу продажу
“Mystery Shopping” → 7
8. ЗМК володіє всіма засобами для проведення досліджень
Всеукраїнська база таємничих покупців
Автоматизована система проведення “таємничого
покупця"
Досвід роботи в напрямку досліджень даного типу
“Mystery Shopping” → 8
9. Mystery Shopping надає можливість:
• оцінити рівень якості послуг, що надає компанія
• на основі отриманих результатів розробити план для управління послугами, що
надаються, продажами та обслуговуючим персоналом
• здійснювати моніторинг ефективності виконання плану з управління послугами,
продажами та персоналом
• розробити тренінги та програми для управління обслуговуючим персоналом
• отримувати на постійній основі інформацію для надання чи позбавлення премій
обслуговуючому персоналу
• отримувати зворотній зв’язок щодо місця продажу, безпосередньо самого
продукту, демонстрації продукту тощо
• отримувати інформацію щодо задоволеності та вмотивованості обслуговуючого
персоналу
“Mystery Shopping” → 9
11. В результаті застосування «Таємного покупця» Ви отримаєте:
Індивідуальний підхід для
кожного клієнта
Кількісну та якісну оцінку
якості обслуговування
Он-лайн доступ до самих
останніх результатів
дослідження
Стандарти, які є важливими
насамперед для Ваших
клієнтів
“Mystery Shopping” → 11
