Cлідкуй за життям невгамовних: https://dom.biem.sumdu.edu.ua/uk/ #СпіймайХвилюЗмін #sumdu #biem_sumdu #dom4ik #маркетинг #dom_sumdu

1. МЕТРИКИ КЛІЄНТСЬКОГО
ДОСВІДУ

2. 1. Net Promoter Score (NPS - індекс прихильності)
Net Promoter Score - це відсоток покупців, які хотіли б (чи ні)
порекомендувати вашу компанію своїм друзям, колегам або
родичам.
Цей індекс, як правило, визначається шляхом прямого опитування
клієнтів. Вони оцінюють діяльність вашої компанії за шкалою від
0 до 10, а підсумковий бал індексу прихильності - це різниця між
недоброзичливцями (критиками) і прихильниками.

5. Багато компаній впроваджують і використовують певні програми лояльності.
Можна назвати 3 основні причини впровадження програм лояльності:
1. Відстеження життєвого циклу клієнтів.
Дізнавшись інформацію про своїх клієнтів, ви можете без особливих зусиль
удосконалити сервісне обслуговування, тим самим віддячивши їм за настільки часті
візити.
2. Підвищення кількості візитів.
Правильно структурований маркетинг лояльності позитивно впливає не тільки на
число відвідувань клієнтів (за оцінками маркетологів на 12-44%), але і на величину
виручки.
3. Перетворення нових клієнтів в постійних
Основною перевагою автоматизованих програм лояльності є накопичення інформації
про клієнтів, що дозволяє сегментувати цільову аудиторію і максимально
задовольнити потреби кожного сегмента, змушуючи покупців повертатися знову і
знову.

6. 2. Індекс задоволеності клієнтів (CSI)
CSI - це середній показник задоволеності, яким клієнти оцінюють
певний досвід взаємодії з вашою компанією, наприклад,
отримання відповіді від служби підтримки або повернення
продукції.
Його можна виміряти, відправивши користувачам автоматизовану
анкету з проханням оцінити їх рівень задоволеності досвідом за
шкалою від «незадоволений» до «дуже задоволений».

8. Як зрозуміти, що клієнти думають про конкретний продукт або
послугу, або виміряти які ефекти справили поліпшення?
У такому випадку потрібно придивитися до показника CSI. І в CSI, і
в NPS є свої плюси, але вони дійсно виконують різну функцію. CSI
вимірює задоволеність користувачів по відношенню до продукту
або послуги, в той час як NPS характеризує ступінь їхньої
лояльності.

9. 3. Індекс клієнтських зусиль (costumer effort score - CES)
CES допомагає вам визначити зусилля, що вимагаються від
клієнтів для виконання таких завдань, як направлення запиту в
службу підтримки або пошук товарів, в яких вони зацікавлені.
Найчастіше цей індекс вимірюється шляхом відправки
автоматизованої анкети з проханням оцінити конкретну
взаємодію за певною шкалою.

11. Що саме означає «зробіть сервіс більш легким»?
Простіше кажучи потрібно усунути перешкоди. Покупці не хочуть
зв'язуватися з компанією кілька разів, щоб вирішити свою
проблему, повторювати інформацію і перемикатися з одного
оператора на іншого. Можна мінімізувати подібні витрати і
відстежити зміни за допомогою метрики - індексу клієнтських
зусиль (CES), якому присвоюється значення від 1 до 5, де 5
характеризує серйозні зусилля.

12. 4. Коефіцієнт відтоку клієнтів (сustomer churn rate)
Коефіцієнт відтоку - це відсоток користувачів, які не здійснюють
повторних покупок або відписуються від послуги.
Можна розрахувати цей показник, розділивши загальне число
втрачених клієнтів на кількість активних користувачів для будь-
якого заданого періоду часу:

14. Відтік клієнтів: як з ним боротися?
У 2015 році активістами інформаційного порталу statista.com було
проведено опитування власників малого бізнесу на предмет того, яку з
проблем, з якою вони стикаються в ході своєї діяльності, вони
вважають найважливішою і актуальною.
Якою була найпопулярніша відповідь?
Проблема відтоку клієнтів
Чому?
Тому що ніякого зростання компанії не відбудеться, якщо процес із
залучення нових клієнтів не буде налагоджений. Хоча зростання
компанії залежить не тільки від нових покупців.
У погоні за новими клієнтами ми звикли тут же відкидати клієнтів вже
наявних. Однак це набагато важче і важливіше: утримати клієнта,
зберегти його лояльність і зростити в ньому відданість бренду.

15. Метрики Сценарій 1 Сценарій 2
Число клієнтів 1200 1200
Щомісячний дохід з одного клієнта $700 $700
Число клієнтів, які відмовилися від послуг 180 90
Відсоток відтоку клієнтів 15% 7,5%
Середня тривалість життєвого циклу клієнта в місцях 6,7 13,3
Дохід $4,783,800 $10,334,100

16. Розглянемо 4 найбільш поширені причини відтоку клієнтів.
1. Безглуздий клієнтський сервіс
Багато компаній розглядають затрати на підтримку клієнтського
сервісу саме як витрати і намагаються їх мінімізувати, тоді як
насправді це інвестиції і їх краще максимізувати, адже, можливо,
коли-небудь вони врятують життя вашої справи.
Нікудишній клієнтський сервіс - це одна з найпоширеніших
причин, із-за якої люди втрачають будь-яку повагу до бренду (9 з
10 покупців, які відмовилися від бренду, головною причиною
називають саме бідний клієнтський сервіс).
При цьому якісний сервіс здатний подарувати вам лояльність 86%
клієнтів, які готові платити більше за гарне до них ставлення.

17. 2. Нерезультативний супровід
У кожному бізнесі існує, як правило, два значущих для клієнтів
моменти:
• коли вони підписалися на ваші послуги, стали вашими
клієнтами;
• коли вони досягли успіху за допомогою вашого продукту, коли
ваш товар приніс реальну користь.

18. Основний відтік клієнтів
відбувається в проміжку між
двома моментами -
моментом покупки послуги та
першим успіхом. Люди
можуть щось не зрозуміти в
функціонуванні продукту, у
них може щось не вийти,
вони можуть передчасно
розчаруватися в ньому
(особливо ті, хто чекає не
просто швидких, а миттєвих
результатів) або просто
втратити зацікавленість.

19. 3. Відсутність постійного успіху
Якщо ви всерйоз вважаєте, що з досягненням клієнта первинного
успіху ваш зв'язок з ним обмежиться лише пересиланням
рахунків, ви глибоко помиляєтеся. Початковий успіх, безсумнівно,
важливий, але він не говорить про те, що клієнт у всьому
розібрався і тепер може діяти без вашої допомоги.

21. 4. Природні причини
Нерідко клієнти йдуть від вас не тому, що ви десь допустили
промах. Іноді вони взагалі припиняють займатися бізнесом, і тоді
ваш продукт їм просто ні до чого. Іноді зміни в складі керівників
призводять до зміни постачальників послуг. Буває, що вони
«виростають» з можливостей вашого продукту.

22. Відтік користувачів: яких клієнтів варто повертати в першу
чергу?
В рамках дослідження MarketingProfs відтік користувачів був
поділений на дві групи: ранній (quick-churn) і пізній (late-churn).
«Ранні» - покупці, які взаємодіяли з брендом лише короткий
проміжок часу і досить швидко перестали користуватися
продукцією, тобто, пішли зі статусом «новий клієнт».
«Пізні» ж клієнти перед своїм уходом мали досить тривалий
досвід спілкування з брендом, тобто були «активними»
покупцями.
Всього проаналізовано 30 компаній за дворічний період.

23. Рівень реактивації

24. Тривалість періоду відтоку

25. Рейтинг «виживання»

26. Прибуток від реактивації за перший місяць
- середня сума, витрачена клієнтами за місяць, наступний після
реактивації.
Результат: статистично значущих відмінностей в середньому рівні
прибутку в обох групах встановлено не було.

27. Проведене дослідження показало, що між двома групами –
покупцями, що пішли раніше і пізніше - існують значні відмінності
не тільки з точки зору ймовірності їх повернення, а й в плані того,
наскільки вони будуть активні після реактивації.
Фахівцям з управління клієнтським досвідом слід зосередити
увагу на цьому явищі при розробці стратегії по утриманню. Є
підстави вважати, що інвестиції в «пізніх» покупців, які виявили
стабільну активність, виявляться більш плідними.

28. 5. Час першого відгуку і середній час обробки
Час першого відгуку - це середня кількість часу, який потрібен
користувачу, щоб отримати початкову відповідь за рішенням
проблеми, що виникла.
Для вимірювання цієї метрики потрібно з'ясувати, скільки в
середньому витрачають часу з моменту створення запиту в службі
підтримки до отримання першої відповіді:

29. Користувачі розраховують, що ви
відповісте на їхні запитання негайно. І
якщо ви не здатні втілити ці очікування
потреб клієнтів це відіб'ється не кращим
чином.
Скільки взаємодій між клієнтом і
співробітниками компанії необхідно, щоб
усунути проблему?
Краща відповідь 0, якщо ви здатні
уникнути проблем, але все ж 1 - куди
більш реальна цифра. Якщо в середньому
для вирішення проблеми потрібно 5
взаємодій, це може свідчити про те, що
клієнта пов'язують не з тими
співробітниками. Це марна трата часу як
для користувача, так і для вашої компанії.