SlideShare a Scribd company logo
https://www.youtube.com/watch?v=YB8aUk7nw_w
Першокласний сервіс -
виграшна стратегія!
Дмитро Джеджула - Юлія Шилова
для StartUp Ukraine
28 лютого 2015
Експрес-біографія
• 11-ий рік в управлінні маркетингом та клієнтським
досвідом
• Керувала маркетингом у kmbs, SpeakUp, modnaKasta,
aiia, з 2015 - CMO шопінг-клубу LeBoutique.ua
• Основні області експертизи: сегментація,
асортиментна політика, управляння життєвим
циклом клієнта
Щойно нагороджена Effie «Best B2B marketing team
in Ukraine 2014»
Юлія Шилова
Експрес-біографія
• 15-ий рік в управлінні маркетингом та стратегією
бізнесу, з якими працював на ~20 ринків
• Розвиваю власний бізнес DirectBrand з партнерами з
маркетинг-груп OSDirect з липня 2013
• Області експертизи: побудова і управління системою
маркетингу, бренд-менеджмент, трансформація
бізнесу, стратегія маркетингу та бізнесу,
корпоративна культура, цінність, прибутковий
маркетинг, сервісна культура бізнесу, управління
творчими професійними командами
Дядько Філ Котлер підписує свою книжечку
хлопцеві Дмитру Джеджулі в серпні 2004 у США
«Чи є у вас план, містере Фікс?»
1. Хто такий сервіс і чому він ваша секретна зброя
2. Структура сервісу
3. Люди та Дрібниці мають значення
4. Оцінка сервісу
5. Виграти, програвши: скарга як можливість
6. Принципи та закони сервісу
7. 7 кроків до створення wow!-сервісу та ГОЛОВНИЙ ВИСНОВОК
1. Що таке сервіс?
• Якість/ефективність продукту
• Точність, надійність, швидкість обслуговування
• Ставлення до клієнта
• Ключ до повторних продажів та рекомендацій
Два стовпи сервісу
Навчені, мотивовані,
закохані у клієнта
працівники
Чіткі, формалізовані,
конкретні інструкції та
правила
Рівні сервісу
• Високий: дати клієнту більше, ніж він очікує
• Середній: увага до взаємодії з клієнтами лише у випадку
виникнення проблеми - «не ремонтуй, поки не зламалося»
• Базовий: те, на що клієнт не має права, проте ви це можете йому
подарувати
*Hi Tech -> High Touch
2. Структура сервісу
• Стратегія (політика) сервісу
• Цілі функцій та працівників, а також їх повноваження
• Клієнторієнтовність-пріоритет (обслуговування клієнтів в тій чи іншій мірі відображене
у посадовій інструкції кожного працівника)
• Інтеграція сервісу у процеси та усе життя компанії
• Створення атмосфери турботи про клієнтів (стажування, навчання, пропозиції,
визнання, оцінка рівня сервісу)
• Прив’язка системи мотивації до результатів: нагорода, а не штраф - найкращий
стимул для персоналу (іноді і просто вчасне заслужене «дякую»)
3.1. ЛЮДИ: «Ні» працівникам, які не люблять клієнтів»
Основа якісного сервісу: «8 ставлень STAR»
• Професійна кмітливість (прагнути
якнайкраще знати свою роботу, щоб
найкраще задовольнити клієнтів)
• Менталітет «Клієнт - на першому
місці» (ставити потреби клієнта на
перше місце)
• Налаштованість на позитив
(проявляти ентузіазм)
• Орієнтація на людей (брати на себе
ініціативу у встановленні контакту)
• Поважливе ставлення (бути
вічливим у стосунках з будь-якою
людиною)
• Чуйність (намагатися зрозуміти
переваги та очікування клієнтів)
• Надійність (не жалкувати часу для
кращого виконання роботи; робити
те, що потрібно, а не те, що легше)
• Винахідливість (вирішувати
проблеми та пропонувати варіанти)
3.2. «Дрібниці» мають значення
• Чистота та охайність
• Автовідповідачі, IVR, контакт-
центри
• «Жива» форма зворотнього
зв’язку на сайті, reply-to
• Книга скарг, пропозицій та
клієнтського захвату
• «Чарівні слова»
• Посмішка та візуальний
контакт
• Упаковка
• Зарядні пристрої для
портативної техніки
• …
4. Оцінка сервісу
• Вимірювання і робота з NPS
• Моніторинг телефонних розмов та чат-логів
• Швидкість реакції на проблему
• Опитування
• Mystery Shopping
• CRM (як філософія бізнесу та система показників: retention,
churn…)
5. Скарга, як можливість
• Оперативна реакція на скаргу - стимул до нової покупки, а скарга -
можливість знайти вузькі місця і покращити операційний процес
(безкоштовний консалтинг)
Алгоритм реакції на скаргу
1. Чітко вказати, де можна
поскаржитись (створіть
площадку)
2. Не закривайтеся
від скарг (і не
видаляйте їх)
3. Реагувати
швидко
4. Визнати
провину, якщо
вона є
5. Вирішити
проблему
9. Внести зміни у
процес
8. Систематизувати та
категоризувати скарги
7. Провести
розслідування
10. Здійснювати
регулярний
контроль
6. Зробити
комплімент
6. Основні принципи відмінного сервісу
• Формуйте адекватні очікування у своїх клієнтів
• Underpromise and overdeliver. (Недообіцяй і перевиконай)
• Завжди повідомляйте правду про товари і послуги
• ПРОАКТИВНО попереджуйте клієнтів про можливі проблемні
обставини ASAP
• Сервіс - завдання не Customer Care, а КОЖНОГО працівника
• Жоден сервіс не замінить відсутності хорошого продукту
3 закони обслуговування клієнтів
1. «Закон першого враження»: у вас не буде другого шансу
справити перше враження
2. «Закон врожаю»: що випромінюєш, те й отримуєш
3. «Закон термодинаміки»: все, залишене на власний розсуд,
призводить до хаосу та руйнування
7 кроків до створення wow!-сервісу
1. Стратегія і сервісний план: хто наші клієнти і чого вони очікують
2. Залучити клієнторієнтованих працівників
3. Створити філософію вмотивованості працівників
4. Створити сервісну інфраструктуру: від правил взаємодії до технологічного
обладнання
5. Впровадити принципи якісного обслуговування
6. Створити систему збору даних і оцінки якості
7. Навчати працівників постійно
Головний сервісний висновок
Перетворіть свою компанію на «центр
обслуговування клієнтів» - весь бізнес як
«тотальна програма лояльності»
https://www.youtube.com/watch?v=DtyfiPIHsIg
Почитати
Карл Сьюэлл
«Клиенты на всю
жизнь»
Джон Шоул
«Первоклассный сервис
как конкурентное
преимущество»
Джек Митчелл
«Обнимите своих
клиентов»
Дениэл Пинк 

«Драйв. Что на самом
деле нас мотивирует»
ddzhedzhula@gmail.com
facebook.com/dzhedzhula
yulia.shilova@gmail.com
facebook.com/yshilova
ДЯКУЄМО! ??? УСПІХІВ!

More Related Content

Similar to Першокласний сервіс - відмінна стратегія!

Модель SERVQUAL - ефективний спосіб вимірювання сервісу..pptx
Модель SERVQUAL - ефективний спосіб вимірювання сервісу..pptxМодель SERVQUAL - ефективний спосіб вимірювання сервісу..pptx
Модель SERVQUAL - ефективний спосіб вимірювання сервісу..pptx
RostyslavDmytruk
 
Valeriy Kozlov “Customer focus: a must-have skill set for every B2B service c...
Valeriy Kozlov “Customer focus: a must-have skill set for every B2B service c...Valeriy Kozlov “Customer focus: a must-have skill set for every B2B service c...
Valeriy Kozlov “Customer focus: a must-have skill set for every B2B service c...
Lviv Startup Club
 
8 Ключова стратегія бізнесу.pptx
8 Ключова стратегія бізнесу.pptx8 Ключова стратегія бізнесу.pptx
8 Ключова стратегія бізнесу.pptx
RostyslavDmytruk
 
Анастасія Ленчинська “Дорожня мапа власної кар´єри. Бізнес-модель для фріланс...
Анастасія Ленчинська “Дорожня мапа власної кар´єри. Бізнес-модель для фріланс...Анастасія Ленчинська “Дорожня мапа власної кар´єри. Бізнес-модель для фріланс...
Анастасія Ленчинська “Дорожня мапа власної кар´єри. Бізнес-модель для фріланс...
Lviv Startup Club
 
2_Бізнес_модель_як_топ_менеджеру_масштабувати_бізнес_в_умовах_4.pdf
2_Бізнес_модель_як_топ_менеджеру_масштабувати_бізнес_в_умовах_4.pdf2_Бізнес_модель_як_топ_менеджеру_масштабувати_бізнес_в_умовах_4.pdf
2_Бізнес_модель_як_топ_менеджеру_масштабувати_бізнес_в_умовах_4.pdf
RostyslavDmytruk
 
Lean marketing for digital product (Growth Marketing)
Lean marketing for digital product (Growth Marketing)Lean marketing for digital product (Growth Marketing)
Lean marketing for digital product (Growth Marketing)
Nazar Mazur
 
Практична робота до теми 11 КРЕАТИВНИЙ МЕНЕДЖМЕНТ
Практична робота до теми 11 КРЕАТИВНИЙ МЕНЕДЖМЕНТПрактична робота до теми 11 КРЕАТИВНИЙ МЕНЕДЖМЕНТ
Практична робота до теми 11 КРЕАТИВНИЙ МЕНЕДЖМЕНТ
ssuser526491
 
Business model financing
Business model financingBusiness model financing
Business model financing
Iryna Nyenno
 
Дорожня мапа власної кар'єри (Анастасія Ленчинська, InternetDevels)
Дорожня мапа власної кар'єри (Анастасія Ленчинська, InternetDevels)Дорожня мапа власної кар'єри (Анастасія Ленчинська, InternetDevels)
Дорожня мапа власної кар'єри (Анастасія Ленчинська, InternetDevels)
ITDayRivne
 
Сервіс на 5 неотримані (над)прибутки (сергій гутюк) full v.
Сервіс на 5 неотримані (над)прибутки (сергій гутюк) full v.Сервіс на 5 неотримані (над)прибутки (сергій гутюк) full v.
Сервіс на 5 неотримані (над)прибутки (сергій гутюк) full v.
SMM - студія Сергія Гутюка
 
Лекція 6 baldrige award
Лекція 6 baldrige awardЛекція 6 baldrige award
Лекція 6 baldrige award
Pavlo Syrvatka
 
Тема 1 вступ до маркетингу
Тема 1 вступ до маркетингуТема 1 вступ до маркетингу
Тема 1 вступ до маркетингу
Pavlo Syrvatka
 
NPS-опитування. Опитування лояльності
NPS-опитування. Опитування лояльностіNPS-опитування. Опитування лояльності
NPS-опитування. Опитування лояльності
infoolenka
 
3_Як_реагувати_топ_менеджеру_на_зовнішнє_середовище.pptx
3_Як_реагувати_топ_менеджеру_на_зовнішнє_середовище.pptx3_Як_реагувати_топ_менеджеру_на_зовнішнє_середовище.pptx
3_Як_реагувати_топ_менеджеру_на_зовнішнє_середовище.pptx
RostyslavDmytruk
 
The Principles of Quality Management_Ukr
The Principles of Quality Management_UkrThe Principles of Quality Management_Ukr
The Principles of Quality Management_Ukr
EU Water Initiative plus for Eastern Partnership
 
Andrii Mandrika: Product metrics framework - або як обирати метрики для вашог...
Andrii Mandrika: Product metrics framework - або як обирати метрики для вашог...Andrii Mandrika: Product metrics framework - або як обирати метрики для вашог...
Andrii Mandrika: Product metrics framework - або як обирати метрики для вашог...
Lviv Startup Club
 
Модель_7_S_ефективної_організації.pptx
Модель_7_S_ефективної_організації.pptxМодель_7_S_ефективної_організації.pptx
Модель_7_S_ефективної_організації.pptx
RostyslavDmytruk
 
Модуль_2_Сплануй_2022_Січень,_лютий,_березень_перша_ціль_для_бізнесу.pptx
Модуль_2_Сплануй_2022_Січень,_лютий,_березень_перша_ціль_для_бізнесу.pptxМодуль_2_Сплануй_2022_Січень,_лютий,_березень_перша_ціль_для_бізнесу.pptx
Модуль_2_Сплануй_2022_Січень,_лютий,_березень_перша_ціль_для_бізнесу.pptx
RostyslavDmytruk
 
Dzhedzhula
DzhedzhulaDzhedzhula
Dzhedzhula
IdeasFirst
 
Роман Сахаров "Stakeholders and expectations, или когда проекты успешны?"
 Роман Сахаров "Stakeholders and expectations, или когда проекты успешны?" Роман Сахаров "Stakeholders and expectations, или когда проекты успешны?"
Роман Сахаров "Stakeholders and expectations, или когда проекты успешны?"
Fwdays
 

Similar to Першокласний сервіс - відмінна стратегія! (20)

Модель SERVQUAL - ефективний спосіб вимірювання сервісу..pptx
Модель SERVQUAL - ефективний спосіб вимірювання сервісу..pptxМодель SERVQUAL - ефективний спосіб вимірювання сервісу..pptx
Модель SERVQUAL - ефективний спосіб вимірювання сервісу..pptx
 
Valeriy Kozlov “Customer focus: a must-have skill set for every B2B service c...
Valeriy Kozlov “Customer focus: a must-have skill set for every B2B service c...Valeriy Kozlov “Customer focus: a must-have skill set for every B2B service c...
Valeriy Kozlov “Customer focus: a must-have skill set for every B2B service c...
 
8 Ключова стратегія бізнесу.pptx
8 Ключова стратегія бізнесу.pptx8 Ключова стратегія бізнесу.pptx
8 Ключова стратегія бізнесу.pptx
 
Анастасія Ленчинська “Дорожня мапа власної кар´єри. Бізнес-модель для фріланс...
Анастасія Ленчинська “Дорожня мапа власної кар´єри. Бізнес-модель для фріланс...Анастасія Ленчинська “Дорожня мапа власної кар´єри. Бізнес-модель для фріланс...
Анастасія Ленчинська “Дорожня мапа власної кар´єри. Бізнес-модель для фріланс...
 
2_Бізнес_модель_як_топ_менеджеру_масштабувати_бізнес_в_умовах_4.pdf
2_Бізнес_модель_як_топ_менеджеру_масштабувати_бізнес_в_умовах_4.pdf2_Бізнес_модель_як_топ_менеджеру_масштабувати_бізнес_в_умовах_4.pdf
2_Бізнес_модель_як_топ_менеджеру_масштабувати_бізнес_в_умовах_4.pdf
 
Lean marketing for digital product (Growth Marketing)
Lean marketing for digital product (Growth Marketing)Lean marketing for digital product (Growth Marketing)
Lean marketing for digital product (Growth Marketing)
 
Практична робота до теми 11 КРЕАТИВНИЙ МЕНЕДЖМЕНТ
Практична робота до теми 11 КРЕАТИВНИЙ МЕНЕДЖМЕНТПрактична робота до теми 11 КРЕАТИВНИЙ МЕНЕДЖМЕНТ
Практична робота до теми 11 КРЕАТИВНИЙ МЕНЕДЖМЕНТ
 
Business model financing
Business model financingBusiness model financing
Business model financing
 
Дорожня мапа власної кар'єри (Анастасія Ленчинська, InternetDevels)
Дорожня мапа власної кар'єри (Анастасія Ленчинська, InternetDevels)Дорожня мапа власної кар'єри (Анастасія Ленчинська, InternetDevels)
Дорожня мапа власної кар'єри (Анастасія Ленчинська, InternetDevels)
 
Сервіс на 5 неотримані (над)прибутки (сергій гутюк) full v.
Сервіс на 5 неотримані (над)прибутки (сергій гутюк) full v.Сервіс на 5 неотримані (над)прибутки (сергій гутюк) full v.
Сервіс на 5 неотримані (над)прибутки (сергій гутюк) full v.
 
Лекція 6 baldrige award
Лекція 6 baldrige awardЛекція 6 baldrige award
Лекція 6 baldrige award
 
Тема 1 вступ до маркетингу
Тема 1 вступ до маркетингуТема 1 вступ до маркетингу
Тема 1 вступ до маркетингу
 
NPS-опитування. Опитування лояльності
NPS-опитування. Опитування лояльностіNPS-опитування. Опитування лояльності
NPS-опитування. Опитування лояльності
 
3_Як_реагувати_топ_менеджеру_на_зовнішнє_середовище.pptx
3_Як_реагувати_топ_менеджеру_на_зовнішнє_середовище.pptx3_Як_реагувати_топ_менеджеру_на_зовнішнє_середовище.pptx
3_Як_реагувати_топ_менеджеру_на_зовнішнє_середовище.pptx
 
The Principles of Quality Management_Ukr
The Principles of Quality Management_UkrThe Principles of Quality Management_Ukr
The Principles of Quality Management_Ukr
 
Andrii Mandrika: Product metrics framework - або як обирати метрики для вашог...
Andrii Mandrika: Product metrics framework - або як обирати метрики для вашог...Andrii Mandrika: Product metrics framework - або як обирати метрики для вашог...
Andrii Mandrika: Product metrics framework - або як обирати метрики для вашог...
 
Модель_7_S_ефективної_організації.pptx
Модель_7_S_ефективної_організації.pptxМодель_7_S_ефективної_організації.pptx
Модель_7_S_ефективної_організації.pptx
 
Модуль_2_Сплануй_2022_Січень,_лютий,_березень_перша_ціль_для_бізнесу.pptx
Модуль_2_Сплануй_2022_Січень,_лютий,_березень_перша_ціль_для_бізнесу.pptxМодуль_2_Сплануй_2022_Січень,_лютий,_березень_перша_ціль_для_бізнесу.pptx
Модуль_2_Сплануй_2022_Січень,_лютий,_березень_перша_ціль_для_бізнесу.pptx
 
Dzhedzhula
DzhedzhulaDzhedzhula
Dzhedzhula
 
Роман Сахаров "Stakeholders and expectations, или когда проекты успешны?"
 Роман Сахаров "Stakeholders and expectations, или когда проекты успешны?" Роман Сахаров "Stakeholders and expectations, или когда проекты успешны?"
Роман Сахаров "Stakeholders and expectations, или когда проекты успешны?"
 

Першокласний сервіс - відмінна стратегія!

  • 2. Першокласний сервіс - виграшна стратегія! Дмитро Джеджула - Юлія Шилова для StartUp Ukraine 28 лютого 2015
  • 3. Експрес-біографія • 11-ий рік в управлінні маркетингом та клієнтським досвідом • Керувала маркетингом у kmbs, SpeakUp, modnaKasta, aiia, з 2015 - CMO шопінг-клубу LeBoutique.ua • Основні області експертизи: сегментація, асортиментна політика, управляння життєвим циклом клієнта Щойно нагороджена Effie «Best B2B marketing team in Ukraine 2014» Юлія Шилова
  • 4. Експрес-біографія • 15-ий рік в управлінні маркетингом та стратегією бізнесу, з якими працював на ~20 ринків • Розвиваю власний бізнес DirectBrand з партнерами з маркетинг-груп OSDirect з липня 2013 • Області експертизи: побудова і управління системою маркетингу, бренд-менеджмент, трансформація бізнесу, стратегія маркетингу та бізнесу, корпоративна культура, цінність, прибутковий маркетинг, сервісна культура бізнесу, управління творчими професійними командами Дядько Філ Котлер підписує свою книжечку хлопцеві Дмитру Джеджулі в серпні 2004 у США
  • 5. «Чи є у вас план, містере Фікс?» 1. Хто такий сервіс і чому він ваша секретна зброя 2. Структура сервісу 3. Люди та Дрібниці мають значення 4. Оцінка сервісу 5. Виграти, програвши: скарга як можливість 6. Принципи та закони сервісу 7. 7 кроків до створення wow!-сервісу та ГОЛОВНИЙ ВИСНОВОК
  • 6. 1. Що таке сервіс? • Якість/ефективність продукту • Точність, надійність, швидкість обслуговування • Ставлення до клієнта • Ключ до повторних продажів та рекомендацій
  • 7. Два стовпи сервісу Навчені, мотивовані, закохані у клієнта працівники Чіткі, формалізовані, конкретні інструкції та правила
  • 8. Рівні сервісу • Високий: дати клієнту більше, ніж він очікує • Середній: увага до взаємодії з клієнтами лише у випадку виникнення проблеми - «не ремонтуй, поки не зламалося» • Базовий: те, на що клієнт не має права, проте ви це можете йому подарувати *Hi Tech -> High Touch
  • 9. 2. Структура сервісу • Стратегія (політика) сервісу • Цілі функцій та працівників, а також їх повноваження • Клієнторієнтовність-пріоритет (обслуговування клієнтів в тій чи іншій мірі відображене у посадовій інструкції кожного працівника) • Інтеграція сервісу у процеси та усе життя компанії • Створення атмосфери турботи про клієнтів (стажування, навчання, пропозиції, визнання, оцінка рівня сервісу) • Прив’язка системи мотивації до результатів: нагорода, а не штраф - найкращий стимул для персоналу (іноді і просто вчасне заслужене «дякую»)
  • 10. 3.1. ЛЮДИ: «Ні» працівникам, які не люблять клієнтів» Основа якісного сервісу: «8 ставлень STAR» • Професійна кмітливість (прагнути якнайкраще знати свою роботу, щоб найкраще задовольнити клієнтів) • Менталітет «Клієнт - на першому місці» (ставити потреби клієнта на перше місце) • Налаштованість на позитив (проявляти ентузіазм) • Орієнтація на людей (брати на себе ініціативу у встановленні контакту) • Поважливе ставлення (бути вічливим у стосунках з будь-якою людиною) • Чуйність (намагатися зрозуміти переваги та очікування клієнтів) • Надійність (не жалкувати часу для кращого виконання роботи; робити те, що потрібно, а не те, що легше) • Винахідливість (вирішувати проблеми та пропонувати варіанти)
  • 11. 3.2. «Дрібниці» мають значення • Чистота та охайність • Автовідповідачі, IVR, контакт- центри • «Жива» форма зворотнього зв’язку на сайті, reply-to • Книга скарг, пропозицій та клієнтського захвату • «Чарівні слова» • Посмішка та візуальний контакт • Упаковка • Зарядні пристрої для портативної техніки • …
  • 12. 4. Оцінка сервісу • Вимірювання і робота з NPS • Моніторинг телефонних розмов та чат-логів • Швидкість реакції на проблему • Опитування • Mystery Shopping • CRM (як філософія бізнесу та система показників: retention, churn…)
  • 13. 5. Скарга, як можливість • Оперативна реакція на скаргу - стимул до нової покупки, а скарга - можливість знайти вузькі місця і покращити операційний процес (безкоштовний консалтинг)
  • 14. Алгоритм реакції на скаргу 1. Чітко вказати, де можна поскаржитись (створіть площадку) 2. Не закривайтеся від скарг (і не видаляйте їх) 3. Реагувати швидко 4. Визнати провину, якщо вона є 5. Вирішити проблему 9. Внести зміни у процес 8. Систематизувати та категоризувати скарги 7. Провести розслідування 10. Здійснювати регулярний контроль 6. Зробити комплімент
  • 15. 6. Основні принципи відмінного сервісу • Формуйте адекватні очікування у своїх клієнтів • Underpromise and overdeliver. (Недообіцяй і перевиконай) • Завжди повідомляйте правду про товари і послуги • ПРОАКТИВНО попереджуйте клієнтів про можливі проблемні обставини ASAP • Сервіс - завдання не Customer Care, а КОЖНОГО працівника • Жоден сервіс не замінить відсутності хорошого продукту
  • 16. 3 закони обслуговування клієнтів 1. «Закон першого враження»: у вас не буде другого шансу справити перше враження 2. «Закон врожаю»: що випромінюєш, те й отримуєш 3. «Закон термодинаміки»: все, залишене на власний розсуд, призводить до хаосу та руйнування
  • 17. 7 кроків до створення wow!-сервісу 1. Стратегія і сервісний план: хто наші клієнти і чого вони очікують 2. Залучити клієнторієнтованих працівників 3. Створити філософію вмотивованості працівників 4. Створити сервісну інфраструктуру: від правил взаємодії до технологічного обладнання 5. Впровадити принципи якісного обслуговування 6. Створити систему збору даних і оцінки якості 7. Навчати працівників постійно
  • 18. Головний сервісний висновок Перетворіть свою компанію на «центр обслуговування клієнтів» - весь бізнес як «тотальна програма лояльності»
  • 20. Почитати Карл Сьюэлл «Клиенты на всю жизнь» Джон Шоул «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джек Митчелл «Обнимите своих клиентов» Дениэл Пинк 
 «Драйв. Что на самом деле нас мотивирует»