Першокласний сервіс - відмінна стратегія! Фундаментальні основи та ключові точки уваги та зусиль для побудови customer service у стартапі та файнтюнінгу у зрілому бізнесі від двох затятих маркетологів :)
Серцевина маркетингу за 120 (150:) хвилин. Історія про одне помітне дерево.Dmytro Dzhedzhula
Зрозуміти вузлові елементи маркетингового скелету та запитання, на які нанизується маркетингова діяльність та інструменти незалежно від ринку
Скористатися ними при побудові маркетингового двигуна свого проекту (за бажанням☺)
1.Коротесенько про маркетинг, його задачі та живі закони
2. Прострибнемо по етапах маркетингової стратегії
0. Аналіз зовнішнього та внутрішнього середовища
1. Сегментація (сегментування)
2. Дифференціація (диференціювання)
3. Позиціювання
3. Корисна стратегічна модель - BOS (Стратегія блакитного океану)
4. Марш-кидок маркетинг-міксом
5. Сучасний підхід до маркетингового плану
Швидші коні чи автомобіль? Як зрозуміти чого насправді хоче клієнт?Oleg Koss
За умов, коли ринок розвивається, а конкуренція зростає прискореними темпами, базовий продукт різних компаній стає все більш схожим. Саме тому клієнтський досвід (customer experience) стає основною ареною конкурентної боротьби для компаній. Якими мають бути конкретні кроки бізнесу, що поставив собі за мету ефективно працювати з клієнтським досвідом?
Про клієнтський досвід як систему, а також чому важливо ним опікуватись та який вплив він має на результати бізнесу. На прикладах світових та українських компаній (Київстар, Нова Пошта, тощо) розглянемо виклики, з якими зіштовхуються компанії, переходячи від декларації клієнтоорієнтованості до конкретних дій та як ці виклики подолати.
Тетяна Михайлюк: Канвас організаційної моделі для НУОNGO30
Тетяна Михайлюк: менеджер з регіонального розвитку Education First, в минулому — президент AIESEC в Україні та AIESEC AINTERNATIONAL
Тема: Канвас організаційної моделі для НУО (Business Model Generation) – Як примножувати свій внесок та розвиватись стабільно?
Вступ до методології побудови бізнес-моделей та як це допоможе залишатись сфокусованими на тому, що ви робите (практичний воркшоп)
Що таке побудова бізнес-моделей та як це допоможе моїй організації?
Як будувати канвас організаційної моделі для НУО?
Чому і яким чином це допоможе організації розвиватись
Про що мовчать цифри та звіти?
Що таке стратегія і що з нею робити?
Як прогнозувати та прораховувати попит?
Як правильно скласти бюджети?
Як правильно оцінити конкурентів?
Як ефективно використовувати залучений капітал?
Як трансформувати ідею у бізнес-ідею?
Що справді потрібно споживачам?
Як діють закони бізнесу?
Для чого потрібно планувати діяльність?
Про що говорять цифри?
Як описати ринок?
Як правильно прораховувати і управляти ціною?
Що таке канали просування продукції та як ефективно працювати з ними?
Як прорахувати ефект від вкладених інвестицій?
Як правильно контролювати діяльність та оцінити її ефективність?
Серцевина маркетингу за 120 (150:) хвилин. Історія про одне помітне дерево.Dmytro Dzhedzhula
Зрозуміти вузлові елементи маркетингового скелету та запитання, на які нанизується маркетингова діяльність та інструменти незалежно від ринку
Скористатися ними при побудові маркетингового двигуна свого проекту (за бажанням☺)
1.Коротесенько про маркетинг, його задачі та живі закони
2. Прострибнемо по етапах маркетингової стратегії
0. Аналіз зовнішнього та внутрішнього середовища
1. Сегментація (сегментування)
2. Дифференціація (диференціювання)
3. Позиціювання
3. Корисна стратегічна модель - BOS (Стратегія блакитного океану)
4. Марш-кидок маркетинг-міксом
5. Сучасний підхід до маркетингового плану
Швидші коні чи автомобіль? Як зрозуміти чого насправді хоче клієнт?Oleg Koss
За умов, коли ринок розвивається, а конкуренція зростає прискореними темпами, базовий продукт різних компаній стає все більш схожим. Саме тому клієнтський досвід (customer experience) стає основною ареною конкурентної боротьби для компаній. Якими мають бути конкретні кроки бізнесу, що поставив собі за мету ефективно працювати з клієнтським досвідом?
Про клієнтський досвід як систему, а також чому важливо ним опікуватись та який вплив він має на результати бізнесу. На прикладах світових та українських компаній (Київстар, Нова Пошта, тощо) розглянемо виклики, з якими зіштовхуються компанії, переходячи від декларації клієнтоорієнтованості до конкретних дій та як ці виклики подолати.
Тетяна Михайлюк: Канвас організаційної моделі для НУОNGO30
Тетяна Михайлюк: менеджер з регіонального розвитку Education First, в минулому — президент AIESEC в Україні та AIESEC AINTERNATIONAL
Тема: Канвас організаційної моделі для НУО (Business Model Generation) – Як примножувати свій внесок та розвиватись стабільно?
Вступ до методології побудови бізнес-моделей та як це допоможе залишатись сфокусованими на тому, що ви робите (практичний воркшоп)
Що таке побудова бізнес-моделей та як це допоможе моїй організації?
Як будувати канвас організаційної моделі для НУО?
Чому і яким чином це допоможе організації розвиватись
Про що мовчать цифри та звіти?
Що таке стратегія і що з нею робити?
Як прогнозувати та прораховувати попит?
Як правильно скласти бюджети?
Як правильно оцінити конкурентів?
Як ефективно використовувати залучений капітал?
Як трансформувати ідею у бізнес-ідею?
Що справді потрібно споживачам?
Як діють закони бізнесу?
Для чого потрібно планувати діяльність?
Про що говорять цифри?
Як описати ринок?
Як правильно прораховувати і управляти ціною?
Що таке канали просування продукції та як ефективно працювати з ними?
Як прорахувати ефект від вкладених інвестицій?
Як правильно контролювати діяльність та оцінити її ефективність?
Ведучий курсу:
СЕРГІЙ ГУТЮК
Сертифікований бізнес-тренер
(продажі/ сервіс / презентації/ управлінські тренінги):
7 років роботи з провідними міжнародними банками
(ErsteBank, Swedbank, Промінвестбанк, Кредобанк ).
Сертифікований фасилітатор, модератор:
7 років в соціальних і муніципальних проектах Єврокомісіїї, UNDP
(Програма розвитку Організації Об'єднаних Націй).
Спікер, дебатант.
Власник студії лідогенерації та конверсії.
Відгуки:
https://goo.gl/dRfBUi
http://goo.gl/FEO2u5
https://www.linkedin.com/in/gutyuk/ru
__________________________________________________________
ЦІЛЬ КУРСУ
• Поліпшити якість обслуговування клієнтів компанії і як наслідок підвищити результативність продажів за рахунок розвитку навичок ефективного спілкування.
• Сформувати стійку установку учасників на клієнторієнтірований підхід.
• Впровадити клієнторієнтірований підхід в обслуговування клієнтів менеджерами компанії.
ПІСЛЯ ПРОХОДЖЕННЯ КУРСУ ВАШІ ПРАЦІВНИКИ НАВЧАТЬСЯ:
• Ефективніше комунікувати у роботі з клієнтами і сформують навички ефективного бізнес-спілкування.
• Справляти позитивне враження в реальному спілкуванні і по телефону.
• Формувати навички антистресової поведінки в роботі з запереченнями клієнта, в складних і конфліктних ситуаціях.
• Попереджати і конструктивно вирішувати конфлікти.
• Формувати у клієнтів позитивний імідж і лояльне ставлення до компанії.
__________________________________________________________
СТРУКТУРА КУРСУ
Захід 1.
• Поняття обслуговування.
• Рівні обслуговування.
• Вплив брендів на прибутки та вплив працівників на бренди.
• Ключові очікування клієнтів.
• Ключові риси обслуговуючого персоналу.
• Вимірювання впливу персоналу на успіх компанії.
• Сервіс як
The Principles of Quality Management (Ukrainian)
Workshop on laboratory basics and fundamentals of ISO Quality Management Standards
March 21-22, 2018, Kyiv, Ukraine
Роман Сахаров "Stakeholders and expectations, или когда проекты успешны?"Fwdays
Часто на проекті йде фокус на швидкість розробки, якість або на кількість впроваджених фіч. Та, насправді, нічого з вищесказаного немає значення, якщо це не те, що очікують наші замовники. Ця поширена помилка загубила не один проект.
Тож у доповіді поговоримо про те як уникнути проблем з визначенням і керуванням очікуваннями і відповімо на питання:
- Як визначити, хто є замовником для вашого проекту?
- Хто вам допоможе, а хто буде заважати?
- Які очікування у замовника від проекту?
- Як домовитись і побудувати відносини на довірі?
І звичайно як допомогти вашій команді у спілкуванні з замовником!
More Related Content
Similar to Першокласний сервіс - відмінна стратегія!
Ведучий курсу:
СЕРГІЙ ГУТЮК
Сертифікований бізнес-тренер
(продажі/ сервіс / презентації/ управлінські тренінги):
7 років роботи з провідними міжнародними банками
(ErsteBank, Swedbank, Промінвестбанк, Кредобанк ).
Сертифікований фасилітатор, модератор:
7 років в соціальних і муніципальних проектах Єврокомісіїї, UNDP
(Програма розвитку Організації Об'єднаних Націй).
Спікер, дебатант.
Власник студії лідогенерації та конверсії.
Відгуки:
https://goo.gl/dRfBUi
http://goo.gl/FEO2u5
https://www.linkedin.com/in/gutyuk/ru
__________________________________________________________
ЦІЛЬ КУРСУ
• Поліпшити якість обслуговування клієнтів компанії і як наслідок підвищити результативність продажів за рахунок розвитку навичок ефективного спілкування.
• Сформувати стійку установку учасників на клієнторієнтірований підхід.
• Впровадити клієнторієнтірований підхід в обслуговування клієнтів менеджерами компанії.
ПІСЛЯ ПРОХОДЖЕННЯ КУРСУ ВАШІ ПРАЦІВНИКИ НАВЧАТЬСЯ:
• Ефективніше комунікувати у роботі з клієнтами і сформують навички ефективного бізнес-спілкування.
• Справляти позитивне враження в реальному спілкуванні і по телефону.
• Формувати навички антистресової поведінки в роботі з запереченнями клієнта, в складних і конфліктних ситуаціях.
• Попереджати і конструктивно вирішувати конфлікти.
• Формувати у клієнтів позитивний імідж і лояльне ставлення до компанії.
__________________________________________________________
СТРУКТУРА КУРСУ
Захід 1.
• Поняття обслуговування.
• Рівні обслуговування.
• Вплив брендів на прибутки та вплив працівників на бренди.
• Ключові очікування клієнтів.
• Ключові риси обслуговуючого персоналу.
• Вимірювання впливу персоналу на успіх компанії.
• Сервіс як
The Principles of Quality Management (Ukrainian)
Workshop on laboratory basics and fundamentals of ISO Quality Management Standards
March 21-22, 2018, Kyiv, Ukraine
Роман Сахаров "Stakeholders and expectations, или когда проекты успешны?"Fwdays
Часто на проекті йде фокус на швидкість розробки, якість або на кількість впроваджених фіч. Та, насправді, нічого з вищесказаного немає значення, якщо це не те, що очікують наші замовники. Ця поширена помилка загубила не один проект.
Тож у доповіді поговоримо про те як уникнути проблем з визначенням і керуванням очікуваннями і відповімо на питання:
- Як визначити, хто є замовником для вашого проекту?
- Хто вам допоможе, а хто буде заважати?
- Які очікування у замовника від проекту?
- Як домовитись і побудувати відносини на довірі?
І звичайно як допомогти вашій команді у спілкуванні з замовником!
Similar to Першокласний сервіс - відмінна стратегія! (20)
3. Експрес-біографія
• 11-ий рік в управлінні маркетингом та клієнтським
досвідом
• Керувала маркетингом у kmbs, SpeakUp, modnaKasta,
aiia, з 2015 - CMO шопінг-клубу LeBoutique.ua
• Основні області експертизи: сегментація,
асортиментна політика, управляння життєвим
циклом клієнта
Щойно нагороджена Effie «Best B2B marketing team
in Ukraine 2014»
Юлія Шилова
4. Експрес-біографія
• 15-ий рік в управлінні маркетингом та стратегією
бізнесу, з якими працював на ~20 ринків
• Розвиваю власний бізнес DirectBrand з партнерами з
маркетинг-груп OSDirect з липня 2013
• Області експертизи: побудова і управління системою
маркетингу, бренд-менеджмент, трансформація
бізнесу, стратегія маркетингу та бізнесу,
корпоративна культура, цінність, прибутковий
маркетинг, сервісна культура бізнесу, управління
творчими професійними командами
Дядько Філ Котлер підписує свою книжечку
хлопцеві Дмитру Джеджулі в серпні 2004 у США
5. «Чи є у вас план, містере Фікс?»
1. Хто такий сервіс і чому він ваша секретна зброя
2. Структура сервісу
3. Люди та Дрібниці мають значення
4. Оцінка сервісу
5. Виграти, програвши: скарга як можливість
6. Принципи та закони сервісу
7. 7 кроків до створення wow!-сервісу та ГОЛОВНИЙ ВИСНОВОК
6. 1. Що таке сервіс?
• Якість/ефективність продукту
• Точність, надійність, швидкість обслуговування
• Ставлення до клієнта
• Ключ до повторних продажів та рекомендацій
7. Два стовпи сервісу
Навчені, мотивовані,
закохані у клієнта
працівники
Чіткі, формалізовані,
конкретні інструкції та
правила
8. Рівні сервісу
• Високий: дати клієнту більше, ніж він очікує
• Середній: увага до взаємодії з клієнтами лише у випадку
виникнення проблеми - «не ремонтуй, поки не зламалося»
• Базовий: те, на що клієнт не має права, проте ви це можете йому
подарувати
*Hi Tech -> High Touch
9. 2. Структура сервісу
• Стратегія (політика) сервісу
• Цілі функцій та працівників, а також їх повноваження
• Клієнторієнтовність-пріоритет (обслуговування клієнтів в тій чи іншій мірі відображене
у посадовій інструкції кожного працівника)
• Інтеграція сервісу у процеси та усе життя компанії
• Створення атмосфери турботи про клієнтів (стажування, навчання, пропозиції,
визнання, оцінка рівня сервісу)
• Прив’язка системи мотивації до результатів: нагорода, а не штраф - найкращий
стимул для персоналу (іноді і просто вчасне заслужене «дякую»)
10. 3.1. ЛЮДИ: «Ні» працівникам, які не люблять клієнтів»
Основа якісного сервісу: «8 ставлень STAR»
• Професійна кмітливість (прагнути
якнайкраще знати свою роботу, щоб
найкраще задовольнити клієнтів)
• Менталітет «Клієнт - на першому
місці» (ставити потреби клієнта на
перше місце)
• Налаштованість на позитив
(проявляти ентузіазм)
• Орієнтація на людей (брати на себе
ініціативу у встановленні контакту)
• Поважливе ставлення (бути
вічливим у стосунках з будь-якою
людиною)
• Чуйність (намагатися зрозуміти
переваги та очікування клієнтів)
• Надійність (не жалкувати часу для
кращого виконання роботи; робити
те, що потрібно, а не те, що легше)
• Винахідливість (вирішувати
проблеми та пропонувати варіанти)
11. 3.2. «Дрібниці» мають значення
• Чистота та охайність
• Автовідповідачі, IVR, контакт-
центри
• «Жива» форма зворотнього
зв’язку на сайті, reply-to
• Книга скарг, пропозицій та
клієнтського захвату
• «Чарівні слова»
• Посмішка та візуальний
контакт
• Упаковка
• Зарядні пристрої для
портативної техніки
• …
12. 4. Оцінка сервісу
• Вимірювання і робота з NPS
• Моніторинг телефонних розмов та чат-логів
• Швидкість реакції на проблему
• Опитування
• Mystery Shopping
• CRM (як філософія бізнесу та система показників: retention,
churn…)
13. 5. Скарга, як можливість
• Оперативна реакція на скаргу - стимул до нової покупки, а скарга -
можливість знайти вузькі місця і покращити операційний процес
(безкоштовний консалтинг)
14. Алгоритм реакції на скаргу
1. Чітко вказати, де можна
поскаржитись (створіть
площадку)
2. Не закривайтеся
від скарг (і не
видаляйте їх)
3. Реагувати
швидко
4. Визнати
провину, якщо
вона є
5. Вирішити
проблему
9. Внести зміни у
процес
8. Систематизувати та
категоризувати скарги
7. Провести
розслідування
10. Здійснювати
регулярний
контроль
6. Зробити
комплімент
15. 6. Основні принципи відмінного сервісу
• Формуйте адекватні очікування у своїх клієнтів
• Underpromise and overdeliver. (Недообіцяй і перевиконай)
• Завжди повідомляйте правду про товари і послуги
• ПРОАКТИВНО попереджуйте клієнтів про можливі проблемні
обставини ASAP
• Сервіс - завдання не Customer Care, а КОЖНОГО працівника
• Жоден сервіс не замінить відсутності хорошого продукту
16. 3 закони обслуговування клієнтів
1. «Закон першого враження»: у вас не буде другого шансу
справити перше враження
2. «Закон врожаю»: що випромінюєш, те й отримуєш
3. «Закон термодинаміки»: все, залишене на власний розсуд,
призводить до хаосу та руйнування
17. 7 кроків до створення wow!-сервісу
1. Стратегія і сервісний план: хто наші клієнти і чого вони очікують
2. Залучити клієнторієнтованих працівників
3. Створити філософію вмотивованості працівників
4. Створити сервісну інфраструктуру: від правил взаємодії до технологічного
обладнання
5. Впровадити принципи якісного обслуговування
6. Створити систему збору даних і оцінки якості
7. Навчати працівників постійно
20. Почитати
Карл Сьюэлл
«Клиенты на всю
жизнь»
Джон Шоул
«Первоклассный сервис
как конкурентное
преимущество»
Джек Митчелл
«Обнимите своих
клиентов»
Дениэл Пинк
«Драйв. Что на самом
деле нас мотивирует»