Фінансові аспекти управління клієнтським капіталом компанії (Мінаков О.)

1. Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана
I Студентська наукова інтернет-конференція
«Стратегія підприємства: погляд нової генерації економістів»
17-21 грудня 2012 р.
ФІНАНСОВІ АСПЕКТИ УПРАВЛІННЯ
КЛІЄНТСЬКИМ КАПІТАЛОМ КОМПАНІЇ
(НА ПРИКЛАДІ МЕРЕЖІ АВТОРИЗОВАНИХ
СТАНЦІЙ BOSCH CAR SERVICE)
Мінаков Олексій
5 курс, спец. «Менеджмент проектів і консалтинг»
Науковий керівник: д.е.н., доцент Верба В.А.

2. *
КЛІЄНТ – ВСЬОМУ ГОЛОВА…
«Ваші клієнти визначають, що і як ви
робите, де ви продаєте, які ціни ви
встановлюєте, кого ви наймаєте на роботу і
навіть як ви розпоряджаєтесь фінансами
свого бізнесу»
Сет Годін, маркетинговий гуру
«Найважливіше – це налагодити тісні
взаємозв’язки з клієнтами і постійно виносити
уроки з інформації, що надходить від них. На
забезпечення цієї головної потреби повинен
направлятися весь потенціал компанії»
Білл Гейтс, мільярдер
* думка експертів

3. КЛЮЧОВІ ПИТАННЯ ДОСЛІДЖЕННЯ
• Клієнтський капітал
• Інформаційна підтримка
управління клієнтським
капіталом
• Система показників
ефективності управління
клієнтським капіталом
компанії
• Баланс зусиль менеджерів і
фінансових результатів в
процесі залучення нових та
утримання наявних клієнтів

4. КЛІЄНТСЬКИЙ КАПІТАЛ –
це дещо більше, ніж просто клієнтська база…
+
• стійки ділові зв’язки з клієнтами;
+
• відношення клієнтів до компанії
(лояльність);
+
• потенційні можливості розвитку
відносин з клієнтами.

5. УПРАВЛІННЯ КЛІЄНТСЬКИМ КАПІТАЛОМ
Планування Організація
Управління знаннями про клієнтів
Управління інформацією від клієнтів
Управління відносинами з клієнтами
Управління ефективністю роботи з клієнтами
Управління потенціалом і розвитком
клієнтського капіталу
Управління репутацією
Контроль Мотивація
Головна ціль управління клієнтським капіталом –
збільшення прибутку у довгостроковій перспективі!

6. ЕФЕКТИВНІСТЬ УПРАВЛІННЯ КЛІЄНТСЬКИМ КАПІТАЛОМ:
ЯК ВИМІРЯТИ?
Аспект
Фінансовий аспект
продажів
Маркетинговий
аспект
Іміджевий аспект
Психологічний аспект

7. …МИ ПРОПОНУЄМО
лише 3 групи показників
• динаміка клієнтської бази;
1
• прибутковість клієнта за певний період;
• динаміка структури за обсягами закупок;
• витрати на залучення нових клієнтів;
• витрати на утримання клієнтів.
• якість сервісу,
• цінність співпраці (частка задоволених
2
клієнтів);
• кількість претензій з боку клієнтів;
• відсоток купівель, отриманих в результаті
гарних відгуків;
• відношення залучених клієнтів до
втрачених.
• загальна тривалість підтримання
3
взаємовідносин між клієнтом та
компанією;
• життєвий цикл клієнту компанії;
• частота використання послуг компанії;
• інтенсивність візитів до компанії.

8. ДІЮЧІ КЛІЄНТИ
ВІДДІЛУ БОШ АВТО СЕРВІС ТОВ «РОБЕРТ БОШ ЛТД»
це 72 авторизовані станції технічного обслуговування автомобілів
та близько 15 станцій-кандидатів у Bosch Car Service

9. Рекомендації керівництву
відділу Бош Авто Сервіс
• Систематично досліджувати
інтереси, лояльність, ресурси і готовність до
подальшого співробітництва клієнтів.
• Сконцентрувати зусилля на просуванні Олександр
автосервісних концепцій через особисті Лизун, регіональний
контакти. керівник відділу з розвитку
• Організувати SMM-просування автосервісних концепцій в
автосервісних концепцій. Росії, Україні, Білорусії
• Контролювати процес ціноутворення на Бош
Авто Сервісах.
• Зосередити роботу менеджерів з розвитку у
сегментах «топ-сервісів».
• Впровадити систему калькулювання
витрат, яка дасть можливість обчислювати
вартість утримання клієнтів і залучення
кожного нового клієнта. Костянтин Кляхін,
• Активізувати для діючих клієнтів керівник відділу з розвитку
консультування з питань організації роботи автосервісних концепцій в
автосервісу. Україні

10. ДЯКУЮ ЗА УВАГУ!
Олексій Мінаков,
… а ще клієнт, яким
економіст з обслуговування управляють як складовою
ТОВ «Роберт Бош Лтд» клієнтського капіталу
+38 096 523 40 33
minakov_alexey@mail.ru
http://minakov-alexey.blogspot.com