TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ           KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH                  LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢ...
CHƯƠNG 1                           GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU:   1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu:       Th...
1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn:       Khi nền kinh tế Việt Nam mở cửa hội nhập và phát triển thì cũng là lúc hệthống ...
- Vietcombank Cần Thơ – Trụ sở chính: số 7 Đại lộ Hòa Bình, Quận NinhKiều TP.Cần Thơ.      - Siêu thị CoopMart: số 3 Đại l...
Tuy chỉ mới xuất hiện trong một thời gian ngắn nhưng lĩnh vực thẻ thanhtoán đang có những bước đột phá trong sự tăng trưởn...
CHƯƠNG 2         CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN.   2.1.1. Mô tả và phân loại thẻ thanh toán....
+ Áp dụng công nghệ hiện đại, tạo điều kiện cho quá trình hội nhập kinhtế thế giới [2, tr.24,25].       c. Mô tả về mặt kỹ...
b. Theo chủ thể phát hành:      - Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ ngân hàng pháthành giúp cho khách hà...
b. Ngân hàng đại lý hay ngân hàng thanh toán (Acquirer): là ngân hàngtrực tiếp kí hợp đồng với cơ sở tiếp nhận và thanh to...
- Cấp phép cho các thương vụ thanh toán vượt hạn mức thông qua trungtâm dữ liệu.       - Khấu trừ trực tiếp vào tài khoản ...
- Thường xuyên trưng bày các biểu tượng của thẻ mà cơ sở chấp nhậnthanh toán [3, tr.36-39].   2.1.2.3. Các thiết bị có liê...
d. Các thiết bị có liên quan khác.       - Hệ thống vi tính: hệ thống vi tính hỗ trợ cho các nhân viên trong việcquản lý v...
(3b) Trung tâm thẻ có thể giao thẻ trực tiếp cho khách hàng theo yêu cầucủa ngân hàng phát hành.      (4) Ngân hàng phát h...
2.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU.       - Thống kê mô tả và phân tích số liệu dựa trên mẫu phỏng vấn: Thống kêmô tả là t...
CHƯƠNG 3  PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ NỘI ĐỊA TẠI                      VIETCOMBANK CẦN THƠ3.1. GIỚI THIỆU NGÂN HÀN...
3.1.2. Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu.      Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ là ngân hàng thương mạikinh doanh t...
- Tại hội sở chính: 130 người.      - Tại chi nhánh cấp 2 Trà Nóc: 24 người.      - Tại chi nhánh cấp 2 Bạc Liêu: 18 người...
Giám Đốc  Phó Giám               Phó Giám                                                             Phó Giám          Ph...
Phòng kinh doanh dịch vụ:      - Thực hiện các hoạt động về kinh doanh ngoại tệ, chi trả kiều hối, dịch vụchuyển tiền nhan...
- Thanh toán tiền hàng xuất nhập khẩu giữa các doanh nghiệp Việt Namvới các đơn vị nước ngoài.      - Phát hành và thực hi...
Trải qua hơn 17 năm hoạt động, tuy tuổi đời còn quá non trẻ so với quátrình hoạt động của hệ thống (Ngân hàng Ngoại thương...
Nguồn vốn của ngân hàng là toàn bộ các nguồn tiền mà ngân hàng tạo lậpvà huy động được để đầu tư cho vay và đáp ứng các nh...
giảm 12,8% so với năm 2004. Đến năm 2006, doanh số kinh doanh ngoại tệ cósự tăng trưởng trở lại, số ngoại tệ được bán ra l...
lục 3) và có 19 công ty, nhà hàng, khách sạn… (xem phụ lục 4) chấp nhận thanhtoán thẻ do Vietcombank phát hành.   3.1.4.4....
- Vietcombank Cần Thơ là ngân hàng đầu tiên của thành phố Cần Thơtham gia hoạt động ngoại thương. Do đó, nghiệp vụ của ngâ...
- Vietcombank Cần Thơ không còn độc quyền trên lĩnh vực thanh toánquốc tế nữa do có một vài ngân hàng trên địa bàn đã làm ...
+ Đơn đăng ký mở tài khoản tiền gửi thanh toán (đối với khách hàng chưacó tài khoản) tại Ngân hàng.       + Đơn đăng ký ph...
Đối với khách hàng chưa có tài khoản tại ngân hàng thì bộ phận thẻ sẽtrực tiếp mở tài khoản cho khách hàng trên hệ thống q...
- Không cho ai biết số PIN, không cho mượn thẻ.       - Bảo quản thẻ, không để thẻ gãy, cong vênh.       - Khi phát hiện m...
XXXXXX XXXXXXX XX X                    (1)          (2)        (3) (4)       (1): Mã số của ngân hàng phát hành (PIN).    ...
Đặc biệt, thẻ Connect 24 là công cụ thuận tiện cho các cơ quan, tổ chức, đơn vịkinh doanh trong việc trả lương qua tài kho...
Các giao dịch mà chủ thẻ có thể thực hiện trên máy                Rút tiền                               Ủng hộ từ thiện  ...
một năm hoạt động, Connect 24 đã thực sự đi vào đời sống với gần 30.000 thẻđược phát hành và đến thời điểm hiện tại số thẻ...
Cần Thơ        6.028 12.033 12.226            6.005     99,62            193     1,60Vĩnh Long           -        -      4...
dịch Vĩnh Long thì tỉ trọng lượng thẻ phát hành tại các chi nhánh cấp 2 và phònggiao dịch cũng không có thay đổi nhiều so ...
1,000,000    900,000    800,000    700,000    600,000                                                          Doanh số ch...
3.2.4. Đánh giá kết quả kinh doanh thẻ nội địa.      Thị trường thẻ tại Việt Nam có mức tăng trưởng bình quân từ 200% -300...
Connect 24 không chỉ đang lớn mạnh dần tại Cần Thơ, tự tạo thương hiệucho riêng mình mà còn góp phần không nhỏ vào việc nâ...
tiền mặt nói riêng và tiện ích trong thanh toán nói chung. Nhưng hiện nay, chấtlượng công nghệ và hệ thống thông tin chưa ...
CHƯƠNG 4    PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG   KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI VIETCOMBANK                 ...
Bảng 6: ĐỘ TUỔI VÀ LĨNH VỰC LÀM VIỆC CỦA KHÁCH HÀNG SỬ         DỤNG THẺ CONNECT 24 TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ       Chỉ tiêu ...
mướn… chiếm tỉ lệ không cao, chỉ 13,4% vì trình độ nhận thức các công nghệmới của họ còn chậm, nhu cầu sử dụng của họ chưa...
panô, áp- phích… thì khách hàng sẽ tiếp cận dễ hơn đến dịch vụ thẻ, họ sẽ hiểuhơn về tác dụng, lợi ích cũng như cách sử dụ...
tiêu chí để 15 người trong số 67 người được phỏng vấn chọn để sử dụng dịch vụthẻ. Ngoài ra, với những lý do: bí mật, lịch ...
với số lượng nhiều nên khách hàng phải đợi trong khoảng thời gian từ nữa đếnmột tháng.  Bảng 10: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG V...
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Lv (22)
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Lv (22)

1,362 views

Published on

Published in: Education
1 Comment
1 Like
Statistics
Notes
  • Dịch vụ làm luận văn tốt nghiệp, làm báo cáo thực tập tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp, tiểu luận, khóa luận, đề án môn học trung cấp, cao đẳng, tại chức, đại học và cao học Mọi thông tin về đề tài các bạn vui lòng liên hệ theo địa chỉ SĐT: 0973.764.894 ( Miss. Huyền ) Nick: dvluanvan ( Hãy add nick yahoo để đươc chúng tôi hỗ trợ ) Email: dvluanvan@gmail.com ( Bạn hãy gửi thông tin bài làm, yêu cầu giáo viên qua mail) Chúng tôi nhận làm các chuyên ngành thuộc khối kinh tế, giá cho mỗi bài khoảng từ 100.000 vnđ đến 500.000 vnđ và NHẬN LÀM SLIDE GIÁ RẺ CHỈ VỚI 10.000Đ/1SLIDE. DỊCH VỤ NHANH CHÓNG HIỆU QUẢ
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
No Downloads
Views
Total views
1,362
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
1
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Lv (22)

  1. 1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CẦN THƠGiáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:TRẦN QUỐC DŨNG NGUYỄN NHƯ QUỲNH MSSV: 4031083 Lớp: Kế toán khóa 29 Cần Thơ - 2007
  2. 2. CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU: 1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu: Thanh toán dùng tiền mặt còn chiếm một vị trí áp đảo trong tổng số cácgiá trị giao dịch ở Việt Nam. Tại sao người dân Việt Nam vẫn còn thói quen“đồng tiền đi liền khúc ruột” trong khi thanh toán không dùng tiền mặt đã ra đờiở Việt Nam cách đây gần hai thập kỉ (ngày 30/07/1991)? Mở rộng dịch vụ ngân hàng là chủ trương của Ngân hàng Nhà nước nhằmcải thiện tình hình thanh toán trong dân cư, dần dần tạo nên các thói quen sửdụng các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, từng bước đổi mới tạp quánsùng bái tiền mặt của đại đa số một bộ phận công chúng Việt Nam. Mặt khác,đây còn là một hình thức huy động vốn của các ngân hàng thương mại nhằm tậptrung các nguồn vốn tiềm tàng trong dân cư vào các tài khoản cá nhân để đầu tưphát triển. Với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin cùng với tiến trìnhhội nhập kinh tế của Việt Nam vào nền kinh tế khu vực và thế giới, đã đến lúccho phép chúng ta nghĩ đến việc phát triển phương thức thanh toán bằng thẻ -một bộ phận trong hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt. Thẻ thanh toán đanglà đối tượng có sức hấp dẫn cao đối với các ngân hàng vì đây là một loại công cụthanh toán hiện đại, văn minh cần được triển khai áp dụng trong dân chúng đểphù hợp với xu thế chung của xã hội. Trong thời gian qua, việc sử dụng thẻ thanh toán ở Việt Nam chủ yếu chỉphục vụ đối tượng du khách đến Việt Nam do đó nó chưa thực sự có ý nghĩa đốivới người Việt Nam mặc dù những lợi ích của thẻ là không thể phủ nhận được. Xuất phát từ vấn đề nêu trên, tôi chọn đề tài “Thực trạng và giải phápnâng cao hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán nội địa tại Ngân hàngNgoại Thương Cần Thơ” để làm luận văn tốt nghiệp.
  3. 3. 1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn: Khi nền kinh tế Việt Nam mở cửa hội nhập và phát triển thì cũng là lúc hệthống ngân hàng ở Việt Nam phát triển mạnh mẽ. Hàng loạt các ngân hàng, chinhánh, phòng giao dịch được thành lập trong những năm gần đây. Chính điều đóđã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên cả nước nói chung vàcác ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ nói riêng để tồn tại và phát triển.Các ngân hàng ngày càng muốn cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích nhằm phục vụnhu cầu cho khách hàng và cũng là để nâng cao hiệu quả hoạt động của mình.Dịch vụ thanh toán thẻ là một trong những dịch vụ đã được các ngân hàngthương mại triển khai thực hiện trong những năm gần đây nhằm đạt được cácmục đích trên.1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU. 1.2.1. Mục tiêu chung: Đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán nội địa tại các Ngânhàng thương mại nói chung trong nền kinh tế hiện nay trong đó có Ngân hàngNgoại thương Cần Thơ. Thông qua phân tích đánh giá để đưa ra giải pháp nhằmphát triển loại hình kinh doanh này trong thời gian tới. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: Đề tài nghiên cứu nhằm phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ thanhtoán nội địa tại Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ trong giai đoạn 3 năm (2004-2006). Từ đó tìm ra những thuận lợi, khó khăn còn vướng mắc từ dịch vụ kinhdoanh thẻ thanh toán nội địa nhằm đề ra những giải pháp cụ thể để ngày cànghoàn thiện và nâng cao dịch vụ kinh doanh thẻ thanh toán nội địa.1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU. 1.3.1. Không gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ thu thập ýkiến của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán Connect 24 đến rút tiền tại các máyATM có lượng khách thường xuyên đến giao dịch trong nội ô Thành phố CầnThơ, cụ thể là:
  4. 4. - Vietcombank Cần Thơ – Trụ sở chính: số 7 Đại lộ Hòa Bình, Quận NinhKiều TP.Cần Thơ. - Siêu thị CoopMart: số 3 Đại lộ Hòa Bình, Quận Ninh Kiều TP. Cần Thơ. - Trường Đại học Cần Thơ: Đường 3/2, Quận Ninh Kiều TP. Cần Thơ. 1.3.2. Thời gian nghiên cứu: Thời gian thực hiện đề tài trong khoảng thời gian từ ngày 05 tháng 03 năm2007 đến ngày 11 tháng 06 năm 2007. Thời gian nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu được thực hiện trong giai2004 đến 2006. 1.3.3. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu cụ thể là tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Connect24 tại Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ và các giải pháp để phát triển dịch vụkinh doanh này.1.4. LƯỢC KHẢO CÁC TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN. Tài liệu 1: Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam số 8/2006 xuất bảntại Công ty in Tạp chí Cộng sản vào năm 2006 có bài viết “Connect 24 xứng tầmmột thương hiệu” của tác giả Nguyễn Duy Lộ với nội dung: Connect 24 với tínhnăng tiên tiến, tiện lợi, dễ phát hành và sử dụng đã được khách hàng đón nhận vàđược đánh giá là một sản phẩm đạt chuẩn mực quốc tế cao. Hiện nay,Vietcombank liên tục cải tiến sản phẩm Connect 24 với nhiều dịch vụ tiện ích,phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Sự tăng trưởng không ngừng của thẻConnect 24 đã đưa Vietcombank trở thành ngân hàng đầu tiên của Việt Nam đạtcon số 1.000.000 thẻ phát hành trên cả nước vào tháng 02 năm 2006 và đến thờiđiểm hiện tại số thẻ ước khoảng 1.300.000 thẻ. Không chỉ chú trọng phát triểnthẻ Connect 24 mà đối với thẻ tín dụng quốc tế, Vietcombank cũng có nhữngchiến lược riêng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Tài liệu 2: Trên tạp chí Thị trường Tiền tệ số 1 + 2 năm 2006 có bài viết:“Góp phần phát triển bền vững thị trường thẻ” với nội dung:
  5. 5. Tuy chỉ mới xuất hiện trong một thời gian ngắn nhưng lĩnh vực thẻ thanhtoán đang có những bước đột phá trong sự tăng trưởng đáng kể với lượng thẻphát hành lên đến 2,1 triệu thẻ. Các sản phẩm thẻ ngày càng đa dạng và phongphú hơn làm tăng tính cạnh tranh giữa các ngân hàng. Ví dụ như thẻ tín dụng vớitính năng hấp dẫn là: chi tiêu trước, trả tiền sau; thẻ ghi nợ để rút tiền mặt, thanhtoán tiền hàng hóa dịch vụ, hay chuyển tiền. Thực tế là người dân đang từng bước quen dần với hình thức thanh toánthẻ. Điều này dẫn đến sự hợp tác giữa các ngân hàng thương mại trong lĩnh vựcthẻ bên cạnh sự cạnh tranh gay gắt của họ trên thị trường. Tuy nhiên, do nhữngđiều kiện khách quan nên vẫn còn tồn tại những khó khăn, vướng mắc trong hoạtđộng thẻ của ngân hàng trong thời gian qua do đó cần tăng cường quan hệ vớicác tổ chức thẻ quốc tế và các ngân hàng phát hành thẻ thanh toán để trao đổikinh nghiệm và phối hợp nhằm phát triển thị trường thẻ ở Việt Nam. Tài liệu 3: Tạp chí ngân hàng số 13 (tháng 07 năm 2006) có bài viết“Thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam” với nội dung: Trong lúc ở nhữngnước phát triển việc thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đã trở nên phổbiến và thông dụng với những tiện ích rất lớn thì ở Việt Nam việc TTKDTM vẫncòn triển khai và ứng dụng rất chậm. Dù đã nhận thấy được những thuận lợi màviệc TTKDTM mang lại nhưng việc áp dụng vào Việt Nam hầu như vẫn còn làmột vấn đề quá khó. Nguyên nhân chính là ở chỗ chúng ta chưa có một hệ thốngtài chính ngân hàng hiện đại, hoạt động dựa trên các nguyên tắc thị trường theođúng nghĩa. Sự đóng cửa nền kinh tế cũng gây ra không ít những khó khăn trongsự khởi đầu. Một số nguyên nhân khác như thu nhập của người dân không cao,các thiết bị máy móc thì lạc hậu, trình độ chuyên môn của cán bộ ngân hàng cònyếu… Do đó cần nhìn nhận lại vấn đề và có những giải pháp thích hợp nhằmthúc đẩy TTKDTM ở Việt Nam. Có thể nêu một số giải pháp như sau: - Làm cho người dân thấy được tiện ích của TTKDTM. - Khắc phục sự giới hạn cơ hội và sự không minh bạch liên qua đếnTTKDTM ở Việt Nam. - Cần có những chế tài để đảm bảo tính kiện toàn của hệ thống TTKDTMở Việt Nam.
  6. 6. CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN. 2.1.1. Mô tả và phân loại thẻ thanh toán. 2.1.1.1. Mô tả. a. Khái niệm thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tàichính được phát hành bởi ngân hàng, các định chế tài chính hay các công ty đượcdùng làm phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặthoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc các máy rúttiền tự động [3, tr.12]. b. Ý nghĩa của việc phát hành và sử dụng thẻ thanh toán: Thanh toán không dùng tiền mặt có ý nghĩa kinh tế rất lớn thể hiện trêncác khía cạnh sau: - Về phía ngân hàng: + Nâng cao vị thế của ngân hàng, quảng bá thương hiệu… Ngoài ra ngânhàng còn thu được một khoản phí để nâng cao lợi nhuận. + Tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút vốn nhàn rỗi với chi phí thấp. + Tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng phát triển an toàn. - Về mặt xã hội: + Tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho dân cư, giảm thấp tỷtrọng tiền mặt trong lưu thông do đó tiết kiệm được chi phí lưu thông, vậnchuyển, giúp Nhà nước điều tiết tốt các chính sách tiền tệ. + Giảm bớt hiện tượng “rửa tiền” nhằm đảm bảo an ninh tiền tệ. + Thúc đẩy nhanh quá trình vận động của vật tư, tiền vốn trong nền kinhtế quốc dân, dẫn đến giảm chi phí sản xuất và lưu thông hàng hóa, tăng lợi nhuậncho quá trình sản xuất.
  7. 7. + Áp dụng công nghệ hiện đại, tạo điều kiện cho quá trình hội nhập kinhtế thế giới [2, tr.24,25]. c. Mô tả về mặt kỹ thuật. Mặt trước của thẻ: - Các huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ, tên thẻ. - Biểu tượng của thẻ: đây là những biểu tượng rất khó giả mạo do vậy nóđược xem như yếu tố an ninh chống giả mạo. - Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ được dập nổi lên trên thẻ. - Ngày hiệu lực của thẻ (valid date): là thời hạn mà thẻ được lưu hành. - Họ và tên của chủ thẻ: in bằng chữ nổi. Mặt sau của thẻ: - Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin. - Băng chữ ký [3, tr.13-16]. 2.1.1.2. Phân loại. a. Theo công nghệ sản xuất: - Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): trên bề mặt thẻ được khắc nổi cácthông tin cần thiết. Hiện nay nó không còn được sử dụng nữa vì kỹ thuật sản xuấtquá thô sơ dễ bị lợi dụng làm giả. - Thẻ băng từ (Magnetic stripe): thẻ này được sử dụng phổ biến trongvòng 20 năm nay nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: + Khả năng bị lợi dụng cao, người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bịđọc gắn với máy vi tính. + Thẻ từ chỉ mang thông tin cố định. - Thẻ thông minh (Smart Card): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán dựatrên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chip” điện tử giống như mộtmáy tính hoàn hảo.
  8. 8. b. Theo chủ thể phát hành: - Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ ngân hàng pháthành giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng,hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. - Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: đó là thẻ du lịch và giải trícủa các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành. c. Theo tính chất thanh toán: - Thẻ tín dụng (Credit Card): chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tíndụng không phải trả lãi nếu chủ thẻ trả hết số tiền nợ vào cuối tháng cho ngânhàng, còn nếu chủ thẻ không thanh toán được hết nợ thì phải trả số tiền còn nợtheo một mức lãi suất định trước. - Thẻ ghi nợ (Debit Card): giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngaylập tức vào tài khoản của chủ thẻ. Thẻ ghi nợ còn được sử dụng để rút tiền mặttại các máy rút tiền tự động (ATM). - Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): được dùng để rút tiền mặt tại các máyATM hoặc ở ngân hàng. d. Theo phạm vi lãnh thổ: - Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốcgia. Loại thẻ này có nhược điểm là ngân hàng phải thu hút một số lượng khá lớnnhững đơn vị chấp nhận thẻ và người sử dụng thẻ. - Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu, sử dụng các loạingoại tệ mạnh để thanh toán [3, tr17-22]. 2.1.2. Qui trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. 2.1.2.1. Một số khái niệm cơ bản. a. Cơ sở chấp nhận thẻ hay đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) (Merchant): làđơn vị bán hàng hóa và dịch vụ có kí kết với ngân hàng thanh toán về việc chấpnhận thanh toán thẻ như: cửa hàng, nhà hàng, khách sạn...
  9. 9. b. Ngân hàng đại lý hay ngân hàng thanh toán (Acquirer): là ngân hàngtrực tiếp kí hợp đồng với cơ sở tiếp nhận và thanh toán các chứng từ giao dịch docơ sở chấp nhận thẻ xuất trình. c. Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): là thành viên chính thức của các tổchức thẻ quốc tế, là ngân hàng chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lývà phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản, đồng thời thực hiện việc thanh toáncuối cùng với chủ thẻ. d. Chủ thẻ (Cardholder): là người có tên ghi trên thẻ dùng thẻ để chi trả,thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay tiền mặt. Chỉ có chủ thẻ mới có thể sửdụng thẻ của mình, một chủ thẻ có thể sở hữu một hoặc nhiều thẻ. e. Danh sách Bulletin: Danh sách Bullentin hay còn gọi là danh sách báođộng khẩn cấp, là danh sách liệt kê những số thẻ không được thanh toán. Đó lànhững thẻ tiêu dùng quá hạn mức, thẻ giả mạo đang lưu hành, thẻ bị lộ số PIN,thẻ bị mất cấp, thất lạc, thẻ bị loại bỏ… f. Thương vụ: Thương vụ được hiểu là vụ thanh toán tiền hàng hóa, dịchvụ, trả nợ bằng thẻ hoặc các dịch vụ rút tiền mặt tại quầy hoặc qua máy ATM dochủ thẻ thực hiện. g. Hạn mức tín dụng (Credit limit): hạn mức tín dụng là tổng số tín dụngtối đa mà ngân hàng phát hành cấp cho chủ thẻ sử dụng đối với từng loại thẻ. h. Tài khoản thẻ (Card account): là tài khoản được mở riêng cho việc sửdụng và thanh toán thẻ của chủ thẻ. i. Số PIN (Personnal Identificate Number): là mã số cá nhân của riêng chủthẻ [3, tr.33-36]. 2.1.2.2. Các bên có liên quan. a. Ngân hàng phát hành. Ngân hàng phát hành có trách nhiệm: - Xem xét việc phát hành thẻ cho chủ thẻ, hướng dẫn chủ thẻ cách sử dụngvà các qui định cần thiết khi sử dụng thẻ. - Thanh toán ngay số tiền trên hóa đơn do ngân hàng đại lý chuyển đến.
  10. 10. - Cấp phép cho các thương vụ thanh toán vượt hạn mức thông qua trungtâm dữ liệu. - Khấu trừ trực tiếp vào tài khoản chủ thẻ đối với thẻ ghi nợ. - Từng định kì lập bảng sao kê ghi rõ các khoản đã sử dụng. b. Chủ thẻ. Chủ thẻ có trách nhiệm: - Bảo quản thẻ không để kẻ khác lấy cắp số hoặc lợi dụng. - Sử dụng thẻ đúng mục đích quy định. - Không giao thẻ và mật mã thẻ cho người khác. - Hoàn trả các khoản đã sử dụng và lãi cho ngân hàng phát hành nếu là thẻtín dụng. - Khi mất thẻ phải báo ngay cho ngân hàng phát hành thẻ. c. Ngân hàng thanh toán (Ngân hàng đại lý). Ngân hàng đại lý có trách nhiệm: - Trả tiền vào tài khoản của cơ sở tiếp nhận thẻ trong vòng 1 ngày làmviệc kể từ khi nhận được biên lai thanh toán và thanh toán với trung tâm pháthành thẻ nơi ngân hàng làm đại lý. - Cung cấp máy móc thiết bị, hóa đơn thanh toán và các bảng kê hóa đơn;các tài liệu hướng dẫn cách tiếp nhận thẻ, kiểm tra thẻ, các thông báo mới củangân hàng phát hành… cho cơ sở tiếp nhận. d. Cơ sở chấp nhận thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ có trách nhiệm: - Chỉ chấp nhận thanh toán các thẻ đóng mẫu do ngân hàng thanh toán vàngân hàng phát hành hay Hiệp hội thẻ qui định. - Chỉ thanh toán các thẻ đã kiểm tra đúng mật mã, và qui định về kỹ thuậtan toàn của ngân hàng đại lý và ngân hàng đại lý và ngân hàng phát hành. - Nộp biên lai thanh toán vào ngân hàng đại lý để đòi tiền.
  11. 11. - Thường xuyên trưng bày các biểu tượng của thẻ mà cơ sở chấp nhậnthanh toán [3, tr.36-39]. 2.1.2.3. Các thiết bị có liên quan. Thanh toán bằng thẻ là một hình thức thanh toán hiện đại, sử dụng chủyếu bằng máy móc. Các máy móc này đòi hỏi phải thiết kế với kỹ thuật tinh vimới thực sự đảm bảo an toàn nhưng đồng thời cũng phải đơn giản và nhanh gọn.Các thiết bị hỗ trợ có rất nhiều nhưng hiện nay chủ yếu có các loại sau: a. Máy chà hóa đơn (Imprinter): máy chà hóa đơn là thiết bị dùng để in lạinhững thông tin cần thiết trên thẻ lên hóa đơn như: số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệulực của thẻ… từ đó hóa đơn được xem như bằng chứng về việc tiêu dùng của chủthẻ. Máy được cấu tạo gọn nhẹ, đơn giản, kích thước khoảng 30cm x 20cm x 40cm. b. Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal – P.O.Sterminal): Máy cấp phép tự động được trang bị cho các cơ sở tiếp nhận thẻ đểtrực tiếp xin cấp phép từ các trung tâm cấp phép của các loại thẻ khác nhau trênthế giới. Nó giúp cho các thương vụ được thực hiện trong suốt 24 giờ ngay cả khingân hàng đóng cửa. Máy có bộ phận đọc giải băng từ trên thẻ giúp việc kiểm tra tính chất thậtgiả trên thẻ. Trên máy có màn hình nhỏ hiển thị các thông tin vừa đọc và có bànphím để nhập số tiền xin cấp phép. c. Máy rút tiền tự động ATM. ATM là thành quả của ngân hàng được ứng dụng vào cuối thập niên 60 vàrất được khách hàng tán thành. Trước đây, khi muốn rút tiền người ta phải đếnngân hàng trước giờ đóng cửa nhưng hiện nay không nhất thiết phải như vậy vìmáy ATM làm việc suốt 24 giờ trong ngày và được lắp đặt ở nhiều nơi côngcộng. Thông qua máy ATM, khách hàng có thể rút tiền mặt, chi trả các khoảnvay, kiểm tra số dư tài khoản của mình tại ngân hàng. Máy ATM có một số bộ phận cơ bản: màn hình, bàn phím để nhập số PINvà số tiền cần rút, khe để đút thẻ vào máy và khe để nhận tiền do máy đưa ra.
  12. 12. d. Các thiết bị có liên quan khác. - Hệ thống vi tính: hệ thống vi tính hỗ trợ cho các nhân viên trong việcquản lý và thực hiện công tác thanh toán thẻ. Máy vi tính còn hỗ trợ cho các nhânviên ngân hàng quản lý các cơ sở chấp nhận thẻ, làm công tác thống kê, xử lý vàlập chứng từ một cách nhanh chóng trong công tác kế toán. - Máy telex, điện thoại, fax…: hầu hết các ngân hàng là thành viên của tổchức thẻ đều phải liên hệ với nhau bằng telex. Telex là một hình thức chuyểnthông tin, liên lạc bằng điện thoại, giúp cho việc xin cấp phép được thực hiệnnhanh chóng, thường chỉ tốn vài giây. Nếu không có máy telex thì có thể liên lạcbằng điện thoại nhưng như thế sẽ tốn thời gian và chi phí cấp phép cao [3, tr.43]. 2.1.2.4. Qui trình phát hành và sử dụng thẻ thanh toán tổng quát: Ngân hàng (4) phát hành (3a) (1) (2) Khách hàng Trung tâm (3b) thẻ (5) Máy rút tiền tự động Hình 1: QUI TRÌNH PHÁT HÀNH VÀ SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN (1) Khách hàng gửi hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ ATM đến ngân hàng. (2) Ngân hàng phát hành tiếp nhận hồ sơ của khách hàng, kiểm tra, xétduyệt, tạo hồ sơ khách hàng và gửi yêu cầu phát hành đến trung tâm thẻ. (3a) Trung tâm phát hành thẻ nhận hồ sơ phát hành thẻ từ ngân hàng pháthành, tiến hành kiểm tra đối chiếu thông tin và in thẻ. Sau đó, trung tâm thẻ gửithẻ và số PIN cho ngân hàng phát hành.
  13. 13. (3b) Trung tâm thẻ có thể giao thẻ trực tiếp cho khách hàng theo yêu cầucủa ngân hàng phát hành. (4) Ngân hàng phát hành nhận thẻ và số PIN từ trung tâm thẻ và giao thẻcho khách hàng. (5) Khách hàng đến máy rút tiền tự động để thực hiện giao dịch .2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. 2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu. Thành phố Cần Thơ là trung tâm kinh tế trọng điểm của vùng Đồng bằngSông Cửu Long – nơi có nhiều công ty, doanh nghiệp lớn trong và ngoài nướcđang hoạt động. Đồng thời, Vietcombank Cần Thơ là chi nhánh lớn củaVietcombank cũng có trụ sở tại Thành phố Cần Thơ. Cho nên, đây là nơi thườngxuyên có khách hàng sử dụng thẻ đến giao dịch do đó rất thuận lợi cho việc thuthập ý kiến đóng góp của khách hàng đang sử dụng thẻ mang thương hiệuVietcombank. Vì vậy, đề tài chọn thành phố Cần Thơ là vùng nghiên cứu. 2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu. 2.2.2.1. Số liệu sơ cấp: được lấy thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàngsử dụng thẻ thanh toán Connect 24 tại Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ nhằmtìm hiểu mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ, các khó khăn gặpphải khi sử dụng và một số đề xuất từ phía khách hàng. Số lượng khách hàng cho ý kiến: 67 bảng câu hỏi. Trong đó: - Tại Hội sở chính: 27 bảng. - Tại Siêu thị Coop – Mart: 19 bảng. - Tại trường Đại học Cần Thơ: 21 bảng. 2.2.2.2. Số liệu thứ cấp: - Thu thập từ tài liệu và số liệu trên các báo cáo tại Ngân hàng trong giaiđoạn (2004-2006). - Tham khảo số liệu từ các tài liệu, tạp chí và các qui chế, thông tư, vănbản hướng dẫn thực hiện việc phát hành và thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoạithương Cần Thơ.
  14. 14. 2.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU. - Thống kê mô tả và phân tích số liệu dựa trên mẫu phỏng vấn: Thống kêmô tả là tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu được ứngdụng vào lĩnh vực kinh tế và kinh doanh bằng cách rút ra những kết luận dựa trên sốliệu và thông tin được thu thập trong điều kiện không chắc chắn. - Phương pháp so sánh tuyệt đối và tương đối. So sánh bằng số tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳphân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế, kết quả so sánh biểu hiện khốilượng quy mô của các hiện tượng kinh tế. So sánh bằng số tương đối: Là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳphân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế, kết quả so sánh biểu hiện kết cấu,mối quan hệ, tốc độ phát triển, mức phổ biến của các hiện tượng kinh tế. - Dùng đồ thị minh họa.
  15. 15. CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ NỘI ĐỊA TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ3.1. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CẦN THƠ. 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ gọi tắt là Ngânhàng Ngoại thương Cần Thơ có tiền thân ban đầu là phòng ngoại hối trực thuộcNgân hàng Ngoại thương Việt Nam mà trụ sở ban đầu có cùng địa chỉ với Ngânhàng Nhà nước Việt Nam tại số 02 Ngô Gia Tự Thành phố Cần Thơ. Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ được thành lập theo quyếtđịnh số 16/NH.QĐ do Tổng Giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam kí ngày25/01/1989. Ngày 01/10/1989, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ chínhthức được thành lập từ phòng ngoại hối Ngân hàng Nhà nước tỉnh Hậu Giang cũ(nay là Thành phố Cần Thơ), chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nướcChi nhánh Cần Thơ và Hội sở chính Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Tên đầy đủ: Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Cần Thơ. Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Bank for foreign Trade of Viet Nam, CanTho Branch. Tên gọi quốc tế: Vietcombank Cantho Trụ sở: số 07 Đại lộ Hòa Bình, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. Điện thoại: 084.071.820445 Fax: 84.071.520694 Swift: BFTVVNX01 Website: http://www.vietcombankcantho.com Email:vcbcantho@vietcombank.com.vn
  16. 16. 3.1.2. Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu. Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ là ngân hàng thương mạikinh doanh trên các lĩnh vực: - Nhận tiền gửi vào tài khoản, tiết kiệm bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ. - Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ. - Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các thành phần kinh tếbằng đồng Việt Nam và ngoại tệ. - Chuyển tiền trong nước và ngoài nước. - Thanh toán xuất nhập khẩu (LC - D/A –D/P) - Nhận mua bán giao ngay, có kỳ hạn và hoán đổi các loại ngoại tệ mạnh - Bảo lãnh và tái bảo lãnh. - Thực hiện nghiệp vụ hối đoái, đổi séc du lịch, nhờ thu trơn... - Phát hành thẻ tín dụng và thẻ thanh toán. - Làm đại lý thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế như: Visa,MasterCard, Ameriacan Express, JDB và Diners Club. - Thực hiện thanh toán quốc tế thông qua SWIFT, Money Gram... - Thực hiện nghiệp vụ thuê mua tài chính. 3.1.3. Tình hình nhân sự và cơ cấu tổ chức: 3.1.3.1. Tình hình nhân sự: Tình hình nhân sự ban đầu khi mới thành lập chỉ có 18 người với 5 phòngnghiệp vụ: Phòng kế hoạch và tín dụng, phòng thanh toán quốc tế, phòng kế toántài vụ, phòng ngân quỹ và phòng hành chính nhân sự. Sau hơn 15 năm phấn đấu, hiện nay nhân sự của Chi nhánh là 217 ngườitrong đó có 126 nữ. - Trình độ trên đại học: 4 người. - Trình độ đại học: 160 người. - Trình độ trung cấp: 15 người. - Khác: 38 người. Tình hình nhân sự được phân theo địa điểm làm việc như sau:
  17. 17. - Tại hội sở chính: 130 người. - Tại chi nhánh cấp 2 Trà Nóc: 24 người. - Tại chi nhánh cấp 2 Bạc Liêu: 18 người. - Tại chi nhánh cấp 2 Sóc Trăng: 35 người. - Phòng giao dịch Ninh Kiều: 10 người. 3.1.3.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức: Vietcombank Cần Thơ đã có nhiều đổi mới trong cơ cấu tổ chức nhằmthực hiện mô hình tổ chức mới trong hoạt động tín dụng và công tác đối ngoạitheo kế hoạch của Vietcombank Trung Ương. Cơ cấu bộ máy mới gồm: 1 Giámđốc, 4 Phó Giám đốc và 9 phòng ban thay vì 10 phòng ban như trước đây, trongđó phòng tín dụng được chia ra làm 3 tổ: phòng kế toán, phòng vi tính, phòngvốn, phòng kiểm tra nội bộ, phòng thanh toán quốc tế, phòng hành chính nhânsự, phòng kinh doanh dịch vụ, phòng ngân quỹ và phòng giao dịch. a. Sơ đồ bộ máy tổ chức của Vietcombank Cần Thơ (xem hình 2 trang 17): b. Chức năng, nhiệm vụ của các tổ, phòng ban, chi nhánh: Tổ quản lý nợ: thu nợ và theo dõi các khoản tiền của đơn vị nhập khẩu. Tổ thẩm định: thực hiện các nghiệp vụ chủ yếu của quá trình thẩm địnhphương án, kí hợp đồng, đôn đốc, kiểm tra việc sử dụng vốn vay của khách hàng. Tổ quan hệ khách hàng: thực hiện chiến lược marketing, tiếp thị rộng rãiđến từng khách hàng, đảm nhận việc tiếp thị và bán sản phẩm, cung cấp dịch vụtổng thể cho khách hàng. Phòng vốn: thực hiện các nghiệp vụ: quản trị thanh khoản, kế toán vốn,kinh doanh ngoại tệ, thiết kế, điều chỉnh lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay phùhợp với tình hình nguồn vốn và sử dụng vốn hàng ngày của toàn chi nhánh.Phòng vốn chịu trách nhiệm trước Ban lãnh đạo về tính chính xác, hiệu quả củacông tác quản trị vốn, quản trị thanh khoản, kinh doanh ngoại tệ…
  18. 18. Giám Đốc Phó Giám Phó Giám Phó Giám Phó Giám Đốc Đốc Đốc Đốc Phòng Kinh doanh Hành Phòng Kế Tổ quan hệ Tổ thẩm Vốn dịch vụ chính Toán khách hàng định nhân sự Phòng Kiểm tra Thanh Chi nhánh Chi nhánh Tổ quản ngân quỹ nội bộ toán quốc Sóc Trăng Bạc Liêu lý nợ tế Phòng Chi nhánh Phòng vi giao dịch Trà Nóc tínhChú thích: Hình 2: SƠ ĐỒ CƠ CẤU BỘ MÁY TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ CỦA VIETCOMBANK *Quan hệ chỉ đạo: *Quan hệ cộng sự: CẦN THƠ NĂM 2006 *Quan hệ kiểm tra: (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Vietcombank Cần Thơ)
  19. 19. Phòng kinh doanh dịch vụ: - Thực hiện các hoạt động về kinh doanh ngoại tệ, chi trả kiều hối, dịch vụchuyển tiền nhanh Moneygram. - Phát hành và thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế và thẻ thanh toán. - Thực hiện các giao dịch, tư vấn mua bán chứng khoán. Phòng hành chính nhân sự: - Tổ chức, bố trí nhân sự giữa các phòng ban. - Tham mưu cho ban giám đốc trong công tác tuyển dụng, đề bạt, khenthưởng cán bộ, giải quyết các chế độ chính sách có liên quan đến cán bộ, côngnhân viên. - Tổ chức điều chỉnh lương, bảo hiểm, trợ cấp hưu trí. Phòng kế toán: thực hiện các bút toán liên quan đến quá trình thanh toánnhư: ủy nhiệm thu, kế toán các khoản thu chi trong ngày. Mở tài khoản mới chokhách hàng, thực hiện các bút toán chuyển khoản giữa ngân hàng với kháchhàng, giữa ngân hàngvới các ngân hàng khác và với ngân hàng Trung Ương. Phòng ngân quỹ: là nơi mà các khoản thu chi tiền mặt, ngoại tệ và cácphương tiện thanh toán có giá trị được thực hiện khi có nhu cầu về tiền mặt và cósự xác nhận của phòng kế toán hoặc phòng kinh doanh dịch vụ khách hàng sẽnhận tiền tại phòng ngân quỹ. Phòng kiểm tra nội bộ: - Thực hiện chức năng kiểm tra, giám sát hoạt động của các phòng bantrong việc thực hiện các qui định của Ngân hàng Trung Ương. - Kiểm tra việc chấp hành pháp luật về tiền tệ tín dụng ngân hàng, thanhtoán ngoại hối. - Đôn đốc, nhắc nhở cán bộ, nhân viên làm đúng nguyên tắc. Phòng thanh toán quốc tế: thực hiện các nghiệp vụ có liên quan đến quátrình thanh toán xuất nhập khẩu với các đơn vị nước ngoài như:
  20. 20. - Thanh toán tiền hàng xuất nhập khẩu giữa các doanh nghiệp Việt Namvới các đơn vị nước ngoài. - Phát hành và thực hiện các nghiệp vụ có liên quan đến thư tín dụng. - Thực hiện chuyển tiền ra nước ngoài, mở L/C, bảo lãnh,… theo yêu cầucủa khách hàng một cách nhanh chóng, bảo mật và tiết kiệm phần lớn chi phí. - Thực hiện phương thức nhờ thu, ủy nhiệm chi. Phòng vi tính: thực hiện quản lý toàn bộ hệ thống vi tính của ngân hàng,đảm bảo cho họat động của ngân hàng được thực hiện một cách thông suốt thôngqua hệ thống mạng vi tính. Phòng giao dịch: khai trương ngày 29/03/2004 đặt tại số 170A1, Trungtâm Thương mại Cái Khế, quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. Phòng giaodịch Ninh Kiều ra đời nhằm tạo điều kiện cho các tiểu thương, các doanh nghiệpvừa và nhỏ trên địa bàn quận thuận lợi hơn trong việc vay vốn, tiếp cận các sảnphẩm ngân hàng hiện đại và các dịch vụ tiện ích. Đồng thời, cũng nhằm vàochiến lược chuyên môn hóa, đa dạng hóa đối tượng khách hàng, nâng cao hiệuquả huy động vốn, tập trung vốn cho mục tiêu phát triển doanh nghiệp trên địabàn của Ngân hàng Ngoại Thương Cần Thơ. Chi nhánh cấp 2 Sóc Trăng: trước đây là phòng giao dịch Sóc Trăng, thựchiện mọi nghiệp vụ, dịch vụ giống như Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ. Chi nhánh cấp 2 Bạc Liêu: được thành lập vào ngày 16/05/2003 nhằm gópphần mở rộng mạng lưới hoạt động của Ngân hàng Ngoại thương, nâng cao khảnăng giao dịch trực tiếp với khách hàng. Chi nhánh cấp 2 Trà Nóc: được thành lập nhằm thu hút một lượng cácdoanh nghiệp lớn đang hoạt động tại khu công nghiệp Trà Nóc, giúp các doanhnghiệp tiết kiệm được thời gian cũng như chi phí trong việc thanh toán nguyênvật liệu sản xuất cho nhà cung cấp. 3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh.
  21. 21. Trải qua hơn 17 năm hoạt động, tuy tuổi đời còn quá non trẻ so với quátrình hoạt động của hệ thống (Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được thành lậpngày 01/04/1963) nhưng Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ đã có nhiều đónggóp tích cực cho sự phát triển của nền kinh tế tỉnh nhà cũng như của Đồng bằngSông Cửu Long. Với những phấn đấu, nổ lực trong quá trình hoạt động nhằmphục vụ tốt nhu cầu của các doanh nghiệp trên địa bàn cũng như thực hiện chiếnlược mở rộng mạng lưới hoạt động của hệ thống Ngân hàng Ngoại thương,Vietcombank Cần Thơ đã đạt được những kết quả khả quan, luôn đứng vững vàđi đầu trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng của thành phố.Bảng 1: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH GIAI ĐOẠN 2004 – 2006 Chênh lệch (%) Khoản mục ĐVT 2004 2005 2006 05/04 06/05I. Nguồn vốnVốn huy động tỷ đồng 774 950 790 22,7 -16,8Tổng nguồn vốn tỷ đồng 2.920 2.978 2.445 2,0 -17,9II. Kinh doanh ngoại tệDoanh số mua ngoại tệ 1000USD 525.527 458.027 521.516 -12,8 13,9Doanh số bán ngoại tệ 1000USD 525.524 458.026 521.496 -12,8 13,9III. Kinh doanh thẻSố lượng thẻ phát hành thẻ 11.434 22.280 27.674 94,9 24,2Thẻ quốc tế thẻ 51 129 287 152,9 122,5Thẻ nội địa thẻ 11.383 22.151 27.387 94,6 23,6Doanh số thanh toán triệu đồng 317.987 558.515 907.650 75,6 62,5Thẻ quốc tế triệu đồng 2.940 3.531 3.764 20,1 6,6Thẻ nội địa triệu đồng 315.047 554.984 903.886 76,2 62,9IV. Kết quả kinh doanhThu nhập tỷ đồng 200 229 273 14,5 19,2Chi phí tỷ đồng 143 195 241 36,4 23,6Lợi nhuận tỷ đồng 57 34 32 -40,4 -5,9 (Nguồn: Phòng vốn, phòng kinh doanh dịch vụ, phòng kế toán Vietcombank Cần Thơ) 3.1.4.1. Tình hình nguồn vốn:
  22. 22. Nguồn vốn của ngân hàng là toàn bộ các nguồn tiền mà ngân hàng tạo lậpvà huy động được để đầu tư cho vay và đáp ứng các nhu cầu khác trong hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng. Vốn không những giúp cho ngân hàng tổ chứcđược mọi hoạt động kinh doanh, mà nó còn góp phần quan trọng trong việc đầutư phát triển sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp nói riêng cũng như sựphát triển của toàn bộ nền kinh tế quốc dân nói chung. Thấu hiểu được điều đó,Vietcombank Cần Thơ đã cố gắng đa dạng hóa các loại hình huy động vốn: tiềngửi vào tài khoản, tiền gửi tiết kiệm, phát hành kì phiếu, trái phiếu… với lãi suấthấp dẫn, kì hạn đa dạng… nhằm thu hút các nguồn vốn nhàn rỗi từ các tổ chứckinh tế cũng như mọi tầng lớp dân cư. Nhờ những chính sách ưu đãi cho khách hàng, Vietcombank Cần Thơ đãhuy động được một lượng vốn khá cao. Năm 2005, lượng vốn huy động đạt 950tỷ đồng tăng 22,7% tức tăng 176 tỷ đồng so với năm 2004 chỉ huy động được774 tỷ đồng. Đạt được điều đó là nhờ ngân hàng đã có những chính sách kháchhàng hợp lý, tạo tâm lý an tâm thoải mái cho khách hàng khi đến gửi tiền. Năm2006, do tình hình lạm phát trong nước tăng cao, biến động thất thường của tìnhhình thế giới về giá vàng… làm cho xu hướng gửi tiền của người dân giảmxuống nên ngân hàng chỉ huy động được 790 tỷ đồng, giảm 16,8% so với cùng kìnăm trước nhưng vẫn còn cao hơn năm 2004. 3.1.4.2. Tình hình kinh doanh ngoại tệ: Kinh doanh ngoại tệ là lĩnh vực mạnh nhất của Ngân hàng Ngoại thươngCần Thơ với đội ngũ cán bộ kinh doanh lành nghề, được đào tạo chuyên sâu. Tuynhiên, trong các năm qua tỉ giá ngoại tệ biến động thất thường, sự cạnh tranh gaygắt của các ngân hàng trên địa bàn như: Eximbank, ngân hàng Á Châu, ngânhàng Quốc tế… làm cho lĩnh vực kinh doanh này cũng bị ảnh hưởng. Doanh sốmua và bán ngoại tệ qua 3 năm tương đối ổn định, không có bước tăng trưởngnhiều nguyên nhân là do hoạt động tín dụng của các doanh nghiệp xuất nhậpkhẩu không phát triển. Qua 3 năm thì hầu như số ngoại tệ mua vào bằng với sốlượng ngoại tệ bán ra. Năm 2004, doanh số mua ngoại tệ là 525.527.000 USDcao nhất trong 3 năm. Sang năm 2005, thì doanh số kinh doanh ngoại tệ có phầngiảm đôi chút so với năm trước, doanh số mua ngoại tệ đạt 458.027.000 USD,
  23. 23. giảm 12,8% so với năm 2004. Đến năm 2006, doanh số kinh doanh ngoại tệ cósự tăng trưởng trở lại, số ngoại tệ được bán ra là 521.496.000 USD tăng 13,9%so với cùng kì năm 2005. 3.1.4.3. Tình hình kinh doanh thẻ thanh toán: Là ngân hàng thương mại đầu tiên ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ hiệntại Vietcombank vẫn giữ vị trí hàng đầu về thị phần thanh toán ở Việt Nam, cũnglà đơn vị duy nhất chấp nhận thanh toán cả 5 loại thẻ ngân hàng thông dụng trênthế giới: Visa, Master Card, JCB, American Expres, Dinners Club. Trong 3 năm qua, số lượng thẻ phát hành đạt con số 61.388 thẻ trong đónăm 2004 là 11.434 thẻ, năm 2005 tăng 94,6% so với năm trước tương đương22.280 thẻ. Năm 2006, tốc độ tăng số lượng thẻ phát hành giảm khá lớn so vớitốc độ tăng số lượng phát hành năm 2005 nhưng số lượng thẻ phát hành vẫn cótăng so với năm 2005 là 24,2%, cụ thể là tăng 5.394 thẻ so với năm trước. Trongđó, số lượng thẻ tín dụng quốc tế chiếm một lượng rất nhỏ chỉ đạt khoảng 1% sovới tổng số lượng thẻ phát hành. Nguyên nhân là vì lượng thẻ tín dụng này chỉphục vụ cho đa số du học sinh đang du học tại nước ngoài và khách du lịch. Kết quả đạt được cho thấy chất lượng phục vụ cũng như những lợi ích màdịch vụ thẻ mang lại là rất đáng kể. Bên cạnh đó, thì ngân hàng cũng có nhiềubiện pháp quảng cáo, đem sản phẩm thẻ đến gần với nhân dân hơn. Ngoài ra, thìngân hàng cũng thường xuyên có nhiều đợt giảm phí mở thẻ cho khách hàng. Số lượng thẻ tăng liên tục qua các năm dẫn đến doanh số thanh toán củathẻ cũng tăng theo qua các năm. Năm 2004, doanh số thanh toán là 317.987 triệuđồng trong đó thì doanh số thanh toán của thẻ tín dụng quốc tế chỉ chiếm mộtlượng rất nhỏ trong tổng doanh số thanh toán, chỉ khoảng 1% (2.940 triệu đồng).Điều này là phù hợp vì số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành cũng rất ít chỉchiếm gần 0,5% so với tổng số lượng thẻ được phát hành. Năm 2005, doanh sốthanh toán là 558.515 đồng tăng 75,6% so với năm 2004. Năm 2006, doanh sốthanh toán cao nhất trong 3 năm đạt con số 907.650 triệu đồng. Sở dĩ doanh sốthanh toán tăng đều qua các năm là nhờ Vietcombank không ngừng tăng chấtlượng dịch vụ cũng như số lượng máy ATM hay đơn vị chấp nhận thẻ. Hiện naysố lượng máy ATM của Vietcombank trên địa bàn Cần Thơ là 19 máy (xem phụ
  24. 24. lục 3) và có 19 công ty, nhà hàng, khách sạn… (xem phụ lục 4) chấp nhận thanhtoán thẻ do Vietcombank phát hành. 3.1.4.4. Tình hình kết quả kinh doanh: Nhờ sự phấn đấu hết mình của Ban lãnh đạo, tập thể, cán bộ công nhânviên ngân hàng mà kết quả thu nhập của ngân hàng không ngừng tăng lên quacác năm. Thu nhập của Vietcombank Cần Thơ bao gồm các khoản thu nhập từcho vay, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanhdịch vụ…Năm 2004, lợi nhuận của Vietcombank là 57 tỷ đồng với tổng thu nhậplà 200 tỷ đồng, chi phí là 143 tỷ đồng bao gồm các khoản chi về lương nhân viên,chi trả lãi vay, chi nộp thuế, chi đầu tư xây dựng cùng các khoản chi khác. Năm2005, thu nhập của ngân hàng tiếp tục tăng đạt 229 tỷ đồng tăng 14,5% so vớinăm 2004 nhưng do ngân hàng đầu tư nhiều vào sửa chữa cơ sở hạ tầng, nângcao hệ thống máy tính làm cho chi phí của ngân hàng cũng tăng lên đến 195 tỷđồng. Vì vậy, lợi nhuận của ngân hàng giảm hơn 40% so với năm trước chỉ còn34 tỷ đồng. Trong năm 2006, thu nhập của ngân hàng tăng 19,2% so với cùng kìnăm trước, và tốc độ tăng thu nhập năm 2006 cũng tăng hơn so với tốc độ tăngthu nhập năm 2005. Song song, với việc tăng thu nhập thì chi phí của ngân hàngcũng tăng đáng kể, chi phí lên đến 241 tỷ đồng do ngân hàng mở rộng thêm chinhánh ở Vĩnh Long, tổ chức lại cơ cấu bộ máy, đào tạo cán bộ công nhân viênnên dẫn đến lợi nhuận của ngân hàng giảm xuống so với năm trước, lợi nhuậnchỉ còn 32 tỷ đồng, giảm 58,8% so với năm 2005. Tuy nhiên, vẫn có thể xem đâylà sự cố gắng lớn của Vietcombank Cần Thơ trong việc hoàn thành các mục tiêu,nhiệm vụ đề ra. 3.1.5. Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh. 3.1.5.1. Thuận lợi: - Vietcombank Cần Thơ là một trong những chi nhánh lớn của vùng Đồngbằng Sông Cửu Long có vị trí rất thuận lợi, nằm ở tuyến đường chính của Thànhphố Cần Thơ – nơi được xem là trung tâm chính trị , văn hóa xã hội, khoa họccủa vùng Đồng bằng Sông Cửu Long. Do đó, ngân hàng có nhiều điều kiện thuậnlợi trong việc giao lưu phát triển nhiều mặt nhất là trong các lĩnh vực nghiệp vụchuyên môn.
  25. 25. - Vietcombank Cần Thơ là ngân hàng đầu tiên của thành phố Cần Thơtham gia hoạt động ngoại thương. Do đó, nghiệp vụ của ngân hàng rất đa dạngcũng như có rất nhiều kinh nghiệm trong hoạt động thanh toán quốc tế và cónhiều khách hàng truyền thống. - Là ngân hàng thương mại quốc doanh nên được hưởng những ưu đãinhất định của một ngân hàng do nhà nước quản lý. - Có thế mạnh về vốn, đặc biệt là vốn ngoại tệ mạnh do VietcombankTrung Ương tài trợ. - Có độ ngũ cán bộ công nhân viên trẻ, nhiệt tình với công việc, được đàotạo tại các trường đại học trong và ngoài nước, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, tậntụy với công việc, chu đáo với khách hàng. -Ngân hàng đã tạo được uy tín, ấn tượng tốt đối với khách hàng trongnhiều năm qua. -Ngân hàng luôn đi đầu trong việc áp dụng công nghệ thông tin. 3.1.5.2. Khó khăn: - Trong những năm gần đây, thành phố Cần Thơ đã tập trung rất nhiều cácngân hàng hoạt động nên việc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắthơn. Do đó, Vietcombank Cần Thơ cần phải tiếp tục phấn đấu nhiều hơn nữa vàtìm ra những chiến lược phù hợp để luôn là một trong những ngân hàng hàng đầucủa Cần Thơ nói chung và của vùng Đồng bằng Sông Cửu Long nói riêng. - Ngân hàng vẫn còn tồn tại những khoản nợ khó đòi chưa được giải quyếtdứt điểm đã và đang thực sự là những áp lực lớn trong hoạt động kinh doanh củangân hàng. - Tình hình huy động vốn trung và dài hạn ngày càng khan hiếm. - Hiện nay tình hình thị trường biến động rất phức tạp: giá vàng tăng độtbiến, giá xăng dầu thường xuyên biến động, lạm phát tăng cao,… Do đó, ngườidân có nhu cầu dự trữ vàng và ngoại tệ hơn là giữ đồng Việt Nam nên càng gâykhó khăn cho ngân hàng trong việc huy động vốn.
  26. 26. - Vietcombank Cần Thơ không còn độc quyền trên lĩnh vực thanh toánquốc tế nữa do có một vài ngân hàng trên địa bàn đã làm được nghiệp vụ nàycộng thêm sự cạnh tranh mạnh mẽ của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài đãlàm cho thị phần của Vietcombank Cần Thơ tuy vẫn đang dẫn đầu nhưng có xuhướng giảm xuống. - Vietcombank Cần Thơ tập trung vốn tài trợ chủ yếu là các doanh nghiệpnông – súc – thủy – hải sản. Hiện nay các doanh nghiệp trên đang gặp khó khăntrong hoạt động sản xuất kinh doanh nên cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạtđộng của ngân hàng.3.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ NỘI ĐỊA TẠIVIETCOMBANK CẦN THƠ. 3.2.1. Quy trình phát hành thẻ nội địa tại Vietcombank Cần Thơ. Nhận hồ sơ xin phát hành thẻ Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ Lập hồ sơ khách hàng Gửi danh sách khách hàng đến trung tâm thẻ Nhận thẻ và PIN từ trung tâm thẻ giao cho khách hàng Hình 3: QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ ATM TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ 3.2.1.1. Thủ tục phát hành thẻ: - Đối tượng: mọi cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ. - Điều kiện: có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietcombank - Hồ sơ xin phát hành thẻ:
  27. 27. + Đơn đăng ký mở tài khoản tiền gửi thanh toán (đối với khách hàng chưacó tài khoản) tại Ngân hàng. + Đơn đăng ký phát hành thẻ kèm theo khoản sử dụng thẻ (xem phụ lục). + Bản photocopy 2 mặt chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu (đem bảnchính để đối chiếu). 3.2.1.2. Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ. Khi khách hàng hoàn thành và nộp hồ sơ phát hành thẻ vào ngân hàng thìngân hàng có trách nhiệm kiểm tra, xét duyệt hồ sơ. Trong quá trình xét duyệt,ngân hàng cũng tiến hành phân hạng thẻ. - Hạng chuẩn: thẻ Blue. - Hạng vàng: thẻ Gold. - Hạng đặc biệt: thẻ VIP. Bảng 2: HẠN MỨC SỬ DỤNG THẺ CONNECT 24 Chỉ tiêu Hạng chuẩn Hạng vàng Hạng đặc biệtSố tiền rút tối đa 1 lần (VND) 2.000.000 2.000.000 2.000.000Số tiền rút tối thiểu 1 lần (VND) 50.000 50.000 50.000Hạn mức rút tiền mặt (VND) 10.000.000 15.000.000 20.000.000Hạn mức chuyển khoản (VND) 10.000.000 15.000.000 20.000.000Số lần giao dịch trong ngày 10 lần 15 lần 20 lần (Nguồn: phòng Kinh doanh dịch vụ Vietcombank Cần Thơ) 3.2.1.3. Lập hồ sơ khách hàng: Đối với khách hàng đã có tài khoản cá nhân tại ngân hàng thì ngân hàngsẽ định danh khách hàng để xác định khách hàng có phải là chủ tài khoản mở tàikhoản tại ngân hàng không.
  28. 28. Đối với khách hàng chưa có tài khoản tại ngân hàng thì bộ phận thẻ sẽtrực tiếp mở tài khoản cho khách hàng trên hệ thống quản lý thông tin và tàikhoản khách hàng. Sau đó, bộ phận thẻ sẽ chuyển hồ sơ khách hàng và tài khoảnsang phòng kế toán giao dịch để lưu, theo dõi và quản lý. 3.2.1.4. Gửi danh sách khách hàng đến trung tâm thẻ: Vietcombank Cần Thơ lập và gửi danh sách khách hàng phát hành thẻATM tới trung tâm thẻ để phát hành thẻ. Danh sách phải được phụ trách phòngnghiệp vụ quản lý và duyệt, bao gồm các thông tin sau: - Họ tên khách hàng. - Số tài khoản cá nhân. - Số CIF. - Hạng thẻ của khách hàng. 3.2.1.5. Nhận thẻ và PIN từ trung tâm giao cho khách hàng: Sau khi ngân hàng chấp nhận yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng,khách hàng có thể nhận thẻ ngay nếu có yêu cầu phát hành thẻ nhanh. Các trườnghợp khác, trong thời gian 7 ngày kể từ ngày gửi yêu cầu phát hành (trừ ngày lễ,nghỉ, Tết) tới trung tâm thẻ thì ngân hàng sẽ nhận được thẻ và mã số PIN cánhân. Thư gửi thẻ và mã số PIN được gửi trong 2 phong bì khác nhau. Ngânhàng sẽ tiến hành: - Kiểm tra các thông tin trên thẻ để đảm bảo đầy đủ và chính xác. - Giao thẻ và PIN cho khách hàng. - Hướng dẫn khách hàng sử dụng và bảo quản thẻ. - Thu phí phát hành thẻ. Một số lưu ý đối với khách hàng: - Khách hàng tự lựa chọn số PIN của mình bằng cách thay đổi số PINđược ngân hàng giao cùng thẻ ATM ngay lần đầu sử dụng; nếu khách hàngkhông thay đổi số PIN, hệ thống vẫn coi như thẻ chưa được giao cho khách hàngvà tự động khóa thẻ.
  29. 29. - Không cho ai biết số PIN, không cho mượn thẻ. - Bảo quản thẻ, không để thẻ gãy, cong vênh. - Khi phát hiện mất thẻ, cần thông báo ngay tới trung tâm thẻ hoặc chinhánh của Vietcombank nơi gần nhất nhằm đảm bảo tuyết đối an toàn cho tàikhoản của khách hàng. 3.2.1.6. Tại trung tâm thẻ sẽ tiến hành các bước sau: Nhận yêu cầu phát hành thẻ từ VCB Cần Thơ Tạo thẻ và in dữ liệu thẻ In thẻ Gửi thẻ ATM và số PIN Gửi thẻ ATM và số PIN cho VCB Cần Thơ trực tiếp cho khách hàng Hình 4: QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ ATM TẠI TRUNG TÂM THẺ a. Nhận yêu cầu phát hành thẻ: Hàng ngày trung tâm thẻ nhận danh sách yêu cầu phát hành thẻ từVietcombank Cần Thơ cũng như các chi nhánh khác, căn cứ vào thông tin kháchhàng nhận được từ Vietcombank Cần Thơ, trung tâm thẻ lập hồ sơ khách hàngtrên hệ thống quản lý thẻ ATM. Sau đó trung tâm thẻ kiểm tra và nhập thông tinvào hệ thống. b. Tạo thẻ và in dữ liệu thẻ: Trên cơ sở duyệt thông tin khách hàng, hệ thống sẽ tạo số thẻ cho kháchhàng và dữ liệu in thẻ cho trung tâm thẻ. - Số thẻ ATM gồ 16 số và có cấu trúc như sau:
  30. 30. XXXXXX XXXXXXX XX X (1) (2) (3) (4) (1): Mã số của ngân hàng phát hành (PIN). (2): Số hồ sơ khách hàng (CIF). (3): Số thứ tự thẻ ATM. (4): Số kiểm tra. - Tại trung tâm thẻ thực hiện: kiểm tra và duyệt file in thẻ để đảm bảođúng số thẻ phát hành. File dữ liệu sẽ được gởi sang bộ phận in thẻ để in thẻ vàsố PIN cho khách hàng. c. In thẻ: - In nổi và mã hóa các thông tin cần thiết lên thẻ và dãy băng từ ở mặtphía sau của thẻ. - Kiểm tra các dữ liệu đã in trên thẻ với hồ sơ của khách hàng như: tênchủ thẻ, số thẻ, loại thẻ, ngày hiệu lực. - In PIN của thẻ ATM. Số PIN do hệ thống tự tạo để cho phép khách hàngthực hiện giao dịch đầu tiên tại máy ATM. d. Gửi thẻ và số PIN cho Vietcombank Cần Thơ: - Lập danh sách gởi thẻ cho chi nhánh. - Gởi thẻ và số PIN trong hai phong bì tách riêng theo đường chuyểnnhanh thư bảo đảm cho khách hàng. - Thẻ sẽ bị khóa tạm ngừng sử dụng trong quá trình gởi thẻ. 3.2.2. Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ nội địa. Thẻ ghi nợ Connect 24 là phương tiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ khôngdùng tiền mặt, khách hàng có thể chi tiêu và rút tiền trực tiếp trên tài khoản tiềngửi mà khách hàng mở tại ngân hàng thông qua các ĐVCNT và các máy rút tiềntự động ATM. Thẻ Connect 24 của Vietcombank cho phép khách hàng tiếp cậnnhanh chóng với phương thức thanh toán thẻ, làm quen với các dịch vụ ngânhàng tự động, làm quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt tại các ĐVCNT.
  31. 31. Đặc biệt, thẻ Connect 24 là công cụ thuận tiện cho các cơ quan, tổ chức, đơn vịkinh doanh trong việc trả lương qua tài khoản cho cán bộ công nhân viên. Chủ thẻ Đưa thẻ vào máy Nhập chính xác mã số cá nhân (PIN) Thực hiện các thao tác giao dịch trên máy ATM Nhận tiền, kiểm tra tiền, hóa đơn, kết thúc giao dịch Hình 5: QUY TRÌNH SỬ DỤNG VÀ THANH TOÁN THẺ ATM TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ 3.2.2.1. Tại các máy rút tiền tự động ATM: - Chủ thẻ đưa thẻ vào khe đọc thẻ của máy rút tiền tự động ATM theođúng chiều đã được hướng dẫn. - Số PIN là chìa khóa để thẻ hoạt động và chỉ có mình chủ thẻ biết đượcmã số bí mật này. Chủ thẻ phải ghi nhớ và giữ số PIN của mình. Sau khi đưa thẻvào máy, chủ thẻ phải nhập chính xác số PIN mới có thể thực hiện được giaodịch trên máy. Nếu sau 3 lần liên tiếp nhập số PIN không chính xác thì thẻ ATMsẽ tự động bị khóa không sử dụng được. Để thẻ có thể sử dụng lại được, chủ thẻcần phải liên hệ với ngân hàng phát hành để làm thẻ mới hoặc nhận lại thẻ cũnhưng phải chịu một khoản phí. - Thẻ Connect 24 chỉ có thể sử dụng trên lãnh thổ Việt Nam tại các máyATM có biểu tượng của Vietcombank.
  32. 32. Các giao dịch mà chủ thẻ có thể thực hiện trên máy Rút tiền Ủng hộ từ thiện Xem số dư Chuyển khoản Đổi PIN Thanh toán phí dịch vụ Thanh toán phí bảo hiểm Sao kê tài khoản Khách hàng không phải trả bất kì một khoản phí nào đối với các giao dịchbằng thẻ Connect 24. - Sau khi thực hiện xong các giao dịch, chủ thẻ nhận tiền, hóa đơn, kiểmtra tiền và nhận lại thẻ 3.2.2.2. Tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): - Khách hàng đưa thẻ cho nhân viên thu ngân. Nhân viên thu ngân kiểmtra các thông tin trên thẻ và liên hệ với ngân hàng để được cấp phép. - Nếu các thông tin trên thẻ khớp đúng, ngân hàng sẽ đồng ý cấp phép.Sau đó, khách hàng sẽ nhập số PIN. - Khi số PIN được nhập chính xác, nhân viên thu ngân sẽ in hóa đơn (gồm3 liên) thanh toán hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng. - Khách hàng nhận lại thẻ, kí vào phần chữ kí dành cho chủ thẻ trên hóađơn, cầm 01 liên và kết thúc giao dịch. 3.2.3. Những kết quả đạt được từ việc phát hành, sử dụng và thanh toánthẻ nội địa tại Vietcombank Cần Thơ. 3.2.3.1. Tình hình phát hành thẻ nội địa tại Vietcombank Cần Thơ: Năm 2002, Vietcombank trở thành ngân hàng đầu tiên trong hệ thống cácngân hàng Việt Nam triển khai phát hành loại thẻ ghi nợ nội địa mang tênConnect 24 và đi kèm với nó là hệ thống giao dịch ATM được triển khai dựa trênnền tảng kết nối online toàn hệ thống. Với tính năng tiên tiến, dễ sử dụng, sảnphẩm thẻ ghi nợ nội địa Connect 24 đã được khách hàng đón nhận nồng nhiệt vàđược đánh giá là một sản phẩm đạt chuẩn mực quốc tế cao. Do đó, chỉ chưa đầy
  33. 33. một năm hoạt động, Connect 24 đã thực sự đi vào đời sống với gần 30.000 thẻđược phát hành và đến thời điểm hiện tại số thẻ ước đạt khoảng 1.300.000 thẻ. Đến đầu quý IV năm 2002, thì thẻ Connect 24 đã đến với khách hàng củaVietcombank Cần Thơ. Chỉ trong thời gian ngắn xuất hiện, thẻ Connect 24 đãnhanh chóng thu hút được một lượng lớn khách hàng mở thẻ. Tính đến thời điểmhiện tại, số thẻ Connect 24 do Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ phát hành đãđạt con số 69.622 thẻ.Bảng 3: SỐ LƯỢNG THẺ CONNECT 24 DO VIETCOMBANK CẦN THƠ PHÁT HÀNH TỪ NĂM 2004 – 2006 Đơn vị tính: thẻ Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Đơn vị phát hành Số Tỉ trọng Số Tỉ trọng Số Tỉ trọng lượng (%) lượng (%) lượng (%)Chi nhánh Bạc Liêu 268 2 1.860 8 2.618 10Chi nhánh Sóc Trăng 1.624 14 4.442 20 6.124 22Chi nhánh Trà Nóc 3.026 27 2.501 11 4.205 15Phòng giao dịch Ninh Kiều 437 4 1.315 6 1.782 7Hội sở chính Cần Thơ 6.028 53 12.033 54 12.226 45Phòng giao dịch Vĩnh Long - 0 - 0 432 2Tổng lượng thẻ phát hành 11.383 100 22.151 100 27.387 100 (Nguồn: phòng Kinh doanh dịch vụ Vietcombank Cần Thơ) Bảng 4: TỐC ĐỘ PHÁT TRIỂN VỀ THẺ CONNECT 24 Đơn vị tính: thẻ Đơn vị 2005/2004 2006/2005 2004 2005 2006phát hành Số lượng % Số lượng %Bạc Liêu 268 1.860 2.618 1.592 594,03 758 40,75Sóc Trăng 1.624 4.442 6.124 2.818 173,52 1.682 37,87Trà Nóc 3.026 2.501 4.205 -525 -17,35 1.704 68,13Ninh Kiều 437 1.315 1.782 878 200,92 467 35,51
  34. 34. Cần Thơ 6.028 12.033 12.226 6.005 99,62 193 1,60Vĩnh Long - - 432 0 - 432 -Tổng cộng 11.383 22.151 27.387 10.768 94,60 5.236 23,64 (Nguồn: phòng kinh doanh dịch vụ Vietcombank Cần Thơ) Qua bảng 3 và bảng 4 ta thấy, tổng số lượng thẻ Connect 24 doVietcombank Cần Thơ phát hành liên tục tăng qua các năm, số lượng thẻ pháthành tại hội sở Cần Thơ luôn chiếm tỉ trọng khá cao so với các chi nhánh cấp 2.Năm 2004, số lượng thẻ phát hành là 11.383 thẻ trong đó phát hành tại hội sởchính chiếm tỉ trọng 53%. Chi nhánh cấp 2 Trà Nóc là chi nhánh có số lượngphát hành cao nhất chiếm 27% tổng số lượng phát hành so với các chi nhánhcùng cấp của Vietcombank Cần Thơ. Do thành lập sau nên chi nhánh cấp 2 BạcLiêu và phòng giao dịch Ninh Kiều có số lượng thẻ phát hành không nhiều. Chinhánh Bạc Liêu chỉ chiếm 2% trong tổng số thẻ phát hành, còn phòng giao dịchNinh Kiều chiếm 4%. Năm 2005, tổng số lượng thẻ phát hành tăng gần 2 lần sovới năm trước lý do là Vietcombank Cần Thơ đã có nhiều đợt khuyến mãi pháthành thẻ miễn phí cho khách hàng nên thu hút được đông đảo lượng khách hàngđến mở thẻ. Số thẻ phát hành tại hội sở chính vẫn chiếm hơn phân nữa số lượngphát hành, chiếm tỉ trọng 53% trong tổng số thẻ phát hành của năm. Trong năm2005, chi nhánh Sóc Trăng, Bạc Liêu, phòng giao dịch Ninh Kiều là những địađiểm có sự phát triển khởi sắc trong dịch vụ kinh doanh thẻ. Số thẻ phát hành tạichi nhánh Sóc Trăng là 4.442 thẻ tăng gần 4 lần so với cùng kì năm trước chiếmtỉ trọng 20% lượng thẻ phát hành trong năm, tại Bạc Liêu con số phát hành là1.860 thẻ, tăng gần 7 lần so với năm 2004. Còn tại chi nhánh Trà Nóc thì số thẻphát hành giảm đi so với năm trước chỉ còn 2.501 thẻ. Năm 2006, số lượng thẻConnect 24 do Vietcombank Cần Thơ phát hành có tăng so với năm 2005 nhưngtốc độ tăng giảm nhiều hơn so với tốc độ tăng của năm trước nguyên nhân là cácngân hàng trên địa bàn cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực này như: thẻ đa năngcủa ngân hàng Đông Á, Cash Card của Incombank, vạn dặm của ngân hàng Đầutư và phát triển,… Trong năm này, ngoài việc mới khai trương thêm phòng giao
  35. 35. dịch Vĩnh Long thì tỉ trọng lượng thẻ phát hành tại các chi nhánh cấp 2 và phònggiao dịch cũng không có thay đổi nhiều so với năm trước. 3.2.3.2. Tình hình sử dụng và thanh toán thẻ nội địa tại VietcombankCần Thơ: Bảng 5: DOANH SỐ THANH TOÁN THẺ CONNECT 24 GIAI ĐOẠN (2004 – 2006) TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ Đơn vị tính: triệu đồng 2005/2004 2006/2005 Chỉ tiêu 2004 2005 2006 Số lượng % Số lượng %Doanh số thanh toán 315.047 554.984 905.886 239.937 76,2 350.902 63,2Doanh số chuyển khoản 37.805 66.000 109.886 28.195 74,6 43.886 66,5Doanh số rút tiền mặt 277.242 488.984 796.000 211.742 76,4 307.016 62,8 (Nguồn: phòng kinh doanh dịch vụ Vietcombank Cần Thơ) Do số lượng phát hành thẻ Connect 24 liên tục tăng qua các năm nên tìnhhình thanh toán cũng liên tục tăng theo. Tổng doanh số thanh toán năm 2004 là315.047 triệu đồng. Năm 2005, doanh số thanh toán của thẻ Connect 24 tăng76,2% so với năm 2004, tức đạt 554.984 triệu đồng. Sang năm 2006, doanh sốthanh toán tăng nhiều hơn so với năm trước là 350.902 triệu đồng tức tăng 63,2%so với cùng kì năm trước. Doanh số thanh toán tăng là do người dân đã dần dầnlàm quen với việc sử dụng thẻ, là kết quả của việc quảng cáo, giới thiệu sảnphẩm dịch vụ mới của Vietcombank Cần Thơ đối với khách hàng của họ. Đồngthời, đó cũng là thành quả của việc mở rộng hế thống máy ATM và mạng lướichấp nhận thẻ.
  36. 36. 1,000,000 900,000 800,000 700,000 600,000 Doanh số chuyển 500,000 khoản 400,000 Doanh số rút tiền 300,000 mặt 200,000 100,000 0 2004 2005 2006 Hình 6: DOANH SỐ THANH TOÁN THẺ CONNECT 24 TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ Trong tổng doanh số thanh toán của thẻ Connect 24 thì doanh số chuyểnkhoản chỉ chiếm một lượng nhỏ chỉ từ 11%-12% số tiền thanh toán (thể hiện quabiểu đồ) nguyên nhân là người dân chưa quen với việc thanh toán qua thẻ, họ sửdụng thẻ như một chiếc ví chủ yếu để cất giữ hay rút tiền. Do đó, ngân hàng cầnnên có những giải pháp để giúp người dân gần gũi hơn với việc chi trả tiền quathẻ chứ không phải dùng thẻ để rút tiền mặt rồi sau đó mới dùng tiền mặt để trảtiền hàng hóa, dịch vụ. Năm 2004, doanh số thanh toán chuyển khoản là 37.805triệu đồng trong khi doanh số rút tiền mặt là 277.242 triệu đồng. Năm 2005 vànăm 2006 thì doanh số chuyển khoản có nhiều hơn so với năm trước nhưng tỉtrọng của nó trong tổng doanh số thanh toán thì hầu như không có gì thay đổi. Cụthể là năm 2005 doanh số chuyển khoản nhiều hơn năm 2004 là 28.195 triệuđồng tương đương khoảng 74,6%, còn doanh số rút tiền mặt năm 2005 lại nhiềuhơn năm 2004 đến 211.742 triệu đồng tức là tăng 76,4% so với năm trước. Đếnnăm 2006, thì tốc độ tăng của doanh số chuyển khoản là 66,5% so với năm 2005đạt 109.886 triệu đồng. Còn doanh số rút tiền mặt đạt 796.000 triệu đồng tăng307.016 triệu đồng so với cùng kì năm trước.
  37. 37. 3.2.4. Đánh giá kết quả kinh doanh thẻ nội địa. Thị trường thẻ tại Việt Nam có mức tăng trưởng bình quân từ 200% -300% mỗi năm với sự tham gia của 20 ngân hàng thương mại trong đó có 8 ngânhàng thương mại phát hành thẻ quốc tế. Theo thống kê, hiện tại số lượng thẻATM phát hành cả nước xấp xỉ 3,5 triệu thẻ (3 triệu thẻ nội địa và 500.000 thẻquốc tế). Số lượng máy ATM trong toàn hệ thống ngân hàng hơn 2.600 máy và22.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS). Năm 2002, lần đầu tiên thẻ ghi nợ nội địa xuất hiện tại Việt Nam với têngọi Connect 24 với thương hiệu Vietcombank. Chỉ chưa đầy 1 năm phát hành, hệthống giao dịch Vietcombank Connect 24 đã thực sự đi vào đời sống với gần30.000 thẻ được phát hành với bình quân gần 3.000 giao dịch/ngày. Những năm tiếp theo, Vietcombank luôn cải tiến sản phẩm thẻ Connect24, cung cấp thêm các dịch vụ, các tiện ích mới nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầucủa khách hàng. Sự tăng trưởng không ngừng của thẻ Connect 24 đã đưaVietcombank trở thành ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam đạt con số 1,25 triệu thẻphát hành sau gần 5 năm hoạt động. Sự phát triển mạnh mẽ của thẻ Connect 24đã kéo theo sự tăng trưởng không ngừng của hệ thống giao dịch tự động ATM.Lượng máy ATM tăng từ 200 máy (tháng 7 năm 2004) lên 650 máy vào thờiđiểm hiện tại. Số lượng giao dịch bình quân của thẻ Connect 24 đạt 80.000 giaodịch/ngày với số tiền trung bình là 350 triệu đồng/ngày. Còn riêng tại Vietcombank Cần Thơ, sự xuất hiện của thẻ Connect 24 cóphần trễ hơn, đến đầu quý IV năm 2002 thẻ Connect 24 mới được phát hành bởiVietcombank Cần Thơ. Chỉ sau 3 tháng phát hành, Connect 24 đã đạt 437 thẻ vớidoanh số thanh toán khoảng 5.440 triệu đồng. Doanh số phát hành cũng nhưdoanh số thanh toán của thẻ Connect 24 tại Cần Thơ tăng liên tục qua các năm,có khi doanh số phát hành tăng đến 100%, doanh số thanh toán tăng hơn 200%so với năm trước. Hiện số lượng thẻ Connect 24 đã phát hành tại Cần Thơ hơn80.000 thẻ. Song song, với số lượng thẻ phát hành tăng nhanh, Vietcombank CầnThơ cũng đã đầu tư rất nhiều cho hệ thống giao dịch. Ban đầu khi mới ra đời củathẻ tại Cần Thơ chỉ có 4 máy rút tiền nhưng hiện nay con số này đã là 26 máygóp phần đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng tăng của khách hàng.
  38. 38. Connect 24 không chỉ đang lớn mạnh dần tại Cần Thơ, tự tạo thương hiệucho riêng mình mà còn góp phần không nhỏ vào việc nâng thương hiệu củaVietcombank Cần Thơ lên một tầm cao mới. Chắc chắn trong tương lai, thịtrường thẻ Connect 24 tại cần Thơ còn tiếp tục tăng mạnh nhờ những cải tiếnkhông ngừng của sản phẩm và chất lượng phục vụ ngày một tốt hơn của đội ngũcán bộ công nhân viên Vietcombank Cần Thơ. Bên cạnh những kết quả đạt được, thì trường thẻ thanh toán tại Việt Namnói chung và đặc biệt là thị trường thẻ thanh toán nội địa nói riêng hiện nay vẫncòn tồn tại nhiều hạn chế: - Thứ nhất, các ngân hàng đang phát triển thị trường thẻ một cách tự phát,hệ thống thẻ ATM của các ngân hàng rất cục bộ. Nghĩa là, thẻ ATM do ngânhàng nào phát hành thì chỉ áp dụng được trong hệ thống ATM của ngân hnàg đó.Chính sự cạnh tranh độc quyền như thế này của các ngân hàng thương mại đãlàm cho các ngân hàng này lãng phí tiền đầu tư cho các hệ thống máy ATM thayvì có thể sử dụng chung một máy. - Thứ hai, hệ thống ATM và hệ thống các điểm chấp nhận thẻ tại ViệtNam còn quá ít và còn nhiều bất cập. Về hệ thống máy ATM, ngay cảVietcombank có hệ thống ATM hiện đại nhất và nhiều nhất nhưng vẫn chưa đủđáp ứng khi nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng tăng cao. Hệ thống các đại lý chấpnhận thẻ thì hầu như chỉ có tại các siêu thị hoặc các nhà hàng lớn và một số cửahàng phục vụ khách du lịch. Điều này là do tâm lý quen sử dụng tiền mặt trongdân cư, do dân chúng chưa biết nhiều đến các tiện ích của thẻ. Hơn nữa, chi phílắp đặt máy thanh toán thẻ tự động (POS) còn khá cao so với khả năng của cácngân hàng nhỏ. - Thứ ba, khi chủ thẻ thanh toán tiền hàng hóa bằng thẻ tại một số cửahàng thì bị chủ cửa hàng thu phí (thay vì theo quy định phí này phải do cơ sởchấp nhận thẻ chịu). Vì thế, đây là yếu tố làm cho người tiêu dùng không thíchtrả tiền hàng bằng thẻ. - Thứ tư, trong hoạt động thẻ thanh toán tại Việt Nam, vấn đề công nghệthông tin chưa được ứng dụng tốt trong quản lý mạng, quản lý hệ thống… Việcsử dụng thẻ là để cung ứng các tiện ích cho chủ thẻ để giảm thiểu việc sử dụng
  39. 39. tiền mặt nói riêng và tiện ích trong thanh toán nói chung. Nhưng hiện nay, chấtlượng công nghệ và hệ thống thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu nhanh chóng,tiện lợi và bảo mật cho khách hàng chẳng hạn như nơi giao dịch còn trống trải,thiếu camera quan sát, hệ thống đường truyền hay bị nghẽn…
  40. 40. CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ Việt Nam là nước đang phát triển, do thói quen thanh toán của người dânlà bằng tiền mặt nên số người sử dụng thẻ thanh toán trên tổng dân số còn thấp.Vấn đề đặt ra là làm thế nào để biết được đâu là những nhân tố gây ảnh hưởngđến quyết định sử dụng thẻ của người dân để từ đó có thể đưa ra các biện phápkhắc phục và hạn chế vấn nạn thanh toán bằng tiền mặt từ lâu nay của người Việt Nam.4.1. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ VỀ KHÁCH HÀNG. 4.1.1. Yếu tố về độ tuổi và lĩnh vực làm việc của khách hàng: Những người lớn tuổi thường ít chấp nhận rủi ro và ít dùng thẻ. Trong khiđó, những người trong độ tuổi thanh thiếu niên và trung niên (từ 18 đến 45 tuổi)rất dễ dàng chấp nhận mở thẻ vì ở độ tuổi này họ khá “nhạy” đối với những thayđổi của công nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm, học hỏi những ứngdụng của công nghệ mới để phục vụ cho đời sống của mình. Bên cạnh đó, thì trình độ nhận thức về vai trò của thẻ thanh toán cũng làyếu tố quan trọng quyết định việc sử dụng thẻ của khách hàng. Hiện nay, đa sốkhách hàng sử dụng thẻ là nhân viên tại các doanh nghiệp, học sinh, sinh viên, kĩsư, bác sĩ… nói chung đa số họ là giới trí thức. Qua phỏng vấn 67 khách hàng (xem bảng 6 trang 40) cho thấy đa sốnhững người có độ tuổi từ 18 đến 45 là chủ thẻ và họ đã tiến hành nhiều giaodịch thông qua hệ thống máy của ngân hàng. Qua bảng số liệu phân tích trên tadễ dàng nhận thấy, tỉ lệ những sử dụng thẻ tỉ lệ nghịch với độ tuổi nghĩa là ở độtuổi càng thấp thì thỉ lệ người sử dụng thẻ càng nhiều nhưng khi độ tuổi cao dầnthì tỉ lệ sử dụng lại giảm dần.
  41. 41. Bảng 6: ĐỘ TUỔI VÀ LĨNH VỰC LÀM VIỆC CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CONNECT 24 TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ Chỉ tiêu Phân loại Số lượng mẫu Tỉ lệ (%) Từ 18 tuổi đến nhỏ hơn 25 tuổi 30 44,8 Từ 25 tuổi đến nhỏ hơn 35 tuổi 26 38,8Độ tuổi Từ 35 tuổi đến nhỏ hơn 45 tuổi 10 14,9 Từ 45 tuổi trở lên 1 1,5 Giáo dục 28 41,8 Kĩ sư, bác sĩ 5 7,5Lĩnh vực làm Ngân hàng, bưu điện 3 4,5việc Công nhân viên Nhà nước 4 6,0 Nhân viên 18 26,9 Khác 9 13,4 (Nguồn: phỏng vấn trực tiếp 67 khách hàng) Ở độ tuổi từ 18 đến dưới 25 tuổi thì có 30 người sử dụng thẻ chiếm tỉ lệ44,8%, ở độ tuổi từ 35 đến dưới 45 tuổi thì tỉ lệ sử dụng thẻ chỉ còn 14,9% và tỉlệ này chỉ là 1,5% đối với những người có độ tuổi từ 45 trở lên. Vì vậy, trongtương lai ngân hàng nên tiếp cận với đối tượng có độ tuổi từ 18 đến 45 thì sẽ cónhiều cơ hội hơn trong việc mở rộng thị trường thẻ. Về lĩnh vực làm việc, đa số khách hàng sử dụng thẻ là những người có thunhập khá trở lên, họ chủ yếu là nhân viên của các công ty lớn, ngân hàng, bưuđiện, kĩ sư, bác sĩ… có mức thu nhập tương đối ổn định. Bên cạnh đó, cũng cómột lượng không nhỏ học sinh, sinh viên đi học xa nhà do cần tiền từ cha mẹ ởcác tỉnh chuyển lên cho họ chi tiêu hàng tháng hoặc chi trả học phí. Số nhữngngười sử dụng thẻ làm các công việc khác: nội trợ, buôn bán nhỏ, làm thuê
  42. 42. mướn… chiếm tỉ lệ không cao, chỉ 13,4% vì trình độ nhận thức các công nghệmới của họ còn chậm, nhu cầu sử dụng của họ chưa nhiều. 4.1.2. Yếu tố về nguồn thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ thẻ: Hiện nay, có rất nhiều phương tiện để con người nắm bắt được nhữngthông tin đang diễn ra hàng ngày. Trong số 67 khách hàng được hỏi nhờ đâu màhọ biết đến dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại thương cho thấy họ cũng có nhiềunguồn thông tin để biết đến. Bảng 7: NGUỒN THÔNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG Đơn vị tính: mẫu Nguồn thông tin của khách hàng Tần số Tỉ lệ (%) Internet 3 4,5 Ti vi, báo chí 7 10,4 Bạn bè, người thân 35 52,2 Nhân viên ngân hàng 9 13,4 Khác (Đơn vị làm việc) 13 19,4 Tổng cộng 67 100 (Nguồn: ý kiến phỏng vấn trực tiếp khách hàng) Qua bảng câu hỏi tìm hiểu ý kiến của 67 khách hàng thì có đến 35 người(chiếm tỉ trọng 52,2%) biết đến dịch vụ thẻ là nhờ bạn bè, người thân của họ đãsử dụng giới thiệu. Trong số 67 người thì có 9 người (13,4%) biết đến dịch vụthẻ thông qua những lần đến Vietcombank Cần Thơ thực hiện các giao dịch khácđược nhân viên ngân hàng ở đây giới thiệu. Đây là các nguồn thông tin mà kháchhàng có thể trao đổi trực tiếp, tìm hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ do đó giải quyếtđược những thắc mắc hay những thông tin còn mơ hồ của họ về dịch vụ thẻ.Trong số 13 người (chiếm tỉ lệ 19,4%) sử dụng thẻ là do công ty giới thiệu thìhơn phân nữa trong số họ sử dụng thẻ là vì sự bắt buộc của công ty phải trảlương qua tài khoản chứ tự bản thân họ không muốn sử dụng. Số còn lại là 10người (14,9%) biết đến thẻ nhờ vào các bài viết, các buổi thảo luận trên ti vi, báo,Internet. Thông qua công tác marketing của ngân hàng chẳng hạn như tờ rơi,
  43. 43. panô, áp- phích… thì khách hàng sẽ tiếp cận dễ hơn đến dịch vụ thẻ, họ sẽ hiểuhơn về tác dụng, lợi ích cũng như cách sử dụng thẻ nhưng Vietcombank Cần Thơchưa có chương trình quảng cáo, tiếp thị đích thực nào về dịch vụ thẻ. 4.1.3. Yếu tố về các lý do để khách hàng chọn sử dụng dịch vụ thẻ : Có rất nhiều lý do để khách hàng chọn mua sản phẩm của cửa hàng này màkhông chọn mua của cửa hàng kia. Đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng cũng vậy, có rấtnhiều tiêu chí để khách hàng đến với dịch vụ thẻ nội địa Connect 24 của Vietcombank. Bảng 8: NHỮNG TIÊU CHÍ SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG Đơn vị tính : mẫu Tiêu chí để khách Chọn Không chọn hàng sử dụng thẻ Số lượng mẫu Tỉ lệ (%) Số lượng mẫu Tỉ lệ (%)Tính an toàn 15 22,4 52 77,6Tính bí mật 5 7,5 62 92,5Lịch sự 2 3,0 65 97,0Dễ thực hiện giao dịch 22 32,8 45 67,2Có lãi suất 2 3,0 65 97,0Tiện lợi 18 26,9 49 73,1Khác 27 40,3 40 59,7 (Nguồn : ý kiến phỏng vấn trực tiếp khách hàng) Qua bảng câu hỏi những tiêu chí nào mà anh/chị chọn sử dụng dịch vụ thẻcủa Ngân hàng Ngoại thương? Thì trong số 67 khách hàng có đến 22 ý kiếnkhách hàng (32,8%) chọn lý do là vì dễ thực hiện giao dịch. Đa số khi kháchhàng đã sử dụng thẻ thì họ đã bỏ tâm lý trước đây là bất tiện, khó hiểu, khó sửdụng. Thật vây, chỉ với những thao tác bấm máy đơn giản thì khách hàng đã cóthể có được một số tiền mà không cần phải mất nhiều thời gian lục lọi trong ví,sau đó kiểm, đếm hoặc có thể chuyển tiền đến một người thân ở một tỉnh thànhkhác cách xa vài trăm kilomet. Với tính năng là tiện lợi thì có 18 ý kiến củakhách hàng lựa chọn (26,9%), họ cho rằng chỉ với một tấm thẻ nhỏ trong tay thìhọ đã có được một chiếc ví điện tử. Hơn nữa, nó còn an toàn hơn nhiều khi phảinắm giữ trong tay một lượng tiền mặt do vậy với tính năng an toàn thì cũng là
  44. 44. tiêu chí để 15 người trong số 67 người được phỏng vấn chọn để sử dụng dịch vụthẻ. Ngoài ra, với những lý do: bí mật, lịch sự hay có thể nhận được lãi trên số dưtài khoản cũng là những tiêu chí để khách hàng chọn để có một chiếc thẻ trongtay. Ngoài nhưng lý do nêu ra thì cũng có 28 ý kiến khác mà khách hàng dùngthẻ của Vietcombank như: hệ thống của ngân hàng rộng lớn, uy tín từ lâu nay củangân hàng, không phải tốn phí chuyển tiền hay giao dịch của ngân hàng nhanhhơn so với các ngân hàng khác hoặc cũng có một số ít người muốn thay đổi thóiquen sử dụng tiền mặt của người Việt từ lâu đời nay. 4.1.4. Đánh giá của khách hàng về thời gian mở thẻ. Hiện nay, thời gian mở thẻ theo quy định của ngân hàng là 7 ngày trongtrường hợp khách hàng có yêu cầu mở thẻ nhanh thì có thể nhận thẻ trong 3 ngàynhưng phải chịu thêm một khoản phí. Bảng 9: THỜI GIAN MỞ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG Đơn vị tính: mẫu Thời gian mở thẻ của khách hàng Số lượng mẫu Tỉ lệ (%) Từ 1 - 7 ngày 35 52,2 Từ 8 - 15 ngày 14 20,9 Từ 16 - 30 ngày 18 26,9 Tổng cộng 67 100 (Nguồn: ý kiến phỏng vấn trực tiếp khách hàng) Quả bảng thu thập ý kiến trên thì có hơn phân nữa khách hàng nhận thẻtrong khoảng thời gian 1 tuần chiếm 52,2%, trong khoảng thời gian từ 8 –15ngày thì có 14 khách hàng nhận được thẻ, còn trong thời gian từ 16 –30 ngày thìngân hàng đã mở được thẻ cho 18 khách hàng. Sở dĩ, có những trường hợp kháchhàng phải đợi lâu hơn thời gian quy định là vì trong những đợt ngân hàng khuyếnmãi phí mở thẻ thì lượng khách hàng đến mở thẻ quá nhiều làm cho trung tâmthẻ không thể đáp ứng được nhu cầu này. Hoặc cũng có những trường hợp cácdoanh nghiệp hoặc cơ quan tổ chức làm thẻ cho nhân viên của họ cùng một lúc
  45. 45. với số lượng nhiều nên khách hàng phải đợi trong khoảng thời gian từ nữa đếnmột tháng. Bảng 10: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THỜI GIAN MỞ THẺ Đơn vị tính: mẫu Đánh giá của khách hàng về thời gian mở thẻ Số lượng mẫu Tỉ lệ (%) Quá lâu 9 13,4 Lâu 30 44,8 Phù hợp 23 34,3 Nhanh 4 6,0 Rất nhanh 1 1,5 Tổng cộng 67 100 (Nguồn: ý kiến phỏng vấn trực tiếp khách hàng) Theo ý kiến đánh giá của khách hàng thì có đến 30 khách hàng cho rằngthời gian mở thẻ là lâu chiếm tỉ trọng là 44,8%, 9 khách hàng thì đánh giá thờigian này là quá lâu, họ cho rằng thời gian mở thẻ trong khoảng từ 3 –5 ngày làphù hợp. Theo họ, thì các ngân hàng khác có chính sách rút ngắn thời gian mởthẻ cho khách hàng thậm chí chỉ trong vòng 2 – 3 giờ là khách hàng có thể nhậnđược thẻ như tại ngân hàng Eximbank. Còn tại Vietcombank Cần Thơ, theothông tin của trưởng phòng kinh doanh dịch vụ thì thời gian từ khi khách hàngnộp hồ sơ phát hành thẻ đến ngày trung tâm thẻ chuyển thẻ về đến ngân hàng mấtkhoảng 5 ngày và Vietcombank Cần Thơ phải mất thêm 1 ngày để sắp xếp lại thẻtrước khi giao cho khách hàng. Vậy, tất cả khoảng thời gian mà VietcombankCần Thơ cần đủ để chuẩn bị phát thẻ cho khách hàng là 6 ngày. Do vậy, việc rútngắn thời gian phát hành thẻ là việc có thể làm được nếu trung tâm thẻ cùng vớiphòng kinh doanh dịch vụ cố gắng nổ lực hơn. 4.1.5. Đánh giá của khách hàng về phí mở thẻ và số tiền kí quỹ:

×