1. Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
---  ---
BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP
Cơ sở thực tập:
Công ty TNHH nhà nước một thành viên
Thực phẩm Hà Nội -Trung tâm thương mại Vân Hồ
Giảng viên hướng dẫn: PGS. TS. Nguyễn Mạnh Quân
Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Thắm
Lớp: QTKD Tổng hợp 47A

2. Hà Nội – 2009
2

3. Mục lục
LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................................5
Phần I: Quá trình hình thành và phát triển Trung tâm thương mại Vân Hồ (TTTM Vân Hồ)
.................................................................................................................................................6
1.1 Giới thiệu chung về TTTM Vân Hồ.............................................................................6
1.2. Lịch sử hình thành và phát triển TTTM Vân Hồ.........................................................7
1.3. Chức năng, nhiệm vụ của TTTM Vân Hồ...................................................................9
1.3.1. Chức năng.............................................................................................................9
1.3.2. Nhiệm vụ...............................................................................................................9
1.4. Cơ cấu tổ chức của TTTM Vân Hồ............................................................................11
1.5. Đặc điểm về môi trường kinh doanh..........................................................................12
1.5.1. Môi trường kinh doanh bên ngoài.......................................................................12
1.5.2. Môi trường bên trong..........................................................................................16
1.6. Đặc điểm thị trường mục tiêu của siêu thị.................................................................19
Phần II: Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của TTTM Vân Hồ - Siêu thị Hà Nội giai
đoạn 2004 – 2008..................................................................................................................22
2.1. Kết quả về sản phẩm..................................................................................................22
2.2. Kết quả về khách hàng, thị trường.............................................................................24
2.2.1. Về thị trường.......................................................................................................24
2.2.2. Về khách hàng và dịch vụ khách hàng................................................................24
2.3. Kết quả về doanh thu và lợi nhuận.............................................................................26
2.4. Kết quả về đóng góp cho ngân sách nhà nước và thu nhập của người lao động.......29
III. Một số nội dung chủ yếu trong hoạt động quản trị doanh nghiệp..................................29
3.1. Công tác xây dựng chiến lược kinh doanh.................................................................30
Mặc dù mới được thành lập nhưng siêu thị Hà Nội đã khẳng định được tầm quan trọng
và vị thế kinh doanh trong cơ chế tiêu dùng hiện nay của mọi người dân trong và lân cận
quận Hai Bà Trưng nói riêng và Hà nội nói chung. Siêu thị Hà nội luôn luôn là lá cờ đầu
của ngành thương mại quốc doanh Thủ đô Hà nội và đạt được nhiều thành tích trong
công cuộc hiện đại hoá ngành thương mại Thủ đô. Dưới sự lãnh đạo và giúp đỡ tận tình
của ban giám đốc Công ty TNHH nhà nước một thành viên Thực phẩm Hà nội và sự
đóng góp nhiệt tình, sáng tạo của đội ngũ nhân viên TTTM Vân Hồ, Siêu thị Hà Nội đã
thu được nhiều thành công tuy vẫn còn nhiều bất cập và hiệu quả chưa cao trong đó phần
khó khăn thiếu hụt chủ yếu là chưa làm tốt công tác Marketing, chưa có được những
chiến lược kinh doanh cụ thể cho từng hoạt động. Điều này khiến cho công ty đã gặp
không ít khó khăn..............................................................................................................30
3.2. Quản trị nhân lực........................................................................................................30
Hiện nay, trung tâm đang có một đội ngũ nhân viên trẻ, năng động. Tuy nhiên, trình độ
của nhân viên còn hạn chế, thiếu kinh nghiệm, nhiều người còn chưa được bố trí phân
công vào đúng vị trí làm việc, phải làm trái chuyên môn của mình. Nghiệp vụ của nhân
viên bán hàng còn kém… Chính vì vậy, vấn đề quản trị nhân lực cũng là một vấn đề cần
được quan tâm nhiều hơn. Đa số lực lượng nhân viên còn trẻ, nên vấn đề dặt ra với người
quản lý nhân sự đó là con người ta càng trẻ thì càng nhiều tham vọng. Về vấn đề này,
trung tâm cũng đã có một số chế độ đãi ngộ hấp dẫn với nhân viên. Tuy nhiên, vẫn còn
tồn tại một số người chỉ làm được một thời gian là lại xin nghỉ viêc để đi tìm công việc
khác...................................................................................................................................30
3.3. Quản trị chất lượng....................................................................................................30
Do TTTM Vân Hồ - Siêu thị Hà Nội kinh doanh nhiều về mặt hàng thực phẩm nên vấn
đề chất lượng rất đáng được quan tâm. Tuy nhiên, thực tế tại trung tâm đó là chỉ sử dụng
phương pháp cảm quan để xác định chất lượng hàng hóa mà không sử dụng phương
3

4. pháp phân tích thí nghiệm (không có nhân viên được đào tạo chuyên ngành công nghệ
thực phẩm, không có trang thiết bị đo lường các chỉ tiêu sinh, hóa, lý của thực phẩm).
Chính vì thế mà trung tâm chỉ xác định được chất lượng bề ngoài của sản phẩm, mà
không đo lường được các chỉ tiêu khác. Khi nhập những mặt hàng thực phẩm, các nhà
cung cấp đều mang theo giấy tờ chứng nhận về chất lượng sản phẩm của đơn vị mình.
Tuy nhiên, khi tiếp nhận hàng hóa, nhân viên tiếp nhận thường không nhìn thời hạn hiệ
lực của chứng nhận đó. Trong quá trình kiểm tra và đánh giá, nếu nhân viên tiếp nhận
phát hiện thấy chất lượng hàng hóa không đảm bảo tiêu chuẩn và các cam kết, bao bì
không đúng quy định thì họ lập biên bản về tình trạng chất lượng có mặt bên giao hàng
để có sự điều chỉnh và giải quyết nhanh chóng và hợp lý của cả hai bên. Như vậy, hàng
hóa đến tay người tiêu dùng không được đảm bảo một cách an toàn và chính xác. Điều
này đòi hỏi trung tâm cần có một sự quan tâm đúng mức tới ấn đề này để đảm bảo có
hàng hóa chất lượng tốt nhất tới tay người tiêu dùng.......................................................30
KẾT LUẬN...............................................................................................................................32
4

5. LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm qua do tác động của quá trình đổi mới, nền kinh tế xã
hội thủ đô có những chuyển biến tích cực, nền kinh tế thủ đô liên tục phát triển
và đạt tốc độ tăng trưởng cao nhất ở tất cả các ngành nghề, các khu vực, các
thành phần kinh tế. Sau khi có chủ trương phát triển nền kinh tế nhiều thành
phần, kinh tế trong và ngoài quốc doanh phát triển nhanh chóng. Tốc độ kinh tế
tăng bình quân hàng năm là từ 12 đến 18%. Chính nhờ nền kinh tế thủ đô tăng
trưởng mạnh mẽ như vậy nên đời sống của nhân dân ngày càng được nâng cao,
thu nhập bình quân đầu người cũng tăng. Đây là một cơ hôi tốt để mở rộng thị
trường kinh doanh và kinh doanh có hiệu quả. Ngoài ra, do chính sách mở cửa
của Đảng và Nhà nước ta nên trong vài năm tới nền kinh tế nói chung và của Hà
nội nói riêng sẽ phát triển rất mạnh, thu nhập bình quân đầu người tăng kéo theo
nhu cầu tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ tăng. Điều này đòi hỏi hệ thống siêu thị cần
phải mở rộng quy mô và hình thức hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng
cao của người tiêu dùng. Sự xuất hiện và phát triển của siêu thị sẽ thay thế cho
các cửa hàng bách hoá tổng hợp. Các khu chợ các cửa hàng bán lẻ, hộ tư nhân
vẫn còn tồn tại chủ yếu là bán hàng thực phẩm tươi sống quy mô nhỏ lượng
hàng ít. Điều này đã khiến cho siêu thị có ưu thế nổi trội hơn hẳn.
TTTM Vân Hồ - Siêu thị Hà Nội thuộc công ty TNHH nhà nước một
thành viên thực phẩm Hà Nội được thành lập năm 2003. Trải qua gần 6 năm xây
dựng và phát triển, Trung tâm đã vinh dự được Hội đồng thi đua khen thưởng
công ty tặng cờ xuất sắc cho nhiều cá nhân tập thể có thành tích trong phong
trào thi đua lao động giỏi. Liên tục từ năm 2003 đến nay Trung tâm được nhận
bằng khen tập thể lao động tốt của Chủ tịch UBND Thành phố và Bộ thương
mại. Cá nhân đồng chí Giám đốc là chiến sỹ thi đua cấp Thành phố năm 2006 và
5 năm liền là chiến sỹ thi đua cấp Tổng công ty và Sở thương mại.
Qua 6 tuần thực tập tại Trung tâm, cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của bác
Vũ Thị Thu Hương – giám đốc trung tâm,và các nhân viên của trung tâm, dưới
sự hướng dẫn của thầy Nguyễn Mạnh Quân, em đã tìm hiểu và khảo sát những
vấn đề cơ bản về quá trình hình thành và phát triển của trung tâm, thu thập số
liệu đánh giá kết quả hoạt động của trung tâm trong 5 năm gần đây, và đánh giá
một cách sơ bộ về các hoạt động quản trị tại trung tâm. Qua đó đã nắm được cơ
bản về tình hình hoạt động của trung tâm, để bước đầu vận dụng tổng hợp các
kiến thức lý luận đã được học vào thực tế. Em rất mong nhận được ý kiến đóng
góp của các thầy cô giáo và ban giám đốc trung tâm để bài báo cáo được hoàn
thiện. Em xin cảm ơn và trân trọng mọi ý kiến đóng góp.
5

6. Phần I: Quá trình hình thành và phát triển Trung tâm thương
mại Vân Hồ (TTTM Vân Hồ)
1.1 Giới thiệu chung về TTTM Vân Hồ
TTTM Vân Hồ là một đơn vị kinh doanh của công ty thực phẩm Hà Nội,
được thành lập và đưa vào hoạt động từ năm 2003. Đây là một đơn vị còn khá
trẻ. Ngày 10/6/2008 TTTM Vân Hồ (công ty TNHH NN một thành viên Thực
phẩm Hà Nội) tròn 5 năm tuổi. Năm năm qua đã đánh dấu một chặng đường
phát triển không ngừng của TTTM Vân Hồ.
 Tên Doanh nghiệp: Chi nhánh công ty TNHH nhà nước một thành viên
thực phẩm Hà Nội – Trung tâm thương mại Vân Hồ
 Tên cơ quan chủ quản: Công ty TNHH nhà nước một thành viên thực
phẩm Hà Nội
 Trụ sở kinh doanh và giao dịch: 51 Lê Đại Hành – Quận Hai Bà Trưng –
Hà Nội
 Điện thoại: 04. 39 745 455
 Fax: 04. 39 745 437
 Email (giám đốc): huongvanho@thucphamhanoi.com.vn
 Webside: www.thucphamhanoi.com.vn
 Mã số thuế: 0100106803
 Diện tích mặt bằng kinh doanh: 840m2
 Lĩnh vực kinh doanh:
TTTM Vân Hồ - Siêu thị Hà Nội là siêu thị tổng hợp với cơ cấu mặt hàng
kinh doanh đa dạng phong phú bao gồm hàng chục nghìn tên hàng, trong
6

7. đó 70% là thực phẩm, 30% là hàng phi thực phẩm gồm đồ dùng gia đình,
chất tẩy rửa, giày dép, hàng vệ sinh, mỹ phẩm… đáp ứng các nhu cầu
phong phú của người tiêu dùng ở khu vực quận Hai Bà Trưng và các vùng
lân cận. Ngoài kinh doanh bán lẻ, siêu thị còn tham gia bán buôn, mặt
hàng bán buôn chủ yếu là thịt gà nhập khẩu. Đứng trước thách thức của
tình hình dịch bệnh ở gia súc, gia cầm ở nước ta trong những năm gần
đây, siêu thị đã nhanh chóng nhập khẩu gà đông lạnh từ nước ngoài và
làm nhà phân phối tiêu thụ hải sản đông lạnh số lượng lớn để phục vụ bán
lẻ tại chỗ và bán buôn cho các siêu thị khác như; Intimex, Fivimart, BigC,
Metro… và các bếp ăn tập thể ở các khu công nghiệp Bắc Ninh, Hải
Phòng, Hà Tây và Vĩnh Phúc…
1.2. Lịch sử hình thành và phát triển TTTM Vân Hồ
TTTM Vân Hồ được thành lập ngày 10/6/2003. Từ khi thành lập cho đến
nay, TTTM Vân Hồ đã trải qua gần 6 năm tồn tại và phát triển. Cùng với sự phát
triển kinh tế không ngừng của đất nước, TTTM Vân Hồ đã có những bước đi
vững chắc phù hợp với nền kinh tế thị trường đáp ứng nhu cầu của xã hội, quyết
tâm đứng vững và không ngừng vươn lên tự khẳng định mình.
Ngay từ ngày đầu mới thành lập, lãnh đạo công ty Thực phẩm Hà Nội và
Ban Giám đốc Trung tâm đã xác định đây là mô hình hoạt động hoàn toàn mới
mang phong cách phục vụ tiên tiến, văn minh và hiện đại.
Ngay sau khi tiếp nhận mặt bằng tập thể cán bộ công nhân viên trung tâm
đã nhanh chóng bắt tay vào xây dựng phương án kinh doanh, chuẩn bị mua sắm
trang thiết bị, tuyển chọn nhân viên cử đi học tập tại siêu thị SEIYU (nay là siêu
thị Unimart) và các siêu thị khác. Bằng sự nỗ lực vươn lên, bằng tất cả sự say
mê nghề nghiệp của tập thể cán bộ cong nhân viên Trung tâm và sự giúp đỡ tận
tình của Ban Giám đốc công ty Thực phẩm Hà Nội trong 6 năm hoạt động
Trung tâm luôn là một trong những đơn vị đứng đầu khối bán lẻ của công ty.
Trung tâm liên tục tham gia các hội chợ thương mại Thủ đô và ở các tỉnh nhằm
7

8. khuyếch trương thương hiệu tìm hiểu khách hàng, tìm kiếm những cơ hội để xây
dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp. Trong những năm qua, ngoài nhiệm vụ kinh
doanh thường xuyên Trung tâm còn tham gia phục vụ các hoạt động chính trị
khác của Thủ đô như; phục vụ Seagames 22 tại sân vận động Quốc gia Mỹ đình,
phục vụ Hội nghị thượng đỉnh APEC…
Nhìn lại 5 năm hoạt động với bao khó khăn vất vả từ lúc mặt bằng còn
ngổn ngang, kho tàng chưa có, nhân lực còn non yếu về nghiệp vụ và chuyên
môn,… đến nay Trung tâm đã có đội ngũ nhân viên gần 100 người với 85% có
trình độ từ trung cấp đến đại học và một số người đang theo học cao học chuyên
ngành quản lý kinh tế. Đến nay bộ máy hoạt động đã hoàn thiện, chuyên môn
hoá cao và được đào tạo lại thường xuyên để bắt kịp được với yêu cầu của công
việc.
Năm 2003 là năm đầu tiên trung tâm bước và hoạt động nên còn nhiều bỡ
ngỡ. Cán bộ nhân viên mới bắt tay vào làm nên chưa có kinh nghiệm, các bạn
hàng còn ít. Với nhiều khó khăn như vậy xong doanh thu cả năm của trung tâm
cũng đạt được con số rất khả quan là 10,8 tỷ đồng. Đây có thể coi là thành công
bước đầu rất đáng khả quan của trung tâm.
Năm 2004 – 2008, các hoạt động của trung tâm đã dần được hoàn thiện:
cơ cấu tổ chức bộ máy được hợp lý hóa, cán bôn nhân viên có thêm nhiều kinh
nghiệm, quy trình bán lẻ được hoàn thiện, phòng kinh doanh luôn tìm tòi, nghiên
cứu và khai thác nhiều chủ hàng mới. Tuy nhiên càng ngày môi trường cạnh
tranh càng gay gắt hơn, giá cả các yếu tố đầu vào lên xuống thất thường… làm
cho môi trường cạnh tranh đã gay gắt nay còn gay gắt hơn. Nhưng với sự nỗ lực
không ngừng của cán bộ công nhân viên của trung tâm thì doanh số các năm của
trung tâm vẫn không ngừng tăng lên.
Bước vào năm 2009, trung tâm sẽ cố gắng đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu
của khách hàng để thu hút được nhiều khách hàng và chuẩn bị tốt nguồn lực để
cạnh tranh với các đối thủ lớn trong nước cũng như nước ngoài vào Việt Nam.
8

9. 1.3. Chức năng, nhiệm vụ của TTTM Vân Hồ
1.3.1. Chức năng
TTTM Vân Hồ - siêu thị Hà Nội là một đơn vị kinh tế hoạt động trên lĩnh
vực thương mại dịch vụ. Chức năng chủ yếu của trung tâm là hoạt động dưới
hình thức siêu thị, tại đây bán hầu hết các loại mặt hàng phục vụ cho nhu cầu
tiêu dùng của người dân quận Hai Bà Trưng và các vùng lân cận. Ngoài ra, trung
tâm còn cung cấp một số mặt hàng như: đùi gà đông lạnh, cánh gà cho một số
siêu thị trên địa bàn Hà Nội.
Trung tâm có chức năng là trung gian kết nối giữa nhà sản xuất và người
tiêu dùng cuối cùng để giải quyết mâu thuẫn từ việc sản xuất tập trung hóa cao
trong khi người tiêu dùng lại phân tán rộng. Trung tâm là một mắt xích quan
trọng trong mạng lưới thương mại, trung tâm có chức năng giao tiếp, phối hợp
giữa siêu thị với nhà cung cấp từ đó có thông tin liên kết giữa các bên trong quá
trình mua bán để tư vấn cho người tiêu dùng và tư vấn cho nhà sản xuất nghiên
cứu, phát triển sản phẩm mới.
Ngoài chức năng bán hàng, trung tâm còn tham gia vào kinh doanh nhà
hàng, bất động sản…
1.3.2. Nhiệm vụ
Nhiệm vụ của trung tâm là tổ chức và thực hiện các hoạt động kinh doanh
nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu tiêu dùng của mọi tầng lớp nhân dân trên địa bàn
và các vùng lân cận về hàng hóa dịch vụ. Trong nền kinh tế đa dạng nhiều thành
phần như hiện nay, nhiệm vụ của trung tâm là đảm bảo thực hiên tốt các quy
định, các chỉ tiêu của cơ quan quản lý kinh tế về giá cả, chất lượng hàng hóa,
dịch vụ góp phần bình ổn giá trên thị trường đảm bảo quyền lợi cho người tiêu
dùng. Là một doanh nghiệp thương mại, trung tâm có nhiệm vụ tổ chức hoạt
động kinh doanh tạo ra lợi nhuận, đồng thời tạo công ăn việc làm cho người lao
động góp phần ổn định xã hội. Trung tâm còn có nhiệm vụ thực hiện đúng yêu
cầu của cơ quan quản lý, thực hiện đầy đủ các mục tiêu, chính sách của nhà
9

10. nước, giúp nhà nước có thể tham gia can thiệp vào thị trường, điều tiết quản lý
nền kinh tế theo định hướng xã hội chủ nghĩa.
Cụ thể, trung tâm cần thực hiện một số nhiệm vụ:
- Xây dựng một lực lượng lao động trung thành và năng động
- Giữ gìn và phát triển màng lưới khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm
năng đây là điều kiện sống còn của siêu thị.
- Cải tiến cơ sở vật chất và nâng cấp trang thiết bị cho phù hợp với hoạt
động kinh doanh. Phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Khai thác thêm nhiều nguồn hàng mới, hàng chất lượng cao có nguồn
gốc xuất xứ rõ ràng. Không chỉ dừng ở hàng hoá trong nước mà khai thác
thêm nguồn hàng ngoại nhập nhằm phục vụ tốt người tiêu dùng có thu
nhập cao.
- Cải tiến về cách thức trưng bày hàng hoá theo thiết kế chi tiết , tổng thể có
khoa học có mỹ quan và dễ dàng thuận tiện nhất cho khách hàng
- Bên cạnh việc bán lẻ, siêu thị sẽ mở rộng thị trường bán buôn và cung cấp
nguyên liệu, thực phẩm chế biến cho các bếp ăn ở khu công nghiệp.
- Xây dựng chính sách giá cả mềm dẻo tối ưu và hợp lý nhất nhằm gần nhất
với người tiêu dùng và tạo sự tin tưởng của mọi người vào siêu thị và tạo
một cảm giác yên tâm khi đi mua sắm tại siêu thị. Giá cả hợp lý còn giúp
siêu thị giảm sức cạnh tranh với các đối thủ kinh doanh cùng mặt hàng
với siêu thị
- Đầu tư xúc tiến thương mại, đáp ứng nhu cầu bán hàng đến tận tay người
tiêu dùng, thực hiện các chương trình khuyến mại giảm giá, tặng quà nhân
các sự kiện , quảng cáo trên thông tin đại chúng, quan hệ tốt với công
chúng
- Huy động vốn để chủ động kinh doanh và sử dụng vốn có hiệu quả
- Tiết kiệm chi tiêu, chống lãng phí, giảm chi phí quản lý dẫn đến giảm chi
phí lưu thông để giá bán giảm, tăng khả năng cạnh tranh hàng hoá dịch vụ
với đối thủ.
10

11. 1.4. Cơ cấu tổ chức của TTTM Vân Hồ
Cơ cấu tổ chức bộ máy:
Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của TTTM Vân Hồ
(Nguồn: phòng hành chính)
♦ Giám đốc điều hành: Bà Vũ Thị Thu Hương, đảm nhận nhiệm vụ tổ chức
quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của TTTM Vân Hồ.
♦ Phó giám đốc phụ trách Tài chính và phó giám đốc phụ trách kinh doanh
hỗ trợ đắc lực cho giám đốc trong vấn đề quản lý kinh doanh và tài chính chung
của TTTM Vân Hồ.
♦ Phòng kinh doanh có nhiệm vụ lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh sao
cho hiệu quả kinh doanh là cao nhất dựa trên sự nghiên cứu đánh giá xem xét
nghiên cứu thị trường, nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh để giúp giám đốc đưa
ra quyết định đúng đắn. Ngoài ra, bộ phận kinh doanh còn kết hợp với các bộ
phận khác như kế toán để quản lý công nợ với các nguồn cung cấp hàng, với các
đại lý, quản lý hệ thống mã vạch, mã hàng, thực hiện các công việc nghiệp vụ về
quản lý kho, xuất nhập kho, quy định giá bán hàng.
♦ Phòng kế toán có nhiệm vụ hạch toán toàn bộ các nghiệp vụ của quá trình
kinh doanh theo tháng, quý, năm; lập báo cáo tài chính của năm để từ đó tổng
Giám đốc điều hành
Phó giám đốc
phụ trách kinh doanh
Phó giám đốc
phụ trách tài chính
Phòng
kinh
doanh
Phòng
kế toán
Phòng
hành
chính
Bộ phận
bán
hàng
Bộ phận
kho
Bộ phận
bảo vệ
11

12. hợp và phân tích các hoạt động kinh tế của siêu thị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động của đồng vốn kinh doanh.
♦ Phòng hành chính có nhiệm vụ tuyển chọn, đào tạo và nâng cao trình độ
chuyên môn cho từng cán bộ nhân viên và sắp xếp họ vào những vị trí thích hợp.
♦ Bộ phận bán hàng có nhiệm vụ tiếp đón khách hàng, trưng bày hàng hóa
tại phòng bán cho khoa học và bắt mắt, hướng dẫn và tư vấn khách mua hàng
lựa chọn hàng hóa nếu khách có nhu cầu, tính tiền cho khách. Ngoài ra nhân
viên bán hàng còn phải tiếp nhận các thông tin phản hồi từ phía khách hàng để
từ đó giúp cho trung tâm có những thay đổi trong kinh doanh nhằm đáp ứng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng.
♦ Bộ phận kho có nhiệm vụ tiếp nhận hàng hóa nhập kho, bảo quản và dự
trữ hàng hóa sẵn sàng phục vụ cho quá trình bán hàng.
♦ Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ giữ gìn an ninh trật tự trong và ngoài trung
tâm đồng thời bảo vệ tài sản của trung tâm. Ngoài ra bộ phận bảo vệ còn có
nhiệm vụ trông giữ xe cho khách hàng và cán bộ nhân viên siêu thị.
Mô hình này có ưu điểm: việc truyền đạt các mệnh lệnh, chỉ thị của giám
đốc cũng như việc phản ánh lại tình hình thực hiện mệnh lệnh được trực tiếp và
nhanh chóng. Tuy nhiên mô hình này lại đòi hỏi phải có sự phối kết hợp và hỗ
trợ một cách hợp lý và nhiệt tình về công việc, trách nhiệm, quyền hạn giữa các
bộ phận khác nhau trong công ty.
1.5. Đặc điểm về môi trường kinh doanh
1.5.1. Môi trường kinh doanh bên ngoài
 Khách hàng
Khách hàng của siêu thị Hà Nội gồm dân cư trong quận Hai Bà Trưng và
các vùng lân cận chủ yếu là nữ giới và lứa tuổi từ 22-25 tuổi. Trong đó khách
hàng ở quận Hai Bà Trưng chiếm 85%, khách hàng thuộc khu vực vãng lai
chiếm 15%. Theo quan sát và thống kê thì khoảng 50% khách hàng của siêu thị
12

13. Hà Nội là cán bộ viên chức trong công ty, 42% là các bà nội trợ, 8% là người
vào xem, chơi mà không mua hàng. Tuy nhiên, siêu thị Hà Nội là một siêu thị có
diện tích tương đối nhỏ, hàng hóa chủ yếu là thực phẩm có rất ít hàng hóa về mỹ
phẩm hoặc thời trang do đó tỉ lệ người đến để ngắm đồ là rất ít, khách hàng đến
siêu thị Hà Nội thường là những người có mục đích mua rõ ràng. Theo như thăm
dò ý kiến của một khách hàng vào siêu thị Hà Nội, họ đánh giá rằng siêu thị Hà
Nội có quy mô diện tích nhỏ nhưng như thế lại tiện cho việc mua sắm rất cần
tiết kiệm thời gian, công sức mặc dù yếu tố giá có bằng hoặc cao hơn đối thủ
cạnh tranh một chút nhưng siêu thị Hà Nội vẫn là lựa chọn về chất lượng hàng
hóa đảm bảo và tiết kiệm thời gian khi đi mua sắm của họ. Qua đó chúng ta
cũng thấy được yếu tố quan trọng đầu tiên của khách hàng khi đến với siêu thị
Hà Nôi đó là: chất lượng sản phẩm, sau đó đến phong cách phục vụ và dịch vụ
khách hàng. Yếu tố giá được đặt ở vị trí thứ 3 thay vì vị trí số 1 như trước đây.
Người tiêu dùng sẵn sàng trả giá cao hơn cho những sản phẩm được lựa chọn
mua ở một nơi vệ sinh an toàn, chất lượng đảm bảo và phong cách phục vụ văn
minh lịch sự, chất lượng dịch vụ khách hàng tốt.
 Nhà cung ứng
Hiện nay, siêu thị Hà Nội đang hợp tác với hơn 300 nhà cung cấp lớn nhỏ.
Một số nhà cung ứng chính của siêu thị Hà Nội đó là:
 Công ty thực phẩm Hà Nội cung cấp sản phẩm: rượu, giò, chả…
 Công ty sữa Việt Nam cung cấp sản phẩm: sữa đặc, sữa hộp, sữa tươi,….
 Công ty Trung Thành cung cấp sản phẩm: tương ớt, xì dầu, nước mắm….
 Công ty đồ hộp Hạ Long cung cấp sản phẩm: thịt lợn hộp, thịt bò kho, thịt
bò hộp, ba tê hộp,…
 Công ty Miwon, Ạinomoto cung cấp sản phẩm mì chính, hạt nêm, bột
chiên xù, bột canh…
 Công ty bánh kẹo Hải Châu cung cấp sản phẩm bánh kẹo các loại.
 Công ty Kinh Đô cung cấp sản phẩm bánh kẹo các loại.
13

14.  Các cơ sở sản xuất rau sạch Đông Anh, Từ Liêm cung cấp các sản phẩm
rau tươi sạch các loại,…
 Công ty Phú Thái, công ty Vissan, công ty Vạn Huơng, công ty Phú
Hương cung cấp các sản phẩm mì tôm, mì bò, mì hải sản, miến…
 Công ty nhập khẩu gà sạch từ Úc, Newzeland, Mĩ cung cấp các sản phẩm
thịt gà đông lạnh.
Mặc dù vậy Siêu thị vẫn cố gắng hợp tác và tìm kiếm những nhà cung
ứng tốt nhất đảm bảo sự đa dạng hơn về cơ cấu mặt hàng, luôn sẵn sang cho
công tác bán được diễn ra thường xuyên liên tục.
Siêu thị Hà Nội thuộc công ty thực phẩm Hà Nội nên trong sự tưởng
tượng của rất nhiều người tiêu dùng thì khi đến siêu thị Hà Nội sẽ có nhiều mặt
hàng thực phẩm với chất lượng đảm bảo, giá rẻ và cơ cấu hàng thực phẩm đa
dạng vượt trội so với những siêu thị khác. Tuy nhiên trên thực tế thì cơ cấu mặt
hàng thực phẩm còn kém đa dạng hơn, còn yếu tố giá của siêu thị cũng không
thấp hơn so với các siêu thị khác đặc biệt là các siêu thị loại I khác như Metro,
Big-C,…Bởi vậy, khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO thì
đã có nhiều đại gia bán lẻ trong nước và nước ngoài vào thị trường Việt Nam tạo
nên làn sóng cạnh tranh khốc liệt không chỉ về yếu tố cơ cấu mặt hàng ưu việt
hơn hay yếu tố chất lượng mà còn nhiều yếu tố khác nữa có thể ưu việt hơn
nhiều so với siêu thị Hà Nội. Có thể nói siêu thị Hà Nội cũng đang đứng trước
một thách thức lớn trước sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trên thị trường.
 Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh lớn của siêu thị Hà Nội là các cửa hàng thương mại
bán lẻ do tư nhân làm chủ, các chợ xung quanh siêu thị như chợ Mơ, chợ Kim
Liên và một số chợ khác và đăc biệt là siêu thị Citimart tại trung tâm thương mại
Vincom, siêu thị Gold Bee trên đường Mai Hắc Đế, siêu thị chợ Hôm (minimart
Hà Nội), siêu thị SINHANCO - 94 Trần Quốc Toản, siêu thị Minimart 66 Bà
Triệu. Ngoài siêu thị chợ Hôm và siêu thị Citimart có trắc diện mặt hàng kinh
doanh lớn, diện tích tương đối rộng thì các siêu thị khác trên địa bàn hầu hết có
14

15. quy mô kinh doanh nhỏ, danh muc mặt hàng hẹp (siêu thị SINHANCO 94 Trần
Quốc Toản có diện tích 500 m2
với 1200 mặt hàng kinh doanh, siêu thị Minimart
66 Bà Triệu co diện tích 250 m2
kinh doanh gần 1000 mặt hàng). Các siêu thị có
quy mô trung bình và nhỏ mọc lên ngày càng nhiều trên địa bàn quận Hoàn
Kiếm và quận Hai Bà Trưng tạo ra sức ép cạnh tranh rất lớn cho siêu thị Hà Nội.
Đây trở thành những đối thủ cạnh tranh trực tiếp chủ yếu của siêu thị Hà Nội.
Ngoài ra còn có các siêu thị ở các địa bàn khác như Metro, siêu thị BigC,
….Trong tương lai gần sẽ còn xuất hiện nhiều siêu thị khác đến từ các quốc gia
trong tổ chức WTO như Wallmart, Bourbon... Như vậy sự cạnh tranh sẽ càng
gay gắt hơn.
Tóm lại môi trường kinh doanh bên ngoài đã và đang đem lại cho siêu thị
Hà Nội những thời cơ và thách thức trong quá trình hoạt động của mình đòi hỏi
siêu thị phải nắm bắt và tận dụng cơ hội và loại bỏ, né tránh, đối phó kịp thời
với những biến động đó. Cơ hội và thách thức của siêu thị Hà Nội được tóm tắt
trong bảng phân tích O/T sau:
15

16. 1.5.2. Môi trường bên trong
 Nhân sự
Siêu thị Hà Nội có một đội ngũ trẻ, đầy nhiệt huyết và hăng say với công
việc. Dưới đây là kết cấu nhận sự của siêu thị:
Chỉ tiêu Số người Tỉ trọng (%)
1. Tổng số nhân viên 57 100
2. Số nhân viên nữ 28 49
3. Số nhân viên nam 29 51
4. Trình độ trên đại học 1 1.8
Cơ hội Thách thức
Kinh tế tăng trưởng nhanh
Mức thu nhập bình quân đầu người
ngày càng tăng
Thói quen tiêu dùng thay đổi theo
chiều hướng văn minh, tiết kiệm thời
gian và công sức.
Khoa học kĩ thuật và công nghệ tiên
tiến.
Tình hình kinh tế chính trị ổn định
trong nước.
Việt Nam gia nhập WTO tạo cơ hội
tìm kiếm nguồn hàng tốt hơn, rẻ hơn,
học tập kinh nghiệm từ các siêu thị
nước ngoài và liên doanh
Chịu sức ép cạnh tranh từ các cửa
hàng bán lẻ theo phương thức truyền
thống, các chợ, các đại lý.
Cạnh tranh gay gắt bởi các siêu thị
nhỏ và đặc biệt là các tập đoàn bán lẻ
xuyên quốc gia ( Metro cash & Carry,
Espace Bourbon, Wallmart…) đã, đang
và sẽ xâm nhập vào Việt Nam
Môi trường pháp lý chưa thực sự
hoàn thiện
16

17. 5. Đại học và cao đẳng 30 52,6
6. Trình độ hết trung cấp 26 45,6
7. Tuổi từ 18 đến 30 51 89,5
8. Tuổi trên 30 6 10,5
Bảng 1.1: Kết cấu nhân sự của TTTM Vân Hồ
(Nguồn: Phòng hành chính)
Qua bảng trên, chúng ta thấy số nhân viên nam và nữ có tổng số tương
đương, tổng số nhân viên là 57 người, trong đó nhân viên nữ chiếm 49% tổng số
nhân viên của siêu thị và họ được bố trí làm việc ở tất cả các bộ phận trong đó
bộ phận bán hàng là chiếm số lượng lớn nhất. Điều này là hợp lý bởi nhân viên
nữ có nhiều đặc điểm phù hợp với những yêu cầu của nghề bán hàng đó là : sự
tinh ý, sự tế nhị, sự hấp dẫn và dễ gần hơn với nhân viên nam. Hơn nữa với mặt
hàng chủ lực là thực phẩm thì siêu thị Hà Nội là nơi thu hút của nhiều người nội
trợ trong gia đình, đặc biệt là phụ nữ. Thói quen của nhiều người Việt Nam thì
phụ nữ vẫn là người có hiểu biết về thực phẩm hơn nam giới bởi vậy nhân viên
nữ bán hàng thực phẩm sẽ có thể chia sẻ nhiều thông tin hơn cho khách hàng và
cách truyền đạt thông tin về mặt hàng thực phẩm thường cũng dễ hiểu hơn.
Trình độ học vấn của các nhân viên trong hai năm gần đây cũng được
nâng cao hơn so với trước đây. Số nhân viên có trình độ đại học, cao đẳng chiếm
52.6% tổng số nhân viên và số này đều thuộc các phòng ban chủ chốt của siêu
thị như phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng hành chính. Còn số nhân viên
ở các bộ phận khác có trình độ trung cấp cũng đang tích cực tham gia vào các
chương trình đào tạo để nâng cao khả năng chuyên môn và tầm hiểu biết tại các
trường đại học trong nước.
Số nhân viên có tuổi đời từ 18 đến 30 chiếm 89,5%. Điều này chứng tỏ
nguồn nhân sự của siêu thị là một lực lượng trẻ trung, khỏe khoắn, năng động và
nhiệt tình trong công việc. Tuy nhiên có thể nói đây cũng là một bài toán khó
17

18. cho người quản lý nhân sự bởi vì con người ta càng trẻ hóa thì càng nhiều tham
vọng và cơ hội vì thế nếu siêu thị Hà Nội không có chế độ đãi ngộ hấp dẫn thì
cũng rất khó giữ chân các nhân viên để tạo nguồn nhân sự ổn định và chât
lượng.
 Khả năng tài chính
Siêu thị Hà Nội là một trong những siêu thị thực hiện chế độ hoạch toán
độc lập với tổng số vốn ban đầu là 7,5 tỷ đồng, trong đó vốn cố định là 3 tỷ đồng
và vốn kinh doanh là 4,5 tỷ đồng. Trong quá trình kinh doanh siêu thị đã áp
dụng phương thức thanh toán ngay với khách hàng và thanh toán chậm với nhà
cung cấp nếu có thể. Điều này giúp cho doanh nghiệp chủ động hơn về nguồn
vốn dự trữ và tham gia vào các hoat động đầu tư tài chính để sinh lời. sự đầu tư
vào các hoạt động tài chính cũng giúp làm gia tăng thêm lợi nhuận cho siêu thị,
đảm bảo cho thu nhập của các nhân viên và thực hiện tốt nghĩa vụ nộp ngân
sách của nhà nước.
 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Siêu thị Hà Nội thuộc công ty thực phẩm Hà Nội có trụ sở tai 51 Lê Đại
Hành – quận Hai Bà Trưng – Hà Nội. Đây là địa điểm nằm giữa ngã ba giao các
đường Hoa Lư – Lê Đại Hành – Đoàn Trần Nghiệp; một trong những khu vực
trung tâm Hà Nội, vừa có lưu lượng người qua lại đông thuận tiện cho việc đi lại
giao thương hàng hóa trong khu vực quận Hai Bà Trưng và các khu vực lân cận.
Tổng diện tích : 800 m2
, kết cấu hai tầng, trong đó diện tích nơi làm việc
là 130 m2
, diện tích dành cho khách hàng là 450 m2
và diện tích kho hàng là 220
m2
.
 Trang thiết bị sử dụng :
Trang thiết bị của công ty phục vụ cho công tác bán hàng đã đáp ứng
được tương đối nhu cầu kinh doanh hiện tại của Siêu thị. Với hệ thống tủ kệ giá
để hàng, hệ thống máy chế biến thực phẩm đông lạnh và bảo quản khác cho khu
vực hàng đông lạnh và hàng cần bảo quản lạnh, các máy tính tiền, máy đếm tiền,
18

19. ô tô chở hàng hóa, trong các phòng ban còn có hệ thống các máy fax, máy điện
thoại, máy vi tính và các đồ dùng văn phòng khác.
Tuy nhiên siêu thị cũng còn thiếu những trang thiết bị khác như máy hút
bụi để tăng cường công tác vệ sinh, cầu thang trượt để vận chuyển hàng hóa lên
dễ dàng và thuận tiện hơn, máy camera giám sát để theo dõi tiến trình mua hàng
của khách và phòng chống cũng như phát hiện trộm trong siêu thị…
Hệ thống công nghệ thông tin của siêu thị Hà Nội
Ta biết rằng trong nền kinh tế thị trường hiện nay thông tin có vai trò
quan trọng trong mọi hoạt đọng kinh doanh của các doanh nghiệp. Thông tin là
một nguồn tài sản vô cùng quý giá của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Đối với hệ
thông tin hậu cần nó là sợi chỉ liên kết các hoạt động hậu cần vào quá trình
thống nhất của doanh nghiệp, thông tin giúp doanh nghiệp hoạt động có hiệu
quả hơn. Thông tin về thị trường bán lẻ bao gồm: thông tin về khách hàng mục
tiêu, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, thông tin pháp luật liên quan đến thị
trường bán lẻ.
 Tài sản vô hình:
Sau gần sáu năm kinh doanh, siêu thị Hà Nội đã có được một tài sản vô
cùng quý giá, đó là niềm tin của khách hàng, đặc biệt là khách hàng tại khu vực
quận Hai Bà Trưng vào chất lượng hàng hóa bán ra và chất lượng phục vụ của
siêu thị. Điều đó có được là nhờ những nỗ lực không ngừng của siêu thị trong
việc xây dựng hình ảnh của mình trong tâm lý khách hàng. Đây là một lợi thế
quan trọng của siêu thị Hà Nội trong cạnh tranh. Tuy nhiên vị thế của siêu thị
trên thị trường bán lẻ Hà Nội còn chưa cao, siêu thị Hà Nội đang cố gắng củng
cố và xây dựng vị thế của mình trong tương lai.
1.6. Đặc điểm thị trường mục tiêu của siêu thị
Siêu thị Hà Nội hoạt động trong thị trường bán lẻ rộng lớn do đó không có
khả năng phục vụ một cách chuẩn mực cho tất cả khách hàng trên thị trường
này. Hơn nữa, khách hàng là một tập hợp số lượng rất lớn, phân tán và khác biệt
19

20. trong các yêu cầu mua sắm. Các đối thủ cạnh tranh của siêu thị, chủ yếu là các
chợ trên địa bàn quận Hai Bà Trưng, các cửa hàng bán lẻ chuyên kinh doanh
thực phẩm, bách hóa tổng hợp, các siêu thị khác, có lợi thế và ưu thế riêng để
phục vụ các phân đoạn khách hàng riêng biệt của thị trường này. Nhận thức
được điều này, siêu thị Hà Nội đã nhận dạng được phần hấp dẫn của thị trường
bán lẻ Hà Nội để phuc vụ một cách hiệu quả.
Với đặc trưng là bán lẻ hàng tiêu dùng, siêu thị Hà Nội đã phân đoạn thị
trường theo tiêu thức địa dư, tức là chia thị trường tổng thể thành các đơn vị địa
dư là quận (Quận Hai Bà Trưng và các quận lân cận: Quận Hoàn Kiếm, quận
Hoàng Mai, Quận Đống Đa, Quận Thanh Xuân…)
Đoạn thị trường muc tiêu là đoạn thị trường Quận Hai Bà Trưng, nơi đặt
siêu thị Hà Nội. Điều này là tất yếu bởi lợi thế về mặt địa điểm đặt siêu thị sẽ
được phát huy tối đa. Với đoạn thị trường trọng điểm này, siêu thị Hà Nội tiếp
tục phân đoạn khách hàng theo tiêu thức nhân khẩu học (giới tính, tuổi tác, nghề
nghiệp, thu nhập, chu kì cuộc sống gia đình, quy mô gia đình) để tìm ra đoạn thị
trường mà siêu thị có khả năng đáp ứng tốt nhất, tạo được vị thế cạnh tranh tốt
nhất trên đoạn thị trường đó.
Đoạn thị trường mục tiêu mà siêu thị Hà Nội khái quát như sau :
∗ Địa bàn : sống, làm việc trong quận Hai Bà Trưng trong bán kính 3 km, kể
từ vị trí đặt siêu thị Hà Nội.
∗ Khách hàng nữ trong độ tuổi từ 18 – 25 và 25 – 55. Trong đó chủ yếu là
phụ nữ trong độ tuổi 25 – 55.
∗ Nghề nghiệp : viên chức công sở tại các công ty có trụ sở tương đối gần
siêu thị Hà Nội hoặc người làm nội trợ tại nhà.
∗ Thu thập trung bình khá : 2.000.000đ đến 3.000.000đ hoặc trên
3.000.000đ/ tháng. Trong đó chủ yếu là khách hàng có thu nhập trong
khoảng 2 triệu đến 3 triệu.
∗ Mua sắm cho nhu cầu gia đình hoặc mua sắm theo nhu cầu của công ty.
20

21. Như vậy đoạn thị trường mục tiêu của siêu thị Hà Nội đã đảm bảo khả
năng nhận dạng rõ ràng qua tiêu thức phân đoạn, quy mô đủ lớn để đáp ứng mục
tiêu khai thác của siêu thị. Với đoạn thị trường này, siêu thị Hà Nội hoàn toàn có
khả năng vươn tới và phục vụ được đồng thời đảm bảo tính hữu hiệu khả thi trên
đoạn thị trường này.
Việc định vị sản phẩm trên thị trường muc tiêu của siêu thị Hà Nội cũng
được siêu thị Hà Nội rất quan tâm. Khách hàng nhìn nhận siêu thị Hà Nội là siêu
thị chuyên cung cấp những hàng thực phẩm có chất lượng cao, đảm bảo vệ sinh
an toàn thực phẩm theo đúng tiêu chuẩn quy định của nhà nước, giá cả hợp lý,
phục vụ tận tình, thân thiện với khách hàng. Để có được sự nhận của khách hàng
như vậy, siêu thị Hà Nội đã phải nỗ lực rất nhiều trong việc tạo dựng cho mình
một thế vị cạnh tranh bằng các hoạt động hậu cần và các chương trình
marketing.
21

22. Phần II: Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của TTTM
Vân Hồ - Siêu thị Hà Nội giai đoạn 2004 – 2008
2.1. Kết quả về sản phẩm
Mặt hàng kinh doanh thương mại bán lẻ có tính đặc trưng là phong phú và
đa dạng, vì vậy việc xác định danh mục mặt hàng để kinh doanh là một việc làm
rất quan trọng của trung tâm nó tạo cơ sở cho quá trình bán lẻ đạt hiệu quả. Mặt
hàng kinh doanh được hình thành phải đảm bảo quá trình kinh doanh theo mua
vụ, theo sự kiện.... có hiệu quả và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng vì
khách hàng là yếu tố trung tâm đối với mọi chính sách, mọi biện pháp kinh
doanh. Muốn xây dựng chính sách mặt hàng kinh doanh phải đảm bảo nguyên
tắc: “ Bán những gì thị trường cần chứ không bán những gì mình có” . Để
tránh rủi ro trong kinh doanh các siêu thị thường có xu hướng đa dạng hoá sản
phẩm để khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn và các ngành hàng có thể hỗ trợ
cho nhau. Ngoài những mặt hàng truyền thống siêu thị phải thường xuyên bổ
xung những mặt hàng mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cang tăng của khách
hàng. Tại TTTM Vân Hồ ta có thể lựa chọn định vị hàng hoá theo một số tiêu
thức cơ bản sau:
- Định vị hàng hoá dựa trên một thuộc tính nào đó sản phẩm
- Định vị hàng hoá với các nhãn hiệu , thương hiệu khác nhau
- Định vị hàng hoá dựa trên đặc tính công năng của sản phẩm
- Định vị hàng hoá theo tầng lớp người tiêu dùng
Việc thiết kế trưng bày hàng hoá trong một siêu thị có diện tích khoảng
500m2
là không phải rộng lắm cho nên làm sao đó hàng hoá phải được trưng bày
dễ nhìn dễ lấy, hấp dẫn khách và thuận tiện trong quá trình thanh toán, hệ thống
ánh sáng cũng phải thiết kế sao cho làm đẹp và mới sản phẩm hơn , đường đi lại
là khoảng cách giữa 2 gian hàng phải thẳng ,rộng đủ cho 2 xe tránh nhau ,tránh
bày biện lộn xộn và phải đảm bảo tính thương phẩm, tính lân cận của hàng hoá
bày bán.
22

23. + Đối với mặt hàng truyền thống mà trung tâm đã đang kinh doanh như hàng
thực phẩm thì giữ vững và phát triển bằng cách luôn luôn đổi mới về mẫu
mã, chất lượng, luân chuyển nhanh tránh tồn kho, lạc hậu. Bao bì phải đẹp
hoàn thiện và đồng bộ với từng nhà cung cấp. Khi đã nghiên cứu kỹ thị hiếu
của khách hàng phải có mối quan hệ tốt , nhanh với nhà cung cấp để thông
tin cho họ các phản hồi từ phía khách hàng nhằm cung ứng kịp thời phù hợp
với sự phát triển, đổi mới của khoa học kỹ thuật và trình độ của khách hàng
chung.
+ Đối với những mặt hàng mới, trung tâm đầu tư nghiên cứu nắm bắt và
mạnh dạn kinh doanh. Tuy nhiên trước khi kinh doanh cũng phải nghiên cứu
mốt, trào lưu, thị hiếu mới của người tiêu dùng trên thị trường. Đồng thời
trung tâm cũng thiết lập có hệ thống quy trình phát triển của mỗi sản phẩm
mới, tuân thủ nội dung mục tiêu để cấu trúc mặt hàng hợp lý trong tổng thể
hàng hoá.
+ Trung tâm phải đầu tư kinh doanh vào một số mặt hàng cao cấp để phục vụ
những khách hàng có thu nhập cao, có thói quen sử dụng hàng “Hiệu”.
+ Hàng hoá bày trong siêu thị phải luôn chú trọng đến chất lượng sản phẩm,
nhất thiết là phải bán hàng có chứng nhận xuất xứ nguồn gốc và giấy phép
kiểm định nếu là hàng nhập khẩu. Trung tâm có thể không cạnh tranh nổi với
thị trường bán lẻ về giá cả nhưng hoàn toàn có thể cạnh tranh và thậm chí lấn
lướt được chất lượng đối với thị trường bán lẻ. Đây chính là thế mạnh của
trung tâm.
+ Quá trình kinh doanh trung tâm cần phải phân loại hàng hoá thành 3 nhóm
cơ bản:
Nhóm hàng hoá có khả năng phát triển ( đắt hàng)
Nhóm hàng hoá có nhu cầu ổn định
Nhóm hàng hoá có nhu cầu giảm dần ( chậm)
Việc phân chia mặt hàng kinh doanh thành 3 nhóm trên sẽ giúp trung tâm
đưa ra những giải pháp thích hợp, cụ thể cho từng nhóm hàng. Đối với nhóm
23

24. hàng có nhu cầu giảm dần cần dùng các biến số Marketing khác để kích thích
nhu cầu hoặc loại bỏ dần chúng trong danh mục hàng kinh doanh. Với những
mặt hàng có nhu cầu phát triển thì đây là cơ hội thuận lợi cho trung tâm bởi sản
phẩm đó đang ở chu kỳ sống của nó siêu thì phải xác định tỉ trọng cơ cấu, điển
hình hoá mặt hàng kinh doanh, dự đoán sức bán xây dựng chỉ tiêu dự trữ, chỉ
tiêu lợi nhuận quyết định đầu tư hợp lý .
2.2. Kết quả về khách hàng, thị trường
2.2.1. Về thị trường
TTTM Vân Hồ là một doanh nghiệp chi nhánh của Công ty thực phẩm Hà
Nội, được xây dựng trên nền tảng cửa hàng Cung cấp thực phẩm cho cán bộ
trung cao Thành phố Hà Nội trước đây. Siêu thị nằm ở tầng 1 của toà nhà Trung
tâm tại số 51 phố Lê Đại Hành giữa ngã 3 của các đường Lê Đại Hành , Hoa Lư,
Đoàn Trần Nghiệp. Lân cận siêu thị có Bộ, Sở ,trường đại học, Trường trung
học... Đường giao thông, viễn thông, dịch vụ thuận tiện các cơ sở hạ tầng đầy
đủ. Định hướng phát triển của Thành phố cho Quận Hai Bà Trưng là xây dựng
các khu Thương mại cao cấp, các khu trung cư vừa, đẩy trung tâm thành phố về
cả 4 phía trong đó có hướng ra phía Nam.
Các giai đoạn tiếp theo siêu thị cần điều tra bằng cách chào hàng và nắm
bắt mong muốn của khách hàng, những thay đổi trong tập quán qua đặc tính
tâm lý, hành vi mua. khách hàng của siêu thị là lứa tuổi đa dạng và chủ yếu từ
20 đến 50 tuổi và đây là thị trường hấp dẫn của Siêu thị nên sẽ duy trì và phát
triển . Nghiên cứu tốt thị trường người tiêu dùng siêu thị sẽ đáp ứng tốt nhu cầu
của họ và sẽ có hiệu quả.
2.2.2. Về khách hàng và dịch vụ khách hàng
Khách hàng trong siêu thị Hà nội là bộ phận dân cư ở quận Hai Bà Trưng
và các vùng lân cận, chủ yếu là đối tượng công chức đang làm việc tại các Bộ,
Sở và khối nhân viên làm việc tại các tầng của Trung tâm. Thị trường hoạt động
chủ yếu là xung quanh siêu thị với bán kính 10 km2
có thu nhập ổn định từ
24

25. trung bình trở lên, ngoài ra khách hàng của Siêu thị còn là nhưng cụ già về hưu
trước đây có thói quen mua hàng theo tiêu chuẩn cán bộ và các cháu học sinh ở
các trường Vân Hồ, Tây Sơn… Cơ cấu như sau:
+ Thu nhập khá 20 %
+ Thu nhập trung bình 75 %
+ Thu nhập thấp 5%
5%
20%
75%
Thu nhậpkhá
Thu nhậpthấp
Thu nhậptrung bình
Trung tâm luôn phân tích và tìm hiểu rõ mức độ sử dụng hàng hoá, thói
quen tiêu dùng, các yêu cầu về lợi ích mà khách hàng tìm kiếm. Xem xét thái độ
của khách hàng đối với các loại mặt hàng, các yêu cầu hỗ trợ dịch vụ (như mang
hàng đến tận nhà, cơ quan...) Sau đó lập kế hoạch phân chia nhóm hàng theo đối
tượng, mỗi nhóm phải thoả mãn những yêu cầu xác đáng, phải có tính khả thi,
tính hiệu quả và tiếp cận tốt được với khách hàng.
Khi nền kinh tế thị trường phát triển cùng với sự phát triển của khoa học
kỹ thuật, nhu cầu con người cần được thỏa mãn cũng cao hơn. Các nhà bán lẻ
không những phải cạnh tranh nhau về giá cả, chất lượng mà còn phải cạnh tranh
nhau về chất lượng phục vụ khách hàng. Điều đó đặc biệt cần thiết với siêu thị,
để hoàn thiện dịch vụ khách hàng siêu thị cần phải:
 Về dịch vụ trước bán
 Có điểm trông giữ xe miễn phí cho khách hàng
 Có nơi vui chơi cho trẻ hoặc người nhà đi cùng
 Có các dịch vụ giới thiệu mặt hàng cũng như sản phẩm mới cho khách
25

26.  Dịch vụ trong khi bán : là giúp đỡ , tư vấn khách hàng lựa chọn xem xét,
đáp ứng đầy đủ các dịch vụ như hệ thống chiếu sáng hợp lý, không khí
thoáng mát, cảm giác dễ chịu, giá cả, hạn sử dụng niêm yết rõ ràng, thanh
toán nhanh gọn chính xác, xếp hàng vào túi cho khách, tiễn và chào khách
hàng.
 Dịch vụ sau bán
 Vận chuyển hàng hóa tới địa điểm mà khách yêu cầu
 Tổ chức dịch vụ bảo hành hàng hóa về chất lượng cho khách
 Trong tương lai hoàn thiện dịch vụ khách hàng sẽ giúp siêu thị tạo lập
được bản sắc riêng và hoàn thiện cao sẽ là công cụ cạnh tranh có hiệu
lực hơn cả.
2.3. Kết quả về doanh thu và lợi nhuận
Siêu thi Hà Nội là một doanh nghiệp trẻ với gần sáu năm trong nghề
nhưng doanh nghiệp đã luôn cố gắng tổ chức hoạt động kinh doanh tốt nhất có
thể nhằm đáp ứng nhu cầu của nhân dân về các loại hàng hóa thực phẩm tiêu
dùng.
Tổng doanh thu năm 2004 đạt 7.633.600 nghìn đồng, năm 2005 con số
này tăng lên 9.870.000 nghìn đồng, năm 2006 là 14.783.500 nghìn đồng, năm
2007 là 25.715.164 nghìn đồng, năm 2008 là 33.141.989 nghìn đồng, tăng
28,9% so với năm 2007. Kết quả này đạt được là do công ty đã đầu tư mở rộng
hoạt động kinh doanh, khai thác tốt nguồn hàng đáp ứng ngày một tốt hơn nhu
cầu khách mua buôn, mua lẻ bằng các chính sách kinh doanh của mình. Bên
cạnh đó là sự cố gắng của ban lãnh đạo cũng như toàn thể cán bộ nhân viên siêu
thị.
Dưới đây là kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Hà Nội trong 5
năm qua:
26

27. (Đơn vị tính: 1000 đồng)
Năm
Chỉ tiêu
2004 2005 2006 2007 2008
Tổng doanh thu 7.633.600 9.870.000 14.783.500 25.715.164 33.141.989
Tổng chi phí 7.339.816 9.505.710 14.179.639 24.887.729 32.101.358
Lợi nhuận
trước thuế
293.784 364.290 603.861 827.435 1.040.631
Thuế thu nhập
doanh nghiệp
82.260 96.961 169.081 231.682 291.377
Lợi nhuận
sau thuế
211.524 267.329 434.780 595753 749.254
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Siêu thị Hà Nội từ 2004 - 2008
(Nguồn: Phòng kế toán)
Bảng kết quả trên cho thấy sự tăng trưởng, phát triển nhanh và mạnh của
siêu thị Hà Nội qua từng năm.
Trước những khó khăn của năm 2004 kinh doanh lợi nhuận siêu thị đạt ở
mức 293.784 nghìn đồng, năm 2005 siêu thị dần xây dựng được vị trí của mình
trên thị trường, thu hút được nhiều khách hàng quanh khu vực, doanh số bán gia
tăng đã giúp doanh nghiệp nâng cao mức lợi nhuận lên 364.290 nghìn đồng,
năm 2006 đạt 603.861 nghìn đồng, năm 2007 đạt 827.435 nghìn đồng, năm
2008 tăng 25,8% so với năm 2007. Đây là thành công rất lớn đối với siêu thị trẻ
Hà Nội.
Năm 2008, Siêu thị Hà Nội đạt được mức tăng trưởng đáng kể. Dưới đây
là bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Siêu thị năm 2008
(Đơn vị tính: 1000 đồng)
27

28. Chỉ tiêu
MS Tháng 12
Quý
tổng hợp
Lũy kế
(1) (2) (3) (4) (5)
Doanh thu bán hàng và
cung cấp dịch vụ
01 3.152.494 8.657.370 33.080.312
Các khoản giảm trừ 02 0 0 0
1, DT thuần về bán hàng và
cung cấp dịch vụ(03 = 01 – 02)
03 3.152.494 8.657.370 33.080.312
2, Giá vốn hàng bán 04 2.660.804 7.053.385 26.769.125
3, Lợi nhuận gộp về bán hàng
và cung cấp dịch vụ
(05 = 03 – 04)
05 491.690 1.603.985 6.311.187
4, Doanh thu hoạt động tài
chính
06 1.304 3.783 12.009
5, Chi phí tài chính 07 0 0 84.589
6, Chi phí bán hàng 08 543.450 1.576.018 5.243.339
7, Chi phí quản lý doanh nghiệp 09 3.305 3.305 4.305
8, Lợi nhuận thuần từ hoạt động
kinh doanh
(10 = 05 + 06 – (07 + 08 + 09)
10 (53.761) 28.445 990.963
9, Thu nhập khác 11 18.582 23.197 49.668
10, Chi phí khác 12 0 0 0
11,Lợi nhuận khác
(13 = 11 – 12)
13 18.582 23.197 49.668
12, Tổng lợi nhuận trước thuế
(14 = 10 + 13)
14 (35.179) 51.642 1.040.631
Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008
(Nguồn: Phòng kế toán)
Nhìn vào bảng báo cáo trên chúng ta có thể thấy việc hiệu quả trong hoạt
động kinh doanh của Siêu thị Hà Nội năm vừa qua. Ngoài các khoản doanh thu
thu được từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ ( 33.080.312 nghìn đồng),
siêu thị còn có các khoản doanh thu từ hoạt động tài chính (12.009 nghìn đồng),
và doanh thu từ các hoạt động bất thường khác (49.668 nghìn đồng). Các khoản
chi phí ấy góp phần làm tăng lợi nhuận của siêu thị lên rất nhiều lần.
28

29. 2.4. Kết quả về đóng góp cho ngân sách nhà nước và thu nhập của
người lao động
Siêu thị Hà Nội thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nước theo
đúng quy định gồm có thuế GTGT và thuế thu nhập doanh nghiệp. Với sự phát
triển ngày càng lớn mạnh của doanh nghiệp qua hàng năm thì số tiền đóng góp
vào ngân sách nhà nước cũng tăng lên. Như vậy với phương pháp hoạch toán
độc lập hàng năm siêu thị đều thực hiện đúng nghĩa vụ của mình đối với nhà
nước.
Bên cạnh việc gia tăng lợi nhuận, doanh thu hàng năm thì lương cán bộ
công nhân viên cũng được tăng lên hàng năm.
Năm 2004 2005 2006 2007 2008
Lương bình quân
người/tháng (đồng)
1.150.000 1.300.000 1.500.000 1.607.000 2.733.000
Bảng 2.3: Bảng thu nhập bình quân từ năm 2004 - 2008
(Nguồn: Phòng kế toán)
Lương trung bình của năm 2004 là 1.150.000 đồng, đến năm 2005 mức
lương tăng 1.300.000 đồng, năm 2006 tăng lên 1.500.000 đồng, năm 2007 là
1.607.068 đồng, và năm 2008 đã tăng lên 2.732.623 đồng. Điều đó thể hiện sự
quan tâm thường xuyên liên tục của cấp quản lý tới đời sống của toàn thể nhân
viên. Trong năm tới siêu thị có xu hướng tăng mức lương cho anh chị em để
nâng cao đời sống vật chất và tinh thần được đầy đủ hơn. Chính điều đó đã giúp
công nhân viên làm việc hăng say, nhiệt tình hơn đem lại năng suất lao động cao
giúp cho siêu thị nâng cao vị thế của mình trên thương trường cạnh tranh khốc
liệt.
III. Một số nội dung chủ yếu trong hoạt động quản trị doanh
nghiệp
29

30. 3.1. Công tác xây dựng chiến lược kinh doanh
Mặc dù mới được thành lập nhưng siêu thị Hà Nội đã khẳng định được
tầm quan trọng và vị thế kinh doanh trong cơ chế tiêu dùng hiện nay của mọi
người dân trong và lân cận quận Hai Bà Trưng nói riêng và Hà nội nói chung.
Siêu thị Hà nội luôn luôn là lá cờ đầu của ngành thương mại quốc doanh Thủ đô
Hà nội và đạt được nhiều thành tích trong công cuộc hiện đại hoá ngành thương
mại Thủ đô. Dưới sự lãnh đạo và giúp đỡ tận tình của ban giám đốc Công ty
TNHH nhà nước một thành viên Thực phẩm Hà nội và sự đóng góp nhiệt tình,
sáng tạo của đội ngũ nhân viên TTTM Vân Hồ, Siêu thị Hà Nội đã thu được
nhiều thành công tuy vẫn còn nhiều bất cập và hiệu quả chưa cao trong đó phần
khó khăn thiếu hụt chủ yếu là chưa làm tốt công tác Marketing, chưa có được
những chiến lược kinh doanh cụ thể cho từng hoạt động. Điều này khiến cho
công ty đã gặp không ít khó khăn.
3.2. Quản trị nhân lực
Hiện nay, trung tâm đang có một đội ngũ nhân viên trẻ, năng động. Tuy
nhiên, trình độ của nhân viên còn hạn chế, thiếu kinh nghiệm, nhiều người còn
chưa được bố trí phân công vào đúng vị trí làm việc, phải làm trái chuyên môn
của mình. Nghiệp vụ của nhân viên bán hàng còn kém… Chính vì vậy, vấn đề
quản trị nhân lực cũng là một vấn đề cần được quan tâm nhiều hơn. Đa số lực
lượng nhân viên còn trẻ, nên vấn đề dặt ra với người quản lý nhân sự đó là con
người ta càng trẻ thì càng nhiều tham vọng. Về vấn đề này, trung tâm cũng đã có
một số chế độ đãi ngộ hấp dẫn với nhân viên. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số
người chỉ làm được một thời gian là lại xin nghỉ viêc để đi tìm công việc khác.
3.3. Quản trị chất lượng
Do TTTM Vân Hồ - Siêu thị Hà Nội kinh doanh nhiều về mặt hàng thực
phẩm nên vấn đề chất lượng rất đáng được quan tâm. Tuy nhiên, thực tế tại
trung tâm đó là chỉ sử dụng phương pháp cảm quan để xác định chất lượng hàng
30

31. hóa mà không sử dụng phương pháp phân tích thí nghiệm (không có nhân viên
được đào tạo chuyên ngành công nghệ thực phẩm, không có trang thiết bị đo
lường các chỉ tiêu sinh, hóa, lý của thực phẩm). Chính vì thế mà trung tâm chỉ
xác định được chất lượng bề ngoài của sản phẩm, mà không đo lường được các
chỉ tiêu khác. Khi nhập những mặt hàng thực phẩm, các nhà cung cấp đều mang
theo giấy tờ chứng nhận về chất lượng sản phẩm của đơn vị mình. Tuy nhiên,
khi tiếp nhận hàng hóa, nhân viên tiếp nhận thường không nhìn thời hạn hiệ lực
của chứng nhận đó. Trong quá trình kiểm tra và đánh giá, nếu nhân viên tiếp
nhận phát hiện thấy chất lượng hàng hóa không đảm bảo tiêu chuẩn và các cam
kết, bao bì không đúng quy định thì họ lập biên bản về tình trạng chất lượng có
mặt bên giao hàng để có sự điều chỉnh và giải quyết nhanh chóng và hợp lý của
cả hai bên. Như vậy, hàng hóa đến tay người tiêu dùng không được đảm bảo
một cách an toàn và chính xác. Điều này đòi hỏi trung tâm cần có một sự quan
tâm đúng mức tới ấn đề này để đảm bảo có hàng hóa chất lượng tốt nhất tới tay
người tiêu dùng.
31

32. KẾT LUẬN
Quá trình thực tập tại TTTM Vân Hồ, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt
tình của bác giấm đốc Vũ Thị Thu Hương và rất nhiều cán bộ nhân viên của
trung tâm giúp em hiểu biết nhiều hơn về quá trình hoạt động kinh doanh của
trung tâm. Cùng với sự hướng dẫn của PGS. TS. Nguyễn Mạnh Quân, và sự nỗ
lực cố gắng của bản thân, em đã hoàn thành bản báo cáo thực tập tổng hợp đưa
ra các vấn đề cơ bản về tình hình thực tế tại trung tâm. Tuy nhiên, do thời gian
và kiến thức còn hạn chế nên bài viết không thể tránh khỏi những sai sót, em rất
mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô giáo và ban giám đốc trung tâm để
bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cám ơn và trân
trọng mọi ý kiến đóng góp.
32

33. Nhận xét của giáo vên hướng dẫn:
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
33