Dokumen tersebut membahas tentang proses keperawatan dan pelayanan prima, yang mencakup pengertian, tujuan, dan model-model asuhan keperawatan seperti model kasus, fungsional, tim, dan primer beserta komponen-komponen proses keperawatan seperti pengkajian, diagnosa, perencanaan, implementasi, dan evaluasi."

1. 1
No Kode: DAR2/Profesional/575/014/2019
PENDALAMAN MATERI KEPERAWATAN
M2KB4 – ASUHAN KEPERAWATAN DAN PELAYANAN PRIMA
Penulis
Edi Purwanto
KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN
2019

2. 2
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI............................................................................................................2
PENDAHULUAN ...................................................................................................4
A. DESKRIPSI MATERI..................................................................................4
B. RELEVANSI ................................................................................................4
C. PETUNJUK BELAJAR................................................................................5
PROSES KEPERAWATAN DAN PELAYANAN PRIMA...................................6
1. CAPAIAN PEMBELAJARAN........................................................................6
2. SUB CAPAIAN PEMBELAJARAN ...............................................................6
3. URAIAN MATERI...........................................................................................6
a. Asuhan Keperawatan........................................................................................7
1) Definisi..........................................................................................................7
2) Tujuan Asuhan Keperawatan........................................................................7
3) Fungsi Asuhan Keperawatan ........................................................................8
4) Model Asuhan Keperawatan.........................................................................8
a) Model Kasus..............................................................................................9
b) Model Fungsional......................................................................................9
c) Model Tim...............................................................................................10
d) Model Primer...........................................................................................11
e) Model Modular........................................................................................13
f) Model Manajemen Kasus........................................................................13
5) Proses Keperawatan....................................................................................14
6) Komponen Proses Keperawatan .................................................................15
a) Pengkajian...............................................................................................16
b) Diagnosa keperawatan.............................................................................16
c) Perencanaan.............................................................................................17
d) Implementasi...........................................................................................18
e) Evaluasi...................................................................................................18
7) Contoh Kasus Asuhan Keperawatan...........................................................18
b. Pelayanan Prima (Service Excellent)..............................................................21
1) Pengertian ...................................................................................................21

3. 3
2) Tujuan Pelayanan Prima .............................................................................22
3) Paradigma pelayanan prima........................................................................22
4) Unsur Pokok Pelayanan Prima....................................................................23
5) Pelayanan Prima Bidang Kesehatan ...........................................................24
6) Dimensi Kualitas Pelayanan Prima di Rumah Sakit...................................26
7) Prinsip Pelayanan Prima di Rumah Sakit ...................................................27
8) Perilaku Pelayanan Prima di Rumah Sakit .................................................29
9) Tindakan Nyata Pelayanan Prima di Rumah Sakit.....................................30

4. 4
PENDAHULUAN
A. DESKRIPSI MATERI
Pelayanan kesehatan pada masa kini sudah merupakan industri jasa
kesehatan utama.Keberadaan dan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan
ditentukan oleh nilai-nilai dan harapan dari penerima jasa pelayanan
tersebut.Disamping itu, penekanan pelayanan kepada kualitas yang tinggi
tersebut harus dapat dicapai dengan biaya yang dapat dipertanggung-
jawabkan.
Para penerima jasa pelayanan kesehatan saat ini telah menyadari hak-
haknya sehingga keluhan, harapan, laporan, dan tuntutan ke pengadilan sudah
menjadi suatu bagian dari upaya mempertahankan hak mereka sebagai
penerima jasa tersebut.Oleh karena itu industri jasa kesehatan menjadi
semakin merasakan bahwa kualitas pelayanan merupakan upaya kompetentif
dalam rangka mempertahankan eksistensi pelayanan tersebut.
Selayaknya industri jasa pelayanan menaruh perhatian besar dan
menyadari bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan ditentukan
pula oleh kualitas berbagai komponen pelayanan termasuk keperawatan dan
sumber daya manusianya.Proses keperawatan digunakan untuk membantu
perawat melakukan praktik keperawatan secara sistematis dalam memecahkan
masalah keperawatan. Pada kesempatan kali ini akan dibahas tentang proses
keperawatan, dengan pengetahuan yang luas dapat membantu perawat dalam
mengasuh pasiennya sehingga tidak terjadi salah praktek.
B. RELEVANSI
Asuhan keperawatan merupakan aspek legal bagi seorang perawat, perawat
sebagai seorang anggota tim kesehatan, dalam memberikan Asuhan
keperawatan terhadap klien haruslah dapat memberikan informasi tentang
klien yang dirawatnya secara akurat dan komplit dan dalam waktu dan cara
yang memungkinkan. Seorang klien tergantung pada pemberi perawatan untuk

5. 5
mengkomunikasikan kepada yang lainnya untuk memastikan mutu terbaik dari
perawatan.
C. PETUNJUK BELAJAR
Agar kita berhasil dengan baik dalam mempelajari bahan ajar ini berikut
beberapa petunjuk yang dapat anda ikuti :
1) Bacalah dengan cermat bagian pendahuluan modul ini sampai anda
memahami tentang proses keperawatan dan pelayanan prima.
2) Pahami garis besar materi-materi yang akan dipelajari atau dibahas secara
seksama apa yang akan dicapai.
3) Upayakan untuk dapat membaca sumber-sumber lain yang relevan untuk
menambahkan wawasan anda menjadikan perbandingan jika
pembahasan dalam modul ini masih dianggap kurang.
4) Mantapkan pemahaman anda dengan latihan dalam modul dan melalui
kegiatan diskusi dengan mahasiswa atau dosen.

6. 6
PROSES KEPERAWATAN DAN PELAYANAN PRIMA
1. CAPAIAN PEMBELAJARAN
Menguasai teori dan aplikasi materi keahlian keperawatan, kompetensi
keahlian asisten keperawatan yang mencakup: (1) Komunikasi Keperawatan, (2)
Konsep Dasar Keperawatan (anatomi fisiologi, promosi kesehatan, pelayanan
prima), (3) Kebutuhan Dasar Manusia, (4) Keperawatan Medikal Bedah (ilmu
penyakit, penunjang diagnostic, kegawatdaruratan), (5), Ilmu Kesehatan
Masyarakat (Keperawatan Jiwa dan Keluarga, Keperawatan Geriatrik dan
Komunitas, Keperawatan Maternitas, (6) Keterampilan Dasar Tindakan
Keperawatan termasuk advance materials yang dapat menjelaskan aspek “apa”
(konten), “mengapa” (filosofi), dan “bagaimana” (penerapan) dalam kehidupan
sehari-hari.
2. SUB CAPAIAN PEMBELAJARAN
Menganalisis prinsip dan Konsep Dasar Keperawatan (anatomi fisiologi,
promosi kesehatan, pelayanan prima) dan aplikasinya dalam pembelajaran asisten
keperawatan
3. URAIAN MATERI
Assalamu’alaikum Warrohmatullahi Wabarokatuh. Selamat pagi para peserta
sekalian. Bagaimana kabarnya hari ini? Semoga selalu sehat dan dimudahkan
segala urusannya. Aamiin.
Bapak Ibu Peserta PPG yang berbahagia, sebelum memulai pembelajaran,
marilah kita bersama-sama berdoa terlebih dahulu, semoga kita diberikan
kemudahan dan kelancaran serta diberikan ilmu yang barokah. Aamiin. Berdoa
mulai sesuai dengan agama dan kepercayaan masing-masing. Selesai.
Untuk mengetahui materi tentang asuhan keperawatan dan pelayanan prima,
perlu mengetahui beberapa topik pembelajaran yang meliputi: asuhan
keperawatan dan pelayanan prima.

7. 7
a. Asuhan Keperawatan
Untuk mengikuti materi tentang proses keperawatan perlu mengetahui
bebrapa tahapan belajar meliputi: 1). Definisi Asuhan Keperawatan; 2).
Tujuan Asuhan Keperawatan; 3). Fungsi Asuhan Keperawatan; 4). Model
Asuhan Keperawatan; 5). Proses Keperawatan; 6). Komponen Proses
Keperawatan
1) Definisi
Asuhan keperawatan merupakan proses atau rangkaian kegiatan
praktik keperawatan langsung pada klien diberbagai tatanan pelayanan
kesehatan yang pelaksaannya berdasarkan kaidah profesi keperawatan dan
merupakan inti praktik keperawatan.
Penerapan proses keperawatan dalam asuhan keperawatan untuk klien
merupakan salah satu wujud tanggung jawab dan tanggung gugat perawat
terhadap klien. Pada akhirnya, penerapan proses keperawatan ini akan
meningkatkan kualitas layanan keperawatan pada klien. Proses
keperawatan adalah suatu metode yang sistematis dan ilmiah yang
digunakan perawat untuk memenuhi kebutuhan klien dalam mencapai atau
mempertahankan keadaan biologis, psikologis, sosial dan spiritual yang
optimal, melalui tahap pengkajian, identifikasi diagnosis keperawatan,
penentuan rencana keperawatan, serta evaluasi tindakan keperawatan.
Asuhan keperawatan diberikan dalam upaya memenuhi kebutuhan
klien. Menurut Abraham Maslow ada lima kebutuhan dasar manusia yaitu
• Kebutuhan fisiologis meliputi oksigen,cairan, nutrisi
• Kebutuhan rasa aman dan perlindungan
• Kebutuhan rasa cinta dan saling memiliki
• Kebutuhan akan harga diri
• Kebutuhan aktualisasi diri
2) Tujuan Asuhan Keperawatan
Tujuan asuhan keperawatan adalah untuk memandirikan pasien

8. 8
sehingga dapat berfungsi secara optimal,untuk mencapai kondisi tersebut
diperlukan manajemen asuhan keperawatan yang profesional, dan salah
satu factor yang menentukan dalam manajemen tersebut adalah bagaimana
asuhan keperawatan diberikan oleh perawat melalui berbagai pendekatan
model asuhan keperawatan yang diberikan.
3) Fungsi Asuhan Keperawatan
• Member kebebasan pada klien untuk mendapat pelayanan yang
optimal sesuai dengan kebutuhannya dalam kemandiriannya di bidang
kesehatan.
• Membantu menyembuhkan penyakit yang diderita pasien
• Mencegah sakit yang lebih parah/penyebaran penyakit/ komplikasi
akibat penyakit.
• Memberi pelayanan untuk memulihkan kondisi pasien setelah sakit.
• Merawat pasien dan membantu pasien untuk mengenghadapi
penyakitnya, supaya pasien tidak mengalami ketakutan atau stress
dalam menghadapi penyakitnya.
• Memberi kan pelayanan kepeda pasien untuk memenuhi kebutuhan
pasien
• memberikan pelayanan yang berkualitas yang bisa menumbuhkan rasa
percaya pasien terhadap perawat sehingga pasien merasa aman, dan
juga mempunyai teman yang bisa membuat pasien melupakan penyakit
yang dideritanya.
4) Model Asuhan Keperawatan
Penetapan dan keberhasilan model pemberian asuhan
keperawatan yang digunakan disuatu rumah sakit sangat dipengaruhi oleh
banyak factor, antara lain adalah bagaimana pemahaman perawat tentang
model-model asuhan keperawatan tersebut. Ada 6 model dalam asuhan
keperawatan yang telah dikenal dan sering digunakan dalam pemberian
asuhan keperawatan sebagai berikut.

9. 9
a) Model Kasus
Model kasus merupakan model pemberian asuhan yang pertama
digunakan. Sampai perang dunia kedua model tersebut merupakan model
pemberian asuhan keperawatan yang paling banyak digunakan. Pada
model ini satu perawat akan memberikan asuhan keperawatan kepada
seorang pasien secara total dalam satu periode dinas. Jumlah pasien yang
dirawat oleh satu perawat sangat tergantung kepada kemampuan perawat
dan konpleksnya masalah dan pemenuhan kebutuhan pasien.dalam model
kasus perawat mampu memberikan asuhan keperawatan yang mencakup
seluruh aspek keperawatan yang dibutuhkan pasien. Pada model kasus ini
perawat memberikan asuhan keperawatan kepada seorang pasien secara
menyeluruh, sehingga mengetahui apa yang harus dilakuka terhadap
pasien dengan baik, sehingga pasien merasa puas dan merasakan lebih
aman karena mengetahui perawat yang bertanggung jawab terhadap
dirinya. Dengan model ini menuntut seluruh tenaga keperawatan
mempunyai kualitas profesional dan membutuhkan jumlah tenaga
keperawatan yang banyak. Model ini sangat sesuai digunakan diruangan
rawat khusus seperti ruang perawatan intensif, misalnya ruang ICCU, ICU,
HCU, Haemodialisa dan sebagainya.
b) Model Fungsional
Model fungsional dikembangkan setelah perang dunia kedua,
dimana jumlah pendidikan keperawatan meningkat dan banyak lulusan
bekerja dirumah sakit dari berbagai jenis program pendidikan keperawat.
Agar pemanfaatan yang bervariasi tenaga keperawatan tersebut dapat
dimaksimalisasi, maka memunculkan ide untuk mengembangkan model
fungsional dalam pelayanan asuhan keperawatan.
Pada model fungsional pemberian asuhan keperawatan ditekankan
pada penyelesaian tugas dan prosedur keperawatan, setiap perawat
diberikan satu atau beberapa tugas untuk dilaksanakan kepeda semua
pasien yang dirawat di suatu ruangan. Seorang perawat mungkin
bertanggung jawab dalam pemberian obat, mengganti balutan, monitor

10. 10
infuse dan sebagainya. Prioritas utama yang dikerjakan adalah pemenuhan
kebutuhan fisik sesuai secara holistic, sehingga dalam penerapannya
kualitas asuhan keperawatan sering terabaikan, karena pemberian asuhan
keperawatan yang terfragmentasi. Komunikasi antara perawat sangat
terbatas, sehingga tidak ada satu perawat yang mengetahui tentang satu
klien secara komprehensif, kecuali mungkin kepala ruangan. Hal ini sering
menyebabkan klien kurang puas dengan pelayanan asuhan keperawatan
yang diberikan, karena seringkali klien tidak mendapat jawaban yang tepat
tentang hal-hal yang ditanyakan, dan kurang merasakan adanya hubungan
saling percaya dengan perawat.
Model fungsional mungkin efisien dalam menyelesaikan tugas-
tugas bila jumlah staf sedikit, namun pasien selalu tidak mendapat
kepuasan dari asuhan keperawatan yang diberikan.
c) Model Tim
Setelah bertahun-tahun menggunakan model fungsional, beberapa
pimpinan keperawatan mulai mempertanyakan keefektifan model tersebut
dalam pemberian asuhan keperawatan profesional. Oleh karena itu adanya
berbagai jenis tenaga keperawatan, diperlukan adanya supervise yang
adekuat, maka pada tahun 1950 dikembangkan model tim dalam
pelayanan asuhan keperawatan.
Model tim merupakan suatu model pemberian asuhan keperawatan
dimana seorang perawat profesional memimpin sekelompok tenaga
keperawatan dalam memberikan asuhan keperawatan pada sekelompok
klien melalui upaya kooperatif dan kolaboratif.
Konsep model ini didasarkan pada keyakinan bahwa setiap anggota
kelompok mempunyai kontribusi dalam merencanakan dan memberikan
asuhan keperawatan sehingga timbul motivasi dan rasa tanggung jawab
perawat yang tinggi, sehingga setiap anggota timbul tim merasakan
kepuasan karena diakui kontribusinya didalam mencapai tujuan bersama
yaitu mencapai kualitas asuhan keperawatan yang bernutu. Potensi setiap

11. 11
anggota tim saling komplementer menjadi satu kekuatan yang dapat
meningkatkan kemampuan kepemimpinan serta timbul rasa kebersamaan
dalam setiap upaya pemberian asuhan keperawatan, sehingga dapat
menghsilkan sikap moral yang tinggi.
d) Model Primer
Dengan berkembangnya ilmu keperawatan dan berbagai ilmu
dalam bidang kesehatan, serta meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap
pelayanan keperawatan yang bermutu tinggi, dengan didasarkan bahwa
pemberian asuhan keperawatan model tim masih mempunyai beberapa
kekurangan, maka berdasarkan studi, para pakar keperawatan
mengembangkan model pemberian asuhan keperaawatan yang terbaru
yaitu model primer (primary nursing). dan perawat yang melaksanakan
asuhan keperawatan disebut sebagai primary nurse.
Tujuan dari Model Primer adalah terdapatnya kontinuitas
keperawatan yang dilakukan secara komprehensif dan dapat dipertanggung
jawabkan. Penugasan yang diberikan kepada Primary Nurse atas pasien
yang dirawat dimulai sejak pasien masuk ke rumah sakit yang didasarkan
kepada kebutuhan pasien atau masalah keperawatan yang disesuaikan
dengan kemampuan Primary Nurse. Setiap primary nurse mempunyai 4-6
pasien dan bertanggung jawab selama 24 jam selama pasien dirawat.
Primary Nurse akan melakukan pengkajian secara komprehensif dan
merencanakan asuhan keperawatan. Selama bertugas ia akan melakukan
berbagai kegiatan sesuai dengan masalah dan kebutuhan pasien.
Demikian pula pasien, keluarga, staff medik dan staf keperawatan
akan mengetahui bahwa pasien tertentu merupakan tanggung jawab
primary nurse tertentu. Dia bertanggung jawab untuk mengadakan
komunikasi dan koordinasi dalam merencanakan asuhan keperawatan dan
dia juga akan merencanakan pemulangan pasien atau rujukan bila
diperlukan.
Jika primary nurse tidak bertugas, kelanjutan asuhan keperawatan

12. 12
didelegasikan kepada perawat lain yang disebut “associate nurse”.
Primary nurse bertanggung jawab terhadap asuhan keperawatan yang
diterima pasien dan menginformasikan tentang keadaan pasien kepada
Kepala Ruangan, dokter dan staf keperawatan lainnya. Kepala Ruangan
tidak perlu mengecek satu persatu pasien, tetapi dapat mengevaluasi secara
menyeluruh tentang aktivitas pelayanan yang diberikan kepada semua
pasien.
Seorang primary nurse bukan hanya mempunyai kewenangan
untuk memberikan asuhan keperawatan tetapi juga mempunyai
kewenangan untuk melakukan rujukan kepada pekerja sosial, kontak
dengan lembaga sosial masyarakat, membuat jadual perjanjian klinik,
mengadakan kunjungan rumah dan sebagainya. Dengan diberikannya
kewenangan tersebut, maka dituntut akuntabilitas yang tinggi terhadap
hasil pelayanan yang diberikan. Primary Nurse berperan sebagai advokat
pasien terhadap birokrasi rumah sakit.
Kepuasan yang dirasakan pasien dalam model primer adalah pasien
merasa dimanusiawikan karena pasien terpenuhi kebutuhannya secara
individual dengan asuhan keperawatan yang bermutu dan tercapainya
pelayanan yang efektif terhadap pengobatan, dukungan, proteksi,
informasi dan advokasi. Kepuasan yang dirasakan oleh Primary Nurse
adalah tercapainya hasil berupa kemampuan yang tinggi terletak pada
kemampuan supervisi. Staf medis juga merasakan kepuasannya dengan
model primer ini, karena senantiasa informasi tentang kondisi pasien
selalu mutakhir dan laporan pasien komprehensif, sedangkan pada model
Fungsional dan Tim informasi diperoleh dari beberapa perawat. Untuk
pihak rumah sakit keuntungan yang dapat diperoleh adalah rumah sakit
tidak perlu mempekerjakan terlalu banyak tenaga keperawatan, tetapi
tenaga yang ada harus berkualitas tinggi.
Dalam menetapkan seorang menjadi Primary Nurse perlu berhati-
hati karena memerlukan beberapa kriteria, diantaranya dalam menetapkan
kemampuan asertif, self direction, kemampuan mengambil keputusan yang

13. 13
tepat, menguasai keperawatan klinik, akuntabel serta mampu berkolaborasi
dengan baik antar berbagai disiplin ilmu. Di negara maju pada umumnya
perawat yang ditunjuk sebagai primary nurse adalah seorang Clinical
Specialist yang mempunyai kualifikasi Master.
e) Model Modular
Pengembangan model modular merupakan pengembangan dari
primary nursing yang digunakan dalam keperawatan dengan melibatkan
tenaga profesional dan non profesional. Model modular mirip dengan
keperawatan tim karena tenaga profesional dan non profesional
bekerjasama dalam memberikan asuhan keperawatan kepada beberapa
pasien dengan arahan kepemimpinan perawat profesional.
Model modular mirip dengan model primar karena tiap 2-3 perawat
bertanggung jawab terhadap asuhan beberapa pasien sesuai dengan beban
kasus, sejak pasien masuk, pulang dan setelah pulang serta asuhan lanjutan
kembali ke rumah sakit. Agar model ini efektif maka Kepala Ruangan
secara seksama menyusun tenaga profesional dan non profesionaln serta
bertanggung jawab supaya kedua tenaga tersebut saling mengisi dalam
kemampuan, kepribadian, terutama kepemimpinan. Dalam menerapkan
model modular, 2-3 tenaga keperawatan bisa bekerjasama dalam tim, serta
diberi tanggung jawab penuh untuk mengelola 8-12 kasus. Seperti pada
model primer, tugas tim keperawatan ini harus tersedia juga selama tugas
gilir (shift) sore-malam dan pada hari-hari libur, namun tanggung jawab
terbesar dipegang oleh perawat profesional. Perawat profesional
bertanggung jawab untuk membimbing dan mendidik perawat non
profesional dalam memberikan asuhan keperawatan. Konsekuensinya
peran perawat profesional dalam model modular ini lebih sulit
dibandingkan dengan perawat primer. Model modular merupakan
gabungan dari model tim dan model primer.
f) Model Manajemen Kasus
Model manajemen kasus merupakan generasi kedua dari model
primary nursing. dalam model ini asuhan keperawatan dilaksanakan

14. 14
berdasarkan pandangan, bahwa untuk penyelesaian kasus keperawatan
secara tuntas berdasarkan berbagai daya yang ada.
Tujuan dari manajemen kasus adalah :
(a) Menetapkan pencapaian tujuan asuhan keperawatan yang diharapkan
sesuai dengan standar.
(b) Memfasilitasi ketergantungan pasien sesingkat mungkin.
(c) Menggunakan sumber daya seefisien mungkin.
(d) Memfasilitasi secara berkesinambungan asuhan keperawatan melalui
kolaborasi dengan tim kesehatan lainnya.
(e) Pengembangan profesionalisme dan kepuasan kerja.
(f) Memfasilitasi alih ilmu pengetahuan
5) Proses Keperawatan
Proses asuhan keperawatan adalah suatu metode yang sistematis,
dinamis, ilmiah, dan terus-menerus serta berkesinambungan yang digunakan
perawat dalam rangka memenuhi kebutuhan klien dalam mencapai atau
mempertahankan keadaan biologis, psikologis, social dan spiritual yang
optimal, dan untuk pemecahan masalah kesehatan pasien/klien, melalui tahap
pengkajian (pengumpulan data, analisis data dan penentuan masalah),
identifikasi diagnosis keperawatan, penentuan rencana keperawatan,
pelaksanaan dan penilaian tindakan keperawatan serta evaluasi tindakan
keperawatan.
Proses keperawatan memiliki beberapa sifat yang membedakannya
dengan metode lain, yaitu:
(a) Sifat pertama yaitu dinamis,dinamis memiliki arti setiap langkah
dalam proses keperawatan dapat kita perbarui jika situasi yang kita
hadapi berubah.hal ini memungkinkan sebab proses keperawatan
diterapkan dengan memerhatikan kebutuhan keperawatan yang unik
yaitu tidak semua klien mempunyai perkembangan yang sama.
(b) Sifat kedua yaitu siklus. Siklus artinya proses keperawatan berjalan
menurut alur (siklus) tertentu. Alur yakni pengkajian, penetapan
diagnosa,perencanaan, implementasi, dan evaluasi. Jadi, sebelum

15. 15
penetapan diagnosa maka dilakukan pengkajian terlebih dahulu, jika
hasil evaluasi menunjukkan bahwa tujuan belum dicapai, tentu kita
harus kembali ke tahap awal proses, yaitu pengkajian, begitu
seterusnya.
(c) Sifat ketiga yaitu saling ketergantungan, artinya masing-masing
tahapan pada proses keperawatan saling bergantung satu sama
lain.pengkajian merupakan tahap pertama dalam proses,diagnosa
merupakan kelanjutan dari pengkajian begitupun seterusnya.jika
pengkajian tidak lengkap, maka proses selanjutnya diagnosa akan
terhambat.
(d) Sifat terakhir yaitu fleksibel,artinya urutan pelaksanaan proses
keperawatan akan berubah-ubah sewaktu-waktusesuai dengan situasi
dan kondisi klien. Misal, saat klien datang kerumah sakit dalam
keadaan gawat, hal pertama yang kita lakuakan adalah intervensi
keperawatan untuk menolong jiwa pasien. Setelah hasil evaluasi
menunjukkan pengkajian guna mmelengkapi data keperawatan.
6) Komponen Proses Keperawatan
Proses keperawatan adalah sebuah metode ilmiah, maka dari itu
proses keperawatan harus mencakup langkah-langkah tertentu. Metode
pemecahan masalah secara ilmiah diawali dengan penemuan masalah.
Masalah tersebut kemudian dianalisis untuk diketahui penyebabnya. Setelah
permasalahan yang sebenarnya terungkap, disusunlah langkah-langkah atau
strategi pemecahan masalah untuk mengatasinya. Dengan demikian upaya
intervensi dapat dilanjutkan dengan evaluasi. Evaluasi sendiri memiliki tujuan
untuk menilai keberhasilan intervensi dalam mengatasi masalah tersebut. Jika
berhasil maka proses itu dianggap selesai. Jika sebaliknya, perlu dilakukan
pengkajian ulang untuk mengetahui penyebab kegagalan tersebut.
Keperawatan memiliki metode sendiri dalam memberikan asuhan
keperawatan kepada klien, yaitu melalui proses keperawatan. Sebagai metode
ilmiah, proses keperawatan memiliki serangkaian langkah yang secara garis

16. 16
besar sama dengan langkah-langkah pemecahan masalah diatas. Proses
keperawatan memiliki lima proses, yaitu;
a) Pengkajian
Pengkajian adalah upaya mengumpulkan data secara lengkap dan
sistematis untuk dikaji dan dianalisis sehingga masalah kesehatan dan
keperawatan yang dihadapi pasien baiki fisik, mental, sosial maupun spiritual
dapat ditentukan. Data dikumpulkan dari klien, keluarga, orang terdekat,
masyarakat, grafik, dan rekam medik. Metode pengumpulan data yang utama
adalah observasi, wawancara, konsultasi, dan pemeriksaan.
Tahap ini mencakup tiga kegiatan, yaitu pengumpulan data, analisis data,
dam penentuan masalah kesehatan serta keperawatan.
Pengumpulan data
Tujuannya setelah diperoleh data dan informasi mengenai masalah
pada klien sehingga dapat ditentukan tindakan yang harus diambil
untuk mengatasi masalah tersebut baik menyangkut aspek fisik,
mental, sosial maupun spiritual serta faktor lingkungan yang
mempengaruhinya.
Jenis data antara lain:
• Data Objektif, yaitu data yang diperoleh melalui suatu
pengukuran, pemeriksaan, dan pengamatan, misalnya; suhu
tubuh, tekanan darah, rr, serta warna kulit.
• Data subjekif, yaitu data yang diperoleh dari keluhan yang
dirasakan klien, atau dari keluarga pasien/saksi lain misalnya;
kepala pusing, nyeri dan mual.
b) Diagnosa keperawatan
Diagnosa keperawatan adalah penilaian klinik tentang respons
individu, keluarga, atau komunitas terhadap masalah kesehatan yang
aktual atau potensial. Diagnosa keperawatan memberikan untuk pemilihan
intervensi keperawatan untuk mencapai hasil yang merupakan tanggung
jawab perawat (disetujui oleh anggota North American Nursing Diagnosis
Assosiation (NANDA), Konferensi IX, Maret 1990). Diagnosa
keperawatan berisi tentang perubahan status kesehatan klien. Diagnosa

17. 17
keperawatan memberikan dasar untuk membuat kriteria hasil asuhan
keperawatan dan menentukan intervensi-intervensi yang diperlukan untuk
mencapai kriteria hasil. Perumusan diagnosa keperawatan
• Actual: menjelaskan masalah nyata saat ini sesuai dengan data klinik
yang ditemukan.
• Resiko: menjelaskan masalah kesehatan nyata akan terjadi jika tidak
dilakukan intervensi.
• Kemungkinan: menjelaskan bahwa perlu adanya data tambahan untuk
memastikanmasalah keperawatan kemungkinan.
• Wellness: keputusan klinik tentang keadaan individu, keluarga atau
masyarakat dalam transisi dari tingkat sejahtera tertentu ketingkat
sejahtera yang lebih tinggi.
• Syndrom : diagnose yang terdiri dar kelompok diagnosa keperawatan
actual dan resiko tinggi yang diperkirakan muncul/timbul karena suatu
kejadian atau situasi tertentu
Diagnosis Keperawatan merupakan bagian vital dalam menentukan asuhan
keperawatan yang sesuai untuk membantu klien mencapai kesehatan yang
optimal. Tujuan standarisasi diagnose keperawatan bagi Pelayanan
Keperawatan:
• Menjadi acuan penegakan diagnosis keperawatan
• Meningkatkan otonomi perawat
• Memudahkan komunikasi intraprofesional
• Meningkatkan mutu asuhan keperawatan
• Mengukur beban kerja dan reward perawat
c) Perencanaan
Standar Intervensi Keperawatan Indonesia
Semua tindakan yang dilakukan oleh perawat untuk membantu klien
beralih dari status kesehatan saait ini ke status kesehatan yang diuraikan
dalam hasil yang diharapkan. Intervensi keperawatan adalah preskripsi
untuk perilaku spesifik yang diharapkan dari kloen atau tindankan yang
harus dilakukan oleh perawat. Intervensi dilakukan untuk membantu
pasien dalam mencapai hasil yang diharapkan.

18. 18
Intervensi keperawatan harus spesifik dan dinyatakan dengan jelas.
Pengkualifikasian seperti bagaimana, kapan, dimana, frekuensi, dan
besarnya memberikan isi dari aktivitas yang direncanakan. Intervensi
keperawatan dapat dibagi menjadi dua yaitu mandiri yaitu dilakukan oleh
perawat dan kolaboratif yaitu yang dilakukan oleh pemberi perawatan
lainnya.
d) Implementasi
Implementasi adalah pengelolaan dan perwujudan dari rencana
keperawatan yang telah disusun pada tahap perencanaan. Implementasi
adalah tahap melakukan rencana yang telah di buat pada klien. Adapun
kegiatan yang ada dalam tahap Implementasi meliputi: Pengkajian ulang,
memperbaharui data dasar, meninjau dan merevisi rencana asuhan yang
telah dibuat dan melaksanakan Intervensi Keperawatan yang telah
direncanakan.
e) Evaluasi
Evaluasi mengacu kepada penilaian, tahapan, dan perbaikan. Pada
tahap ini perawat menemukan penyebab mengapa suatu proses
keperawatan dapat berhasil atau gagal.
Evaluasi adalah menentukan kemajuan pasien terhadap pencapaian
hasil yang diharapkan dan respon pasien terhadap keefektifan intervensi
keperawatan. Kemudian mengganti rencana perawatan yang diperlukan.
Evaluasi berfokus pada individu klien dan kelompok dari klien itu sendiri.
Proses evaluasi memerlukan beberapa keterampilan dalam menetapkan
rencana asuhan keperawatan, termasuk pengetahuan mengenai standar
asuhan keperawatan, respon klien yang normal terhadap tindakan
keperawatan, dan pengetahuan konsep teladan dari keperawatan.
7) Contoh Kasus Asuhan Keperawatan
Seorang laki-laki berusia 45 tahun dirawat di ruang penyakit dalam dengan
keluhan nyeri ulu hati. Pasien juga mengeluh mual dan muntah setiap kali
diberikan makanan, berat badan menurun dalam 3 bulan 11%, tampak
lemah, mukosa bibir kering. Hasil pemeriksaan fisik didapatkan peristaltik

19. 19
usus 24 x/menit, perkusi abdomen hipertympani, TD 110/80 mmHg,
frekuensi nadi 90 x/menit, suhu 38 °C.
Diagnosa Keperawatan
a) Defisit nutrisi Berhubungan dengan Ketidakmampuan untuk
memasukkan atau mencerna nutrisi oleh karena faktor biologis,
psikologis atau ekonomi. Di tandai dengan data subyektif: Nyeri ulu
hati, Mual Muntah. Data Obyektif: Berat badan menurun, Kurang
nafsu makan, Peristaltik usus menurun, Bibir pucat, Perkusi
hipertimpani
NOC: Nutritional status: Adequacy of nutrient, Nutritional Status :
food and Fluid Intake, Weight Control.
Kriteria hasil: Albumin serum, Pre albumin serum, Hematokrit,
Hemoglobin, Total iron binding capacity
Intervensi Keperawatan
- Jumlah limfosit Kaji adanya alergi makanan
- Kolaborasi dengan ahli gizi untuk menentukan jumlah kalori dan
nutrisi yang dibutuhkan pasien
- Yakinkan diet yang dimakan mengandung tinggi serat untuk
mencegah konstipasi
- Ajarkan pasien bagaimana membuat catatan makanan harian.
- Monitor adanya penurunan BB dan gula darah
- Monitor lingkungan selama makan
- Jadwalkan pengobatan dan tindakan tidak selama jam makan
- Monitor turgor kulit
- Monitor kekeringan, rambut kusam, total protein, Hb dan kadar Ht
- Monitor mual dan muntah
- Monitor pucat, kemerahan, dan kekeringan jaringan konjungtiva
- Monitor intake nuntrisi
- Informasikan pada klien dan keluarga tentang manfaat nutrisi

20. 20
- Kolaborasi dengan dokter tentang kebutuhan suplemen makanan
seperti NGT/ TPN sehingga intake cairan yang adekuat dapat
dipertahankan.
- Atur posisi semi fowler atau fowler tinggi selama makan
- Kelola pemberan anti emetik:.....
- Anjurkan banyak minum
- Pertahankan terapi IV line
- Catat adanya edema, hiperemik, hipertonik
papila lidah dan cavitas oval
b) Nyeri akut berhubungan dengan Agen injuri (biologi, kimia, fisik,
psikologis), kerusakan jaringan. Di tandai dengan data subyektif: Nyeri
ulu hati. Data obyektif: Posisi untuk menahan nyeri, Gangguan tidur,
Terfokus pada diri sendiri, Perubahan dalam nafsu makan dan minum
NOC : Pain Level, Pain control, comfort level
Kriteria hasil
- Mampu mengontrol nyeri (tahu penyebab nyeri, mampu
menggunakan tehnik nonfarmakologi untuk mengurangi nyeri,
mencari bantuan)
- Melaporkan bahwa nyeri berkurang dengan menggunakan
manajemen nyeri
- Mampu mengenali nyeri (skala, intensitas, frekuensi dan tanda
nyeri)
- Menyatakan rasa nyaman setelah nyeri berkurang
- Tanda vital dalam rentang normal
- Tidak mengalami gangguan tidur
Intervensi Keperawatan
- Lakukan pengkajian nyeri secara komprehensif termasuk lokasi,
karakteristik, durasi, frekuensi, kualitas dan faktor presipitasi
- Observasi reaksi nonverbal dari ketidaknyamanan

21. 21
- Bantu pasien dan keluarga untuk mencari dan menemukan
dukungan
- Kontrol lingkungan yang dapat mempengaruhi nyeri seperti suhu
ruangan, pencahayaan dan kebisingan
- Kurangi faktor presipitasi nyeri
- Kaji tipe dan sumber nyeri untuk menentukan intervensi
- Ajarkan tentang teknik non farmakologi: napas dala, relaksasi,
distraksi, kompres hangat/ dingin
- Berikan analgetik untuk mengurangi nyeri.
- Tingkatkan istirahat
- Berikan informasi tentang nyeri seperti penyebab nyeri, berapa
lama nyeri akan berkurang dan antisipasi ketidaknyamanan dari
prosedur
- Monitor vital sign sebelum dan sesudah pemberian analgesik
pertama kali
b. Pelayanan Prima (Service Excellent)
1) Pengertian
Pelayanan Prima (Excellent Service) menurut pengertian “Pelayanan”,
yang berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari
pengertian”melayani “yang berarti ”membantu menyiapkan (mengurus)
apa yang diperlukan seseorang”. Dengan Prima atau excellent yang berarti
bermutu tinggi dan memuaskan.
Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan
oleh karyawan RS untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna
jasa rumah sakit. Dimana harapan ini ditentukan oleh pengalaman masa
lalu terhadap jasa atau produk yang pernah digunakan, Informasi layanan
yang diterima dari berbagai sumber atau janji-janji dan faktor internal dari
pengguna jasa yaitu dari pengguna jasa rumah sakit sendiri.
Unsur unsur melayani prima sebagaimana dimaksud dengan pelayanan
umum, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu (1). Kesederhanaan,
(2). Kejelasan dan Kepastian, (3). Keamanan, (4). Keterbukaan, (5)

22. 22
Efisien, (6). Ekonomis, (7). Keadilan yang merata, (8). Ketepatan waktu.
Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dapat diartikan sebagai :
- Perbuatan atau tindakan.
- Yang memberikan kepada pelanggan.
- Apa (yang lebih daripada) yang mereka harapkan.
- Pada saat mereka membutuhkan.
- Dengan cara yang mereka inginkan.
2) Tujuan Pelayanan Prima
1) Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan
2) Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan
3) Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang
dan jasa yang ditawarkan.
4) Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
5) Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli
barang/jasa yang
6) Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap
barang/jasa yang ditawarkan.
7) Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu
dikemudian hari terhadap produsen.
3) Paradigma pelayanan prima
Menurut Kotler pelayanan yang bermutu seharusnya tidak saja dilakukan
oleh karyawan lini depan namun juga seluruh jajaran manajer, dengan
mengenali secara pribadi para pelanggan. Bill Marriott dan lainnya
beranggapan bahwa struktur organisasi pelayanan yang berupa piramida,
dimana direktur utama berada di puncak, pelayanan manajemen ditengah
dan petugas lini depan berada dibawah melayani pelanggan sesungguhnya
sudah ketinggalan zaman. Pelanggan seharusnya diatas yang langsung
memperoleh pelayanan petugas lini depan yang didukung dan diperkuat
segenap jajaran manajer menengah dan direktur dibawahnya. Prinsip
tersebut pada hakikatnya adalah membalikkan pandangan sebelumny

23. 23
(model atau paradigma lama) dimana para birokrat lebih suka untuk
dilayani menjadi lebih suka melayani masyarakat, suatu paradigma baru
yang lebih tepat dalam menyongsong era yang akan datang. Maka dalam
paradigma baru kalau digambarkan berupa piramida terbalik dimana yang
diatas adalah masyarakat atau pelanggan, sedangkan pemimpin berada
pada puncak piramida bawah.
4) Unsur Pokok Pelayanan Prima
Pelayanan prima terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain :
1. Kemampuan (Ability)
Meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang di tekuni, melaksanakan
komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan
puplic relations sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam
dan keluar organisasi atau perusahaan.
2. Sikap (Attitude)
Meliputi melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis dan
melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai
3. Penampilan (Appearance)
Penampilan (appearance) adalah penampilan seseorang, baik yang
bersifat fisik saja maupun non fisik, yang mampu merefleksikan
kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
4. Perhatian (Attention)
Pehatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik
yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan
maupun pemahaman atas saran dan kritiknya. Meliputi mengamati dan
menghargai kepada para pelanggannya an mencurahkan perhatian penuh
kepada para pelanggan.
5. Tindakan (Action)

24. 24
Tindakan (action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus di lakukan
dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Meliputi mencatat
kebutuhan pelayanan, menegaskan kembali kebutuhan pelayanan,
mewujudkan kebutuhan pelanggan, menyatakan terima kasih dengan
harapan pelanggan masih mau kembali setia untuk memanfaatkan
pelayanan.
6. Tanggung jawab (Accounttability)
Tanggung jawab (accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada
pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau
menimbulkan kerugian atau ketidak puasan pelanggan. Unsur-unsur
melayani prima, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu:
kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisien,
ekonomis, dan keadilan yang merata.
5) Pelayanan Prima Bidang Kesehatan
Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia
No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang
Kesehatan, dijelaskan bahwa:
Berdasarkan aspek – aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian,
keamanan, efisiensi, ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan,
kinerja dan juga sikap perilaku, maka pelaksanaan pelayanan prima bidang
kesehatan perlu memperhatikan hal–hal sebagai berikut :
1) Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau
petunjuk yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat /
lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya menyangkut
prosedur / tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sample
atau hasil pemeriksaan, biaya / tarif pelayanan serta jadwal / waktu
pelayanan.
2) Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang
tersebut diatas harus dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen
sesuai dengan peraturan perundang – undangan yang berlaku.

25. 25
3) Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara
jelas setiap persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menerima
pelayanan harus mudah diperoleh dan berkaitan langsung dengan
kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban masyarakat
penerima pelayanan.
4) Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan
yang mudah dilihat / dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran
yang masuk harus selalu dipantau dan dievaluasi, bila perlu diberi
tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan
peningkatan mutu pelayanan.
5) Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh
petugas yang berwenang atau kompeten, mampu terampil dan
professional sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap pelaksanaan
pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat menjamin
perlindungan hukum dan dapat dijadikan alat bukti yang sah.
6) Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat
sesuai dengan sifat dan jenis pelayanan yang bersangkutan dengan
mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam pelaksanaannya.
7) Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan
memperhitungkan kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan
untuk mengatur mekanisme pungutan biaya yang memudahkan
pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian
dan pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan cermat,
sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh instansi lain.
8) Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak
membedakan status social masyarakat. Cakupan / jangkauan
pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan distribusi yang
merata.
9) Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan
harus selalu dijamin melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin
dan penyediaan fasilitas pembuangan sampah / kotoran secukupnya
sesuai dengan kepentingannya.

26. 26
10) Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap
ramah dan sopan serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan
secara optimal dengan kemampuan pelayanan yang tersedia dalam
jumlah dan jenis yang cukup.
6) Dimensi Kualitas Pelayanan Prima di Rumah Sakit.
1. Jumlah Petugas
Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang pelayanan
kepada pasien di rumah sakit. Keadaan petugas yang kurang menyebabkan
penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan tidak maksimal dan kurang
memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan. Selain itu,
petugas sendiri akan mengalami kewalahan dalam menjalankan tugasnya
yang pada nantinya akan menurunkan tingkat kemampuan kerja yang
diberikan petugas kepada pasien di rumah sakit.
2. Ketanggapan petugas (Responsiveness)
Ketanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan dari petugas
dalam memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang dinginkan.
Tingkat kesigapan dari petugass kesehatan dalam memberikan pelayanan
merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi penilaian pasien atas
mutu pelayanan yang diselenggarakan.
3. Kehandalan petugas (Reliability)
Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan
pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Tingkat kemampuan dan
keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan tentunya akan
memberikan pelayanan yang kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai
standar penilaian terhadap mutu pelayanan.
4. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas
Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga kesehatan dalam

27. 27
menyelenggarakan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan
fasilitas yang memadai akan membantu terhadap penyelenggaraan
pelayanan kepada pasien.
7) Prinsip Pelayanan Prima di Rumah Sakit
Bentuk bentuk pelayanan prima yang seharusnya diberikan kepada
masyarakat yang berjumlah puluhan/bahkan ratusan orang setiap hari oleh
Rumah Sakit, secara teknis berbeda satu sama lain. Dari sekian ribu
pelayanan itu, hanya sedikit yang terhitung sebagai pelayanan prima,
karena memenuhi beberapa prinsip, yaitu:
1. Mengutamakan Pelanggan (Pasien)
Pelanggan (pasien), sebenarnya adalah pemilik dari pelayanan yang
diberikan di Rumah Sakit. Tanpa pelanggan pelayanan tidak pernah ada,
dan pelanggan memiliki kekuatan untuk menghentikan atau meneruskan
pelayanan itu.
Mengutamakan Pelanggan diartikan sebagai berikut:
Prosedur pelayanan seharusnya disusun demi kemudahan dan kenyamanan
pelanggan (pasien), bukan untuk memperlancar pekerjaan petugas Rumah
Sakit. Jika pelayanan ada pelanggan internal dan pelanggan external, maka
harus ada prosedur yang berbeda dan terpisah keduanya. Pelayanan bagi
pelanggan external harus diutamakan dari pada pelanggan internal.
Jika pelayanan memiliki pelanggan tak langsung selain langsung, maka
dipersiapkan jenis-jenis layanan yang sesuai untuk keduanya. Pelayanan
bagi pelayan tak langsung perlu lebih diutamakan.
2. Sistem yang Efektif
Proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah system yang nyata, yaitu
tatanan yg memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam
organisasi Rumah Sakit. Jika perpaduan itu cukup baik, pelanggan
(pasien) tidak merasakan bahwa mereka telah berhadapan dengan

28. 28
beberapa unit yang berbeda. Dari segi design pengembangan, setiap
pelayanan selayaknya memiliki prosedur yang memungkinkan perpaduan
hasil kerja dapat mencapai batas maximum.
Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah system lunak (soft system),
yaitu sebuah tatanan yang mempertemukan manusia yang Satu dengan
yang lain. Pertemuan itu tentu melibatkan sentuhan-sentuhan emosi,
perasaan, harapan, keinginan, harga diri, nilai, sikap dan perilaku. Agar
kita dapat merebut hati konsumen, proses pelayanan sebagai “soft system”
harus berjalan efektif, artinya mampu mengungkit munculnya kebanggaan
pada diri petugas dan membentuk citra positif di mata pelanggan.
3. Nilai semangat melayani dengan hati
Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita sedang melayani para
utusan Tuhan yang dikirimkan secara khusus ke rumah sakit kita. Kita
akan melayani mereka dengan penuh cinta kasih bila kita merasa sebagai
hamba yang dikasihiNya, tanpa merasa kita sebagai hamba yang dikasihi
Allah maka mustahil kita mampu mengasihi orang lain
Ketika melayani, kita harus memberikannya secara tulus. Jangan melayani
karena ada motif-motif tertentu. Memperoleh keuntungan materi, biar
lebih dikenal orang atau keinginan menonjolkan diri. Jadi, ketika ada
orang yang sedang membutuhkan sesuatu, kita berusaha melayani orang
tersebut dengan penuh keikhlasan sebisa kita, bukan semau kita.
Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa memandang
tingkat ekonomi, jabatan, suku, agama atau jenis kelamin. Kita juga
diharapkan tidak pilih-pilih terhadap pelayanan yang kita lakukan. Meski
pelayanan itu bukan yang disukai tetapi kita tetap mengerjakannya dengan
senang hati. Melayani berarti memberikan sesuatu bukan mendapatkan
sesuatu. Jangan pernah berpikir, kita akan mendapat apa dari pelayanan
yang kita berikan lebih-lebih berharap keuntungan. Sebab jika demikian
yang terjadi, kita hanyalah pedagang, yang selalu menghitung untung dan
rugi.

29. 29
4. Perbaikan Berkelanjutan
Konsumen juga pada hakikatnya belajar mengenali kebutuhan dirinya dari
proses pelayanan petugas Rumah Sakit. Berdasarkan catatan petugas
Rumah Sakit, semakin baik mutu pelayanan yang diberikan, kadang-
kadang akan menghasilkan konsumen yang semakin sulit untuk dipuaskan,
karena tuntutannya yang semakin tinggi dan meluas.
5. Memberdayakan Pelanggan
Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang
dapat digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh
pelanggan untuk menyelesaikan persoalan hidupnya sehari-hari. Ketiga
jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama penting dalam
menciptakan citra keprimaan dari seluruh rangkaian proses pelayanan.
6. Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan
Para petugas Rumah Sakit semuanya sudah memahami bahwa memuaskan
pelanggan memang tidak mudah, dan untuk merebut hati pelanggan perlu
melakukan pengembangan dengan menambah beberapa jenis layanan baru
yang lebih menarik. Hanya saja pengembangan itu perlu terencana dengan
baik agar diperoleh hasil yang optimum. Pelayanan memiliki tingkat-
tingkat prioritas pengembangan sebagai berikut:
8) Perilaku Pelayanan Prima di Rumah Sakit
1. Self Esteem Penghargaan terhadap diri sendiri. Dengan pandai
menghargai dirinya sendiri, akan berpikiran dan bertindak positif
terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai pelanggan (pasien)
dengan baik.
2. Exceed Expectations (melampaui harapan): Memberikan pelayanan
dengan melebihi apa yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan
melebihi standar) secara konsisten.
3. Ricovery (pembenahan): Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap
sebagai suatu beban masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki

30. 30
atau meningkatkan diri. Apa masalahnya, dengarkan pelanggan,
kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya.
4. Vision (visi): Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi
organisasi. Dengan budaya kerja atau budaya organisasi (Corporate
Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam pelayanan prima,
visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang
diharapkan.
5. Improve (Perbaikan atau peningkatan): Peningkatan mutu pelayanan
secara terus menerus (Continous Improvement) dalam memberikan
kepuasan kepada pelanggan agar tidak ditinggalkan. Karena para
pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati
pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan pendidikan dan latihan
sebagai modal, membuat standar pelayanan lebih tinggi, menyesuaikan
tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan merencanakan pelayanan yang
baik bersama karyawan sejak awal.
6. Care (perhatian): Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan
baik dan tulus. Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan
baik, menjaga dan memenuhi standar mutu sesuai dengan standar
ukuran yang diharapkan.
7. Empower (Pemberdayaan): Memberdayakan agar karyawan mampu
bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya
dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.
9) Tindakan Nyata Pelayanan Prima di Rumah Sakit
- Menyapa dan memberi salam kepada pasien
- Ramah dan senyum manis kepada pasien
- Cepat dan tepat waktu dalam bertindak
- Mendengar dengan sabar dan aktif keluhan pasien
- Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan
- Terangkan apa yang anda lakukan
- Jangan lupa mengucapkan terima kasih
- Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan
- Mengingat nama pelanggan