Выступление Дмитрия Сатина на Восьмом Фестивале Marketing Jazzz Fest

1. Москва
Эффективность
Продуктивность
Удовлетворённость
Киев
Пермь
Санкт-Петербург

3. На свете счастья нет!
А как же я?!

4. Я ещё не стар
Но я супер-стар!

5. Из космоса ничего
хорошего ждать не
приходится

6. Вы все
космонавты, а я
звезда!

7. Кажется, нас
кто-то опередил

8. Не важно, какое бревно
пилить, главное, чтобы от
него шёл запах зелени

9. Клиентов нужно растить
и воспитывать

10. Хорошо
Мы собрали бы вдохнуть в него
этого персонажа по хоть немного
кусочкам. жизни!

11. Волшебное чувство
полёта!!!

16. Как стать человеком? HCD!

17. • Исследование раньше
прототипа
• Больше исследований хороших и
разных
• Прототипы раньше разработки
• Это дешево
• Проверяем сразу
• Вовлекаем всю команду
• Тестирование прототипов до
разработки
• Дешевые исправления
• В результате - полезный и
гарантированно
востребованный продукт

18. Доктор, меня
очень беспокоит
конверсия
Это теперь лечится

19. В воронке продаж
что-то застряло
Вызываю
чистильщика
Вытащите меня
отсюда!!!

20. Это очень круто -
быть маленьким!

24. Будешь работать
на меня?
Если ты меня
заведёшь

27. Ты тоже любишь
эту компанию?
А я-то как вас всех
люблю!!!

29. Куда бы тут
кликнуть?!

30. Кто мне теперь
вернёт мою
конверсию?

31. Конверсия - это
целеустремлёмленность

32. И нечего на меня
так смотреть!
Я не боюсь тебя!!!

33. Клиенты странные!
Во-первых, это выход.
Во-вторых, мы закрыты.

34. Основные уроки из юзабилити-
исследования сайтов
европейских сотовых операторов

35. Влияние задачи на успешность
• Удовлетворенность
напрямую зависит от
успешности получения
информации, которую
ищут пользователи.
• В целом сайты
операторов во всех
странах не оптимальны,
если у пользователя
есть осознанная цель.
• Эффективность зависит
от выполняемой задачи,
а не от сайта.

36. Трудно найти конкретную информацию
• Во всех странах основной
трудностью оказывается
нахождение конкретной
информации.
• Обычный сценарий -
пользователь пытается
использовать меню, понимает,
что это очень сложно.
Обращается к системе поиска.
Но результаты поиска не
помогают ему.
• Большое количество промо-
баннеров удлиняют процесс
навигации и создают трудности
большинству пользователей.

37. Влияние бренда на предпочтения
• Анализ показывает, что
brand halo влияет на
предпочтения потребителя,
непропорционально
успешности решения
задач:
• UK - хотя респонденты
значительно лучше
работали с сайтом
Orange, при ответе на
вопрос о предпочтениях,
они выбирали его по
сравнению с Vodafone
незначительно чаще.

38. Люди не рекомендуют сайты операторов
• На вопрос, будут ли
респонденты рекомендовать
сайты операторов, во всех
странах по всем операторам
получились удручающее
показатели.
• Предыдущие исследования
показывают, что телеком-
компании получают самый
низкий net promoter score в
секторе технологических
компаний.

39. • Я обнаружил, что наилучший способ измерять
лояльность, это задавать людям один простой вопрос:
«Вы порекомендуете нас друзьям?»
• Когда клиенты с энтузиазмом рекомендуют вас другу
или коллеге, они выставляют наивысшую из
возможных оценок. Они практически запускают ко-
брендинговую программу собственной репутации с
вашей.
• Мы называем их «Промоутеры».
Фред Райхельд

40. Net Promoter Score (NPS®)
After completing the four tasks, participants were asked how likely they
would be to recommend each mobile provider’s website.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NPS
16
Orange (SP) 11% 15% 10% 7% 14% 9% 9% 2% 4% 3% -75%
%
10
Orange (UK) (n=101) 3% 4% 7% 7% 21% 11% 10% 14% 9% 4% -50%
%
Orange (CH) (n=78)
9% 4% 12% 4% 10% 23% 9% 15% 12% 0% 3% -68%
Swisscom (CH) (n=78)
-51%
4% 1% 15% 6% 5% 15% 12% 22% 12% 3% 5%
T-Mobile (NL) 13 4% 6% 4% 6% 27% 13% 10% 13% 3% 1% -69%
%
Vodafone (NL) 8% 3% 9% 8% 5% 22% 18% 11% 9% 3% 4% -66%
Vodafone (SP) 7% 1% 4% 6% 14% 13% 13% 18% 12% 8% 4% -46%
Vodafone (UK) 8% 1% 4% 8% 9% 22% 13% 16% 9% 5% 5% -55%
Detractors Promoters

42. Говорю тебе, он реально
крутой!
Да, и яйца крутые!

44. Ты такой маленький!!!

45. Так значительно
лучше!

46. Ты меня волнуешь!

47. Твою мать!!!

52. Выберите ответ:
1. Мне нравится
2. Без этого нельзя
3. Мне все равно
Нас зовут:
4. Переживу без этого
Нах, Пох и Фик
5. Мне не нравится

56. http://marketnotes.ru/marketing-research/kano-method/

64. http://new.livestream.com/ux/spin

65. Дмитрий Сатин
info@usabilitylab.ru
www.usabilitylab.ru
+7 (903) 130-0201

66. Дмитрий Сатин
info@usabilitylab.ru
www.usabilitylab.ru
+7 (903) 130-0201