1. Исследование качества телефонного обслуживания компаний каталожной торговли* * Оцениваем сервис, который потребитель получает по телефону от представителя компании - телефонного консультанта

7. I . Базовые навыки (15%) № Критерии Шкала оценки 1 Приветствие 0/1 2 Название компании 0/1 3 Идентификация оператора 0/1 4 Узнали ли имя клиента/ использовали ли имя клиента 0/0,5/1 5 Благодарность за звонок 0/1 6 Прощание 0/1

8. II. Стиль общения (20%) № Критерии Шкала оценки 7 Переход на один язык с клиентом 0/1 8 Наличие слов вежливости 0/1 9 Темп разговора 0/1 10 Грамотность и культура речи 0/0,5/1

9. III. Управление общением (30%) № Критерии Шкала оценки 11 Побуждение к следующему звонку/ визиту 0/1 12 Активная позиция в разговоре 0/0,5/1 13 Внимательное и корректное слушанье 0/1 14 Работа с возражениями 0/0,5/1

10. IV. Знание предметной области (30%) № Критерии Шкала оценки 14 Понятное объяснение 0/0,5/1 15 Впечатление о компетентности оператора 0/0,5/1

11. V. Процедурная часть (5%) * В контексте данного исследования допустимое время постановки на холд составляет 20 секунд № Критерии Шкала оценки 18 Соблюдение процедуры постановки на холд* 0/1 19 Соблюдение процедуры осуществления трансфера (дальнейшей маршрутизации) вызова 0/1

12. Протокол оценки разговоров

13. Оценка базовых навыков ( max – 18)

14. Оценка стиля общения (max – 12)

15. Оценка управления общением (max – 12 )

16. Оценка знания предметной области (max – 6)

17. Оценки разговоров № п/п Компания Разговор 1 (мах 100) Разговор 2 (мах 100) Разговор 3 (мах 100) 1 ОТТО-Посылторг 83 64 63 2 ОТТО Украина 55 55 56 3 Neckermann Украина 71 79 66 4 Bon Prix 84 84 85 5 Cellbes 71 66 78 6 MAGNET Blancheporte 85 88 49 7 Мир Книги Украина 70 68 75 8 Книжный клуб 79 66 79 9 Ридерз Дайджест 95 88 94 10 «Як Барби» (Внешпосылторг) 90 75 73

18. Оценки разговоров № п/п Компания Разговор 1 (мах 100) Разговор 2 (мах 100) Разговор 3 (мах 100) 11 Телемедиа 89 61 81 12 Top Shop 84 86 75 13 ЕШКО 69 76 81 14 IMP 66 66 63 15 Интерфлора 85 76 59 16 Yves Rocher 73 70 85 17 4Home 76 65 91 18 Пошторг 55 40 15 19 Экспресс-каталог 68 50 58 20 La Redoute 71 71 64

19. Итог № п/п Компания Итоговый % 1 Ридерз Дайджест 92 2 Bon Prix 84 3 Top Shop 82 4 «Як Барбі» ( Внешпосылторг) 79 5 4Home 78 6 Телемедиа 77 7 Yves Rocher 76 8 ЕШКО 75 9 Книжный клуб 75 10 MAGNET Blancheporte 74 11 Интерфлора 73 12 Neckermann Украина 72 13 Cellbes 72 14 Мир Книги Украина 71 15 Отто-Посылгторг 70 16 La Redoute 69 17 IMP 65 18 ООО «Экспресс-каталог» 58 19 Отто Украина 55 20 Пошторг 37

20. Градация по рекомендуемым уровням сервиса Уровень сервиса Допустимые значения Отличный уровень телефонного сервиса 96% и выше Высокий уровень телефонного сервиса От 90 до 95% (включительно) Удовлетворительный уровень телефонного сервиса От 80% до 89% Недостаточный уровень телефонного сервиса От 0 до 79 %

21. Сравнительная характеристика результатов в 2009 и 2010 гг.

23. Итоговое изменение за год

25. Спасибо за внимание! Web: www.dmdays.com.ua www.uadm.com.ua e-mail: [email_address] tel.: +38 044 490 90 88