3. TIPI DI ASCOLTO
ATTIVO
Ascolto e osservazione di ciò che dice l’altro.
(verbale)
Ascolto e osservazione di ciò che non dice.
(silenzio)
Ascolto e osservazione di come lo dice.
(paraverbale)
Osservazione di come si presenta e si muove.
(non verbale)
4. LE FASI
Nell’ascolto possiamo distinguere 3 fasi:
Ricezione con l’intenzionalità di centrarsi sulla fonte
comunicativa e con l’impegno a comprendere il messaggio
nel significato che questo ha per l’emittente;
Elaborazione e decodifica del significato tenendo presenti le
diverse dimensioni comunicative con l’abilità di coglierle
tutte senza distorcere o alterare il significato;
Risposta è il risultato di ciò che cogliamo di quanto abbiamo
capito di quello che abbiamo ascoltato…
6. CHI ASCOLTA NON E’ UN RICEVENTE PASSIVO MA AGISCE PER
FACILITARE LA COMUNICAZIONE
In che modo?
A) Manifestare il proprio interesse ad ascoltare (verbale e non verbale:
linguaggio visivo, del corpo, non interrompere, non distrarsi)
B) capire che cosa vuol comunicare l’interlocutore; (fare richieste mirate
per facilitare la comprensione della comunicazione, incoraggiare a
continuare il discorso, richiesta brevi di informazioni, stimoli e
approfondimenti…per comprendere meglio il messaggio)
C) capire a quale scopo lo sta comunicando evitando di interpretare
soggettivamente i messaggi dell’interlocutore; (parafrasando es: Allora,
se non ho capito male, lei ha detto che...”), Mi rendo conto che per lei
questo è molto impegnativo
D) far capire che ha capito (feedback, riformulazione ecc)
7. LE TECNICHE
DELL’ASCOLTO ATTIVO
1)ASCOLTO PASSIVO: è il momento di silenzio interiore (e possibilmente anche
esteriore), di chi è in ascolto. Ascoltare in silenzio permette all’altro di esporre
senza essere interrotto. È così che percepisce l’attenzione che gli viene rivolta
2. Messaggi di accoglimento: Sono sia messaggi verbali (“ti ascolto”, “sto cercando
di capire”..); che messaggi non verbali (cenni del capo, sguardo, sorriso…).
3. Messaggi verbali che incoraggiano chi parla ad approfondire quanto sta dicendo
(“dimmi..”, “spiegami meglio”..) senza valutare o giudicare ciò che viene detto.
L’assenza di giudizio è fondamentale al raggiungimento di una corretta
comunicazione fra le parti.
4. Restituire il messaggio dell’altro permette di verificare se ciò che si è compreso
è corretto
Esempi di frasi introduttive dell’ascolto attivo sono: Ti senti… Mi stai dicendo che Mi
pare di capire…
8. Tecnica dell’ascolto attivo: la riformulazione
La riformulazione è una tecnica comunicativa che consiste nel
ridire ciò che l’altro ha appena detto utilizzando le stesse parole o
in maniera più concisa con altri termini, non aggiungendo nulla di
proprio al contenuto, evitando in tal modo l’interpretazione.
Scopo: chi ascolta può ottenere l’accordo da parte
dell’interlocutore e a suo volta quest’ultimo ha la conferma di
essere stata ascoltata.
“Mi sta dicendo che…….”, “Lei vuol dire che…….”, “In altre
parole……..”, “A suo avviso perciò……..”, “Così, secondo
lei…….”
9. La delucidazione sottolineando anche le emozioni
che accompagnano il contenuto.
Si coglie dal non verbale oltre che dal verbale.
“Mi sembra di cogliere dal suo sguardo uno stato di
preoccupazione” “Dalle sue parole ho l’impressione
di cogliere delle perplessità circa……..!
Tecnica dell’ascolto attivo: la
delucidazione
10. Tecnica dell’ascolto attivo: saper porre le
domande
Le domande aperte sono da preferire nella fase iniziale del colloquio,
lasciano ampia possibilità di risposta, tendono ad ampliare e
approfondire la relazione, stimolano l’esposizione di opinioni e pensieri
(come, cosa vorrebbe, potrebbe, può approfondire, cosa ne pensa).
Le domande chiuse sono circoscritte, costringono ad una sola risposta
specifica, spesso forzano una risposta, restringono e rendono più
mirata la comunicazione, richiedono solo fatti oggettivi e a volte
possono sembrare limitative e ostacolanti (quando?, dove?, chi?).
Le domande che iniziano con il “perché” possono essere percepite
dalla persona come colpevolizzanti o accusatorie, pertanto andrebbero
evitate.
11. esercizio sull’ascolto: la parafrasi
Gruppi di tre – A parla, B ascolta, C osserva A e B.
1. A esprime un breve messaggio. Racconta in due minuti qualcosa che
pensa di saper fare bene... B e C ascoltano senza intervenire.
2. B ripete il messaggio iniziando la frase con: “Mi stai dicendo che”? Oppure
“Ti ho sentito dire che?” Focalizzarsi sul contenuto. Non interpretare.
3. A commenta le sue impressioni sul contenuto parafrasato dal collega B.
4. C comunica a B (che ha parafrasato) le sue osservazioni, facendo
attenzione a non giudicare il collega ma cercando di aiutarlo. 5. Scambio ruoli
12. esercizio 2 sull’ascolto: verbalizzare le
emozioni
Gruppi di tre – A parla, B ascolta, C osserva A e B.
1. A esprime un breve messaggio. Racconta in cinque minuti una sua
difficoltà sul lavoro o in famiglia. Nel racconto A cerca di usare predicati
verbali come sentire, provare, sperare, desiderare, temere. B e C
ascoltano senza intervenire.
2. B cerca di sintetizzare il messaggio di A focalizzandosi sull’emozioni di
A. Può usare la seguente frase: “Bene, quello che mi hai detto finora è…
dunque in questa situazione tu ti senti…? Ho capito bene?
3. A commenta le sue impressioni sul contenuto espresso da B.
4. C comunica a B le sue osservazioni, facendo attenzione a non giudicare
il collega ma cercando di aiutarlo.
5. Scambio ruoli.
