Il processo di_comunicazione

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Il processo di_comunicazione

  1. 1. Sviluppo e Organizzazione delle Risorse Umane 12 marzo 2012 Il processo di Comunicazione a cura di Stefania Freda Sviluppo e Organizzazione
  2. 2. Il processo di comunicazione 1 2 Codifica 3 Bla bla 4 Messaggi 6 Si, però Decodifica Feed back 5 Comportamenti Relazione Contesto Sviluppo e Organizzazione
  3. 3. Barriere alla comunicazione SATURAZIONE Limitatezza della capacità del ricevente o densità dei contenuti trasmessi nell’unità di tempo DISTRAZIONE Fattori che non sono in relazione con ciò che si vuole trasmettere, ma sono di impedimento alla ricezione perché distolgono l’attenzione dai punti nodali del messaggio PRESUPPOSTI IMPLICITI Assunzione di presupposti che non si ritiene necessario rendere espliciti SCHEMI DI RIFERIMENTO INCOMPATIBILI L’informazione può avere significati diversi per differenti soggetti a seconda della storia personale, dell’ambiente socio/economico, dei valori, etc.. INTERFERENZE EMOTIVE INFORMAZIONI OMESSE Fattori inconsci che determinano selezioni e distorsioni percettive Informazioni non insite nel messaggio ma necessarie per capirne il significato. Sviluppo e Organizzazione
  4. 4. Non esiste la non comunicazione DEVI SMETTERLA DI PROVOCARMI! MA SE NON HO APERTO BOCCA! SI, MA NON SOPPORTO IL TUO SGUARDO ED IL TONO CON CUI MI PARLI! IL COMPORTAMENTO NON HA UN SUO OPPOSTO L’ATTIVITA’ O L’INATTIVITA’, LE PAROLE ED I SILENZI HANNO TUTTI VALORE DI MESSAGGIO Sviluppo e Organizzazione
  5. 5. Comunicazione verbale e non verbale LA COMUNICAZIONE VERBALE SI ACCOMPAGNA AD UNA FORTE COMUNICAZIONE NON VERBALE CHE RAPPRESENTA ALTRETTANTI MESSAGGI LA COMUNICAZIONE NON VERBALE PUO’ INFLUENZARE FORTEMENTE LA COMUNICAZIONE VERBALE ED ESSERE PERCEPITA DAGLI INTERLOCUTORI COME IL MESSAGGIO PRINCIPALE Sviluppo e Organizzazione
  6. 6. La comunicazione non verbale  Aumenta l’efficacia dei messaggi verbali: rinforza il messaggio  Consente l’espressione filtrata dei contenuti ambigui, contraddittori, imbarazzanti: difende l’emittente e ricevente dall’eccessiva esplicitezza  Classifica i segnali verbali: definisce la relazione ed i contenuti emozionali Informa i comunicanti su come o dovrà svolgersi l’interazione: regola l’interazione Sviluppo e Organizzazione
  7. 7. La comunicazione non verbale riguarda  LA CINESICA   LA PROSSEMICA LA PARALINGUISTICA ED E’ CONDIZIONATA DA   FATTORI AMBIENTALI ARTIFICI Arredamento, Illuminazione, Atmosfera, Temperatura, ecc... Uso di oggetti, Abbigliamento, ecc... Sviluppo e Organizzazione
  8. 8. La cinesica LA CINESICA SI INTERESSA DELL’INSIEME DEI MOVIMENTI DI TUTTE LE PARTI DEL CORPO  Postura, cioè la posizione assunta dal corpo Gesti Movimenti del tronco, degli arti e del capo Espressioni del volto Sguardo Sviluppo e Organizzazione
  9. 9. La postura Sviluppo e Organizzazione
  10. 10. I gesti • • • • • Secondo Ekman e Friesen (1967) esistono 5 categorie di segnali non verbali: I gesti simbolici o emblemi: hanno la capacità di sostituire la comunicazione verbale e possono essere utilizzati quando la comunicazione verbale è impedita o per rafforzare lo scambio comunicativo. I gesti illustratori: sono tutti quei movimenti che accompagnano la comunicazione verbale illustrando ciò che si sta dicendo. I gesti regolatori dell’interazione: sono destinati a sincronizzare, nell’ambito del dialogo, l’ordine degli interventi di ciascun parlante. I gesti indicatori dello stato affettivo: sono segnali che di solito manifestano gli stati di tensione psicologica attraverso movimenti tipici. I gesti adattatori: regolano la posizione del corpo rispetto ad un’altra persona, a un oggetto o a sé. Sviluppo e Organizzazione
  11. 11. La gestualità Sviluppo e Organizzazione
  12. 12. Posizioni e movimenti del corpo APERTA DISPONIBILITA’ DIFENSIVA TIMORE CHIUSA RIFIUTO AGGRESSIVA SUPERIORITA’ Sviluppo e Organizzazione
  13. 13. Espressioni del volto Sviluppo e Organizzazione
  14. 14. Sguardo Diretto SICUREZZA DI SE’ - INTERESSE PER ALTRO Basso DEBOLEZZA - INCERTEZZA Alto CRITICA - DISINTERESSE Sfuggente Fisso POCO INTERESSE - POCA CONCENTRAZIONE INSICUREZZA - DISTACCO EMOTIVO Sviluppo e Organizzazione
  15. 15. La prossemica LA PROSSEMICA ANALIZZA IL COMPORTAMENTO SPAZIALE, CIOE’ L’USO DELLO SPAZIO DA PARTE DELLE PERSONE I RAPPORTI DI DISTANZA E DI ORIENTAMENTO Sviluppo e Organizzazione
  16. 16. La prossemica • La mutevolezza della dimensione prossemica è legata non tanto a fattori biologici, quanto variabili culturali e comunicative (americani vs italiani), socioemozionali e dalla struttura fisica dell’ambiente. • La lettura della struttura spaziale permette di capire come gli individui si pongono nelle relazioni interpersonali e in quella con l’ambiente. • Esistono relazioni fra un certo uso dello spazio e la differenza di ruolo così come persone che adottano un determinato comportamento spaziale saranno costrette ad adottare determinate tipologie di interazione. Sviluppo e Organizzazione
  17. 17. La prossemica Sviluppo e Organizzazione
  18. 18. La prossemica PARALINGUISTICA, OVVERO GLI ASPETTI NON LINGUISTICI DELLA COMUNICAZIONE VERBALE  QUALITA’ DELLA VOCE Tono, pronuncia  VOCALIZZAZIONI Caratterizzazioni vocali (riso, pianto, sospiri, sbadigli) Qualificazioni vocali (intensità, tono, estensioni) Segregati vocali (suoni di commento come uhm, oh, eh, ecc.) Sviluppo e Organizzazione
  19. 19. Comunicazione Le aree di competenza della comunicazione efficace •Lasciar parlare •Essere chiari •Dimostrare attenzione •Essere completi •Esporre in modo logico e ordinato •Suscitare interesse ed attenzione •Essere persuasivi •Ottenere consenso esporre convincer e AscoltAr e risponder e •Verificare la propria comprensione •Rimanere aderenti al tema •Adattare il linguaggio agli interlocutori •Risolvere dubbi e incertezze Sviluppo e Organizzazione
  20. 20. Ascolto Sviluppo e Organizzazione
  21. 21. Primo assioma sull’ascolto Per comunicare in maniera efficace non si può prescindere dal SAPER ASCOLTARE, assumendo un atteggiamento empatico Sviluppo e Organizzazione
  22. 22. Primo assioma sull’ascolto Non puoi fare due cose nello stesso tempo, soprattutto se una di queste è ascoltare Sviluppo e Organizzazione
  23. 23. Ascoltare efficacemente significa • Ascoltare ciò che si dice • Osservare ciò che si fa e non si fa • Interpretare le reazioni Sviluppo e Organizzazione
  24. 24. Diversi tipi di ascolto Ascolto passivo Si odono le parole senza cogliere i significati Si sente solo quello che si vuole sentire filtrando il messaggio Ascolto riflessiv o Ascolto selettivo Rispecchiare attraverso l’attenzione in modo da dare all’altro il senso di ciò che sta comunicando come contenuto e relazione. Ascolto riflessivo in cui ci si rapporta con l’interlocutore in modo da stimolare e incoraggiare la sua comunicazione. Ascolto attivo Sviluppo e Organizzazione
  25. 25. L’ascolto attivo Insieme di atteggiamenti e tecniche che aiutano e incoraggiano l’espressività dell’interlocutore senza interferire con i suoi processi mentali o influenzare il suo stato d’animo. Sviluppo e Organizzazione
  26. 26. Presupposto dell’ascolto attivo Il presupposto è che le persone abbiano un desiderio forte e insoddisfatto di entrare in relazione e di comunicare Sviluppo e Organizzazione
  27. 27. Riflessioni sull’ascolto.. In quest' epoca di velocita' quando si parla spesso non si viene ascoltati. Quando uno parla l'altro parla, così nessuno ascolta niente e ognuno rimane con la propria silente opinione. Quando una persona parla, l'altra persona risponde simultaneamente ascoltando cosi' il solo 10% del primo che ha parlato. Quando una persona parla, l'altra persona a volte tace, sembrerebbe che stia ascoltando. E invece no! Sta pensando a cosa deve rispondere, e così la comunicazione naufraga in oceani di incomprensioni. Ascoltare significa avere la mente silente da qualsiasi pensiero, ascoltare significa essere curiosi, si proprio curiosi come quando si pone l'orecchio ad una porta o ad un muro per ascoltare cosa dicono dall'altra parte. Sviluppo e Organizzazione
  28. 28. Ostacoli all’ascolto attivo L’ascolto attivo è ostacolato dai principali seguenti fattori: • presunto disinteresse dell’altro • giudizio dell’altro • carenza d’energia • senso d’inutilità “tanto nessuno può farci niente” • scarsa abitudine a condividere realmente i problemi • sfiducia che l’altro capisca o che lui possa farsi capire • pudore e riservatezza Sviluppo e Organizzazione
  29. 29. L’ascolto attivo L’ascolto è, prima di tutto, una questione di fiducia e poi di capacità comunicative e di tecniche. Atteggiamenti di fondo Esploratore. Provare un reale interesse per l’altro, un universo inesplorato e affascinante con cui entrare in contatto per conoscerlo meglio. Guida. Porsi nella logica di chi mette a disposizione se stesso e la propria esperienza per aiutare l’altro a capire meglio cogliendo le risposte dentro di se. Sviluppo e Organizzazione
  30. 30. Tecniche di ascolto attivo commenti non verbali affermazioni pause neutre commenti verbali positivi gestualità ricettiva domande aperte Parafrasare/ riformulare riassumere eco anticipare Sviluppo e Organizzazione
  31. 31. Ascolto attivo  MANIFESTAZIONE DELL’INTERESSE   RICHIESTA DI INFORMAZIONI   SEGNALI DI COMPRENSIONE  Contatto Visivo Invito ad iniziare Parafrasare Linguaggio del corpo Incoraggiamenti il contenuto Non interrompere Non distrarsi a continuare Invito ad approfondire Riflettere l’intenzione dell’interlocutore Riassumere Sviluppo e Organizzazione
  32. 32. L’ascolto COMPORTAMENTI DI CHI NON ASCOLTA I VANTAGGI DEL BUON ASCOLTO Non guarda mai negli occhi chi parla Non sta fermo per più di cinque minuti Maggiori opportunità di acquisire informazioni Ha sempre da fare Possibilità di seguire al meglio l’evoluzione delle situazioni e dei problemi Si lascia interrompere da telefonate, visite, ecc. Interrompe chi parla Fraintende E’ aggressivo Spreca risorse di pensiero non occupate per l’ascolto (fantastica) Si lascia distrarre Dichiara noioso l’argomento Migliore qualità delle decisioni Migliore conoscenza delle persone, del modo in cui pensano e affrontano i problemi Possibilità di scoprire il modo migliore di trattare le persone Facilita la soluzione e la prevenzione di problemi, malintesi ed altre situazioni critiche Favorisce la conoscenza di nuovi ed originali punti di vista Sviluppo e Organizzazione
  33. 33. Sviluppo e Organizzazione
  34. 34. Sviluppo e Organizzazione
  35. 35. Sviluppo e Organizzazione
  36. 36. Sviluppo e Organizzazione
  37. 37. Le obiezioni Informazioni spontanee che ci dà il nostro interlocutore sui suoi dubbi, pregiudizi, stati d’animo, preclusioni Sono una guida Sono indicatori di interesse, energia, coinvolgimento Sviluppo e Organizzazione
  38. 38. Le obiezioni nascoste Se l’altro non fa obiezioni, non significa che non ne ha Il rischio è che siano così forti e strutturate da bloccare l’attenzione È importante cercare e far emergere le obiezioni e quindi gestirle Sviluppo e Organizzazione
  39. 39. Superare le obiezioni L’obiezione di uno può essere l’obiezione di altri, o di molti, o di tutti Alcune obiezioni sono ricorrenti e probabili, anticipiamole prima che le faccia l’altro Sviluppo e Organizzazione
  40. 40. Riconoscere le obiezioni TIPO Di merito Di fondo SIGNIFICATO Resistenza circoscritta ad aspetti specifici di contenuto Resistenza diffusa all’argomento o all’interlocutore FORMA Domanda o affermazione sul contenuto Specifica Circostanziata MOMENTO Durante il colloquio Affermazione di principio Vaga Generica In apertura Nelle fasi cruciali In chiusura Sviluppo e Organizzazione
  41. 41. Obiezione esplicita Espressione verbale con cui l’ altro manifesta riluttanza verso il contenuto della relazione o verso l’altro SUPERARE, TRATTARE L’OBIEZIONE = NEUTRALIZZARE LA RESISTENZA AL CAMBIAMENTO Sviluppo e Organizzazione
  42. 42. Obiezione latente Espressione non verbale con cui l’altro manifesta riluttanza verso il contenuto della relazione o verso l’interlocutore RENDERE MANIFESTA, ESPLICITARE, SUPERARE L’OBIEZIONE = NEUTRALIZZARE LA RESISTENZA ALL’ASCOLTO Sviluppo e Organizzazione
  43. 43. Perché arrivano e cosa sono le obiezioni Perché arrivano… Perché l’altro…. NON SA NON CAPISCE NON ACCETTA   NON RICORDA   HA PAURA DI AGIRE   Che cosa sono? Sono domande PER SAPERNE DI PIU’   PER COMPRENDERE PER CAPIRE I VANTAGGI PER COLMARE LACUNE PER CERCARE SICUREZZA Sviluppo e Organizzazione
  44. 44. IL CONFLITTO Sviluppo e Organizzazione
  45. 45. Il conflitto Uno stato di tensione in cui un individuo si viene a trovarsi quando è sottoposto alla pressione di impulsi, bisogni e motivazioni contrastanti a causa di una situazione creata da lui stesso o da altri Sviluppo e Organizzazione
  46. 46. Il conflitto è sempre negativo? Un certo grado di conflitto è un elemento essenziale nella relazione interpersonale e intergruppo come: • Elemento naturale della comunicazione efficace • Catalizzatore per una migliore comprensione e cooperazione tra le parti interessate Sviluppo e Organizzazione
  47. 47. Metodi per la soluzione dei conflitti APPROCCIO COLLABORATIVO NEGOZIAZIONE MEDIAZIONE – ARBITRATO TRASFORMARE IL CONFLITTO IN COOPERAZIONE Sviluppo e Organizzazione
  48. 48. Conflitto Per gestire il conflitto costruttivamente occorre: • uscire dalla logica “di chi è la colpa” e utilizzare la logica “perché è successo” • sviluppare la logica della negoziazione e non del baratto • ragionare sui fatti e parlare con i dati Sviluppo e Organizzazione
  49. 49. Conflitto • cogliere i sintomi del disagio e non lasciar correre • mettere in luce le differenze chiarendo i punti di vista diversi • cercare i punti di contatto • non mettere in competizione le ipotesi tra loro Sviluppo e Organizzazione
  50. 50. consapevolezza di se,dell’altro conoscenza Della materia crescita Di sé Dell’altro consulenza All’altro per aiutarlo Sviluppo e Organizzazione
  51. 51. Ciclo del colloquio efficace COMPRENSIONE ASCOLTO bisogni obiezioni linguaggio stato d’animo contenuti emozioni pensiero COMUNICAZIONE EFFICACE RAPPORTO comprensione empatia riconoscimento FLESSIBILITA’ argomentazioni linguaggio cnv ricalco emotivo Sviluppo e Organizzazione
  52. 52. Condizioni per una negoziazione efficace Usare le diversità come risorse Distinguere la relazione dalla situazione Individuale possibili opzioni comuni Focalizzare interessi non posizioni Confrontare interessi non volontà Sviluppo e Organizzazione
  53. 53. “Tr a le vir t ù del bar caiolo quest a er a una delle più gr andi: sapeva ascolt ar e come pochi. Senza ch’egli avesse det t o una par ola, Siddhar t a par lando sent iva come Vesudeva accogliesse in sé le sue par ole, t r anquillo, aper t o, t ut t o in at t esa e non ne per deva una, non ne aspet t asse una con impazienza, non vi annet t esse né lode né biasimo. Semplicement e, ascolt ava… ” Her mann Hesse Sviluppo e Organizzazione

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