Welke zaken zijn essentieel bij het beheren en optimaliseren van een intranet of digital workspace? Ik leg uit wat de 4 hoekstenen zijn van een effectief platform. Daarbij komen aan bod: 1. doelstelling en strategie 2. een passend model voor inrichting 3. heldere afspraken over eigenaarschap en governance 4. meetbare succesfactoren

1. De 4 hoekstenen van een effectief
intranet of digitale werkomgeving
#intranetsymposium @Lustigson

2. Hoeksteen 1: goed, breed gedragen doel, strategie en roadmap
Hoeksteen 2: passend technisch model voor inrichting van digitale werkomgeving
Hoeksteen 3: duidelijke afspraken over governance, eigenaarschap en beheer
Hoeksteen 4: scherp zicht op succesfactoren, die meten en erop sturen
De 4 hoekstenen
#intranetsymposium @Lustigson

3. Hoeksteen 1: goed, breed gedragen
doel, strategie en roadmap
#intranetsymposium @Lustigson

4. Waarom is ‘waarom’ zo belangrijk?
#intranetsymposium @Lustigson

5. • “Het intranet moet de communicatie verbeteren.”
• “Het intranet moet kennisdeling verbeteren.”
• “Het intranet moet centraal nieuws aanbieden.”
Hoe moet het niet?
#intranetsymposium @Lustigson

6. • Specifiek en meetbaar
• Inspirerend
• Ambitieus, gericht zijn op toekomst én korte termijn
• Gekoppeld aan bedrijfsdoelstellingen én dagelijks werk van medewerkers
Hoe moet het wel?
#intranetsymposium @Lustigson

7. Intranet draagt bij aan:
1. Ondersteuning van werk/studie (digitale dienstverlening)
2. Toegangspoort tot digitale universiteit, startpunt van dagelijks werk/studie
3. Naslagwerk/kennisbank voor algemene informatie
4. Delen van verhalen, nieuws, human-interest
5. Samenwerken, ook buiten eigen organisatieonderdeel
Universiteit

8. Onze digital workspace maakt de ‘gemakkelijke’ dingen makkelijker,
is de single point of entry naar gepersonaliseerde informatie,
ondersteunt een gemeenschappelijke manier van communiceren
en samenwerken over landen, parken en afdelingen heen, en
functioneert als dashboard voor het dagelijks werk van onze
medewerkers.
Keten vakantieparken

9. Intranet is dé ingang naar relevante content, communicatie,
samenwerking en applicaties die de efficiëntie en productiviteit van
medewerkers verhogen door de bestede tijd aan taken te verlagen,
die medewerkertevredenheid vergroot, en die het gevoel van ‘horen
bij’ de organisatie als geheel versterkt.
Metaalrecylingorganisatie

10. De digitale werkomgeving van gemeente ondersteunt medewerkers
bij het uitvoeren van hun dagelijks werk, verbetert samenwerking
tussen afdelingen en faciliteert co-creatie met samenwerkings-
partners, en draagt zo bij aan een wendbare organisatie en betere
digitale dienstverlening aan inwoners.
Gemeente

11. #intranetsymposium @Lustigson
Mens
MediumOrganisatie

12. #intranetsymposium @Lustigson
How
What
Why

13. #intranetsymposium @Lustigson
Gedrag
Doel, taak
Motivatie

14. #intranetsymposium @Lustigson
Communicatie
Collaboratie
Community

15. #intranetsymposium @Lustigson
Doel, strategie

16. Verschillende doelgroepen
#intranetsymposium @Lustigson

17. 1. Balie-/klantenservicemedewerker
2. Beveiligings-, catering- en (andere) facilitaire medewerkers
3. Bureaumedewerkers
4. Buitendienstmedewerkers
5. Beleidsadviseurs en projectmanagers
6. Bazen (teamleiders, afdelingshoofden)
7. Bestuurders en directie
#intranetsymposium @Lustigson

18. Een intranet voor de stad?
#intranetsymposium @Lustigson

19. Hoeksteen 2:
passend technisch model voor
inrichting van digitale werkomgeving
#intranetsymposium @Lustigson

20. 1. Het universeel model
2. Het landschapsmodel
3. Het hybride model
3 ‘modellen’ voor technische inrichting
#intranetsymposium @Lustigson

21. intranet
Het universeel model
#intranetsymposium @Lustigson
E-mail, agenda Office-apps Bestanden CRM HR Meldingen Chat

22. intranet
Het landschapsmodel
#intranetsymposium @Lustigson
E-mail, agenda Office-apps Bestanden CRM HR Meldingen Chat

23. Hybride model
#intranetsymposium @Lustigson
E-mail, agenda Office-apps Bestanden CRM HR Meldingen Chat
intranet

24. 1. Microsoft-suite
2. Standaardsoftware
3. Maatwerk
Verschillende technische ‘smaken’
#intranetsymposium @Lustigson

25. Voordelen
• Mensen ‘kennen’ het, zowel beheerders als
gebruikers
• Set aan applicaties:
• SharePoint: samenwerken in groep, project
• Teams, Yammer: IM, chat, sociale interactie
• Skype for Business: IM, (video)bellen
Microsoft-suite
#intranetsymposium @Lustigson
Nadelen
• Geen coherente gebruikservaring
• Integraties en maatwerk vaak ingewikkeld, en
dus kostbaar
• Grote afhankelijkheid van roadmap Microsoft,
zeker bij aanvullend maatwerk

26. #intranetsymposium @Lustigson

27. #intranetsymposium @Lustigson

28. Standaardsoftware
Voordelen
• Vrij veel functionaliteit
• Snel beschikbaar
• Relatief betaalbaar
Nadelen
• Vooral focus op sociale interactie via
feed/stream
• Beperkte mogelijkheden continue
optimalisatie, ook bij integraties
• Vaak maar één leverancier
#intranetsymposium @Lustigson

29. #intranetsymposium @Lustigson

30. Maatwerkoplossing
Voordelen
• Coherente gebruikservaring
• Controle over UX, ook bij integraties
• Controle over ontwikkelroadmap
Nadelen
• Goed eigenaarschap (product owner) nodig
• Vraagt stevige investering
• Moeilijk van oplossing wisselen
#intranetsymposium @Lustigson

31. #intranetsymposium @Lustigson

32. #intranetsymposium @Lustigson

33. Hoeksteen 3:
duidelijke afspraken over governance,
eigenaarschap en beheer
#intranetsymposium @Lustigson

34. Ontwerp-/ontwikkelprincipes
#intranetsymposium @Lustigson

35. 1. Bied wat gebruikers nodig hebben
2. Ontwerp en ontwikkel op basis van onderzoek
3. Doe moeite om het makkelijk te maken
4. Ontwerp voor verandering
Ontwerp-/ontwikkelprincipes
#intranetsymposium @Lustigson

36. Vereniging van eigenaars
#intranetsymposium @Lustigson
Facilitair SalesIT KCCHRComm. …

37. • Intranetmanager
• Communitymanager
• Kernteam
Beheerorganisatie
#intranetsymposium @Lustigson

38. Hoeksteen 4:
scherp zicht op succesfactoren, die
meten en erop sturen
#intranetsymposium @Lustigson

39. • Collega vinden die je kan helpen met een vraag of onderwerp
• Vrije dagen, verlof boeken
• Vergadering plannen met lunch en scherm of beamer
• Declaratie indienen
• Factuur goedkeuren
• Storingen aan printer of andere apparatuur melden
Interne dienstverlening
#intranetsymposium @Lustigson

40. Kwalitatief onderzoek (empathy)
#intranetsymposium @Lustigson

41. • Hoe ziet je werkdag eruit? Wat gaat goed en wat is lastig?
• Werk je in een team? Wat is je rol daarin?
• Hoe en waar vind je de informatie die je nodig hebt voor je werk?
• Welke (andere) tools en applicaties gebruik je? Hoe verhouden die zich tot elkaar?
• Welke rol speelt het huidige intranet in je dagelijks werk? Is het noodzakelijk voor je
werk?
• Hoe deel je informatie en kennis met collega’s?
Kwalitatief onderzoek (empathy)
#intranetsymposium @Lustigson

42. Kwantitatief onderzoek (evidence)
#intranetsymposium @Lustigson

43. • Wat vind jij het belangrijkst in de ondersteuning van je dagelijks werk door een
intranet of digital workplace?
• Kies 5 items uit een lijst van 60-80
• Geef 5 punten aan de belangrijkste, 4 aan de volgende, enzovoort
Kwantitatief onderzoek (evidence)
#intranetsymposium @Lustigson

44. #intranetsymposium @Lustigson
# taak % punten cumulatief
1
Collega vinden (zoeken op naam, afdeling, expertise; aanwezigheid, bereikbaarheid,
fysieke vindbaarheid)
6,8% 6,8%
2 Applicaties en programma's openen/starten 6,5% 13,3%
3 Werkvoorraad (facturen, declaraties, zaken, klantvragen, enzovoort) 5,2% 18,5%
4 Mijn afspraken vandaag 4,9% 23,4%
5 Wie is waarmee bezig; welke afdeling doet wat? 4,1% 27,5%
6 Wet- en regelgeving, verordeningen, jurisprudentie 3,9% 31,4%
7
Storing, vraag, melding, bestelling voor ondersteunende diensten (ICT, facilitair,
enzovoort)
3,8% 35,2%
8 Organisatiebrede ontwikkelingen, nieuws, informatie, achtergronden 3,6% 38,8%
9 Personeelszaken regelen, aanvragen (verlof, salaris, declaraties; IWK, IKB, enzovoort) 3,4% 42,2%
10 Zo werken wij (intern beleid: handboek, procedures, regelingen) 3,1% 45,2%

45. #intranetsymposium @Lustigson
0,0%
1,0%
2,0%
3,0%
4,0%
5,0%
6,0%
7,0%
8,0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66
Taken
25% 25% 25% 25%

46. #intranetsymposium @Lustigson
# taak % punten cumulatief
1
Collega vinden, adresboek (contactgegevens, aanwezigheid; op naam, afdeling, expertise,
ervaring)
7,4% 7,4%
2 Verlof, vakantie, vrije dagen (aanvragen, inzien; zorgverlof, bijzonder verlof; feestdagen) 4,5% 11,9%
3 Vindbaarheid en bereikbaarheid van collega (wie zit waar, wie is online) 4,0% 15,9%
4 Declaraties: indienen, overzicht declaraties, voorschot 3,8% 19,8%
5 HR-beleid, -regelingen; cao, arbeidsvoorwaarden; Arbo 3,8% 23,5%
6 Rooster onderwijs, werkrooster (tijd, locatie) 3,5% 27,0%
7 Universiteitsbibliotheek: boeken, publicaties en tijdschriften (online) opzoeken 3,2% 30,2%
8 Salaris (mijn salarisstrook; schalen, betaaldata) 3,1% 33,3%
9 Vakliteratuur, wetenschappelijke tijdschriften/artikelen 3,0% 36,3%
10 Document delen, samen werken aan document 2,9% 39,2%

47. #intranetsymposium @Lustigson
0,0%
1,0%
2,0%
3,0%
4,0%
5,0%
6,0%
7,0%
8,0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73
Taken
25% 25% 25% 25%

48. Verwerken in persona’s
en customer journey’s
#intranetsymposium @Lustigson

49. #intranetsymposium @Lustigson
Mieke Haagen
“Als ik bel, word ik vriendelijk geholpen en direct doorverbonden
naar de juiste mensen, maar dan is er radiostilte. Het lijkt alsof
het proces dan stokt.”
Leeftijd
58
Burgerlijke staat
weduwe
Beroep
docent
Huurwoning
eengezinswoning
Belangrijkste taken
Huurprijs1
Woning aanpassen voor 55+2
Groot/planmatig onderhoud3
Contactgegevens Wooninc.4
Reparatieverzoek indienen5
Belangrijke telefoonnummers6
Persoonlijke gegevens7
Leefbaarheid
9
10
8
Status reparatieverzoek, vraag
Schoonmaakonderhoud
Woonplaats
Woensel-Noord
98% 16% 14% 6% 0% 0%
53% 27%20%
Mieke is docent Nederlands op het
Eckartcollege in Woensel-Noord. Ze
woont al 30 jaar in deze wijk. En met veel
plezier. Het is een fijne buurt met veel
voorzieningen.
Mieke fietst graag. Sinds haar man Joop
een paar jaar geleden overleed, vaak
alleen. Dochter Inge (30) is al heel wat
jaren de deur uit; zoon Mark (26) woont
nog bij haar. Net als de kat, overigens.
Mieke houdt van haar werk, maar wil ook
wel wat meer vrije tijd. Ze hoopt stiekem
snel oma te worden. Ze ziet ertegenop
om als alleenstaande oud(er) te worden.
Mensen als Mieke geven de voorkeur aan:
Huurder, 55-75 jaar
Extraversie
Dienstbaarheid
Zorgvuldigheid
Stabiliteit
Creativiteit

50. Niet output meten, maar outcome
#intranetsymposium @Lustigson

51. #intranetsymposium @Lustigson

52. Continue optimalisatie
#intranetsymposium @Lustigson

53. Hoeksteen 1: goed, breed gedragen doel, strategie en roadmap
Hoeksteen 2: passend technisch model voor inrichting van digitale werkomgeving
Hoeksteen 3: duidelijke afspraken over governance, eigenaarschap en beheer
Hoeksteen 4: scherp zicht op succesfactoren, die meten en erop sturen
De 4 hoekstenen
#intranetsymposium @Lustigson

54. www.brayton.house
christiaan@brayton.house
#intranetsymposium @Lustigson