Toptaken en de klantgerichte website nee organisatie
•Download as PPTX, PDF•
1 like•901 views
Een goede website geeft antwoord op de vraag van de bezoeker. Maar verschillende bezoekers hebben natuurlijk verschillende vragen. Hoe weet je bijvoorbeeld zeker wat burgers op de site van jouw gemeente komen doen? En hoe zorg je ervoor dat je écht inzicht krijgt in wat de wensen, vragen en taken van burgers zijn? En wat je bezoekers het belangrijkste vinden? Christiaan Lustig van Sabel Communicatie maakt ons deelgenoot van het model ‘Toptaken’ dat organisaties helpt inzicht te krijgen in de ‘customer journey’ die klanten, burgers, relaties of medewerkers (intranet) bij hun zoektocht doorlopen. En hij laat zien hoe je de ‘touch points’ tussen klant en organisatie inzichtelijk maakt en kan verbeteren op het vlak van dienstverlening en communicatie. Met veel aansprekende voorbeelden uit zowel het overheidsdomein als uit het bedrijfsleven.
Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Toptaken en de klantgerichte website nee organisatie
Similar to Toptaken en de klantgerichte website nee organisatie (20)
More from Christiaan Lustig
More from Christiaan Lustig (16)
Toptaken en de klantgerichte website nee organisatie
- 1. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Toptaken en de klantgerichte website organisatie
- 2. De klant centraal @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 4. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Organisatie centraal.
- 6. @ChristiaanWLstg @SabelCo m ChristiaanWLstg
- 7. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Toptaken van andere organisaties afkijken.
- 8. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Toptaken baseren op gebruikstatistieken.
- 9. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Samen met je vakcollega’s toptaken bepalen.
- 10. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Klant Organisatie
- 11. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Content = king
- 12. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Content = marketing Content = input Content = aandacht vragen ChristiaanWLstg
- 13. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 144.800.000 e-mails 800.000 websites 1.200.000 WordPress-posts 500.000.000 Tweets 4.000.000.000 Facebook-updates
- 14. @ChristiaanWLstg @SabelCo m ChristiaanWLstg
- 16. @ChristiaanWLstg @SabelCo m ChristiaanWLstg
- 17. @ChristiaanWLstg @SabelCo m ChristiaanWLstg
- 19. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Team Taak Werkelijk 1 Uittreksels administratie aanvragen 2 Openingstijden (gemeentehuis, servicepunt, gemeentewerf) 3 Afvalinzameling, huisvuilkalender, inzamelstation (Irado) 4 Paspoort en identiteitsbewijs 5 Melding maken van gebreken in openbare ruimte 6 Rijbewijs 17 6 5 1 2 7 ChristiaanWLstg
- 21. Klant = kdoicntaintogr @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 22. @ChristiaanWLstg @SabelCo m ChristiaanWLstg
- 23. @ChristiaanWLstg @SabelCo m “Statistieken zijn als bikini’s. Wat ze onthullen is suggestief…” “… maar wat ze verbergen is essentieel.” — Aaron Levenstein, 10 november 1951 ChristiaanWLstg
- 25. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 4-6 toptaken 25% van stemmen 40-60 bottomtaken = 25% van stemmen
- 26. 5.0% 4.5% 4.0% 3.5% 3.0% 2.5% 2.0% 1.5% 1.0% 0.5% @ChristiaanWLstg @SabelCo m 0.0% 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 53 55 57 59 61 63 65 67 69 71 73 75 77 79 81 83 85 ChristiaanWLstg
- 27. Identificeren Testen Verbeteren @ChristiaanWLstg @SabelCo m ChristiaanWLstg
- 28. @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Taak % 1 Paspoort en identiteitsbewijs 5,2% 2 Melding maken van gebreken in openbare ruimte 4,2% 3 Belastingen/heffingen: riool, afvalstoffen, honden, WOZ, enzovoort 3,8% 4 Laatste nieuws van de gemeente 3,7% 5 Afvalinzameling, huisvuilkalender, inzamelstation 3,6% 6 Openingstijden (gemeentehuis, servicepunt, gemeentewerf) 3,4%
- 29. @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Taak % 1 Paspoort en identiteitsbewijs 9,2% 2 Afvalinzameling, afvalkalender, milieustraat 5,8% 3 Rijbewijs 5,5% 4 Openingstijden (gemeentehuis, servicepunt, gemeentewerf) 5,4% 5 Melding maken van gebreken in openbare ruimte 3,6% 6 Contactgegevens gemeente 3,3%
- 30. @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Task % 1 Standpunten, mening van VluchtelingenWerk 5,4% 2 Asielbeleid (Nederland) 4,3% 3 Nieuws 4,1% 4 Procedures (asiel, naturalisatie, gezinshereniging, inburgering, enzovoort) 3,8% 5 Ervaringen en verhalen van vluchtelingen 3,6% 6 Vacatures 3,3% ChristiaanWLstg
- 31. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 1 2 3 4 5 6 9 16 49 ChristiaanWLstg
- 32. # Taak % 1 Factuur (online) bekijken 7,1% 2 Mijn kosten/verbruik inzien 5,9% 3 Contact met provider opnemen 3,9% 4 Abonnement/contract inzien 3,4% 5 Productinformatie (kenmerken/eigenschappen) 2,7% 6 Facturen toelichting/uitleg/vraag 2,7% @ChristiaanWLstg @SabelCom @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 33. # Taak % 1 Verlof aanvragen en inzien (vrije dag, vakantie, zorg, calamiteiten, ziekte, jaarlijkse, speciale, overuren, enz.) 7,8% 2 E-mail en agenda inzien en beheren 6,6% 3 Collega vinden (contactgegevens, aanwezigheid, expertise) 6,2% 4 Nieuws van NS (nieuws- en persberichten verzonden door NS) 6,0% @ChristiaanWLstg @SabelCom @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 34. 9.0% 8.0% 7.0% 6.0% 5.0% 4.0% 3.0% 2.0% 1.0% 0.0% 1 6 11 16 21 26 31 36 41 46 51 56 61 66 Stemmen Taken @ChristiaanWLstg @SabelCom @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 37. @ChristiaanWLstg @SabelCo m UMC Utrecht: één van de vier grootste Universitair Medisch Centra in Nederland
- 38. @ChristiaanWLstg @SabelCo m ‘On the go’ of ‘on the couch’?
- 39. @ChristiaanWLstg @SabelCo m In welke situatie bezoekt u de website van het UMC het vaakst? a) Vanuit huis b) Vanuit mijn kantoor of praktijk, of vanaf mijn werkplek in het ziekenhuis c) Onderweg naar het ziekenhuis d) In het ziekenhuis voor een afspraak, bezoek of opname
- 40. Vanuit huis Vanuit kantoor of praktijk, of werkplek in ziekenhuis In ziekenhuis voor afspraak, bezoek of opname @ChristiaanWLstg @SabelCo m 7 208 615 1,875 - 200 400 600 800 1,000 1,200 1,400 1,600 1,800 2,000 Onderweg naar het ziekenhuis
- 41. ‘Statische context’ # taak c. % c. taken 1 Behandeling (hoe wordt een ziekte/aandoening behandeld) 4,6% 1,2% 2 Ziekte/aandoening (wat houdt een ziekte in) 8,9% 2,3% 3 Contactgegevens (adressen, e-mail, telefoonnr. van locaties, afdelingen, specialismen) 13,2% 3,5% 4 Mijn dossier (patiëntenportaal) inzien en bewerken (persoonsgegevens, behandelplannen, uitslagen, aantekeningen, vragenlijst) 16,7% 4,7% 5 Afspraak maken, bekijken, wijzigen en annuleren 19,9% 5,8% 6 Wetenschappelijk onderzoek bij … (resultaten, publicaties, feiten en cijfers) 22,9% 7,0% 7 Vacatures, opleidingsplaatsen, stages 25,9% 8,1%
- 42. ‘Mobiele context’ # taak c. % c. taken 1 Afspraak maken, bekijken, wijzigen en annuleren 4,1% 1,2% 2 Opname (wat kan ik verwachten voor, tijdens en na opname?) 8,3% 2,3% 3 Ziekte/aandoening (wat houdt een ziekte in) 12,2% 3,5% 4 Wachttijden (afspraak, onderzoek, behandeling) 16,2% 4,7% 5 Behandeling (hoe wordt een ziekte/aandoening behandeld) 19,7% 5,8% 6 Onderzoek en diagnose (hoe wordt diagnose gesteld, wat houdt een onderzoek in, wanneer krijg ik de uitslag) 23,0% 7,0% 7 Behandelteams (wie zijn er betrokken bij een behandeling) 25,9% 8,1%
- 43. # ‘statisch’ ‘mobiel’ verschil 1 Behandeling Afspraak maken, bekijken, wijzigen en annuleren +4 2 Ziekte/aandoening Opname +28 3 Contactgegevens Ziekte/aandoening -1 4 Mijn dossier (patiëntenportaal) inzien en bewerken Wachttijden +15 5 Afspraak maken, bekijken, wijzigen en annuleren Behandeling -4 6 Wetenschappelijk onderzoek bij … Onderzoek en diagnose +4 7 Vacatures, opleidingsplaatsen, stages Behandelteams +15
- 44. @ChristiaanWLstg @SabelCom @ChristiaanWLstg @SabelCo m Eén van de twee grootste elektriciteitsnetbeheerders in Nederland
- 45. In welke situatie gebruik je het intranet het meest? a. Tijdens mijn werk op kantoor of vanuit huis b. Tijdens mijn werk buiten kantoor @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 46. Heb je werkgerelateerde informatie nodig onderweg van huis naar je werk? a. Ja b. Nee @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 47. # Task % 1 Collega’s vinden; telefoonboek 12,27% 2 Uren schrijven 8,83% 3 Persoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden (PBA) 7,42% 4 Intern nieuws organisatiebreed 6,43% 5 Verlof aanvragen 5,89% 6 Bestanden opslaan, zoeken en delen 5,06% 7 Werkinstructies en handleidingen 3,66% @ChristiaanWLstg @SabelCom @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 48. # Task % 1 Persoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden (PBA) 12,13% 2 Uren schrijven 7,33% 3 Verlof aanvragen 7,15% 4 Collega’s vinden; telefoonboek 6,78% 5 Salaris en vergoedingen 6,07% 6 Logistiek- en materialencatalogus 4,56% 7 Werkinstructies en handleidingen 3,73% @ChristiaanWLstg @SabelCom @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 49. # ‘statisch’ ‘mobiel’ verschil 1 Collega’s vinden; telefoonboek Persoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden (PBA) +2 2 Uren schrijven Uren schrijven = 3 Persoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden (PBA) Verlof aanvragen +2 4 Intern nieuws organisatiebreed Collega’s vinden; telefoonboek -3 5 Verlof aanvragen Salaris en vergoedingen +6 6 Bestanden opslaan, zoeken en delen Logistiek- en materialencatalogus +15 7 Werkinstructies en handleidingen Werkinstructies en handleidingen = @ChristiaanWLstg @SabelCom @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 50. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Context ≠ device
- 51. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Taak + locatie + network + device ≈ context @ChristiaanWLstg
- 52. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 1. Wat houdt mijn aandoening in? 2. Welke behandeling wordt voorgeschreven? 3. Hoe vind ik een specialist?
- 53. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 1. Waar moet ik me melden? 2. Wat kan ik verwachten tijdens de opname? 3. Zijn er eventueel vertragingen?
- 54. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Gebruikersprofiel
- 55. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 1. Wie heeft de expertise om me bij een project te helpen? 2. Wat is het laatste bedrijfsnieuws? 3. Welke documenten hebben mijn collega’s vandaag gedeeld?
- 56. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 1. Hoe los ik een bepaald probleem op? 2. Zijn de materialen die ik nodig heb op voorraad? 3. Wanneer wordt het salaris overgemaakt?
- 58. @ChristiaanWLstg @SabelCo m “Kies 5 onderwerpen die voor u het meest relevant zijn bij het bezoeken van…”
- 59. @ChristiaanWLstg @SabelCo m “Kies 5 onderwerpen die voor u het meest relevant zijn in uw contact met…”
- 60. @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Taak % 1 Paspoort en identiteitsbewijs 5,20% 2 Melding maken van gebreken in openbare ruimte 4,19% 3 Belastingen/heffingen: riool, afvalstoffen, honden, WOZ, enzovoort 3,81% 4 Laatste nieuws van de gemeente 3,68% 5 Afvalinzameling, huisvuilkalender, inzamelstation 3,61% 6 Openingstijden (gemeentehuis, servicepunt, gemeentewerf) 3,35%
- 61. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Melding doen ≠ taak voor app
- 62. Website Parkeerplaats @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 63. Op de hoogte blijven @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 64. E-mail Website Parkeerplaats @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 67. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 48.8% 46.6% 40.8% 27.1% 16.9% 10.8% Website Regiokrant Digitale nieuwsbrief Gemeente-app Post Social media
- 69. 10 berichten @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 71. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Bezoekers
- 72. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Binnenkomende links
- 73. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Eenmalige donaties
- 74. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Maandelijkse donaties
- 75. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Geregistreerde leden
- 76. @ChristiaanWLstg @SabelCo m FTE’s redactie
- 77. geen duidelijke strategie @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 78. slechte organisatiestructuur @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 79. uiteenlopende systemen @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 80. Organisatie-silo’s afbreken gaat niet werken. @ChristiaanWLstg @SabelCom @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 81. @ChristiaanWLstg @SabelCom @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 82. @SabelCo @C@hrCishtiraiasntiWaaLnstWg Lstg @SabelCom m
- 83. @SabelCo @C@hrCishtiraiasntiWaaLnstWg Lstg @SabelCom m
- 85. Marketing Webteam Sales Logistiek Retail Service @ChristiaanWLstg @SabelCom @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 86. Marketing Webteam Sales Logistiek Retail Service @ChristiaanWLstg @SabelCom @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 87. Marketing Klanttaakteam Webteam Sales Logistiek Retail Service @ChristiaanWLstg @SabelCom @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 88. 1. Monitor continu (kwantitatief; wekelijks of maandelijks rapporteren) en test periodiek (kwalitatief; elk kwartaal, halfjaar of jaar) hoe de taak (of een deel ervan) presteert op de betreffende media. Marketing 2. Voer wijzigingen door aan die media en de content en aan zowel interne als Webteam Sales Logistiek Retail Service externe processen die bij de taak horen. 3. Om zo voortdurend verbeteringen door te voeren aan de taak van de klant. @ChristiaanWLstg @SabelCom @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 90. Verkoper Communicatie-/marketingexperts Toptaakmanager Et cetera @ChristiaanWLstg @SabelCom @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 91. @ChristiaanWLstg @SabelCom @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 92. Download software, firmware, patches, updates @ChristiaanWLstg @SabelCom @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 95. 2 6 5 4 3 @ChristiaanWLstg @SabelCom
- 96. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 7 Ik neem aan dat ik een van deze nodig heb.
- 99. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 10
- 100. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 11
- 101. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 12
- 102. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 13
- 103. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 14
- 104. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 15 Er zijn wel heel veel stappen voordat je bij download bent.
- 105. Download software, firmware, patches, updates @ChristiaanWLstg @SabelCom @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 106. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 1 2 4 3
- 107. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Augustus 2011 Februari 2012
- 110. Dank je wel!
Editor's Notes
- Ik wil het hebben over de begrippen ‘toptaken’ en ‘de klantgerichte website’ <KLIK> Of liever: de ‘klantgerichte organisatie’
- De klant centraal Sinds mensenheugenis Klant = burger, relatie, fan of medewerker. <VRAAG> Wie van jullie stelt de klant centraal in zijn werk? Er is geen bedrijf, geen overheidsorganisatie of non-profit-instelling die dit niet zal beamen. https://www.flickr.com/photos/10ch/3313998177
- Maar het is bullshit Het gebeurt niet. Kuddedieren Organisatie versterken Niet altijd oog voor de klant === Toch gebeurt het niet. En dat is niet verwonderlijk Mensen zijn kuddedieren Doen alles om de kudde — de organisatie — zeker te stellen en versterken Zonder daarbij altijd oog te hebben voor de klant En zijn vragen en behoeften
- Je eigen aanbod bovenaan Nieuwsberichten op je homepagina Foto van de wethouder, directeur of andere hoge pief in je menu Bla bla bla
- En ik steek m’n hand in eigen boezem, want bij Sabel Communicatie trappen we ook in die valkuil Dit is onze homepagina
- Eén groot gevaar zit ‘m in kopieergedrag Proberen wel klant centraal te stellen Kiezen gemakkelijke weg Veel afkijken bij anderen Overheden bijvoorbeeld via Goed Opgelost Best Gejat Prijs === En waar organisaties proberen dat wél te doen Wordt veel bij elkaar afgekeken en van elkaar geleend Goed Opgelost! bevordert dat in wezen Geeft voorbeelden van hoe gemeenten met nieuwe ontwikkelingen omgaan Stimuleert andere gemeenten om daarvan te leren KING heeft zelfs elk jaar de Best Gejat Prijs Maar… https://www.flickr.com/photos/legozilla/82064576
- Valkuilen <KLIK> Goed afkijken bij collega’s in binnen- en buitenland. <VRAAG> Wie doet dit? Hoe weet je dan zeker dat je je site optimaliseert voor jóuw klant? Niet daar gaat je goede voornemen === Maar er zijn verschillende valkuilen bij taakonderzoek. Ik benoem er een paar. <KLIK> Toptaken van andere organisatie gebruiken. M.a.w. goed afkijken bij Liverpool, Best, Tilburg, enzovoort. Hoe weet je dan zeker dat je je site optimaliseert voor jóuw klant? Nou, dat weet je dus niet. En daar gaat je goede voornemen. https://www.flickr.com/photos/waxorian/4356412583/
- toptaken baseren op gebruiksstatistieken <VRAAG> Wie doet dit? Statistieken belangrijk belangrijkste taken op het spoor komen alleen afgaan op statistieken te beperkt === Een andere valkuil: toptaken alleen maar uit je gebruiksstatistieken halen. Ik zeg niet dat statistieken waardeloos zijn. En ook niet dat je de belangrijkste taken niet op het spoor kunt komen. Maar alleen afgaan op statistieken is te beperkt.
- collega’s vragen toptaken van hun klanten zijn specialisten? regelmatig klantcontact? <VRAAG> Wie doet dit? En: niet gescoord alleen kwalitatief onderzoek === Je gaat al je collega’s langs om hen te vragen wat de toptaken van hun klanten zijn. Het zijn toch allemaal specialisten? En stuk voor stuk hebben ze regelmatig klantcontact? Maar: je vraagt medewerkers wat zij denken dat de taken zijn van de websitegebruiker. Goed startpunt, maar te beperkt. Medewerkers zijn niet je klanten. Nog een belangrijk nadeel hieraan is dat je niet scoort. Je doet alleen kwalitatief onderzoek.
- De blik van de organisatie is maar de helft van dit diagram Over de combinatie ervan vertellen Xandra en Sabrina straks meer
- Een ander gevaar Content centraal Content is king, hoor je vaak Content staat centraal in marketing En in management van sites Maar als Elvis nog zou leven, dan was ie intussen al dood https://www.flickr.com/photos/pagedooley/4464019859
- Maar content op zichzelfstaand is niets waard. Integendeel. Waarom? <CLICK> Content = marketing, commercial, sales <CLICK> Content = input, geen output die de organisation direct iets oplevert <CLICK> Content = aandacht vragen (in plaats van aandacht geven) Adverteren Calls-to-action Carrousels https://www.flickr.com/photos/mkorsakov/9597270806
- Dit is content: 144,800,000 e-mails 822,000 websites 500,000 WordPress-posts 500,000,000 Tweets 4,000,000,000 Facebook-updates Elke dag! https://www.flickr.com/photos/vmabney/6965686369
- Dit is wat er met content gebeurt “Information overload” 1970 90% van alle content ooit gemaakt Gedaan in de laatste 2 jaar
- Waarom is dat nu zo moeilijk, focus op je klant? https://www.flickr.com/photos/ksayer/5614813544
- Mensen genetisch geprogrammeerd om zich op hun eigen groep te richten Ontworpen om de omstandigheden voor hun groep te optimaliseren Datzelfde geldt voor organisaties Gefocust op hun eigen resultaat === However, focusing on the customer’s task and process is more difficult than it sounds. That’s because as humans, we are genetically programmed to focus on our own group. We’re designed to create and manipulate circumstances that best serve our group. The same goes for organisations: they’re focused on their own well-being. https://www.flickr.com/photos/dylwalters/1199545090
- De klant hoort niet bij de groep De klant is de outsider Het zit dus niet in onze genen om te doen wat de klant van ons vraagt === But here’s the hard part: the customer is not part of the group. https://www.flickr.com/photos/photosightfaces/6213884707
- Daardoor: kloof tussen wat organisaties dénken dat doelgroep wil en wat zij daadwerkelijk willen én verschil tussen wat mensen zeggen en wat ze doen === Moraal: niemand weet écht de toptaken van je klant, behalve je klant zelf Er gaapt een kloof tussen wat bedrijven dénken dat er in het hoofd van de doelgroep omgaat en wat klanten daadwerkelijk willen en vinden. Én er is een verschil tussen wat mensen zeggen over wat ze willen en wat ze daadwerkelijk doen. https://www.flickr.com/photos/booleansplit/12329159165/
- We ondervinden dat bij verschillende van onze klanten Webteam en management kennen de taken van hun klanten niet (precies) <CLICK> <QUOTE> <CLICK> <NUMBERS> === There’s a gap between what organisations think their customers want, and what those customer say they want. We found evidence of this with many of our clients. One example is the Lansingerland municipality, just north of Rotterdam, where we asked the web team what they thought their residents wanted from the city. <example: Lansingerland team’s predictions of customers’ top tasks> More on how we found this information in a minute. https://www.flickr.com/photos/booleansplit/12329159165/
- Gevolg hiervan is dat webteams — en dus organisaties — focussen op de verkeerde dingen En wat er dan gebeurt Is wat onze Britse partners merkten in Liverpool Dit is wat deklant vraagt: <CLICK> En dit is waar de stad zijn tijd en geld spendeert === What happens when teams focuses on the wrong things, is what our UK partners found with the city of Liverpool: This is what the customer wants. <CLICK> And this is where the city put in all their efforts. <example: top tasks and efforts of Liverpool council team>
- Kortom: <CLICK> de klant is koning Maar communicatie en marketing werken niet meer zoals vroeger Google AdWords zijn niet de advertenties Zoekopdrachten zijn advertenties Heel specifieke vragen van (potentiële) klanten Het is aan ons en onze organisaties om daarop te reageren Als wij het niet doen, doet een ander het Dus vergeet de monarchie <CLICK> De klant is dictator. === So… now what? By now you’ve probably guessed that I don’t believe that content is king. But who’s the king, then? The customer? Close. In today’s world, AdWords aren’t the advertisements, searches are. The customer asks a very specific question regarding a product or service, and it’s up to us and our organisations or clients to serve the need of the customer. If we don’t someone else will. So forget monarchy: the customer is dictator. https://www.flickr.com/photos/gabrielbritto/8091040448/
- In de wereld van vandaag is iedereen Freddy Mercury En zingt: “I want it all, I want it all, and I want it now!”
- Maar hoe weet je wat je klanten willen? Nou, in de wereld van Big Data kijk je gewoon wat Google Analytics zegt Je sitestatistieken liegen niet, toch? Professor Aaron Levenstein vond van niet in 1951 (!) zie hij: <CLICK> <QUOTE> And this is the bit for the boys: <CLICK> <QUOTE> Statistics worden beïnvloed door hoe goed — of slecht! — je content wordt gevonden. En we zagen in Liverpool wat er dan gebeurt === How do you find out what your customers really want? Well, on the web, you just check out your site analytics, right? Aaron Levenstein thought otherwise. Back in 1951 (!) he stated: “Statistics are like a Bikini bathing suit. What they reveal is suggestive… That’s is the bit for the girls. And this is the bit for the boys: … but what they conceal is vital.” Statistics are corrupted by how good — or bad! — your content is found. https://www.flickr.com/photos/deanoakley/9032495458/
- voorbeeld van het klantproces centraal Google op ‘uk passport fees’. <KLIK> GOV.UK beantwoordt de vraag hier. Geen doorklik, geen bezoeker, geen statistieken taak van klant volbracht === Een voorbeeld van het klantproces centraal stellen. Google op ‘uk passport fees’. <KLIK> En GOV.UK beantwoordt de vraag hier. Geen doorklik, geen bezoeker. Met je statistieken meet je dit dus niet. Maar de taak van de klant is wel volbracht.
- toptaken om de hoek komen kijken. Onderzoek keer op keer dat <KLIK> 4 tot 6 taken op website of intranet zo’n 25% van de stemmen <KLIK> Verhouding ongeveer 1:10 met laagst scorende Gemeente, non-profitorganisatie, telecombedrijf of intranet van NS === En dat is waar toptaken om de hoek komen kijken. Onderzoek wijst keer op keer dat er 4 tot 6 taken zijn die mensen op een website of intranet willen doen. En die krijgen altijd zo’n 25% van de stemmen. Soms een taak meer of minder. Soms een procent stemmen meer of minder. Maar de verhouding is altijd ongeveer 1:10 met de laagst scorende taken. Ongeacht of het nu een gemeente is of een non-profitorganisatie, een telecombedrijf of het intranet van NS. http://www.flickr.com/photos/colinthescot/9480224893/
- In een grafiek ziet dat er ongeveer zo uit. De rechter helft van de grafiek is wat je waarschijnlijk kent als The Long Tail. Daar doet Bol.com goede zaken. Maar voor de meeste organisaties — en waarschijnlijk voor Bol.com ook! — zit de business in de linker boven hoek, in The Long Neck.
- proces <KLIK> 1. Identificeer de belangrijkste taken van de klant <KLIK> 2. Test hoe goed — of slecht — die taken presteren <KLIK> 3. Verbeter die prestaties <KLIK>En herhaal. Ad infinitum. === 1. Identificeren en beschrijven van taken 2. Meten: Kwantitatief onderzoek> vraag het aan je publiek 3. Optimalisatie proces is continu, niet alleen van je website, maar ook binnen organisatie. Steeds testen en bijstellen.
- Andere gemeente Top 6 samen maar liefst 32,8% Waarom interessant? Omdat niet elke gemeente hetzelfde is En het dus inderdaad ‘gevaarlijk’ is om de toptaken af te kijken van anderen
- VluchtelingenWerk Nederland <CLICK> Top 6 taken = 24,5% van de stemmen 7,5% van de taken = een kwart van de stemmen Laagste 49 taken = 25.6% 61% van de taken = roughly the same
- Top 6 taken 25,7% van de stemmen 6,6% van alle taken https://www.flickr.com/photos/cgc/5259321
- NS Intranet Top 4 taken = 26.5% van de stemmen 5.9% van totaal aantal taken https://www.flickr.com/photos/dirkjankraan/6279572528
- In een grafiek zit dat er zo uit.
- Nu we het toch over treinen hebben… Travel to nearby city bus to Hilversum, train to Utrecht, onwards to The Hague evening before I plan desktop computer Dutch public transport site focused on planning trip from A to B next morning All goes well to Hilversum on the platform: train delayed by some 10 minutes Trouble: dependent on its timely arrival for connection What to do? === Hear me out. Let’s say I'm planning to travel to a nearby major city: in my case, The Hague. I would first need to travel by bus to the nearest train station, in Hilversum, then by train to Utrecht, and from there onwards to The Hague. The evening before my trip, I carefully plan the journey, on my desktop computer at home, on the Dutch public transport site 9292.nl, which is very much focused on the top task: planning a trip from A to B at any given date and time. Which is a great user experience. The next morning I take off. All goes well with the bus to Hilversum. However, once on the platform, waiting for my train to Utrecht, the announcer states that my train is delayed by some 10 minutes. This means trouble, since I’m dependent on its timely arrival in Utrecht for my connection to The Hague. What to do?
- mobile version of 9292.nl focused on planning trips from A to B also an app, but I’m not a frequent public transport traveller on the platform, in the middle of my journey find out whether delay will impact connection different situation different location different task different context? === Like its desktop counterpart, the mobile version of 9292.nl is focused on planning trips from A to B. There’s also an app for that, but I’m not a frequent public transport traveller, so I don’t have that — I use the website. But since I’m on the platform, in the middle of my journey, I need to find out whether my Hilversum-Utrecht delay will impact my Utrecht-The Hague connection. Doesn’t that sounds like a different situation: a different location, a different task to accomplish — in other words: a different context? http://www.flickr.com/photos/93388157@N07/9000563446/
- one of the 4 major UMCs Conduct top tasks survey new corporate website preparing analyse — in detail — whether there are indeed differences based on a user’s context laptop at home on the bus on their way to the hospital, using smartphone different content and tools === Earlier this year we at Sabel Online were asked by one of the 4 major University Medical Centres in the Netherlands, to conduct a top tasks survey for their new corporate website. When preparing the research, it dawned upon me that we could analyse — in detail — whether there are indeed differences in top tasks based on a user’s context: perhaps someone using the site on their laptop at home needs different content and tools compared to someone who’s on the bus on their way to the hospital, using their smartphone. http://www.flickr.com/photos/yvo-pluymakers/3743991184/
- Not device type on the go vs. on the couch or in this case, both === But of course we didn’t want to ask people for the type of device they use to visit the UMC’s site. After all, you cannot say whether people use their smartphones on the go, or on the couch.
- decided upon the following question Determine user’s context <CLICK> <QUOTE> Measured task list separately for 2 groups: a or b: ‘static’ list c or d: ‘mobile’ list same list of tasks, just measured separately === But of course we didn’t want to ask people for the type of device they use to visit the UMC’s site. After all, you cannot say whether people use their smartphones on the go, or on the couch… or, in this case, both. So we decided upon the following question in our survey, to determine the user’s context. We then measured the task list that we’d prepared with the UMC separately for 2 groups: People who opted for a or b, we offered what we called the ‘static’ list People who opted for c or d, we showed what we called the ‘mobile’ list This was the same list of tasks, of course, just measured separately.
- total of 2,705 respondents 1,875 (69.3%) from home 615 (22.7%) from my office or practice, or from my work place in the hospital 7 (0.3%) on my way to the hospital 208 (7.7%) in the hospital for an appointment, visit or admission 2 groups: 2,490 (92.1%) ‘static’ 215 (7.9%) ‘mobile’ === And this is what a total of 2,705 respondents gave back to us: From home: 1,875 (69.3%) From my office or practice, or from my work place in the hospital: 615 (22.7%) On my way to the hospital: 7 (0.3%) In the hospital for an appointment, visit or admission: 208 (7.7%) Combined, we had 2 groups: ‘static’ 2,490 (92.1%) ‘mobile’ 215 (7.9%)
- top tasks from ‘static context’: 4 top tasks — less than 5% of the total (86) — 16,7% of the votes top 7 (8%) more than quarter; top 9 (10%) almost a third (31,2%) lowest-scoring 50: 25% top 7 factor 7.14 better than bottom 50 === First, the top tasks from the ‘static context’ point of view: This is where you see the top task magic: The 4 top tasks — less than 5% of the total number of tasks (86) — get as much as 16,7% of the votes. The top 7 (8%) get more than a quarter; the top 9 (10%) almost a third (31,2%) of the votes; this means that the remaining 75 tasks (89,9%) get less than 70% Finally, the lowest-scoring 50 tasks got 25% of the votes as well. So the top 7 scored a factor 7.14 better than the bottom 50.
- ‘mobile context’: 7 top-scoring tasks over a quarter lowest-scoring 57 tasks (66%) 25% factor 1:8.14 top 17 tasks (19,8%) over half of the votes: 52,1% === Now, for people who mostly visit the UMC’s site in what we called a ‘mobile context’, the list looks like this: The 7 top-scoring tasks again got over a quarter of the votes: 25.9% With the lowest-scoring 57 tasks (66%) got 25% of the votes as well — this is a factor of 1:8.14 The top 17 tasks (19,8%) got over half of the votes: 52,1%
- major differences in top 7 3 tasks in both lists, but on different positions: 1, 2 and 5 ‘Opname’, #2 in ‘mobile’ context staggering 28 positions higher ‘Wachttijden’, #4, and ‘Behandelteams’, #7 15 positions higher What do you do with this? === Let’s take a quick look at what the major differences are between the top 7 for both the ‘static’ and the ‘mobile’ context. You see a different top 7 for both contexts. 3 tasks, ‘Treatment’ (#1), ‘Disease/condition’ (#2) and ‘Making, viewing, changing and cancelling appointments’ (#5) figure in both lists, but on different positions. Interesting to see is that ‘Admission’, #2 in the ‘mobile’ context, is a staggering 28 positions higher in the order than in the ‘static’ context. The same goes for ‘Waiting times’ and ‘Treatment teams’: both 15 positions higher Right… but what could you do with this data?
- Another example. one of the 2 largest regional electricity network operators top tasks for their new intranet Many of 7,000 employees on the road again, we analyzed whether there were different top tasks blue-collars to white-collars === Another example. Late last year, one of the 2 largest regional electricity network operators of the Netherlands asked us to find out what the top tasks for their new intranet would be. Many of the company’s 7,000 employees are on the road most of the time, so again, we analyzed whether there were different top tasks when comparing blue-collars to white-collars.
- People who answered ‘From the office or from home’ <WAIT> #1 task ‘Find a colleague’: Super Task single task (out of 93) over 12% of votes common for intranets top 3 tasks almost 30% the top 7 almost half of all votes remaining 86 tasks (!) the same amount === People who answered ‘From the office or from home’ to the first question, indicated these tasks to be most important to them. The #1 task, ‘Find a colleague’, we’d call this the Super Task, here, with a single task (out of 93) getting over 12% of the votes. Both task and the number of votes are quite common for intranets. Moreover, the top 3 tasks get almost 30% of the votes, while the top 7 got almost half of all votes. This means that the remaining 86 tasks (!) got the same amount of votes — a factor 1:12.2
- people who answered ‘Yes’ to 2nd question ‘Do you need work-related information when traveling to or from work?’ <WAIT> Again a Super Task Again top 3 over a quarter of votes And again, top 7 get almost half the votes === For people who answered ‘Yes’ to the question — ‘Do you need work-related information when traveling to or from work?’ — indicated that they were most likely to use the intranet for these tasks: Again we see a super task, but this time it’s the HR task of ‘Personal budget’. Again, the top 3 get over a quarter of the votes. And again, the top 7 get almost half of the votes.
- Compared <WAIT> less-extreme, nevertheless interesting differences 4 tasks feature in both top 7s including top 3, although positions differ. largest difference is #6 mobile task, ‘Logistics and materials catalog’ not really a surprise most ‘mobile’ employees would be mechanics === Comparing these intranet tasks for ‘static’ and ‘mobile’ contexts, show less-extreme, but nevertheless interesting differences. There are 4 tasks that feature in both top 7s, including the top 3, although their positions differ. The largest difference is the #6 mobile task, ‘Logistics and materials catalog’. Which is not really a surprise, since most ‘mobile’ employees would be mechanics needing to check materials’ stock levels.
- We probably all agree that context cannot be determined based on device type. However… http://www.flickr.com/photos/chrisinplymouth/7278110908/
- … you may be able to draw conclusions about a user’s context based on: <QUOTE> Task + location + network + device approximates context Task = research Location = GPS Network = 3G, WiFi, LAN Device = media query <CLICK> http://www.flickr.com/photos/haagsuitburo/7526290286/
- research shows there can be a mobile context for the UMC there is just came home from general practitioner tablet PC to check out UMC website see priority given to content What condition involves (#2) Which treatment is usually prescribed (#3) How to find a specialist doctor (#1) === We believe this research shows that there can be such a thing as a mobile context. And for the UMC, apparently there is. Someone who has just came home from their general practitioner, using their tablet PC to check out the UMC website, would see priority given to content: about what their condition involves (‘static’ task #2) which treatment is usually prescribed (#3) and how to find a specialist doctor they would need to contact (#1) http://www.flickr.com/photos/spyker3292/6345953361/
- en route the hospital for appointment or admission Smartphone content prioritised: where they need to report (‘mobile’ task #1) what they might expect during admission (#2) delays with their appointment (#4) === While someone en route to the hospital for an appointment or admission, checking the UMC site on their smartphone, would see content prioritised: verifying where they need to report (‘mobile’ task #1) see what they might expect during their admission (#2) and make sure there are no delays with their appointment (#4) http://www.flickr.com/photos/jstuker/9234603508/
- intranets even more interesting you know who is using it Everybody logged in in the office or on the road finance, HR, management, et cetera Adding user profile to tasks, location and network type gives even more details to work from == For intranets, it’s even more interesting, because you know who is using it. Everybody is logged in, no matter whether they’re in the office or on the road. And you even know who’s in finance, HR, management, et cetera. Adding user profile to tasks, location and network type gives you even more details. http://www.flickr.com/photos/daniel_gies/5427386376/
- desktop or laptop computer on the office LAN or wifi priority given to: Who has the expertise to help me on a project? (‘static’ task #1) What’s the latest company news? (#4) Which documents did my colleagues share today? (#6) === Someone taking to the intranet on their desktop or laptop computer on the office LAN or wifi, would see priority given to: Who has the expertise to help me on a project? (‘static’ task #1) What’s the latest company news? (#4) Which documents did my colleagues share today? (#6)
- technician working on an technical problem company-issued smartphone, on 3G priority: How do I fix this technical issue? (‘mobile’ task #7) Are these materials in stock? (#6) When is my next pay due? (#5) === While the technician working on an issue in the middle of nowhere, using his company-issued smartphone, on 3G, will see priority given to: How do I fix this technical issue? (‘mobile’ task #7) Are these materials in stock? (#6) When is my next pay due? (#5) http://www.flickr.com/photos/monument076/11444681334/
- Als we dit allemaal weten nemen dat ook echt ter harte wat dan Wat kan er dan nog meer Normaal ongeveer de volgende vraag === Goed. Als we dit allemaal weten. En we nemen dat ook echt ter harte, wat dan? Wat kan er dan nog meer? Nou, dat is het tweede onderdeel van m’n verhaal. Want normaal gesproken stellen we bij toptaakonderzoek ongeveer de volgende vraag: https://www.flickr.com/photos/marcobellucci/3534516458/
- <LEZEN> Specifiek eng gedefinieerd zeer waardevolle inzichten vraagstelling veranderen? bredere vraag stellen? resultaten ook breder bruikbaar === <LEZEN> Een heel specifieke, eng gedefinieerde vraag. En die levert altijd zeer waardevolle inzichten op. Daarover had ik het al even. Maar wat als we die vraagstelling veranderen? Als we een bredere vraag stellen? Dan kan het zijn dat de resultaten ook breder bruikbaar worden dan ‘slechts’ je site of intranet.
- <LEZEN> Rol in bredere communicatie en dienstverlening online én offline === <LEZEN> Hoe toptaken een rol kunnen spelen in de bredere communicatie en dienstverlening — online én offline — wil ik hierna schetsen.
- Toptaken gemeente <LEZEN> top 6 (6,5%) samen 23,8% Meer dan 59 laagst scorende (23,1%) inzoomen op #2 en #4 === Ik doe dat aan de hand van de toptaken van een van de gemeenten waarvoor Sabel Online de afgelopen jaren werkte. De top 6 taken was daar als volgt: <LEZEN> top 6 taken (6,5%) samen 23,8% van stemmen Meer dan 59 laagst scorende (23,1%) factor 10 Voordat je dit rijtje opschrijft: denk aan Liverpool; dit zijn niet de toptaken van jouw klanten Ik wil graag inzoomen op #2 en #4
- ‘melding doen’ belangrijke taak op site op zich al interessante constatering zo veel gemeenten via app <VRAAG> hoe veel mensen hebben daadwerkelijk de app de gemeente waarin ze wonen gedownload? Nog los van kostenaspect === Dat ‘melding doen’ een belangrijke taak is op de site, is op zich al een interessante constatering Mensen komen naar de site voor deze taak. Terwijl zo veel gemeenten dit via een app willen afhandelen. Waarom site? Nou, hoe veel mensen hebben daadwerkelijk de app de gemeente waarin ze wonen gedownload?
- Voorbeeld: <KLIK> 1. Achter ons huis op de parkeerplaats: straatlantaarn stuk — dit is overigens niet mijn achtertuin; was het maar waar ;-) <KLIK> 2. Met mobiel naar de site van mijn gemeente: a. Kies: ‘melding maken’ b. Vraag: ‘locatie delen?’ c. Evt. foto uploaden Contactmoment 2: site https://www.flickr.com/photos/dnet/5507844026
- In onderzoek voor diezelfde gemeente, vonden we dat maar liefst 80% het belangrijk of zeer belangrijk vindt op de hoogte word gehouden van melding buitenruimte — losse stoeptegel, kapotte verlichting — (13,4% geen mening; de rest (zeer) oneens) Dat biedt kansen voor meer, beter contact met je klant.
- Dus wat als je op de site vraagt: d. E-mailadres invullen als je op de hoogte wilt blijven <KLIK> 3. Bevestiging van ontvangst <KLIK> 4. Bevestiging van planning <KLIK> 5. Bevestiging reparatie gedaan Communicatie na de taak: 3: e-mail 4: e-mail 5: e-mail 6: bericht met vraag of alles goed gegaan is; volgende keer per e-mail of telefoon informeren
- Dat blijkt ook uit een ander voorbeeld. Opnieuw GOV.UK <LEZEN> “Mensen staan meer open voor nieuwe dingen als ze hun taak succesvol hebben uitgevoerd.” — Tom Loosemore, Deputy Director, UK Government Digital Service
- Ander voorbeeld Nieuws Geen taak net als ‘formulieren’ of ‘afspraak maken’ nieuws toch meegenomen Belangrijk gevonden niet het allerbelangrijkst is, vaak plaats 4 of 5 collega’s mee om de oren slaan site wel het geijkte medium === Ander voorbeeld Taak #4: Nieuws Wij vinden dit eigenlijk geen toptaak Want net als bij ‘formulieren’ of ‘afspraak maken’ gebruik je nieuws om iets andere te doen, om iets anders te weten te komen. Maar, in alle projecten tot nu toe, hebben we nieuws toch meegenomen. En het blijkt dat het toch belangrijk wordt gevonden. Daarbij toont taakonderzoek wel steevast aan dat nieuws niet het allerbelangrijkst is, maar vaak op plaats 4 of 5 staat. Daar kun je collega’s weer mee om de oren slaan Wel vragen we ons af of de site wel het geijkte medium is voor nieuws? Niet beter via gemeentepagina in lokale krant Of digitale nieuwsbrief — waarvoor je na een van de andere taken toestemming kunt vragen
- voorkeuren hebben voor nieuwsbronnen Website beste score regiokrant digitale nieuwsbrief opvallend hoog Post scoort hoger dan social media Daar ga je met je goede gedrag === Uit datzelfde onderzoek bleek dat mensen de volgende voorkeuren hebben voor nieuws Website weliswaar de beste score Maar regiokrant en digitale nieuwsbrief scoren opvallend hoog
- Als we hier tegenover zetten dat: Slechts 2% van alle verkeer op Liverpool.gov.uk naar nieuws gaat
- En dat 64% daarvan naar slechts 10 berichten gaat… wordt het een ander verhaal. Bovendien waren die 10 berichten allemaal servicegerelateerd: Weer Wegafsluitingen Enzovoort Je ziet dus: Je weet nooit precies wat je klant van je vraagt Wat hij zégt te willen doen is zonder meer wat ie écht doet
- Noorse kankervereniging. donaties belangrijk onderzoek, voorlichting, enzovoort net als bij andere goede doelen Toptaken allemaal rond informatie óver kanker. Denk ook aan VluchtelingenWerk: daar gingen de toptaken ook niet over doneren balans zien te vinden maar… === Nog een voorbeeld: Noorse kankervereniging. Natuurlijk zijn donaties belangrijk voor onderzoek, voorlichting, enzovoort, net als bij andere goede doelen. Maar de toptaken van de ‘klant’ draaien allemaal om informatie óver kanker. Daarin moet je balans zien te vinden… maar…
- Netlife Research partner Gerry McGovern in Noorwegen Pakte het anders aan Site ontwikkeld gericht op toptaken Met onvoorstelbaar resultaat <KLIK> Niet alleen 80% meer bezoekers…
- … en niet alleen 348% meer binnenkomende links…
- Maar: 70% stijging in eenmalige donaties…
- … 88% stijging in maandelijks terugkerende donaties…
- … en maar liefst 164% meer geregistreerde leden.
- Het redactieteam van zo’n 40, decentraal werkende contentmanagers, teruggebracht tot slecht s6 FTE’s. <KLIK> En hoe komt dat nou? Focus op toptaak
- Rapport ‘Cross-Channel Marketing Report 2013’ Vooral Britse en andere Europese bedrijven ‘Wat houdt je tegen bij het coördineren van online activiteiten?’ <KLIK> 25% gebrek aan duidelijke strategie https://www.flickr.com/photos/28122162@N04/4308162058
- 23% gefragmenteerde afdelingen, slechte organisatiestructuur
- 14% uiteenlopende technologie en systemen <KLIK> oplosbaar probleem: Strategie Samenwerking Aan de eerste kan ik vandaag niet zoveel doen. goed nadenken over wat je online wilt bereiken — in dienstverlening en communicatie — Wat je klant van je vraagt of en hoe dat bij elkaar kan komen tweede punt behandelen === 14% uiteenlopende technologie en systemen <KLIK> Dit is dus een oplosbaar probleem: Duidelijke strategie Goede afspraken over samenwerking Aan de eerste kan ik vandaag niet zoveel doen. Anders dan je op het hart te drukken heel goed na te denken over wat je online — in dienstverlening en communicatie — wil bereiken. Wat je klant van je vraagt en of en hoe dat bij elkaar kan komen. Het tweede punt wil ik wel benoemen.
- Want slechte organisatie betekent vaak verkokering Silo’s: grote, inflexibele, niet-schaalbare mastodonten De doelen van de ene silo staan die van de andere in de weg Management gebruiken team al hun privéleger Paar vragen: silo’s willen afbreken? Daarover gesproken met collega’s? En met management of klant? Ooit in geslaagd? <CLICK> <QUOTE> <CLICK> === I’d like to talk to you about organisational silos. Those terrible, big, inflexible and non-scalable juggernauts. How one silo’s targets contradict another’s. And how senior managers run silos like their own personal army — me against the world. But before I proceed, I would like to pose a few questions. Who has ever wanted to break down organisational silos, whether in your own organisation or with your clients’? Who has ever talked about this with colleagues about breaking down silos? Who has ever talked to management or clients about breaking down silos? And who has ever attempted to break down silos? Thanks. https://www.flickr.com/photos/brandie/3301675880
- Stel dat het lukt Één gigantische silo — dat is nog veel ergers Nog grotere organisatie Meer managementlagen Nog onduidelijker doelstellingen === What if we DID succeed in breaking down organisational silos? We’d end up with one gigantic silo. That’s even worse! An even larger juggernaut, with inexplicable targets and even worse, unreachable senior managers. https://www.flickr.com/photos/mtsofan/9530084769
- Bovendien: organisatorische processen — en de silo’s die daar bij horen — zijn er niet voor niets Scheiden specifieke expertise Combineren vergelijkbare functie et cetera. maar organisatorische processen staan de processen van de klant in de weg Daarom organisatie — commercieel, overheid of non-profit — zou rigoureus de processenl van de klant prioriteit moetengeven === Back on topic. No matter how you look at it, organisational processes — and the silos that come with them — are there for good reasons. It separates specific expertise, joins similar functions together, et cetera. But more often than not, organisations processes do get in the way of your customers’. Your organisation — be it commercial, government or non-profit — should rigorously prioritise your customer’s process over your own.
- Maar hoe doe je dat? Aan de hand van de toptaken van je klant, natuurlijk En het bijbehorende proces — het klantproces! Hulpmiddel daarbij is de customer journey === Wow! So if your organisation or client knows its customers’ top tasks, everything’s going to be better, right? Right! But how are you going to do that? Do what I stated earlier: rigorously focus on the customer’s task and the process that it entails. In other words: focus on the customer’s journey. I won’t go into what a customer journey is, today — I reckon that most of you will have heard of it, and many will likely use it in their day to day word — but I’d like to point out one important issue.
- Stel: afgelopen september iPhone 6 Bij providers introductie, verkoop en service van het nieuwe toestel Veel mensen van verschillende afdelingen betrokken === Let’s say that — like everybody else — I’m quite interested in buying the alleged iPhone 6… if and when it becomes available. Now, my telecom operator is T-mobile, and around introducing, selling and servicing the new phone, I guess that a lot of people and departments are involved.
- Denk aan: Marketing en communicatie Webteam of socialmediateam Sales Logistiek/Shipping/distribution Retail (denk aan KPN, T-mobile of Vodafone shops) Klantenservice
- Mijn ‘customer journey’ ziet er bijvoorbeeld als volgt uit: Keynote Onderzoek beschikbaarheid in NL Aanbieders en abonnementen vergelijken Online bestellen Afhalen in de winkel Inloggen in klantomgeving voor factuur Now look at where T-mobile’s departments might be involved. <overlay> That, of course, is exactly the downside to having silos.
- Ik stel voor Om op zo’n taak en klantreis één team in te zetten Die dwars door silo’s heen Aan één doel werkt Één klanttaak Fancy naam voor bedacht <CLICK> ‘Klanttaakteam’ === So what I propose is the introduction of cross-silo teams that work on a single common goal, a single customer task: the ‘Customer Task Team’.
- opdracht: <CLICK> <QUOTE> <CLICK> <QUOTE> <CLICK> <QUOTE> == This is their assignment: Continuously (quantitatively) monitor and periodically (qualitatively) test (parts of) the task on the media involved introduce changes to those media and their contents, as well as internal and external task processes, in order to continually improve performance of the customer’s task.
- teamwork Gericht op één belangrijke taak Specialisten van verschillende afdelingen Cross-silo === Vraagt teamwork Gericht op één belangrijke taak Specialisten van verschillende afdelingen Monitor voortdurend (kwantitatief, wekelijks/maandelijks) Test periodiek (kwalitatief, 1-4 keer per jaar) Voer telkens wijzigingen door Interne en externe taakproces Prestaties van de taak verbeteren. https://www.flickr.com/photos/australianshepherds/5913720524
- Mensen van alle silo’s die betrokken zijn bij het klantproces toptaakmanager, project- of procesmanager begrijpt waarom klanttaak belangrijk is kent de weg in de organisatie weet hoe silo-specifieke processen werken politiek, et cetera. Communicatie-/marketingexpert kennen de klant analyseren klantgedrag begrijpen hoe je klantbehoeften bevredigt aan de hand van content en communicatie Sales kent de propositie prijs abonnement whatever Overig === The Customer Task Team should consist of people from all silos involved in the customer’s process. For instance: The top task manager: a project manager or process manager. Someone who not only understands why the customer’s task is important, but also knows his or her way around the organisation, how silo-specific processes work, et cetera. Communications and marketing expert: people who know their way around the customer, and understand how they could service the customer’s wants and needs with the right content, at the right time, via the right media. Sales person: they know their sales propositions, pricing models, subscription models, or whatever, inside and out. Logistics expert: someone who know the possibilities of shipping products to the customer. In short, the team should consist of people with subject-specific proficiency as well as people with facilitating expertise. People from all parts of the organization, all silos that service a part of the customer’s process, the customer’s task, so that every aspect of that process, is treated correctly. https://www.flickr.com/photos/atomicshed/161716498
- Werk van het klanttaakteam bestaat uit 3 dingen Ze hebben als het goed is al gemeten hoe de taak presteert — dat is de baseline Dan: Bepalen hoe de taak zou moeten presteren — dit is de benchmark. Ze moeten delen van het taakproces — content, functionaliteit, communicatie, whatever — verbeteren en dan opnieuw meten Ze moeten meten hoe de verbeteringen preseteren Opnieuw benchmarken. Opnieuw verbeteren. Opnieuw meten. En herhalen. https://www.flickr.com/photos/sangudo/7452415128
- Hoe meet je of een toptaak goed presteert op je site of intranet? Hiervoor een methode uit het internationale netwerk van Gerry McGovern Task Performance Indicator Top task: Download software, firmware, drivers, patches, updates In late 2010 this was a 15-step process. It took about 280 seconds. It was tested with customers in 2010 and 2011 using the Task Performance Indicator usability test method. https://www.flickr.com/photos/mhw/91952572
- For 2012, Cisco had improved this process and reduced the number of steps to 4-7, depending on the type of software. Estimated duration of the task was between 60 and 100 seconds.
- In August, the Task Performance Indicator was 36 out of 100. 56% of the customers were successful in performing the task, while 44% failed. <CLICK> After improving the process and reducing the steps from 15 to 4, the TPI improved to 75 out of 100. This time 88% of customers were successful, only 6% failed, while another 6% of customers thought they had downloaded the right software, but it was in fact the wrong type. This is called a “disaster”.
- Cisco performs the Task Performance Indicator usability test every 3-4 months. Then they improve the site and process. And test again. Here you see what happens when you work on a task like “customer login”. At first, there were a lot of issues with creating a new password. It had too many restrictions like capitals, numbers, et cetera. But over time, Cisco vastly improved this task. <CLICK> <CLICK> <CLICK> <CLICK>
- Let’s recap. Organisaties focussen online op zichzelf of op contnet Focussen op de klant is heel moeilijk Statistieken zijn niet toereikend om te weten wat je klant wil; toptaken bieden meer en betere inzichten Organisatieprocessen en -silo’s staan klantprocessen vaak in de weg Klantprocessen in kaart brengen en steeds beter faciliteren Beter service voor je klant en hogere omzet en/of lagere kosten Maak van communicatie- of marketingafdeling van kostenpost tot profit centre Je kunt management laten zien dat jij dat hebt gedaan En de credits ervoor krijgen === Let’s recap. Breaking down silos is not possible, not up to us, and not necessarily a solution. Silos and organisational processes do get in the way of the customer, though. Focusing on the customer’s process, however, is very difficult, since they’re not part of the group. Working with statistics alone, is not enough. Identifying and continually optimising the processes that service the customer’s task, is the way to go. This gives you an opportunity to service the customer AND either make or save money, meeting the organisation’s goals. In the end, this turns your communications or web department from a cost centre into profit centre. And you’ll be fully able to show management what you did and how you did it, to take credit for your efforts. https://www.flickr.com/photos/alfmelin/7035825939