Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Toptaken op het snijvlak van dienstverlening en (online) communicatie

1,238 views

Published on

Mijn keynote 'Toptaken op het snijvlak van dienstverlening en (online) communicatie' zoals ik die gaf op Congres Toptaken, op 22 april 2014 in Muntgebouw Utrecht.

Published in: Internet
  • Be the first to comment

Toptaken op het snijvlak van dienstverlening en (online) communicatie

  1. 1. Christiaan W. Lustig Toptaken op het snijvlak van dienstverlening en (online) communicatie Senior adviseur, manager onderzoek & strategie, Sabel Online @ChristiaanWLstg #toptaken
  2. 2. De klant centraal @ChristiaanWLstg #toptaken
  3. 3. @ChristiaanWLstg #toptaken
  4. 4. Optimaliseer je website niet voor de inwoners van Liverpool! @ChristiaanWLstg #toptaken
  5. 5. Team Taak Werkelijk 1 Uittreksels administratie aanvragen 2 Openingstijden (gemeentehuis, servicepunt, gemeentewerf) 3 Afvalinzameling, huisvuilkalender, inzamelstation (Irado) 4 Paspoort en identiteitsbewijs 5 Melding maken van gebreken in openbare ruimte 6 Rijbewijs @ChristiaanWLstg #toptaken 17 6 5 1 2 7
  6. 6. @ChristiaanWLstg #toptaken
  7. 7. 4-6 toptaken 25% van stemmen 40-60 bottomtaken = 25% van stemmen Identificeren Prestatie- testen Continu verbeteren @ChristiaanWLstg #toptaken
  8. 8. Toptaken van andere organisaties afkijken. @ChristiaanWLstg #toptaken
  9. 9. Toptaken baseren op gebruikstatistieken. @ChristiaanWLstg #toptaken
  10. 10. Samen met je vakcollega’s toptaken bepalen. @ChristiaanWLstg #toptaken
  11. 11. Veel toptakensites zijn (nog) slechts voor de bühne. @ChristiaanWLstg #toptaken
  12. 12. @ChristiaanWLstg #toptaken
  13. 13. @ChristiaanWLstg #toptaken ‘Financiële doelen zijn belangrijker dan de klant helpen.’
  14. 14. @ChristiaanWLstg #toptaken Klant = dictatorkoning
  15. 15. @ChristiaanWLstg #toptaken
  16. 16. @ChristiaanWLstg #toptaken
  17. 17. Bezoekers @ChristiaanWLstg #toptaken
  18. 18. Binnenkomende links @ChristiaanWLstg #toptaken
  19. 19. Eenmalige donaties @ChristiaanWLstg #toptaken
  20. 20. Maandelijkse donaties @ChristiaanWLstg #toptaken
  21. 21. Geregistreerde leden @ChristiaanWLstg #toptaken
  22. 22. @ChristiaanWLstg #toptaken
  23. 23. @ChristiaanWLstg #toptaken
  24. 24. @ChristiaanWLstg #toptaken
  25. 25. @ChristiaanWLstg #toptaken
  26. 26. “Kies 5 onderwerpen die voor u het meest relevant zijn bij het bezoeken van…” @ChristiaanWLstg #toptaken
  27. 27. “Kies 5 onderwerpen die voor u het meest relevant zijn in uw contact met…” @ChristiaanWLstg #toptaken
  28. 28. # Taak % 1 Paspoort en identiteitsbewijs 5,20% 2 Melding maken van gebreken in openbare ruimte 4,19% 3 Belastingen/heffingen: riool, afvalstoffen, honden, WOZ, enzovoort 3,81% 4 Laatste nieuws van de gemeente 3,68% 5 Afvalinzameling, huisvuilkalender, inzamelstation 3,61% 6 Openingstijden (gemeentehuis, servicepunt, gemeentewerf) 3,35% @ChristiaanWLstg #toptaken
  29. 29. @ChristiaanWLstg #toptaken Melding doen ≠ taak voor app
  30. 30. Website Parkeerplaats @ChristiaanWLstg #toptaken
  31. 31. Op de hoogte blijven @ChristiaanWLstg #toptaken
  32. 32. Website Parkeerplaats @ChristiaanWLstg #toptaken E-mail
  33. 33. @ChristiaanWLstg #toptaken
  34. 34. @ChristiaanWLstg #toptaken 48.8% 46.6% 40.8% 27.1% 16.9% 10.8% Website Regiokrant Digitale nieuwsbrief Gemeente-app Post Social media
  35. 35. Nieuws @ChristiaanWLstg #toptaken
  36. 36. 10 berichten @ChristiaanWLstg #toptaken
  37. 37. @ChristiaanWLstg #toptaken
  38. 38. geen duidelijke strategie @ChristiaanWLstg #toptaken
  39. 39. slechte organisatiestructuur @ChristiaanWLstg #toptaken
  40. 40. @ChristiaanWLstg #toptaken uiteenlopende systemen
  41. 41. @ChristiaanWLstg #toptaken
  42. 42. @ChristiaanWLstg #toptaken
  43. 43. @ChristiaanWLstg #toptaken
  44. 44. @ChristiaanWLstg #toptaken
  45. 45. Design for change @ChristiaanWLstg #toptaken
  46. 46. @ChristiaanWLstg #toptaken
  47. 47. “Failures are finger posts on the road to achievement.” — C.S. Lewis @ChristiaanWLstg #toptaken
  48. 48. Dank je wel @ChristiaanWLstg #toptaken Christiaan W. Lustig Senior adviseur, manager onderzoek & strategie, Sabel Online

×