Luận Văn Thạc Sĩ Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Mối Quan Hệ Giữa Nhân Viên Y Tế Với Người Bệnh Nội Trú Tại Khu Dịch Vụ Bệnh Viện Thống Nhất Thành Phố Hồ Chí Minh đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích. Nếu như bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin ngay qua zalo/telegram : 0932.091.562 để được hỗ trợ tải nhé.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
***
NGUYỄN THỊ TÚ OANH
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI
NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI KHU DỊCH VỤ
BỆNH VIỆN THỐNG NHẤT THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH
Tham Khảo Thêm Tài Liệu Tại Luanvanpanda
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận, Báo Cáo, Khoá Luận, Luận Văn
Zalo/Telegram Hỗ Trợ : 0932.091.562
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2022

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
***
NGUYỄN THỊ TÚ OANH
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI
NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI KHU DỊCH VỤ
BỆNH VIỆN THỐNG NHẤT THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (KT và QTLVSK)
Mã số: 8310105
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. TRẦN TIẾN KHAI
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2022

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Ngoài
những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, không có sản phẩm,
nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn mà không được trích dẫn
theo quy định. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Học viên
Nguyễn Thị Tú Oanh

5. MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA.............................................................................................................
LỜI CAM ĐOAN..............................................................................................................
MỤC LỤC .........................................................................................................................
DANH MỤC HÌNH...........................................................................................................
DANH MỤC BẢNG .........................................................................................................
TÓM TẮT LUẬN VĂN....................................................................................................
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU...........................................................................................1
1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.................................................. 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .....................................................................................4
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU........................................................................................4
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .........................................................5
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................5
1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN..................................................................................6
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................8
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...............................................................................................8
2.1.1. Các khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu ...................................................8
2.1.2. Lý thuyết tâm lý về giao tiếp...............................................................................15
2.1.3. Các lý thuyết tâm lý học về quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh............16
2.1.4. Tổng quan các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ
giữa người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế.....................................................................18
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.....................................................................................25
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................34
.1. T NH NGHIÊN CỨ......................................................................................34
3.1.1. Nghiên cứu định tính ...........................................................................................35
3.1.2. Nghiên cứu định lượng........................................................................................35
3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO.....................................................................................36
3.2.1. Thang đo các biến độc lập...................................................................................36
.2.2. Thang đo biến phụ thuộc ......................................................................................41
3.3. CHỌN MẪU NGHIÊN CỨU.................................................................................42
3..1. Phương pháp chọn mẫu .........................................................................................42
. .2. Xác định kích thước mẫu.......................................................................................42
.4. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU........................................................................43
3.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...............................................................44

6. CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................47
4.1. THÔNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU................................................................47
4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬ THANG ĐO.................................................................51
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha........................................51
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................53
4.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..............................................................55
4.3.1. Phân tích tương quan...........................................................................................55
4.3.2. Phân tích hồi quy tuyến tính................................................................................57
4.3.3. Sự khác biệt về cảm nhận chất lượng mối quan hệ giữa các nhóm bệnh nhân có
đặc điểm nhân khẩu học khác nhau...............................................................................61
4.4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ.......................................................................................63
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.................................................68
5.1. KẾT LUẬN ............................................................................................................68
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ...............................................................................................73
5.2.1. Hàm ý quản trị về Các chính sách y tế ................................................................73
5.2.2. Hàm ý quản trị về Người bệnh ............................................................................73
5.2.3. Hàm ý quản trị về Bác sĩ/nhân viên y tế..............................................................74
5.2.4. Hàm ý quản trị về Chất lượng dịch vụ.................................................................75
5.2.5. Hàm ý quản trị về Kết quả điều trị ......................................................................76
5.3. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỦA ĐỀ TÀI...........................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................78
PHỤ ỤC ..........................................................................................................................

7. DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình chất lượng mối quan hệ.............................................................. 19
Hình 2.2. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ.................... 26
Hình 2.3. Mô hình chất lượng mối quan hệ giữa bác sĩ/nhân viên y tế và người bệnh
nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất ....................................................... 30
Hình .1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ....................................................................... 34
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu chính thức................................................................ 44

8. DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp các định nghĩa Chất lượng mối quan hệ.......................................10
Bảng 2.2. Nội dung thang đo.........................................................................................31
Bảng .1. Thang đo các biến độc lập được phát triển từ các thang đo gốc....................36
Bảng .2. Thang đo biến phụ thuộc được phát triển từ các thang đo gốc......................41
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu của phiếu người bệnh.........................................49
Bảng 4.2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu của phiếu nhân viên y tế ....................................50
Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố .............................................................................54
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo Chất lượng mối quan hệ ................55
Bảng 4.5: Hệ số tương quan giữa các biến quan sát......................................................56
Bảng 4.6: Kết quả phân tích hồi quy Y = f (X1, X2, X3, X4, X5, X6) của ......................58
Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy Y = f (X1, X2, X3, X4, X5) của ............................59
Bảng 4.8: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...............................60
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định các yếu tố liên quan đến .................................................62

9. TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế tại khu
dịch vụ bệnh viện Thống Nhất và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này.
Trên cơ sở đó tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm góp phần nâng cao chất
lượng mối quan giữa người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế tại khu dịch vụ bệnh viện
Thống Nhất.
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua
phương pháp phỏng vấn sâu đối với 10 chuyên gia và cán bộ quản lý ngành y tế nhằm
xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa bác sĩ/nhân viên y tế
và người bệnh cùng với các biến quan sát để đo lường các nhân tố đó.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện với 20 bác sĩ và
điều dưỡng cùng 10 bệnh nhân bằng thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi tự ghi nhằm
mục đích chuẩn hóa thang đo để tiến hành nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định
lượng chính thức được thực hiện với 30 nhân viên y tế và 144 người bệnh. Tác giả đã
sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích dữ liệu và phương pháp hồi quy để
kiểm định sự tương quan của các nhân tố bằng phần mềm SPSS 20.0.
Kết quả phân tích Cronbach’s alpha và nhân tố khám phá cho thấy thang đo sử
dụng trong nghiên cứu là phù hợp. Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy có 5 yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế tại khu
dịch vụ bệnh viện Thống Nhất, bao gồm:các chính sách y tế, người bệnh, bác sĩ/nhân
viên y tế, chất lượng dịch vụ và kết quả điều trị. Trong đó, yếu tố chất lượng dịch vụ
có ảnh hưởng mạnh nhất còn yếu tố các chính sách y tế lại có ảnh hưởng ngược chiều
đến chất lượng mối quan hệ này.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số hàm ý quản trị để góp phần
nâng cao chất lượng mối quan hệ người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế tại khu dịch vụ
bệnh viện Thống Nhất. Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra một số hạn chế của đề tài và
đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

10. THESIS ABSTRACT
The author conducted research on the topic in order to identify the factors
that affected the quality of the relationship between the patients and the doctors, the
medical staff at the Thong Nhat Hospital Service Area and measured the impact of
these factors. On that basis, the author has proposed some administrative
implications to contribute to improving the quality of the relationship between the
patients and the doctors, the medical staff in the Thong Nhat hospital service area.
In this research, the author combined with both the qualitative and
quantitative research methods.
The qualitative research was conducted through in-depth interviews with 10
health professionals and managers to identify the factors affecting the quality of the
relationship between doctors/the medical staffs and the patients along with observed
variables to measure those factors.
The quantitative research was conducted through two phases: the preliminary
research and the formal research. The preliminary quantitative research was
conducted with 20 physicians and nurses and 10 patients through self-recorded
questionnaires interviews in order to standardize the scale to conduct formal
research. The official quantitative research was conducted with 30 medical staffs
and 144 patients. The author used the descriptive statistical methods to analyze data
and regression methods to test the correlation of factors by SPSS 20.0 software.
The results of Cronbach's alpha analysis and the discovery factors were
shown that the scale used in the research was appropriate. The results of the data
analysis showed that there were 5 factors affecting the quality of the relationship
between the patients and the doctors / the medical staffs at Thong Nhat hospital
service area, including: health policies, patients, doctors / medical staffs, service
quality and treatment results. In particular, the service quality factor had the
strongest influence and the health policy element had the opposite effect on the
quality of this relationship.

11. From the research results, the author gave some administrative implications
to contribute to improving the quality of patient relationships with doctors and
medical staff in Thong Nhat Hospital Service Area. Besides, the author also gave
some limitations of the topic and proposed further research directions.

12. 1
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt liên quan đến sức khỏe và tính mạng con
người. Trong nhiều năm qua, một vấn đề nổi cộm, được nhiều người quan tâm nhất
vẫn là mối quan hệ giao tiếp ứng xử giữa thầy thuốc với người bệnh và người nhà
của họ. Sự giao tiếp là một mối quan hệ đã và đang gây rất nhiều hiểu nhầm, thậm
chí là xung đột giữa nhân viên y tế với người bệnh và thân nhân của họ, mà đặc biệt
là ở khu vực y tế công lập. Thực tế thì không ít nơi, đội ngũ thầy thuốc ý thức được
đạo đức nghề nghiệp, cảm thông với tình cảnh của người bệnh, cho nên tỏ ra niềm
nở, hòa nhã từ khâu đón tiếp, khám bệnh, chẩn đoán hình ảnh, đến việc giải quyết
các thủ tục điều trị,... Tuy nhiên, trước tình trạng dân số tăng nhanh, nhu cầu chăm
sóc và bảo vệ sức khỏe ngày càng lớn khiến nhiều bệnh viện, nhất là bệnh viện
tuyến trên thường xuyên quá tải. Một số bệnh viện chuyên khoa, công suất giường
bệnh luôn quá tải 150 - 200%. Mặc dù Nhà nước đã nỗ lực đầu tư về cơ sở vật chất,
mua sắm trang thiết bị y tế, nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu... Thực trạng đó
làm nảy sinh các hiện tượng tiêu cực trong một bộ phận cán bộ, nhân viên y tế. Có
nhân viên y tế tìm cách gây khó dễ cho người bệnh để yêu cầu quyền lợi. ại có
thầy thuốc thăm, khám bệnh lý ở mức độ nhẹ nhưng lại làm phức tạp vấn đề gây
tâm lý hoang mang, lo âu cho người bệnh. Thậm chí có người không may, đêm hôm
phải vào cấp cứu, muốn được chữa trị kịp thời phải chi thêm tiền bồi dưỡng cho
nhân viên y tế. Nhưng nhìn chung, mặc dù trong điều kiện làm việc còn hạn chế, áp
lực người bệnh quá tải, nhưng đội ngũ nhân viên y tế vẫn hết sức nỗ lực để cứu
chữa phục vụ người bệnh. Vậy thì điều gì đã và đang đưa đến thực trạng hiện nay
tại đa số các cơ sở y tế công lập. Một thực trạng hiện nay là đang có hai vấn đề đưa
đến mối quan tâm, bức xúc từ cả hai phía: phía ngành y tế và phía bên kia đó là
người bệnh và thân nhân của họ. Vấn đề đầu tiên đó là mối quan hệ giữa người
bệnh và thân nhân với nhân viên y tế là sự hiểu lầm, mất lòng tin, dè chừng lẫn nhau
thậm chí là va chạm, sử dụng bạo lực. Còn vấn đề thứ hai có thể nói là kết quả từ

13. 2
chính mối quan hệ không tốt này. Trong thời đại kỹ thuật số hiện nay, thông tin
được lan truyền một cách nhanh chóng, rộng rãi bằng nhiều hình thức khác nhau.
Có cổng thông tin từ phương tiện truyền thông đại chúng như tivi, báo, đài… còn có
những kênh thông tin khác cũng ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của các đơn vị y tế
như internet, các mạng xã hội có sức ảnh hưởng rất lớn (youtube, facebook, zalo,
viber,…). Với các mạng xã hội này có thể nói rằng mỗi người dân đều dễ dàng trở
thành một nhà báo. Chính thông tin mở như hiện nay dễ ảnh hưởng đến mối quan
hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh nếu mối quan hệ này không tốt, thì phía đơn
vị y tế dễ bị rơi vào một cuộc khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng.
Hơn mười năm qua, ngành y tế đề ra 12 điều y đức, trong đó có một số điều
nhấn mạnh mối quan hệ giữa thầy thuốc với người bệnh và người nhà của họ. Vào
bất cứ bệnh viện, cơ sở y tế nào từ phường, xã đến tuyến trung ương, 12 điều y đức
đều được treo trang trọng ở vị trí trung tâm của cơ quan, đơn vị. Hằng năm, dưới
nhiều hình thức, không ít lớp học về y đức được tổ chức, triển khai. Ở rất nhiều cơ
sở y tế công lập cũng đang rất nỗ lực để cải thiện mối quan hệ giữa thầy thuốc với
người bệnh và thân nhân của họ, với những khẩu hiệu: “ ấy người bệnh làm trung
tâm”. Nhưng xem ra đây đó vẫn chưa hết lời kêu ca, phàn nàn về đạo đức nghề y,
nhất là mối quan hệ giữa cán bộ, nhân viên y tế và người bệnh. Nhằm ngăn chặn
tình trạng này, không ngừng nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, năm 2008, Bộ
tế ra uyết định số 29/2008/ Ð-B T về quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức
trong các đơn vị sự nghiệp y tế. Một loạt quy định được đề ra không ngoài mục đích
làm hài lòng người bệnh, khi họ có nhu cầu chăm sóc và bảo vệ sức khỏe. Nhưng có
một số điều thiết thực và nhạy cảm cần tập trung xử lý có hiệu quả. Trước hết, tạo
lập mối quan hệ gần gũi giữa thầy thuốc với người bệnh, bởi người bệnh bước chân
vào viện mang theo nhiều nỗi lo âu. Niềm tin của họ sẽ được củng cố nếu ngay từ
khi mới bước chân vào bệnh viện, được các nhân viên y tế đón tiếp niềm nở, hướng
dẫn chu đáo quy trình khám, chữa bệnh. Những mong muốn của người bệnh là
chính đáng song nhiều khi vượt quá khả năng mà bệnh viện và y sĩ, bác sĩ có thể
đáp ứng. Cho nên cán bộ, nhân viên y tế cần có kỹ năng giao tiếp, giải thích có lý,

14. 3
có tình để người bệnh yên tâm điều trị. Theo điều tra gần đây của Hội Ðiều dưỡng
Việt Nam thực hiện ở sáu bệnh viện, người bệnh khi nằm viện mang theo một số lo
lắng, băn khoăn chính: bệnh không khỏi và biến chứng nặng hơn (95 - 99%), cán
bộ, nhân viên y tế không nhiệt tình (62%), không đủ tiền để chữa bệnh (55%), phải
chờ đợi lâu (gần 40%). Ðiều đó cho thấy sự đồng cảm, coi người bệnh như người
thân của thầy thuốc là hết sức quan trọng. uá trình điều trị, do tính chất bệnh lý,
người bệnh có thể gặp biến chứng hoặc do sự hạn chế, sơ suất của y, bác sĩ; dễ nảy
sinh phản ứng của người nhà người bệnh. Không nên lấy lí do khách quan, hoàn
cảnh để biện minh cho hành động của mình, người thầy thuốc cần dành thời gian
gặp gỡ, giải thích cặn kẽ cho họ. Cách giải thích và sự đồng cảm của cán bộ, nhân
viên y tế sẽ là liều thuốc làm giảm nỗi bức xúc của người bệnh và người nhà của họ.
Không kể những trường hợp cấp cứu phải ưu tiên giải quyết ngay, người thầy thuốc
cần bảo đảm tính công bằng trong khám, chữa bệnh. Tránh hiện tượng phân biệt,
đối xử trong việc bố trí bác sĩ có tay nghề cao đối với người bệnh điều trị theo dịch
vụ và xem nhẹ người bệnh bảo hiểm y tế; nhất là đối tượng người bệnh nghèo, các
gia đình chính sách.
Phần lớn các bệnh viên công lập hiện nay đã chuyển sang tự chủ tài chính. Họ
phải tự hạch toán, tự cân đối thu - chi, không còn nhận được sự bao cấp 100% từ
ngân sách nhà nước như trước đây nữa. Nói khác đi, bệnh viện cũng là một cơ sở
cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe trên thị trường chăm sóc sức khỏe. Vậy thì sự
hài lòng của người bệnh là một yếu tố quyết định sự sống còn của bệnh viện trên thị
trường cạnh tranh.
Bệnh viện Thống Nhất - Bộ tế là một bệnh viện lớn tại TP HCM nói riêng
và cả nước nói chung, với nhiệm vụ chính là khám chữa bệnh cho cán bộ trung cao
cấp của Đảng, Nhà nước, lực lượng vũ trang, nhân dân các tỉnh phía Nam và khu
vực lân cận. a đời vào tháng /1975, đến nay Bệnh viện Thống Nhất đã trải qua 44
năm thành lập và phát triển. Trong suốt thời gian qua, tập thể y, bác sĩ và nhân viên
y tế tại bệnh viện đã không ngừng cố gắng phục vụ khám chữa trị cho hàng ngàn
người bệnh ở các khoa của Bệnh viện Thống Nhất. Tại đây, có một khu vực điều trị

15. 4
dịch vụ dành riêng cho người bệnh nội trú. Nhằm tìm ra những điểm mấu chốt có
ảnh hưởng quyết định đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế với người
bệnh tại khu vực dịch vụ, để tìm ra sự khác biệt về mối quan hệ giữa thầy thuốc với
người bệnh và thân nhân của họ. Để đạt được mục tiêu đó, chúng tôi tìm hiểu các
thành tố liên quan đến hài lòng, lòng tin và sự cam kết quyết định đến chất lượng
mối quan hệ của người bệnh giữa khu vực y tế tư nhân, dịch vụ với khu vực y tế
công lập. Điều này đặc biệt quan trọng đối với những người bệnh điều trị nội trú, vì
đây là nhóm người bệnh sử dụng dịch vụ lâu dài hơn nhóm người bệnh tại phòng
khám. Do đó chúng tôi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan
hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống
Nhất Tp.HCM”.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối
quan hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện
Thống Nhất Tp.HCM.
Mục tiêu cụ thể gồm có 2 mục tiêu:
1) Xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân
viên y tế với người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất Tp.HCM.
2) Đo lường mức độ tác động của các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng mối
quan hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện
Thống Nhất Tp.HCM.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để đạt được mục tiêu đã đề ra, nghiên cứu tập trung giải quyết 2 câu hỏi sau:
1) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế
với người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất Tp.HCM?
2) Các yếu tố này ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng mối quan hệ giữa
nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất
Tp.HCM?

16. 5
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ bệnh viện
cung cấp đến sự hài lòng, sự cam kết và lòng tin của người bệnh nội trú ảnh hưởng
đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh nội trú.
Đối tượng khảo sát: nhân viên y tế (Bác sĩ, điều dưỡng) và người bệnh nội trú
tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất Tp.HCM.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về thời gian khảo sát: nghiên cứu được thực hiện trong vòng 2 tháng, từ
tháng 6/2018 đến tháng 7/2019.
- Về không gian khảo sát: các giường bệnh thuộc Khu Dịch vụ Bệnh viện
Thống Nhất Tp.HCM.
Lý do tác giả chọn bệnh viện Thống Nhất Tp. Hồ Chí Minh để làm nghiên cứu: có 2
lý do, đó là:
- Bệnh viên Thống Nhất là một trong những bệnh viện đa khoa có uy tín lớn
tại Tp. Hồ Chí Minh , là bệnh viện cấp Trung ương, tọa lạc tại quận Tân
Bình, Tp. Hồ Chí Minh, có quy mô là một bệnh viện đa khoa với 1.000
giường bệnh. Bệnh viện Thống Nhất đã và đang đóng góp phần chăm sóc
sức khỏe, khám chữa bệnh cho dân cư hai quận Tân Bình và Tân Phú là hai
quận lớn, đông dân cư của Tp. Hồ Chí Minh.
- Trong quá trình làm nghiên cứu, tác giả nhận được sự tạo điều kiện từ Ban
lãnh đạo bệnh viện Thống Nhất nói chung cũng như Ban lãnh đạo khu dịch
vụ nội trú của bệnh viên nói riêng.
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định
lượng.

17. 6
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Thảo luận với các cán bộ quản lý y tế
và phỏng vấn sâu 10 người bệnh để xây dựng thang đo cho phù hợp với đề tài cần
nghiên cứu.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thu nhập dữ liệu thông qua phỏng
vấn trực tiếp nhân viên y tế và người bệnh bằng bảng câu hỏi soạn sẵn, sử dụng
phương pháp thống kê mô tả để phân tích dữ liệu và phương pháp hồi quy để kiểm
định sự tương quan của các nhân tố.
1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Luận văn bố cục được chia thành 5 chương, nội dung chính của các chương
được tóm tắt như sau:
Chương 1: Giới thiệu
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên
cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu trình bày các lý thuyết về chất lượng mối quan hệ, các thành
phần của chất lượng mối quan hệ theo quan điểm của các nhà nghiên cứu. Từ đó
làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu để đưa ra mô hình
nghiên cứu và thang đo hiệu chỉnh.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Trình bày kết quả nghiên cứu gồm thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm
định độ tin cậy thang đo của các biến, phân tích nhân tố EFA đo lường sự hội tụ các
thang đo và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
Trình bày một số hàm ý quản trị về giải pháp nhằm nâng cao chất lượng mối
quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh nội trú đồng thời một số hạn chế, đề xuất
cho các nghiên cứu tương lai.

18. 7
Tóm tắt chương 1
Trong chương này, tác giả trình bày tổng quan của đề tài đang nghiên cứu
thông qua lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu để xác định mục tiêu nghiên cứu, phạm
vi nghiên cứu, đối tượng và khách thể nghiên cứu. Trên cơ sở đó, tác giả lựa chọn
phương pháp nghiên cứu phù hợp. Những nội dung này giúp tác giả xác định đúng
vấn đề nghiên cứu đồng thời lựa chọn đối tượng khảo sát phù hợp cho vấn đề
nghiên cứu đang lựa chọn. Đây chính là cơ sở để tác giả lựa chọn cơ sở lý thuyết
cho nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài ở chương 2 của luận văn.

19. 8
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1. Các khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu
2.1.1.1. Mối quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ/nhân viên y tế
Mối quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ/nhân viên y tế đóng vai trò quan
trọng nhất định đối với hiệu quả điều trị. Mối quan hệ này đã được nhiều tác giả
nghiên cứu và có sự thay đổi qua từng thời kì. Szasz và Hollender (1956) đã phác
thảo mô hình cơ bản về mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh, bao gồm:
Mô hình chủ động - thụ động: là mô hình lâu đời nhất trong 3 mô hình. Nó
dựa trên việc các bác sĩ hành động trên người bệnh, những người được coi là một
đối tượng vô tri vô giác. Mô hình này có thể thích hợp trong trường hợp khẩn cấp
khi người bệnh có thể bị bất tỉnh hoặc khi trì hoãn điều trị có thể gây hại không thể
khắc phục. Trong những tình huống như vậy, sự đồng ý của người bệnh được miễn.
Mô hình hợp tác hướng dẫn: trong mô hình hợp tác hướng dẫn, một bác sĩ
được đặt ở vị trí quyền lực do có kiến thức y khoa mà người bệnh thiếu. Các bác sĩ
dự kiến sẽ quyết định những gì là lợi ích tốt nhất của người bệnh và để làm cho các
khuyến nghị phù hợp. Người bệnh sau đó dự kiến sẽ tuân thủ các khuyến nghị này.
Mô hình tham gia lẫn nhau: dựa trên sự hợp tác bình đẳng giữa bác sĩ và
người bệnh. Bác sĩ được xem như là một chuyên gia đối với kinh nghiệm và mục
tiêu cuộc sống của mình và sự tham gia của người bệnh là cần thiết cho việc thiết kế
điều trị. Vai trò của bác sĩ là gợi ra mục tiêu của người bệnh và giúp đạt được
những mục tiêu này. Mô hình này yêu cầu cả hai bên đều có quyền lực ngang nhau,
phụ thuộc lẫn nhau và tham gia vào các hoạt động cả hai bên.
Mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh được định nghĩa là “mối quan hệ
đồng thuận trong đó người bệnh cố ý tìm kiếm sự trợ giúp của bác sĩ và trong đó
bác sĩ cố ý chấp nhận người đó là người bệnh.” (Szasz TS, Hollender MH, 2006).
Mối quan hệ giữa người bệnh và nhân viên y tế là một mối quan hệ trị liệu
dựa trên sự tin tưởng, trung thực, tôn trọng và mong muốn lẫn nhau để cải thiện kết

20. 9
quả sức khỏe (Johns Hopkins and American Healthways, 2003). Tác giả đã nhấn
mạnh về tầm quan trọng của các khía cạnh của mối quan hệ bác sĩ và người bệnh,
bao gồm (a) nhận thức của người bệnh về sự liên quan và hiệu lực của các can thiệp
được đưa ra, (b) thỏa thuận về các mục tiêu điều trị và (c) các thành phần nhận thức
và tình cảm, chẳng hạn như mối quan hệ cá nhân giữa bác sĩ và người bệnh và nhận
thức của bác sĩ là quan tâm, nhạy cảm và thông cảm. Vì vậy, sự thân thiện và thông
cảm có thể làm tăng khả năng tuân thủ điều trị của người bệnh.
2.1.1.2. Chất lượng mối quan hệ
Khái niệm “Chất lượng mối quan hệ” được đề cập khá nhiều trong các
nghiên cứu thuộc lĩnh vực kinh tế.
Smith (1998) định nghĩa chất lượng mối quan hệ là phép đo sức mạnh của
mối quan hệ. Chất lượng mối quan hệ đo lường mức độ đáp ứng nhu cầu và mong
đợi của khách hàng dựa trên các sự kiện hoặc các cuộc gặp gỡ trước đó (Smith, B,
1998). Wong và Sohal (2002) cho rằng chất lượng mối quan hệ là tỷ lệ giữa nhu
cầu, mục tiêu, nhận thức và mong muốn của khách hàng được đáp ứng trong mối
quan hệ (Wong, A., & Sohal, A., 2002). Các tác giả Brun, Rajaokelira & Licard
(2014), Rahman & Kamarulzaman (2015), Roberts và cộng sự (2003) có cùng quan
điểm rằng chất lượng mối quan hệ mạnh mẽ cho thấy khách hàng hài lòng như thế
nào với hiệu suất trước đây của nhà cung cấp dịch vụ, niềm tin của họ đối với hoạt
động trong tương lai của nhà cung cấp dịch vụ và mong muốn duy trì mối quan hệ
với công ty (Roberts, K., Varki, S., & Brodie, R., 2003, Brun, I., Rajaobelina, A., &
Ricard, L, 2014, Rahman, M.A., & Kamarulzaman, Y., 2015)
Bên cạnh đó, tác giả Maria Holmlund (2008) đã tổng hợp các định nghĩa
khác nhau về chất lượng mối quan hệ được nghiên cứu trong những năm từ 1997
đến 2007:

21. 10
Bảng 2.1: Tổng hợp các định nghĩa Chất lượng mối quan hệ
TT Định nghĩa chất lượng mối quan hệ (RQ) Nghiên cứu
1
là cảm nhận của khách hàng về ba phương
diện chủ chốt trong quan hệ: sự hài lòng, tối thiểu
hóa chủ nghĩa cơ hội và lòng tin.
Dwyer & đtg (1987)
2
là cảm nhận của khách hàng về lòng tin và sự
hài lòng đối với người bán.
Crosby & đtg
(1990)
3
được xem như là một khung tổng quát, phản
ánh tập hợp những đánh giá của khách hàng về
những giao dịch mà họ đã trải nghiệm. Sự hài lòng
về các giao dịch chuyên biệt là tiền đề cho nhận
thức về RQ.
Parasuraman & đtg
(1994)
4
Sự hài lòng về mối quan hệ và lòng tin được nhìn
nhận là hai tiêu chí của chất lượng mối quan hệ.
Wray & đtg (1995)
5
cao hơn, ngụ ý mức độ mâu thuẫn ngày càng
thấp, còn lòng tin, cam kết, kỳ vọng tiếp tục mối
quan hệ và mong muốn đầu tư của khách hàng lại
ngày càng cao.
Kurmar & đtg (1995)
6
có thể được xem như mức độ phù hợp của một
mối quan hệ nhằm đáp ứng những mong muốn của
khách hàng về mối quan hệ đó. Khái niệm bao
gồm thành phần: cảm nhận hài lòng của khách
hàng về dịch vụ hoặc sản phẩm, lòng tin vào mối
quan hệ với đối tác và sự cam kết về mối quan hệ
với đối tác.
Heining Thurau &
Klee (1997)

22. 11
TT Định nghĩa chất lượng mối quan hệ (RQ) Nghiên cứu
7
Sự hài lòng và lòng tin của khách hàng có liên
quan mật thiết với nhau và chính hai khái niệm này
hình thành nên thang đo chất lượng mối quan hệ.
Luethesser (1997)
8
là cảm nhận của khác hàng về mối quan hệ với
người đại diện bán hàng qua ít nhất ba thành phần
có mối liên hệ chặt chẽ: lòng tin, sự hài lòng và sự
cam kết.
Smith (1998)
9
là khái niệm bao gồm: lòng tin, hài lòng, cam
kết, tối thiểu hóa chủ nghĩa cơ hội, định hướng
khách hàng và hồ sơ đạo đức được thiết lập bởi
khách hàng.
Dorch & đtg (1998)
10
bao hàm những phương diện quan trọng của
quan hệ như: lòng tin, thành thật và không cơ hội.
Jonhson (1999)
11
là cảm nhận về mối quan hệ của các phía đối
tác.
Javerlin (2001)
12
có năm thuộc tính là: lòng tin, sự thống nhất,
sự thấu hiểu những nhu cầu, năng lực và lợi ích
của nhau.
Naudé (2000)
13
là cảm nhận của khách hàng về người bán trên
hai phương diện: lòng tin và sự hài lòng.
Parson (2002)
14
bao gồm: cam kết, lòng tin, hài lòng, quan hệ
xã hội và mâu thuẫn.
Lang (2003)

23. 12
TT Định nghĩa chất lượng mối quan hệ (RQ) Nghiên cứu
15
là một khái niệm bao hàm ba khía cạnh khác
biệt nhưng có quan hệ mật thiết với nhau trong mối
quan hệ kinh doanh: lòng tin, hài lòng và cam kết.
Walter & đtg (200 )
16
là một khái niệm đa phương diện, bao gồm:
hài lòng, cam kết và lòng tin được thiết lập bởi
khách hàng.
Iven (2004)
17
RQ là khái niệm của sự hợp tác, đáp ứng và bầu
không khí được cảm nhận bởi khách hàng.
Woo & Ennew
(2004)
18
được nhìn nhận như là khái niệm đa phương
diện tách biệt nhau nhưng có liên quan lẫn nhau, đó
là: mức độ tích cực của chia sẻ thông tin, chất
lượng giao tiếp, định hướng dài hạn và sự hài lòng
về mối quan hệ giữa nhà xuất khẩu và nhập khẩu.
ages & đtg (2005)
19
được định nghĩa như là: mức độ người mua hài
lòng với mối quan hệ thông qua chất lượng sản
phẩm, chất lượng phục vụ và giá tiền.
Huntley (2006)
20
Xét từ góc độ khách hàng, chất lượng mối quan hệ
là cảm nhận mang tính liên tục của họ về chất
lượng dịch vụ qua thời gian.
Gronroos (2007)
(Nguồn: Holmlund, 2008)

24. 13
Tuy có nhiều cách phát biểu khác nhau về chất lượng mối quan hệ nhưng nhìn
chung, có thể hiểu chất lượng mối quan hệ như một cấu trúc đa chiều gồm nhiều
thành phần riêng lẻ nhưng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó ba thành phần
chính gồm sự hài lòng, lòng tin và sự cam kết. Chất lượng mối quan hệ được đánh
giá thông qua cảm nhận của các đối tác/các bên liên quan.
2.1.1.3. Các thành phần/phương diện của chất lượng mối quan hệ
2.1.1.3.1. Sự hài lòng
iljander và Strandvik (1997) định nghĩa sự hài lòng là sự đánh giá tình cảm
và nhận thức của khách hàng dựa trên kinh nghiệm cá nhân của họ trong suốt quá
trình trao đổi dịch vụ trong mối quan hệ (Liljander, V., & Strandvik, T., 1997).
Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng là đánh giá của khách hàng
về sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml, V. A., &
Bitner, M. J., 2000). Sự hài lòng là sự cảm nhận về chất lượng mối quan hệ giữa hai
bên, một bên đã hài lòng vì họ đã nhận được giá trị cung cấp bên kia (Lages, C.,
Raquel, C. & Filipe, L., 2005). Sự hài lòng được coi là kết quả của mối quan hệ
giữa người mua - người bán trong lĩnh vực dịch vụ (Gaur, S. S., Xu, Y., Quazi, A.,
& Nandi S, 2011).
Sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa là mức độ mà người bệnh đánh
giá dịch vụ/sản phẩm chăm sóc sức khỏe hay cách thức cung cấp dịch vụ/sản phẩm
của nhà cung cấp là hữu ích, hiệu quả và có lợi (http://www.biology-
online.org/dictionary, 2005).
Sự hài lòng của người bệnh với tương tác giữa bác sĩ và người bệnh là một
chỉ số về năng lực của bác sĩ. Sự hài lòng của người bệnh với sự tương tác giữa bác
sĩ và người bệnh cho thấy mức độ thành công và năng lực của bác sĩ trong việc
cung cấp dịch vụ. Duy trì tốt kỹ thuật cũng như kỹ năng giao tiếp là điều cần thiết
để các bác sĩ thỏa mãn người bệnh của họ. Sự hài lòng của người bệnh ảnh hưởng
tích cực đến niềm tin của họ. Người bệnh hài lòng mô tả các bác sĩ chăm sóc chính
của họ đã thể hiện sự quan tâm thực sự đến các vấn đề sức khỏe của họ, có thể cung
cấp các mô tả rõ ràng về các bệnh và hậu quả sức khỏe trong tương lai, cho họ

25. 14
nhiều cơ hội để nói về sức khỏe và bệnh ảnh hưởng đến cuộc sống hàng ngày của
họ như thế nào (Yu-Li Lan & Yu-Hua Yan, 2017).
2.1.1.3.2. Lòng tin
Theo Gilson L. (2003), lòng tin là một khái niệm phổ biến được hiểu là niềm
tin giữa người và người, giữa con người và các tổ chức, giữa con người và các sự
kiện (Gilson L, 2003). Gilson L. (2006) cho rằng lòng tin có thể được xem là một
kết nối vô hình giữa những người có mối quan hệ lợi ích lẫn nhau và nó cũng được
xem như một chất kích thích cho phép sáng tạo, đổi mới và nâng cao hiệu suất
(Gilson L, 2006). Thom D.H., Campbell B. (1997) cho rằng lòng tin của người bệnh
vào các bác sĩ được tăng cường khi bác sĩ nỗ lực tìm hiểu kinh nghiệm cá nhân của
họ, giao tiếp rõ ràng, đầy đủ và chia sẻ quyền lực (Thom DH, Campbell B, 1997).
Davies H.T., Rundall T.G. (2000) cho rằng lòng tin đóng một vai trò quan trọng và
tích cực trong mối quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ để thực hiện các chức năng
một cách hiệu quả. Mức độ tin tưởng giữa người bệnh và bác sĩ đóng vai trò quan
trọng trong việc tạo ra hiệu quả điều trị cao hơn (Davies HT, Rundall TG, 2000).
Theo Fallon E. Chipidza và cộng sự (2015), lòng tin liên quan đến sự tin tưởng của
người bệnh vào sự chăm sóc và năng lực của bác sĩ cũng như sự tin tưởng của bác sĩ
về niềm tin và việc báo cáo các triệu chứng của người bệnh (Fallon E. Chipidza và
cộng sự, 2015).
2.1.1.3.3. Sự cam kết
Moorman, Zaltman và Deshpanede (1992) đã xác định cam kết là mong
muốn bền vững để duy trì mối quan hệ có giá trị (Moorman, C., Zaltman, G., &
Deshpanede, R., 1992). Morgan và Hunt (1994) xác định cam kết mối quan hệ là
một đối tác trao đổi tin rằng mối quan hệ đang diễn ra với một đối tác khác là rất
quan trọng để đảm bảo những nỗ lực tối đa trong việc duy trì nó. Các bên cam kết
tin rằng mối quan hệ này đáng để hành động nhằm đảm bảo cho nó tồn tại vô thời
hạn (Morgan and S. Hunt, 1994). Sự cam kết cần thiết cho sự phát triển thành công
giữa hai bên, đại diện cho mức độ quan hệ cao nhất (Dwyer & Singh, 1998). Vilte
Auruskeviciene và cộng sự (2010) cho rằng cam kết là một trong những biến số

26. 15
quan trọng nhất giúp đánh giá mức độ sức mạnh mối quan hệ và là một yếu tố hữu
ích của việc đo lường lòng trung thành của khách hàng (Vilte Auruskeviciene và
cộng sự, 2010).
2.1.2. Lý thuyết tâm lý về giao tiếp
Nguyên tắc giao tiếp được hiểu là những “điều luật” cơ bản do con người đặt
ra trong quá trình tiếp xúc giữa người với người nhằm trao đổi thông tin, tri giác và
ảnh hưởng lẫn nhau. Những “điều luật” này được đặt ra nhằm đảm bảo cho mọi
hành vi và hoạt động của con người khi giao tiếp đạt được hiệu quả cao nhất.
Những “điều luật” trong nguyên tắc giao tiếp có độ bền vững nhất định, làm
kim chỉ nam cho toàn bộ quá trình giao tiếp của con người trong mọi tình huống,
hoàn cảnh. Tuy nhiên, trong nguyên tắc vẫn có những dao động nhất định để phù
hợp với đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp nhằm đảm bảo quá trình giao tiếp đạt hiệu
quả tối ưu.
Khi vận dụng những nguyên tắc giao tiếp cần linh hoạt, bởi giao tiếp giữa
người với người phong phú và đa dạng, không đóng khung trong một khuôn khổ
nhất định, vì thế trong giao tiếp cũng nên vận dụng các nguyên tắc một cách linh
hoạt phụ thuộc vào đối tượng, mục đích và nhiệm vụ của giao tiếp, cũng như phụ
thuộc vào các dạng giao tiếp, các loại tình huống giao tiếp khác nhau. Có thể nhận
thấy trong giao tiếp có nhiều nguyên tắc khác nhau. Từ những góc nhìn khác nhau
của giao tiếp sẽ đem đến những nguyên tắc giao tiếp mang tính khái quát nhưng có
tính chất định hướng vận dụng. Phân tích về các nguyên tắc trong giao tiếp, có thể
đề cập đến các nguyên tắc truyền đạt thông các nguyên tắc giao tiếp nói chung và
các nguyên tắc giao tiếp trong từng lĩnh vực cụ thể của giao tiếp.
Giao tiếp là một đặc trưng tâm lý của đời sống con người. Không thể tách rời
giao tiếp ra khỏi hoạt động cũng như không thể tách rời giao tiếp ra khỏi các hoạt
động tâm lý khác như các quá trình tâm lý, các thuộc tính tâm lý của đời sống con
người. Nói khác đi, các hoạt động tâm lý khác của con người tham gia chặt chẽ và
đồng hành cùng giao tiếp cũng như ảnh hưởng một cách sâu sắc đến giao tiếp của

27. 16
một cá nhân, một con người hay một nhóm người. Đặc biệt hơn, đó chính là sự chi
phối hay ảnh hưởng của nhận thức, tình cảm và ý chí của con người.
Trong mối quan hệ với người khác, khó có thể tránh những cảm xúc bực bội
hay những tình huống nóng nảy. Cảm xúc tiêu cực hay những cảm xúc âm tính có
thể làm cho người khác thiếu thiện chí hoặc cuộc giao tiếp dễ dàng bị phá vỡ. Vì
thế, việc giao tiếp cần được dựa trên nền tảng của khả năng kiềm chế cảm xúc hay
quản lý cảm xúc và thậm chí là điều chỉnh cảm xúc. Khả năng này dựa trên cơ sở
quan trọng của ý chí vì khi làm chủ chính mình thì con người có thể quản lý bản
thân để hướng đến những mục tiêu chung của giao tiếp hoặc những kế hoạch giao
tiếp mà bản thân đã vạch ra như một chiến lược ban đầu.
Các yếu tố tác động đến quá trình giao tiếp như hiểu về chính mình và hiểu
về người khác, ấn tượng ban đầu trong giao tiếp, ám thị, áp lực nhóm, bắt chước,
bầu không khí tâm lý đây là những yếu tố ảnh hưởng đặc biệt đối với giao tiếp của
con người cũng như giao tiếp trong tổ chức. Chính các yếu tố này là phương diện về
chất của những mối quan hệ liên nhân cách, xuất hiện trong sự tổng hoà các điều
kiện tâm lý - những điều kiện thúc đẩy hoặc cản trở hiệu quả của hoạt động chung
và sự phát triển toàn diện của nhân cách trong nhóm.
Một số nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp xã hội như hiểu rõ đối tượng giao
tiếp, tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp, tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp, quan
tâm đến đối tượng giao tiếp, bày tỏ thiện chí trong giao tiếp, đồng cảm trong giao
tiếp, giữ chữ tín trong giao tiếp.
2.1.3. Các lý thuyết tâm lý học về quan hệ giữa thầy thuốc/nhân viên y tế và
người bệnh
Ở từng lứa tuổi đặc điểm tâm lý – sức khỏe khác nhau như tuổi nhi đồng với
tâm lý sợ đau, lo sợ; Tuổi thanh niên với tâm lý coi thường bệnh, chú ý đến thẩm
mỹ; Tuổi trung niên với tâm lý ổn định, hiểu biết xã hội; Người lớn tuổi: hoang
mang, lo âu, khó tính.
Các loại phản ứng liên quan đến quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh
như hợp tác, nội tâm, bàng quan, tiêu cực, nghi ngờ, hốt hoảng, phá hoại. Hợp tác là

28. 17
lắng nghe và hợp tác với thầy thuốc trong quá trình khám và điều trị, quan hệ tốt với
nhân y tế. Nội tâm là nghiên cứu về bệnh, không phản ứng thái quá, giữ vững lập
trường, niềm tin vào thầy thuốc và ngược lại. Bàng quan là coi thường và thờ ơ với
người bệnh, không quan tâm đến sức khỏe, không quá sốt sắng cũng không phản
đối ý kiến của thầy thuốc. Tiêu cực là nghĩ rằng bệnh nặng, sẽ chết, không có thầy
thuốc và thuốc nào điều trị được cho mình. Nghi ngờ là thiếu tin tưởng vào thầy
thuốc và các nhân viên y tế, luôn đòi hỏi kiểm tra cận lâm sàng, chữa trị rất nhiều
nơi khác nhau. Hốt hoảng là luôn lo âu, luôn hỏi đi, hỏi lại những điều đã biết về
bệnh của mình. Phá hoại là dễ nổi nóng, không hợp tác với nhân viên y tế, có hành
vi tiêu cực, thích gây gỗ, hành hung, có dấu hiệu rối loạn nhân cách.
Tâm lý học giao tiếp giữa thầy thuốc và người bệnh được hình thành từ chính
quá trình giao tiếp giữa thầy thuốc và người bệnh được phát hiện qua các triệu
chứng, chẩn đoán bệnh; đây là yếu tố quyết định hoạt động của thầy thuốc. trong đó
thái độ, lời nói, kinh nghiệm sống của thầy thuốc ảnh hưởng nhiều đến quá trình
khám và điều trị. Ngoài ra, việc xem xét mối quan hệ thầy thuốc – người bệnh được
xét qua tầm quan trọng của mối quan hệ thầy thuốc – người bệnh. Đó chính là niềm
tin của người bệnh đối với thầy thuốc, hợp tác của người bệnh, giúp người bệnh
nhanh lành bệnh, sớm trở lại cuộc sống bình thường; mối quan hệ thầy thuốc trong
cơ chế thị trường: phân tầng xã hội, khám bệnh theo nhu cầu, người bệnh là trung
tâm. Bên cạnh đó, việc quan tâm đến môi trường và tâm lý người bệnh gồm môi
trường xã hội, môi trường tự nhiên. Để hiểu rõ cũng như đưa ra liệu trình điều trị
hiệu quả đòi hỏi nhân viên y tế hiểu đặc điểm thái độ của người bệnh như người
bệnh muốn gì (nguyên nhân, thời gian điều trị, chi phí), người bệnh sẵn sàng trình
bày bệnh (hỏi nhiều, hỏi đi hỏi lại, diễn giải, khó tìm từ ngữ để miêu tả bệnh), người
bệnh rụt rè, e thẹn (thiếu tự tin, khó trình bày các triệu chứng, xấu hổ), người bệnh
luôn quan sát, nhận xét (thái độ, y đức của thầy thuốc; tác phong, lời nói của nhân
viên y tế), lòng tin của người bệnh (tin tưởng vào chuyên môn và y đức của thầy
thuốc, tinh thần trách nhiệm của nhân viên y tế, chất lượng điều trị của bệnh viện).
Chính điều này tạo mối quan hệ giữa người bệnh và nhân viên y tế. Vì sao người

29. 18
bệnh phản ứng với thầy thuốc? Đó là khi họ không được tôn trọng và bình đẳng, họ
không được điều trị và chăm sóc chu đáo, nhân viên y tế không đáp ứng kì vọng của
họ. Lời nói và thái độ của thầy thuốc cũng được người bệnh quan tâm bởi với họ lời
nói rất quan trọng. Lịch sự và có văn hóa, không nói lắp, nói ngọng và tiếng lóng
được xem là tiêu chí quan trọng của lời nói trong quá trình giao tiếp. Thái độ tự tin
nhưng khiêm tốn, đứng đắn, nghiêm túc, thân mật, gần gũi nhưng có giới hạn, vui
vẻ và hài hước, biết lắng nghe (không ngắt lời người bệnh, tái tạo lại lời nói của
người bệnh, sử dụng ngôn ngữ cơ thể), tạo lòng tin, tình cảm tích cực (người bệnh
luôn có niềm tin và tình cảm đối với thầy thuốc, tin tưởng người bệnh, lòng thương
yêu đối với người bệnh), biết tiếp xúc với người bệnh (chủ động đặt câu hỏi nhưng
để người bệnh chủ động trả lời, đọc được ngôn ngữ cơ thể của người bệnh, nhân
viên y tế cũng là đối tượng tiếp xúc thường xuyên với người bệnh), biết tác động
tâm lý (yếu tố quan trọng giúp người bệnh, hiểu văn hóa, tôn giáo của người bệnh,
giới tính, lứa tuổi và thành phần xã hội), tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu cho người
bệnh, đồng hành cùng người bệnh trong quá trình điều trị, tránh gây cảm giác bi
quan, chán nản, thất vọng và bị bỏ rơi1
.
2.1.4. Tổng quan các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
mối quan hệ giữa người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế
Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ đã được
thực hiện từ rất sớm.
Marion A. Kempeners (1995) cho rằng chất lượng mối quan hệ giữa nhà
cung cấp và khách hàng quyết định xác suất tiếp tục trao đổi giữa nhà cung cấp và
khách hàng trong tương lai. Trong khi các nghiên cứu trước nhấn mạnh ảnh hưởng
của các yếu tố tâm lý - yếu tố vô hình như cam kết, lòng tin, sự hài lòng thì tác giả
cho rằng các yếu tố hữu hình cũng có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng mối quan
hệ. Tác giả đã đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ
1
Tâm lý học người bệnh, https://www.slideshare.net/anti_banme/tlhbenhnhan

30. 19
gồm bốn nhân tố được sắp xếp theo thứ tự giảm tầm quan trọng: quan hệ, cá nhân,
tổ chức và môi trường. (Kempeners, M., 1995)
Hình 2.1. Mô hình chất lượng mối quan hệ
(Nguồn: Marion A. Kempeners, 1995)
Dịch vụ y tế bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng
chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng các nhu cầu cơ bản của
người dân về khám, chữa bệnh, chăm sóc và hồi phục sức khỏe. Trong đó, các dịch
vụ y tế công cộng mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn, còn các dịch vụ y tế
theo yêu cầu mang tính chất tư nhiều hơn. Chính vì vậy, thị trường dịch vụ y tế
cũng có những tính cạnh tranh như các thị trường khác. Các chủ thể kinh tế trong
thị trường dịch vụ y tế tranh giành lợi thế thông qua nhiều phương pháp thích hợp
để cung ứng các dịch vụ y tế phục vụ người dân một cách hiệu quả nhất, đảm bảo
quyền lợi cao nhất cho người tham gia dịch vụ. Mô hình chất lượng mối quan hệ
của Kempeners chỉ ra các yếu tố tác động đến mối quan hệ giữa người bán hàng và
khách hàng trong môi trường kinh doanh nhưng khá phù hợp khi vận dụng vào mối
quan hệ giữa nhân viên y tế (bên cung cấp dịch vụ y tế) và người bệnh (bên sử dụng
dịch vụ y tế). Nhất là khi mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh đã phát triển đến
mô hình tham gia lẫn nhau, hợp tác và bình đẳng, cả hai bên đều có quyền lực

31. 20
ngang nhau. Mô hình của Kempeners càng phù hợp hơn khi xét mối quan hệ giữa
nhân viên y tế và người bệnh trong các khu vực cung cấp dịch vụ y tế theo yêu cầu.
Trong lĩnh vực y tế cũng đã có nhiều tác giả nghiên cứu về các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ/nhân viên y tế. Trong
đó có những nghiên cứu về ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng mối quan hệ, những
nghiên cứu khác chỉ đề cập đến sự ảnh hưởng lên một phương diện/khía cạnh của
mối quan hệ như lòng tin, sự hài lòng hay lòng trung thành của người bệnh.
Trong bảng tóm tắt kết quả hội nghị của Johns Hopkins and American
Healthways (200 ) đã mô tả sự đồng thuận của hơn 200 bác sĩ và người bệnh về
mối quan hệ lý tưởng giữa người bệnh và bác sĩ mà họ mong đợi. Theo đó 7 yếu tố
chính cần thiết cho mối quan hệ này là: (1) Giao tiếp: bao gồm các phương tiện giao
tiếp, thu thập thông tin, vai trò của việc tự đánh giá và phản hồi của người bệnh,
cung cấp thông tin, và thông tin đầy đủ; (2) Kinh nghiệm văn phòng: bao gồm tiếp
cận chăm sóc, các quy trình để có được toa thuốc và nạp tiền, mẫu thông tin và môi
trường chăm sóc; (3) Kinh nghiệm bệnh viện: bao gồm cả những kỳ vọng để cá
nhân hóa việc chăm sóc, thầy thuốc phụ trách, kết nối giữa các thành viên của đội
chăm sóc sức khỏe, người bệnh, gia đình và người ủng hộ người bệnh, kế hoạch xả
thải và kinh nghiệm phòng cấp cứu; (4) Giáo dục: bao gồm thông tin do bác sĩ cung
cấp cho người bệnh, giải quyết các tình huống cá nhân của người bệnh, nguồn thông
tin không thuộc về y học và vai trò của tự chăm sóc; (5) Tích hợp/tính hệ thống: bao
gồm việc chia sẻ thông tin giữa tất cả các thành viên của nhóm chăm sóc sức khỏe,
điều hướng hệ thống chăm sóc sức khỏe, hồ sơ bệnh án và thông tin kế hoạch y tế;
(6) Ra quyết định: bao gồm cả vai trò của người bệnh, quyền lựa chọn của người
bệnh dựa trên bằng chứng và các yếu tố phi lâm sàng ảnh hưởng đến quyết định y
tế; (7) Kết quả: bao gồm kết quả lâm sàng, kết quả lấy người bệnh làm trung tâm và
kết quả điều trị của bác sĩ. (Johns Hopkins and American Healthways, 2003).
Fallon E. Chipidza và cộng sự (2015) khi nghiên cứu về tác động của mối
quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh đã xác định bốn yếu tố hình thành mối quan hệ
giữa bác sĩ và người bệnh gồm: tin tưởng, kiến thức/hiểu biết lẫn nhau, sự quan tâm

32. 21
và lòng trung thành; bản chất của mối quan hệ này có tác động đến kết quả điều trị
của người bệnh. Nghiên cứu còn chỉ ra bốn yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa
bác sĩ và người bệnh, bao gồm: yếu tố người bệnh, yếu tố nhà cung cấp, yếu tố hệ
thống y tế và yếu tố sự không phù hợp giữa nhà cung cấp với người bệnh. (Fallon E.
Chipidza và cộng sự, 2015).
Các yếu tố thuộc về người bệnh có thể làm suy giảm chất lượng mối quan hệ
giữa bác sĩ và người bệnh là: (1) Người bệnh mới: lòng tin chưa được thành lập, bác
sĩ và người bệnh không có sự hiểu biết lẫn nhau, chưa có cơ hội chứng minh lòng
trung thành; (2) Tiên lượng bệnh xấu: kiến thức và can thiệp y tế bị kiện, bác sĩ
không nhận ra được việc điều trị không có hiệu quả và vẫn tích cực điều trị; (3) Bị
ảnh hưởng với một căn bệnh làm nản lòng: bác sĩ không tin tưởng người bệnh,
người bệnh và bác sĩ có thể không thích nhau, người bệnh có thể cảm thấy bị xét
đoán, bác sĩ có thể gặp khó khăn trong việc thấu cảm; (4) Hiểu biết về sức khỏe:
người bệnh cảm thấy không đủ cơ sở để đánh giá năng lực của bác sĩ, bác sĩ cung
cấp các kiến thức y khoa cao hơn so với hiểu biết của người bệnh; (5) Áp lực từ gia
đình người bệnh: người nhà người bệnh đặt câu hỏi về năng lực của bác sĩ, người
nhà có thể hiểu người bệnh hơn bác sĩ.
Các yếu tố thuộc về hệ thống có thể làm suy giảm chất lượng mối quan hệ
giữa bác sĩ và người bệnh là: (1) Hạn chế về thời gian: bác sĩ và người bệnh có ít
thời gian thông tin lẫn nhau để thiết lập mối quan hệ, lòng tin và sự trung thành; (2)
Không gian/phòng: việc thiếu không gian/phòng riêng để bác sĩ và người bệnh trao
đổi thông tin lẫn nhau, không gian ồn ào cũng khiến bác sĩ và người bệnh khó kết
nối với nhau; (3) Tỉ lệ người bệnh/bác sĩ cao: người bệnh có thể cảm thấy như họ là
đối tượng đang được thảo luận, chứ không phải là bằng cách tham gia chăm sóc
riêng của họ và không biết được vai trò của họ là gì; (4) Hệ thống chăm sóc khẩn
cấp (ví dụ như khoa cấp cứu): người bệnh và bác sĩ không biết nhau và ít có xu
hướng đầu tư nỗ lực thiết lập mối quan hệ vì họ biết rằng họ sẽ không gặp lại nhau;
(5) Viện phí: người bệnh có thể không hài lòng khi viện phí cao và không sẵn lòng
gặp bác sĩ do lo ngại tài chính; (6) Gánh nặng tài liệu: bác sĩ có thể dành phần lớn

33. 22
chuyến thăm đối diện với màn hình máy tính thay vì người bệnh, điều này có thể
khiến người bệnh cảm thấy như thể bác sĩ không quan tâm đến mình, hơn nữa số
lượng giấy tờ và tài liệu bệnh án cần hoàn thành khiến bác sĩ khó thể hiện sự đồng
cảm và quan tâm hơn đến người bệnh.
Các yếu tố thuộc về nhà cung cấp có thể làm suy giảm chất lượng mối quan
hệ giữa bác sĩ và người bệnh là: (1) Sự kiệt quệ của bác sĩ: tình trạng tách rời, kiệt
sức về cảm xúc và không hoàn thành nhiệm vụ dẫn đến mức độ hài lòng của người
bệnh thấp hơn và thời gian phục hồi lâu hơn, làm tổn hại lòng tin của người bệnh,
người bệnh ít có khả năng quay trở lại với một bác sĩ không nhận ra nhu cầu của họ
hoặc không quan tâm họ; (2) Bác sĩ thực tập hoặc mới vào nghề: người bệnh có thể
không tin tưởng vào năng lực của bác sĩ do vẻ ngoài trẻ trung hoặc thiếu kinh
nghiệm và thiếu tự tin; ( ) Xung đột trong nhóm điều trị: người bệnh sẽ mất lòng tin
vào khả năng điều trị nếu nhận được thông tin hỗn hợp từ các thành viên của nhóm,
nếu các thành viên trong nhóm không giao tiếp hiệu quả thì bác sĩ bắt đầu ca trực có
thể không có hiểu biết đầy đủ về người bệnh, hơn nữa bác sĩ có thể bị phân tâm bởi
xung đột nhóm và không thể tập trung vào người bệnh hoặc trút sự thất vọng về đội
nhóm lên người bệnh.
Các yếu tố thuộc về sự không phù hợp giữa người bệnh và nhà cung cấp có
thể làm suy giảm chất lượng mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh là: (1) Rào cản
ngôn ngữ: bất đồng ngôn ngữ khiến bác sĩ khó tìm hiểu người bệnh cũng như chia
sẻ các thông tin về điều trị và thể hiện sự đồng cảm với họ, nhất là với các người
bệnh là người dân tộc thiểu số, điều này ảnh hưởng tiêu cực đến lòng tin, sự hài
lòng và lòng trung thành của người bệnh; (2) Rào cản văn hóa: người bệnh có thể
không tin tưởng vào thuốc tây, bác sĩ có thể không hiểu mục tiêu sức khỏe của
người bệnh; (3) Vị trí điều khiển: người bệnh có thể biết bản thân mình tốt hơn bác
sĩ biết họ và do đó biết cách điều trị tốt nhất, đấu tranh quyền lực có thể làm hỏng
mối quan hệ.
Duan Guimin và cộng sự (2016), trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh tại các bệnh viện công lập

34. 23
thuộc tỉnh Tứ Xuyên, Trung Quốc đã chỉ ra bốn nhân tố có ảnh hưởng đến chất
lượng mối quan hệ này, bao gồm: hệ thống y tế, hoạt động của bệnh viện, người
bệnh và xã hội. Kết quả phân tích thống kê cho thấy yếu tố hoạt động của bệnh viện
có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp đến là yếu tố người bệnh, xếp thứ ba là yếu tố hệ
thống y tế và xếp cuối là yếu tố xã hội. (Duan Guimin và cộng sự, 2016).
Yu-Li Lan và Yu-Hua Yan (2017) nghiên cứu về tác động của niềm tin, sự
tương tác và sự đồng cảm trong mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh đối với sự
hài lòng của người bệnh. Kết quả chỉ ra sự tin tưởng, tương tác và chức năng đồng
cảm là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, trong đó sự
đồng cảm có ảnh hưởng trực tiếp mạnh nhất. Việc xây dựng mối quan hệ tích cực
giữa người bệnh và bác sĩ sẽ giúp cải thiện sự hài lòng của người bệnh và làm giảm
khả năng sai sót y khoa. Do đó, cần thực hiện các bước để thực thi sự tin tưởng,
tương tác và đồng cảm trong mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh với các dịch vụ
lấy người bệnh làm trung tâm. Trong mạng giá trị dịch vụ chăm sóc sức khỏe, việc
tích hợp các nguồn lực dịch vụ chăm sóc sức khỏe nên được nhấn mạnh để nâng
cao chất lượng mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh. Ngoài ra, nghiên cứu còn chỉ
ra các yếu tố nhân khẩu học của người bệnh như tình trạng hôn nhân, trình độ học
vấn, tầng lớp xã hội, nghề nghiệp cũng có ảnh hưởng đến mối quan hệ này. (Yu-Li
Lan và Yu-Hua Yan, 2017).
Trong nước tuy không có nhiều công trình nghiên cứu về các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ/nhân viên y tế nhưng
đã có nhiều nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin, sự hài lòng và lòng trung
thành của người bệnh.
Tăng Thị Lựu (2011) khi nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với
Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng đã chỉ ra 8 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người bệnh bao gồm: (1) Ấn tượng ban đầu: người bệnh có cảm thấy thân
thiện/thoải mái trong lần đầu tiếp xúc với nhân viên y tế hay không; (2) Tính hiệu
quả và liên tục: dặn dò của nhân viên bệnh viện khi người bệnh xuất viện, về nhà,
đưa ra lời khuyên cho người bệnh về tình trạng sức khỏe của họ, sự chuyên nghiệp

35. 24
của đội ngũ nhân viên bệnh viện; (3) Sự thích hợp: sự sạch sẽ, thoải mái, đầy đủ của
cơ sở hạ tầng, sự tôn trọng và giữ bí mật cho người bệnh; (4) Thông tin: người bệnh
nhận được những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng từ bác sĩ, sự sẵn sàng
của bác sĩ mỗi khi người bệnh cần; (5) Tính hiệu dụng: những vấn đề liên quan đến
việc thanh toán; (6) uan tâm và chăm sóc: thái độ phục vụ người bệnh của nhân
viên bệnh viện, giải quyết các phàn nàn của người bệnh ra sao, sự hiểu biết về nhu
cầu của người bệnh; (7) Danh tiếng của bệnh viện: uy tín, hình ảnh của bệnh viện,
đội ngũ nhân viên y tế, trình độ chuyên môn của các bác sĩ và điều dưỡng có làm
cho người bệnh tin tưởng khi đến khám chữa bệnh hay không; (8) Viện phí: chi phí
khám chữa bệnh có phù hợp không, chế độ viện phí được thực hiện đúng đối với
người bệnh bảo hiểm hay chưa, thủ tục nhanh gọn.
Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011) đã nghiên cứu các yếu tố
tác động đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa
Tp.HCM. Các tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố tác động đến sự
hài lòng của người bệnh gồm: cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện, năng lực
tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, kết quả khám chữa bệnh, sự quan tâm phục vụ
của bệnh viện, thời gian dành cho cuộc khám chữa bệnh, sự tin cậy và chi phí khám
chữa bệnh. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có năm yếu tố tác động vào sự hài
lòng của người bệnh ngoại trú, trong đó có bốn yếu tố tác động tích cực lên sự hài
lòng theo thứ tự giảm dần là: (1) kết quả khám chữa bệnh; (2) năng lực tác nghiệp
của các bác sĩ và điều dưỡng; ( ) cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện; (4) sự
quan tâm phục vụ của bệnh viện; còn lại nhân tố thời gian có tác động âm tính lên
sự hài lòng của người bệnh ngoại trú.
Nguyễn Thúy Quỳnh oan và ê uang Vinh (2015) đã khảo sát 247 người
bệnh tại các bệnh viện tỉnh âm Đồng nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố hành vi của bác sĩ bao gồm sự lắng nghe, sự giải thích và
nghiệp vụ chuyên môn đến lòng trung thành thông qua yếu tố niềm tin và sự hài
lòng của người bệnh. Kết quả chỉ ra 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh
nhận được xếp theo thứ tự giảm dần gồm: (1) giải thích của bác sĩ, (2) sự lắng nghe

36. 25
và (3) nghiệp vụ chuyên môn. Trong khi đó, 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự tin tưởng
của người bệnh được xếp theo thứ tự giảm dần như sau: (1) nghiệp vụ chuyên môn,
(2) sự giải thích của bác sĩ và (3) sự lắng nghe của bác sĩ. Kết quả phân tích hồi qui
còn chỉ ra sự tin tưởng và sự hài lòng đều có tác động mạnh đến lòng trung thành
của người bệnh.
Chu Thị Thu Hồng (2016) khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh đã đề xuất mô
hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, bao gồm:
uy tín bệnh viện, trình độ chuyên môn, cơ sở vật chất, phong cách phục vụ, viện
phí, thủ tục khám chữa bệnh. Kết quả phân tích cho thấy thái độ phục vụ của bác sĩ
là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh, kế đến là các yếu tố:
tiếp nhận bệnh, thái độ phục vụ của điều dưỡng, khâu chẩn đoán hình ảnh và xét
nghiệm, thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh, cơ sở vật chất. Nghiên cứu cho thấy
các nhân tố đều có tương quan với nhau.
Trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu đã thực hiện có liên quan đến các yếu
tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ/nhân viên y tế, tác giả đã
đề xuất mô hình chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh nội trú
và phát triển các thang đo như trình bày ở mục tiếp theo.
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Xuất phát từ mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa
bác sĩ và người bệnh của Duan Guimin và cộng sự (2016) tác giả đã đề xuất mô
hình nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ giữa bác sĩ/nhân viên y tế và người
bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất. Mô hình của Duan Guimin
gồm bốn nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ này, bao gồm: hệ thống
y tế, hoạt động của bệnh viện, người bệnh và xã hội.

37. 26
Hình 2.2. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ
của Duan Guimin
Các yếu tố thuộc nhân tố bệnh viện ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ
giữa bác sĩ và người bệnh được xếp theo thứ tự giảm dần của mức độ ảnh hưởng
như sau: (1) uy trình dịch vụ y tế, (2) Kết quả điều trị và (3) Chi phí y tế. Trong
đó, quy trình dịch vụ y tế bao gồm thái độ của bác sĩ và nhân viên, giao tiếp giữa
bác sĩ và người bệnh, kỹ thuật y tế, quy trình dịch vụ, đăng ký, chất lượng dịch vụ,
môi trường, tinh thần trách nhiệm của bác sĩ và nhân viên, phản ứng của bệnh viện
đối với khiếu nại và tranh chấp. Kết quả điều trị bao gồm hiệu quả điều trị dự kiến
và khiếm khuyết y tế hoặc tai nạn. Có thể thấy đây là những yếu tố ảnh hưởng trực
tiếp đến sự hài lòng, lòng tin và sự cam kết của người bệnh.
Từ cơ sở lý thuyết tâm lý học về mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh có
thể thấy được thái độ, tác phong và đặc biệt là cách giao tiếp của bác sĩ với người
bệnh có tác động mạnh đến mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh. Bác sĩ ân cần,
chu đáo và tận tình thăm hỏi, nhẫn nại trao đổi và giải thích, hướng dẫn người bệnh
sẽ giúp người bệnh yên tâm, tin tưởng và hợp tác với bác sĩ giúp quá trình điều trị
thuận lợi và hiệu quả hơn. Điều này cũng đã được đề cập đến trong các nghiên cứu
của các tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh oan, ê uang Vinh (2015), Dương Văn ợi
CHẤT LƯỢNG
MỐI QUAN HỆ
Nhân tố xã hội
Nhân tố bệnh viện
Nhân tố người bệnh
Hệ thống y tế

38. 27
và cộng sự (2016), Tăng Thị Lựu (2011), Fallon E. Chipidza và cộng sự (2015). Do
đó, tác giả đã tách các yếu tố liên quan đến bác sĩ/nhân viên y tế ra khỏi nhân tố quy
trình dịch vụ y tế và nhóm chúng vào nhóm đội ngũ bác sĩ/nhân viên y tế.
Các yếu tố còn lại của quy trình dịch vụ y tế liên quan đến thủ tục và quy
trình khám, chữa bệnh, cơ sở vật chất của bệnh viện, trang thiết bị y khoa,... cũng là
những yếu tố tác động mạnh đến lòng tin, sự hài lòng và cam kết của người bệnh.
Các yếu tố này cũng đã được nhiều tác giả đưa vào nghiên cứu như Tăng Thị Lựu
(2011), Nguyễn Ngọc Phước và cộng sự (2014), Fallon E. Chipidza và cộng sự
(2015). Kết quả các nghiên cứu trước chỉ ra thủ tục, quy trình khám chữa bệnh càng
tinh gọn, thuận lợi càng làm gia tăng sự hài lòng của người bệnh. Bên cạnh đó, bệnh
viện có cơ sở vật chất đầy đủ và hiện đại, môi trường yên tĩnh, sạch sẽ, số lượng
phòng bệnh/giường bệnh đầy đủ, nhà vệ sinh sạch sẽ có tác động tích cực đến sự hài
lòng và cam kết của người bệnh. Do vậy, tác giả đã nhóm các yếu tố này thành
nhóm chất lượng dịch vụ.
Hai nội dung còn lại là hiệu quả điều trị và viện phí cũng đã được nhắc đến
trong các nghiên cứu Tăng Thị Lựu (2011), Nguyễn Ngọc Phước và cộng sự (2014),
Fallon E. Chipidza và cộng sự (2015). Trên thực tế, có thể thấy điều mà người bệnh
quan tâm nhất chính là hiệu quả điều trị. Khi thời gian điều trị càng ngắn và kết quả
điều trị cho thấy sự cải thiện rõ về tình trạng sức khỏe thì lòng tin của người bệnh
đối với bác sĩ, đối với bệnh viện càng lớn. Khi đó họ sẽ cảm thấy hài lòng và có xu
hướng trở lại bệnh viện nếu có nhu cầu khám và chữa bệnh. Viện phí cũng có ảnh
hưởng đáng kể đến sự hài lòng và cam kết của người bệnh. Người bệnh có thể cảm
thấy e ngại và sẽ cân nhắc việc quay trở lại sử dụng dịch vụ của bệnh viện khi chi
phí khám và điều trị cao.
Như vậy, tác giả xác định nhân tố bệnh viện sẽ bao gồm bốn yếu tố là: (1)
Đội ngũ bác sĩ/nhân viên y tế, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Kết quả điều trị và (4)
Chi phí y tế.
Các yếu tố thuộc nhân tố người bệnh ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ
giữa bác sĩ và người bệnh được xếp theo thứ tự giảm dần của mức độ ảnh hưởng

39. 28
như sau: (1) Kỳ vọng cao của người bệnh, (2) Sự ngờ vực vốn có của bác sĩ và (3)
Kiến thức và sự trau dồi của người bệnh. Đây cũng là những yếu tố có tác động trực
tiếp đến mối quan hệ giữa người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế. Lý thuyết tâm lý
học về quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh đã chỉ ra một số loại phản ứng của
người bệnh như: một số người bệnh có nghiên cứu về bệnh sẽ không có phản ứng
thái quá, giữ vững lập trường, tỏ ra hợp tác và có niềm tin vào bác sĩ, quan hệ tốt
với nhân viên y tế; một số có phản ứng ngược lại như lo âu, hốt hoảng, suy nghĩ tiêu
cực về tình trạnh sức khỏe, nghi ngờ khả năng chữa khỏi bệnh, thiếu lòng tin vào
bác sĩ và thậm chí là có biểu hiện không hợp tác, gây gổ và phá hoại. Bên cạnh đó,
một số người bệnh gặp khó khăn khi giao tiếp với bác sĩ, không có khả năng diễn
giải, miêu tả về tình trạng sức khỏe của bản thân. Ngoài ra một số người bệnh sẽ có
yêu cầu cao đối với bác sĩ/nhân viên y tế, họ thường quan sát thái độ làm việc, tác
phong, lời nói của bác sĩ/nhân viên y tế và sẽ phản ứng khi cảm thấy không được
chăm sóc chu đáo, không được tôn trọng và đối xử bình đẳng. Trên thực tế, tuổi tác,
trình độ học vấn và nghề nghiệp của người bệnh cũng ảnh hưởng không nhỏ đến
mối quan hệ của người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế. Các yếu tố liên quan đến
người bệnh có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ/nhân viên y tế
đã được đề cập đến trong các nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Ngọc Phước và
cộng sự (2014), Dương Văn Lợi và cộng sự (2016), Fallon E. Chipidza và cộng sự
(2015). Trên cơ sở đó, tác giả xác định nhân tố người bệnh ảnh hưởng đến mối quan
hệ giữa người bệnh và bác sĩ/nhân viên y tế gồm ba yếu tố: (1) Kì vọng của người
bệnh, (2) Kiến thức về sức khỏe của người bệnh và (3) Niềm tin của người bệnh.
Các yếu tố thuộc nhân tố hệ thống y tế ảnh hưởng đến chất lượng mối quan
hệ giữa bác sĩ và người bệnh được xếp theo thứ tự giảm dần của mức độ ảnh hưởng
như sau: (1) Sự mất cân đối các nguồn lực y tế, (2) Sự không ổn định của hệ thống
an sinh xã hội và chính sách bảo hiểm y tế, (3) Sự đầu tư y tế không đầy đủ và (4)
Sự không minh bạch của hệ thống chăm sóc sức khỏe. Mặc dù đây là những yếu tố
không có tác động mạnh mẽ trực tiếp đến mối quan hệ giữa người bệnh và bác
sĩ/nhân viên y tế và cũng ít xuất hiện trong các nghiên cứu của các tác giả trong

40. 29
nước nhưng vẫn gián tiếp ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ này. Trên thực tế
có thể thấy khi các chính sách y tế và an sinh xã hội, đặc biệt là chính sách về bảo
hiểm y tế ngày càng thay đổi theo hướng có lợi cho người bệnh thì sự hài lòng, lòng
tin của người bệnh vào bác sĩ nói riêng và hệ thống y tế nói chung ngày càng được
nâng cao. Các chính sách đầu tư nguồn lực để phát triển cơ sở hạ tầng mạng lưới y
tế từ trung ương đến địa phương đã giúp người dân được tiếp cận ngày càng nhiều
hơn với các dịch vụ chăm sóc y tế, khám và điều trị bệnh theo các quy trình y khoa
tiên tiến cùng với trang thiết bị y khoa hiện đại. Các chính sách đầu tư đào tạo, bồi
dưỡng và phát triển chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ bác sĩ, nhân viên y tế giúp
nâng cao năng lực chuyên môn của họ, từ đó làm tăng lòng tin của người bệnh đối
với họ. Tác giả Fallon E. Chipidza và cộng sự (2015) cũng đã đề cập đến ảnh hưởng
của các chính sách y tế đến chất lượng mối quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ trong
nghiên cứu của họ. Do đó, tác giả đã xác định nhân tố hệ thống y tế ảnh hướng đến
chất lượng mối quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ gồm hai yếu tố là (1) Các chính
sách y tế và (2) An sinh xã hội/bảo hiểm y tế của Nhà nước.
Các yếu tố thuộc nhân tố xã hội ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa
bác sĩ và người bệnh được xếp theo thứ tự giảm dần của mức độ ảnh hưởng như
sau: (1) Sự tuyên truyền sai lệch của truyền thông và (2) Tâm trạng và đạo đức xã
hội. Đây là nhân tố có tác động yếu nhất đến mối quan hệ giữa người bệnh và thầy
thuốc và cũng ít được nhắc đến trong các nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ
này. Tuy nhiên, trên thực tế có thể thấy nhận thức của xã hội và thông tin về bệnh
viện cũng ít nhiều ảnh hưởng đến quan hệ của người bệnh và bác sĩ. Trong một xã
hội mà truyền thống tương thân tương ái, giúp đỡ lẫn nhau được đề cao như nước ta
thì đây chính là tiền đề để bác sĩ/nhân viên y tế đề cao y đức, tận tụy chăm sóc và
giúp đỡ người bệnh. Bên cạnh đó, trình độ dân trí và nhìn nhận chung của xã hội
đối với ngành y tế cũng có tác động đến tâm lý của người bệnh nói riêng và mối
quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ nói chung. Trình độ dân trí càng cao, người dân
có những hiểu biết nhất định về sức khỏe, về quy trình khám chữa bệnh cũng như
có những hành vi giao tiếp xã hội chuẩn mực thì mối quan hệ giữa người bệnh và

41. 30
bác sĩ càng phát triển theo hướng tích cực. Khi mà xã hội có cái nhìn tích cực, thiện
cảm đối với ngành y thì người bệnh cũng có cái nhìn tích cực hơn đối với bác sĩ,
nhân viên y tế. Như vậy, họ sẽ có thái độ hợp tác hơn và mối quan hệ với bác
sĩ/nhân viên y tế sẽ tốt đẹp hơn. Ngoài ra, truyền thông cũng góp phần không nhỏ
trong việc nâng cao lòng tin của người bệnh đối với bệnh viện và y, bác sĩ. Khi mà
các thông tin tích cực về bệnh viện cũng như danh tiếng của bệnh viện thường
xuyên được phổ biến đến người dân thì họ sẽ có sự tin tưởng cũng như có xu hướng
tìm đến và duy trì việc sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện.
Chính vì vậy, tác giả xác định nhân tố xã hội ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa
người bệnh và bác sĩ/nhân viên y tế gồm (1) Nhận thức của xã hội và (2) Hệ thống
thông tin.
Trên cơ sở phân tích lý thuyết và thực tế quan hệ giữa người bệnh với bác
sĩ/nhân viên y tế cũng như nghiên cứu mô hình chất lượng mối quan hệ giữa người
bệnh và bác sĩ của Duan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu về chất lượng mối
quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống
Nhất như sau:
Hình 2.3. Mô hình chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế và
người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất

42. 31
Từ 4 thang đo với 11 thành tố tạo nên chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên
y tế và người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ của Bệnh viện Thống Nhất. Trên cơ sở
mô hình nghiên cứu đã đề xuất, tác giả phát triển hệ thống thang đo chất lượng mối
quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống
Nhất như sau:
Bảng 2.2. Nội ung thang đo
1. Hệ thống y tế
1.1. Các chính sách y tế
1 Tăng cường đầu tư và và quản lý tốt các nguồn lực y tế.
2 Đào tạo, bố trí nhân sự và phát triển khoa học kĩ thuật trong lĩnh vực y tế.
3 Đổi mới cơ chế quản lý dịch vụ y tế, nâng cao trách nhiệm và vai trò tự chủ
của các cơ sở khám chữa bệnh.
4 Hỗ trợ chuyển giao kĩ thuật cho các cơ sở y tế tuyến dưới để giảm tải cho
tuyến trên.
5 Cải cách hành chính trong khám chữa bệnh để tạo điều kiện thuận lợi cho
người bệnh.
1.2. An sinh xã hội/bảo hiểm y tế của Nhà nước
6 Đẩy mạnh chính sách an sinh xã hội tạo cơ hội cho người dân hưởng thụ sự
chăm sóc y tế tốt nhất.
7 Mở rộng đối tượng được cấp thẻ bảo hiểm y tế.
8 Cải thiện chính sách bảo hiểm y tế để đảm bảo quyền lợi của người tham gia.
2. Người bệnh
2.1. Kì vọng của người bệnh
9 Người bệnh có yêu cầu cao đối với chất lượng dịch vụ y tế.
10 Người bệnh có yêu cầu cao đối với năng lực chuyên môn của bác sĩ/nhân viên
y tế.
11 Người bệnh có yêu cầu cao đối với thái độ phục vụ của bác sĩ/nhân viên y tế.
12 Người bệnh kì vọng cao đối với kết quả điều trị.
2.2. Kiến thức về sức khỏe của người bệnh
13 Người bệnh có trình độ học vấn cao.
14 Người bệnh có kiến thức/hiểu biết cơ bản về khoa học sức khỏe.

43. 32
15 Người bệnh có hiểu biết cơ bản về thủ tục và quy trình khám chữa bệnh.
16 Người bệnh có hiểu biết nhất định đối với bệnh tình của bản thân.
2.3. Niềm tin của người bệnh
17 Người bệnh có niềm tin vào năng lực chuyên môn của bác sĩ/nhân viên y tế.
18 Người bệnh có niềm tin vào danh tiếng của bệnh viện.
19 Người bệnh có niềm tin vào kĩ thuật y khoa tiên tiến.
20 Người bệnh có niềm tin vào kết quả chẩn đoán của bác sĩ.
21 Người bệnh có niềm tin vào khả năng điều trị khỏi bệnh.
3. Bệnh viện
3.1. Đội ngũ bác sĩ/nhân viên y tế
22 Bác sĩ/nhân viên y tế có năng lực chuyên môn cao.
23 Bác sĩ/nhân viên y tế có thái độ phục vụ người bệnh tốt.
24 Bác sĩ/nhân viên y tế có trách nhiệm đối với người bệnh.
25 Bác sĩ/nhân viên y tế có đạo đức nghề nghiệp.
26 Bác sĩ/nhân viên y tế giao tiếp tốt với người bệnh/người nhà người bệnh.
3.2. Chất lượng dịch vụ
27 Thủ tục khám, chữa bệnh nhanh, gọn.
28 Quy trình khám, chữa bệnh khoa học, nhanh chóng, thuận tiện.
29 Bác sĩ/nhân viên y tế kịp thời xử lý các thắc mắc/khiếu nại của người bệnh.
30 Kĩ thuật y khoa tiên tiến.
31 Nhà vệ sinh sạch sẽ, đáp ứng tốt nhu cầu người bệnh
32 Môi trường bệnh viện sạch sẽ, yên tĩnh, trong lành.
33 Số lượng phòng bệnh/giường bệnh đủ đáp ứng người bệnh điều trị nội trú.
3.3. Kết quả điều trị
34 Kết quả điều trị đáp ứng/vượt trên mong muốn của người bệnh.
35 Thời gian điều trị ngắn hơn dự định của người bệnh.
36 Người bệnh không phải tái điều trị.
37 uá trình điều trị xảy ra tai biến y khoa.
3.4. Chi phí y tế
38 Người bệnh được thanh toán bảo hiểm y tế.

44. 33
39 Chi phí y tế hợp lý.
4. Xã hội
4.1. Nhận thức của xã hội
40 Trình độ dân trí.
41 Truyền thống nhân đạo, tương thân tương ái.
42 Nhìn nhận chung của xã hội đối với ngành y tế.
4.2. Hệ thống thông tin
43 Danh tiếng của bệnh viện trong xã hội.
44 Người dân/người bệnh biết được nhiều thông tin về bệnh viện qua các phương
tiện truyền thông.
45 Các phương tiện truyền thông tuyên truyền thông tin tích cực về bệnh viện.
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả tổng hợp các lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên
cứu làm cơ sở lý thuyết về chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người
bệnh đang được nghiên cứu và sử dụng rộng rãi hiện nay. Bên cạnh đó, tác giả cũng
lược khảo và tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến vấn đề
nghiên cứu. Qua đó, tác giả tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 4
yếu tố: (1) Các chính sách y tế, (2) Người bệnh, (3) Bệnh viện, (4) Xã hội. Việc tìm
hiểu các yếu tố liên quan đến chất lượng mối quan hệ sẽ là cơ sở vững chắc cho việc
lý giải các vấn đề được phân tích ở chương tiếp theo. Chương 3 sẽ trình bày quy
trình nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu được thực hiện để kiểm định
giả thuyết và mô hình nghiên cứu của đề tài.

45. 34
Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng mối
quan hệ giữa bác sĩ/nhân viên y tế và người bệnh nội trú
Kiểm định các biến kiểm soát
Phân tích nhân tố khẳng định CFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha
Nghiên cứu chính thức
Chuẩn hóa thang đo
Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Nghiên cứu định tính
Xây dựng thang đo
Xây dựng giả thuyết nghiên cứu
Xác định mục đích nghiên cứu
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu

46. 35
Quy trình nghiên cứu gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
được chia thành 4 giai đoạn chính như sau:
- Giai đoạn 1. Hệ thống những vấn đề về lý luận liên quan đến chất lượng
mối quan hệ giữa bác sĩ/nhân viên y tế và người bệnh để xây dựng cơ sở lý thuyết,
đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo.
- Giai đoạn 2. Tiến hành điều tra thử nghiệm để chuẩn hóa thang đo.
- Giai đoạn 3. Thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức để thu thập
thông tin, xử lý dữ liệu, phân tích và thảo luận kết quả.
- Giai đoạn 4. Kết luận, đề xuất biện pháp chính sách nâng cao chất lượng
mối quan hệ giữa bác sĩ/nhân viên y tế với người bệnh nội trú và viết báo cáo chính
thức.
3.1.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn sâu đối
với 10 chuyên gia và cán bộ quản lý ngành y tế nhằm xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa bác sĩ/nhân viên y tế và người bệnh cùng
với các biến quan sát để đo lường các nhân tố đó.
3.1.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ
và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện với 20 bác sĩ và điều dưỡng
cùng 10 người bệnh nội trú thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi nhằm chuẩn hóa
thang đo để tiến hành nghiên cứu chính thức. Bảng phỏng vấn gồm các câu hỏi
được xây dựng theo thang Likert 5 mức độ. Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến
hành phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố EFA để hiệu chỉnh thang đo, loại bỏ
các biến không phù hợp.
Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện với 60 nhân viên y tế và
144 người bệnh. Tác giả tiến hành thu nhập dữ liệu thông qua gửi phiếu khảo sát
đến các nhân viên y tế và người bệnh nội trú, sử dụng phương pháp thống kê mô tả

47. 36
để phân tích dữ liệu và phương pháp hồi quy để kiểm định sự tương quan của các
nhân tố bằng phần mềm SPSS 20.0.
3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO
3.2.1. Thang đo các biến độc lập
Thang đo các biến độc lập được phát triển từ các thang đo gốc như sau:
Bảng 3.1. Thang đo các biến độc lập được phát triển từ các thang đo gốc
TT Mã Các yếu tố Nguồn
1. Các chính sách y tế
01 YT1 Tăng cường đầu tư và và quản lý tốt các
nguồn lực y tế.
Duan Guimin (2016)
02 YT2 Đào tạo, bố trí nhân sự và phát triển
khoa học kĩ thuật trong lĩnh vực y tế.
Duan Guimin (2016)
03 YT3 Đổi mới cơ chế quản lý dịch vụ y tế,
nâng cao trách nhiệm và vai trò tự chủ
của các cơ sở khám chữa bệnh.
Duan Guimin (2016)
04 YT4 Hỗ trợ chuyển giao kĩ thuật cho các cơ
sở y tế tuyến dưới để giảm tải cho tuyến
trên.
Duan Guimin (2016)
05 YT5 Cải cách hành chính trong khám chữa
bệnh để tạo điều kiện thuận lợi cho
người bệnh.
Duan Guimin (2016)
2. An sinh xã hội/bảo hiểm y tế của Nhà nước
06 BH1 Đẩy mạnh chính sách an sinh xã hội tạo
cơ hội cho người dân hưởng thụ sự
chăm sóc y tế tốt nhất.
Duan Guimin (2016)
07 BH2 Mở rộng đối tượng được cấp thẻ bảo
hiểm y tế.
Duan Guimin (2016)
08 BH3 Cải thiện chính sách bảo hiểm y tế để
đảm bảo quyền lợi của người tham gia.
Duan Guimin (2016)
3. Kì vọng của người bệnh
09 KV1 Người bệnh có yêu cầu cao đối với chất
lượng dịch vụ y tế.
Duan Guimin (2016), Johns
Hopkins and American
Healthways (2003), Fallon E.
Chipidza và cộng sự (2015)