SlideShare a Scribd company logo

Khoá Luận Tốt Nghiệp Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Bidv

•
•
Viết Thuê Đề Tài Luận Văn trangluanvan.com
Viết Thuê Đề Tài Luận Văn trangluanvan.com

Chuyên Đề Tốt Nghiệp Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Đà Lạt đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và tham khảo. Nếu như các bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này hãy nhắn tin nhanh qua zalo/telegram : 0973.287.149 để được hỗ trợ tải nhé.

Education
1 of 55
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT KHOA KINH TẾ - QTKD NGÀNH QTKD -------- Họ và tên NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ LẠT CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Tham khảo thêm tài liệu tại Trangluanvan.com Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo Khoá Luận, Luận Văn ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0934.536.149 Đà Lạt, năm 2022
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT KHOA KINH TẾ - QTKD NGÀNH QTKD -------- NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ LẠT CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: …… SVTH: …… Đà Lạt, năm 2022
i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả quý Thầy, Cô trong khoa KT - QTKD, Trường Đại học Đà Lạt cùng quý Thầy, Cô đã tham gia giảng dạy tại lớp …………… tại thành phố Đà Lạt. Những kiến thức và kinh nghiệm mà tôi có được ngày hôm nay là kết quả của sự tận tình giảng dạy của quý Thầy, Cô cùng với sự nỗ lực cố gắng học tập của bản thân trong thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn và tri ân sâu sắc đến thầy …………… người đã giúp đỡ và động viên tôi rất nhiều trong quá trình thực hiện đề tài. Những ý kiến đóng góp và hướng dẫn tận tình của thầy đã giúp tôi có thêm nhiều kiến thức và kinh nghiệm để hoàn thành nghiên cứu này, nếu không có thầy tôi đã không có sự khởi đầu và do đó không thể có kết quả của ngày hôm nay. Em xin chân thành cảm ơn đến toàn thể cán bộ nhân viên tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Đà Lạt đã tạo điều kiện cho em được trải nghiệm thực tập và cung cấp thông tin, số liệu để em có thể hoàn thành đề tài này. Cuối cùng, xin được cảm ơn bố mẹ, gia đình và bạn bè đã quan tâm, giúp đỡ và động viên để tôi có thể hoàn thành đề tài này. Xin chân thành cảm ơn! Đà Lạt, ngày ....... tháng ......năm 2019 Sinh viên thực hiện
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: “Đề tài tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được thực hiện dưới sự hỗ trợ hướng dẫn từ thầy ..................... Các số liệu trong đề tài là trung thực, các nhận xét và đề xuất dựa trên kết quả phân tích thực tế và kinh nghiệm, chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào trước khi được bảo vệ/ công nhận bởi Hội đồng đánh giá đề tài tốt nghiệp/ luận văn trình độ Đại học của khoa KT-QTKD Trường Đại học Đà Lạt. Đà Lạt, ngày …. tháng .… năm 2019 Sinh viên thực hiện
iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên :.................................................................................................... MSSV : ......................................................................................................................... Khoá :........................................................................................................................... 1. Thời gian thực tập ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... 2. Bộ phận thực tập ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... 4. Kết quả thực tập theo đề tài ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... 5. Nhận xét chung ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... Đơn vị thực tập (Ký và đóng dấu)
iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. .............................................................................................................................
v MỤC LỤC .....................................................................................................................................1 LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................i LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii NHẬN XÉT THỰC TẬP ......................................................................................... iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN....................................................iv MỤC LỤC ..................................................................................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii DANH MỤC BẢNG .................................................................................................ix DANH MỤC HÌNH....................................................................................................x LỜI MỞ ĐẦU...........................................................Error! Bookmark not defined. 1. Lý do chọn đề tài...............................................Error! Bookmark not defined. 2. Mục tiêu của đề tài ............................................Error! Bookmark not defined. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................Error! Bookmark not defined. 4. Phương pháp nghiên cứu...................................Error! Bookmark not defined. 5. Kết cấu đề tài.....................................................Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ...................................................................................Error! Bookmark not defined. 1.1. Lý luận về khách hàng ...................................Error! Bookmark not defined. 1.1.1. Khái niệm khách hàng.............................Error! Bookmark not defined. 1.1.2. Phân loại khách hàng...............................Error! Bookmark not defined. 1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng .............Error! Bookmark not defined. 1.2. Lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng ..Error! Bookmark not defined. 1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng................Error! Bookmark not defined. 1.2.2 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng ....Error! Bookmark not defined. 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ..................................................................Error! Bookmark not defined. 1.2.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng:.Error! Bookmark not defined. 1.3. Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng . Error! Bookmark not defined.
vi CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN ĐÀ LẠT......................................................................................................................1 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt..................................................................................................................1 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................1 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và ngành nghề kinh doanh ......................................2 2.1.4. Giới thiệu về chi nhánh Đà Lạt .................................................................4 2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức..............................................................................5 2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức ......................................................................................5 2.1.5 Chức năng và nhiệm vụ phòng ban ........................................................5 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh (2016-2018) ..........................................7 2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN Đà Lạt ......................................................................................10 2.2.1. Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng ................................................10 2.2.2. Quản lý khách hàng.................................................................................11 2.2.2.1. Thu thập thông tin khách hàng .........................................................11 2.2.2.2. Xây dựng dữ liệu khách hàng...........................................................11 2.2.2.3. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu .....................................11 2.2.2.4. Quản lý dữ liệu .................................................................................12 2.2.2.5. Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng .....................................13 2.3. Chủ trương chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt ...........................................................................13 2.3.1. Các quy định về chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt..................................................13 2.3.1.1. Quy định về nội dung chăm sóc khách hàng....................................13 2.3.1.2. Quy định về mức độ chăm sóc khách hàng ......................................14 2.3.1.3. Quy định về hình thức chăm sóc khách hàng...................................14 2.3.1.4. Quy định về phương thức chăm sóc khách hàng..............................15 2.3.2. Các yếu tố chăm sóc Khách hàng............................................................15 2.3.2.1. Lực lượng chăm sóc khách hàng ......................................................15
vii 2.3.2.2. Cơ sở vật chất, hạ tầng......................................................................18 2.3.2.3. Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại. .......................................20 2.3.2.4. Yếu tố tác động đến Khách hàng......................................................22 2.3.2.5. Các nguyên tắc ứng xử với khách hàng tại BIDV............................22 2.3.3. Quy trình chăm sóc Khách háng .............................................................23 2.3.3.1. Trước khi cung cấp dịch vụ ..............................................................23 2.3.3.2. Trong khi cung cấp dịch vụ ..............................................................23 2.3.3.3. Sau khi cung cấp dịch vụ..................................................................26 2.3.4. Các hoạt động chăm sóc Khách hàng......................................................26 2.3.4.1. CSHK bên ngoài...............................................................................26 2.3.4.2. Chăm sóc khách hàng nội bộ............................................................30 2.4. Đánh giá chung ..............................................................................................30 2.4.1. Kết quả đạt được .....................................................................................30 2.4.2. Tồn tại, hạn chế .......................................................................................31 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ............................................................32 3.1. Quan điểm và mục tiêu phát triển ..................................................................32 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt..............................33 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ...................................................33 3.2.2. Giải pháp nâng cao chât lượng phục vụ ..................................................34 3.2.3. Giải pháp nâng cấp chất lượng nguồn nhân lực......................................38 3.3. Kiến nghị........................................................................................................41 3.3.1. Kiến nghị với Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt ..........................................................................41 3.3.2. Kiến nghị với chính quyền địa phương...................................................41 KẾT LUẬN...............................................................................................................42 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................43
viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ SME Doanh nghiệp vừa và nhỏ CIB Doanh nghiệp lớn PGD Phòng giao dịch P.KHDN Phòng Khách hàng doanh nghiệp P.KHCN Phòng Khách hàng cá nhân P.DVKH Phòng Dịch vụ khách hàng KH Khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng TS Tài sản LN Lợi nhuận CSDLKH Cơ sở dữ liệu khách hàng Vq VCSH Vòng quay vốn chủ sở hữu Vq HTK Vòng quay hàng tồn kho Vq Tổng TS Vòng quay tổng tài sản SPDV Sản phẩm dịch vụ DN Doanh nghiệp SLA Thời gian xử lý hồ sơ
ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.2: Tình hình Nguồn vốn và dư nợ giai đoạn 2017 - 2018...................................9 Bảng 2.4: Bảng phân loại Khách hàng ..........................................................................12 Bảng 2.5: Tình hình nhân sự tại chi nhánh năm 2018...................................................16 Bảng 2.6: Bảng thống kê số liệu nhân sự theo giới tính năm 2018...............................16 Bảng 2.7: Bảng thống kê số liệu nhân sự theo độ tuổi năm 2018.................................17 Bảng 2.8: Bảng thống kê số liệu nhân sự theo trình độ năm 2018................................17 Bảng 2.9: Thống kê máy móc thiết bị của chi nhánh....................................................19 Bảng 2.10: Tình hình khiếu nại của khách hàng từ 2016 đến 2018..............................28 Bảng 3.1: Chỉ tiêu hoạt động của BIDV trong năm 2019 .............................................32
x DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt ...................................................................................................................5 Hình 2.2: Sơ đồ Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại...........................................20
1 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN ĐÀ LẠT 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Tên gọi tắt: BIDV Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 04.2220.5544 - 19009247. Fax: 04. 2220.0399 Email: Info@bidv.com.vn – Được thành lập ngày 26/4/1957, BIDV là ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích. Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng. Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc. Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành…
2  Nhân lực Hơn 18.000 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm được tích luỹ và chuyển giao trong hơn nửa thế kỷ BIDV luôn đem đến cho khách hàng lợi ích và sự tin cậy.  Tầm nhìn: BIDV phát triển theo hướng Ngân hàng hiện đại “tăng-trưởng-an toàn-hiệu quả- bền vững”. Đủ sức cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế.  Mạng lưới Mạng lưới ngân hàng: BIDV có 127 chi nhánh và trên 600 điểm mạng lưới, 1.300 ATM/POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc. Mạng lưới phi ngân hàng: Gồm các Công ty Chứng khoán Đầu tư (BSC), Công ty Cho thuê tài chính, Công ty Bảo hiểm Đầu tư (BIC) với 20 chi nhánh trong cả nước… Hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc... Các liên doanh với nước ngoài: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tác Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào) Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác Singapore), Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ)… Thương hiệu BIDV Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp và cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng. Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam. Là niềm tự hào của các thế hệ CBNV và của ngành tài chính ngân hàng trong 55 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển đất nước. 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và ngành nghề kinh doanh BIDV được thành lập nhằm thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; cho
3 vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân; thực hiện các giao dịch ngoại tệ, dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác, mua nợ, bán nợ và các dịch vụ ngân hàng khác được NHNN cho phép. BIDV được thành lập phù hợp với quá trình phát triển mạng lưới hoạt động cũng như phát huy truyền thống ngành nghề kinh doanh của ngân hàng, bao gồm các sản phẩm và dịch vụ: Cho vay (Vay tín chấp đối với khách hàng cá nhân); Tiền gửi tiết kiệm (Tiết kiệm Măng Non, Tiết kiệm Ong Vàng); Bảo hiểm (Phú Đăng Khoa Thành Tài, Phú An Lộc); Thẻ (Thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ); Chuyển & nhận tiền (Western Union); Tài khoản (M1, M-Money); Ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking); Mua/ bán ngoại tệ tại quầy. 2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức và nhân sự BIDV đã xây dựng được một đội ngũ CBNV mạnh mà ở đó, những thành viên, dù còn rất trẻ hay đã dạn dày kinh nghiệm, đều tràn đầy nhiệt huyết và tự tin nhập cuộc với sự am hiểu hệ thống và bản lĩnh vững vàng; xây dựng lộ trình phát triển những lãnh đạo tương lai thông qua việc luân chuyển qua nhiều vị trí, cả ở khối kinh doanh và hỗ trợ; tổ chức hướng dẫn trực tiếp bởi các lãnh đạo cấp cao giàu kinh nghiệm; đào tạo chuyên sâu.
4 Nguồn: bidv.com.vn Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức và nhân sự tại BIDV 2.1.4. Giới thiệu về chi nhánh Đà Lạt Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt tại Số 42 Hoà Bình, Thành Phố Đà Lạt, Lâm Đồng, chịu sự quản lý về chuyên môn nghiệp vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đồng thời chịu sự lãnh đạo của
5 UBND Tỉnh Lâm Đồng về mục tiêu và phương hướng phát triển kinh tế cho địa phương. 2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức 2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt 2.1.5 Chức năng và nhiệm vụ phòng ban  Ban Giám đốc: Gồm: Giám đốc và phó giám đốc, là cơ quan đầu não quản lý mọi hoạt động của Ngân hàng, điều hành trực tiếp toàn bộ hệ thống Ngân hàng, tiếp nhận các chỉ thị phổ biến cho cán bộ công nhân viên trong Ngân hàng, đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi quyết định của mình, đề ra các giải pháp, biện pháp để thực hiện đạt hiệu quả. Ngoài ra, Ban Giám đốc còn chịu trách nhiệm chỉ đạo điều hành nghiệp vụ kinh doanh nói chung và nghiệp vụ cấp tín dụng nói riêng. Cụ thể:  Xem xét nội dung thẩm định từ phòng tín dụng, quyết định cho vay hay không tùy thuộc vao nguồn vốn hiện có của Ngân Hàng tại thời điểm đó.  Ký hợp đồng tín dụng.  Quyết định các biện pháp xử lý nợ,gia hạn điều chỉnh nợ quá hạn. Phòng Khách hàng doanh nghiệp Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp, để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ, đồng thời thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của BIDV. Giám đốc P.KHDN P.KHCN P.DVKH P.Hành chính BP Tín dụng BP Hỗ trợ BP Tín dụng BP Hỗ trợ BP Huy động vốn BP Kiểm soát Trưởng quỹ
6  Khai thác nguồn vốn bằng VND và ngoại tệ từ khách hàng là các Doanh nghiệp.  Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm của BIDV: tín dụng, đầu tư, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử … Nghiên cứu đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới phục vụ cho khách hàng là doanh nghiệp. Phòng Khách hàng cá nhân Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các cá nhân, để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng phù hợp với với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của BIDV. Trực tiếp quản cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân.  Khai thác nguồn vốn bằng VND và ngoại tệ từ khách hàng là các cá nhân theo quy định của NHNN và BIDV.  Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm của BIDV: Tín dụng, đầu tư, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử … ; Làm đầu mối bán các sản phẩm dịch vụ của BIDV đến khách hàng là các cá nhân. Nghiên cứu đưa ra các đề xuất về cải tiến sản phẩm dịch vụ hiện có, cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới phục vụ cho khách hàng là cá nhân.  Thực hiện nghiệp vụ tín dụng và xử lý giao dịch: Nhận và xử lý đề nghị vay vốn, bảo lãnh và các hình thức cấp tín dụng Phòng Dịch vụ khách hàng Là phòng nghiệp vụ các giao dịch trực tiếp với khách hàng: cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán các giao dịch. Quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên theo đúng quy định của nhà nước và BIDV. Thực hiện nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về sử dụng về các sản phẩm ngân hàng.  Thực hiện công tác liên quan đến thanh toán bù trừ, thanh điện tử, thanh toán liên ngân hàng.  Quản lý thông tin, séc và giấy tờ có giá, các chứng từ gốc… Phòng Thẩm định:  Thực hiện đúng luồng xử lý khoản tín dụng theo quy định. Kiểm tra tính chính
7 xác việc thực hiện phân luồng xử lý của khoản cấp tín dụng của khâu bán hàng đảm bảo đúng quy định trong quy trình, yêu cầu khối kinh doanh thực hiện đúng quy định về luồng xử lý khoản tín dụng.  Tổ chức hoạt động của Hội đồng tín dụng, thực hiện nhiệm vụ thư ký, trình duyệt, báo cáo hội đồng đảm bảo về thời gian và chất lượng theo đúng cam kết SLA.  Thực hiện trình phương án đến cấp phê duyệt theo đúng phân cấp thẩm quyền của BIDV từng thời kỳ.  Tham gia quản lý danh mục tín dụng khách hàng doanh nghiệp.  Chịu trách nhiệm về chất lượng thẩm định tín dụng toàn hàng, nhận dạng đo lường mức độ rủi ro để đề xuất mức độ giao đơn vị kinh doanh thực hiện thẩm định. Phòng Hành chính  Tiếp nhận, phân phố, phát hành và lưu trữ văn thư  Thực hiện mua sắm, tiếp nhận, quản lý, phân phối công cụ, máy móc, văn phòng phẩm theo quy định.  Đảm nhận công tác lễ tân, hậu cần của chi nhánh, theo dõi kiểm tra công tác áp tải tiền, bảo vệ  Thực hiện quản lý, bảo dưỡng cơ sở hạ tầng toàn chi nhánh.  Theo dõi tình hình nhân sự tại Chi nhánh và các đơn vị trực thuộc, thực hiện một số tác nghiệp về quản lý nhân sự theo phân công. 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh (2016-2018) Cùng với sự phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt đã đạt được những thành tích đáng kể, liên tiếp trong nhiều năm nhận được các danh hiệu Chi nhánh đạt kết quả kinh doanh xuất sắc, Tập thể xuất sắc … Chi nhánh đã không ngừng mở rộng và phát triển những hoạt động dịch vụ kinh doanh tiền tệ, nâng cao chất lượng phục vụ, áp dụng những công nghệ dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiến tiến nhất, tạo được sự tin tưởng của khách hàng, điều này có thể nhận thấy qua kết quả hoạt động kinh doanh. Công tác huy động vốn Đây là hình thức huy độn nguồn tiền nhàn rỗi từ các tổ chức kinh tế và dân cư với nhiều kỳ hạn và phương thức trả lãi khác nhau. Loại tiền gửi mà khách hàng gửi vào Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN Đà Lạt chủ yếu là Việt Nam
8 đồng (VNĐ) và một số ngoại tệ mạnh như Đôla Mỹ, Bảng Anh và Euro. Một số nghiệp vụ mà ngân hàng sử dụng để huy động vốn:  Mở tài khoản miễn phí cho các tổ chức và cá nhân có nhu cầu trong nước bằng VNĐ hoặc ngoại tệ.  Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ hoặc ngoại tệ.  Phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu hay chứng chỉ tiền gửi.  Rút tiền tự động, thanh toán hóa đơn trên máy ATM, thẻ tín dụng …  Huy động vốn là một trong những hoạt động quan trọng nhất, liên quan đến sự sống còn của mỗi ngân hàng. Bởi vậy, ngân hàng nào cũng tìm cách tăng phần vốn huy động cho mình. Hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam thực hiện cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng bằng VNĐ hoặc các ngoại tệ mạnh với thời hạn vay được chia làm 3 loại chủ yếu:  Ngắn hạn: thời gian cho vay dưới 12 tháng.  Trung hạn: thời gian cho vay từ 12 tháng đến 60 tháng.  Dài hạn: Thời gian cho vay trên 60 tháng. Phương thức cho vay cũng rất đa dạng: Cho vay theo món, cho vay theo hạn mức, cho vay từng lần, cho vay thấu chi … Dịch vụ bảo lãnh Các hình thức bảo lãnh: + Phát hành bằng thư/điện (telex/siwft), phát hành bảo lãnh đối ứng và phát hành bảo lãnh trên cơ sở bảo lãnh đối ứng của tổ chức tín dụng khác. + Thông báo bảo lãnh:  Xác nhận bảo lãnh, ký xác nhận bảo lãnh trên các hối phiếu, lệnh phiếu  Các hình thức khác theo quy định của pháp luật + Các loại bảo lãnh:  Bảo lãnh dự thầu  Bảo lãnh tạm ứng  Bảo lãnh thực hiện hợp đồng  Bảo lãnh thanh toán
9  Bảo lãnh bảo hành Trong thời gian qua, chi nhánh đã nỗ lực giải quyết kịp thời tất cả các nhu cầu bảo lãnh của doanh nghiệp. Nhờ đó, nhiều dự án được Ngân hàng bảo lãnh đã trúng thầu, đem lại lợi ích cho cả chi nhánh lẫn các khách hàng. Dịch vụ Thanh toán quốc tế Thông qua Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, khách hàng có thể thanh toán các hợp đồng xuất nhập khẩu một cách nhanh chóng, thuận tiện, giảm thiểu rủi ro, tiết kiệm thời gian và chi phí. Là một trong những chi nhánh lớn nhất của BIDV, có mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp, hệ thống công nghệ hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt được khách hàng và các đối tác là các ngân hàng khác đánh giá cao. Các dịch vụ thanh toán quốc tế mà Ngân hàng thực hiện như chuyển tiền, thư tín dụng, bảo lãnh … đang cung cấp những giải pháp toàn diện và đồng bộ cho các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu. Kết quả kinh doanh chung của toàn chi nhánh Trong những năm vừa qua, cũng với sự phát triển chung của nền kinh tế thế giới cũng như nền kinh tế Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt nói riêng đã có những thành công nhất định, những bước phát triển vững chắc trên con đường hoạt động kinh doanh của mình. Với sự nỗ lực không ngừng, cùng với sự chỉ đạo, quan tâm giúp đỡ của các cơ quan ban ngàng có liên quan, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt đã gặt hái được những thành tựu hết sức khả quan, có ý nghĩa quyết định tạo đà tăng trưởng phát triển trong tương lai. Bảng 2.1: Tình hình Nguồn vốn và dư nợ giai đoạn 2017 - 2018 Đơn vị: triệu VNĐ NĂM TỔNG NGUỒN VỐN TỔNG NỢ 2017 2,935,689 1,485,867 2018 3,332,833 1,860,445 Thị trường tiền tệ đã có nhiều biến động, lãi suất trong và ngoài nước, cạnh tranh của các tổ chức tín dụng trong nước về huy động và dư nợ đã ảnh hưởng đến các hoạt động của các Ngân hàng, trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
10 Nam. Tuy vậy, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt đã từng bước hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của mình khi cả huy động và dư nợ đều tăng. Trong năm 2017 đạt 2,935,689 triệu đồng, tương ứng tăng 92,3%, và đến năm 2018 đã đạt 3,332,83 triệu đồng. Điều này cho thấy dù phải đối mặt với ảnh hưởng của biến động thị trường, nhưng Chi nhánh đã đứng vững trong giai đoạn khó khăn và từng bước phát triển, khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính. 2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN Đà Lạt 2.2.1. Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ chung của tất cả các phòng ban của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt, không phải nhiệm vụ riêng của một phòng ban nhất định. Mỗi phòng ban với tổ chức nhân sự của mình đều chịu trách nhiệm trong công tác quan tâm, chăm sóc khách hàng của mình trước Ban lãnh đạo. 100% nhân viên của BIDV đều có trình độ Đại học trở lên, tuổi đời còn khá trẻ, vì vậy phát huy được sự năng động, sáng tạo, có khả năng vận dụng kiến thức vào sâu thực tế công việc, điều đó góp phần hoàn thiện hơn nữa bộ máy chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt nói riêng. Lực lượng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt được tổ chức như sau:  Giám đốc: Phụ trách chung  Bộ phận Kế toán: Phụ trách việc thống kê sổ sách, các thủ tục thu chi phục vụ chăm sóc khách hàng, chi phí quảng cáo, khuyến mãi,...  Bộ phận Kiểm soát: Kiểm tra nghiệp vụ, giải đáp thắc mắc liên quan đến nghiệp vụ, tiến hành thủ tục điều tra, xác minh, trả lời khiếu nại của KH,...  GDV, nhân viên tín dụng: Là lực lượng tuyến đầu, tiếp xúc thường xuyên nhất với KH, là những người đầu tiên chăm sóc khách hàng, giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin về DN, có tác động lớn đến hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng. Đội ngũ này cần thường xuyên được tập huấn, đào tạo, tái đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, để đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của KH.
11 2.2.2. Quản lý khách hàng 2.2.2.1. Thu thập thông tin khách hàng Với phương châm không ngừng hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, Ngân hàng BIDV luôn nỗ lực hết mình trong việc đưa ra các giải pháp nhằm giảm thiểu rủi ro, tăng khả năng tiếp cận tín dụng đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, trong đó có các khách hàng thẻ tín dụng Ngân hàng BIDV. Trên cơ sở đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt triển khai chương trình thu thập và cập nhật thông tin của khách hàng thẻ tín dụng để ghi nhận vào Hệ thống cơ sở dữ liệu Ngân hàng. Các thông tin cần thu thập bao gồm: thông tin cá nhân, thông tin nghề nghiệp, thông tin tài chính, các thông tin khác,… Việc có được các thông tin đầy đủ và cập nhật như trên sẽ giúp Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt hiểu rõ hơn về nhu cầu và tiềm năng của các Quý Khách hàng là chủ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt, từ đó đưa ra chính sách phục vụ một cách chất lượng, hiệu quả và phù hợp nhất. 2.2.2.2. Xây dựng dữ liệu khách hàng Tại Ngân hàng BIDV nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt nói riêng đã được hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và ngày càng hoàn thiện nên cơ sở dưc liệu khách hàng được quản lý tập trung và khai thác cho toàn bộ hệ thống. Khách hàng khi bắt đâu thực hiện giao dịch tại Ngân hàng BIDV (chỉ cần thực hiện mở tài khoản giao dịch) thì thông tin khách hàng dù ở chi nhánh nào cũng sẽ được hệ thống ghi nhận thông tin nhận diện và định danh khá đầy đủ. Mỗi Khách hàng có một mã Khách hàng riêng, Nhân viên ngân hàng có thẩm quyền có thể truy cập, tìm hiểu tất cả các thông tin giao dịch của Khách hàng từ mã này. 2.2.2.3. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt, hệ thống dữ liệu được thống kê và phân tích theo một số nội dung chính sau:  Hệ thống đánh giá xếp hạng khách hàng.  Thông tin cá nhân của khách hàng (đối với khách hàng cá nhân) và thông tin doanh nghiệp, chủ sở hữu doanh nghiệp (đối với khách hàng doanh nghiệp)  Thông tin về số dư tiền gửi bình quân, doanh số giao dịch qua tài khoản, các
12 nghĩa vụ phát sinh của khách hàng tại ngân hàng.  Thông tin về dư nợ bình quân và doanh số vay vốn của khách hàng.  Thông tin về thanh toán xuất nhập khẩu và mua bán ngoại tệ.  Thông tin về tần suất chuyển tiền Với các thông tin này, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt cụ thể giá trị cho từng thời điểm và thay đổi cho phù hợp với tình hình thực tế trên địa bàn của mình. Tất cả những dữ liệu trên được tổng hợp và sắp xếp, từ đó xác định nhóm khách hàng lớn nhất và mang nhiều lợi nhuận nhất cho ngân hàng.  Nhóm khách hàng truyền thống: Là những khách hàng giao dịch nhiều với ngân hàng và chỉ trung thành với chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt. Đây là nhóm khách hàng mang lại nguồn thu lớn và thường xuyên cho chi nhánh.  Nhóm khách hàng chiến lược: đây là những khách hàng lớn nhưng có thể không giao dịch thường xuyên với ngân hàng. Họ là những khách hàng có mức giao dịch lớn nhất, mang lại nguồn thu lớn, tuy nhiên có thể không thường xuyên.  Nhóm khách hàng bình thường: là những khách hàng đến và giao dịch với Ngân hàng nói chung, có thể họ có nhiều tài khoản và giao dịch với nhiều ngân hàng khác nhau. Bảng 2.2: Bảng phân loại Khách hàng Phân loại Tỷ lệ (%) Khách hàng truyền thống 40% Khách hàng chiến lược 40% Khách hàng bình thường 20% Tổng 100% (Nguồn: Bộ phận Hành chính Chi nhánh) Công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh luôn được chú trọng và áp dụng chính sách quan hệ tốt để giữ chân lượng khách hàng truyền thống và nỗ lực thắt chặt quan hệ với các khách hang chiến lược vì Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt xác định đây là nhóm khách hàng mục tiêu của Ngân hàng. 2.2.2.4. Quản lý dữ liệu Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt triển khai
13 kho dữ liệu tập trung và công cụ báo cáo quản trị (Data Warehouse), xây dựng một nền tảng dữ liệu và công nghệ mạnh đáp ứng các yêu cầu hiện tại và phát triển, mở rộng của Ngân hàng trong tương lai. Kho dữ liệu này hỗ trợ nâng cao hoạt động quản lý, giám sát và quản trị rủi ro theo thông lệ quốc tế. Hệ thống quản trị Data Warehouse sẽ cung cấp đủ lượng thông tin, dữ liệu cần thiết phục vụ cho các mô hình phân tích, dự báo như: điều hành hoạt động kinh doanh, cảnh báo rủi ro, tăng năng suất tối ưu hóa nguồn lực, cảnh báo rủi ro, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng. 2.2.2.5. Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng Môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, vì thế, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt đã chủ động phân chia Khách hàng một cách chi tiết nhất, điều này đã tạo được tính hiệu quả trong công tác quan hệ khách hàng Không những tập hợp xử lý dữ liệu về khách hàng đang giao dịch mà đối với những khách hàng không còn giao dịch nữa, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt cũng thu thập và phân tích xem đã bao lâu khách hàng không còn giao dịch nữa, đặc điểm giao dịch của họ trước đây như thế nào, giá trị giao dịch trước đây là bao nhiêu, tại sao khách hàng lại ngừng giao dịch … Tất cả những điều này có thể giúp ngân hàng giành lại được lượng khách hàng cũ đã mất. Viêc phân loại khách hàng dựa vào nhu cầu, sản phẩm và một số tiêu chí như số dư tiền gửi bình quân, thời gian gửi tiền, thời gian quan hệ với BIDV … cũng giúp cho ngân hàng quản lý khách hàng tốt hơn, đồng thời có thể đưa ra các chương trình chăm sóc, hỗ trợ khách hàng phù hợp. 2.3. Chủ trương chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt 2.3.1. Các quy định về chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt 2.3.1.1. Quy định về nội dung chăm sóc khách hàng Mức độ cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càng mạnh mẽ, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt đã tích cực chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng với mong muốn tạo ấn tượng sâu sắc đối với khách hàng và giành được sự yêu mến của họ. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt tiến hành nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để xác định chính xác nội
14 dung dịch vụ mà các phân đoạn thị trường mong muốn được cung cấp. Phân đoạn thị trường vừa đảm bảo cho Ngân hàng xác định được các nhóm đối tượng khách hàng chủ yếu, vừa phát hiện ra nhu cầu của khách hàng một cách dễ dàng hơn. 2.3.1.2. Quy định về mức độ chăm sóc khách hàng Những quyết định về mức độ chăm sóc khách hàng được đưa ra trên cơ sở khả năng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt và nhu cầu của KH. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt không phải chỉ có duy nhất một loại hình chăm sóc khách hàng dành cho mọi đối tượng, mà dựa vào phân khúc thị trường (nhu cầu, tinh cách, hành vi tiêu dùng, thu nhập cá nhân, doanh thu doanh nghiệp …) để xác định mức độ chăm sóc khách hàng phù hợp, khoa học, đúng khả năng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt cũng như đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt phân chia khách hàng của mình theo các nhóm như: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp (CIB, SME) … nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc. 2.3.1.3. Quy định về hình thức chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt tự tổ chức công tác chăm sóc khách hàng dựa trên các quy định của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam về chăm sóc khách hàng. Do đặc trưng của Ngân hàng là kinh doanh tiền tệ, quá trình giao dịch diễn ra trực tiếp, có nhiều ràng buộc giữa khách hàng và Ngân hàng, vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng nên việc thuê tổ chức chăm sóc khách hàng nên ngoài là điều không thể. BIDV có Phòng Dịch vụ Khách hàng chuyên trách thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, tiết kiệm được chi phí kinh doanh, trực tiếp lắng nghe các vấn đề của khách hàng không phải qua trung gian, tránh được những thông tin sai lệch trên thị trường, kịp thời xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra, đồng thời tạo được niềm tin nơi KH. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt thực hiện những chương trình chăm sóc khách hàng tập trung do Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam để ra. Đồng thời, định kỳ hoặc đột suất, tùy theo khả năng cân đối về tài chính, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt tổ
15 chức thêm các đợt chăm sóc khách hàng vào các dịp đặc biệt như Ngày lễ, Tết, sinh nhật KH, ngày thành lập Doanh nghiệp đối với khách hàng Doanh nghiệp … 2.3.1.4. Quy định về phương thức chăm sóc khách hàng Chăm sóc trực tiếp, tập trung là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện tạo các phòng giao dịch của Ngân hàng, vừa nghiên cứu nhu cầu KH, vừa đáp ứng nhu cầu đó của họ. Chăm sóc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin hiện đại như Trung tâm 247, website chung của BIDV, khách hàng có thể trao đổi thông tin liên quan đến các sản phẩm dịch vụ của BIDV để đi đến quyết định sử dụng. 2.3.2. Các yếu tố chăm sóc Khách hàng 2.3.2.1. Lực lượng chăm sóc khách hàng Ngày nay, công tác chăm sóc khách hàng trở thành mối quan tâm hàng đầu và là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng của công chăm sóc khách hàng, lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt nói riêng xác định rằng chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của toàn thể cán bộ nhân viên BIDV.  Ban giám đốc: Phụ trách chung (Bao gồm Giám đốc, Phó Giám đốc phụ trách Vận hành, Phó Giám đốc phụ trách mảng khách hàng cá nhân, Phó Giám đốc phụ trách mảng SME)  Bộ phận tài chính kế toán: Phụ trách thống kê sổ sách, các thủ tục thu chi phục vụ chăm sóc khách hàng, chi phí quảng cáo, khuyến mãi ...  Bộ phận Dịch vụ Khách hàng: Quản lý, cập nhật, thống kê dữ liệu về khách hàng, đề xuất chế độ chăm sóc khách hàng theo từng chương trình cụ thể, tổ chức Hội nghị chăm sóc khách hàng …  Phòng khách hàng doanh nghiệp, Phòng KHCN, GDV: Là lực lượng tuyến đầu, tiếp xúc thường xuyên nhất với KH, là những nười đầu tiên chăm sóc khách hàng, giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng, phát triển, duy trì mối quan hệ, niềm tin và sự trung thành của KH, có tác động to lớn đến công tác chăm sóc khách hàng của BIDV. Đội ngũ này cần được thường xuyên đào tạo, huấn luyện, tái đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng để đáp ứng được những yêu cầu ngày càng cao của KH.
16 Số lượng nhân viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN Đà Lạt hiện có 160 cán bộ công nhân viên. Bảng 2.3: Tình hình nhân sự tại chi nhánh năm 2018 Nhân sự Số lượng Ban lãnh đạo 3 Phòng khách hàng Doanh nghiệp 30 Phòng khách hàng Cá nhân 23 Phòng Hành chính 10 Phòng Thẩm định 5 Phòng Dịch vụ khách hàng 20 Các Phòng GD 46 (Nguồn: Bộ phận hành chính của chi nhánh) Số lượng nhân viên của Chi nhánh được phân bổ tương đối đồng đều về các Phòng ban và các Phòng giao dịch để đảm bảo cho việc các giao dịch tại Ngân hàng luôn có đội ngũ đảm nhận và chịu trách nhiệm, tránh tình trạng thiếu hụt nhân sự sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới việc xử lý các giao dịch với khách hàng cũng như tác nghiệp nội bộ. Cơ cấu lao động theo giới tính: Bảng 2.4: Bảng thống kê số liệu nhân sự theo giới tính năm 2018 Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%) Nam 87 54,3% Nữ 73 45,7% Tổng 160 100% (Nguồn: Phòng Hành chính của Chi nhánh) Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt hiện tại có 160 nhân sự. Trong đó, số nhân sự nam là 87 người, chiếm 54,3%. Phần lớn nhân sự là nam đều tập trung vào hai phòng là Phòng khách hàng Doanh nghiệp và Phòng khách hàng cá nhân do yêu cầu của bộ phận này phải di chuyển thường xuyên để tìm và gặp gỡ khách hàng. Nhân sự nữ là 73 người, chiếm 45,7%, tập trung chủ yếu ở Phòng dịch vụ KH. Đây là bộ phận tiếp xúc với khách hàng khi đến giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt. Cơ cấu lao động theo độ tuổi:
17 Bảng 2.5: Bảng thống kê số liệu nhân sự theo độ tuổi năm 2018 Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ Từ 22 – 30 tuổi 129 80.6% Từ trên 30 – 45 tuổi 23 14.4% Trên 45 tuổi 8 5% Tổng 160 100% (Nguồn: Phòng Hành chính của Chi nhánh) Có thể nhận thấy đội ngũ cán bộ nhân viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt đều đang ở độ tuổi rất trẻ. Có 80.6% lao động có tuổi từ 22-30 tuổi. Lý giải cho điều này là do Ngân hàng là ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ "nhạy cảm" liên quan đến tài chính, vì thế đòi hỏi đội ngũ lao động phải nhanh nhạy trong kiến thức, kỹ năng cũng như nhanh nhạy với sự biến động không ngừng của thị trường. Có 14.4% nhân viên ở độ tuổi từ trên 30-45 tuổi và chỉ có 5% nhân viên có độ tuổi trên 45 tuổi. Đây là bộ phận nhân viên có sự gắn bó lâu dài với Ngân hàng, và họ cũng không phải là bộ phận chính tiếp xúc với KH. Cơ cấu lao động theo trình độ: Bảng 2.6: Bảng thống kê số liệu nhân sự theo trình độ năm 2018 Trình độ Số lượng Tỷ lệ Đại học 143 89.4% Sau Đại học: 17 10.6% + Thạc sĩ 14 + Tiến sĩ 3 Tổng 160 100% (Nguồn: Phòng Hành chính của Chi nhánh) Về trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên: 100% có trình độ Đại học và trên Đại học. Trong đó, có 89.4% nhân viên có trình độ Đại học và 10.6% nhân viên có trình độ sau Đại học (14 nhân viên có trình độ Thạc sĩ và 03 nhân viên có trình độ Tiến sĩ). Ngoài ra, Ngân hàng còn có một đội ngũ Chuyên viên tập sự được tuyển dụng và đào tạo nhằm bổ sung nguồn nhân lực có trình độ, vững nghiệp vụ và kỹ năng cho Ngân hàng. Đội ngũ lao động của ngân hàng có cơ cấu tương đối hợp lý, đồng bộ và có trình
18 độ cao. Điều này phù hợp với đặc điểm kinh doanh của Ngân hàng là cung cấp các dịch vụ ngân hàng chất lượng cao cho người tiêu dùng. Để có được một đội ngũ chất lượng cao như thế, hằng năm, chi nhánh đã có những đợt tuyển dụng gắt gao và nghiêm túc, thêm vào đó là các khóa đào tạo nhân sự trong một thời gian dài. Không chỉ đào tạo cho các cán bộ nhân viên về lý thuyết nghiệp vụ, chi nhánh cũng hết sức chú trọng đào tạo trong quá trình thực tế làm việc để hiệu quả công việc của nhân viên ngày càng được cải thiện. Không thể không kể đến những chính sách khen thưởng, khuyến khích và kỷ luật cũng là những yếu tố quan trọng giúp tạo động lực, động viên các cán bộ công nhân viên phát huy hết năng lực của bản thân trong quá trình làm việc. Tất cả nhân viên đều được làm việc trong một môi trường năng động, có cạnh tranh nhưng bầu không khí vẫn luôn thân thiện, cởi mở, hòa đồng, luôn sẵn sàng chia sẻ lý năng, nghiệp vụ, kinh nghiệm cùng những chính sách phúc lợi khác là chất keo dính lòng trung thành của nhân viên đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN Đà Lạt. Về quản lý lao động: Chi nhánh đã tiến hành hoạt động quản lý lao động một cách khoa học và nghiêm túc, xây dựng nội quy và phổ biến đến từng phòng ban, cá nhân trong chi nhánh. Những biến động về lao động luôn được theo dõi và điều chỉnh kịp thời, hợp lý để tránh tình trạng thiếu hụt nhân sự trong công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng. 2.3.2.2. Cơ sở vật chất, hạ tầng Về cơ sở hạ tầng: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN Đà Lạt sở hữu tòa nhà BIDV tại địa chỉ Số 42 Hoà Bình, Thành Phố Đà Lạt, Lâm Đồng. Khi đến giao dịch tại chi nhánh, khách hàng có thể thấy được sự khang trang, ngăn nắp và bố trí khu vực làm việc của các bộ phận, phòng ban hết sức hợp lý và khoa học, được thiết kế theo tiêu chuẩn quy định, tạo sự thuận tiện cho cả nhân viên của Ngân hàng lẫn khách hàng. Về máy móc thiết bị công nghệ: Chi nhánh được trang bị đầy đủ các máy moc thiết bị hiện đại, áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, tiên tiến như: Internet Banking, ATM, phone banking …
19 Bảng 2.7: Thống kê máy móc thiết bị của chi nhánh Thiết bị Số lượng Máy tính 160 Máy in 20 Máy photo 20 Điện thoại 160 Máy đếm tiền 25 Máy phát hiện tiền giả 10 Bàn 160 Ghế 160 (Nguồn: Bộ phận hành chính của Chi nhánh)
20 2.3.2.3. Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại. Hình 2.2: Sơ đồ Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại Giải thích Quy trình giải quyết khiếu nại:  Tiếp nhận Trung tâm 247: trung tâm xử lý khiếu nại để khách hàng tiếp cận các dịch vụ chăm sóc. Thông qua 247 sẽ tiếp nhận và phân loại các phản hồi, khiếu nại từ phía KH, xác định các yêu cầu từ phía KH.
21  Điều tra, xác minh - Tiến hành thu thập các dữ liệu liên quan xác định nguyên nhân của vấn đề. - Thu thập, xử lý các thông tin và làm văn bản trả lời KH, trả lời bằng điện thoại hoặc bằng văn bản. Nếu khiếu nại đến từ các phương tiện thông tin đại chúng, văn bản trả lời phải gửi cho người khiếu nại và thông báo cho phương tiện thông tin đại chúng biết nội dung đã trả lời KH. - Đối với khách hàng đặc biệt, cử người chuyên trách làm việc cụ thể với khách hàng để ưu tiên giải quyết sớm.  Hồi đáp Sau khi đã xác định rõ nguyên nhân, Trung tâm cần nhanh chóng có sự hồi đáp, giải thích rõ nguyên nhân cho khách hàng ngay lúc đó hay theo đúng thời gian quy định (tùy theo mức độ phức tạp của vụ việc). Đồng thời, bày tỏ lòng cảm ơn đối với những đóng góp của khách hàng cũng như xin lỗi nếu sai sót là do lỗi của nhân viên. Trường hợp sự việc phức tạp ngoài dự định, nếu chưa tìm ra được nguyên nhân, phải thông báo cho khách hàng biết để tránh việc khách hàng phải chờ đợi.  Khắc phục Trung tâm giải quyết KN sẽ thông báo và hướng dẫn thật chi tiết cho đến khi khách hàng hiểu về bản chất cũng như cách thức sử dụng dịch vụ, quy trình xử lý và giải quyết KN. Và thông báo đầy đủ, kịp thời KH: - Mỗi khi có thông tin mới về dịch vụ, phí, khuyến mãi. - Tăng cường quảng cáo. - Gửi các tờ quảng cáo thông qua đường bưu điện. - Gọi điện thoại đến khách hàng thông báo. - Gửi email đến KH. - Poster, tờ bướm đặt tại các điểm giao dịch. - Giao dịch viên: Sàng lọc, đánh giá qua các bài kiểm tra thái độ, cũng như khả năng ứng phó. Những nhân viên có thái độ sai trái, không kiềm chế sẽ bị xử lý theo quy định. Thường xuyên nâng cao nghiệp vụ và đào tạo cho nhân viên. - Thực hiện đúng những cam kết, lời hứa với KH. Thực hiện gắt gao nhằm giải quyết theo đúng quy trình giải quyết KN, đúng thời gian đã công bố với KH. Cải tiến - Xây dựng các mức tiêu chuẩn thống nhất.
22 - Có sự đánh giá hiệu quả làm việc của GDV thông qua các điểm thưởng phạt, tổng kết cuối mỗi tháng. - Xây dựng văn hóa hướng đến KH, để việc phục vụ khách hàng trở thành ý thức, trách nhiệm và sự tự giác của mỗi nhân viên. - Nâng cao khả năng hỗ trợ KH. 2.3.2.4. Yếu tố tác động đến Khách hàng  Gía trị cốt lõi của sản phẩm  Lãi suất/chi phí hợp lý  Thủ tục đơn giản  Sản phẩm, dịch vụ phù hợp với yêu cầu  Chất lượng giao dịch  Kiến thức: Kiến thức chuyên sâu theo chức danh, bao gồm: Tổng quan về quy trình, quy định, sản phẩm của BIDV và nghiệp vụ.  Kỹ năng: Kỹ năng chuyên nghiệp, chuẩn mực  Thái độ: Văn hóa thực thi nhanh, hướng tới KH; Chuẩn mực đạo đứa nghề nghiệp của BIDV  Dịch vụ gia tăng  Thời gian nhanh  Địa điểm thuận lợi  Khuyến mãi 2.3.2.5. Các nguyên tắc ứng xử với khách hàng tại BIDV  Giao tiếp với KH:  Sử dụng kính ngữ trong giao tiếp với KH.  Sử dụng các từ thông dụng, đơn giản với tốc độ vừa phải, dễ nghe.  Tránh dùng các thuật ngữ chuyên ngành, nếu sử dụng cần phải giải thích rõ cho khách hàng.  Tác phong chuyên nghiệp:  Tư thế: Thẳng lưng, cân đối, hơi nghiêng người về phía KH  Di chuyển: Di chuyển nhanh nhẹn, dứt khoát, không kéo lê giày trên sàn.  Nụ cười: tươi, thân thiện, đúng lúc.  Chỉ dẫn: sử dụng cả bàn tay khi hướng về KH
23  Chào: luôn cúi chào khi bắt gặp bất kỳ khách hàng nào tại BIDV.  Nhường chỗ: luôn nhường thang máy cho khách hàng đi trước.  Chăm sóc KH: Phục vụ khách hàng theo đúng thứ tự.  Tôn trọng: tôn trọng khách hàng trong quá trình phục vụ.  Email: Trả lời chính xác và nhanh nhất có thể.  Lắng nghe: luôn lắng nghe KH, kể cả khi họ phàn nàn. 2.3.3. Quy trình chăm sóc Khách háng 2.3.3.1. Trước khi cung cấp dịch vụ - Tiến hành thu thập thông tin về KH, nhu cầu sử dụng dịch vụ đặc biệt là những khách hàng lớn, dự báo nhu cầu để có kế hoạch chuẩn bị phục vụ có hiệu quả. - Đây là giai đoạn mà khách hàng thiếu thông tin hoặc chưa biết thông tin về các dịch vụ mới, để giúp khách hàng định hướng sự lựa chọn của mình. Phòng Dịch vụ Khách hàng phụ trách việc cung cấp thông tin về dịch vụ thông qua Đài truyền hình, đài phát thanh, áp phích, Pano ngoài trời, các bảng thông báo, bảng phí dịch vụ, các chương trình, hội nghị chăm sóc khách hàng, Website hoặc những lần giao dịch trực tiếp với KH,... Tuy nhiên, trong quá trình giao dịch đôi lúc vẫn còn những thiếu sót như về thời gian, về thông tin do lưu lượng khách hàng đông, khách hàng chưa am hiểu kỹ về dịch vụ, nhưng thiếu sót không đáng kể. 2.3.3.2. Trong khi cung cấp dịch vụ Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Từ quyết định mua tới mua hàng còn có các cản trở như điều kiện mua hàng, địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán, dịch vụ hậu mãi. Do vậy các hoạt động xúc tiến bán hàng đóng vai trò rất quan trọng. Để thúc đẩy quá trình mua hàng, cần loại bỏ các cản trở mua từ phía bản thân DN. Đây chính là vai trò quyết định của công tác chăm sóc khách hàng cũng như các hoạt động xúc tiến.  Phương thức cung cấp dịch vụ Cung cấp dịch vụ chủ yếu bằng phương thức trực tiếp với khách hàng tại nơi giao dịch, nhưng do sự phát triển của công nghệ cùng với yêu cầu của khách hàng mong muốn được sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian nên Hội sở đã linh hoạt phương thức cung cấp dịch vụ qua kênh ATM, kênh internet banking, mobile banking.
24  Mức độ đa dạng hóa dịch vụ - Sản phẩm dịch vụ truyền thống: + Tín dụng: Cho vay tiêu dùng, vay vốn kinh doanh, chiết khấu chứng từ có giá. + Huy động vốn: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn,… Trong tiết kiệm có tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm an sinh, chứng chỉ tiền gửi dự thưởng,… + Thanh toán: Thanh toán trong nước (cung cấp thông tin tài khoản, giao dịch gửi và rút tiền nhiều nơi, nhận chuyển tiền trong nước, cung ứng séc, thu hộ séc,…), thanh toán quốc tế (chi trả kiều hối, nhờ thu chứng từ hàng xuất nhập khẩu, mở L/C, chiết khấu bộ chứng từ,…). - Sản phẩm dịch vụ hiện đại: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt phát triển sản phẩm, dịch vụ của mình trên cơ sở phân loại khách hàng: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng định chế, khách hàng cá nhân cao cấp. - KH cá nhân:  Tiền gửi: Tiết kiệm truyền thống; Tiết kiệm số; Tiết kiệm trung dài hạn linh hoạt; Tiết kiệm tích lũy thông minh.  Dịch vụ chuyển tiền: BIDV E-Mobile Banking; Dịch vụ chuyển tiền quốc tế qua hệ SWIFT; Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union.  Tín dụng: Cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà, đất; Cho vay mua căn hộ, nhà đất dự án; Cho vay mua nhà, đất dự án nhà ở lực lượng vũ trang nhân dân.  Thẻ: Visa Debit BIDV; Dịch vụ chuyển tiền qua số thẻ; MasterCard Credit Platinum và đặc quyền; Ngân hàng điện tử: BIDV M-Plus; Dịch vụ Internet Baking; BankPlus; Dịch vụ SMS Banking; Các dịch vụ khác như: Gói sản phẩm dịch vụ dành riêng cho Khách hàng Quân nhân; Dịch vụ đặt lệnh chuyển tiền tự động; Dịch vụ Tài khoản nhà đầu tư; Dịch vụ giữ hộ vàng miếng. Khách hàng Doanh nghiệp  Tiền gửi: Tiền gửi khách hàng lựa chọn kỳ hạn; Tiền gửi có kỳ hạn rút gốc từng phần; Tiền gửi có kỳ hạn.  Cho vay: Cho vay ô tô dành cho doanh nghiệp; Cho vay VND lãi suất linh hoạt; Gói sản phẩm dành cho Donh nghiệp kinh doanh thẻ cào.  Các sản phẩm trên thị trường vốn, sản phẩm tài chính phái sinh, sản phẩm hàng
25 hóa phái sinh.  Phát hành các loại bảo lãnh (Dự thầu, Tạm ứng, Thực hiện Hợp đồng, Bảo lãnh Thanh toán, Bảo lãnh bảo hành)  Các sản phẩm dịch vụ về Thanh toán quốc tế. .Khách hàng định chế  Tài trợ thương mại: Bảo lãnh xuất nhập khẩu; Nhờ thu; Thư tín dụng  Cấp tín dụng hợp vốn Các sản phẩm, dịch vụ đặc biệt được thiết kế riêng cho các Khách hàng cá nhân cao cấp. Nhìn chung SPDV của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đa dạng và đầy đủ so với mặt bằng chung về SPDV trên thị trường Việt Nam, đáp ứng được nhu cầu của Khách hàng với những sản phẩm phù hợp nhất, tốt nhất với nhiều ưu đãi nhất.  Thời gian mở cửa phục vụ - Thời gian hoạt động: + Sáng: 8h00 – 12h00 + Chiều: 13h30 – 17h30 + Thứ bảy làm việc buổi sáng, chủ nhật nghỉ. Thời gian mở cửa phù hợp với đặc điểm và các giao dịch của KH.  Môi trường cung cấp dịch vụ Là nơi diễn ra các hoạt động giao dịch giữa nhân viên với KH, môi trường làm việc tốt sẽ tạo cho khách hàng sự thoải mái và tin cậy khi đến giao dịch. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt nằm ở quận Tân Bình, không gian giao dịch khá rộng rãi, thoáng mát, cách bài trí gọn gàng, hài hòa, khoa học,… luôn tạo sự thoải mái, dễ chịu cho khách hàng khi đến giao dịch.  Phương thức thanh toán Để tạo sự thuận tiện cho KH, hiện nay ngoài phương thức thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt ngay khi sử dụng dịch vụ, khách hàng có thể chuyển khoản qua ATM.  Thái độ của nhân viên giao dịch - Muốn gây dựng tình cảm tốt đẹp trong lòng KH, giữ chân khách hàng thì bên cạnh cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, còn phải có đội ngũ nhân viên, GDV niềm nở, nhiệt tình và đặc biệt phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, am hiểu dịch
26 vụ và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần. Đội ngũ GDV: đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc mang lại doanh thu cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt, là người đại diện giao tiếp với KH. Nhìn chung, đội ngũ GDV của BIDV có tác phong làm việc chuyên nghiệp, tôn trọng KH, luôn tiếp nhận yêu cầu của KH. 2.3.3.3. Sau khi cung cấp dịch vụ Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ vừa sử dụng vừa tiến hành phân tích, đánh giá, so sánh với các SPDV của các Ngân hàng khác hoặc SPDV có khả năng thay thế. Để phát hiện, thu hút một khách hàng mới thì phải tốn chi phí hơn rất nhiều so với việc giữ một khách hàng cũ. khách hàng đã sử dụng dịch vụ chính là người quảng cáo hữu hiệu nhất cho DN. Việc có được nhiều khách hàng trung thành hay không phụ thuộc vào công tác chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ. Cụ thể là: - Quản lý KH: cập nhật thông tin về các khách hàng hiện có theo từng nhóm đối tượng, sự biến động về số lượng và đối tượng KH, sản lượng doanh thu của từng loại dịch vụ để có chính sách hậu mãi hợp lý. Định kỳ hàng tháng, thống kê và lập bảng báo cáo chính xác tình hình sử dụng của khách hàng theo từng nhóm, phân loại theo mức doanh thu phí hàng tháng. Trên cơ sở số liệu đã thống kê, phân tích tình hình biến động để có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, kịp thời như: trích thưởng, hỗ trợ thực hiện thủ tục nhận gửi,... - Thường xuyên gọi điện, gửi thư thăm hỏi, tặng quà nhân ngày sinh nhật KH, ngày truyền thống của các cơ quan, nhân dịp Lễ, Tết, hiếu hỷ,... đối với khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt. - Hướng dẫn KH, giải đáp những thắc mắc khó khăn của khách hàng sớm nhất, bộ phận quản lý khách hàng thường xuyên cập nhật chính xác các dữ liệu khách hàng để áp dụng những ưu đãi khách hàng đúng và kịp thời. Tổ chức quản lý hồ sơ theo nhãn dán để tiện cho công tác truy cập, tìm kiếm nhanh chóng. Phối hợp với các phòng ban có liên quan, cung cấp hồ sơ khách hàng để giải quyết nợ tồn đọng và các vấn đề phát sinh. 2.3.4. Các hoạt động chăm sóc Khách hàng 2.3.4.1. CSHK bên ngoài  Hoạt động chiêu thị Nhằm củng cố và giữ chân khách hàng cũ, đồng thời thu hút khách hàng mới,
27 BIDV nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt nói riêng liên tục triển khai các chương trình hướng đến khách hàng. Từ ngày 25/06/2017, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt triển khai chương trình khuyến mại huy động vốn “Mùa hè cùng BIDV”. Đây là chương trình chào hè của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt dành cho khách hàng với nhiều phần quà giá trị và nhiều cơ hội trúng thưởng may mắn. Chỉ cần tham gia gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt với mức gửi từ 50 triệu là khách hàng sẽ nhận được những phần quà ý nghĩa là ô cầm tay hoặc phiếu mua hàng giá trị tại các siêu thị uy tín. Đặc biệt, khi gửi tiết kiệm từ mười triệu đồng với kỳ hạn một tháng khách hàng sẽ có cơ hội trúng một trong 60 giải nhất, mỗi giải 01 xe Honda Lead kèm bảo hiểm xe, 180 giải nhì mỗi giải 01 lò vi sóng. Quý khách hàng gửi càng nhiều, cơ hội trúng thưởng càng lớn. Nhằm đáp ứng nhu cầu gửi tiền đa dạng của khách hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt đã cho ra mắt sản phẩm “Gửi tiền trúng lớn cùng BIDV” – sản phẩm tiết kiệm đầu tiên trên thị trường dành cho khách hàng bước vào độ tuổi 30 với nhiều lợi ích dành cho khách hàng. Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt cũng đã triểm khai những gói sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp với lãi suất và thời gian cho vay cực kỳ ưu đãi:  Cho vay mua ô tô siêu tốc  Cho vay siêu tốc bổ sung vốn kinh doanh  Cho vay vốn kinh doanh trả góp … Vác hoạt động chiêu thị được Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt nói riêng triển khai áp dụng, nhằm mang đến những ưu đãi tốt nhất cho Khách hàng của mình.  Hoạt động hỗ trợ, tiếp nhận, xử lý phản ánh của KH.  Chủ động chào hỏi KH, đối tác khi gặp trong trụ sở làm việc, kể cả khi khách hàng và đối tác đó không làm việc với mình.  Nhiệt tình hướng dẫn khi nhìn thấy KH, đối tác đang cần sự giúp đỡ, chỉ dẫn.  Luôn có thái độ tôn trọng, lịch sự, chân thành, thân thiện, gần gũi, đúng mực
28 với khách hàng và đối tác.  Có thái độ ứng xử thể hiện mong muốn mở rộng, tăng cường mối quan hệ hợp tác phát triển bền vững trên cơ sở cùng tôn trọng, bình đẳng, tin tưởng và cùng có lợi.  Kiên nhẫn lắng nghe KH, đối tác trình bày nhu cầu, ý kiến. Luôn thể hiện thái độ cầu thị, tiếp thu các ý kiến góp ý của khách hàng và đối tác.  Thực hiện đúng cam kết với khách hàng và đối tác.  Thực hiện bảo mật thông tin của BIDV, giữ gìn uy tín cho cấp trên và đồng nghiệp trong quá trình làm việc với KH, đối tác.  Tuyệt đối không có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, không phát ngôn tùy tiện, lời nói thiếu văn minh, có tính dọa nạt, gây khó khăn KH, đối tác.  Khi giao tiếp với KH, đối tác không nên nghe điện thoại. Nếu cần thiết phải nghe nên nói xin lỗi khách hàng và đối tác, sau đó nghe và nên nói ngắn gọn.  Thư từ, văn bản gửi tới KH, đối tác phải được thể hiện bằng văn phong lịch sự, trân trọng và phải được gửi trong phong bì thư riêng của BIDV.  Đối với KH, đối tác nước ngoài, cán bộ, viên chức BIDV tôn trọng, tuân thủ luật pháp, ứng xử phù hợp với văn hóa của nước bạn, thể hiện sự lịch thiệp, nghi thức trang trọng, phù hợp, đúng nghi lễ.  Các quy định về chuẩn mực trong ứng xử, giao tiếp với khách hàng và đối tác trong Cẩm nang văn hóa của BIDV luôn được đội ngũ CBCNV nghiêm chỉnh thực hiện, tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp và giành được nhiều cảm tình đối với KH. Tình hình giải quyết khiếu nại: Trong quá trình hoạt động, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt đã thống kê các trường hợp khách hàng khiếu nại về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Bài nghiên cứu lấy số liệu thống kê số trường hợp khiếu nại trong 3 năm gần nhất. Cụ thể như sau: Bảng 2.8: Tình hình khiếu nại của khách hàng từ 2016 đến 2018 Loại khiếu nại 2016 2017 2018 Thời gian 20 14 11 Thái độ phục vụ 18 13 10 Thủ tục rờm rà 24 17 14 Lãi suất, mức phí 15 11 9
29 - Trong thời gian từ 2016 đến 2018, số vụ khách hàng khiếu nại, thắc mắc càng về sau càng giảm do những năm gần đây Ngân hàng BIDV nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt nói riêng rất chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng, xây dựng thương hiệu tốt trong lòng khách hàng và nhận thức được tầm quan trọng của việc giữ chân KH, nên đã vạch ra những quy định chặt chẽ hạn chế số vụ KN, chú trọng giải quyết KN thỏa đáng nhằm làm hài lòng khách hàng và duy trì mối quan hệ hợp tác dài lâu. - KN chủ yếu về thời gian phục vụ, thái độ phục vụ, thủ tục rờm rà và lãi suất – phí dịch vụ. Trong đó, khách hàng khiếu nại nhiều nhất là về thời gian phục vụ, kế đến là thái độ phục vụ. Nguyên nhân là do nhân viên vẫn còn tư tưởng là DN của nhà nước thì vấn đề phục vụ khách hàng chưa được xem là yếu tố hàng đầu nên có phong cách phục vụ trì hoãn, thiếu khẩn trương trong phiên giao dịch hoặc do lưu lượng khách hàng vào giờ cao điểm quá đông vượt khả năng phục vụ của nhân viên dẫn đến tâm lý cáo gắt, bực bội, lời lẽ thiếu tôn trọng và niềm nở đối với khách hàng làm cho khách hàng bức xúc và phẫn nộ. Những vụ khiếu nại được liệt kê ra là những vụ khiếu nại phức tạp và quan trọng nên sẽ được lưu trữ. Còn khiếu nại của khách hàng về dịch vụ đa phần là bằng lời và đã được nhân viên chăm sóc khách hàng, chuyên viên chăm sóc khách hàng giải quyết, khách hàng phần nào đã cảm thấy thỏa mãn. Đối với khiếu nại bằng lời các GDV sẽ kiểm tra thông tin và báo cho bộ phận liên quan cùng phối hợp giải quyết, thông thường những khiếu nại này được giải quyết ngay thời điểm giao dịch. Những khiếu nại dạng này thường không được theo dõi, ghi chép và thống kê vì vậy tại bộ phận giao dịch cần có sổ ghi chép để theo dõi số lượng, lý do khiếu nại của KH, thời gian của việc giải quyết khiếu nại đó. Giúp cho GDV rút kinh nghiệm, hạn chế những sai sót tại bộ phận giao dịch, đồng thời chuyển những số liệu thống kê này lên Phòng Kiểm soát nội bộ để xem xét. Đối với việc có hồ sơ khiếu nại thì tại Phòng Kiểm soát nội bộ sẽ giải quyết, thường thì giải quyết trong thời gian sớm nhất tùy theo khả năng và mức độ phức tạp của vụ việc. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt đang khắc phục và cải thiện tình hình khiếu nại của khách hàng ở mức tối thiểu, kết quả giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng đều đạt kết quả cao. Với kết quả như vậy là đáng mừng cho sự cố gắng, không ngừng đem đến sự thỏa mãn cho KH. Các nhân viên đã ý thức được trách nhiệm công việc, thấy được vai trò của mình trong công tác chăm sóc khách hàng, giúp Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt hoàn thiện hơn về khâu chăm sóc khách hàng, giữ chân được những
30 khách hàng khó tính cũng như khách hàng quen thuộc. 2.3.4.2. Chăm sóc khách hàng nội bộ Bên cạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt nói riêng cũng rất chú trọng đến công tác chăm sóc đời sống cho cán bộ công nhân viên. Ngoài mức lương hàng tháng theo quy định chung của Ngân hàng, nhân viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt còn được hưởng các mức thưởng theo kết quả kinh doanh theo quý, thưởng nóng và rất nhiều các hình thức thưởng khác. BIDV thường xuyên tổ chức các hoạt động vui chơi, văn hóa văn nghệ thu hút được sự tham gia động đảo của các cán bộ nhân viên. Các hoạt động được tổ chức nhân dịp 8/3 – Ngày Quốc tế phụ nữ cũng đã mang lại niềm vui cho các nữ nhân viên của BIDV, đồng thời thể hiện sự quan tâm sâu sắc của Ban Lãnh đạo dành cho các nhân viên của mình. Hàng năm, BIDV đều tổ chức cho cán bộ nhân viên đi du lịch với các tour trong nước như Phú Quốc, các tỉnh miền Tây … thậm chí là những chuyến du lịch nước ngoài cho những nhân viên đạt kết quả làm việc xuất sắc. Đó là những sự động viên, khích lệ bằng cả vật chất và tinh thần của Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt, như một lời tri ân sâu sắc cho tinh thần làm việc say mê và những cống hiến của toàn thể cán bộ nhân viên vào sự phát triển của Ngân hàng. 2.4. Đánh giá chung 2.4.1. Kết quả đạt được Nhìn chung, trong những năm gần đây công tác tiếp thị, thông tin tuyên truyền của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt tạo được điểm nhấn rõ nét như: tăng tỷ lệ nhận diện thương hiệu, thu hút được sự quan tâm của nhiều KH, được nhiều người biết đến SPDV mới của BIDV, tỷ lệ khách hàng trung thành tăng, các chương trình đều được sự ủng hộ của người dân,…có được kết quả đáng khen đó là do sự đóng góp và nổ lực của toàn bộ công nhân viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt. KH khi tham gia các chương trình huy động dự thưởng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt được hưởng rất nhiều lợi ích, đó là: hưởng lãi suất hấp dẫn, có nhiều kỳ hạn để lựa chọn, được phát phiếu dự thưởng tham gia quay số trúng thưởng với giá trị giải thưởng lên tới hàng tỷ đồng hoặc tùy từng
31 chương trình được khuyến mãi trực tiếp khi gửi tiền,…nên đã thu hút đông đảo khách hàng tham gia. Hình ảnh của Ngân hàng BIDV nói chung và của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt nói riêng ngày càng gần gũi với KH. Nhiều dịch vụ thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn đã được Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt đưa vào khai thác, phục vụ KH. 2.4.2. Tồn tại, hạn chế Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt chưa có sự chủ động, chưa có tính hệ thống khắc phục và xử lý nhanh các thông tin tiêu cực, gây ảnh hưởng lớn đến uy tín của hệ thống Ngân hàng. Ngân hàng BIDV cần chú trọng công tác ngăn chặn các thông tin truyền thông xấu, nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu trong KH. Do tình hình kinh tế khó khăn, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt đang thực hiện chính sách tiết kiệm, nên tần suất quảng cáo trên truyền hình còn khá mỏng, thời gian quảng cáo ít. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thực sự là chưa chuyên nghiệp, chưa hiểu biết toàn diện về tất cả các SPDV, có những trường hợp khách hàng chưa nhận được sự cảm thông và sẽ chia những khó khăn.
32 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Quan điểm và mục tiêu phát triển BIDV đặt mục tiêu tăng trưởng tín dụng năm 2019 13% - 15%, đồng thời đẩy mạnh các mảng dịch vụ phi tín dụng, để giữ vững tốc độ tăng trưởng cao và hiệu quả dẫn đầu mà BIDV đã đạt được trong 3 năm qua. Năm 2019, BIDV đặt mục tiêu phát triển thêm 3 triệu khách hàng mới trên nền tảng mối quan hệ hợp tác với cổ đông chiến lược Viettel để cùng phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại. BIDV sẽ bước đi bằng hai cách, một là phát triển theo kênh vật lý hợp lý và hai là phát triển hệ thống công nghệ với sự hợp tác của cổ đông chiến lược Viettel. Hiện Viettel có mạng lưới phủ sóng đến từng đơn vị cấp xã trên toàn quốc, có trên 40 triệu thuê bao, nên hợp tác phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử với Viettel, BIDV có tham vọng trong tương lai sẽ thu hút 5-10 triệu khách hàng mỗi năm. Điều đáng mừng là NHNN đã cho phép áp dụng thí điểm việc chuyển tiền qua điện thoại giữa tập khách hàng của Viettel và BIDV. BIDV đang cùng nỗ lực tạo nên những sản phẩm tiện ích nhất cho khách hàng, để trong tương lai, chỉ bằng điện thoại hoặc những công cụ điện tử thông minh khác, khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng các dịch vụ của BIDV một cách an toàn, hiệu quả nhất. Bảng 3.1: Chỉ tiêu hoạt động của BIDV trong năm 2019 TT Chỉ tiêu (tỷ đồng) KQ 2018 Mục tiêu 2019 1 Tổng tài sản 200.489 Tăng 8 – 10% Trong đó, riêng ngân hàng 189.411 Tăng 8 – 10% 2 Vốn điều lệ 11.594 16.000 3 Huy động vốn dân cư, TCKT (riêng ngân hàng) 167.941 Tăng ~ 8% 4 Dư nợ cho vay (riêng ngân hàng) 100.571 Tăng 13 – 15% 5 Tỷ lệ nợ xấu 2,73% Dưới 3% 6 Lợi nhuận trước thuế 3.174 ~ 3.250 Trong đó, riêng ngân hàng 3.003 3.150 7 Tỷ lệ chi trả cổ tức ~10% Khoảng ~ 10%
33 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ  Mục tiêu giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ là vũ khi quan trọng để một doanh nghiệp có thể cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường. Cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng từ đó mà càng được nâng cao. khách hàng luôn ưu tiên lựa chọn những doanh nghiệp mà sản phẩm dịch vụ làm hài lòng khách hàng ngay từ lần đàu tiên sử dụng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ khiến cho doanh nghiệp chiếm được lòng tin, sự trung thành cũng như định vị được trong tâm trí KH.  Cơ sở giải pháp Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.  Nội dung thực hiện  Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị công nghệ hiện đại, chất lượng chuyên môn của nhân viên đảm bảo tính chính xác, kịp thời, bảo mật và an toàn cho tài sản của khách hàng khi đến giao dịch.  Đơn giản hóa các thủ tục, quy trình, vừa giúp nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn, tránh mất nhiều thời gian của KH.  Bảo mật thông tin khách hàng một cách tuyệt đối, tạo sự tin tưởng, an toàn, tin cậy cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của BIDV.  Nghiêm túc thực hiện các quy định hiện hành về tiếp nhận và giải quyết khiếu nại. Tăng cường các hình thức tiếp nhận, phân cấp giải quyết khiếu nại, linh hoạt, sáng tạo, giải quyết tận tình, hợp lý, chú trọng nâng cao chất lượng giải quyết.  Lợi ích của giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ là điều kiện tiên quyết trong việc thu hút,làm thỏa
34 mãn và giữ chân KH. khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ mà họ cảm thấy tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm. Đây là bài toán mà bất kỳ doanh nghiệp nào, trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt phải giải quyết nếu muốn phát triển mạng lưới khách hàng của mình. Chất lượng dịch vụ được cải tiến, phát triển, gây được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng sẽ mang lại nguốn khách hàng lớn cho Ngân hàng, mang lại kết quả kinh doanh cao. 3.2.2. Giải pháp nâng cao chât lượng phục vụ  Mục tiêu giải pháp Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt động trực tiếp của con người. Do đó, yếu tố con người và chất lượng đội ngũ CBCNV có ý nghĩa hết sức to lớn đối với công tác chăm sóc khách hàng. Để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, cần xây dựng một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thực sự là những nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp, có sự hiểu biết toàn diện về tất cả các SPDV, đủ khả năng để làm hài lòng mọi đối tượng KH. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đó có thể tư vấn cho khách hàng hoặc thông báo cho khách hàng những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng, kỹ năng giao tiếp khéo léo sẽ thể hiện được sự quan tâm, cảm thông và sẽ chia những khó khăn của KH, chắc chắn khách hàng sẽ luôn trung thành trước phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên.  Cơ sở giải pháp Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu đối với mỗi danh nghiệp, rong đó có Ngân hàng, Nhận thức được vấn đề, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt ngày càng chú trọng hơn và có điều kiện để tiến hành thường xuyên việc nâng cao phong cách phục vụ, nâng cao vị thế của mình trên thị trường.  Nội dung thực hiện  Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng với mức phí phù hợp. Các sản phẩm dịch vụ triển khai cần đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH, vì thế, việc phân khúc thị trường để thiết kế các sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng là điều hết sức quan trọng. Hiện tại, các sản phẩm dịch vụ của BIDV được đánh giá là đa dạng và phong phú. Tuy nhiên với tình hình tế, nhu cầu của Khách hàng là vô tận, chính vì thế, nghiên cứu
35 và phát triển các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của Khách hàng là cơ hội để BIDV ngày chiếm được vị trí cao trên thị trường tín dụng, đồng thời cũng là thách thức không hề nhỏ cho một Ngân hàng đang trên đà hoàn thiện hệ thống tổ chức cũng như hệ thống sản phẩm của mình.  Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều Khách hàng – Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt sử dụng website: www.bidv.com.vn với giao diện đẹp, đầy đủ thông tin nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Hơn nữa, Trung tâm 247 để khách hàng có thể đưa ra ý kiến thắc mắc hay các phản hồi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như cách làm việc và thái độ phục vụ của nhân viên BIDV. Tất cả những phản hồi của khách hàng đều được ghi nhận và xử lý, giải đáp một cách nhanh chóng, tận tình và chính xác. BIDV luôn lắng nghe khách hàng mọi lúc mọi nơi và phản hồi khách hàng trong thời gian sớm nhất. Bên cạnh việc hỗ trợ qua Website, Ngân hàng cũng có thể hỗ trợ qua email hay điện thoại, tạo cho khách hàng sự tin tưởng rằng BIDV luôn sẵ sàng trả lời giải đáp các thắc mắc của họ một cách nhanh chóng nhất.  Thái độ của nhân viên Nhân viên của BIDV luôn mặc đồng phục theo quy định, nhằm thể hiện sự chuyên nghiệp trong cách làm việc cũng như sự tôn trọng tuyệt đối đới với KH. Thái độ phục vụ niềm nở, hòa nhã, chủ động ghi nhận thông tin, lắng nghe ý kiến khách hàng, tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng theo đúng thể lệ, thủ tục của BIDV, vừa có ý thúc xây dựng thương hiệu cho sản phẩm dịch vụ mà mình cung cấp.  Quảng bá sản phẩm dịch vụ Thực hiện các chương trình khuyến mãi một cách thường xuyên, có thể áp dụng hình thức tặng quà theo mức tiền gửi của khách hàng, các hoạt động bốc thăm trúng thưởng. Tặng quà cho khách hàng vào các dịp đặc biệt: các ngày lễ trọng đại, sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp … Gửi tin nhắn chúc mừng để khách hàng biết BIDV luôn quan tâm đến họ. Đối với các sản phẩm dịch vụ là thế mạnh của BIDV, nên đặt các TVC trên các màn hình lớn tại chi nhánh, kèm theo các thông tin tài chính để khách hàng tham khảo,
Khoá Luận Tốt Nghiệp Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Bidv
Khoá Luận Tốt Nghiệp Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Bidv
Khoá Luận Tốt Nghiệp Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Bidv
Khoá Luận Tốt Nghiệp Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Bidv
Khoá Luận Tốt Nghiệp Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Bidv
Khoá Luận Tốt Nghiệp Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Bidv
Khoá Luận Tốt Nghiệp Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Bidv
Khoá Luận Tốt Nghiệp Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Bidv

Recommended

Đề tài: Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VPBANK
Đề tài: Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VPBANKĐề tài: Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VPBANK
Đề tài: Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VPBANK
Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Giải pháp tăng cường huy động vốn tại Ngân hàng thương mại Sài Gòn.doc
Giải pháp tăng cường huy động vốn tại Ngân hàng thương mại Sài Gòn.docGiải pháp tăng cường huy động vốn tại Ngân hàng thương mại Sài Gòn.doc
Giải pháp tăng cường huy động vốn tại Ngân hàng thương mại Sài Gòn.doc
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 😊 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149
 
Giới thiệu VietinBank
Giới thiệu VietinBankGiới thiệu VietinBank
Giới thiệu VietinBank
Lê Văn Duy
 
Đề tài cho vay ngắn hạn tại ngân hàng thương mại, RẤT HAY, ĐIỂM 8
Đề tài cho vay ngắn hạn tại ngân hàng thương mại, RẤT HAY, ĐIỂM 8Đề tài cho vay ngắn hạn tại ngân hàng thương mại, RẤT HAY, ĐIỂM 8
Đề tài cho vay ngắn hạn tại ngân hàng thương mại, RẤT HAY, ĐIỂM 8
Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Đề tài: Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank
Đề tài: Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VietcombankĐề tài: Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank
Đề tài: Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Hoàn thiện marketing tại nh ngoại thương
Hoàn thiện marketing tại nh ngoại thươngHoàn thiện marketing tại nh ngoại thương
Hoàn thiện marketing tại nh ngoại thương
Thanh6189
 
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại MB bank, HAY
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại MB bank, HAYĐề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại MB bank, HAY
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại MB bank, HAY
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Mẫu nhật ký thực tập tại Ngân hàng thương mại, HOT NHẤT!!!
Mẫu nhật ký thực tập tại Ngân hàng thương mại, HOT NHẤT!!!Mẫu nhật ký thực tập tại Ngân hàng thương mại, HOT NHẤT!!!
Mẫu nhật ký thực tập tại Ngân hàng thương mại, HOT NHẤT!!!
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 

Recommended

Đề tài: Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VPBANK
Đề tài: Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VPBANKĐề tài: Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VPBANK
Đề tài: Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VPBANK
Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Giải pháp tăng cường huy động vốn tại Ngân hàng thương mại Sài Gòn.doc
Giải pháp tăng cường huy động vốn tại Ngân hàng thương mại Sài Gòn.docGiải pháp tăng cường huy động vốn tại Ngân hàng thương mại Sài Gòn.doc
Giải pháp tăng cường huy động vốn tại Ngân hàng thương mại Sài Gòn.doc
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 😊 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149
 
Giới thiệu VietinBank
Giới thiệu VietinBankGiới thiệu VietinBank
Giới thiệu VietinBank
Lê Văn Duy
 
Đề tài cho vay ngắn hạn tại ngân hàng thương mại, RẤT HAY, ĐIỂM 8
Đề tài cho vay ngắn hạn tại ngân hàng thương mại, RẤT HAY, ĐIỂM 8Đề tài cho vay ngắn hạn tại ngân hàng thương mại, RẤT HAY, ĐIỂM 8
Đề tài cho vay ngắn hạn tại ngân hàng thương mại, RẤT HAY, ĐIỂM 8
Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Đề tài: Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank
Đề tài: Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VietcombankĐề tài: Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank
Đề tài: Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Hoàn thiện marketing tại nh ngoại thương
Hoàn thiện marketing tại nh ngoại thươngHoàn thiện marketing tại nh ngoại thương
Hoàn thiện marketing tại nh ngoại thương
Thanh6189
 
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại MB bank, HAY
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại MB bank, HAYĐề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại MB bank, HAY
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại MB bank, HAY
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Mẫu nhật ký thực tập tại Ngân hàng thương mại, HOT NHẤT!!!
Mẫu nhật ký thực tập tại Ngân hàng thương mại, HOT NHẤT!!!Mẫu nhật ký thực tập tại Ngân hàng thương mại, HOT NHẤT!!!
Mẫu nhật ký thực tập tại Ngân hàng thương mại, HOT NHẤT!!!
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Thực Trạng Huy Động Vốn Tại Ngân Hàng Vietcombank Chi Nhánh Nam Sài Gòn.docx
Thực Trạng Huy Động Vốn Tại Ngân Hàng Vietcombank Chi Nhánh Nam Sài Gòn.docxThực Trạng Huy Động Vốn Tại Ngân Hàng Vietcombank Chi Nhánh Nam Sài Gòn.docx
Thực Trạng Huy Động Vốn Tại Ngân Hàng Vietcombank Chi Nhánh Nam Sài Gòn.docx
Zalo/Tele: 0973.287.149 Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói
 
6 trang-dau
6 trang-dau6 trang-dau
6 trang-dau
chunguyen32
 
Đề tài: Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Ngân hàng Agribank, 9đ
Đề tài: Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Ngân hàng Agribank, 9đĐề tài: Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Ngân hàng Agribank, 9đ
Đề tài: Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Ngân hàng Agribank, 9đ
Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Đề tài đẩy mạnh cho vay khách hàng cá nhân,, RẤT HAY
Đề tài đẩy mạnh cho vay khách hàng cá nhân,, RẤT HAYĐề tài đẩy mạnh cho vay khách hàng cá nhân,, RẤT HAY
Đề tài đẩy mạnh cho vay khách hàng cá nhân,, RẤT HAY
Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Khóa luận tốt nghiệp Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP...
Khóa luận tốt nghiệp Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP...Khóa luận tốt nghiệp Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP...
Khóa luận tốt nghiệp Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP...
TÀI LIỆU NGÀNH MAY
 
Đề tài: Tìm hiểu qui trình cho vay cá nhân tại ngân hàng Sacombank – Phòng Gi...
Đề tài: Tìm hiểu qui trình cho vay cá nhân tại ngân hàng Sacombank – Phòng Gi...Đề tài: Tìm hiểu qui trình cho vay cá nhân tại ngân hàng Sacombank – Phòng Gi...
Đề tài: Tìm hiểu qui trình cho vay cá nhân tại ngân hàng Sacombank – Phòng Gi...
Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Ngân hàng Agribank, HAY, 9đ
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Ngân hàng Agribank, HAY, 9đBáo cáo thực tập tốt nghiệp Ngân hàng Agribank, HAY, 9đ
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Ngân hàng Agribank, HAY, 9đ
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0936 885 877
 
Phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp việt nam ...
Phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp việt nam ...Phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp việt nam ...
Phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp việt nam ...
https://www.facebook.com/garmentspace
 
Đề tài: Hiệu quả kinh tế trong vận tải hành khách bằng xe buýt
Đề tài: Hiệu quả kinh tế trong vận tải hành khách bằng xe buýtĐề tài: Hiệu quả kinh tế trong vận tải hành khách bằng xe buýt
Đề tài: Hiệu quả kinh tế trong vận tải hành khách bằng xe buýt
Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Báo cáo thực tập tập tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín
Báo cáo thực tập tập tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương TínBáo cáo thực tập tập tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín
Báo cáo thực tập tập tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín
luanvantrust
 
Tra Loi Cau Hoi Dinh Gia Tai San
Tra Loi Cau Hoi Dinh Gia Tai SanTra Loi Cau Hoi Dinh Gia Tai San
Tra Loi Cau Hoi Dinh Gia Tai San
guest3bd3d2
 
Phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp...
Phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp...Phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp...
Phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp...
https://www.facebook.com/garmentspace
 
Luận Văn Phát Triển Dịch Vụ Mobile Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần N...
Luận Văn Phát Triển Dịch Vụ Mobile Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần N...Luận Văn Phát Triển Dịch Vụ Mobile Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần N...
Luận Văn Phát Triển Dịch Vụ Mobile Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần N...
Hỗ Trợ Viết Đề Tài luanvanpanda.com
 
Luận văn: Giải pháp quản lý rủi ro tín dụng tại ngân hàng, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Giải pháp quản lý rủi ro tín dụng tại ngân hàng, 9 ĐIỂM!Luận văn: Giải pháp quản lý rủi ro tín dụng tại ngân hàng, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Giải pháp quản lý rủi ro tín dụng tại ngân hàng, 9 ĐIỂM!
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Đề tài chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, ĐIỂM 8, RẤT HAY
Đề tài chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, ĐIỂM 8, RẤT HAYĐề tài chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, ĐIỂM 8, RẤT HAY
Đề tài chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, ĐIỂM 8, RẤT HAY
Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Báo cáo thực tập tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn
Báo cáo thực tập tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông ThônBáo cáo thực tập tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn
Báo cáo thực tập tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Đề tài: Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng ...
Đề tài: Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng ...Đề tài: Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng ...
Đề tài: Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng ...
Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Zalo/Telegram 0917193864
 
Đề tài: Hiệu quả sử dụng vốn tại Ngân hàng Thương mại, HAY
Đề tài: Hiệu quả sử dụng vốn tại Ngân hàng Thương mại, HAYĐề tài: Hiệu quả sử dụng vốn tại Ngân hàng Thương mại, HAY
Đề tài: Hiệu quả sử dụng vốn tại Ngân hàng Thương mại, HAY
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Agribank
Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng AgribankĐề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Agribank
Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Agribank
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Sacombank Giới thiệu sản phẩm thẻ - Chi nhánh Thủ Đô
Sacombank Giới thiệu sản phẩm thẻ - Chi nhánh Thủ ĐôSacombank Giới thiệu sản phẩm thẻ - Chi nhánh Thủ Đô
Sacombank Giới thiệu sản phẩm thẻ - Chi nhánh Thủ Đô
pioneerbni
 
Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Động Lực Làm Việc Của Đội Ngũ Công Tác Thống Kê Trê...
Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Động Lực Làm Việc Của Đội Ngũ Công Tác Thống Kê Trê...Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Động Lực Làm Việc Của Đội Ngũ Công Tác Thống Kê Trê...
Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Động Lực Làm Việc Của Đội Ngũ Công Tác Thống Kê Trê...
Hỗ Trợ Viết Đề Tài luanvanpanda.com
 
Demo_chưa sửa hết.pdf
Demo_chưa sửa hết.pdfDemo_chưa sửa hết.pdf
Demo_chưa sửa hết.pdf
OanhVThKiu1
 

More Related Content

What's hot

Thực Trạng Huy Động Vốn Tại Ngân Hàng Vietcombank Chi Nhánh Nam Sài Gòn.docx
Thực Trạng Huy Động Vốn Tại Ngân Hàng Vietcombank Chi Nhánh Nam Sài Gòn.docxThực Trạng Huy Động Vốn Tại Ngân Hàng Vietcombank Chi Nhánh Nam Sài Gòn.docx
Thực Trạng Huy Động Vốn Tại Ngân Hàng Vietcombank Chi Nhánh Nam Sài Gòn.docx
Zalo/Tele: 0973.287.149 Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói
 
Báo cáo thực tập tập tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín
Báo cáo thực tập tập tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương TínBáo cáo thực tập tập tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín
Báo cáo thực tập tập tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín
luanvantrust
 
Tra Loi Cau Hoi Dinh Gia Tai San
Tra Loi Cau Hoi Dinh Gia Tai SanTra Loi Cau Hoi Dinh Gia Tai San
Tra Loi Cau Hoi Dinh Gia Tai San
guest3bd3d2
 
Phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp...
Phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp...Phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp...
Phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp...
https://www.facebook.com/garmentspace
 

What's hot (20)

Thực Trạng Huy Động Vốn Tại Ngân Hàng Vietcombank Chi Nhánh Nam Sài Gòn.docx
Thực Trạng Huy Động Vốn Tại Ngân Hàng Vietcombank Chi Nhánh Nam Sài Gòn.docxThực Trạng Huy Động Vốn Tại Ngân Hàng Vietcombank Chi Nhánh Nam Sài Gòn.docx
Thực Trạng Huy Động Vốn Tại Ngân Hàng Vietcombank Chi Nhánh Nam Sài Gòn.docx
 
6 trang-dau
6 trang-dau6 trang-dau
6 trang-dau
 
Đề tài: Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Ngân hàng Agribank, 9đ
Đề tài: Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Ngân hàng Agribank, 9đĐề tài: Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Ngân hàng Agribank, 9đ
Đề tài: Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Ngân hàng Agribank, 9đ
 
Đề tài đẩy mạnh cho vay khách hàng cá nhân,, RẤT HAY
Đề tài đẩy mạnh cho vay khách hàng cá nhân,, RẤT HAYĐề tài đẩy mạnh cho vay khách hàng cá nhân,, RẤT HAY
Đề tài đẩy mạnh cho vay khách hàng cá nhân,, RẤT HAY
 
Khóa luận tốt nghiệp Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP...
Khóa luận tốt nghiệp Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP...Khóa luận tốt nghiệp Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP...
Khóa luận tốt nghiệp Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP...
 
Đề tài: Tìm hiểu qui trình cho vay cá nhân tại ngân hàng Sacombank – Phòng Gi...
Đề tài: Tìm hiểu qui trình cho vay cá nhân tại ngân hàng Sacombank – Phòng Gi...Đề tài: Tìm hiểu qui trình cho vay cá nhân tại ngân hàng Sacombank – Phòng Gi...
Đề tài: Tìm hiểu qui trình cho vay cá nhân tại ngân hàng Sacombank – Phòng Gi...
 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Ngân hàng Agribank, HAY, 9đ
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Ngân hàng Agribank, HAY, 9đBáo cáo thực tập tốt nghiệp Ngân hàng Agribank, HAY, 9đ
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Ngân hàng Agribank, HAY, 9đ
 
Phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp việt nam ...
Phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp việt nam ...Phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp việt nam ...
Phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp việt nam ...
 
Đề tài: Hiệu quả kinh tế trong vận tải hành khách bằng xe buýt
Đề tài: Hiệu quả kinh tế trong vận tải hành khách bằng xe buýtĐề tài: Hiệu quả kinh tế trong vận tải hành khách bằng xe buýt
Đề tài: Hiệu quả kinh tế trong vận tải hành khách bằng xe buýt
 
Báo cáo thực tập tập tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín
Báo cáo thực tập tập tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương TínBáo cáo thực tập tập tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín
Báo cáo thực tập tập tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín
 
Tra Loi Cau Hoi Dinh Gia Tai San
Tra Loi Cau Hoi Dinh Gia Tai SanTra Loi Cau Hoi Dinh Gia Tai San
Tra Loi Cau Hoi Dinh Gia Tai San
 
Phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp...
Phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp...Phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp...
Phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp...
 
Luận Văn Phát Triển Dịch Vụ Mobile Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần N...
Luận Văn Phát Triển Dịch Vụ Mobile Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần N...Luận Văn Phát Triển Dịch Vụ Mobile Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần N...
Luận Văn Phát Triển Dịch Vụ Mobile Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần N...
 
Luận văn: Giải pháp quản lý rủi ro tín dụng tại ngân hàng, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Giải pháp quản lý rủi ro tín dụng tại ngân hàng, 9 ĐIỂM!Luận văn: Giải pháp quản lý rủi ro tín dụng tại ngân hàng, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Giải pháp quản lý rủi ro tín dụng tại ngân hàng, 9 ĐIỂM!
 
Đề tài chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, ĐIỂM 8, RẤT HAY
Đề tài chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, ĐIỂM 8, RẤT HAYĐề tài chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, ĐIỂM 8, RẤT HAY
Đề tài chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, ĐIỂM 8, RẤT HAY
 
Báo cáo thực tập tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn
Báo cáo thực tập tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông ThônBáo cáo thực tập tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn
Báo cáo thực tập tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn
 
Đề tài: Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng ...
Đề tài: Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng ...Đề tài: Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng ...
Đề tài: Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng ...
 
Đề tài: Hiệu quả sử dụng vốn tại Ngân hàng Thương mại, HAY
Đề tài: Hiệu quả sử dụng vốn tại Ngân hàng Thương mại, HAYĐề tài: Hiệu quả sử dụng vốn tại Ngân hàng Thương mại, HAY
Đề tài: Hiệu quả sử dụng vốn tại Ngân hàng Thương mại, HAY
 
Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Agribank
Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng AgribankĐề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Agribank
Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Agribank
 
Sacombank Giới thiệu sản phẩm thẻ - Chi nhánh Thủ Đô
Sacombank Giới thiệu sản phẩm thẻ - Chi nhánh Thủ ĐôSacombank Giới thiệu sản phẩm thẻ - Chi nhánh Thủ Đô
Sacombank Giới thiệu sản phẩm thẻ - Chi nhánh Thủ Đô
 

Similar to Khoá Luận Tốt Nghiệp Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Bidv

Baocao LE THI HUE 2019 nghien cuu khoa hoc.docx
Baocao LE THI HUE 2019 nghien cuu khoa hoc.docxBaocao LE THI HUE 2019 nghien cuu khoa hoc.docx
Baocao LE THI HUE 2019 nghien cuu khoa hoc.docx
ThanhNguyn845217
 

Similar to Khoá Luận Tốt Nghiệp Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Bidv (20)

Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Động Lực Làm Việc Của Đội Ngũ Công Tác Thống Kê Trê...
Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Động Lực Làm Việc Của Đội Ngũ Công Tác Thống Kê Trê...Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Động Lực Làm Việc Của Đội Ngũ Công Tác Thống Kê Trê...
Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Động Lực Làm Việc Của Đội Ngũ Công Tác Thống Kê Trê...
 
Demo_chưa sửa hết.pdf
Demo_chưa sửa hết.pdfDemo_chưa sửa hết.pdf
Demo_chưa sửa hết.pdf
 
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN K...
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN K...GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN K...
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN K...
 
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PH...
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PH...NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PH...
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PH...
 
Gian Lận Trong Báo Cáo Tài Chính Của Các Công Ty Xây Dựng Niêm Yết Trên Thị T...
Gian Lận Trong Báo Cáo Tài Chính Của Các Công Ty Xây Dựng Niêm Yết Trên Thị T...Gian Lận Trong Báo Cáo Tài Chính Của Các Công Ty Xây Dựng Niêm Yết Trên Thị T...
Gian Lận Trong Báo Cáo Tài Chính Của Các Công Ty Xây Dựng Niêm Yết Trên Thị T...
 
Luận Văn Xây Dựng Phát Triển Văn Hóa Doanh Nghiệp, 9 Điểm
Luận Văn Xây Dựng Phát Triển Văn Hóa Doanh Nghiệp, 9 ĐiểmLuận Văn Xây Dựng Phát Triển Văn Hóa Doanh Nghiệp, 9 Điểm
Luận Văn Xây Dựng Phát Triển Văn Hóa Doanh Nghiệp, 9 Điểm
 
Luận Văn Phát Triển Đội Ngũ Giảng Viên Tại Trường Đại Học Tài Chính – Ngân Hà...
Luận Văn Phát Triển Đội Ngũ Giảng Viên Tại Trường Đại Học Tài Chính – Ngân Hà...Luận Văn Phát Triển Đội Ngũ Giảng Viên Tại Trường Đại Học Tài Chính – Ngân Hà...
Luận Văn Phát Triển Đội Ngũ Giảng Viên Tại Trường Đại Học Tài Chính – Ngân Hà...
 
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Ứng Dụng Giao Đồ Ăn
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Ứng Dụng Giao Đồ ĂnCác Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Ứng Dụng Giao Đồ Ăn
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Ứng Dụng Giao Đồ Ăn
 
Khoá Luận Tốt Nghiệp Thông Tin Về Hiệp Định Đối Tác Toàn Diện Và Tiến Bộ Xuyê...
Khoá Luận Tốt Nghiệp Thông Tin Về Hiệp Định Đối Tác Toàn Diện Và Tiến Bộ Xuyê...Khoá Luận Tốt Nghiệp Thông Tin Về Hiệp Định Đối Tác Toàn Diện Và Tiến Bộ Xuyê...
Khoá Luận Tốt Nghiệp Thông Tin Về Hiệp Định Đối Tác Toàn Diện Và Tiến Bộ Xuyê...
 
Nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty truyền thông sắc Việt
Nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty truyền thông sắc ViệtNâng cao năng lực cạnh tranh của công ty truyền thông sắc Việt
Nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty truyền thông sắc Việt
 
Luận án: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực trong lĩnh vực d...
Luận án: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực trong lĩnh vực d...Luận án: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực trong lĩnh vực d...
Luận án: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực trong lĩnh vực d...
 
Luận văn 2024 Thực trạng và giải pháp nhằm phát triển Hợp tác xã nông nghiệp ...
Luận văn 2024 Thực trạng và giải pháp nhằm phát triển Hợp tác xã nông nghiệp ...Luận văn 2024 Thực trạng và giải pháp nhằm phát triển Hợp tác xã nông nghiệp ...
Luận văn 2024 Thực trạng và giải pháp nhằm phát triển Hợp tác xã nông nghiệp ...
 
Luận văn: Kiến thức, thực hành về nuôi dưỡng và chăm sóc trẻ của giáo viên tạ...
Luận văn: Kiến thức, thực hành về nuôi dưỡng và chăm sóc trẻ của giáo viên tạ...Luận văn: Kiến thức, thực hành về nuôi dưỡng và chăm sóc trẻ của giáo viên tạ...
Luận văn: Kiến thức, thực hành về nuôi dưỡng và chăm sóc trẻ của giáo viên tạ...
 
Đề tài khóa luận năm 2024 Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động marke...
Đề tài khóa luận năm 2024 Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động marke...Đề tài khóa luận năm 2024 Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động marke...
Đề tài khóa luận năm 2024 Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động marke...
 
Bài mẫu Luận văn xử lý vi phạm hành chính, 9 ĐIỂM
Bài mẫu Luận văn xử lý vi phạm hành chính, 9 ĐIỂMBài mẫu Luận văn xử lý vi phạm hành chính, 9 ĐIỂM
Bài mẫu Luận văn xử lý vi phạm hành chính, 9 ĐIỂM
 
Baocao LE THI HUE 2019 nghien cuu khoa hoc.docx
Baocao LE THI HUE 2019 nghien cuu khoa hoc.docxBaocao LE THI HUE 2019 nghien cuu khoa hoc.docx
Baocao LE THI HUE 2019 nghien cuu khoa hoc.docx
 
Khóa Luận Công Tác Tổ Chức Quản Lý Về Văn Thư Lưu Trữ Tại Viện Hàn Lâm
Khóa Luận Công Tác Tổ Chức Quản Lý Về Văn Thư Lưu Trữ Tại Viện Hàn LâmKhóa Luận Công Tác Tổ Chức Quản Lý Về Văn Thư Lưu Trữ Tại Viện Hàn Lâm
Khóa Luận Công Tác Tổ Chức Quản Lý Về Văn Thư Lưu Trữ Tại Viện Hàn Lâm
 
Luận văn 2024 Thu hút khách du lịch quốc tế Nghiên cứu cho trường hợp của Việ...
Luận văn 2024 Thu hút khách du lịch quốc tế Nghiên cứu cho trường hợp của Việ...Luận văn 2024 Thu hút khách du lịch quốc tế Nghiên cứu cho trường hợp của Việ...
Luận văn 2024 Thu hút khách du lịch quốc tế Nghiên cứu cho trường hợp của Việ...
 
Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Công Tác Đào Tạo Nghề.
Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Công Tác Đào Tạo Nghề.Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Công Tác Đào Tạo Nghề.
Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Công Tác Đào Tạo Nghề.
 
Đề tài: Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầ...
Đề tài: Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầ...Đề tài: Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầ...
Đề tài: Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầ...
 

More from Viết Thuê Đề Tài Luận Văn trangluanvan.com

More from Viết Thuê Đề Tài Luận Văn trangluanvan.com (20)

Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Tín Dụng Tại Ngân Hàng Phương Đông
Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Tín Dụng Tại Ngân Hàng Phương ĐôngMột Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Tín Dụng Tại Ngân Hàng Phương Đông
Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Tín Dụng Tại Ngân Hàng Phương Đông
 
Luận Văn Thạc Sĩ Xây Dựng Quan Hệ Lao Động Lành Mạnh Tại Công Ty
Luận Văn Thạc Sĩ Xây Dựng Quan Hệ Lao Động Lành Mạnh Tại Công TyLuận Văn Thạc Sĩ Xây Dựng Quan Hệ Lao Động Lành Mạnh Tại Công Ty
Luận Văn Thạc Sĩ Xây Dựng Quan Hệ Lao Động Lành Mạnh Tại Công Ty
 
Luận Văn Thạc Sĩ Tạo Động Lực Lao Động Tại Công Ty Bắc Ninh Trường Hải
Luận Văn Thạc Sĩ Tạo Động Lực Lao Động Tại Công Ty Bắc Ninh Trường HảiLuận Văn Thạc Sĩ Tạo Động Lực Lao Động Tại Công Ty Bắc Ninh Trường Hải
Luận Văn Thạc Sĩ Tạo Động Lực Lao Động Tại Công Ty Bắc Ninh Trường Hải
 
Luận Văn Tạo Động Lực Lao Động Tại Công Ty Viettel Bắc Ninh
Luận Văn Tạo Động Lực Lao Động Tại Công Ty Viettel Bắc NinhLuận Văn Tạo Động Lực Lao Động Tại Công Ty Viettel Bắc Ninh
Luận Văn Tạo Động Lực Lao Động Tại Công Ty Viettel Bắc Ninh
 
Luận Văn Nâng Cao Hiệu Quả Kinh Doanh Xí Nghiệp Xăng Dầu K133
Luận Văn Nâng Cao Hiệu Quả Kinh Doanh Xí Nghiệp Xăng Dầu K133Luận Văn Nâng Cao Hiệu Quả Kinh Doanh Xí Nghiệp Xăng Dầu K133
Luận Văn Nâng Cao Hiệu Quả Kinh Doanh Xí Nghiệp Xăng Dầu K133
 
Luận Văn Kế Toán Thu, Chi Tài Chính Công Đoàn Tại Công Đoàn Viên Chức Việt Nam
Luận Văn Kế Toán Thu, Chi Tài Chính Công Đoàn Tại Công Đoàn Viên Chức Việt NamLuận Văn Kế Toán Thu, Chi Tài Chính Công Đoàn Tại Công Đoàn Viên Chức Việt Nam
Luận Văn Kế Toán Thu, Chi Tài Chính Công Đoàn Tại Công Đoàn Viên Chức Việt Nam
 
Khóa Luận Tốt Nghiệp Tìm Hiểu Loại Hình Du Lịch Phượt Giới Trẻ Hiện Nay
Khóa Luận Tốt Nghiệp Tìm Hiểu Loại Hình Du Lịch Phượt Giới Trẻ Hiện NayKhóa Luận Tốt Nghiệp Tìm Hiểu Loại Hình Du Lịch Phượt Giới Trẻ Hiện Nay
Khóa Luận Tốt Nghiệp Tìm Hiểu Loại Hình Du Lịch Phượt Giới Trẻ Hiện Nay
 
Khóa Luận Tốt Nghiệp Thiết Kế Hệ Thống Xử Lý Nước Thải Sinh Hoạt Công Suất 10...
Khóa Luận Tốt Nghiệp Thiết Kế Hệ Thống Xử Lý Nước Thải Sinh Hoạt Công Suất 10...Khóa Luận Tốt Nghiệp Thiết Kế Hệ Thống Xử Lý Nước Thải Sinh Hoạt Công Suất 10...
Khóa Luận Tốt Nghiệp Thiết Kế Hệ Thống Xử Lý Nước Thải Sinh Hoạt Công Suất 10...
 
Khoá Luận Tốt Nghiệp Nghiên Cứu Xử Lý Dịch Hèm Sản Xuất Rượu
Khoá Luận Tốt Nghiệp Nghiên Cứu Xử Lý Dịch Hèm Sản Xuất RượuKhoá Luận Tốt Nghiệp Nghiên Cứu Xử Lý Dịch Hèm Sản Xuất Rượu
Khoá Luận Tốt Nghiệp Nghiên Cứu Xử Lý Dịch Hèm Sản Xuất Rượu
 
Khóa Luận Tốt Nghiệp Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh Công Ty Quảng Thành
Khóa Luận Tốt Nghiệp Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh Công Ty Quảng ThànhKhóa Luận Tốt Nghiệp Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh Công Ty Quảng Thành
Khóa Luận Tốt Nghiệp Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh Công Ty Quảng Thành
 
Khóa Luận Tốt Nghiệp Lập Và Phân Tích Bảng Cân Đối Kế Toán Tại Công Ty Ô Tô
Khóa Luận Tốt Nghiệp Lập Và Phân Tích Bảng Cân Đối Kế Toán Tại Công Ty Ô TôKhóa Luận Tốt Nghiệp Lập Và Phân Tích Bảng Cân Đối Kế Toán Tại Công Ty Ô Tô
Khóa Luận Tốt Nghiệp Lập Và Phân Tích Bảng Cân Đối Kế Toán Tại Công Ty Ô Tô
 
Khóa Luận Tốt Nghiệp Kế Toán Vốn Bằng Tiền Tại Công Ty Cổ Phần Xây Dựng Điện ...
Khóa Luận Tốt Nghiệp Kế Toán Vốn Bằng Tiền Tại Công Ty Cổ Phần Xây Dựng Điện ...Khóa Luận Tốt Nghiệp Kế Toán Vốn Bằng Tiền Tại Công Ty Cổ Phần Xây Dựng Điện ...
Khóa Luận Tốt Nghiệp Kế Toán Vốn Bằng Tiền Tại Công Ty Cổ Phần Xây Dựng Điện ...
 
Khóa Luận Tốt Nghiệp Kế Toán Thanh Toán Với Người Mua Và Người Bán Tại Công T...
Khóa Luận Tốt Nghiệp Kế Toán Thanh Toán Với Người Mua Và Người Bán Tại Công T...Khóa Luận Tốt Nghiệp Kế Toán Thanh Toán Với Người Mua Và Người Bán Tại Công T...
Khóa Luận Tốt Nghiệp Kế Toán Thanh Toán Với Người Mua Và Người Bán Tại Công T...
 
Khóa Luận Tốt Nghiệp Kế Toán Nguyên Vật Liệu Tại Công Ty Nhựa Phú Lâm
Khóa Luận Tốt Nghiệp Kế Toán Nguyên Vật Liệu Tại Công Ty Nhựa Phú LâmKhóa Luận Tốt Nghiệp Kế Toán Nguyên Vật Liệu Tại Công Ty Nhựa Phú Lâm
Khóa Luận Tốt Nghiệp Kế Toán Nguyên Vật Liệu Tại Công Ty Nhựa Phú Lâm
 
Khóa Luận Tốt Nghiệp Kế Toán Hàng Hóa Tại Công Ty Cổ Phần Vật Tư Nông Nghiệp
Khóa Luận Tốt Nghiệp Kế Toán Hàng Hóa Tại Công Ty Cổ Phần Vật Tư Nông NghiệpKhóa Luận Tốt Nghiệp Kế Toán Hàng Hóa Tại Công Ty Cổ Phần Vật Tư Nông Nghiệp
Khóa Luận Tốt Nghiệp Kế Toán Hàng Hóa Tại Công Ty Cổ Phần Vật Tư Nông Nghiệp
 
Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Công Tác Kế Toán Hàng Hóa Tại Công Ty Thép Đạ...
Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Công Tác Kế Toán Hàng Hóa Tại Công Ty Thép Đạ...Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Công Tác Kế Toán Hàng Hóa Tại Công Ty Thép Đạ...
Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Công Tác Kế Toán Hàng Hóa Tại Công Ty Thép Đạ...
 
Khóa Luận Tốt Nghiệp Hiện Trạng Môi Trường Tại Công Ty Xi Măng Phúc Sơn
Khóa Luận Tốt Nghiệp Hiện Trạng Môi Trường Tại Công Ty Xi Măng Phúc SơnKhóa Luận Tốt Nghiệp Hiện Trạng Môi Trường Tại Công Ty Xi Măng Phúc Sơn
Khóa Luận Tốt Nghiệp Hiện Trạng Môi Trường Tại Công Ty Xi Măng Phúc Sơn
 
Khóa Luận Tốt Nghiệp Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Kinh Doanh Tại Công Ty Quảng...
Khóa Luận Tốt Nghiệp Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Kinh Doanh Tại Công Ty Quảng...Khóa Luận Tốt Nghiệp Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Kinh Doanh Tại Công Ty Quảng...
Khóa Luận Tốt Nghiệp Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Kinh Doanh Tại Công Ty Quảng...
 
Khóa Luận Tốt Nghiệp Giải Pháp Công Tác Quản Trị Nhân Lực Tại Khách Sạn Sao Biển
Khóa Luận Tốt Nghiệp Giải Pháp Công Tác Quản Trị Nhân Lực Tại Khách Sạn Sao BiểnKhóa Luận Tốt Nghiệp Giải Pháp Công Tác Quản Trị Nhân Lực Tại Khách Sạn Sao Biển
Khóa Luận Tốt Nghiệp Giải Pháp Công Tác Quản Trị Nhân Lực Tại Khách Sạn Sao Biển
 
Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học Ngành Kĩ Thuật Môi Trường
Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học Ngành Kĩ Thuật Môi TrườngKhoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học Ngành Kĩ Thuật Môi Trường
Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học Ngành Kĩ Thuật Môi Trường
 

Recently uploaded

C.pptx. Phát hiện biên ảnh trong xử lý ảnh
C.pptx. Phát hiện biên ảnh trong xử lý ảnhC.pptx. Phát hiện biên ảnh trong xử lý ảnh
C.pptx. Phát hiện biên ảnh trong xử lý ảnh
BookoTime
 
Everybody Up 1 - Unit 5 - worksheet grade 1
Everybody Up 1 - Unit 5 - worksheet grade 1Everybody Up 1 - Unit 5 - worksheet grade 1
Everybody Up 1 - Unit 5 - worksheet grade 1
mskellyworkmail
 
bài tập lớn môn kiến trúc máy tính và hệ điều hành
bài tập lớn môn kiến trúc máy tính và hệ điều hànhbài tập lớn môn kiến trúc máy tính và hệ điều hành
bài tập lớn môn kiến trúc máy tính và hệ điều hành
dangdinhkien2k4
 

Recently uploaded (20)

[123doc] - ao-dai-truyen-thong-viet-nam-va-xuong-xam-trung-quoc-trong-nen-van...
[123doc] - ao-dai-truyen-thong-viet-nam-va-xuong-xam-trung-quoc-trong-nen-van...[123doc] - ao-dai-truyen-thong-viet-nam-va-xuong-xam-trung-quoc-trong-nen-van...
[123doc] - ao-dai-truyen-thong-viet-nam-va-xuong-xam-trung-quoc-trong-nen-van...
 
Giới Thiệu Về Kabala | Hành Trình Thấu Hiểu Bản Thân | Kabala.vn
Giới Thiệu Về Kabala | Hành Trình Thấu Hiểu Bản Thân | Kabala.vnGiới Thiệu Về Kabala | Hành Trình Thấu Hiểu Bản Thân | Kabala.vn
Giới Thiệu Về Kabala | Hành Trình Thấu Hiểu Bản Thân | Kabala.vn
 
Hoàn thiện công tác kiểm soát chi NSNN qua Kho bạc Nhà nước huyện Tri Tôn – t...
Hoàn thiện công tác kiểm soát chi NSNN qua Kho bạc Nhà nước huyện Tri Tôn – t...Hoàn thiện công tác kiểm soát chi NSNN qua Kho bạc Nhà nước huyện Tri Tôn – t...
Hoàn thiện công tác kiểm soát chi NSNN qua Kho bạc Nhà nước huyện Tri Tôn – t...
 
PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG KHÁCH BẰ...
PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG KHÁCH BẰ...PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG KHÁCH BẰ...
PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG KHÁCH BẰ...
 
ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 10 - CÁN...
ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 10 - CÁN...ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 10 - CÁN...
ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 10 - CÁN...
 
20 ĐỀ DỰ ĐOÁN - PHÁT TRIỂN ĐỀ MINH HỌA BGD KỲ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 MÔ...
20 ĐỀ DỰ ĐOÁN - PHÁT TRIỂN ĐỀ MINH HỌA BGD KỲ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 MÔ...20 ĐỀ DỰ ĐOÁN - PHÁT TRIỂN ĐỀ MINH HỌA BGD KỲ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 MÔ...
20 ĐỀ DỰ ĐOÁN - PHÁT TRIỂN ĐỀ MINH HỌA BGD KỲ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 MÔ...
 
Hoàn thiện hoạt động kiểm soát rủi ro tín dụng trong cho vay doanh nghiệp tại...
Hoàn thiện hoạt động kiểm soát rủi ro tín dụng trong cho vay doanh nghiệp tại...Hoàn thiện hoạt động kiểm soát rủi ro tín dụng trong cho vay doanh nghiệp tại...
Hoàn thiện hoạt động kiểm soát rủi ro tín dụng trong cho vay doanh nghiệp tại...
 
C.pptx. Phát hiện biên ảnh trong xử lý ảnh
C.pptx. Phát hiện biên ảnh trong xử lý ảnhC.pptx. Phát hiện biên ảnh trong xử lý ảnh
C.pptx. Phát hiện biên ảnh trong xử lý ảnh
 
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
 
Everybody Up 1 - Unit 5 - worksheet grade 1
Everybody Up 1 - Unit 5 - worksheet grade 1Everybody Up 1 - Unit 5 - worksheet grade 1
Everybody Up 1 - Unit 5 - worksheet grade 1
 
bài tập lớn môn kiến trúc máy tính và hệ điều hành
bài tập lớn môn kiến trúc máy tính và hệ điều hànhbài tập lớn môn kiến trúc máy tính và hệ điều hành
bài tập lớn môn kiến trúc máy tính và hệ điều hành
 
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Trung tâm nghiên cứu gia cầm Thụy Phương
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Trung tâm nghiên cứu gia cầm Thụy PhươngLuận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Trung tâm nghiên cứu gia cầm Thụy Phương
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Trung tâm nghiên cứu gia cầm Thụy Phương
 
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ: Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của n...
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ: Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của n...NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ: Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của n...
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ: Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của n...
 
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
 
TỔNG HỢP HƠN 100 ĐỀ THI THỬ TỐT NGHIỆP THPT TIẾNG ANH 2024 - TỪ CÁC TRƯỜNG, ...
TỔNG HỢP HƠN 100 ĐỀ THI THỬ TỐT NGHIỆP THPT TIẾNG ANH 2024 - TỪ CÁC TRƯỜNG, ...TỔNG HỢP HƠN 100 ĐỀ THI THỬ TỐT NGHIỆP THPT TIẾNG ANH 2024 - TỪ CÁC TRƯỜNG, ...
TỔNG HỢP HƠN 100 ĐỀ THI THỬ TỐT NGHIỆP THPT TIẾNG ANH 2024 - TỪ CÁC TRƯỜNG, ...
 
Trắc nghiệm CHƯƠNG 5 môn Chủ nghĩa xã hội
Trắc nghiệm CHƯƠNG 5 môn Chủ nghĩa xã hộiTrắc nghiệm CHƯƠNG 5 môn Chủ nghĩa xã hội
Trắc nghiệm CHƯƠNG 5 môn Chủ nghĩa xã hội
 
TUYỂN TẬP ĐỀ THI GIỮA KÌ, CUỐI KÌ 2 MÔN VẬT LÍ LỚP 11 THEO HÌNH THỨC THI MỚI ...
TUYỂN TẬP ĐỀ THI GIỮA KÌ, CUỐI KÌ 2 MÔN VẬT LÍ LỚP 11 THEO HÌNH THỨC THI MỚI ...TUYỂN TẬP ĐỀ THI GIỮA KÌ, CUỐI KÌ 2 MÔN VẬT LÍ LỚP 11 THEO HÌNH THỨC THI MỚI ...
TUYỂN TẬP ĐỀ THI GIỮA KÌ, CUỐI KÌ 2 MÔN VẬT LÍ LỚP 11 THEO HÌNH THỨC THI MỚI ...
 
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN...
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN...CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN...
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN...
 
GIỮ GÌN VÀ PHÁT HUY GIÁ TRỊ MỘT SỐ BÀI HÁT DÂN CA CÁC DÂN TỘC BẢN ĐỊA CHO HỌC...
GIỮ GÌN VÀ PHÁT HUY GIÁ TRỊ MỘT SỐ BÀI HÁT DÂN CA CÁC DÂN TỘC BẢN ĐỊA CHO HỌC...GIỮ GÌN VÀ PHÁT HUY GIÁ TRỊ MỘT SỐ BÀI HÁT DÂN CA CÁC DÂN TỘC BẢN ĐỊA CHO HỌC...
GIỮ GÌN VÀ PHÁT HUY GIÁ TRỊ MỘT SỐ BÀI HÁT DÂN CA CÁC DÂN TỘC BẢN ĐỊA CHO HỌC...
 
ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 11 - CÁN...
ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 11 - CÁN...ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 11 - CÁN...
ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 11 - CÁN...
 

Khoá Luận Tốt Nghiệp Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Bidv

  • 1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT KHOA KINH TẾ - QTKD NGÀNH QTKD -------- Họ và tên NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ LẠT CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Tham khảo thêm tài liệu tại Trangluanvan.com Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo Khoá Luận, Luận Văn ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0934.536.149 Đà Lạt, năm 2022
  • 2. TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT KHOA KINH TẾ - QTKD NGÀNH QTKD -------- NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ LẠT CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: …… SVTH: …… Đà Lạt, năm 2022
  • 3. i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả quý Thầy, Cô trong khoa KT - QTKD, Trường Đại học Đà Lạt cùng quý Thầy, Cô đã tham gia giảng dạy tại lớp …………… tại thành phố Đà Lạt. Những kiến thức và kinh nghiệm mà tôi có được ngày hôm nay là kết quả của sự tận tình giảng dạy của quý Thầy, Cô cùng với sự nỗ lực cố gắng học tập của bản thân trong thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn và tri ân sâu sắc đến thầy …………… người đã giúp đỡ và động viên tôi rất nhiều trong quá trình thực hiện đề tài. Những ý kiến đóng góp và hướng dẫn tận tình của thầy đã giúp tôi có thêm nhiều kiến thức và kinh nghiệm để hoàn thành nghiên cứu này, nếu không có thầy tôi đã không có sự khởi đầu và do đó không thể có kết quả của ngày hôm nay. Em xin chân thành cảm ơn đến toàn thể cán bộ nhân viên tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Đà Lạt đã tạo điều kiện cho em được trải nghiệm thực tập và cung cấp thông tin, số liệu để em có thể hoàn thành đề tài này. Cuối cùng, xin được cảm ơn bố mẹ, gia đình và bạn bè đã quan tâm, giúp đỡ và động viên để tôi có thể hoàn thành đề tài này. Xin chân thành cảm ơn! Đà Lạt, ngày ....... tháng ......năm 2019 Sinh viên thực hiện
  • 4. ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: “Đề tài tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được thực hiện dưới sự hỗ trợ hướng dẫn từ thầy ..................... Các số liệu trong đề tài là trung thực, các nhận xét và đề xuất dựa trên kết quả phân tích thực tế và kinh nghiệm, chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào trước khi được bảo vệ/ công nhận bởi Hội đồng đánh giá đề tài tốt nghiệp/ luận văn trình độ Đại học của khoa KT-QTKD Trường Đại học Đà Lạt. Đà Lạt, ngày …. tháng .… năm 2019 Sinh viên thực hiện
  • 5. iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên :.................................................................................................... MSSV : ......................................................................................................................... Khoá :........................................................................................................................... 1. Thời gian thực tập ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... 2. Bộ phận thực tập ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... 4. Kết quả thực tập theo đề tài ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... 5. Nhận xét chung ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... Đơn vị thực tập (Ký và đóng dấu)
  • 6. iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. .............................................................................................................................
  • 7. v MỤC LỤC .....................................................................................................................................1 LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................i LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii NHẬN XÉT THỰC TẬP ......................................................................................... iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN....................................................iv MỤC LỤC ..................................................................................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii DANH MỤC BẢNG .................................................................................................ix DANH MỤC HÌNH....................................................................................................x LỜI MỞ ĐẦU...........................................................Error! Bookmark not defined. 1. Lý do chọn đề tài...............................................Error! Bookmark not defined. 2. Mục tiêu của đề tài ............................................Error! Bookmark not defined. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................Error! Bookmark not defined. 4. Phương pháp nghiên cứu...................................Error! Bookmark not defined. 5. Kết cấu đề tài.....................................................Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ...................................................................................Error! Bookmark not defined. 1.1. Lý luận về khách hàng ...................................Error! Bookmark not defined. 1.1.1. Khái niệm khách hàng.............................Error! Bookmark not defined. 1.1.2. Phân loại khách hàng...............................Error! Bookmark not defined. 1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng .............Error! Bookmark not defined. 1.2. Lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng ..Error! Bookmark not defined. 1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng................Error! Bookmark not defined. 1.2.2 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng ....Error! Bookmark not defined. 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ..................................................................Error! Bookmark not defined. 1.2.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng:.Error! Bookmark not defined. 1.3. Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng . Error! Bookmark not defined.
  • 8. vi CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN ĐÀ LẠT......................................................................................................................1 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt..................................................................................................................1 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................1 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và ngành nghề kinh doanh ......................................2 2.1.4. Giới thiệu về chi nhánh Đà Lạt .................................................................4 2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức..............................................................................5 2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức ......................................................................................5 2.1.5 Chức năng và nhiệm vụ phòng ban ........................................................5 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh (2016-2018) ..........................................7 2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN Đà Lạt ......................................................................................10 2.2.1. Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng ................................................10 2.2.2. Quản lý khách hàng.................................................................................11 2.2.2.1. Thu thập thông tin khách hàng .........................................................11 2.2.2.2. Xây dựng dữ liệu khách hàng...........................................................11 2.2.2.3. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu .....................................11 2.2.2.4. Quản lý dữ liệu .................................................................................12 2.2.2.5. Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng .....................................13 2.3. Chủ trương chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt ...........................................................................13 2.3.1. Các quy định về chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt..................................................13 2.3.1.1. Quy định về nội dung chăm sóc khách hàng....................................13 2.3.1.2. Quy định về mức độ chăm sóc khách hàng ......................................14 2.3.1.3. Quy định về hình thức chăm sóc khách hàng...................................14 2.3.1.4. Quy định về phương thức chăm sóc khách hàng..............................15 2.3.2. Các yếu tố chăm sóc Khách hàng............................................................15 2.3.2.1. Lực lượng chăm sóc khách hàng ......................................................15
  • 9. vii 2.3.2.2. Cơ sở vật chất, hạ tầng......................................................................18 2.3.2.3. Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại. .......................................20 2.3.2.4. Yếu tố tác động đến Khách hàng......................................................22 2.3.2.5. Các nguyên tắc ứng xử với khách hàng tại BIDV............................22 2.3.3. Quy trình chăm sóc Khách háng .............................................................23 2.3.3.1. Trước khi cung cấp dịch vụ ..............................................................23 2.3.3.2. Trong khi cung cấp dịch vụ ..............................................................23 2.3.3.3. Sau khi cung cấp dịch vụ..................................................................26 2.3.4. Các hoạt động chăm sóc Khách hàng......................................................26 2.3.4.1. CSHK bên ngoài...............................................................................26 2.3.4.2. Chăm sóc khách hàng nội bộ............................................................30 2.4. Đánh giá chung ..............................................................................................30 2.4.1. Kết quả đạt được .....................................................................................30 2.4.2. Tồn tại, hạn chế .......................................................................................31 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ............................................................32 3.1. Quan điểm và mục tiêu phát triển ..................................................................32 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt..............................33 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ...................................................33 3.2.2. Giải pháp nâng cao chât lượng phục vụ ..................................................34 3.2.3. Giải pháp nâng cấp chất lượng nguồn nhân lực......................................38 3.3. Kiến nghị........................................................................................................41 3.3.1. Kiến nghị với Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt ..........................................................................41 3.3.2. Kiến nghị với chính quyền địa phương...................................................41 KẾT LUẬN...............................................................................................................42 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................43
  • 10. viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ SME Doanh nghiệp vừa và nhỏ CIB Doanh nghiệp lớn PGD Phòng giao dịch P.KHDN Phòng Khách hàng doanh nghiệp P.KHCN Phòng Khách hàng cá nhân P.DVKH Phòng Dịch vụ khách hàng KH Khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng TS Tài sản LN Lợi nhuận CSDLKH Cơ sở dữ liệu khách hàng Vq VCSH Vòng quay vốn chủ sở hữu Vq HTK Vòng quay hàng tồn kho Vq Tổng TS Vòng quay tổng tài sản SPDV Sản phẩm dịch vụ DN Doanh nghiệp SLA Thời gian xử lý hồ sơ
  • 11. ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.2: Tình hình Nguồn vốn và dư nợ giai đoạn 2017 - 2018...................................9 Bảng 2.4: Bảng phân loại Khách hàng ..........................................................................12 Bảng 2.5: Tình hình nhân sự tại chi nhánh năm 2018...................................................16 Bảng 2.6: Bảng thống kê số liệu nhân sự theo giới tính năm 2018...............................16 Bảng 2.7: Bảng thống kê số liệu nhân sự theo độ tuổi năm 2018.................................17 Bảng 2.8: Bảng thống kê số liệu nhân sự theo trình độ năm 2018................................17 Bảng 2.9: Thống kê máy móc thiết bị của chi nhánh....................................................19 Bảng 2.10: Tình hình khiếu nại của khách hàng từ 2016 đến 2018..............................28 Bảng 3.1: Chỉ tiêu hoạt động của BIDV trong năm 2019 .............................................32
  • 12. x DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt ...................................................................................................................5 Hình 2.2: Sơ đồ Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại...........................................20
  • 13. 1 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN ĐÀ LẠT 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Tên gọi tắt: BIDV Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 04.2220.5544 - 19009247. Fax: 04. 2220.0399 Email: Info@bidv.com.vn – Được thành lập ngày 26/4/1957, BIDV là ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích. Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng. Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc. Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành…
  • 14. 2  Nhân lực Hơn 18.000 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm được tích luỹ và chuyển giao trong hơn nửa thế kỷ BIDV luôn đem đến cho khách hàng lợi ích và sự tin cậy.  Tầm nhìn: BIDV phát triển theo hướng Ngân hàng hiện đại “tăng-trưởng-an toàn-hiệu quả- bền vững”. Đủ sức cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế.  Mạng lưới Mạng lưới ngân hàng: BIDV có 127 chi nhánh và trên 600 điểm mạng lưới, 1.300 ATM/POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc. Mạng lưới phi ngân hàng: Gồm các Công ty Chứng khoán Đầu tư (BSC), Công ty Cho thuê tài chính, Công ty Bảo hiểm Đầu tư (BIC) với 20 chi nhánh trong cả nước… Hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc... Các liên doanh với nước ngoài: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tác Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào) Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác Singapore), Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ)… Thương hiệu BIDV Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp và cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng. Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam. Là niềm tự hào của các thế hệ CBNV và của ngành tài chính ngân hàng trong 55 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển đất nước. 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và ngành nghề kinh doanh BIDV được thành lập nhằm thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; cho
  • 15. 3 vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân; thực hiện các giao dịch ngoại tệ, dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác, mua nợ, bán nợ và các dịch vụ ngân hàng khác được NHNN cho phép. BIDV được thành lập phù hợp với quá trình phát triển mạng lưới hoạt động cũng như phát huy truyền thống ngành nghề kinh doanh của ngân hàng, bao gồm các sản phẩm và dịch vụ: Cho vay (Vay tín chấp đối với khách hàng cá nhân); Tiền gửi tiết kiệm (Tiết kiệm Măng Non, Tiết kiệm Ong Vàng); Bảo hiểm (Phú Đăng Khoa Thành Tài, Phú An Lộc); Thẻ (Thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ); Chuyển & nhận tiền (Western Union); Tài khoản (M1, M-Money); Ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking); Mua/ bán ngoại tệ tại quầy. 2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức và nhân sự BIDV đã xây dựng được một đội ngũ CBNV mạnh mà ở đó, những thành viên, dù còn rất trẻ hay đã dạn dày kinh nghiệm, đều tràn đầy nhiệt huyết và tự tin nhập cuộc với sự am hiểu hệ thống và bản lĩnh vững vàng; xây dựng lộ trình phát triển những lãnh đạo tương lai thông qua việc luân chuyển qua nhiều vị trí, cả ở khối kinh doanh và hỗ trợ; tổ chức hướng dẫn trực tiếp bởi các lãnh đạo cấp cao giàu kinh nghiệm; đào tạo chuyên sâu.
  • 16. 4 Nguồn: bidv.com.vn Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức và nhân sự tại BIDV 2.1.4. Giới thiệu về chi nhánh Đà Lạt Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt tại Số 42 Hoà Bình, Thành Phố Đà Lạt, Lâm Đồng, chịu sự quản lý về chuyên môn nghiệp vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đồng thời chịu sự lãnh đạo của
  • 17. 5 UBND Tỉnh Lâm Đồng về mục tiêu và phương hướng phát triển kinh tế cho địa phương. 2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức 2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt 2.1.5 Chức năng và nhiệm vụ phòng ban  Ban Giám đốc: Gồm: Giám đốc và phó giám đốc, là cơ quan đầu não quản lý mọi hoạt động của Ngân hàng, điều hành trực tiếp toàn bộ hệ thống Ngân hàng, tiếp nhận các chỉ thị phổ biến cho cán bộ công nhân viên trong Ngân hàng, đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi quyết định của mình, đề ra các giải pháp, biện pháp để thực hiện đạt hiệu quả. Ngoài ra, Ban Giám đốc còn chịu trách nhiệm chỉ đạo điều hành nghiệp vụ kinh doanh nói chung và nghiệp vụ cấp tín dụng nói riêng. Cụ thể:  Xem xét nội dung thẩm định từ phòng tín dụng, quyết định cho vay hay không tùy thuộc vao nguồn vốn hiện có của Ngân Hàng tại thời điểm đó.  Ký hợp đồng tín dụng.  Quyết định các biện pháp xử lý nợ,gia hạn điều chỉnh nợ quá hạn. Phòng Khách hàng doanh nghiệp Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp, để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ, đồng thời thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của BIDV. Giám đốc P.KHDN P.KHCN P.DVKH P.Hành chính BP Tín dụng BP Hỗ trợ BP Tín dụng BP Hỗ trợ BP Huy động vốn BP Kiểm soát Trưởng quỹ
  • 18. 6  Khai thác nguồn vốn bằng VND và ngoại tệ từ khách hàng là các Doanh nghiệp.  Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm của BIDV: tín dụng, đầu tư, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử … Nghiên cứu đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới phục vụ cho khách hàng là doanh nghiệp. Phòng Khách hàng cá nhân Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các cá nhân, để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng phù hợp với với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của BIDV. Trực tiếp quản cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân.  Khai thác nguồn vốn bằng VND và ngoại tệ từ khách hàng là các cá nhân theo quy định của NHNN và BIDV.  Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm của BIDV: Tín dụng, đầu tư, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử … ; Làm đầu mối bán các sản phẩm dịch vụ của BIDV đến khách hàng là các cá nhân. Nghiên cứu đưa ra các đề xuất về cải tiến sản phẩm dịch vụ hiện có, cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới phục vụ cho khách hàng là cá nhân.  Thực hiện nghiệp vụ tín dụng và xử lý giao dịch: Nhận và xử lý đề nghị vay vốn, bảo lãnh và các hình thức cấp tín dụng Phòng Dịch vụ khách hàng Là phòng nghiệp vụ các giao dịch trực tiếp với khách hàng: cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán các giao dịch. Quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên theo đúng quy định của nhà nước và BIDV. Thực hiện nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về sử dụng về các sản phẩm ngân hàng.  Thực hiện công tác liên quan đến thanh toán bù trừ, thanh điện tử, thanh toán liên ngân hàng.  Quản lý thông tin, séc và giấy tờ có giá, các chứng từ gốc… Phòng Thẩm định:  Thực hiện đúng luồng xử lý khoản tín dụng theo quy định. Kiểm tra tính chính
  • 19. 7 xác việc thực hiện phân luồng xử lý của khoản cấp tín dụng của khâu bán hàng đảm bảo đúng quy định trong quy trình, yêu cầu khối kinh doanh thực hiện đúng quy định về luồng xử lý khoản tín dụng.  Tổ chức hoạt động của Hội đồng tín dụng, thực hiện nhiệm vụ thư ký, trình duyệt, báo cáo hội đồng đảm bảo về thời gian và chất lượng theo đúng cam kết SLA.  Thực hiện trình phương án đến cấp phê duyệt theo đúng phân cấp thẩm quyền của BIDV từng thời kỳ.  Tham gia quản lý danh mục tín dụng khách hàng doanh nghiệp.  Chịu trách nhiệm về chất lượng thẩm định tín dụng toàn hàng, nhận dạng đo lường mức độ rủi ro để đề xuất mức độ giao đơn vị kinh doanh thực hiện thẩm định. Phòng Hành chính  Tiếp nhận, phân phố, phát hành và lưu trữ văn thư  Thực hiện mua sắm, tiếp nhận, quản lý, phân phối công cụ, máy móc, văn phòng phẩm theo quy định.  Đảm nhận công tác lễ tân, hậu cần của chi nhánh, theo dõi kiểm tra công tác áp tải tiền, bảo vệ  Thực hiện quản lý, bảo dưỡng cơ sở hạ tầng toàn chi nhánh.  Theo dõi tình hình nhân sự tại Chi nhánh và các đơn vị trực thuộc, thực hiện một số tác nghiệp về quản lý nhân sự theo phân công. 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh (2016-2018) Cùng với sự phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt đã đạt được những thành tích đáng kể, liên tiếp trong nhiều năm nhận được các danh hiệu Chi nhánh đạt kết quả kinh doanh xuất sắc, Tập thể xuất sắc … Chi nhánh đã không ngừng mở rộng và phát triển những hoạt động dịch vụ kinh doanh tiền tệ, nâng cao chất lượng phục vụ, áp dụng những công nghệ dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiến tiến nhất, tạo được sự tin tưởng của khách hàng, điều này có thể nhận thấy qua kết quả hoạt động kinh doanh. Công tác huy động vốn Đây là hình thức huy độn nguồn tiền nhàn rỗi từ các tổ chức kinh tế và dân cư với nhiều kỳ hạn và phương thức trả lãi khác nhau. Loại tiền gửi mà khách hàng gửi vào Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN Đà Lạt chủ yếu là Việt Nam
  • 20. 8 đồng (VNĐ) và một số ngoại tệ mạnh như Đôla Mỹ, Bảng Anh và Euro. Một số nghiệp vụ mà ngân hàng sử dụng để huy động vốn:  Mở tài khoản miễn phí cho các tổ chức và cá nhân có nhu cầu trong nước bằng VNĐ hoặc ngoại tệ.  Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ hoặc ngoại tệ.  Phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu hay chứng chỉ tiền gửi.  Rút tiền tự động, thanh toán hóa đơn trên máy ATM, thẻ tín dụng …  Huy động vốn là một trong những hoạt động quan trọng nhất, liên quan đến sự sống còn của mỗi ngân hàng. Bởi vậy, ngân hàng nào cũng tìm cách tăng phần vốn huy động cho mình. Hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam thực hiện cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng bằng VNĐ hoặc các ngoại tệ mạnh với thời hạn vay được chia làm 3 loại chủ yếu:  Ngắn hạn: thời gian cho vay dưới 12 tháng.  Trung hạn: thời gian cho vay từ 12 tháng đến 60 tháng.  Dài hạn: Thời gian cho vay trên 60 tháng. Phương thức cho vay cũng rất đa dạng: Cho vay theo món, cho vay theo hạn mức, cho vay từng lần, cho vay thấu chi … Dịch vụ bảo lãnh Các hình thức bảo lãnh: + Phát hành bằng thư/điện (telex/siwft), phát hành bảo lãnh đối ứng và phát hành bảo lãnh trên cơ sở bảo lãnh đối ứng của tổ chức tín dụng khác. + Thông báo bảo lãnh:  Xác nhận bảo lãnh, ký xác nhận bảo lãnh trên các hối phiếu, lệnh phiếu  Các hình thức khác theo quy định của pháp luật + Các loại bảo lãnh:  Bảo lãnh dự thầu  Bảo lãnh tạm ứng  Bảo lãnh thực hiện hợp đồng  Bảo lãnh thanh toán
  • 21. 9  Bảo lãnh bảo hành Trong thời gian qua, chi nhánh đã nỗ lực giải quyết kịp thời tất cả các nhu cầu bảo lãnh của doanh nghiệp. Nhờ đó, nhiều dự án được Ngân hàng bảo lãnh đã trúng thầu, đem lại lợi ích cho cả chi nhánh lẫn các khách hàng. Dịch vụ Thanh toán quốc tế Thông qua Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, khách hàng có thể thanh toán các hợp đồng xuất nhập khẩu một cách nhanh chóng, thuận tiện, giảm thiểu rủi ro, tiết kiệm thời gian và chi phí. Là một trong những chi nhánh lớn nhất của BIDV, có mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp, hệ thống công nghệ hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt được khách hàng và các đối tác là các ngân hàng khác đánh giá cao. Các dịch vụ thanh toán quốc tế mà Ngân hàng thực hiện như chuyển tiền, thư tín dụng, bảo lãnh … đang cung cấp những giải pháp toàn diện và đồng bộ cho các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu. Kết quả kinh doanh chung của toàn chi nhánh Trong những năm vừa qua, cũng với sự phát triển chung của nền kinh tế thế giới cũng như nền kinh tế Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt nói riêng đã có những thành công nhất định, những bước phát triển vững chắc trên con đường hoạt động kinh doanh của mình. Với sự nỗ lực không ngừng, cùng với sự chỉ đạo, quan tâm giúp đỡ của các cơ quan ban ngàng có liên quan, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt đã gặt hái được những thành tựu hết sức khả quan, có ý nghĩa quyết định tạo đà tăng trưởng phát triển trong tương lai. Bảng 2.1: Tình hình Nguồn vốn và dư nợ giai đoạn 2017 - 2018 Đơn vị: triệu VNĐ NĂM TỔNG NGUỒN VỐN TỔNG NỢ 2017 2,935,689 1,485,867 2018 3,332,833 1,860,445 Thị trường tiền tệ đã có nhiều biến động, lãi suất trong và ngoài nước, cạnh tranh của các tổ chức tín dụng trong nước về huy động và dư nợ đã ảnh hưởng đến các hoạt động của các Ngân hàng, trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
  • 22. 10 Nam. Tuy vậy, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt đã từng bước hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của mình khi cả huy động và dư nợ đều tăng. Trong năm 2017 đạt 2,935,689 triệu đồng, tương ứng tăng 92,3%, và đến năm 2018 đã đạt 3,332,83 triệu đồng. Điều này cho thấy dù phải đối mặt với ảnh hưởng của biến động thị trường, nhưng Chi nhánh đã đứng vững trong giai đoạn khó khăn và từng bước phát triển, khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính. 2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN Đà Lạt 2.2.1. Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ chung của tất cả các phòng ban của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt, không phải nhiệm vụ riêng của một phòng ban nhất định. Mỗi phòng ban với tổ chức nhân sự của mình đều chịu trách nhiệm trong công tác quan tâm, chăm sóc khách hàng của mình trước Ban lãnh đạo. 100% nhân viên của BIDV đều có trình độ Đại học trở lên, tuổi đời còn khá trẻ, vì vậy phát huy được sự năng động, sáng tạo, có khả năng vận dụng kiến thức vào sâu thực tế công việc, điều đó góp phần hoàn thiện hơn nữa bộ máy chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt nói riêng. Lực lượng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt được tổ chức như sau:  Giám đốc: Phụ trách chung  Bộ phận Kế toán: Phụ trách việc thống kê sổ sách, các thủ tục thu chi phục vụ chăm sóc khách hàng, chi phí quảng cáo, khuyến mãi,...  Bộ phận Kiểm soát: Kiểm tra nghiệp vụ, giải đáp thắc mắc liên quan đến nghiệp vụ, tiến hành thủ tục điều tra, xác minh, trả lời khiếu nại của KH,...  GDV, nhân viên tín dụng: Là lực lượng tuyến đầu, tiếp xúc thường xuyên nhất với KH, là những người đầu tiên chăm sóc khách hàng, giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin về DN, có tác động lớn đến hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng. Đội ngũ này cần thường xuyên được tập huấn, đào tạo, tái đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, để đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của KH.
  • 23. 11 2.2.2. Quản lý khách hàng 2.2.2.1. Thu thập thông tin khách hàng Với phương châm không ngừng hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, Ngân hàng BIDV luôn nỗ lực hết mình trong việc đưa ra các giải pháp nhằm giảm thiểu rủi ro, tăng khả năng tiếp cận tín dụng đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, trong đó có các khách hàng thẻ tín dụng Ngân hàng BIDV. Trên cơ sở đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt triển khai chương trình thu thập và cập nhật thông tin của khách hàng thẻ tín dụng để ghi nhận vào Hệ thống cơ sở dữ liệu Ngân hàng. Các thông tin cần thu thập bao gồm: thông tin cá nhân, thông tin nghề nghiệp, thông tin tài chính, các thông tin khác,… Việc có được các thông tin đầy đủ và cập nhật như trên sẽ giúp Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt hiểu rõ hơn về nhu cầu và tiềm năng của các Quý Khách hàng là chủ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt, từ đó đưa ra chính sách phục vụ một cách chất lượng, hiệu quả và phù hợp nhất. 2.2.2.2. Xây dựng dữ liệu khách hàng Tại Ngân hàng BIDV nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt nói riêng đã được hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và ngày càng hoàn thiện nên cơ sở dưc liệu khách hàng được quản lý tập trung và khai thác cho toàn bộ hệ thống. Khách hàng khi bắt đâu thực hiện giao dịch tại Ngân hàng BIDV (chỉ cần thực hiện mở tài khoản giao dịch) thì thông tin khách hàng dù ở chi nhánh nào cũng sẽ được hệ thống ghi nhận thông tin nhận diện và định danh khá đầy đủ. Mỗi Khách hàng có một mã Khách hàng riêng, Nhân viên ngân hàng có thẩm quyền có thể truy cập, tìm hiểu tất cả các thông tin giao dịch của Khách hàng từ mã này. 2.2.2.3. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt, hệ thống dữ liệu được thống kê và phân tích theo một số nội dung chính sau:  Hệ thống đánh giá xếp hạng khách hàng.  Thông tin cá nhân của khách hàng (đối với khách hàng cá nhân) và thông tin doanh nghiệp, chủ sở hữu doanh nghiệp (đối với khách hàng doanh nghiệp)  Thông tin về số dư tiền gửi bình quân, doanh số giao dịch qua tài khoản, các
  • 24. 12 nghĩa vụ phát sinh của khách hàng tại ngân hàng.  Thông tin về dư nợ bình quân và doanh số vay vốn của khách hàng.  Thông tin về thanh toán xuất nhập khẩu và mua bán ngoại tệ.  Thông tin về tần suất chuyển tiền Với các thông tin này, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt cụ thể giá trị cho từng thời điểm và thay đổi cho phù hợp với tình hình thực tế trên địa bàn của mình. Tất cả những dữ liệu trên được tổng hợp và sắp xếp, từ đó xác định nhóm khách hàng lớn nhất và mang nhiều lợi nhuận nhất cho ngân hàng.  Nhóm khách hàng truyền thống: Là những khách hàng giao dịch nhiều với ngân hàng và chỉ trung thành với chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt. Đây là nhóm khách hàng mang lại nguồn thu lớn và thường xuyên cho chi nhánh.  Nhóm khách hàng chiến lược: đây là những khách hàng lớn nhưng có thể không giao dịch thường xuyên với ngân hàng. Họ là những khách hàng có mức giao dịch lớn nhất, mang lại nguồn thu lớn, tuy nhiên có thể không thường xuyên.  Nhóm khách hàng bình thường: là những khách hàng đến và giao dịch với Ngân hàng nói chung, có thể họ có nhiều tài khoản và giao dịch với nhiều ngân hàng khác nhau. Bảng 2.2: Bảng phân loại Khách hàng Phân loại Tỷ lệ (%) Khách hàng truyền thống 40% Khách hàng chiến lược 40% Khách hàng bình thường 20% Tổng 100% (Nguồn: Bộ phận Hành chính Chi nhánh) Công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh luôn được chú trọng và áp dụng chính sách quan hệ tốt để giữ chân lượng khách hàng truyền thống và nỗ lực thắt chặt quan hệ với các khách hang chiến lược vì Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt xác định đây là nhóm khách hàng mục tiêu của Ngân hàng. 2.2.2.4. Quản lý dữ liệu Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt triển khai
  • 25. 13 kho dữ liệu tập trung và công cụ báo cáo quản trị (Data Warehouse), xây dựng một nền tảng dữ liệu và công nghệ mạnh đáp ứng các yêu cầu hiện tại và phát triển, mở rộng của Ngân hàng trong tương lai. Kho dữ liệu này hỗ trợ nâng cao hoạt động quản lý, giám sát và quản trị rủi ro theo thông lệ quốc tế. Hệ thống quản trị Data Warehouse sẽ cung cấp đủ lượng thông tin, dữ liệu cần thiết phục vụ cho các mô hình phân tích, dự báo như: điều hành hoạt động kinh doanh, cảnh báo rủi ro, tăng năng suất tối ưu hóa nguồn lực, cảnh báo rủi ro, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng. 2.2.2.5. Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng Môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, vì thế, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt đã chủ động phân chia Khách hàng một cách chi tiết nhất, điều này đã tạo được tính hiệu quả trong công tác quan hệ khách hàng Không những tập hợp xử lý dữ liệu về khách hàng đang giao dịch mà đối với những khách hàng không còn giao dịch nữa, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt cũng thu thập và phân tích xem đã bao lâu khách hàng không còn giao dịch nữa, đặc điểm giao dịch của họ trước đây như thế nào, giá trị giao dịch trước đây là bao nhiêu, tại sao khách hàng lại ngừng giao dịch … Tất cả những điều này có thể giúp ngân hàng giành lại được lượng khách hàng cũ đã mất. Viêc phân loại khách hàng dựa vào nhu cầu, sản phẩm và một số tiêu chí như số dư tiền gửi bình quân, thời gian gửi tiền, thời gian quan hệ với BIDV … cũng giúp cho ngân hàng quản lý khách hàng tốt hơn, đồng thời có thể đưa ra các chương trình chăm sóc, hỗ trợ khách hàng phù hợp. 2.3. Chủ trương chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt 2.3.1. Các quy định về chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt 2.3.1.1. Quy định về nội dung chăm sóc khách hàng Mức độ cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càng mạnh mẽ, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt đã tích cực chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng với mong muốn tạo ấn tượng sâu sắc đối với khách hàng và giành được sự yêu mến của họ. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt tiến hành nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để xác định chính xác nội
  • 26. 14 dung dịch vụ mà các phân đoạn thị trường mong muốn được cung cấp. Phân đoạn thị trường vừa đảm bảo cho Ngân hàng xác định được các nhóm đối tượng khách hàng chủ yếu, vừa phát hiện ra nhu cầu của khách hàng một cách dễ dàng hơn. 2.3.1.2. Quy định về mức độ chăm sóc khách hàng Những quyết định về mức độ chăm sóc khách hàng được đưa ra trên cơ sở khả năng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt và nhu cầu của KH. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt không phải chỉ có duy nhất một loại hình chăm sóc khách hàng dành cho mọi đối tượng, mà dựa vào phân khúc thị trường (nhu cầu, tinh cách, hành vi tiêu dùng, thu nhập cá nhân, doanh thu doanh nghiệp …) để xác định mức độ chăm sóc khách hàng phù hợp, khoa học, đúng khả năng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt cũng như đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt phân chia khách hàng của mình theo các nhóm như: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp (CIB, SME) … nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc. 2.3.1.3. Quy định về hình thức chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt tự tổ chức công tác chăm sóc khách hàng dựa trên các quy định của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam về chăm sóc khách hàng. Do đặc trưng của Ngân hàng là kinh doanh tiền tệ, quá trình giao dịch diễn ra trực tiếp, có nhiều ràng buộc giữa khách hàng và Ngân hàng, vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng nên việc thuê tổ chức chăm sóc khách hàng nên ngoài là điều không thể. BIDV có Phòng Dịch vụ Khách hàng chuyên trách thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, tiết kiệm được chi phí kinh doanh, trực tiếp lắng nghe các vấn đề của khách hàng không phải qua trung gian, tránh được những thông tin sai lệch trên thị trường, kịp thời xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra, đồng thời tạo được niềm tin nơi KH. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt thực hiện những chương trình chăm sóc khách hàng tập trung do Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam để ra. Đồng thời, định kỳ hoặc đột suất, tùy theo khả năng cân đối về tài chính, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt tổ
  • 27. 15 chức thêm các đợt chăm sóc khách hàng vào các dịp đặc biệt như Ngày lễ, Tết, sinh nhật KH, ngày thành lập Doanh nghiệp đối với khách hàng Doanh nghiệp … 2.3.1.4. Quy định về phương thức chăm sóc khách hàng Chăm sóc trực tiếp, tập trung là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện tạo các phòng giao dịch của Ngân hàng, vừa nghiên cứu nhu cầu KH, vừa đáp ứng nhu cầu đó của họ. Chăm sóc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin hiện đại như Trung tâm 247, website chung của BIDV, khách hàng có thể trao đổi thông tin liên quan đến các sản phẩm dịch vụ của BIDV để đi đến quyết định sử dụng. 2.3.2. Các yếu tố chăm sóc Khách hàng 2.3.2.1. Lực lượng chăm sóc khách hàng Ngày nay, công tác chăm sóc khách hàng trở thành mối quan tâm hàng đầu và là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng của công chăm sóc khách hàng, lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt nói riêng xác định rằng chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của toàn thể cán bộ nhân viên BIDV.  Ban giám đốc: Phụ trách chung (Bao gồm Giám đốc, Phó Giám đốc phụ trách Vận hành, Phó Giám đốc phụ trách mảng khách hàng cá nhân, Phó Giám đốc phụ trách mảng SME)  Bộ phận tài chính kế toán: Phụ trách thống kê sổ sách, các thủ tục thu chi phục vụ chăm sóc khách hàng, chi phí quảng cáo, khuyến mãi ...  Bộ phận Dịch vụ Khách hàng: Quản lý, cập nhật, thống kê dữ liệu về khách hàng, đề xuất chế độ chăm sóc khách hàng theo từng chương trình cụ thể, tổ chức Hội nghị chăm sóc khách hàng …  Phòng khách hàng doanh nghiệp, Phòng KHCN, GDV: Là lực lượng tuyến đầu, tiếp xúc thường xuyên nhất với KH, là những nười đầu tiên chăm sóc khách hàng, giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng, phát triển, duy trì mối quan hệ, niềm tin và sự trung thành của KH, có tác động to lớn đến công tác chăm sóc khách hàng của BIDV. Đội ngũ này cần được thường xuyên đào tạo, huấn luyện, tái đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng để đáp ứng được những yêu cầu ngày càng cao của KH.
  • 28. 16 Số lượng nhân viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN Đà Lạt hiện có 160 cán bộ công nhân viên. Bảng 2.3: Tình hình nhân sự tại chi nhánh năm 2018 Nhân sự Số lượng Ban lãnh đạo 3 Phòng khách hàng Doanh nghiệp 30 Phòng khách hàng Cá nhân 23 Phòng Hành chính 10 Phòng Thẩm định 5 Phòng Dịch vụ khách hàng 20 Các Phòng GD 46 (Nguồn: Bộ phận hành chính của chi nhánh) Số lượng nhân viên của Chi nhánh được phân bổ tương đối đồng đều về các Phòng ban và các Phòng giao dịch để đảm bảo cho việc các giao dịch tại Ngân hàng luôn có đội ngũ đảm nhận và chịu trách nhiệm, tránh tình trạng thiếu hụt nhân sự sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới việc xử lý các giao dịch với khách hàng cũng như tác nghiệp nội bộ. Cơ cấu lao động theo giới tính: Bảng 2.4: Bảng thống kê số liệu nhân sự theo giới tính năm 2018 Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%) Nam 87 54,3% Nữ 73 45,7% Tổng 160 100% (Nguồn: Phòng Hành chính của Chi nhánh) Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt hiện tại có 160 nhân sự. Trong đó, số nhân sự nam là 87 người, chiếm 54,3%. Phần lớn nhân sự là nam đều tập trung vào hai phòng là Phòng khách hàng Doanh nghiệp và Phòng khách hàng cá nhân do yêu cầu của bộ phận này phải di chuyển thường xuyên để tìm và gặp gỡ khách hàng. Nhân sự nữ là 73 người, chiếm 45,7%, tập trung chủ yếu ở Phòng dịch vụ KH. Đây là bộ phận tiếp xúc với khách hàng khi đến giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt. Cơ cấu lao động theo độ tuổi:
  • 29. 17 Bảng 2.5: Bảng thống kê số liệu nhân sự theo độ tuổi năm 2018 Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ Từ 22 – 30 tuổi 129 80.6% Từ trên 30 – 45 tuổi 23 14.4% Trên 45 tuổi 8 5% Tổng 160 100% (Nguồn: Phòng Hành chính của Chi nhánh) Có thể nhận thấy đội ngũ cán bộ nhân viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt đều đang ở độ tuổi rất trẻ. Có 80.6% lao động có tuổi từ 22-30 tuổi. Lý giải cho điều này là do Ngân hàng là ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ "nhạy cảm" liên quan đến tài chính, vì thế đòi hỏi đội ngũ lao động phải nhanh nhạy trong kiến thức, kỹ năng cũng như nhanh nhạy với sự biến động không ngừng của thị trường. Có 14.4% nhân viên ở độ tuổi từ trên 30-45 tuổi và chỉ có 5% nhân viên có độ tuổi trên 45 tuổi. Đây là bộ phận nhân viên có sự gắn bó lâu dài với Ngân hàng, và họ cũng không phải là bộ phận chính tiếp xúc với KH. Cơ cấu lao động theo trình độ: Bảng 2.6: Bảng thống kê số liệu nhân sự theo trình độ năm 2018 Trình độ Số lượng Tỷ lệ Đại học 143 89.4% Sau Đại học: 17 10.6% + Thạc sĩ 14 + Tiến sĩ 3 Tổng 160 100% (Nguồn: Phòng Hành chính của Chi nhánh) Về trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên: 100% có trình độ Đại học và trên Đại học. Trong đó, có 89.4% nhân viên có trình độ Đại học và 10.6% nhân viên có trình độ sau Đại học (14 nhân viên có trình độ Thạc sĩ và 03 nhân viên có trình độ Tiến sĩ). Ngoài ra, Ngân hàng còn có một đội ngũ Chuyên viên tập sự được tuyển dụng và đào tạo nhằm bổ sung nguồn nhân lực có trình độ, vững nghiệp vụ và kỹ năng cho Ngân hàng. Đội ngũ lao động của ngân hàng có cơ cấu tương đối hợp lý, đồng bộ và có trình
  • 30. 18 độ cao. Điều này phù hợp với đặc điểm kinh doanh của Ngân hàng là cung cấp các dịch vụ ngân hàng chất lượng cao cho người tiêu dùng. Để có được một đội ngũ chất lượng cao như thế, hằng năm, chi nhánh đã có những đợt tuyển dụng gắt gao và nghiêm túc, thêm vào đó là các khóa đào tạo nhân sự trong một thời gian dài. Không chỉ đào tạo cho các cán bộ nhân viên về lý thuyết nghiệp vụ, chi nhánh cũng hết sức chú trọng đào tạo trong quá trình thực tế làm việc để hiệu quả công việc của nhân viên ngày càng được cải thiện. Không thể không kể đến những chính sách khen thưởng, khuyến khích và kỷ luật cũng là những yếu tố quan trọng giúp tạo động lực, động viên các cán bộ công nhân viên phát huy hết năng lực của bản thân trong quá trình làm việc. Tất cả nhân viên đều được làm việc trong một môi trường năng động, có cạnh tranh nhưng bầu không khí vẫn luôn thân thiện, cởi mở, hòa đồng, luôn sẵn sàng chia sẻ lý năng, nghiệp vụ, kinh nghiệm cùng những chính sách phúc lợi khác là chất keo dính lòng trung thành của nhân viên đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN Đà Lạt. Về quản lý lao động: Chi nhánh đã tiến hành hoạt động quản lý lao động một cách khoa học và nghiêm túc, xây dựng nội quy và phổ biến đến từng phòng ban, cá nhân trong chi nhánh. Những biến động về lao động luôn được theo dõi và điều chỉnh kịp thời, hợp lý để tránh tình trạng thiếu hụt nhân sự trong công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng. 2.3.2.2. Cơ sở vật chất, hạ tầng Về cơ sở hạ tầng: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN Đà Lạt sở hữu tòa nhà BIDV tại địa chỉ Số 42 Hoà Bình, Thành Phố Đà Lạt, Lâm Đồng. Khi đến giao dịch tại chi nhánh, khách hàng có thể thấy được sự khang trang, ngăn nắp và bố trí khu vực làm việc của các bộ phận, phòng ban hết sức hợp lý và khoa học, được thiết kế theo tiêu chuẩn quy định, tạo sự thuận tiện cho cả nhân viên của Ngân hàng lẫn khách hàng. Về máy móc thiết bị công nghệ: Chi nhánh được trang bị đầy đủ các máy moc thiết bị hiện đại, áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, tiên tiến như: Internet Banking, ATM, phone banking …
  • 31. 19 Bảng 2.7: Thống kê máy móc thiết bị của chi nhánh Thiết bị Số lượng Máy tính 160 Máy in 20 Máy photo 20 Điện thoại 160 Máy đếm tiền 25 Máy phát hiện tiền giả 10 Bàn 160 Ghế 160 (Nguồn: Bộ phận hành chính của Chi nhánh)
  • 32. 20 2.3.2.3. Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại. Hình 2.2: Sơ đồ Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại Giải thích Quy trình giải quyết khiếu nại:  Tiếp nhận Trung tâm 247: trung tâm xử lý khiếu nại để khách hàng tiếp cận các dịch vụ chăm sóc. Thông qua 247 sẽ tiếp nhận và phân loại các phản hồi, khiếu nại từ phía KH, xác định các yêu cầu từ phía KH.
  • 33. 21  Điều tra, xác minh - Tiến hành thu thập các dữ liệu liên quan xác định nguyên nhân của vấn đề. - Thu thập, xử lý các thông tin và làm văn bản trả lời KH, trả lời bằng điện thoại hoặc bằng văn bản. Nếu khiếu nại đến từ các phương tiện thông tin đại chúng, văn bản trả lời phải gửi cho người khiếu nại và thông báo cho phương tiện thông tin đại chúng biết nội dung đã trả lời KH. - Đối với khách hàng đặc biệt, cử người chuyên trách làm việc cụ thể với khách hàng để ưu tiên giải quyết sớm.  Hồi đáp Sau khi đã xác định rõ nguyên nhân, Trung tâm cần nhanh chóng có sự hồi đáp, giải thích rõ nguyên nhân cho khách hàng ngay lúc đó hay theo đúng thời gian quy định (tùy theo mức độ phức tạp của vụ việc). Đồng thời, bày tỏ lòng cảm ơn đối với những đóng góp của khách hàng cũng như xin lỗi nếu sai sót là do lỗi của nhân viên. Trường hợp sự việc phức tạp ngoài dự định, nếu chưa tìm ra được nguyên nhân, phải thông báo cho khách hàng biết để tránh việc khách hàng phải chờ đợi.  Khắc phục Trung tâm giải quyết KN sẽ thông báo và hướng dẫn thật chi tiết cho đến khi khách hàng hiểu về bản chất cũng như cách thức sử dụng dịch vụ, quy trình xử lý và giải quyết KN. Và thông báo đầy đủ, kịp thời KH: - Mỗi khi có thông tin mới về dịch vụ, phí, khuyến mãi. - Tăng cường quảng cáo. - Gửi các tờ quảng cáo thông qua đường bưu điện. - Gọi điện thoại đến khách hàng thông báo. - Gửi email đến KH. - Poster, tờ bướm đặt tại các điểm giao dịch. - Giao dịch viên: Sàng lọc, đánh giá qua các bài kiểm tra thái độ, cũng như khả năng ứng phó. Những nhân viên có thái độ sai trái, không kiềm chế sẽ bị xử lý theo quy định. Thường xuyên nâng cao nghiệp vụ và đào tạo cho nhân viên. - Thực hiện đúng những cam kết, lời hứa với KH. Thực hiện gắt gao nhằm giải quyết theo đúng quy trình giải quyết KN, đúng thời gian đã công bố với KH. Cải tiến - Xây dựng các mức tiêu chuẩn thống nhất.
  • 34. 22 - Có sự đánh giá hiệu quả làm việc của GDV thông qua các điểm thưởng phạt, tổng kết cuối mỗi tháng. - Xây dựng văn hóa hướng đến KH, để việc phục vụ khách hàng trở thành ý thức, trách nhiệm và sự tự giác của mỗi nhân viên. - Nâng cao khả năng hỗ trợ KH. 2.3.2.4. Yếu tố tác động đến Khách hàng  Gía trị cốt lõi của sản phẩm  Lãi suất/chi phí hợp lý  Thủ tục đơn giản  Sản phẩm, dịch vụ phù hợp với yêu cầu  Chất lượng giao dịch  Kiến thức: Kiến thức chuyên sâu theo chức danh, bao gồm: Tổng quan về quy trình, quy định, sản phẩm của BIDV và nghiệp vụ.  Kỹ năng: Kỹ năng chuyên nghiệp, chuẩn mực  Thái độ: Văn hóa thực thi nhanh, hướng tới KH; Chuẩn mực đạo đứa nghề nghiệp của BIDV  Dịch vụ gia tăng  Thời gian nhanh  Địa điểm thuận lợi  Khuyến mãi 2.3.2.5. Các nguyên tắc ứng xử với khách hàng tại BIDV  Giao tiếp với KH:  Sử dụng kính ngữ trong giao tiếp với KH.  Sử dụng các từ thông dụng, đơn giản với tốc độ vừa phải, dễ nghe.  Tránh dùng các thuật ngữ chuyên ngành, nếu sử dụng cần phải giải thích rõ cho khách hàng.  Tác phong chuyên nghiệp:  Tư thế: Thẳng lưng, cân đối, hơi nghiêng người về phía KH  Di chuyển: Di chuyển nhanh nhẹn, dứt khoát, không kéo lê giày trên sàn.  Nụ cười: tươi, thân thiện, đúng lúc.  Chỉ dẫn: sử dụng cả bàn tay khi hướng về KH
  • 35. 23  Chào: luôn cúi chào khi bắt gặp bất kỳ khách hàng nào tại BIDV.  Nhường chỗ: luôn nhường thang máy cho khách hàng đi trước.  Chăm sóc KH: Phục vụ khách hàng theo đúng thứ tự.  Tôn trọng: tôn trọng khách hàng trong quá trình phục vụ.  Email: Trả lời chính xác và nhanh nhất có thể.  Lắng nghe: luôn lắng nghe KH, kể cả khi họ phàn nàn. 2.3.3. Quy trình chăm sóc Khách háng 2.3.3.1. Trước khi cung cấp dịch vụ - Tiến hành thu thập thông tin về KH, nhu cầu sử dụng dịch vụ đặc biệt là những khách hàng lớn, dự báo nhu cầu để có kế hoạch chuẩn bị phục vụ có hiệu quả. - Đây là giai đoạn mà khách hàng thiếu thông tin hoặc chưa biết thông tin về các dịch vụ mới, để giúp khách hàng định hướng sự lựa chọn của mình. Phòng Dịch vụ Khách hàng phụ trách việc cung cấp thông tin về dịch vụ thông qua Đài truyền hình, đài phát thanh, áp phích, Pano ngoài trời, các bảng thông báo, bảng phí dịch vụ, các chương trình, hội nghị chăm sóc khách hàng, Website hoặc những lần giao dịch trực tiếp với KH,... Tuy nhiên, trong quá trình giao dịch đôi lúc vẫn còn những thiếu sót như về thời gian, về thông tin do lưu lượng khách hàng đông, khách hàng chưa am hiểu kỹ về dịch vụ, nhưng thiếu sót không đáng kể. 2.3.3.2. Trong khi cung cấp dịch vụ Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Từ quyết định mua tới mua hàng còn có các cản trở như điều kiện mua hàng, địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán, dịch vụ hậu mãi. Do vậy các hoạt động xúc tiến bán hàng đóng vai trò rất quan trọng. Để thúc đẩy quá trình mua hàng, cần loại bỏ các cản trở mua từ phía bản thân DN. Đây chính là vai trò quyết định của công tác chăm sóc khách hàng cũng như các hoạt động xúc tiến.  Phương thức cung cấp dịch vụ Cung cấp dịch vụ chủ yếu bằng phương thức trực tiếp với khách hàng tại nơi giao dịch, nhưng do sự phát triển của công nghệ cùng với yêu cầu của khách hàng mong muốn được sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian nên Hội sở đã linh hoạt phương thức cung cấp dịch vụ qua kênh ATM, kênh internet banking, mobile banking.
  • 36. 24  Mức độ đa dạng hóa dịch vụ - Sản phẩm dịch vụ truyền thống: + Tín dụng: Cho vay tiêu dùng, vay vốn kinh doanh, chiết khấu chứng từ có giá. + Huy động vốn: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn,… Trong tiết kiệm có tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm an sinh, chứng chỉ tiền gửi dự thưởng,… + Thanh toán: Thanh toán trong nước (cung cấp thông tin tài khoản, giao dịch gửi và rút tiền nhiều nơi, nhận chuyển tiền trong nước, cung ứng séc, thu hộ séc,…), thanh toán quốc tế (chi trả kiều hối, nhờ thu chứng từ hàng xuất nhập khẩu, mở L/C, chiết khấu bộ chứng từ,…). - Sản phẩm dịch vụ hiện đại: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt phát triển sản phẩm, dịch vụ của mình trên cơ sở phân loại khách hàng: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng định chế, khách hàng cá nhân cao cấp. - KH cá nhân:  Tiền gửi: Tiết kiệm truyền thống; Tiết kiệm số; Tiết kiệm trung dài hạn linh hoạt; Tiết kiệm tích lũy thông minh.  Dịch vụ chuyển tiền: BIDV E-Mobile Banking; Dịch vụ chuyển tiền quốc tế qua hệ SWIFT; Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union.  Tín dụng: Cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà, đất; Cho vay mua căn hộ, nhà đất dự án; Cho vay mua nhà, đất dự án nhà ở lực lượng vũ trang nhân dân.  Thẻ: Visa Debit BIDV; Dịch vụ chuyển tiền qua số thẻ; MasterCard Credit Platinum và đặc quyền; Ngân hàng điện tử: BIDV M-Plus; Dịch vụ Internet Baking; BankPlus; Dịch vụ SMS Banking; Các dịch vụ khác như: Gói sản phẩm dịch vụ dành riêng cho Khách hàng Quân nhân; Dịch vụ đặt lệnh chuyển tiền tự động; Dịch vụ Tài khoản nhà đầu tư; Dịch vụ giữ hộ vàng miếng. Khách hàng Doanh nghiệp  Tiền gửi: Tiền gửi khách hàng lựa chọn kỳ hạn; Tiền gửi có kỳ hạn rút gốc từng phần; Tiền gửi có kỳ hạn.  Cho vay: Cho vay ô tô dành cho doanh nghiệp; Cho vay VND lãi suất linh hoạt; Gói sản phẩm dành cho Donh nghiệp kinh doanh thẻ cào.  Các sản phẩm trên thị trường vốn, sản phẩm tài chính phái sinh, sản phẩm hàng
  • 37. 25 hóa phái sinh.  Phát hành các loại bảo lãnh (Dự thầu, Tạm ứng, Thực hiện Hợp đồng, Bảo lãnh Thanh toán, Bảo lãnh bảo hành)  Các sản phẩm dịch vụ về Thanh toán quốc tế. .Khách hàng định chế  Tài trợ thương mại: Bảo lãnh xuất nhập khẩu; Nhờ thu; Thư tín dụng  Cấp tín dụng hợp vốn Các sản phẩm, dịch vụ đặc biệt được thiết kế riêng cho các Khách hàng cá nhân cao cấp. Nhìn chung SPDV của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đa dạng và đầy đủ so với mặt bằng chung về SPDV trên thị trường Việt Nam, đáp ứng được nhu cầu của Khách hàng với những sản phẩm phù hợp nhất, tốt nhất với nhiều ưu đãi nhất.  Thời gian mở cửa phục vụ - Thời gian hoạt động: + Sáng: 8h00 – 12h00 + Chiều: 13h30 – 17h30 + Thứ bảy làm việc buổi sáng, chủ nhật nghỉ. Thời gian mở cửa phù hợp với đặc điểm và các giao dịch của KH.  Môi trường cung cấp dịch vụ Là nơi diễn ra các hoạt động giao dịch giữa nhân viên với KH, môi trường làm việc tốt sẽ tạo cho khách hàng sự thoải mái và tin cậy khi đến giao dịch. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt nằm ở quận Tân Bình, không gian giao dịch khá rộng rãi, thoáng mát, cách bài trí gọn gàng, hài hòa, khoa học,… luôn tạo sự thoải mái, dễ chịu cho khách hàng khi đến giao dịch.  Phương thức thanh toán Để tạo sự thuận tiện cho KH, hiện nay ngoài phương thức thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt ngay khi sử dụng dịch vụ, khách hàng có thể chuyển khoản qua ATM.  Thái độ của nhân viên giao dịch - Muốn gây dựng tình cảm tốt đẹp trong lòng KH, giữ chân khách hàng thì bên cạnh cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, còn phải có đội ngũ nhân viên, GDV niềm nở, nhiệt tình và đặc biệt phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, am hiểu dịch
  • 38. 26 vụ và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần. Đội ngũ GDV: đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc mang lại doanh thu cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt, là người đại diện giao tiếp với KH. Nhìn chung, đội ngũ GDV của BIDV có tác phong làm việc chuyên nghiệp, tôn trọng KH, luôn tiếp nhận yêu cầu của KH. 2.3.3.3. Sau khi cung cấp dịch vụ Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ vừa sử dụng vừa tiến hành phân tích, đánh giá, so sánh với các SPDV của các Ngân hàng khác hoặc SPDV có khả năng thay thế. Để phát hiện, thu hút một khách hàng mới thì phải tốn chi phí hơn rất nhiều so với việc giữ một khách hàng cũ. khách hàng đã sử dụng dịch vụ chính là người quảng cáo hữu hiệu nhất cho DN. Việc có được nhiều khách hàng trung thành hay không phụ thuộc vào công tác chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ. Cụ thể là: - Quản lý KH: cập nhật thông tin về các khách hàng hiện có theo từng nhóm đối tượng, sự biến động về số lượng và đối tượng KH, sản lượng doanh thu của từng loại dịch vụ để có chính sách hậu mãi hợp lý. Định kỳ hàng tháng, thống kê và lập bảng báo cáo chính xác tình hình sử dụng của khách hàng theo từng nhóm, phân loại theo mức doanh thu phí hàng tháng. Trên cơ sở số liệu đã thống kê, phân tích tình hình biến động để có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, kịp thời như: trích thưởng, hỗ trợ thực hiện thủ tục nhận gửi,... - Thường xuyên gọi điện, gửi thư thăm hỏi, tặng quà nhân ngày sinh nhật KH, ngày truyền thống của các cơ quan, nhân dịp Lễ, Tết, hiếu hỷ,... đối với khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt. - Hướng dẫn KH, giải đáp những thắc mắc khó khăn của khách hàng sớm nhất, bộ phận quản lý khách hàng thường xuyên cập nhật chính xác các dữ liệu khách hàng để áp dụng những ưu đãi khách hàng đúng và kịp thời. Tổ chức quản lý hồ sơ theo nhãn dán để tiện cho công tác truy cập, tìm kiếm nhanh chóng. Phối hợp với các phòng ban có liên quan, cung cấp hồ sơ khách hàng để giải quyết nợ tồn đọng và các vấn đề phát sinh. 2.3.4. Các hoạt động chăm sóc Khách hàng 2.3.4.1. CSHK bên ngoài  Hoạt động chiêu thị Nhằm củng cố và giữ chân khách hàng cũ, đồng thời thu hút khách hàng mới,
  • 39. 27 BIDV nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt nói riêng liên tục triển khai các chương trình hướng đến khách hàng. Từ ngày 25/06/2017, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt triển khai chương trình khuyến mại huy động vốn “Mùa hè cùng BIDV”. Đây là chương trình chào hè của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt dành cho khách hàng với nhiều phần quà giá trị và nhiều cơ hội trúng thưởng may mắn. Chỉ cần tham gia gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt với mức gửi từ 50 triệu là khách hàng sẽ nhận được những phần quà ý nghĩa là ô cầm tay hoặc phiếu mua hàng giá trị tại các siêu thị uy tín. Đặc biệt, khi gửi tiết kiệm từ mười triệu đồng với kỳ hạn một tháng khách hàng sẽ có cơ hội trúng một trong 60 giải nhất, mỗi giải 01 xe Honda Lead kèm bảo hiểm xe, 180 giải nhì mỗi giải 01 lò vi sóng. Quý khách hàng gửi càng nhiều, cơ hội trúng thưởng càng lớn. Nhằm đáp ứng nhu cầu gửi tiền đa dạng của khách hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt đã cho ra mắt sản phẩm “Gửi tiền trúng lớn cùng BIDV” – sản phẩm tiết kiệm đầu tiên trên thị trường dành cho khách hàng bước vào độ tuổi 30 với nhiều lợi ích dành cho khách hàng. Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt cũng đã triểm khai những gói sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp với lãi suất và thời gian cho vay cực kỳ ưu đãi:  Cho vay mua ô tô siêu tốc  Cho vay siêu tốc bổ sung vốn kinh doanh  Cho vay vốn kinh doanh trả góp … Vác hoạt động chiêu thị được Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt nói riêng triển khai áp dụng, nhằm mang đến những ưu đãi tốt nhất cho Khách hàng của mình.  Hoạt động hỗ trợ, tiếp nhận, xử lý phản ánh của KH.  Chủ động chào hỏi KH, đối tác khi gặp trong trụ sở làm việc, kể cả khi khách hàng và đối tác đó không làm việc với mình.  Nhiệt tình hướng dẫn khi nhìn thấy KH, đối tác đang cần sự giúp đỡ, chỉ dẫn.  Luôn có thái độ tôn trọng, lịch sự, chân thành, thân thiện, gần gũi, đúng mực
  • 40. 28 với khách hàng và đối tác.  Có thái độ ứng xử thể hiện mong muốn mở rộng, tăng cường mối quan hệ hợp tác phát triển bền vững trên cơ sở cùng tôn trọng, bình đẳng, tin tưởng và cùng có lợi.  Kiên nhẫn lắng nghe KH, đối tác trình bày nhu cầu, ý kiến. Luôn thể hiện thái độ cầu thị, tiếp thu các ý kiến góp ý của khách hàng và đối tác.  Thực hiện đúng cam kết với khách hàng và đối tác.  Thực hiện bảo mật thông tin của BIDV, giữ gìn uy tín cho cấp trên và đồng nghiệp trong quá trình làm việc với KH, đối tác.  Tuyệt đối không có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, không phát ngôn tùy tiện, lời nói thiếu văn minh, có tính dọa nạt, gây khó khăn KH, đối tác.  Khi giao tiếp với KH, đối tác không nên nghe điện thoại. Nếu cần thiết phải nghe nên nói xin lỗi khách hàng và đối tác, sau đó nghe và nên nói ngắn gọn.  Thư từ, văn bản gửi tới KH, đối tác phải được thể hiện bằng văn phong lịch sự, trân trọng và phải được gửi trong phong bì thư riêng của BIDV.  Đối với KH, đối tác nước ngoài, cán bộ, viên chức BIDV tôn trọng, tuân thủ luật pháp, ứng xử phù hợp với văn hóa của nước bạn, thể hiện sự lịch thiệp, nghi thức trang trọng, phù hợp, đúng nghi lễ.  Các quy định về chuẩn mực trong ứng xử, giao tiếp với khách hàng và đối tác trong Cẩm nang văn hóa của BIDV luôn được đội ngũ CBCNV nghiêm chỉnh thực hiện, tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp và giành được nhiều cảm tình đối với KH. Tình hình giải quyết khiếu nại: Trong quá trình hoạt động, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt đã thống kê các trường hợp khách hàng khiếu nại về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Bài nghiên cứu lấy số liệu thống kê số trường hợp khiếu nại trong 3 năm gần nhất. Cụ thể như sau: Bảng 2.8: Tình hình khiếu nại của khách hàng từ 2016 đến 2018 Loại khiếu nại 2016 2017 2018 Thời gian 20 14 11 Thái độ phục vụ 18 13 10 Thủ tục rờm rà 24 17 14 Lãi suất, mức phí 15 11 9
  • 41. 29 - Trong thời gian từ 2016 đến 2018, số vụ khách hàng khiếu nại, thắc mắc càng về sau càng giảm do những năm gần đây Ngân hàng BIDV nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt nói riêng rất chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng, xây dựng thương hiệu tốt trong lòng khách hàng và nhận thức được tầm quan trọng của việc giữ chân KH, nên đã vạch ra những quy định chặt chẽ hạn chế số vụ KN, chú trọng giải quyết KN thỏa đáng nhằm làm hài lòng khách hàng và duy trì mối quan hệ hợp tác dài lâu. - KN chủ yếu về thời gian phục vụ, thái độ phục vụ, thủ tục rờm rà và lãi suất – phí dịch vụ. Trong đó, khách hàng khiếu nại nhiều nhất là về thời gian phục vụ, kế đến là thái độ phục vụ. Nguyên nhân là do nhân viên vẫn còn tư tưởng là DN của nhà nước thì vấn đề phục vụ khách hàng chưa được xem là yếu tố hàng đầu nên có phong cách phục vụ trì hoãn, thiếu khẩn trương trong phiên giao dịch hoặc do lưu lượng khách hàng vào giờ cao điểm quá đông vượt khả năng phục vụ của nhân viên dẫn đến tâm lý cáo gắt, bực bội, lời lẽ thiếu tôn trọng và niềm nở đối với khách hàng làm cho khách hàng bức xúc và phẫn nộ. Những vụ khiếu nại được liệt kê ra là những vụ khiếu nại phức tạp và quan trọng nên sẽ được lưu trữ. Còn khiếu nại của khách hàng về dịch vụ đa phần là bằng lời và đã được nhân viên chăm sóc khách hàng, chuyên viên chăm sóc khách hàng giải quyết, khách hàng phần nào đã cảm thấy thỏa mãn. Đối với khiếu nại bằng lời các GDV sẽ kiểm tra thông tin và báo cho bộ phận liên quan cùng phối hợp giải quyết, thông thường những khiếu nại này được giải quyết ngay thời điểm giao dịch. Những khiếu nại dạng này thường không được theo dõi, ghi chép và thống kê vì vậy tại bộ phận giao dịch cần có sổ ghi chép để theo dõi số lượng, lý do khiếu nại của KH, thời gian của việc giải quyết khiếu nại đó. Giúp cho GDV rút kinh nghiệm, hạn chế những sai sót tại bộ phận giao dịch, đồng thời chuyển những số liệu thống kê này lên Phòng Kiểm soát nội bộ để xem xét. Đối với việc có hồ sơ khiếu nại thì tại Phòng Kiểm soát nội bộ sẽ giải quyết, thường thì giải quyết trong thời gian sớm nhất tùy theo khả năng và mức độ phức tạp của vụ việc. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt đang khắc phục và cải thiện tình hình khiếu nại của khách hàng ở mức tối thiểu, kết quả giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng đều đạt kết quả cao. Với kết quả như vậy là đáng mừng cho sự cố gắng, không ngừng đem đến sự thỏa mãn cho KH. Các nhân viên đã ý thức được trách nhiệm công việc, thấy được vai trò của mình trong công tác chăm sóc khách hàng, giúp Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt hoàn thiện hơn về khâu chăm sóc khách hàng, giữ chân được những
  • 42. 30 khách hàng khó tính cũng như khách hàng quen thuộc. 2.3.4.2. Chăm sóc khách hàng nội bộ Bên cạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt nói riêng cũng rất chú trọng đến công tác chăm sóc đời sống cho cán bộ công nhân viên. Ngoài mức lương hàng tháng theo quy định chung của Ngân hàng, nhân viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt còn được hưởng các mức thưởng theo kết quả kinh doanh theo quý, thưởng nóng và rất nhiều các hình thức thưởng khác. BIDV thường xuyên tổ chức các hoạt động vui chơi, văn hóa văn nghệ thu hút được sự tham gia động đảo của các cán bộ nhân viên. Các hoạt động được tổ chức nhân dịp 8/3 – Ngày Quốc tế phụ nữ cũng đã mang lại niềm vui cho các nữ nhân viên của BIDV, đồng thời thể hiện sự quan tâm sâu sắc của Ban Lãnh đạo dành cho các nhân viên của mình. Hàng năm, BIDV đều tổ chức cho cán bộ nhân viên đi du lịch với các tour trong nước như Phú Quốc, các tỉnh miền Tây … thậm chí là những chuyến du lịch nước ngoài cho những nhân viên đạt kết quả làm việc xuất sắc. Đó là những sự động viên, khích lệ bằng cả vật chất và tinh thần của Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt, như một lời tri ân sâu sắc cho tinh thần làm việc say mê và những cống hiến của toàn thể cán bộ nhân viên vào sự phát triển của Ngân hàng. 2.4. Đánh giá chung 2.4.1. Kết quả đạt được Nhìn chung, trong những năm gần đây công tác tiếp thị, thông tin tuyên truyền của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt tạo được điểm nhấn rõ nét như: tăng tỷ lệ nhận diện thương hiệu, thu hút được sự quan tâm của nhiều KH, được nhiều người biết đến SPDV mới của BIDV, tỷ lệ khách hàng trung thành tăng, các chương trình đều được sự ủng hộ của người dân,…có được kết quả đáng khen đó là do sự đóng góp và nổ lực của toàn bộ công nhân viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt. KH khi tham gia các chương trình huy động dự thưởng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt được hưởng rất nhiều lợi ích, đó là: hưởng lãi suất hấp dẫn, có nhiều kỳ hạn để lựa chọn, được phát phiếu dự thưởng tham gia quay số trúng thưởng với giá trị giải thưởng lên tới hàng tỷ đồng hoặc tùy từng
  • 43. 31 chương trình được khuyến mãi trực tiếp khi gửi tiền,…nên đã thu hút đông đảo khách hàng tham gia. Hình ảnh của Ngân hàng BIDV nói chung và của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt nói riêng ngày càng gần gũi với KH. Nhiều dịch vụ thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn đã được Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt đưa vào khai thác, phục vụ KH. 2.4.2. Tồn tại, hạn chế Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt chưa có sự chủ động, chưa có tính hệ thống khắc phục và xử lý nhanh các thông tin tiêu cực, gây ảnh hưởng lớn đến uy tín của hệ thống Ngân hàng. Ngân hàng BIDV cần chú trọng công tác ngăn chặn các thông tin truyền thông xấu, nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu trong KH. Do tình hình kinh tế khó khăn, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt đang thực hiện chính sách tiết kiệm, nên tần suất quảng cáo trên truyền hình còn khá mỏng, thời gian quảng cáo ít. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thực sự là chưa chuyên nghiệp, chưa hiểu biết toàn diện về tất cả các SPDV, có những trường hợp khách hàng chưa nhận được sự cảm thông và sẽ chia những khó khăn.
  • 44. 32 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Quan điểm và mục tiêu phát triển BIDV đặt mục tiêu tăng trưởng tín dụng năm 2019 13% - 15%, đồng thời đẩy mạnh các mảng dịch vụ phi tín dụng, để giữ vững tốc độ tăng trưởng cao và hiệu quả dẫn đầu mà BIDV đã đạt được trong 3 năm qua. Năm 2019, BIDV đặt mục tiêu phát triển thêm 3 triệu khách hàng mới trên nền tảng mối quan hệ hợp tác với cổ đông chiến lược Viettel để cùng phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại. BIDV sẽ bước đi bằng hai cách, một là phát triển theo kênh vật lý hợp lý và hai là phát triển hệ thống công nghệ với sự hợp tác của cổ đông chiến lược Viettel. Hiện Viettel có mạng lưới phủ sóng đến từng đơn vị cấp xã trên toàn quốc, có trên 40 triệu thuê bao, nên hợp tác phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử với Viettel, BIDV có tham vọng trong tương lai sẽ thu hút 5-10 triệu khách hàng mỗi năm. Điều đáng mừng là NHNN đã cho phép áp dụng thí điểm việc chuyển tiền qua điện thoại giữa tập khách hàng của Viettel và BIDV. BIDV đang cùng nỗ lực tạo nên những sản phẩm tiện ích nhất cho khách hàng, để trong tương lai, chỉ bằng điện thoại hoặc những công cụ điện tử thông minh khác, khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng các dịch vụ của BIDV một cách an toàn, hiệu quả nhất. Bảng 3.1: Chỉ tiêu hoạt động của BIDV trong năm 2019 TT Chỉ tiêu (tỷ đồng) KQ 2018 Mục tiêu 2019 1 Tổng tài sản 200.489 Tăng 8 – 10% Trong đó, riêng ngân hàng 189.411 Tăng 8 – 10% 2 Vốn điều lệ 11.594 16.000 3 Huy động vốn dân cư, TCKT (riêng ngân hàng) 167.941 Tăng ~ 8% 4 Dư nợ cho vay (riêng ngân hàng) 100.571 Tăng 13 – 15% 5 Tỷ lệ nợ xấu 2,73% Dưới 3% 6 Lợi nhuận trước thuế 3.174 ~ 3.250 Trong đó, riêng ngân hàng 3.003 3.150 7 Tỷ lệ chi trả cổ tức ~10% Khoảng ~ 10%
  • 45. 33 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ  Mục tiêu giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ là vũ khi quan trọng để một doanh nghiệp có thể cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường. Cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng từ đó mà càng được nâng cao. khách hàng luôn ưu tiên lựa chọn những doanh nghiệp mà sản phẩm dịch vụ làm hài lòng khách hàng ngay từ lần đàu tiên sử dụng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ khiến cho doanh nghiệp chiếm được lòng tin, sự trung thành cũng như định vị được trong tâm trí KH.  Cơ sở giải pháp Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.  Nội dung thực hiện  Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị công nghệ hiện đại, chất lượng chuyên môn của nhân viên đảm bảo tính chính xác, kịp thời, bảo mật và an toàn cho tài sản của khách hàng khi đến giao dịch.  Đơn giản hóa các thủ tục, quy trình, vừa giúp nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn, tránh mất nhiều thời gian của KH.  Bảo mật thông tin khách hàng một cách tuyệt đối, tạo sự tin tưởng, an toàn, tin cậy cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của BIDV.  Nghiêm túc thực hiện các quy định hiện hành về tiếp nhận và giải quyết khiếu nại. Tăng cường các hình thức tiếp nhận, phân cấp giải quyết khiếu nại, linh hoạt, sáng tạo, giải quyết tận tình, hợp lý, chú trọng nâng cao chất lượng giải quyết.  Lợi ích của giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ là điều kiện tiên quyết trong việc thu hút,làm thỏa
  • 46. 34 mãn và giữ chân KH. khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ mà họ cảm thấy tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm. Đây là bài toán mà bất kỳ doanh nghiệp nào, trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt phải giải quyết nếu muốn phát triển mạng lưới khách hàng của mình. Chất lượng dịch vụ được cải tiến, phát triển, gây được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng sẽ mang lại nguốn khách hàng lớn cho Ngân hàng, mang lại kết quả kinh doanh cao. 3.2.2. Giải pháp nâng cao chât lượng phục vụ  Mục tiêu giải pháp Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt động trực tiếp của con người. Do đó, yếu tố con người và chất lượng đội ngũ CBCNV có ý nghĩa hết sức to lớn đối với công tác chăm sóc khách hàng. Để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, cần xây dựng một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thực sự là những nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp, có sự hiểu biết toàn diện về tất cả các SPDV, đủ khả năng để làm hài lòng mọi đối tượng KH. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đó có thể tư vấn cho khách hàng hoặc thông báo cho khách hàng những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng, kỹ năng giao tiếp khéo léo sẽ thể hiện được sự quan tâm, cảm thông và sẽ chia những khó khăn của KH, chắc chắn khách hàng sẽ luôn trung thành trước phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên.  Cơ sở giải pháp Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu đối với mỗi danh nghiệp, rong đó có Ngân hàng, Nhận thức được vấn đề, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt ngày càng chú trọng hơn và có điều kiện để tiến hành thường xuyên việc nâng cao phong cách phục vụ, nâng cao vị thế của mình trên thị trường.  Nội dung thực hiện  Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng với mức phí phù hợp. Các sản phẩm dịch vụ triển khai cần đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH, vì thế, việc phân khúc thị trường để thiết kế các sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng là điều hết sức quan trọng. Hiện tại, các sản phẩm dịch vụ của BIDV được đánh giá là đa dạng và phong phú. Tuy nhiên với tình hình tế, nhu cầu của Khách hàng là vô tận, chính vì thế, nghiên cứu
  • 47. 35 và phát triển các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của Khách hàng là cơ hội để BIDV ngày chiếm được vị trí cao trên thị trường tín dụng, đồng thời cũng là thách thức không hề nhỏ cho một Ngân hàng đang trên đà hoàn thiện hệ thống tổ chức cũng như hệ thống sản phẩm của mình.  Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều Khách hàng – Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt sử dụng website: www.bidv.com.vn với giao diện đẹp, đầy đủ thông tin nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Hơn nữa, Trung tâm 247 để khách hàng có thể đưa ra ý kiến thắc mắc hay các phản hồi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như cách làm việc và thái độ phục vụ của nhân viên BIDV. Tất cả những phản hồi của khách hàng đều được ghi nhận và xử lý, giải đáp một cách nhanh chóng, tận tình và chính xác. BIDV luôn lắng nghe khách hàng mọi lúc mọi nơi và phản hồi khách hàng trong thời gian sớm nhất. Bên cạnh việc hỗ trợ qua Website, Ngân hàng cũng có thể hỗ trợ qua email hay điện thoại, tạo cho khách hàng sự tin tưởng rằng BIDV luôn sẵ sàng trả lời giải đáp các thắc mắc của họ một cách nhanh chóng nhất.  Thái độ của nhân viên Nhân viên của BIDV luôn mặc đồng phục theo quy định, nhằm thể hiện sự chuyên nghiệp trong cách làm việc cũng như sự tôn trọng tuyệt đối đới với KH. Thái độ phục vụ niềm nở, hòa nhã, chủ động ghi nhận thông tin, lắng nghe ý kiến khách hàng, tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng theo đúng thể lệ, thủ tục của BIDV, vừa có ý thúc xây dựng thương hiệu cho sản phẩm dịch vụ mà mình cung cấp.  Quảng bá sản phẩm dịch vụ Thực hiện các chương trình khuyến mãi một cách thường xuyên, có thể áp dụng hình thức tặng quà theo mức tiền gửi của khách hàng, các hoạt động bốc thăm trúng thưởng. Tặng quà cho khách hàng vào các dịp đặc biệt: các ngày lễ trọng đại, sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp … Gửi tin nhắn chúc mừng để khách hàng biết BIDV luôn quan tâm đến họ. Đối với các sản phẩm dịch vụ là thế mạnh của BIDV, nên đặt các TVC trên các màn hình lớn tại chi nhánh, kèm theo các thông tin tài chính để khách hàng tham khảo,