Buku panduan pelayanan

8,338 views

Published on

Published in: Economy & Finance
2 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
8,338
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
247
Comments
2
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Buku panduan pelayanan

  1. 1. DIREKTORAT JENDERAL PAJAKBukuPanduanPelayanan
  2. 2. KATA PENGANTAR Penerapan Modernisasi Administrasi Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, DJP terusPerpajakan Direktorat Jenderal Pajak (DJP) yang berupaya membuat rencana strategis dalamsedang digulirkan menuntut perubahan paradigma peningkatan kualitas pelayanan.dan corporate culture dari konvensional menujumodern yang didukung dengan kesadaran untuk Untuk mewujudk an pelayanan yangmengubah mind set, motivasi, pembelajaran dan profesional, berkualitas ramah, dan pasti, makapendewasaan dari setiap individu. disusunlah buku Panduan Pelayanan Prima ini, yang merupakan panduan bagi para pegawai Direktorat Salah satu tujuan modernisasi administrasi Jenderal Pajak dalam memberikan pelayanan primaperpajakan adalah peningkatan kualitas pelayanan kepada Wajib Pajak dan publik. Hal ini merupakankepada Wajib Pajak dan seluruh stakeholder DJP.Oleh langkah awal dari rencana strategis peningkatankarena itu peningkatan pelayanan masyarakat pelayanan. Kesadaran untuk memperbaik imenjadi salah satu titik penting dari keseluruhan pelayananan adalah hal penting untuk menjawabreformasi administrasi di DJP. keluhan masyarakat selama ini dan di masa mendatang. Dengan berpedoman pada KeputusanMenteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Terima kasih, semoga kerja cerdas kita63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum menjadi suatu sinergi untuk mewujudkan visi danPenyelenggaraan Pelayanan Publik yang merupakan misi Direktorat Jenderal Pajak.penyempurnaan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Jakarta,November 2007Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum dan Direktur Jenderal Pajak,Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur NegaraNomor 25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang PedomanUmum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat DARMIN NASUTION Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [2] Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [3]
  3. 3. DAFTAR ISIKata Pengantar 1Daftar Isi 2Standar PelayananTempat PelayananTerapadu (TPT) 2Nilai-nilai Pelayanan 3Jenis Pelayanan diTempat PelayananTerpadu 4Standar Sumber Daya Manusia 5Petugas Pendukung 6Etika 7Sikap Profesional 8 Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [5]
  4. 4. STANDAR PELAYANANTEMPAT PELAYANAN TERPADU (TPT)Dasar Hukum1. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang merupakan penyempurnaan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/26/M.PAN/2/2004 Tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraaan Pelayanan Publik4. Keputusan Direktur Jenderal Pajak Nomor KEP- 27/PJ/2003 Tentang Tempat Pelayanan Terpadu Pada Kantor Pelayanan Pajak5. Surat Edaran Nomor SE-19/PJ.6/1994 tanggal 1 5 April 1 994 tentang Petunjuk Pelaksanaan Pelayanan SatuTempat (PST) dalam SISMIOP Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [7]
  5. 5. TEMPAT PELAYANAN TERPADU (TPT) Jadwal PelayananAdalah suatu tempat pelayanan perpajakan yang Jadwal Pelayanan TPT adalahterintegrasi dengan sistem yang melekat pada Kantor pukul 08.00 – 16.30 waktu setempatPelayanan Pajak (KPP) dalam memberikan pelayananPerpajakan. Keterangan : Ketentuan jam kerja kantor tetap mengacu pada ketentuan yang berlaku untuk Departeman Keuangan, pembatasan waktu pelayanan dimaksudkan untuk memberikan kesempatan persiapan agar pelayanan publik dapat diberikan dengan sebaik-baiknya dan administrasi TPT dapat terjaga kerapian administrasi dan keteraturannya. Pada jam istirahat (termasuk hari Jumat), TPT tetap melayani penerimaan surat dan atau laporan sehingga tidak dibenarkan TPT dalam keadaan k o s o n g, p e t u g a s b e r g a n t i a n b e r i s t i r a h a t (pengaturannya diserahkan kepada Kepala KPP). Sebelum jam pelayanan, seluruh petugas TPT yang bertugas pada hari tersebut wajib menata administrasi TPT; seluruh formulir cukup tersedia, komputer dan sarana dapat digunakan dengan baik untuk seluruh aktivitas pelayanan pada hari tersebut. Setelah jam pelayanan, seluruh petugas TPT menata kembali administrasi diTPT Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [9]
  6. 6. JENIS PELAYANAN Standar FasilitasDI TEMPAT PELAYANAN TERPADU No Sarana Keterangan 1 Sistem Antrian Mesin Nomor Urut (queuing> Pemberian Informasi Perpajakan machine) dan layar antrian> Penerimaan Surat-Surat Permohonan dari atau menggunakan nomor antrian, ditempatkan di Wajib Pajak dan Surat Lainnya dekat pintu masuk.> Penerimaan Pelaporan dan Surat Penundaan Pemberian nomor antrian Surat Pemberitahuan (SPT) Tahunan Pph secara manual oleh Satpam (tidak boleh diskriminatif )> Penerimaan SPT Masa PPh dan PPN> Pembuatan NPWP/NPPKP 2 Tempat duduk Apabila ruangan terlalu untuk menunggu sempit, dapat digunakan> Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) antrian garis antrian dan pemberian dan Bea Perolehan Hak atas Tanah dan nomor antrian secara Bangunan (BPHTB) manual oleh petugas satpam> Pelayanan Lainnya 3 Layar informasi Isi harus selalu mutakhir,dan atau jika disesuaikan dengan dimungkinkan informasi dari KPDJP, Kanwil Keterangan: terdapat layer atau Kantor ybs. Standar Operasional Pelayanan (SOP) untuk setiap sentuh (touch jenis pelayanan yang ada di KPP/KPPBB mengacu screen) pada ketentuan mengenai SOP dan dibuat dalam Buku Standar Pelayanan tersendiri. Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [10] Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [11]
  7. 7. 4 Papan informasi 5 Kotak Disiapkan tempat untuk dan Kredo : Saran/komplain pengembalian kuesioner yang telah diisi oleh para a.Informasi jenis Terpampang dengan jelas tamu atau menggunakan pelayanan dan agar terbaca oleh tamu cara lain misalnya tanda prosedur pelayanan pelayanan memuask an b.Dilarang Merokok Tanda/lambang/sticker memasukkan pin berwarna biru, kurang memuaskan c.Signing Visi dan Terpampang agar terbaca kuning, tidak memuaskan Misi oleh petugas dan tamu merah. d.Papan Termasuk arah Toilet/Smoking Pengumuman dan Area/Mushola 6 Kotak Brosur Pajak penunjuk tempat untuk : a. Brosur e.Jadwal Pelayanan Terpampang jelas jam perpajakan TPT pelayanan agar terbaca oleh b. Brosur pengunjung saran/kritik c. Kuesioner F.Informasi nomor Sesuai dengan informasi dari d. Leaflet pengaduan, sms Dit.P2Humas DJP,ditambah layanan informasi di Kantor Perpajakan humas DJP dan alamat website dan ybs yang selalu dapat 7 Tempat koran/ Koran yang terbaru Minimal email DJP dihubungi masyarakat. majalah Majalah Berita Pajak (MBP) Slogan-Slogan : - Lunasi Pajaknya,Awasi termasuk Didalamnya Penggunaannya - Kepuasan Anda adalah 8 Tempat sampah Menyesuaikan Kebanggaan Kami - Tegurlah Kami Apabila Kami 9 Dispenser Termasuk galon air dan Lupa Tersenyum Gelas Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [12] Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [13]
  8. 8. 9 Permen Tiap-tiap counter/meja 16 Bunga atau Secukupnya dan serasi pelayanan tanaman10 Papan Nama Di depan setiap meja 19 Lemari formulir Ditempatkan di sebelah Petugas petugas pajak belakang meja TPT dan meja Konsultasi yang dilengkapi11 Televisi dan VCD Apabila tidak ada, dapat formulir -formulir pajak yang Player Materi : diganti dengan musik Diperlukan a. Iklan Layanan instrumentalia melalui Masyarakat pengeras suara 19 Meja, kursi, printer, Disesuaikan dengan ruangan b. Profil Kantor komputer dan TPT dan jumlah petugas c. Video software yang Instruksional diperlukan Perpajakan petugas Pelayanan12 Pendingin Jika Diperlukan 20 Meja, kursi, printer, Untuk masing-masing ruangan komputer dan petugas (sedapat mungkin software tax tidak ada petugas yang tidak14 Jam Dinding Cukup besar dan jelas knowledge base memperoleh sarana terbaca baik oleh tamu (TKB) yang tersebut). Menggunakan TKB maupun para petugas diperlukan dari KPDJP13 Telepon Internal Sambungan telepon ke seksi Petugas Konsultasi terkait sejumlah 1 (satu) & Informasi buah di mejaTPT dan 1 (satu) buah di meja Konsultasi 20 Tempat dokumen Ditempatkan di sebelah pelaporan dan belakang meja TPT yang14 Pengeras suara Jika diperlukan (suara harus surat-surat dilengkapi dengan laci-laci cukup terdengar) (box/keranjang/laci) perjenispajak&penerimaansurat15 Pengharum ruangan Seperlunya lainnya,dandipastikanaman. Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [14] Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [15]
  9. 9. 16 Alat Tulis Kantor Selengkap mungkin, PENGAWAS secukupnya adalah Kepala Seksi Pelayanan pada KPP Modern atau Koordinator Pelaksana19 Prasarana Pelayanan Terpadu pada KPP selain KPP Modern. Pendukung a. Ruang khusus Sedapat mungkin tersedia untuk konsultasi komputer, data base ttg WP b. AR/Fungsional s e c a r a u m u m d a n Ta x Knowledge Base c. Toilet Selalu terjaga kebersihannya Musholla d. Smoking Area Apabila memungkinkan e. Sarana Parkir, dll Pada hari-hari sibuk, sarana perparkiran harus Tanggung Jawab mendapatkan perhatian dan 1. menggoordinasikan pelayanan di TPT setiap harinya 2. memonitor pelaksanaan tugas dan para petugasSumber Daya Manusia diTPT secara berkala pada jam kerja 3. menerima surat dan atau laporan beserta registerPetugas Inti : Petugas Pendukung : harian yang bersangkutan dari PetugasTPT1. Pengawas 1. Petugas satpam 4. mencocokkan surat dan atau laporan dengan2. Petugas di counter pelayanan 2. Petugas kebersihan register harian penerimaan surat atau laporan3. Petugas konsultasi 5. Menandatangani Berita Acara yang dibuat oleh Petugas TPT dalam hal terjadi ketidakcocokanSelain pegawai DJP, petugas satpam dan petugas jaga antara surat dan atau laporan dengan registerkebersihan yang ditentukan oleh Kepala Kantor, tidak harian penerimaan surat atau laporan yangdiperkenankan orang lain ditempatkan di TPT/PST. bersangkutan Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [16] Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [17]
  10. 10. 6. m e n a n d a t a n g a n i r e g i s t e r h a r i a n d a n PETUGAS DI COUNTER PELAYANAN mendistribusikan surat dan atau laporan beserta Adalah pegawai yang ditugaskan di TPT dan register harian yang bersangkutan ke Seksi terkait merupakan ujung tombak pelayanan di KPP. pada KPP selain KPP Modern7. melakukan otorisasi surat dan atau laporan ke Seksi terkait pada KPP Modern8. mengarsipk an tembusan register harian penerimaan surat atau laporan yang telah didistribusikan pada KPP selain KPP Modern9. menerima laporan dari petugas TPT dan menginformasikan sedini mungkin gangguan- gangguan pada aplikasi komputerisasi di TPT kepada Kepala Seksi Pengolahan Data dan Informasi10. membantu pemberian informasi perpajakan kepada masyarakat dan atau WP yang membutuhkan pelayanan informasi ketentuan perpajakan di TPT dan meminta bantuan Seksi terkait apabila diperlukan informasi tambahan yang lebih rinci Persyaratan Umum11. Mengawasi kelengkapan dan kerapian peralatan dan administrasi diTPT12. memberikan arahan dan bimbingan seperlunya 1. Jumlah minimal 3 (tiga) orang atau disesuaikan dengan kebijakan kantor. 2. Soft competency yang diperlukan adalah memiliki s i k a p r a m a h , s o p a n , j u j u r, t e l i t i , d a p a t mengendalikan emosi,informatif dan lebih baik jika memiliki sense of humor 3. Minimal jenjang pendidikan SLTA 4. Bertanggung jawab kepada Pengawas Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [18] Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [19]
  11. 11. Tanggung Jawab1. menyiapkan peralatan, sarana administrasi dan kelengkapan diTPT sebelum bertugas2. melapork an sedini mungk in gangguan- gangguan pada aplikasi komputerisasi di TPT kepada pengawas untuk ditangani oleh Seksi Pengolahan Data dan Informasi3. menerima, meneliti, dan melakukan validasi kelengkapan surat dan atau laporan baik dalam bentuk kertas maupun digital yang diterima KPP sesuai tanggal penerimaan pada PT Pos Indonesia sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk atau perusahaan jasa ekspedisi atau jasa kurir masing-masing jenis surat atau laporan sebelum yang ditunjuk oleh Direktur Jenderal Pajak dilakuk an perek aman melalui aplik asi 9. mencantumkan nama, NIP, dan tanda tangan komputerisasi untuk diterbitkan LPAD/BPS petugas TPT yang bersangkutan serta cap KPP4. mencetak LPAD/BPS pada LPAD/BPS dan BAPD apabila ada5. menerbitkan BPS dan atau LPAD secara manual 10. menyampaikan BAPD dan BPS kepada Pengirim apabila aplikasi komputerisasi tidak berfungsi e-SPT yang informasi digitalnya disampaikan6. merekam LPAD/BPS yang diterbitkan secara melalui jaringan komunikasi data setelah berhasil manual pada saat aplikasi komputerisasi dapat dimasukkan ke dalam aplikasi komputerisasi berfungsi kembali (succeed load)7. merekam surat dan atau laporan yang diterima 11. menyatukan LPAD dengan surat atau laporan melalui KP4/KP2KP,tanpa menerbitkan LPAD/BP sebagai alat pengawasan proses penyelesaian8. merekam surat dan atau laporan yang diterima tugas tindak lanjut surat atau laporan tersebut melalui surat tercatat PT Pos Indonesia atau (pada KPP selain KPP Modern) perusahaan jasa ekspedisi atau jasa kurir yang 12. menyatukan tembusan BPS dengan surat atau ditunjuk oleh Direktur Jenderal Pajak untuk laporan sebagai identitas surat atau laporan mencetak LPAD/BPS dengan tanggal penerimaan tersebut (pada KPP Modern) Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [20] Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [21]
  12. 12. 13. Mencetak register harian penerimaan surat dan mengendalikan emosi,informatif dan diplomatis. laporan dalam rangkap dua pada setiap akhir hari 3. Hard competency yang dibutuhkan adalah kerja memiliki pengetahuan dan keampuan dalam14. membuat Berita Acara untuk ditandatangani oleh bidang perpajakan Penanggung Jawab Pelaksana TPT dalam hal 4. Minimal jenjang pendidikan Diploma 3 (D3) terjadi ketidakcocokan antara surat dan atau 5. Petugas adalah Account Representative (AR), Kasi laporan dengan register harian penerimaan surat atau Pelaksana yang ditunjuk oleh Kepala Kantor atau laporan yang bersangkutan yang ditugaskan secara bergantian.15. menyerahkan surat dan atau laporan yang 6. Petugas pada KPP yang melayani WP Orang Asing diterima kepada Koordinator Pelaksana Pelayanan harus memiliki kemampuan berbahasa asing Terpadu pada KPP di luar KPP Modern atau Kepala minimal bahasa Inggris Seksi Pelayanan pada KPP Modern 7. Bertanggung jawab kepada Pengawas16. merapikan kembali peralatan, dokumen dan semua formulir yang dipergunakan setelah selesai Tanggung Jawab bertugas pada hari tersebut17. melaporkan kepada pengawas setelah tugas 1. Menyiapkan segala sarana dan prasarana sebelum selesai pada hari itu juga melaksanakan tugas diTPT pada hari tersebut 2. Siaga melayani per tanyaan WP di mejaPETUGAS KONSULTASI & INFORMASI konsultasi/help deskM emberik an informasi perpajak an k epada 3. Memberikan pelayanan dan informasi tentangmasyarakat dan atau Wajib Pajak yang membutuhkan pembuatan NPWP/NPPKP dan informasipelayanan informasi perpajakan diTPT perpajakan lainnya 4. Jika perlu, mintalah nomor telepon Wajib Pajak yang berkonsultasi Persyaratan Umum 5. Dalam hal petugas tidak dapat menjawab1. Jumlah minimal 1 (satu) orang atau disesuaikan pertanyaan WP maka petugas menghubungkan dengan kebijakan kantor/kebutuhan. WP yang bersangkutan kepada petugas yang2. R amah, sopan, teliti, jujur, lugas, dapat b e r k o m p e t e n ( A R y a n g bersangkutan/Auditor/Kasi) Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [22] Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [23]
  13. 13. 6. Dalam hal petugas adalah AR yang pada saat - Apabila petugas bagian konsultasi belum bisa bersamaan menerima tamu yang merupakan WP memberikan jawaban yang memadai dan Wajib yang menjadi tanggung jawabnya, maka tamu Pajak harus menemui petugas lain dalam berikutnya dapat dilayani oleh petugas lain setelah menuntask an permasalahannya, petugas yang bersangkutan meminta maaf dan memanggil diharapkan untuk meminta maaf dengan petugas pengganti sementara. pernyataan antara lain:7. Menerima tamu sedapat mungkin di ruang “Mohon maaf, saya belum dapat membantu konsultasi Bapak/Ibu saat ini.Oleh karena itu permasalahan ini8. Minimal satu software peraturan perpajakan (Tax akan saya teruskan kepada rekan kami/atasan saya Knowledge Base) telah diinstal di komputer yang lain untuk membantu Bapak/Ibu” TPT/PST 10. Jika dimungkinkan,jabatlah tangan Wajib Pajak dan9. Dalam merespon permasalahan dan memberikan mengucapkan terima kasih pada saat tamu akan informasi kepada wajib pajak,sebaiknya : meninggalkan tempat - Petugas harus yakin benar bahwa dirinya 11. Buatlah catatan ringkas tentang tugas konsultasi menguasai permasalahan tersebut; pada hari tersebut dan laporkan kepada pengawas - Untuk lebih meyakinkan Wajib Pajak, petugas dan atasan yang terkait dapat menggunakan brosur/leaflet/buku 12. Ikutilah permasalahan yang belum dapat petunjuk teknis pelayanan; dituntaskan pada hari tersebut sampai tuntas - Minimal satu software peraturan perpajakan (Tax Knowledge Base) telah diinstal di komputer TPT/PST; Petugas Pendukung - Apabila petugas belum yak in terhadap permasalahan yang ditanganinya, jangan SATPAM memaksakan diri.Segera informasikan ke petugas lain yang berwenang; Adalah petugas satpam yang ditugaskan di TPT. - Jangan lupa memberitahukan kepada petugas Petugas yang dipilih sebaiknya yang memiliki lain yang akan menangani permasalahan kejujuran dan sikap ramah, sopan, lugas dan tidak tersebut selanjutnya; diskriminatif,simpatik dan diplomatis. Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [24] Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [25]
  14. 14. - Berada di depan pintu kantor - Mempersilakan tamu mengambil nomor antrian dan menginformasikan jalur antrian - Bagi tamu yang memerlukan informasi perpajakan, satpam mengantar/menunjukkan ke tempat/meja Petugas Konsultasi dan Informasi 9 Minimal petugas siaga 1 (satu) orang pada jam pelayanan PETUGAS KEBERSIHAN Adalah petugas kebersihan yang memiliki sikap rajin, jujur,tekun dan simpatik 1. Menjaga kebersihan ruangTPT,toilet ,mushola dan smoking room1. Menyapa dan mengucapkan salam dengan ramah 2. Ruangan selalu bersih,rapi dan wangi dan tersenyum. 3. Tanggap memenuhi kebutuhan dalam TPT dan2. Siaga pada saat tamu datang untuk menanyakan senantiasa menjaga kebersihan dan kerapiannya kepentingan tanpa mengganggu kenyamanan pengunjung3. M e n j a g a k e s o p a n a n s a a t m e n a n y a k a n maupun petugas yang sedang melayani kepentingan tamu 4. Minimal petugas siaga 1 (satu) orang4. Tidak dibenarkan bersikap arogan5. Meminta identitas tamu jika diperlukan6. Menginformasikan tempat tujuan apabila tamu/wp yang bersangkutan masih belum mengetahui seluk beluk kantor/layanan yang disediakan (arah/tempat)7. Bersikap tanggap atas kedatangan tamu yang dapat mengganggu rutinitas kerja karyawan Saat jam sibuk kantor,satpam bertugas: Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [26] Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [27]
  15. 15. ETIKAAdalah pola tindak, tutur kata dalamberkomunikasi dan tata busana yang dilandasioleh perubahan pola pikir untuk memberikanpelayanan yang sebaik-baiknya kepada publikWajib Pajakadalah pihak yang dilayani institusi DJP, dalam rangka Pelayanan Wajib Pajakpemenuhan kewajiban perpajakannya untukkepentingan negara dan dapat menentukan tingkat 1. Pe l a y a n a n y a n g b e r h u b u n g a n d e n g a npelayanan publik yang diberikan olah institusi DJP pelaksanaan kewajiban perpajakan 2. Pelayanan yang berhubungan dengan perasaan Wajib Pajak Hak-Hak Wajib Pajak1. Wajib Pajak berhak diperlakukan dengan Etika Berbusana dan Berpenampilan manusiawi,sopan,jujur dan penuh hormat.2. Wajib Pajak ingin diperlakukan sama seperti apa 1. Pakaian dan tata rambut (atau kerudung) selalu yang kita inginkan apabila kita menjadi mereka rapi dan disesuaikan dengan aturan3. Wajib Pajak berhak mendapatkan jawaban atas pakaian/busana kantor permintaan mereka dengan cepat dan pasti 2. Selalu bersepatu di ruang kerja4. Wajib Pajak berhak mendapat pelayanan yang 3. Selalu mengenakan kartu identitas pegawai di tepat waktu dada (sematkan atau gantungkan dengan rapi)5. Wajib Pajak berhak mengeluhkan pelayanan 4. Periksalah apakah papan nama petugas telah buruk atau pelayanan yang tidak memuaskan terpasang sesuai nama yang bertugas dengan benar (bagi petugas di counter dan help desk) Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [28] Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [29]
  16. 16. Etika Duduk1. Sikap duduk sebaiknya dengan posisi lurus, santai dan punggung menempel lurus pada sandaran dengan posisi tegak.2. Hindarkanlah tidur atau tidur-tiduran di kursi/meja pelayanan3. Jika memungkinkan dan tidak ada yang dilayani, lakukan senam duduk untuk meregangkan otot dan syaraf yang k aku, sesek ali dapat menggoyangkan bahu ke kiri dan ke kanan. 7. Menyapa tamu yang datang, sebutkan nama diri4. Kaki lurus atau dapat disilangkan dengan sopan terlebih dahulu dan ucapkan ”Selamat pagi Pak/Bu, Saya... (sebutkan nama panggilan diri Anda) Apa Etika Melayani yang dapat saya bantu?” 8. Dengarkan baik-baik apa yang diutarakan oleh1. Selalu menjaga sopan santun dan perilaku, ramah, tamu/WP. Oleh karena itu, jangan melakukan tanggap, cermat dan cepat serta tidak mempersulit aktivitas lain misalnya menjawab panggilan pelayanan telepon, makan/minum, mendengarkan musik2. Bersikap hormat, penuh perhatian dan rendah hati dengan menggunakan headset/earphone terhadap tamu 9. Layani keperluan WP dengan cepat, usahakan lebih3. Belalu bersikap ramah dan memberikan 3 S (senyum, cepat dari standar waktu yang ditentukan sapa dan salam) 10. Hindarilah mengobrol atau bercanda berlebihan4. Berikan pandangan dan perhatian yang sopan dengan sesama pegawai ataupun tamu yang kepada tamu yang dihadapi dan tidak memandang dilayani ke arah lain 11. Berbicara seperlunya namun tetap menjaga5. Menyapa tamu yang datang, berdiri jika keramahan dan kesopanan,tidak perlu bertele-tele memungkinkan 12. Tatalah waktu berkonsultasi dengan seefisien6. B e r i s a l a m ( d e n g a n u c a p a n s e l a m a t mungkin pagi/siang/sore/assalamualaikum) Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [30] Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [31]
  17. 17. 13. Apabila ada panggilan penting dan terpaksa harus 21. Apabila petugas TPT belum bisa memberikan meninggalkan Wajib Pajak, petugas memohon jawaban yang memadai dan Wajib Pajak harus maaf kepada Wajib Pajak dan digantikan oleh menemui petugas lain dalam menuntaskan petugas lain permasalahannya, petugas TPT diharapkana untuk14. Siaga melayani pertanyaanWajib Pajak.Apabila ada meminta maaf dengan pernyataan antara lain: pertanyaan yang tidak dapat dijawab, petugas “Mohon maaf, saya belum dapat membantu meminta waktu untuk menghubungi petugas lain Bapak/Ibu saat ini.Oleh karena itu permasalahan ini (supervisor/atasannya) atau apabila tingkat akan saya teruskan kepada rekan kami/atasan saya persoalan agak kompleks dapat dipersilakan ke yang lain untuk membantu Bapak/Ibu” ruangan konsultasi untuk ditangani oleh petugas Jika dimungkinkan,jabatlah tanganWajib Pajak dan yang kompeten (misalnya AR/Auditor/Kasi) 22. mengucapkan terima kasih pada saat tamu akan Dalam hal petugas adalah AR yang pada saat meninggalkan tempat;15. bersamaan menerima tamu yang merupakan Sedapat mungkin, memberikan map, berkas atau Wajib Pajak tanggung jawabnya, maka tamu lain 23. dokumen dengan menggunakan kedua tangan ditangani oleh AR atau petugas lain dan disertai senyuman Jika perlu, mintalah nomor telepon WP /tamu yang Jika memungkinkan, jabatlah tangan tamu anda16. berkonsultasi 24. setiap selesai melayani dan selalu mengucapkan Petugas harus yakin benar bahwa dirinya terima kasih17. menguasai permasalahan tersebut; Apabila ada kekeliruan, misalnya tamu seharusnya Untuk lebih meyakinkan Wajib Pajak, petugas 25. menghadap ke petugas help desk atau AR namun18. dapat menggunakan brosur/leaflet/buku petunjuk telanjur mengantri di TPT maka dahului dengan teknis pelayanan; ucapan ”Mohon maaf Pak/Bu... Bapak/Ibu kami Apabila petugas belum yakin terhadap persilakan untuk menuju meja/ruang19. permasalahan yang ditanganinya, jangan Hindarilah melayani tamu sambil makan/minum, memaksakan diri. Segera informasikan ke petugas 26. jika perlu minum/makan agar tidak dilakukan di lain yang berwenang; hadapan tamu, minta ijin kepada sesama petugas Jangan lupa memberitahukan kepada petugas lain agar setiap tamu tetap dilayani dan tidak dibiarkan20. yang akan menangani permasalahan tersebut menunggu selanjutnya; Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [32] Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [33]
  18. 18. Cara-Cara Untuk Menarik/Menyenangkan Menghadapi Wajib Pajak Yang Sulit1. Murah senyum 1. Sapalah dengan sikap yang sopan, berikan salam dan tersenyum2. Ramah,sopan dan bersedia membantu 2. Dengarkan dengan baik mengenai permasalahan3. Pertimbangkan selalu apa yang menjadi yang dihadapiWajib Pajak pendapat orang lain dengan tidak melupakan 3. Tunjukkan sikap peduli Anda 4. Kendalikan emosi Anda kebenaran yang hakiki 5. Tetaplah tenang4. Menyapa dengan salam dan ucapan yang manis 6. Pusatkan perhatian Anda kepada masalah dan5. Bekerja dengan giat dan tekun cari jalan keluar 7. Ajukanlah pertanyaan dan dengarkan dengan6. Optimis seksama7. Bersikap antusias atau bergairah 8. jangan mengulang-ulang pertanyaan8. Kreatif dan inovatif 9. Kenali persoalan secepat mungkin 10. Pecahkan masalah dan sedapat mungkin carikan9. Fleksibel solusinya10. U c a p k a n s a l a m d e n g a n b a i k a t a u 11. Jangan mengkambinghitamkan Rekan Kerja di menganggukkan muka dan tersenyum bagian lain 12. Meminta maaf apabila masalah bukan wewenang11. Jika mungkin berjabatan tangan dengan tamu institusi melainkan institusi lainnya. Wajib Pajak yang marah dan emosi karena : a. pelayanan kita yang kurang berkenan b. Atau memang dari awalWajib Pajak tersebut sudah emosi sebelum bertemu dengan kita Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [34] Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [35]
  19. 19. 13. Memberikan informasi yang dibutuhkan dan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku14. Minta maaf atas ketidaknyamanan Wajib Pajak dan ucapkan terima kasih karena WP mau datang dan mengutarakan permasalahannya15. Jika tidak ada kemungkinan solusi atas masalah yang dihadapi, utarakan dengan bahasa yang diplomatis dan katakan bahwa persoalan dan permasalahan ini akan menjadi perhatian institusi Etika Bertelepon untuk diatasi 1. Jawablah telepon sesegera mungkin, jika16. Usahakan tamu meninggalkan tempat dalam mungkin dalam tiga dering pertama keadaan berkurang rasa marahnya/emosinya 2. Mulailah setiap panggilan dengan sapaan ramah mereda ucapan ”selamat pagi/siang/sore” dilanjutkan17. Tu n j u k k a n s a l u r a n p e n g a d u a n t e m p a t dengan menyebutkan jati diri anda dan instansi WP/masayarakat dapat mengadukan anda. Misalnya : permasalahannya ”Selamat pagi,saya Fulani di KPP......Ada yang dapat18. Segera buat catatan dan laporkan kepada atasan saya bantu” 3. Dengarkan dengan sungguh-sungguh dan pahami apa yang penelepon inginkan. 4. Jagalah agar tidak memotong pembicaraan. 5. Saat mendengar, jawablah dengan ,”ya” atau , “baik” sehingga penelepon tahu anda memperhatikannya. 6. Berbicaralah dengan perlahan dan jelas 7. Tangani setiap pembicaraan dengan bijak dan sopan tanpa memedulikan tingkat kepentingannya Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [36] Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [37]
  20. 20. 8. Senyumlah saat bicara karena akan membuat 15. Jangan makan atau minum ketika menelepon suara anda lebih bersahabat dan menyenangkan 16. Sediakan kaca cermin kecil untuk melihat diri9. Ketika pembicaraan tertunda, periksalah apakah anda jika sedang menelepon si pembicara masih menunggu 17. Jangan biarkan penelepon membuat Anda10. Tawarkan untuk menelepon kembali bila marah atau menganggap kekasaran penelepon penundaan berlangsung lama, dan jangan lupa tertuju pada pribadi anda untuk menelepon kembali 18. Jangan memberi jawaban negatif seperti “saya11. Jika memindahkan sebuah panggilan, jelaskan tidak tahu” ,saya tidak dapat membantu anda” , kemana panggilan akan dialihkan. Informasikan atau bisakah menelepon kembali nanti” kepada orang yang akan menerima transfer, apa 19. Tanggapan Anda mencerminkan pelayanan permasalahannya dan kenapa anda anda secara pribadi dan institusi DJP yang anda mentransfernya. Jangan membuat penelepon wakili mengulang-ulang masalahnya. 20. Sudahilah dengan kesimpulan yang tepat12. Apabila orang yang akan menerima transfer tentang pembicaraan yang baru berlangsung telepon sedang tidak ada di tempat dan tidak ada dan katakan langkah apa yang anda tempuh dan orang lain yang menggantikannya sementara kapan pelaksanaannya Anda tidak dapat memberikan solusi atas 21. Ikuti kelanjutan masalah penelepon tadi permasalahan yang dihadapi oleh Wajib Pajak, 22. Ucapkan terima kasih dan berikan salam maka mintalah nomor telepon dari Wajib Pajak penutup dan tersenyum dan katakan bahwa Anda akan menelepon Wajib Misalnya : Pajak kembali dalam waktu 10-15 menit ” Baik Bapak/Ibu, terima kasih telah menelepon, kemudian. selamat siang” .13. Berkonsentrasilah,jangan berusaha mengerjakan sekaligus dua masalah bersamaan. Berikanlah perhatian penuh pada penelepon14. Catatlah inti pembicaraan dan ulangi inti pembicaraan tadi kepada penelepon agar tidak terjadi mis-komunikasi Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [38] Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [39]
  21. 21. Sikap Profesional Bertanggung Jawab seperti Profesional Bertanggungjawab secara profesional dengan menerima kesalahan dan kritik yang disampaikan sebagai sebuah pengalaman belajar dan menerima pujian sebagai alarm untuk tidak pernah berhenti belajar. Bisa Diandalkan sebagai Profesional Bisa diandalkan dalam artian konsentrasi penuh dalam pelaksanaan tugas-tugas (mempunyai skill, knowledge dan attitude) yang baik.Berpenampilan Profesional Dapat Dipercaya Sebagai ProfesionalPenampilan bersih dan rapi yang menunjukkan Dapat dipercaya dengan selalu memelihara danbahwa anda adalah orang yang rapi, teratur, dan bisa membangun kepercayaan setiap hari, berusahamenangani tugasnya dengan keahlian atau meningkatkan citra diri dan instansi, serta dapatketrampilan yang sesuai. diandalkan dalam memegang rahasia.Berbicara Profesional Tumbuh Seperti Seorang ProfesionalGaya berbicara yang menunjukkan anda adalah orang Profesional berkembang tanpa henti dengan selaluyang penuh perhatian yang mencerminkan mencari cara baru untuk belajar dan berkembang.profesionalitas.Mengambil Inisiatif Sebagaimana LayaknyaProfesionalMengambil inisiatif dengan belajar dari kesalahanagar semakin memahami pekerjaannya danmengembangkannya. Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [12] [40] Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [13] [41]

×