2. Paradigma Baru dalam Pelayanan
Kesehatan
1. From Service Quality Service Excellence
(Dari Pelayanan Bermutu Pelayanan Prima)
Service Quality
(Pelayanan Bermutu)
“Sesuai”
Harapan Pasien
Service Excellence
(Pelayanan Prima)
“Melebihi”
Harapan Pasien
3. HAKEKAT PELAYANAN PRIMA
• MEMBUAT PELANGGAN MERASA PENTING
• MELAYANI PELANGGAN DENGAN RAMAH, TEPAT
DAN CEPAT
• MENGUTAMAKAN PADA KEPUASAN PELANGGAN
• MENEMPATKAN PELANGGAN SEBAGAI MITRA
• KEPEDULIAN PADA PELANGGAN
4. 3 HAL POKOK PELAYANAN PRIMA
• ADANYA PENDEKATAN SIKAP YG BERKAITAN DENGAN
KEPEDULIAN PADA PELANGGAN
• UPAYA MELAYANI DENGAN TINDAKAN TERBAIK
• BERTUJUAN UNTUK MEMUASKAN PELANGGAN DENGAN
BERORIENTASI PADA STANDAR LAYANAN TERTENTU
5. DIMENSI PELAYANAN PRIMA
• DIMENSI PROSEDURAL: MENCAKUP SISTEM,
STANDAR DAN PROSEDUR PELAYANAN
• DIMENSI PRIBADI: BAGAIMANA PENYEDIA
PELAYANAN MENGGUNAKAN SIKAP, PERILAKU DAN
KEMAMPUAN LISAN DALAM BERINTERAKSI DENGAN
PELANGGAN
6. Personal
P
R
O
S
E
D
U
R
A
L
KARAKTERISTIK PELAYANAN “BEKU”
Prosedural:
Lambat
Tdk konsisten
Tdk terorganisir
Kacau
Tdk nyaman
Pribadi:
tdk peka
dingin&tdk ada sentuhan
apatis
menyendiri
tdk berminat
Pesan thd pelanggan:
“Kami tak peduli”
Diagram ini mencerminkan operasi penyampaian yg rendah,baik dalam
Prosedural maupun pribadi
7. P
R
O
S
E
D
U
R
A
L
KARAKTERISTIK PELAYANAN “PABRIK”
Prosedural: Pribadi :
Tepat waktu
Efisien
Konsisten
tdk peka
apatis
menyendiri
Pesan terhadap pelanggan:
“Anda sekadar angka-angka. Kami siap
untuk memproses Anda”.
Personal
Diagram ini mencerminkan pelayanan prosedural yang ahli, nemun memiliki
Kelemahan pada dimensi pribadi.
8. P
R
O
S
E
D
U
R
A
L
KARAKTERISTIK PELAYANAN
“KEBUN BINATANG YANG RAMAH”
Prosedural:
Lambat
Tdk konsisten
Tdk terorganisir
Kacau
Pribadi:
bersahabat
ada sentuhan pribadi
tdk berminat
penuh taktik
Pesan terhadap pelanggan:
“Kami berusaha keras, namun tidak
Begitu memahami apa yang sedang
Kami lakukan”.
Personal
Diagram ini mencerminkan pelayanan yang sangat pribadi namun
Memiliki kelemahan konsistensi prosedural.
9. Personal
P
R
O
S
E
D
U
R
A
L
KARAKTERISTIK PELAYANAN
“PELAYANAN PELANGGAN BERMUTU”
ATAU “PELAYANAN PRIMA”
Prosedural: Pribadi:
Tepat waktu
Efisien
Konsisten
Bersahabat
ada sentuhan pribadi
berminat
penuh taktik
Pesan terhadap pelanggan:
“Kami peduli, dan siap melayani”.
Diagram ini mencerminkan pelayanan pelanggan bermutu.
Memiliki kekuatan baik pada dimensi prosedural maupun
Dimensi pribadi.
10. PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN
• PELANGGAN ADALAH RAJA
• PELANGGAN ADALAH ALASAN KEBERADAAN KITA
• TANPA PELANGGAN KITA TAK PUNYA APA-APA
• PELANGGAN KITALAH YANG MENENTUKAN BISNIS
KITA
• JIKA KITA TIDAK MEMAHAMI PELANGGAN KITA, MAKA
BERARTI KITA TIDAK MEMAHAMI BISNIS KITA
11. 4 LANGKAH PELAYANAN PRIMA
LANGKAH 1: SAMPAIKAN SIKAP POSITIF
LANGKAH 2: KENALILAH KEBUTUHAN
PELANGGAN
LANGKAH 3: PENUHILAH KEBUTUHAN
PELANGGAN
LANGKAH 4: PASTIKAN PELANGGAN
ANDA KEMBALI LAGI
12. LANGKAH 1:
SAMPAIKAN SIKAP POSITIF
• PENAMPILAN ANDA
• BAHASA TUBUH ANDA
• NADA SUARA ANDA
• KEAHLIAN ANDA DALAM BERTELEPON
13. LANGKAH 2:
KENALILAH KEBUTUHAN PELANGGAN
• MENGENAL PELANGGAN ANDA
• MEMEHAMI KEBUTUHAN MANUSIAWI MEREKA
• MENGENAL KEBUTUHAN MEREKA AKAN KETEPATAN WAKTU
• MENGANTISIPASI BERBAGAI KEBUTUHAN MEREKA SEJAK DINI
• MAMPU MEMBACA PELANGGAN ANDA
• MEMAHAMI KEBUTUHAN DASAR PELANGGAN
• MELATIH KEMAMPUAN MENDENGARKAN
• MEMPEROLEH UMPAN BALIK
14. LANGKAH 3:
PENUHILAH KEBUTUHAN PELANGGAN
• MELAKSANAKAN SELURUH TUGAS DAN KEWAJIBAN YG
DITUNTUT PEKERJAAN ANDA
• MELAKSANAKAN TUGAS PENDUKUNG YG PENTING
• MENGKOMUNIKASIKAN PESAN YG JELAS KPD PELANGGAN
• HANYA MENGUCAPKAN PERKATAAN YG TEPAT KPD
PELANGGAN
• MEMUASKAN EMPAT KEBUTUHAN DASAR PELANGGAN
• MELATIH KEMAMPUAN MENJUAL EFEKTIF
• TETAP MEMBERIKAN PELAYANAN YG BERMUTU
15. LANGKAH 4
PASTIKAN PELANGGAN KEMBALI LAGI
•
• BERUSAHA MEMUASKAN KELUHAN PELANGGAN
• SIAP MENANGANI KELUHAN PELANGGAN SECARA
EFEKTIF/PANTAS
• BAWA PELANGGAN YG MENYULITKAN KE PIHAK ANDA
• MEMAHAMI MENGAPA SEJUMLAH PELANGGAN LEBIH
MENYULITKAN DIBANDING PELANGGAN LAINNYA
BERIKAN SATU LANGKAH PELAYANAN EKSTRA
16. DIMENSI MUTU PERTANYAAN
1. KUALITAS
• BAGAIMANA PENDAPAT ANDA
TENTANG TARIF YANG ADA
SEKARANG
• BAGAIMANA PENDAPAT SAUDARA
TENTANG RUANG TUNGGU
• APAKAH PETUGAS LOKET CUKUP
RAMAH DALAM MEMBERIKAN
PELAYANAN
2. BIAYA
3. PELAYANAN
4. KENYAMANAN
5. KEAMANAN
6. MORAL
17. JANJIKAN APA YANG AKAN
ANDA BERIKAN PADA PELANGGAN,
BERIKAN PADA PELANGGAN LEBIH
DARI APA YANG ANDA JANJIKAN
18. RENCANA PENINGKATAN CITRA
• Membenahi penampilan PUSK;
• Melengkapi peralatan medis dan non medis
PUSK
• Pengembangan kompetensi SDM;
• Membangun Sistem, teknologi dan Budaya
Organisasi;
• Kerja sama & aliansi strategis dengan SWASTA
19. PENGERTIAN CEMERLANG
• CEPAT
– Pelayanan yang segera sigap dan tanggap.
• EFEKTIF
– Pelayanan dengan hasil yang memuaskan (tingkat kesembuhan
yang tinggi).
• MUDAH
– Pelayanan yang mudah dimengerti dan tidak berbelit-belit.
• EFISIEN
– Pelayanan dengan biaya yang minimal dengan hasil yang
optimal.
• RAMAH
– Pelayanan yang ditandai dengan senyum, salam dan sapa yang
hangat.
20. Lanjutan………..
•
• LANCAR
– Pelayanan yang berkesinambungan.
AMAN
– Pelayanan yang memberikan rasa aman baik fisik-mental-
emosional, material-spiritual.
• NYAMAN
– Pelayanan dengan lingkungan yang bePUSKih, indah, asri
dan suasana yang tertib dan penuh kekeluargaan.
• GAIRAH
– Pelayanan yang diberikan dengan semangat, disiplin
disertai dengan rasa senang dan gembira.
