詹翔霖教授，詹翔霖副教授，詹翔霖，詹仁松，文化大學，教育，顧客滿意，詹教授，講義之王，講義王，生命中的無限潛能

1. 價值概念
與
成本意識
K2-2
實踐國企系
詹翔霖副教授
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格

2. 共通核心職能課程的架構與目標
動機職能 DC 行為職能 BC 知識職能 KC
Driving Behavioral Knowledge
Competencies Competencies Competencies
訓練對個人優勢之認 認同組織體制與自我定 認識大環境及職務脈動趨
知，以建立職涯發展願 位，瞭解工作夥伴運作之 向，積極促進學習與創
景，促進發揮專業敬業 效益與必要性，透過有效 新，建立工作價值概念與
精神，有效自律自制， 溝通協調機制，發揮團隊 成本意識、掌握知識資訊
深刻理解職場倫理及社 合作的綜效，以體諒包容 與運用技能，有效察覺職
會化意識，用以務實展 思維，面對衝突，超越障 場問題與機會，洞察解題
現每一個人外顯績效， 礙化解衝突，形成務實有 方法與策略，以有效訓練
增進每一個人在職場之 用的內部及外部互動協作 成為知識經濟社會中一個
魅力與競爭力。 力量。 有準備的人力資本。
認知訓練 - 有我條件 認同訓練 - 有他條件 認識訓練 - 客觀條件

3. 課程大綱
1 、價值概念與成本意識的基本意涵
2 、成本與價值的屬性與特徵
3 、成本的節制與控制
4 、價值的加值與創造
5 、開源節流的倫理意涵與策略價值

4. 學習目標
• 價值概念與成本意識之制度化能力的
養成與發展（客觀知識之開發）
• 提升個人在職能職務上的更高附加價
值
• 個人生涯與職場中的認知與價值

5. 企業的價值定位 - 慈濟
• 企業要脫 穎而出，成為市場贏家，就必須
找出你 的「一件事」，並善加應用，創造
最大的認知價值 。
- 您 認為公司的核心優勢與企業價值 定位在哪
裡？
- 公司主要產 品有哪 些？可以帶給人們的好處
與幫 助是？

6.  新時代服務業成功原則
發掘人性需求：滿足心中的缺乏
超顧客滿意
重視承諾、實現承諾
優值的服務管理流程
第一次就做好
品牌與信賴的經營
核心知識的構建
創意與創新

7.  經濟情勢
知識經濟：”心”的經濟時代
產品及服務從具象到無形
以人文關懷、創新創意，講究感
性、感受的體驗經濟時代的來臨
商品在實際利益外，必須提供消
費者心靈上的附加價值！

8.  產業情勢
高度競爭的微利時代
國際化、全球化、自由化競爭
供給大於需求的市場
個性化的分眾市場
資訊科技的高度運用
虛實合一的網路時代
狠、準、快的服務管理流程
一個渴望擁有獨特競爭力的市場

9.  社會結構
 高齡社會的新黃金貴族
健康長壽（抗衰老）、理財規劃、
心靈需求（懷舊、人際、諮商）、
休閒旅遊、照顧服務
 貧富懸殊與多元文化
精緻與庸俗文化
物質與心靈需求
 生活與工作形態
藍色（ blues) 旋風、高危機感
所得提高、休閒時間增加
多元工作形態
異質需求，分眾市場，通路革命！

10.  變遷中的消費行為
新人類社會價值
ｅ世代的消費力與個性化
不婚族、寄生族
女性是最有力的消費者
85% 的消費決策取決於女性
企業的採購人員有 51% 是女
性
女性消費者的加乘效應

11. 開源節流的倫理意涵與策略價值
1. 要 建 立 以 客 戶 價 值 為 導 向 經 營 理 念 ， 以 客 戶
價值為核心創新改進。
2. 要 有 執 行 之 制 度 程 序 ， 以 規 範 員 工 工 作 的 流
程及方法。
3. 要 有 績 效 考 核 與 激 勵 之 配 套 機 制 ， 以 落 實 客
戶服務之運作。
4. 優 良 的 企 業 文 化 與 價 值 觀 ： 經 營 者 的 承 諾 、
員工全心的奉行與對客戶的奉獻、企業文化信
仰的產生。
5. 五流整合經營法

12. 服務客戶週期
• 確保客戶滿意
Check for satisfaction 招呼客戶 • 事前準備
• 感謝客戶 Receiving
Be ready
• 歡迎客戶
經營客戶
Thank
• 奠定未來服務機會 Welcome
Bridge Keeping
• 確保服務的完善處
理
Follow up
瞭解客戶 • 傾聽
• 提供資料和選擇方 幫助客戶 Understanding Listen
• 詢問
案 Offer information and Helping Ask
options • 覆述
• 訂立期望 Restate
Set expectations
• 達成協議
Get agreement

13. 服務業成功黃金三角
人
Know-how
獨門密技
獨家營銷手法
價值理念
關鍵需求
產品設計
（無形）
（有形）
創造顧客價值
滿足關鍵需求
實體環境 情境銷售 顧客 感覺行銷 服務過程
信任感
外在 內在
設施規劃投資 作業接觸管理

14. 提昇 CS 向上活動的標準流程與工作活動
現狀分析（診斷評價） 市場環境、競爭者 / 實態 / 現在滿意度
目標設定（最低標準） 基本、關鍵理念 / 部門別、項目別的目標設定 /
指標化
建立架構及行動計畫 / 建立推進體制
對策檢討
（計畫企畫立案） → 提高意識 →營業體系革新
→ 滿意度改善計畫 →顧客溝通計畫
實行、實施 社內啟蒙與運動化 / 對顧客計畫實行
活動點檢、診斷、指導 / 社內意識的測定
點檢、評價 顧客滿意度的再測度（ CSI ）
（確認成果）
CS 系統、體系企畫、設計、構築
教育 / 檢討（體系化、程式化） /
標準化（系統化） 評價、獎勵體系等的連動 / CS 總合管理系統
檢討根本對策 / （ ES ）的測定及其視點調整
實行、實施 社會滿意度（ SS ）的測定及調整
次期目標的設定及計畫的策定

15. 討論：價值、價格、成本
假設準備開設下列店面：
1. 在學區旁開設飲料店
2. 在商業區開設服飾店
3. 其他產業、行業：陽春麵店、五金百貨、安親班
、 7-11 、婚紗攝影、藥妝連鎖店、檳榔攤…等。
試問：
一、提供的產品或服務的核心供應內容有哪些？
二、公司的價值或特色有哪些？有異於同業做法？
三、價格採用哪些定價策略？
四、可能的成本有哪些？

16. 人生 4Q OO
用 IQ 發覺問題，用 EQ 面對問題，
用 SQ 去超越問題，用 AQ 解決問題
IQ = Intelligence Quotient
把事情做對
EQ = Emotion Quotient
把事情做好
SQ =Smile Quotient
做快樂事情
AQ = Adversity Quotient
把事情做成

17. 人性
• 科技始終來自
_______
•離 得
•喜 懨

19. 要有將好創意變成事實的能力
過去從名校畢業的人非常自滿 ,
但今天所有的學歷僅是謀職的敲門磚 ,
企業要的是有不斷學習能力的人 , 他知道
如何取得知識 , 儲存知識 , 善用知識 , 並
創造奇蹟的人。

20. 從不斷地學習中創造利潤
人類正面臨著知識快速爆發的時代 ,
人人必須力行「終身學習」的觀念 ,
從不斷地學習中發現
自己的潛能也製造出可觀的利潤

21. 達爾文
• 物競天擇， ________
• 物競境擇， ________
• 物競人擇， ________
• 境競人擇， ________
• 人競天擇， ________.
• 人競天擇， ________

22. 一乘不變
• 1X1X1X1X1=1
• 1+1+1+1+1=?

23. 名 利 貪
• 不要為了追逐更多一點的財富
而喪失了生活樂趣
• 不要為了追逐更高一點的名位
而失去了家庭樂趣
• 不要為了追逐更好一點的分數
而少掉了青春歲月

24. 態度決定程度
付出才會傑出
熱情增加行情

25. 熱情是點燃希望的火炬
• 當心中有一個深信不疑的目標時，當努力工作尋
求實現自己理想時，便精神百倍，朝氣蓬勃地投
入生活，這時便有了熱情。你會感到幸福，對自
己充滿了自信。
• 熱情只不過是一種思考和接近目標的原動力，它
使你保持這樣的信念：生活是美好的，成功總有
路。
• 當充滿熱情的生活態度時，就不會只看到事情壞
的一面，注重的是事情好的一面，會在每件事、
每個人身上發現一切好的元素。

26. 成功者必備的素質
• 1. 強迫自己研究自身的一些問題
比如，你可以考慮一下你幾乎不感任何興趣的事
：聽音樂、踏青、約朋友聚會或踢踢球，然後問
問自己：「到底對這些事物或活動，我瞭解了多
少？」
你大概會說：「剛剛認識了一點。」那麼，這件
事恰好向你表明了如何激發熱情的契機，那就是
為了提高熱情，對過去不感興趣的事，也應當充
分去瞭解它，慢慢地，你就會體味到其中的樂趣
和意義所在。

27. • 2. 改變對誰都不在乎的習慣，培養起對他
人的熱情
你可以找出你能為別人所做的一切，比如
他的工作、家庭、生活方式等。這樣，你
一定能在你和他之間找出共同點，並由此
發生興趣，產生熱情，感到對方也是很有
魅力的。當你對某人的熱情衰減時，試用
這一方法，興趣之泉就會自然湧現。